物业管理卓越服务的四把钥匙PPT(共 122张)
金钥匙服务理念PPT课件
27.12.2019
22
第四部分
申报条件及程序
2207.1142.年20189月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽23章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》
• 二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
27.12.2019
15
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务：
头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现 出个性化服务？（Passport or HK trip）
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
27.12.2019
16
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质：
个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,
金金钥钥匙匙理理念念及及服服务务内内容容
第三部分
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
27.12.2019
3
27.12.2019
台塑集团 王永庆
4
Company Logo
服务共性：
1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?
金钥匙定义--制服文化
27.12.2019
金钥匙制服 （女装）
套 裙
11
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙物业服务培训课件
金钥匙物业服务培训课件1. 课程介绍本课程旨在培养金钥匙物业服务团队的专业能力和服务意识，提升员工的综合素质，使其具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题能力，为客户提供高品质的物业服务。
2. 课程内容2.1 金钥匙物业概述•金钥匙物业的定义和特点•金钥匙物业的组织架构和职责分工•金钥匙物业的服务范围和服务流程2.2 客户服务技巧•有效沟通的重要性•建立良好的客户关系•处理客户投诉和矛盾的技巧•提升客户满意度的方法2.3 物业维护管理•日常设施巡检和维护•绿化、清洁和安全管理•故障维修和应急处理•设备设施管理和更新2.4 社区安全管理•出入口管控和人员管理•安全防范措施和应急预案•社区巡逻和安保工作•安全事故处理和上报流程2.5 物业合规管理•物业管理公司的法律责任和义务•房地产法律法规及政策的了解与应用•合同管理和风险防范•知识产权保护和隐私保护3. 学习目标通过本次培训，学员将能够：•理解金钥匙物业的基本概念和服务范围•掌握有效的客户服务技巧，建立良好的客户关系•熟悉物业维护管理的基本要点和流程•掌握社区安全管理的基本原则和应对措施•了解物业合规管理的法律法规和合同管理要点4. 授课方式本课程采用多种授课方式相结合：•理论讲解：通过PPT和文字解读，讲解金钥匙物业的相关知识点和实践经验•互动讨论：将学员分组进行案例分析和问题讨论，以提高学员的思考能力和解决问题的能力•案例分析：通过实际案例分析，让学员了解典型问题的解决方法和应对策略5. 培训时间安排本培训课程共计3天，具体时间安排如下：•第一天：金钥匙物业概述和客户服务技巧•第二天：物业维护管理和社区安全管理•第三天：物业合规管理和案例分析6. 培训师资介绍本次培训邀请了金钥匙物业行业资深专家和管理人员担任讲师，他们具有丰富的实践经验和专业知识，能够深入浅出地讲解相关知识点，并结合实际案例进行讲解和分析。
7. 培训评估与证书在培训结束后，将进行学员的学习效果评估，并根据评估结果颁发相应的培训证书，以表彰学员的学习成果。
物业金钥匙服务培训课件
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
物业管理卓越服务的四把钥匙(PPT 122页)
案例
万科在深、沪、京、津、沈阳等地的 物业销售，有30％～50％的客户是已 经入住的业主介绍的；在深圳，万科 地产每开发一个新楼盘，就有不少客 户跟进买入，例如：金色家园和四季 花城，超过40％的新业主是老业主介 绍来的。
我们中能得到哪些启发?
顾客满意
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知 的效果（或结果）与期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改 善的去承担；不可承担的就结束
任何人都有压力
永远有人比我们承受的更多
让身心愉悦成为一种习惯
生命满希望，前途由我创 快乐工作，快乐生活
小结:第一把钥匙:享受工作
做一个有职业精神的人
应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么
尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼
一视同仁 超越个人喜恶,尊重贯穿始终
高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
高效
准确清晰的表达 科学的程序
有效率的回应 一键式服务
价值
物有所值 物超所值 值得珍惜 保值增值
第三把钥匙：
第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
第一把钥匙：
享受工作
金钥匙ppt课件
金钥匙服务人员具备高度的责任心和职业 道德，能够保证服务的可靠性和稳定性。
03
金钥匙服务案例
案例一：金钥匙服务在酒店业的应用
总结词
提升客户体验
详细描述
金钥匙服务在酒店业的应用主要体现在提升客户体验方面。通过提供个性化、贴心的服务，满足客户需求，提高 客户满意度。例如，酒店金钥匙可以为客户提供快速入住、行李寄存、旅游咨询等服务，确保客户享受到舒适、 便利的住宿体验。
金钥匙服务的目标
01
02
03
顾客满意
金钥匙服务的首要目标是 让顾客满意，通过提供高 品质的服务，赢得顾客信 任和忠诚。
员工成长
金钥匙服务注重员工成长 和发展，通过培训和激励 ，提高员工的专业素质和 服务水平。
社会认可
金钥匙服务作为一种高标 准的服务理念，旨在获得 社会的认可和赞誉，树立 企业良好形象。
技术应用创新
金钥匙服务将积极探索和应用新技术，如人工智 能、大数据等，提升服务的技术含量和智能化水 平。
组织文化创新
金钥匙服务将注重组织文化的建设和创新，培养 员工的创新意识和能力，推动组织的持续发展。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务的价值
提高顾客满意度
促进企业可持续发展
金钥匙服务注重顾客体验，通过提供 高品质的服务，满足顾客需求，提高 顾客满意度。
金钥匙服务注重人才培养和服务创新 ，能够提升企业核心竞争力，促进企 业可持续发展。
提升品牌形象
金钥匙服务作为一种高标准的服务理 念，能够提升企业品牌形象，增强品 牌竞争力。
总结词
提升航班服务质量
详细描述
金钥匙服务在航空业的应用主要表现在提升航班服务质量方面。航空公司可以利用金钥 匙服务为旅客提供更加优质、贴心的服务，提高旅客满意度。例如，金钥匙可以为旅客 提供快速安检、优先登机、行李托运等服务，确保旅客享受到便捷、舒适的飞行体验。
金钥匙物业服务培训课件
偿
服
务
感谢您的关注
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）
另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保
管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。
请拨打
四、金钥匙服务指南
15、行李寄存服务
如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，
超过将收取一定的管理费）
16、日常生活用品代购服务
四、金钥匙服务指南
1、代订车、船、飞机等服务 代理为业主购买车、船、飞机票的服务，如果您正好有所需要，请拨打服务电话，我们将 按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。 2、机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只
旅 要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手 行 册。 服 3、车辆服务 务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车、租车服务。
如有
需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。
5、室内清洁服务
有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
家 6、叫醒服务
居 请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。
服 务
7、留言服务 外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您
留言。
8、报纸、报刊借阅服务
四、金钥匙服务指南
金钥匙服务内容
接送买 印 修 订 寄 取 代 租
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
四、金钥匙服务指南
1、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。
金钥匙服务精简版.ppt
无论在世界的哪个角落，金钥匙们都
将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真 诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整 个旅游业。
——国际金钥匙组织创始人： 费迪南德.吉列特
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
起源
费迪南德.吉列特先生 欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
金钥匙起源
Union International Les Clefs D’OR （简称U.I.C.O）
金钥匙介绍
现在在中国的酒店里出现了这样一群年青人 。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上 别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬 有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员—— 中国饭店金钥匙。
内容简介
一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、课后问题
教学目标
▪ 在本章节结束后，您将能够…… 1.了解到金钥匙的含义。 2.个性化服务的案例。 3.同时说出金钥匙可以提供至少5种服务项目 4.本章节学习时间约40分钟。
含义及服务理念 困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织
金钥匙的含义和服务理念
两把金光闪闪的交叉饭店金钥 匙代表着委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启物业管理综合服 务的大门；另一把金钥匙用于开启该 城市综合服务的大门.也就是说，这 些金钥匙们成为物业管理内外综合服 务的总代理。
物业管理卓越服务的四把钥匙
为业主提供社区文化活动的培训和指导，帮助业主更好地参与社 区活动，增强社区凝聚力。
社区文化活动与宣传
定期举办社区文化活动
组织各类文化活动，如社区音乐会、 艺术展览、节日庆祝活动等，促进业 主之间的交流与互动。
宣传物业管理政策
通过宣传栏、业主大会等方式，向业 主宣传物业管理政策，提高业主对物 业管理的认识和理解。
CHAPTER 04
钥匙四：有效的资源管理
预算与财务管理
制定预算计划
根据上一年度或上一季度的经营情况，结合本年或本季度的实际情 况，制定合理的预算计划。
预算执行与监督
在预算执行过程中，及时跟踪、分析、调整，确保预算的合理性和 有效性。
成本控制
通过合理的成本控制措施，降低不必要的开支，提高物业管理的效益 。
物业管理卓越服务的 四把钥匙
汇报人： 2023-11-26
目录
• 钥匙一：有效的沟通 • 钥匙二：专业的管理能力 • 钥匙三：持续的培训与发展 • 钥匙四：有效的资源管理
CHAPTER 01
钥匙一：有效的沟通
与业主的沟通
定期举行业主会议
定期组织业主会议，让业主了解物业管理的最新动态，同时收集 业主的意见和建议。
安全与风险管理
安全防范
建立完善的安全防范体系，确保 业主的人身和财产安全。
消防安全
定期检查消防设施，确保消防安全 。
风险管理
对潜在的风险进行预测和防范，降 低意外事件的发生率。
客户服务与关系管理
业主沟通
建立有效的沟通渠道，及时了解 业主的需求和意见。
满意度调查
定期进行满意度调查，提升服务 质量。
与相邻物业的沟通
物业管理处应与相邻物业 保持良好的沟通，共同解 决相互之间的问题，营造 和谐的社区环境。
金钥匙酒店式物业服务礼仪培训PPT课件
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
▪ 1、 请问您有急事吗？是否可以过一会
再打来？ ▪ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我
会通知某某，他/她会尽快给您回复 ▪ 3、 您方便留言吗？我会转答给某某 ▪ 4、如果对方要求受话人手机号码，一
定先问清对方身份，最好不要留手机号 码
▪ 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字， 日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必 要的信息错误
沟通技巧篇
▪ 沟通的重要性： 服务中心接待 服务人员每天 将要70-80%的 时间花费在听、 说、问和看等 的沟通上。
沟通的定义
▪ 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相
应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在 沟通。
听
▪ 一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。 他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和 理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、 倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没 有表达出来的意思——没说出来的需求、 秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
听的技巧
▪ 站在业主/客户的立场去理解 ▪ 理解信息的内容 ▪ 理解业主/客户的感情成分 ▪ 理解业主/客户的隐含成分 ▪ 反复思考听到的信息 ▪ 勇于发问检查理解力 ▪ 增强记忆，做笔记
▪ 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好 鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘 土和污物，不宜钉铁掌，鞋 跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒
袜，袜子不要褪落和脱丝。
站立
▪ 男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双 手握于小腹前。当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高 的人；与自己平级的女职员。
金钥匙服务理念课件
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
金钥匙服务理念
专业的服务用语
金钥匙服务理念
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。 • B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 • 嗦。 • C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 • 其是解释语，态度更要热情。 • D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 • 语法。 • E、与宾客讲话要注意举止表情。
金钥匙服务理念
三、在服务工作中常用的礼仪
• 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
• A、初次见面时的问候
•
B、时间性问候
•
C、节日性问候
•
D、其他问候
金钥匙服务理念
• 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
•
A、一般习惯称呼
•
B、按职位称呼
金钥匙服务理念
• 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务理念
惊喜服务
• 服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客 人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的 期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这 是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个 性内涵。
maslow需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求金钥匙服务理念宾客需求安全卫生尊重高效舒适金钥匙服务理念安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他她的东西客人怕泄露自己的隐私金钥匙服务理念卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印唇印水迹客人讨厌布草破洞金钥匙服务理念尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他她的尊重主动的问候亲切的称呼金钥匙服务理念高高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去金钥匙服务理念舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉金钥匙服务理念魅力自测表序号原则分数11对自己保持良好的自我形象干净整洁大方得体
物业服务严禁4个NO
物业服务严禁4个NO 职场铁娘子董明珠的四条“军规”放在我们物业服务行业是怎样对应的呢？≡JINGANG ≡物业服务严禁4个NO我们的原则是：换位思考有求必应固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板●●服务，一个看似简单的字眼，承载的却是千丝万缕错综复杂的主体意识与工作内容。
最好的服务意识，就是发自内心，并逐渐将其转化成自己的本能与习惯。
做服务简单，但是要做好服务就很难，在社会发展的今天，服务行业无疑占领着社会行业尤为重要的一席之地。
金港物业又如何在广大物业企业里脱颖而出，做出与之不同的好服务，得到客户的认同，体现品牌价值，首先就要杜绝这4个不！●固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板NO.1:这件事不归我管固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板固定布局工具条上设置固定宽高背景可以设置被包含可以完美对齐背景图和文字以及制作自己的模板●●这句话的言外之意就是说这件事由别人负责，你不应该找我，你爱找谁找谁，反正不是我的事。
如果遇上客户咨询，你也这样回答，客户心里会怎么想，不归你管，那你总知道这件事归哪个部门管吧，要告诉我归谁管啊。
一个如此没有集体感、责任感的的人能给客户提供什么好的服务？客户会打个大大的问号。
钥匙管理制度PPT课件
钥匙保管规定
1．钥匙保管者对钥匙的管理要严肃认真，高度负责，合理保管。 2．不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制； 3．不得任意复制发放或借给他人使用，否则出现问题负连带责任； 4．如钥匙遗失，应立即向人力资源及行政部经理报告并采取补救保
护措施； 5．因工作关系变动或离开工作岗位时，将所有钥匙交人力资源及行
钥匙管理制度
1
目的
维护公司安全，保证正常和良好的工作秩 序，加强办公现场管理，特制定本办法。 本制度为《办公室管理规定》配套使用。
2
适用范围
持有公司钥匙的所有人员。
3
公司钥匙所指
公司办公区域和设施所有上锁的开启工具。 它包括：办公室大门钥匙、独立办公司室 钥匙、会议室钥匙、接待室钥匙、文件柜 （档案柜、资料柜、设施设备存放柜、行 政用品用具储存柜）钥匙、仓库钥匙、样 板间钥匙、TI通讯设备机房钥匙及各办公桌 抽屉钥匙。
4
钥匙的管理
1．人力资源及行政部负责对公司钥匙进行统一管理，包括 钥匙的保管、领用、回收、配制、使用的监督。
2．按使用性质将钥匙分为：公共钥匙和个人钥匙。 1）公共钥匙包括：办公室大门钥匙、会议室钥匙、接待
室钥匙、文件柜（档案柜、资料柜、设施设备存放柜、行 政用品用具储存柜）钥匙、仓库钥匙、样板间钥匙、TI通 讯设备机房钥匙。 2）个人钥匙包括：独立办公司钥匙及各岗位办公桌抽屉 钥匙。 3．钥匙的领用：公共钥匙由指定人领用、个人钥匙由使 用者本人在人力资源及行政部领用，领用时在办理领用签 收手续后，即可掌握和使用。
9
室钥匙领用确认书
兹领到XX公司
室钥匙壹日常
工作中遵照执行。
领用人签名：
日期：
10
钥匙借用登记表
物业中心客服部的规章制度【物业管理经验分享】
物业中心客服部的规章制度【物业管理经验分享】物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类（1）业主钥匙（2）公共区域门窗钥匙2、钥匙保管（1）客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙；①非工作需要任何人不得以私人名义借出。
②借出时必须严格办理登记手续。
（2）标识①将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。
②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。
③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。
3、钥匙发放（1）客户钥匙发放：客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记；（2）公用门窗、设施设备房钥匙①设施设备房钥匙由工程部保管。
②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。
③因工作需要时，应在”房屋钥匙管理记录表”上登记。
住户档案管理规定1、内容包括（1）业主自用身份证复印件入伙通知书前期物业管理服务协议业主情况登记表业主临时公约装修管理协议消防安全责任书物业验收交接记录表（2）通过服务中心成交的承租客户物业租赁代理协议及委托书承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本）租赁合同前期费用结算清单其他应存资料2、业主档案的建立（1）准备适量的尺寸的档案袋；（2）将写有”栋号、楼层号、房号”的标签贴纸贴在档案袋封面上；（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。
3、档案使用（1）各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；（2）非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅；（3）涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容；（4）档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。
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管理层面：物业管理优质服务
物业服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改 善的去承担；不可承担的就结束
任何人都有压力
永远有人比我们承受的更多
让身心愉悦成为一种习惯
生命满希望，前途由我创 快乐工作，快乐生活
小结:第一把钥匙:享受工作
做一个有职业精神的人
应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么
技术层面：客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
顾客主要需求
安
顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期”
《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的 购买意向
顾客满意
杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报 怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业 的损失，需要12个满意的顾客创造出的利 润才能够平衡。
尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼
一视同仁 超越个人喜恶,尊重贯穿始终 Nhomakorabea高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
高效
准确清晰的表达 科学的程序
有效率的回应 一键式服务
价值
物有所值 物超所值 值得珍惜 保值增值
第三把钥匙：
舒
尊高
价
全
适
重效
值
安全
客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕受到别人影响 客人怕泄露自己的隐私
安全
小区的安全设施是完善的
建
我们是受过专业训练的
立 信
我们熟悉了解每一个业主
任 感
我们服务是专业的
安全的感觉也可以有形
舒适
卫生从客人看不到的地方开始 注意温度\湿度等
绿化\装饰\灯光\音乐等 家的感觉 想我所想 不断进步
成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是 维持老客户成本的6倍。
顾客满意
通过顾客满 意赢取顾客 价值
讨论
我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)
我们的顾客要什么？ 居住安全
物业保值增值
我想的是...... 注重生活环境质量
(舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐
80%
漂亮
能力强
天赋
计划性
7% 背景
人际关系
13%
积极的心态是成功的基础
认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的 明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ．．．．．．
心态是你真正的老板
管理情绪，面对压力
管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作
第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
成功是因为什么？
有资料统计显示： 成功的80%是因
为态度 成功的13%是因
为技巧 成功的7%是因为
其它
不怕失败
真诚
虚心 决心 进取心 雄心 爱心 恒心 信心
肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠
气魄 果断 勇敢 奉献
态度
其技 它巧
运气 环境
口才 远见
好学 主动 忍耐 宽容 信念 努力 乐观 热情 有目标
案例
万科在深、沪、京、津、沈阳等地的 物业销售，有30％～50％的客户是已 经入住的业主介绍的；在深圳，万科 地产每开发一个新楼盘，就有不少客 户跟进买入，例如：金色家园和四季 花城，超过40％的新业主是老业主介 绍来的。
我们中能得到哪些启发?
顾客满意
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知 的效果（或结果）与期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
先想想什么样的员工让公司发展,再想想什 么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的 自己让自己满意
做一个快乐工作的人
快乐工作——“三不烦”
第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日 之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人 生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放 不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。
第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是 说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是 说没有必要杞人无事忧天倾。
培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 朱政达
培训制度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
第一把钥匙：
享受工作
我们为什么来到这里?
创造健康丰盛的人生
追求安全
追求快乐 追求成功
从心做起,思想先行
谁给我们发工资?
常见的心态
那件工作,就是给我,我也做不好 我一辈子也就这样了,算了吧
工资就这么多,我已经做得足够了 我也想做好工作呀,可是障碍太多 为什么这个世界这么不公平……