现代饭店管理
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
饭店管理制度及处罚
饭店管理制度及处罚第一章总则第一条为了规范饭店管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章。
第二条饭店管理制度是指饭店内部对员工行为、服务流程等方面的规范和要求。
第三条饭店管理制度适用于饭店内所有员工，包括厨房、服务员、前台、保洁等部门。
第四条饭店管理制度应当遵守国家相关法律法规，严格执行饭店内部制定的规章制度。
第二章员工行为规范第五条员工在工作期间，应当保持个人形象整洁，服饰得体。
第六条员工在接待顾客时，应当以礼貌待人，热情周到，不得对顾客进行辱骂或不尊重的行为。
第七条员工应当按照部门分配的职责，认真履行工作，不得私自离岗，擅自更改服务标准。
第八条员工在工作期间，不得泄露饭店的商业机密，不得向顾客索要小费或私下收受款物。
第九条员工在工作期间，不得利用职务之便从事违法违纪行为，不得涉嫌赌博、吸毒等不良嗜好。
第三章服务流程规范第十条厨房部门的工作人员应当严格按照食品安全、卫生标准进行操作，不得擅自更改菜单、食材。
第十一条服务员应当按照顾客需求，及时提供饮食服务，保持餐桌清洁，不得在顾客不需要的情况下干扰。
第十二条前台工作人员应当及时处理顾客的入住、离店等业务，保障顾客的个人信息安全。
第十三条保洁人员应当按照规定的清洁标准，保持饭店内部环境整洁、卫生。
第十四条饭店的服务流程应当根据不同的情况，及时调整，提供高效的服务。
第四章处罚规定第十五条对于员工不履行工作职责，私自离岗、违反规定服饰的行为，将按照饭店规定给予扣除工资、警告、停职等处罚。
第十六条对于员工涉嫌违法违纪行为，将依法解除劳动合同，并向公安机关报案。
第十七条对于员工泄露饭店商业机密、索要小费、私下收受款物等行为，将给予严厉处罚，涉嫌犯罪者，将依法移交司法机关处理。
第十八条对于食品安全问题，厨房部门擅自更改菜单、食材，将依法关闭相关设施，并向有关部门报告。
第十九条对于服务流程不规范，影响饭店形象的行为，将依法对相关人员进行处理。
第二十条饭店外包单位涉嫌违法违纪行为，给饭店造成损失的，将追究其法律责任，并终止合作关系。
饭店综合管理制度
饭店综合管理制度第一条总则为加强饭店的日常管理工作，提高服务质量，确保饭店的经营和运营顺利进行，制定本综合管理制度。
第二条组织机构饭店设立总经理办公室，下设行政部、财务部、人力资源部、客房部、餐饮部、市场部、安保部等机构，各部门之间互相协作，共同为饭店的发展做出贡献。
第三条人事管理1.员工招聘：饭店招聘人员应遵守国家相关法律法规，严格按照招聘程序进行，确保新员工的素质和能力符合岗位要求。
2.员工培训：饭店应每年进行员工培训计划，包括提高服务意识、增强技能、了解酒店的历史和文化等方面，确保员工的综合素质和服务水平。
3.员工考核：饭店应建立完善的员工考核制度，按照员工实际工作表现进行定期考核，对考核结果进行奖惩，并在员工发展方面给予支持和帮助。
第四条财务管理1.财务收支：饭店财务部门应将饭店的经济收支情况进行详细记录和统计，确保资金的合理分配和利用。
2.财务核算：饭店财务部门应每月对饭店的财务情况进行汇总核算，编制财务报表和财务预测，用以指导饭店的后续经营计划。
3.财务监督：饭店应设立财务监督机构，对饭店的财务活动进行监督，严格控制成本，确保饭店的经济运营。
第五条运营管理1.客房管理：客房部门应建立完善的客房管理制度，包括客房清洁、客房维护、客房预订等，确保客房的品质和服务水平。
2.餐饮管理：餐饮部门应建立完善的餐饮管理制度，包括菜单设计、食材采购、厨房卫生等，确保饭店餐饮的品质和口碑。
3.市场推广：市场部门应制定饭店的市场推广计划，包括线上线下推广，打造饭店的知名度和美誉度。
4.安保管理：安保部门应建立完善的安保管理制度，包括饭店的巡逻安防、安全应急预案等，确保饭店的安全和稳定。
第六条对外合作饭店应积极与其他企业和机构合作，开展联合营销、资源共享等活动，扩大饭店的影响力和市场份额。
第七条附则1.饭店综合管理制度由总经理办公室负责解释。
2.饭店应不断完善和优化综合管理制度，以适应市场发展和饭店自身需求。
现代饭店前厅客房服务与管理第2章前厅接待业务管理
客人行李寄存管理
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确认行李信息
在接收客人行李前，确认客人 的姓名、房号、行李数量等信
息。
安全存放行李
将客人的行李存放在指定的安 全区域，并确保行李的安全和
完整。
准确记录信息
详细记录客人的行李存放信息 ，包括存放时间、取件时间等
。
及时提醒客人
在客人需要取回行李时，及时 提醒客人并协助办理取件手续
06 前厅接待业务的未来发展 趋势
数字化、智能化技术的应用将更加广泛
自助入住系统
通过自助入住机器，客人可以快速办理入住手续， 提高效率和便捷性。
智能客房控制系统
客人可以通过手机或智能设备控制客房内的灯光、 温度、窗帘等，提供更加个性化的住宿体验。
数据分析与预测
通过收集和分析客人数据，酒店可以更加精准地 了解客人需求，提供定制化服务。
与销售部门的协作与沟通
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客源信息共享
前厅接待人员应及时向销售部门反馈客人的来源、 需求和意见等信息，为销售部门提供市场分析和 销售策略的依据。
预订信息确认
销售部门在接收客人预订时，需与前厅接待人员 确认房间类型、价格和入住日期等信息，确保预 订信息的准确性。
跨部门协作
在推广酒店产品或举办促销活动时，前厅接待人 员与销售部门需共同协作，为客人提供优质的服 务和产品。
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塑造饭店形象
前厅接待是客人对饭店的 第一印象，其服务质量直 接影响客人对饭店的整体 评价。
提供信息服务
前厅接待人员为客人提供 有关饭店设施、服务、价 格等方面的信息，帮助客 人做出决策。
协调对客服务
前厅接待人员负责协调各 部门为客人提供高效、优 质的服务，确保客人满意。
现代饭店管理
一、饭店业特性
饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发 展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还 是有其自身特征。 1．不易保存性。 2．地理位置的重要性与局限性。 3．固定的供应量。 4．高额的经营成本。 5．季节性。
二、饭店产业特性与产业弱势
三、饭店行业壁垒特征 ——易进难退的市场壁垒
1．结构性壁垒 1.1．饭店规模进入壁垒低。 1.2．饭店投资资金门槛中等。 1.3．技术与产品差异壁垒低。 1.4．销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较 为明显。 2．行为性壁垒 中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止 进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于 市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价 多争得市场份额。
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和 业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。
3．退出壁垒 饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此， 主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成 本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用 性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。 3.1．沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可 以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能 改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、 写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉 淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店 的最重要的资产——品牌等无形资产将彻底丧失。
饭店管理制度文本
饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。
第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。
第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。
第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。
第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。
第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。
第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。
第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。
第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。
第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。
第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。
第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。
第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。
第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。
第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。
第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。
第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。
第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。
第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。
第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。
第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。
第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。
第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。
第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。
《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法
精选2021版课件
6
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在 于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理
的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体 系。
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方 法和科学管理的制度基础等三个基本方面。
运用现场管理方法时应注意以下几点:
(1) 现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。
第一节 现代饭店管理的特点与内容
一、现代饭店的管理特点
1. 整体性
2. 层次性
3. 系统性
4. 涉外性
5. 多样性
二、现代饭店管理的内容
1. 现代饭店系统管理
2. 现代饭店资源管理
3. 现代饭店服务质量管理
(1) 服务质量的认知。
(2) 制定衡量服务质量的标准。
(3) 制定服务规程。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
无论是质量管理、组织管理还是精选服202务1版引课件导都必须贯彻“人本管理”原则，11
4. 服务心理理论
(1)
基于心理原理的饭店服务类型
(2)
服务消费者心理原理
①
知觉与消费决策。
②
学习与消费决策。
③
需要、动机与消费决策。
④
人格与消费决策。
⑤
态度与消费决策。
(3)
个性化服务中的心理原理
①
马斯洛的需要层次论。
②
赫兹博格的“双因素理论”。
项目一_现代饭店管理概述
• 1932年，国际青年旅舍联盟在阿姆斯特丹成 立，目前共有60多个成员国及20余个附属成 员，共有青年旅舍四千多家，床位数达到 3500万个，有国际会员超过400万人。今天， 青年旅舍已成为当今世界上最大的住宿连锁组 织，世界上有1000万青年旅游者在使用青年 旅舍。
• （二）根据饭店计价方式分类 • 1、欧式计价饭店
• 4、按饭店的所有制形式
• • • • • • （1）全民（国有）饭店 （2）集体所有制饭店 （3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）饭店联合体 （6）个体饭店（民营饭店）
二、饭店的等级
• （一）概念 • 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、 设施设备、服务范围、服务质量等方面做 反映出的级别与水准
• （二）饭店的分级方法
• 主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注 重经营成本。
1、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以 欧洲为主）。如下：
（成 的 特年 ） 里在 蒙美 特国 酒波 店士 顿 建
• 1829
Tremont house, Boston
♫ 1850年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel）
• 英国伦敦里兹酒店外 景及内部装饰
• 3. 商业饭店时期（ 19 世纪末一 20 世纪 50 年代）
• 商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时 代．是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以 一般平民为服务对象的产业，它从各个方面莫定了现代 饭店业的基础。 20 世纪初，世界上最大的饭店业主出现在美国， 他就是埃尔斯沃思· 米尔顿·斯塔特勒。 1908 年斯塔特 勒在美国巴法罗建造了第一个由他亲自设计并用他的名 字命名的斯塔特勒饭店，该饭店是专为旅行者设计的， 适应了市场的需求，开创了饭店业发展的新时代。
现代饭店管理实务教案
现代饭店管理实务教案教案标题：现代饭店管理实务教案教案概述：本教案旨在为现代饭店管理实务课程提供指导和建议。
通过本课程的学习，学生将了解和掌握饭店管理实践中的关键知识和技能，包括酒店运营、客户服务、人力资源管理、市场营销等方面的内容。
本教案将以实践为导向，通过案例分析、小组讨论和角色扮演等教学方法，帮助学生在实际操作中提高他们的管理能力和解决问题的能力。
教学目标：1. 了解现代饭店管理实务的基本概念和原则；2. 掌握饭店运营管理的核心知识和技能；3. 理解客户服务在饭店管理中的重要性，并学会提供优质的客户服务；4. 了解人力资源管理在饭店管理中的作用，并学会招聘、培训和管理员工；5. 掌握市场营销的基本原理和策略，并学会制定和实施市场营销计划。
教学内容和安排：1. 第一课：现代饭店管理实务概述- 介绍饭店管理实务的定义和范围；- 分析现代饭店管理的挑战和机遇；- 探讨饭店管理者应具备的核心能力。
2. 第二课：饭店运营管理- 理解饭店运营管理的基本原理和流程；- 学习饭店房务、餐饮、前台等部门的管理要点；- 分析饭店运营管理中的常见问题和解决方法。
3. 第三课：客户服务管理- 强调客户服务在饭店管理中的重要性；- 学习提供优质客户服务的技巧和方法；- 分析客户投诉处理和客户关系管理的策略。
4. 第四课：人力资源管理- 了解人力资源管理在饭店管理中的作用；- 学习招聘、培训和激励员工的方法；- 探讨员工绩效评估和团队建设的重要性。
5. 第五课：市场营销管理- 掌握市场营销的基本原理和策略；- 学习制定和实施市场营销计划的步骤；- 分析饭店市场营销中的案例和成功经验。
教学方法：1. 案例分析：通过分析真实的饭店管理案例，帮助学生理解和应用所学知识。
2. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生之间的合作和交流，共同解决问题。
3. 角色扮演：让学生扮演饭店管理者、员工或客户的角色，在模拟情境中实践所学知识和技能。
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
1.5 现代饭店管理的特点与内容
（一）现代饭店的经营特点
（二）现代饭店的管理特点
（一）饭店经营的特点
1. 饭店产品特点 饭店产品有以下5个特点：
（1）饭店产品是组合产品。
若干有形产品与无形产品的组合。
（2）饭店产品没有贮存性。 （3）饭店产品无转移性。
到长期成功的管理途径。
（3）饭店交互服务质量管理。 （4）服务质量承诺与质量保证。 4. 现代饭店业务管理
业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。 饭店业务是由每个部门所承担的业务组成的。饭店的每 一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围。 管理人员的业务管理就是对所辖业务进行事前过程中和 事后的管理。
易受各种因素影响，如社会政治因素、经济收入、旅游消 费的潮流、气候、价格等。
3. 饭店经营有五个与其它企业不同的特点。
（1）不稳定的销售量。 （2）高比例的固定成本。(客房部、餐饮部的固定成本比较高) （3）饭店产品是家外之家。 （4）现代饭店是资本密集型企业。 （5）生产与消费的同一性。
（二）现代饭店的管理特点
5.现代饭店安全管理
饭店的安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部分。 饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人身安全两 个方面；宾客的安全包括宾客的人身生命安全、财产安全和 隐私安全三方面。现代饭店安全管理的主要内容包括： ⑴建立有效的安全组织与安全网络 ⑵制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施 ⑶紧急情况的应对与管理
饭店管理的目标——实现饭店的预定目标： 取得一定的社会效益和经济效益。
一.现代饭店经营管理的特点
现代饭店的经营管理有着不同于其他企业经 营管理的独有特点。
现代饭店管理概论第3章饭店的业态类型与等级制度课件
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店 （一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等 方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。
第三章
第一节
饭店的业态类型
一、饭店的基本业态分类 （一）商务型饭店 （二）长住型饭店 （三）会议型饭店 （四）度假型饭店 （五）汽车旅馆
第三章
第一节
饭店的业态类型
二、饭店的其他分类 （一）根据饭店规模划分 根据饭店规模大小划分，可将饭店分成大型饭店、中型饭店
和小型饭店三类。 （二）根据建筑投资费用划分 按饭店的建筑投资费用分类，把饭店分为中低档饭店、中档
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题 1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与 服务？ 3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
一、经济型饭店 （三）经济型饭店的发展 经济型饭店最早于上世纪50年代出现在美国，到上世纪80
年代末期经济型饭店已经成为欧美发达国家的成熟饭店业态。 20世纪80年代末～90年代末，经济型饭店呈高速发展和大规模 的扩张之势，市场竞争日趋激烈，经济型饭店开始向服务质量 管理、品牌建设、市场细分、产品多元化等内部管理转化；大 型饭店集团的多元化战略和投资政策促使饭店集团更加倾向于 资本运作的扩张模式。进入21世纪，经济型饭店步入了新一轮 的快速发展时期。
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
8
1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
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1.1饭店定义
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1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
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1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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豪华饭店品牌列表（续）
所属饭店集 饭店 团 数 45 丽兹.卡尔顿 马里奥特 20 JW马里奥特
品牌名称
品牌叙述 世界最佳住宿、餐饮和服务的标志 最优雅豪华的马里奥特品牌
恺悦丽晶 大恺悦
索菲特
恺悦
提供豪华的设施和一流的服务 为追求个性服务和享受情调的旅行 者精心设计
160 雅高的豪华饭店品牌
雅高
现代饭店集团管理化的优势
内涵解读
世界十大饭店集团？
十大国际品牌酒店
洲际 温德姆 万豪 雅高 希尔顿 精选 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦
现代饭店集团化管理的产生与发展
1
1907年“里兹发展公司”
2
二战后，迅速发展
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20C50S欧洲饭店集团加 入
4
20C90S亚洲饭店集 团开始活跃
1907年“里兹发展公司”
最早的跨国饭店集团，是以著名饭店管理大师里兹的名字命名的。首次出 售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式。
现代饭店集团的经营管理模式
01 02 03 04 05
投资管理模式 控股管理模式 租赁管理模式 委托管理模式
饭店使用权转让经营模式
（一）投资管理模式 利用自己的资本
以投资或集资的形式建造或购买新的饭店 利用成熟的管理模式派员管理
（二 ）控股管理模式
控股形式即母公司、 子公司的结构关系。 母公司为控股公司，在 子公司饭店中必须拥有超 过51％以上的股份。
谢
谢
观看Βιβλιοθήκη 现代饭店集团化管理目录
3.4.1
现代饭店集团化管理的产生与发展
3.4.2
3.4.3
现代饭店集团化管理的优势
现代饭店集团的经营管理模式
3.4.4
现代饭店集团在中国的发展
概念认知
饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指 在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以 上的饭店。 这些饭店采用相同的店名和店标、统一的经 营程序、同样的服务标准和管理风格与水准 进行联合经营的企业集团。
假日集团的标准化管理及严格的检查控制制度
假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分 不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一 本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备 和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日 旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两 只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重 量和火柴的规格都有具体的要求。 为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
4 人力资源优势 建立培训基地与培训机构
希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院 假日集团：假日大学 万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院
广泛的号召力，组成管理团队 人才本土化
洲际集团 2007年4月4日，洲际在重庆成立英才培养学院，将采取 “带徒弟”这种传统模式培养自己的酒店管理人才，和 重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校 时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕 业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费。 目前洲际酒店在重庆已有3家，2007年内还要新开2家。 洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面。 洲际注重4项品质，团队合作精神；工作态度；文化差 异的意识；服务意识。
规模优势
采购 优势 集中采购 财务 优势
竞争 优势
客源市场和价格垄断
饭店管理中的规模优势 ——采购优势
肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司 蔬菜大棚
肯德基的民间鸡肉供应商
3 质量管理和技术上的优势 统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与 操作规程 总部定期巡检成员饭店 提供技术上的服务和帮助 生产与技术的专门化与部门化 （希尔顿的采购公司、假日的设计与装饰专 家）
5 市场信息优势
大规模广告 参加交易会与展览会 HMS，CRS，GDS(假日集团的Holidex) 各地的销售机构与销售队伍
假日集团的预订系统
最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下 一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假 日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统Holidex I, 到20 世纪70年代又建立了更加先进的Holidex II系统。通过Holidex II系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的 假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免 费的。
第一个联号饭店：斯塔特勒饭店集团。由于集中采购、成本控制、集中营销，
大大提高了经营利润，发展到10家大型饭店集团。
二战后，迅速发展
1946年，泛美航空公司成立了第一家有航空公司所有的饭店集团，洲际饭 店集团，并开始向美洲和其他地区扩张。
20C50S欧洲饭店集团加入 20C90S亚洲饭店集团开始活跃
我国饭店集团的发展 第一阶段为1982年-1988年的尝试阶段 第二阶段为1988年到1997年的探索建设阶段，标志着我国正式 探索出本土饭店集团跨地域经营管理的道路。 第三阶段为1997年至今的拓展成长阶段
我国饭店集团发展的特点
依托于经营 成功的饭店
形成了具有 特点的管理 模式 集中在经济 与旅游业发 达的地区 以星级饭店 为主
“托拉斯”式
即经营关系密切的同类饭店，组成大垄断集团以扩大市场占有率、争夺投 资市场、获取高额利润，是一种高级的垄断组织形式。
国际饭店集团垄断的优势： 1、有统一的管理模式；
2、有统一的品牌；
3、有统一的饭店销售和组织网络；
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
（三）租赁管理模式
1、直接租赁 2、利润分享租赁 营业收入的一定比例作为租金 经营利润的一定比例作为租金 营业总收入和经营利润混合比计算
3、出售---回租形式
（四）委托管理模式
• 通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权
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利，义务和责任 • 以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来
向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式
• 向被管理酒店收取一定比例的基本管理费和奖励管理费的
管理方式
（五）饭店名使用权转让经营模式
又称特许经营权转让
指拥有特许经营权人向受特许 经营权人提供特许经营权利， 以及在组织、经营和管理方面
提供支持，并从受特许权人获
得相应回报的一种经营形式。
假日集团曾有1600余家特许经营饭店
经济型连锁 饭店正在兴 起
不足之处
1、服务与经营模式不够成熟 2、管理体制上存在缺陷 3、缺乏现进的预定销售系统 4、资金运作能力弱 5、集团扩张形式单一
现代饭店集团化管理的优势
LOREM IPSUM
现代饭店集团化管理的优势
品牌优势
规模优势
质量管理 优势
人力资源 优势
市场信息 优势
1、品牌优势
品牌：是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识 别的名称和标志。 品牌的作用：扩大知名度和市场规模；树立起消费者对 产品和服务的信息。
CIS企业形象识别系统 著名饭店集团的品牌 巴斯公司：假日、皇冠假日、洲际 喜达屋：六个品牌
万豪：23个品牌
豪华饭店品牌列表
品牌名称 Clarion Hotel 康拉德饭店 双树 使馆套房饭店 四季 丽晶 香格里拉 所属饭店 集团 精品国际 希尔顿 饭店 数 品牌叙述
173 顶级一流的提供全面的服务的饭店 为商务和休闲旅客提供一流服务和设施 160 为满足商务和休闲需要而特别设计的饭店 170 比你想要的还多 58 38 重新诠释豪华 殷勤好客香格里拉
四季 香格里拉
喜来登 威斯汀 圣吉瑞斯 W饭店
喜达屋
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