7、敲门式争议及电话流程

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客房服务工作流程与标准

客房服务工作程序与标准一、客房工作程序1、清洁客房的准备准备好客房清洁所需用品和工具.装有干净布草、客房一次性用品的工作车,吸尘器,装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝.2、敲门程序1先观察门外情况,留意是否挂“请勿打扰”牌.2敲门前站在房门前与房门相距半步左右,两眼直视猫眼.3举起右手的中指的第二关节敲门,在猫眼的下方一尺左右敲门.4敲三次,每次敲三下,共敲九下,第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右,每隔三至五秒敲一次.5每次敲完报“你好,服务员”等候注意事项：勿用过重的手法敲门,勿敲门太久,勿用太猛烈的手法转动门把手.工作标准：敲门声音清脆,动作规范.3、开门程序1敲完第三次后按规定用房卡开门.2第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手.3再轻轻将六推开45度,再敲三下房门并报“你好,服务员”,留意房内是否有人.4最后将门轻轻推开,进入房间.工作标准：动作轻,不发出大声响.4、撤床程序1卸下枕头套勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍.2卸下被套和床单留意有否夹着客人睡衣或破损.3将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出.4拿走脏布草留意脏布草不能堆积太高.工作标准：动作迅速,注意是否有客人遗留物品.5、铺床程序1拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半.2撤床：按撤床程序做,拉平保护垫,检查保护垫上是否有毛发,留意床与床垫有否对齐.3铺床单：站在床尾铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长.4包角：包紧床单,褶角成90度.5套被套：套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线,床头部位与床齐平,将羽丝被拉平,四周拉整齐,床尾羽丝被离地约20公分.6套枕头：先检查枕头内芯,如有污损则及时送洗,套枕袋要求用手把枕头两角对折,送入枕袋,提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口内褶、四角平整.7将床推回原位,对准床头板正中.工作标准：床要整齐,美观,无皱褶.6、做房程序清洁房间程序按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检1按规定进入房间,服务车横放在房门口,车门对着房内.2检查迷你吧情况.3观察房内情况留意有否客人遗留物品或设备损坏.4拉开窗帘,打开窗户或阳台门使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常,如室内有异味应将空调器、门窗打开,注意检查异味是否来自空调.5关掉多余的灯光留意灯泡有否损坏及灯具是否正常.6收集杯具到浴室.7收集垃圾将垃圾倒入工作车的垃圾袋内,注意垃圾中有无重要物品,如：机票等.8按规定程序撤床.9铺床.10抹尘抹布折成手掌大小由上至下,由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布.11洗浴室后面详述.12补充物品后面详述.13吸尘.14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品.15关闭房门离开房间,并确认门已锁好.16填写服务员每日工作报表,向上级报告房间状况.注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间,出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭,把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶,把脏烟灰尘缸放到浴室,浸一会与垃圾桶一起清洗.工作标准：干净,整齐,美观,无异味.7、抹尘程序1抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起,不漏项,既迅速又认真,每擦一件家俱、设备,就要检查一项,同时记住要补充的物品.2房间门：擦房门时,应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净,注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好.3衣柜：擦衣柜时要细致,不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱,一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可,如果搞空房卫生,就要细致,要把整个衣柜擦干净,在抹拭的过程中,检查一下衣架是否齐全,如不齐全应及时补充.4小酒吧：抹吧台表面灰尘,电热水壶内外的清洁,茶叶行李架：要注意客人的行李,在一般情况下,不要挪动客人行李架上的物品,把行李架上的浮尘擦去即可.5、写字台：写字台上放有电视机,下面放有电冰箱,要注意擦拭电视机的表面,尤其是荧光屏,非常容易吸尘,擦电冰箱时,要注意擦拭冰箱内的污渍,在擦拭电视机、电冰箱时,还要检查电视机、冰箱是否正常工作.擦拭台面时,一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可,不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品,应保持原状,还要检查文件夹内物品是否齐全,如不齐全应紧记补充,以方便客人使用；擦拭抽屉时,要逐个拉开擦拭,如抽屉内存有客人的物品,应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心,要用一块潮布和一块干布擦拭,标准是清洁光亮,镜面不要有布毛、手印砂尘等.6、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去,切勿用湿布擦,灯棍上的尘土应注意擦去.7、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象,然后用潮布将木质的地方擦净,注意坐垫部分有无大块污渍,如有应报告主管.8、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘,经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物,沙发的裙子,因为皮鞋很容易碰到,因此要经常擦拭,茶几先用湿布擦净,再用干布擦干,放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置.9、窗户：窗台要用潮湿布先擦,然后干布再擦,擦完后检查窗户是否关严,并拉上纱窗.10、床头板：擦床头板上方时,应注意使用干布,否则日久天长,就会把壁纸擦有脏痕,影响整个房间的美观,擦完床头后,要检查一下床罩是否平整,如不平,应稍加整理,将其抚平.11、床头柜：为了方便客人使用,电话均设在床头柜上,所以在擦床头柜时,首先需检查各种情况,如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修.擦拭电话时,应首先检查电话机是否有故障,用略潮布擦去机身上的灰尘,如有污渍或听筒有异味,蘸少许清洁剂将其擦去,擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去.工作标准：无手印,无灰尘,干湿分开.8、客房浴室清洁程序所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶；清洁剂；按规定补充的布草浴巾、毛巾、地巾、小方巾.工作程序：1进入客房先收垃圾,撤走用过的毛巾并及时放入布草袋,切勿扔在地上.2清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶, 用热水清洗并留意杯具有否破裂.3抹干杯具,擦洗垃圾桶等.4清洗面盆,留意活塞有否杂物及毛发,同时检查下水道是否畅通.5清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架,留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通.6清洁浴室及墙壁,检查活塞有否杂物及排水是否畅通,留意花洒及开关是否处于正常状态.7抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器.8更换毛巾.9补充浴室用品.10镜子抹尘及抹地面.11回顾并离开浴室.工作标准：干净,无异味,无水渍,物品按规定位置摆放.9、清洗马桶工作程序需物品及工具：清洁剂和消毒剂,马桶刷,特殊清洁剂,清洁用抹布.工作程序：1先冲水,然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净.如污迹去不掉,可用少量清洁剂擦洗干净.2再冲水,然后将清洁剂喷入马桶内,用马桶刷洗马桶内壁、出水孔,下水口弯口.3用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板,用清水冲洗干净,用干布擦干.4冲水,然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂,抹洗干净,再冲水,最后擦干.5注意马桶座板和盖的正反面,向座板和盖底喷洒清洁剂,注意胶合处,然后擦干,并用喷有消毒剂的抹布擦干净.10、清洁洗手盆和下水道所需用品及工具：清洁剂,清洁用的刷子,干、湿抹布.工作程序：1喷洒清洁剂,用刷子擦拭,用水冲洗,用抹布擦干.2先用半干湿布擦金属部件,然后用干布擦亮.11、夜床程序工作程序：118:00开始为客人开夜床,按照进房程序敲门,如客人应门,待客人开门,礼貌询问是否需要开夜床,如客人不需要则做好记录,如果客人需要开夜床,则按照以下程序办理：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---开夜床---摆放拖鞋拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分,距离床约16公分左右---收集杯子、烟灰缸于卫生间---收垃圾和抹尘---派点心、报纸——烧开水---洗杯及烟灰缸,并放回原处---整理浴室---更换用过的巾类---补充面巾纸等---关卫生间灯---只留两盏床头灯和廊灯---回顾并离开房间.2、预定房和当日入住房客人没使用过的清洁方法：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---派报纸——烧开水---把地巾打开并铺在淋浴房门正前面---关掉卫生间灯,除两盏床头灯和廊灯外,关掉其它灯---回顾并离开房间.注意事项：1两张床的房间,如住一位客人,一般开靠浴室或靠电话机的一张,另外不要今天开这张,明天开那张除客人特别要求外.2两张床的房间,如在没有确认住两位客人时,不要开两张床,尤其是女宾,以免引起误会.3两张床的房间,住两个客人时,要开对角.4双人床的房间住两个客人时,应开床头两侧.5一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边.6当日入住房如果客人摆放较多物品或行李在床上,可不用开夜床,小件物品可移开.7当日入住房客人用过之毛巾需要更换.8开夜床时床前需垫一块地巾,拖鞋则放在上面.工作标准：房间整理干净,更换客人用的物品,床铺美观,晚安卡摆放正确.12、整理工作车程序工作程序：1清洁工作车检查车轮有否损坏.2将垃圾袋挂于车的一端,垃圾袋挂于活动轮一边.3将床单和枕套放于工作车最低层.4浴巾、地巾放于中间层.5方巾、中巾放于第一层.6客房用品放于顶层,大件物品放于后部,小件物品放于前部.7将清洁用具用品放于清洁桶内.8清洁桶放于垃圾袋下面.工作标准：干净,物品摆放整齐,方便取用.13、客房补充物品程序工作程序：1根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关物品及数量进入房间.2补充房间之物品.3再补充小酒吧之物品.工作标准：补充齐全,尽可能一次性拿齐所需物品.14、查房程序检查离店客人房间工作程序：1楼层服务员接到退房信息时,一定要问清楚哪一间房,并重复一次房号,确认一下,再查看做房报表该房是否有添加物品后去查房.2首先按敲门的程序敲门,如没有人答应,就将门打开1/3,将头探入房内,若没人,慢慢将门打开,先取电,首先拉开窗帘,关掉房间的灯.3开始查房,先查迷你吧,动作要迅速,要轻,如客人有饮用酒水,马上做好记录.4接着按顺序查看房间物品是否齐全.5查完房间后,开始查卫生间,先查四巾是否齐全,是否有损坏和油渍,再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损.6查清整个房间后,再报房务中心,如有用酒水,清清楚楚地报饮用酒水名称和数量,要核对一次以防没听清楚和说错.如客人没有饮用酒水和损坏物品,就直接报OK房,在报告完毕之后,要问清对方的姓名.7最后退出房间,轻轻将门带上锁住.检查入住客人房间1查看客人是否有洗衣,是否有违章使用电器等.2每天例行检查小酒吧酒水饮用情况.3检查客房卫生状况.检查可出租房间1房门门锁是否妥善,防盗扣是否安全,门锁转动是否灵活,开门有无声响,双重钥匙是否操作正常,门后是否贴有防火图；门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等.2天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹.如有,及时通知工程部维修,维修期间,客房中心应在系统里把房间改成故障房.3墙纸是否有灰尘或破损,电灯开关是否有指印或污迹.4房内温度是否适中,风口是否发出声响及藏有灰尘.5窗帘是否清洁、悬挂美观,窗玻璃是否明亮并无破裂,窗门是否关闭安全,窗帘拉动是否自如.6电视机图像是否清晰、声音是否良好；电灯是否良好,灯罩有无积尘.7电话是否正常,电话机和电话线是否清洁.8床铺是否铺叠完好,保持平稳,床面是否清洁卫生、无破损,床底有否尘土.9床头柜清洁；电话本、记事便笺是否齐全,摆放位置是否正确,是否将“请勿在床上吸烟”的小牌放在规定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齐.10桌椅有否破损,是否光洁,沙发扶手是否坚固,坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物,小酒吧、桌面是否干净光洁,写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全；写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐.11壁柜内有无备用棉被及摆放整齐,衣架数量有否短缺,浴袍是否干净并放好.12垃圾桶内外是否清洁,烟灰缸是否清洁,玻璃是否清洁光亮.13墙画是否悬挂端正,是否有浮尘.14小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全,冰箱内外是否干净并无异味,是否有酒水单.15地毯有无破损,清洁程度如何,是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等.16贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等.检查浴室1浴室门匙是否灵活,开门时是否有响声,门的表层有无破损和弯曲现象,门框是否积尘,双重匙是否操作正常.2镜子有无积尘和污渍,有无破裂和水银脱落.3天花板有无积尘,风口是否清洁,有无爆皮和水迹.4马桶盖是否清洁,排水系统是否操作正常,马桶内外壁有无污迹,水箱开关是否正常,是否加消毒封条.5脸盆是否干净,脸盆塞是否灵活,所有金属器具是否清洁光亮,热水管有无故障；排水系统是否正常,盆内排水孔是否积有毛发,香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍.6浴缸是否清洁,浴缸塞是否灵活,浴帘有无污迹,浴室内的面巾、中巾、脚垫有无破损及污迹.7清洁用品,如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等是否齐全,摆放是否整齐.注意事项：1查房发现房内少了物品找不到时,要上报领班,不能私自报前台收银.2如查房发现房间还有行李,此类情况是客人先下去结账,后上来拿行李.服务员查第一次报前台收银迷你吧饮用数时,告诉此房还有行李,等客人上来拿走行李之后,服务员进行第二次查房.3当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班.4查房发现房间还有遗留物品时,要报前台收银请问客人是否还需要.5报消费的酒水时要注意,不要报错房号,酒水的名称、数量等.6当查房发现房内有大量现金和贵重物品时,要及时上报领班.7如查房见房内还有客人的朋友告知收银及领班.工作标准：快速,准确检查房间.15、迷你吧报吧程序工作程序：1服务员接到退房电话后马上检查房间.2发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给房务中心.3检查房内是否有客人遗留物品,房内设施情况,发现问题及时上报.工作标准：快速准确查报酒水数量.16、迷你吧补吧程序工作程序：1房务中心根据自己记录品种和数量先从酒水柜拿取同样数量补于房间.2所有房间原则上是做完房后马上补充.3如因工作原因则可于中午12：00前补充一次,下午16：00前全部补充完毕.4若临时有客人入住,则所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间.工作标准：迅速正确补充迷你吧.17、VIP入住接待程序工作程序：1当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时,先问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间.2房务中心服务员即把有关资讯告知经理和当值主管,经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作.3当值经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到要求,同时检查房间设备是否完好正常.4按预定时间,提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好.5按预定时间,客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎候客人.6楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水,另服务员按预定时间到达前开启房间大门,白天则视天气情况而定是否开启房内灯光,晚上房内灯光全部开启,同时把窗帘拉拢如客人在晚上入住,要提前完成开夜床服务,准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人.7当客人到达楼层时,经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎.8经理或主管带领客人进入房间,同时服务员迅速送上欢迎茶,经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法,并开启电视.9工作完成后,请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的,请客人拨打内线电话,我们愿意随时效劳.10最后恭祝客人住酒店愉快,退出房间并关闭房门.工作标准：准备充分,操作规范.18、填写交班记录1扼要阐述所发生事情的经过,清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作.2如发生特殊情况,应立刻向主管汇报.3在交班薄上记录有关工作的进展或结果,通知有关楼层督导,把未完成的事项清楚交待下一班跟办.4涉及分管范围以外其他楼层的工作事项,需要在房务部例会上通报.19、工程维修1检查出房间设施不能正常使用时,应判别是否可以由服务员自行修理,如属客房服务员力不能及的工作需交由酒店工程人员维修,设施设备缺陷严重的,需通知经理、主管.2清晰填写工程维修单,简明扼要注明部门、日期、时间、维修地点或房号,以及维修内容,如房间内有客人应事先向维修工程师说明.3将维修单第一联送交当值工程师,第二联留存房务中心及时跟办.4如房间不能在短时间内维修清理完毕,楼层服务员应报服务中心作故障房处理,待修好后再更改房态.5完成维修后,经楼层服务员检查后签收,并马上清理现场,大的维修工程完成后,必须及时知主管、经理.20、客用品供应卧室用品供应1门把手：“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌.2门后：防火图.3衣柜内：购物袋、衣架8、备用枕头、备用棉被、拖鞋2.4写字台：文件夹内有服务指南、信封、信纸、宾客意见书、传真纸、圆珠笔、酒店宣传卡、针钱包等.5写字台抽屉：洗衣单、洗衣袋.6电视机柜：电视节目单、电视机、遥控器.7小茶几：烟灰缸、火柴、送餐服务牌.8床头柜：电话机、小便签夹、记事簿、笔、纸.9床头柜抽屉：电话簿、书籍、杂志等.10床头柜内：拖鞋2、擦鞋纸2.11小酒吧：迷你吧价格单、水杯、杯垫、茶叶、电热水壶.浴室用品供应1洗手台：漱口杯、浴帽、小香皂、润肤露、牙刷配牙膏、剃须刀、梳子均为1\2. 清洁用品托盘.2手纸/卫生卷纸.3皂盒：沐浴液、洗发液.4马桶水箱：卫生袋.5毛巾架：毛巾、浴巾均为1\2.地巾.6卷纸架下方：垃圾篓.备注：以上用品如非特别注明,数量均为1.客用品、清洁品和易耗品控制程序：1楼层服务员每周根据住房及库存填写“一次性用品盘点表”, 交房务中心,报领班审批.领班根据此表掌握物品使用数量和库存量,然后按单准备物品.2楼层领班按照标准量审核以上表数,准备客用品和清洁用品送货上楼,和服务员交接时填写“楼层客用品、清洁用品易耗品发放登记表”.3楼层服务员应妥善保管各类物品.4楼层服务员往客房内配备各类物品后,填写工作报告表,下班后交服务中心.5夜班服务员每晚统计好日班报表.二、对客服务程序1、客衣交收程序工作程序：1当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时,应检查洗衣单是否填写清楚衣服数量、房号、姓名、日期.2客人有否特别要求如需特快服务应马上通知洗衣房收取.3每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内,如有通知房务中心收取,收取时必须与楼层服务员一同清点核对.4如遇客人有特别要求,若不在正常的服务范围内需征求洗衣房同意方可答应客人.5如客人没有填写洗衣单,也没有交待的衣物则不予收取特殊客人例外.6洗衣人员到房务中心收取衣服时,房务中心服务员必须与其一起清点登记核对无误后双方签名.7同时房务中心服务员需做好详细的交班记录.工作标准：“五清一主动”房号、污迹、签名、破损、口袋都要清,要主动送入房间2、客衣回收程序工作程序：1客衣员将客衣送到房务中心,服务员应迅速清点客衣,件数、房号是否与交班本上相吻合.2如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合,应迅速将客衣送回客人房间.3送客衣时应注意如下几点：◇如客人在房间的情况下,先电话征求客人的意见.如客人说方便送入,我们应马上送入并请客人清点数目；如客人说暂时不便送入,应将客衣存放工作间内,同时征求客人意见,什么时间方便送入房间.◇如客人不在房的情况下,应直接敲门将客衣送入房间.洗衣袋与挂件全部放于床上洗衣袋放床尾左下角,挂件放床尾中间,衣架朝上,客衣齐床尾即可,并退出房间关好房门.◇如客人挂“请勿打扰”牌,致电其房间无人接听,将客衣存放房务中心,等客人回房再致电并征求客人意见再处理.◇每间房均需登记进出时间.注意事项：1看清客衣房号与门牌房号是否相吻合.2送客衣时需逐间送,以免将客衣弄混乱或弄皱.3送回客衣注意放平.工作标准：核对清楚衣物五要素,及时送进房间.3、擦鞋服务程序工作程序：1服务员接到有客人要求擦鞋时,请问客人是哪间房,当客人告知房号后,请客人稍等一下,马上到客人房间取鞋.2敲门三下,并报服务员,征得客人同意后,才进入房间收客人要擦的鞋子.3收鞋应注意检查鞋子是否完好,有无破烂的地方,如发现有,要及时与客人讲清楚,以免发生误会.4将鞋子拿到工作间去擦,准备好报纸垫于地上,擦鞋时应拿两块擦鞋布,一块是用手塞进去放入鞋子内,以免弄脏手和鞋子里面,另一块则用于擦鞋子等刷完油后再用.擦鞋时要先刷去鞋的尘土,再用鞋油去擦,擦时注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去.5将擦好的鞋子再仔细检查一遍,看有否未擦到的地方,再将鞋送入房间.敲门三下,报服务员,并告诉客人：“先生/小姐,您的鞋子已经帮您擦好了,请您看一下是否可以”当客人表示满意后,再退出房间,并带上房门.工作标准：鞋子光亮,无尘土.6、人工叫醒服务程序工作程序：1总机将需要叫醒服务的房号通知通知楼层服务员.2服务员进入房间叫醒客人.3将工作结果回复总机话务员.如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌,服务员应通知房务中。

电话咨询各类事件的步骤规范

标准3-1：称赞：
1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”
2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”
标准3-2：鼓励：
1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”
4）学院院长是那位啊？
5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？
6）学生住宿条件怎么样？
7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？
8）学生食堂一个月需要多少钱啊？
9）学院就业合作就业单位有那些啊？
10）什么是自学考试？
11）中外合作办学是什么意思？
12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？
2
步骤2：纪录
规范3：电话咨询结束后5分钟
事件10：邀请首次电话咨询者上门
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：概括总结电话咨询内容
2
步骤2：邀请对方上门
规范1：使用规范内容
标准1-1：表达沟通很愉快，希望继续交流
标准1-2：强调只有上门才能全面客观的了解学院
标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观
标准1-4：为您安排在学院面谈
标准1-1：到时候您找不到我们学院，您还可以打我的手机，我的号码是：123456789，方便于随时联系，有什么问题随时咨询，请把您的联系方式告诉我好吗？
标准1-2：如果学院在当地有招生说明会，为了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我，谢谢！
标准1-3：这个问题我10分钟后给您答复，请告诉我您的电话，谢谢！
标准：请问您是XXXX吗？您好，我是XX资源学院招生办的XX老师

电话咨询技巧及流程

电话咨询技巧及流程随着科技的发展，更多的商务活动开始转移到线上进行。

尤其是在疫情期间，电话咨询已经成为许多企业甚至个人的必要活动。

但是，电话咨询也存在一些技巧和流程上的问题。

本文将从电话咨询前的准备到咨询中的技巧，再到咨询后的跟进等方面，为大家分享电话咨询的技巧及流程。

电话咨询前的准备1. 确定咨询对象在电话咨询之前，首先需要确认咨询对象是谁，是否具有咨询价值。

咨询对象可以是合作伙伴、潜在客户或现有客户等。

对于不同的咨询对象，需要制定相应的咨询计划和流程，以便提高咨询效率和效果。

2. 收集相关资料在与咨询对象通话之前，应首先收集有效的资料，对咨询对象进行充分的了解。

这包括查看咨询对象的公司网站、行业资讯、社交媒体信息等，从而更好地了解对方的需求和关注点，并为咨询做好足够的准备。

3. 安排咨询时间电话咨询的时间应该与对方协调好，以尽量避免对方的繁忙时间或是个人时间。

为了方便统一管理，可以在日历或时间表上标注相关信息，避免忘记咨询时间或是重复安排。

电话咨询中的技巧1. 注意声音的质量与响度在进行电话咨询时，一定要注意自己的语音质量和响度。

电话语音的清晰度、音量、音调均影响着对方的听取效果。

在电话咨询之前，可以提前试音，调整音量、音调等参数，以确保电话语音效果良好。

2. 了解对方需求在进行咨询时，首先要了解对方的需求，对方提出的问题或要求要耐心地听取，尽量准确地回答。

如果自己无法回答或是无法满足对方需求，需要及时告知对方，避免产生误解和浪费时间。

3. 有效沟通电话咨询的沟通效果与语言能力息息相关。

要尽可能减少口头表达中的语法错误和卡顿现象，这有助于沟通更加流畅和清晰。

此外，让对方感觉到自己是在倾听对方的需求，并尽可能提供对方所需的信息和建议，有利于有效的沟通。

4. 保持良好态度在电话咨询过程中，保持良好的态度是很重要的。

需要尽量保持冷静和亲和力，融洽的氛围可以帮助双方更好的进行咨询。

同时，要尊重和理解对方的观点和信仰，不要抵触或是否认对方的言论，有利于建立长期互信的关系。

电话沟通基本流程及礼仪

当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。

第一部份电话沟通基本礼仪及流程一、电话基本礼仪1.电话形象一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。

通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。

语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。

电话语言要准确、简洁、得体。

音调要适中，说话的态度要自然。

2. 适当的通话时机主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。

通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。

如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。

其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。

3电话基本礼仪接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。

如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。

几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。

有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。

结束通话时，我们可以做到让对方先收线。

这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。

二、外呼电话流程1. 拨用电话前的准备电话技巧=明确流程+注重细节1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。

所以，纸笔是必须准备的。

大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。

2）好的开始就是成功的一半。

流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。

不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。

3）舒缓自己情绪。

接打电话大忌就是紧张，这会使我们不能100%接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。

要克服紧张，首先摆正自己的心态。

上门拜访的礼仪

上门拜访的礼仪上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，上门拜访的礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

上门拜访的礼仪1、准时：学会预留“储备时间”2、敲门：无论门是否开着都应敲，每次三下，敲门声要清亮而有节奏(不可长时间按门铃)。

3、站姿：敲门(按门铃)后，后退二步以等待客户开门。

并面带笑容，以恭敬的姿势站立。

4、称谓：最后以客房遥姓名称呼：“XX先生，您好，我是池州网通公司客户经理XX，今天我上门来是想了解您对我们网通公司服务有什么建议和意见，我们将根据您的建议和意见进行改进，以便将来更好地为您服务。

请问我方便进去吗?”5、入室：得到允许入室时，应该视具体情况是否穿上自带的鞋套或脱鞋。

6、业务处理过程中，要尽量减少客户配合协助的动作，必须要求客房户协助时，应提出：“对不起，先生，能否......”(例：搬移动物件等)。

上门拜访时应注意的问题1、与客户交谈时应以倾听客户对网通业务的需求为主，这样可拉近彼此距离。

仪态庄重大方，与客户对话心平气和，双目要正视对方一举一动，才能体现网通营销经理的修养和素质。

做到“请”字当头，“好”字收尾。

用委婉的语气表达否定的意思：如“对不起”。

2、上门服务态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重客户风俗。

有问必答、语气诚恳、解释耐心、对客户不教训、不责备。

当客户经理与客户发生误解时，不要指责客户，应克制忍耐。

3、遇事不急躁，镇静自如地对待客户、处理问题。

对客户提出的比较敏感问题，在不清楚客户真实意图时，不能轻易做出任何承诺。

4、介绍网通业务时，如遇客户对网通业务提出疑问、产生争议时，客房户经理必须耐心听取客户意见和建议，不能与客户发生冲突，对于客户提出的问题当场无法解决的，应先行记录，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户并请客户留下联系方式。

5、如遇客户未使用其他运营商业务时或对其他网通运营推出的业务并不了解，客户经理宣传上要注意别误导客户了解其开办的网通业务，注意保持宣传口径一致。

电话协谈流程

电话协谈流程
电话协谈的步骤大致包括以下七步：确认对方身份，询问说话是否方便，介绍自己和所代表的公司，说明约访目的，确认时间地点，异议处理，再次确认时间、地点并表示感谢。

1.确认对方身份
“您好，请问是赵先生吗?”
2.询问说话是否方便
“我现在打电话，没有打扰到您吧?”
“赵总，我有一些非常重要的事情需要占用您3分钟的时间，请问您现在接电话方便吗?”
3.介绍自己和所代表的公司
“您好，我是您的朋友介绍的，是XX保险公司的，”注意电话约访的目的是争取见面机会，不要涉及产品推销、公司简介的内容，自我介绍尽量做到简单明了。

4.说明约访目的
“赵总，我打电话是因为最近我为拟订了一些计划。

非常满意我做的计划，而且在我们的谈话中，他对您非常赞赏。

他谈到您从未接触过我们的产品和服务，但他说您是我想要拜访的那类成功人士，您看”
“赵总，您好。

我公司是国内上市寿险公司，我们最近推出一些
新的产品，相信可以帮助您做好财务规划。

我想利用一个时间来跟您介绍一下，您一定会感兴趣”。

客房服务员工作流程

一、班前准备1. 着装整齐，佩戴工作牌，整理仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班。

2. 参加班前会，了解当天工作安排和注意事项。

3. 清洁工作车，备齐布草、消耗品、清洁用品和客房清洁报表，保持车内物品码放整齐，车帘和抹布袋干净无破损。

二、上岗后的工作1. 根据宾客起居状况，及时对负责区域进行清理。

2. 严格按照操作规程进行卫生工作，注意保养卫生工具，不得混用。

3. 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后加套、加封条，防止再次污染。

4. 清理房间时，严禁摆弄宾客物品，移动物品后要恢复原状，清理后注意锁好门窗，确保宾客财务安全。

5. 客房清扫顺序：客人口头提出打扫的房间、门上悬挂“请即打扫”牌子的房间、重点客人的房间、普通住客的房间、走客房、空房。

6. 清理房间具体操作程序：（1）敲门：推车到房间门口，用中指轻敲房门三下，报名字，敲门力度适中。

（2）进房：如房内有客人应答，在征得客人同意后进入房间。

（3）通风：拉开窗帘，开窗通风，使房间空气对流。

（4）撤物品：收垃圾，清理脏布草，撤掉床上用品。

（5）铺床：根据客人需求，铺床，更换床上用品。

（6）清洁卫生间：清洁洗脸台、地漏及坐便器。

（7）补充用品：补充卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂等。

（8）通风：关闭窗户，通风。

（9）抹尘、吸尘：按照顺序抹尘，清洁床铺、家具、地面等。

（10）检查：环视检查房间，确保无遗漏。

（11）离开房间：拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

7. 收尾工作：清点布草，清理工作车、吸尘器、清洁工具，摆放到位。

8. 完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

三、注意事项1. 保持工作车、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

2. 参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

3. 熟知酒店服务项目、服务时间及电话号码。

4. 掌握所负责房间的住客情况，客人的遗留物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

5. 负责保管房间钥匙、门卡，如丢失要立即上报，不得拖延、隐瞒，不得擅自打开房门。

职场电话巧拨打

职场电话巧拨打在职场中，打电话已经成为互通情况、磋商事宜和提高办事效率的不可或缺的手段。

然而，在职场中拨打电话也可以透露出公司风貌和个人素养。

作为高素质的职场人员，在打电话的时候，WTT小雅认为应该做到如下几点。

职场电话巧拨打1：思路清晰在你拨打电话前，应该知道自己想说什么。

在毫无准备的情况下给他人打电话是非常不礼貌的。

你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。

职场电话巧拨打2：随时记录在你的办公桌上，应常备用于作电话记录的纸和笔。

打电话时，一手拿听筒，一手拿笔，以便能随时记录。

职场电话巧拨打3：表明身份当你拨通电话后，应该首先报出自己的身份以及自己所属组织的名称。

然后以“您好!”“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”等问候语作为你们谈话的开场白。

最好称呼对方的名字，让对方了解到你知道其名字，以便拉近你们的距离。

职场电话巧拨打4：通话时间当你给别人打电话时，对方也许正忙于自己的某一件事情。

你应当表明自己尊重他的时间，并给他足够的时间作适当的调整。

你可以在开始讲话时向对方确认一下：“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”“您现在有时间同我谈话吗?”“这个时候给您打电话合适吗?”“您能抽出点时间听听我的话吗?”职场电话巧拨打5：表明目的当你接通电话后，应该立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入正题。

职业专家认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。

最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间对任何事情进行讨论。

职场电话巧拨打6：给对方留时间即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该留给对方足够的时间，让他对你的要求作出反应。

如果你拿起电话说个不停，会使对方误以为你正在朗读材料呢。

职场电话巧拨打7：不与旁人交谈当你打电话时，中途与身边的其他人说话，是极不礼貌、也不合适的行为。

如果你在打电话的过程中恰好有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这件事情，不要让对方久等。

化解矛盾纠纷方案：敲门行动

化解矛盾纠纷方案：敲门行动一、矛盾调查广泛收集信息：通过各种渠道和手段，收集和整理社会各界的矛盾纠纷信息，包括但不限于家庭矛盾、经济纠纷、民间矛盾等。

定期调查：组织专业的调查队伍，对收集到的矛盾纠纷信息进行定期的调查核实，了解矛盾纠纷的具体情况。

分析研究：对调查得到的矛盾纠纷信息进行分析研究，找出矛盾纠纷的根源和关键问题。

二、法律咨询法律宣传：通过各种途径和手段，包括宣传海报、宣传册、公益讲座等，向社会公众宣传法律法规和政策。

个案咨询：针对具体的矛盾纠纷，提供专业的法律咨询服务，帮助当事人了解自己的权利和义务，并提供解决问题的建议。

三、调解协商组织调解：根据矛盾纠纷的具体情况，组织当事人进行调解协商，促进双方互相理解、达成共识。

协助执行：对于已经调解协商成功的矛盾纠纷，协助双方当事人执行协议，确保矛盾纠纷得到妥善解决。

四、记录与报告记录过程：对每一个矛盾纠纷的调查、调解协商过程进行详细记录，确保记录真实、准确、完整。

定期报告：定期对记录的矛盾纠纷进行综合分析，提出解决问题的建议，向上级领导汇报并提交报告。

五、公众教育教育培训：通过开展教育培训活动，提高公众的法律意识和道德水平，增强公众解决矛盾纠纷的能力。

公众宣传：利用各种媒体渠道，向公众宣传解决矛盾纠纷的正确方法和途径，呼吁公众共同参与社会治理。

六、干预与介入主动干预：对于那些可能升级为群体性事件或者存在暴力倾向的矛盾纠纷，主动介入，引导当事人寻求妥善的解决方案。

介入时机：在适当的时候介入矛盾纠纷，既不过早也不过晚，确保调解协商过程的公正性和有效性。

七、事后追踪追踪回访：在调解协商成功后，对当事人进行追踪回访，了解矛盾纠纷解决的情况以及是否出现新的问题。

总结经验：对每一个成功解决的矛盾纠纷案例进行总结，提炼经验教训，不断完善化解矛盾纠纷的机制。

以上是敲门行动化解矛盾纠纷的方案。

通过实施该方案，我们希望能够有效地化解社会矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。

酒店敲门进入客房服务流程与规范范例

敲门进入客房服务流程与规范
1范围
本标准规定了酒店敲门进入客房服务流程与规范的要求。

本标准适用于酒店房务部。

2要求
2.1检查客房
若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。

2.2敲门
2.2.1用食指或中指第二骨敲门三下，时间间隔为半秒钟，然后根据客人的语言报身份“客房服务员” 或“Housekeeping”，站在门镜前方，等候客人反应 3-5 秒。

2.2.2若房间无反应，应第二次敲门，操作流程同（1）。

2.2.3等候 3-5 秒钟，若房内无动静，可以将房门打开三分之一，并在房门上轻敲两下，同时通报“客房服务员”或“Housekeeping”。

2.2.4如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间。

2.2.5如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，方可进，进入房间后，可能有以下几种情形
2.2.5.1如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去。

2.2.5.2如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去。

2.2.5.3如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务。

2.2.5.4如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）。

2.3离开房间
2.3.1服务完成后，应立即离开房间，不得在房间内借故逗留。

2.3.2若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。

1。

敲门服务活动实施方案

敲门服务活动实施方案一、活动背景。

随着社会的发展和人们生活水平的提高，居民生活节奏加快，工作压力增大，越来越多的人选择在家中购物、接受服务。

而传统的线下营销方式已经不能满足人们的需求，因此，敲门服务作为一种新型的营销方式，逐渐受到人们的关注和青睐。

为了更好地满足客户需求，提高服务质量，我们制定了敲门服务活动实施方案。

二、活动目的。

1. 提高客户体验，通过上门服务，为客户提供更加便捷、贴心的购物体验，增强客户对我们品牌的信任和好感。

2. 拓展市场，通过敲门服务，能够深入到客户家中，了解客户的需求和反馈，为我们产品的升级和优化提供更多的参考意见。

3. 提升品牌形象，敲门服务能够展现我们公司的专业、贴心和高效，提升品牌形象，增强市场竞争力。

三、活动内容。

1. 客户预约，客户可以通过我们的官方网站、APP或者电话预约敲门服务，提前告知服务需求和时间，以便我们安排专业的服务人员。

2. 上门服务，服务人员按照客户预约的时间，准时到达客户家中，为客户提供专业的产品介绍、选购建议和售后服务。

3. 客户反馈，在服务结束后，我们会邀请客户填写满意度调查表，了解客户对我们服务的评价和意见，以便我们不断改进和提升服务质量。

4. 个性化定制，根据客户的需求和反馈，我们将提供个性化的服务和产品定制，满足客户的个性化需求。

四、活动流程。

1. 客户预约，客户通过官方渠道预约敲门服务，填写个人信息和服务需求。

2. 服务安排，我们根据客户的预约信息，安排专业的服务人员，确定上门服务时间。

3. 上门服务，服务人员准时到达客户家中，为客户提供专业的产品介绍和选购建议。

4. 客户反馈，服务结束后，客户填写满意度调查表，对我们的服务进行评价和反馈。

5. 个性化定制，根据客户的需求和反馈，我们提供个性化的服务和产品定制。

五、活动保障。

1. 专业服务团队，我们将建立专业的敲门服务团队，经过专业的培训和考核，保证服务人员的专业素质。

2. 服务质量监控，我们将建立服务质量监控体系，定期对服务人员进行考核和评估，确保服务质量。

如何掌握科学的电话谈判技巧

如何掌握科学的电话谈判技巧电话谈判在商业领域中是不可或缺的重要环节，一般可以帮助企业客户签订合同、促成销售、解决问题等。

对于个人而言，电话谈判也是一种重要的沟通技巧，可以帮助我们排除不必要的误会，获得更好的解决方案。

在实际操作中，我们需要掌握科学的电话谈判技巧，下面就来简单探讨一下。

1、合适的时间电话谈判的第一步是选择合适的时间，在不同的情况下有不同的选择。

例如，如果你是一名销售员，你最好在早上九点到下午四点之间打电话，因为这个时间段客户的心理状态比较放松。

如果你打电话解决一些技术问题，那么你应该选择在工作日的上班时间。

如果你打电话协商合同或者解决纠纷，那你应该选择在工作日下午4点到晚上6点之间或周末，客户心态比较平静。

2、注意用语在电话谈判中，用语非常重要，因为言辞不当会引发严重的误会。

因此，在电话谈判中，要注意以下事项：- 不要在第一句话中就透露目的，要先和对方互动格外重要。

- 面带微笑的语气，语速不要过快或过慢，要注意音调的抑扬顿挫。

- 不要使用行业术语，把自己用对方能理解的语言表达清楚。

- 不要说任何贬低对方的话，保持职业操守，这样才能让你获得对方的尊重和信任。

3、提前准备在进行电话谈判之前，你需要进行充分的准备，这样才能让谈判更加成功。

以下事项需要考虑：- 在电话谈判之前，了解客户的需求和问题，还需掌握竞争对手的情况。

- 准备自己的话题，缩短谈话时间，提高谈判的效率。

- 针对不同的客户，准备不同的讲话策略，使谈话更富有个性和针对性。

4、掌握良好的沟通技巧良好的沟通技巧是电话谈判的关键因素之一。

要准确捕捉客户的心理和语言信号，掌握正确的沟通方式。

以下是一些好的沟通技巧：- 首先，在电话谈判中心态要放松，不要太紧张或太放松。

- 在谈判过程中要听取对方的意见和建议，适当的表达自己的看法，展示出自己的专业性和信任度。

- 在电话谈判中要注重跟对方建立良好的关系，让对方感受到你的热情和专业性，把谈话进行下去。

中的争议解决方式及程序

中的争议解决方式及程序在商务合作中，由于各种原因，争议是难以避免的。

为了解决这些争议，可以采取多种方式和程序。

本文将探讨中的争议解决方式及程序，帮助大家更好地理解和应对商务争议。

一、方式选择在争议解决中，常见的方式包括谈判、调解、仲裁和诉讼。

具体选择哪种方式，需要根据争议的性质、相关合同或协议的规定以及当事方的意愿来决定。

1. 谈判谈判作为一种随时随地可进行的方式，更加经济高效。

当事方可以通过面对面的交流，直接表达意见和诉求，寻求互利共赢的解决方案。

谈判需要双方达成一致才能解决争议，因此需要双方维持理性和沟通能力。

2. 调解调解是一种中立第三方协助当事方解决争议的方式。

调解员通过亲自调解、倾听双方观点和建议，努力促成双方达成和解。

调解相比谈判，多了一个中立的第三方，可以提供专业的法律意见和建议，帮助当事方快速解决争议。

3. 仲裁仲裁是一种将争议提交给仲裁机构或仲裁员来裁决的方式。

当事方可以共同选择仲裁员或接受仲裁机构的指派，通过提交证据和辩论等形式，让仲裁员做出公正的裁决。

仲裁的裁决具有执行力，一般情况下无需再次诉讼。

4. 诉讼诉讼是一种通过司法机关解决争议的方式。

当事方可以将争议提交给法院，由法官根据法律规定和证据进行审理，并最终做出判决。

诉讼程序相对较为复杂，但在一些情况下不可避免，尤其是争议较大或解决不了的情况。

二、程序流程不同的争议解决方式具有不同的程序流程，下面将分别介绍谈判、调解、仲裁和诉讼的一般程序。

1. 谈判程序（1）确定争议双方，明确交流方式。

（2）制定议程，明确争议的焦点和诉求。

（3）双方交换意见和证据，寻找共同利益，双方就争议达成一致。

2. 调解程序（1）选择合适的调解员，双方同意接受其调解。

（2）调解员了解争议背景，听取双方陈述观点。

（3）调解员提出解决方案，双方协商达成一致。

（4）达成调解协议，双方签署协议并履行。

3. 仲裁程序（1）选择合适的仲裁机构或仲裁员。

（2）提交仲裁申请，陈述争议事实和诉求。

敲门行动方案

敲门行动方案背景敲门行动是一种常见的营销手段，通过敲门推销商品或服务，以此达到营销目的。

然而，敲门行动也面临着诸多问题，比如推销人员被拒绝、住户投诉等问题。

因此，制定一份敲门行动方案，既能提高推销效率，又能规避风险，具有重要意义。

目标本文旨在通过制定敲门行动方案，实现以下目标：1.提高敲门推销的效率和成功率；2.避免因敲门推销而引发的纠纷和投诉；3.为营销人员提供标准化、系统化的操作流程，以规范敲门推销的行为。

方案1. 选择适宜的时间和场所。

敲门推销的时间和场所非常关键。

推销人员应该选择住户比较容易接受的时间，比如白天或傍晚。

而推销的场所也需要合适，例如在社区中心、商场或是住宅小区门口。

同时，推销人员应该遵守当地法律法规，不得在禁止营销的区域进行敲门推销活动。

2. 使用专业的语言和手段。

推销人员在进行敲门推销时，应该使用专业的语言和手段，提高自己的说服力。

例如，在介绍产品时，应该结合客户的需求和利益点，突出产品的优越性。

同时，推销人员也可以带上一些产品样品或是资料，以增强客户的信任感。

3. 注意礼节和尊重客户。

在进行敲门推销时，推销人员也应该时刻保持礼貌，并尊重客户的意愿。

如果客户拒绝了推销员的产品或服务，推销人员应该尊重客户的决定，并适时离开。

而在推销的过程中，推销人员也应该尊重客户的隐私和私人空间。

4. 做好后续跟进工作。

推销人员在进行敲门推销后，还需要做好后续的跟进工作。

比如，及时跟进客户的购买意向和反馈，提供优质的售后服务，以保证客户的满意度。

推销人员也可以设置一些回访机制，以及时发现和解决客户的问题和需求。

结论综上所述，制定一份科学、规范的敲门行动方案，对于提高敲门推销的效率和成功率，避免因敲门推销而引发的纠纷和投诉，以及为营销人员提供标准化、系统化的操作流程，具有非常重要的意义。

因此，推销人员在敲门推销工作中应始终秉持尊重客户、专业服务的原则，并持续不断地提高自身的营销能力和工作水平。

酒店敲门进入客房流程

酒店敲门进入客房流程
凡进入客房前，先要在外敲门，并报“客房服务员”，其原因为：
A、保障住客的私隐；
B、防止因窘事情发生;
其程序如下:
1。

以手指背在门上轻敲三下，并用适当的声音说：“客房服务员,请问可不可以进"，以引起客人的注意；
2.站在门前适当位置，面对防盗眼约5秒种,等待住客的回应；
3.如没有回应，则用同样方法再次敲门并报原因；
4。

如仍没回应，则有四种可能性发生,当我们开门后：
(1)发现客人仍在熟睡中,或正在浴室中,这时，应轻声关门然后离开;
（2）如发现客人刚睡醒,未及更换衣物，应说：“先生/小姐，对不起”,然后离去；
（3）如客人已醒并换好衣服，则应说明理由：“先生/小姐，对不起,请问现在可否清洁房间?”；
(4）如房间内没有客人，则可立即清洁房间；
5。

如果客人有回应，则应说:“先生/女士:请问可否现在清洁房间?”；
6.如你当时正在检查房间，则应说:“先生/女士：对不起，房间检查"；
7。

如果门上整天挂着“请勿打扰”，牌或有双锁之标志，房务员应报告给楼层领班或当值管家，不可随意敲门;
8。

从防盗眼可以留意有否人影走动,用耳朵细听是否有人声或水声，物件移动的声音;
开门时要用手按住门锁手柄,锁匙轻轻动门锁，慢慢推开门，留意防盗链是否扣上,关门是亦要手按门柄，轻轻关上；。

敲门行动实施方案

敲门行动实施方案1. 引言敲门行动是一种市场推广战略，旨在通过直接拜访潜在客户，促进销售和业务发展。

本文档旨在制定一个敲门行动的实施方案，介绍实施过程、注意事项和目标。

2. 目标敲门行动的目标是促进销售和业务发展，通过直接拜访潜在客户来提高品牌知名度，建立客户关系并增加销售量。

具体目标包括：•扩大潜在客户数据库•提高品牌知名度•增加销售量3. 实施步骤敲门行动的实施步骤分为以下几个阶段：3.1. 预备阶段在实施敲门行动之前，需要进行以下准备工作：1.制定目标和战略：明确敲门行动的目标，并制定相应的战略和计划。

2.确定目标客户：根据产品或服务的特点，确定目标客户群体。

3.建立潜在客户数据库：收集潜在客户的联系方式，建立客户数据库。

3.2. 选定拜访目标客户根据目标客户群体的特点，制定选定拜访的目标客户清单。

可以根据以下几个标准进行选择：1.潜在客户的行业背景2.潜在客户的地理位置3.潜在客户的规模和需求3.3. 制定拜访计划制定拜访计划，确定拜访的时间、地点和具体内容。

拜访计划应包括以下信息：1.拜访时间：确定合适的时间段进行拜访，确保目标客户的可用性。

2.拜访地点：根据目标客户的地理位置，确定拜访地点。

3.拜访内容：明确拜访的目的和内容，准备相应的资料和演示文稿。

3.4. 实施敲门行动在实施敲门行动时，需要注意以下几个方面：1.保持礼貌和耐心：敲门行动可能会面临拒绝和挑战，需要保持礼貌和耐心，积极应对各种情况。

2.提供专业的解决方案：在拜访过程中，向潜在客户介绍产品或服务的特点和优势，并提供专业的解决方案。

3.记录拜访结果：及时记录拜访的结果和客户的需求，用于后续跟进和分析。

3.5. 跟进和评估拜访结束后，需要及时进行跟进和评估，包括以下几个方面：1.跟进客户需求：根据拜访结果，跟进客户的需求，提供进一步的支持和解决方案。

2.客户反馈收集：及时收集客户的反馈和建议，用于优化产品或服务。

3.战绩评估：根据实施效果，评估敲门行动的战绩，并进行总结和改进。

(经典)咨询电话沟通流程

电话沟通流程第一步：开场白--阐述来电意图（目标：让家长不挂我的电话）电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。

尽量用简短且明了的电话话术。

你好！我是长沙圆梦教育中心的X老师！给您打这个电话是想跟您沟通一下您孩子的学习情况，看是否可以在他学习方面给他提供一些帮助。

您现在方便吗？（常见问题：1）遭到顾客快速拒绝；2）遭到顾客质疑；3）遭到顾客不断追问；4）难以切入正题；5）主要沟通对象不在；6）心态没摆正；第二步：沟通交流一询问顾客信息（目标：让家长主动和我谈孩子的问题）收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。

谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？他这次考试考的怎么样？那他有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？（常见问题：1）连续追问、不断绕圈引起顾客反感；2）过于急切，一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约；3）交流不足，问答偏多）第三步：引导分析--激发话题（目标：让家长认为我是专家）如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。

家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。

第四步：异议解答--顾客问题回应（目标：给家长信心）家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法。

其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备……第五步：进行邀约--邀约面对面咨询（目标：让家长和我确定时间）主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。

电话沟通--开场白、异议处理

没计划、没预算
以退为进——没关系，先了解以一下，等下次有了预算时在做。网络业务性价比高，了解以后您做出来的计划会更专业的。
以时间来压他——这么好的推广位置过几天就没有了，等不到你们的预算。这名称太好了，必须注册一下，金额又不是很大，不必要预算。
遭拒绝
当遭到客户拒绝后，仍然要保持与客户的联系，持之以恒。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午 2时58 分55秒上午2时 58分02 :58:552 0.9.17
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 2:58:55 AM02:58:552020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
价格太贵的反对问题处理技巧：
• 1、准客户：“你们的电脑价格太贵了。” • 电话销售人员：“我能了解您的想法，因此你会想我买别
的品牌的电脑，一样也能用，价格却便宜不少，对吗？” • （改述准客户的反对问题成疑问句） • 准客户：对 • 电话销售人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的电脑
确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的零件品质比别家好，因此不需要经常更换零件，可以省掉您许多维护成本，而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长，同时，我们特别提供比别家多一年的保固期限，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？” •
• 准客户：你们的影印机比中央牌的要贵。 • 电话销售人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你
会去考虑我们的影印机吗？（从准客户的反对问题独立出来。） • 准客户：那当然。 • 电话销售人员：王先生，你说得没错，从表面上的价格来看，我们的确比中央牌的价格要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责免费运送及安装，这样子您就省下了运费及安装费。第二，我们提供比别家多一年的保固服务，因此您可以省下不少维修成本。所以您从总成本的角度来看，我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？

敲门入户安检方案

敲门入户安检方案1. 引言随着社会的发展和人们对安全的日益重视，敲门入户安检成为一种普遍的安全防范措施。

敲门入户安检指的是在陌生人敲门请求进入家庭住宅时，进行必要的安全检查和确认身份的措施。

本文将介绍一种敲门入户安检方案，旨在确保家庭住宅的安全。

2. 敲门入户安检方案的意义敲门入户安检方案的实施有以下几个意义：•预防犯罪：通过敲门入户安检，可以预防入室抢劫、诈骗等犯罪行为的发生。

•保障家庭成员安全：敲门入户安检可以确保家庭成员的安全，减少潜在的威胁。

•提高住宅安全认知：实施敲门入户安检方案，可以提高居民对住宅安全的认识，增强安全意识。

3. 敲门入户安检方案的流程敲门入户安检方案的流程如下：1.敲门请求进入：当陌生人敲门请求进入家庭住宅时，住户应将其身份确认后再决定是否让其进入。

2.询问来意：住户可以礼貌地询问陌生人的来意，了解其到访的目的，并判断是否合理。

3.身份确认：住户可以索要陌生人的身份证明，如工作证、身份证等，并核对其身份信息的真实性。

4.联系户籍所在地派出所：如果陌生人在长时间内无法提供有效的身份证明并引起住户的怀疑，住户应当与户籍所在地的派出所联系并报告情况。

5.必要的安全检查：如果身份验证无误，住户可以对陌生人进行必要的安全检查，如背包、箱子等物品的检查，以确保不携带危险品或违禁品。

6.邀请进入或拒绝：根据前述步骤的结果，住户可以决定邀请陌生人进入家庭住宅或拒绝其进入。

4. 实施敲门入户安检的注意事项实施敲门入户安检方案时，需要注意以下几点：•礼貌待人：在与陌生人交流时，要保持礼貌并尊重对方，不得使用粗暴或侮辱性的言语。

•保护个人安全：在与陌生人接触时，要保持警惕，确保自己的安全，并尽量避免单独与陌生人进入室内。

•合理判断：对陌生人的来意进行合理判断，如果引起怀疑，可以拒绝其进入。

•实时报警：如果陌生人行为可疑或威胁到住户安全，应立即报警，寻求相关部门的帮助。

5. 敲门入户安检方案的争议和解决方法敲门入户安检方案的实施可能会引起一些争议，主要涉及隐私权和歧视问题。

矛盾纠纷敲门行动方案

矛盾纠纷敲门行动方案引言矛盾纠纷是社会发展中不可避免的问题，它涉及到个人、家庭、组织和社会的各个方面。

为了有效解决矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，我们制定了矛盾纠纷敲门行动方案。

本方案旨在促进矛盾双方和谐共处和积极解决问题，从而实现社会的和谐发展。

背景社会矛盾纷争是不可避免的现象，它包括但不限于家庭矛盾、邻里纠纷、工作争议等。

这些矛盾一旦无法得到妥善解决，就会逐渐演化为严重的社会问题，甚至引发更大的冲突和动荡。

为了预防和解决这些矛盾，我们需要制定一套有针对性的行动方案。

目标本行动方案的主要目标是：1.促进矛盾双方和谐共处；2.提供有效的解决矛盾纠纷的渠道；3.理顺社会关系，维护社会稳定。

行动步骤为了达到上述目标，我们将采取以下步骤：1. 建立矛盾解决机构我们将设立矛盾解决机构，负责接收和处理各类矛盾纠纷。

该机构将由专业的调解员和法律顾问组成，为当事人提供咨询和调解服务。

矛盾解决机构还将定期组织座谈会、研讨会等活动，加强矛盾解决能力的培训和提升。

2. 宣传教育为了提高社会公众对矛盾纠纷解决的认知度和意识，我们将加大宣传和教育力度。

通过媒体渠道、社区通告、宣传册等形式，向公众普及矛盾纠纷解决的重要性和方法。

同时，我们还将开展专题讲座、培训班等活动，提高社会大众的法律素养和解决问题的能力。

3. 制定合理的解决方案矛盾解决机构将采取积极的调解方式，促使双方达成可接受的解决方案。

调解过程中，将充分听取双方意见，平衡各方利益，以实现双赢的结果。

若矛盾无法通过调解解决，我们将提供法律援助和司法程序来解决问题。

4. 建立矛盾预警机制为了及时应对潜在的矛盾纠纷，我们将建立矛盾预警机制。

通过对社会动态的监测和研究，我们将发现各个领域的矛盾纠纷可能，并提前采取措施予以解决。

预警机制还将与相关部门建立联动机制，加强信息共享和协调配合，以提高矛盾解决的效率和质量。

5. 评估和完善行动方案为了确保行动方案的有效性，我们将定期进行评估和改进。