药店营业员培训资料3
零售药店培训材料
零售药店培训材料零售药店培训材料首先，培训的内容应体现新老差别。
新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
对于老营业员培训，采取一锅端的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。
老员工的培训应讲究针对性，让老员工重视培训，能从培训中受益。
新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。
(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。
(4)作业技能：理货作业熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。
(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。
零售药店培训材料一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。
对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。
根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求：（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列人员与培训一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。
(内部资料)药店员工培训资料
学习处理顾客关系的方法和技巧
• 学习处理顾客投诉的技巧 • 如何正确认识和处理顾客投诉？ • 处理顾客投诉的规范和流程 • 提高顾客满意度的方法 • 建立良好的顾客关系管理制度 • 开展顾客满意度调查和分析 • 改进服务质量和提升顾客满意度
THANK YOU.
2
药店员工应严格执行卫生和安全管理制度，做 到及时清洁和维护药店环境，保持药品的质量 和安全。
3
药店应建立药品质量管理体系，加强药品的验 收、储存、养护等环节的管理，保证药品的安 全性和有效性。
03
药店员工要求培训
药店员工的工作职责和要求
接待顾客
销售药品
药店员工需要热情、耐心地接待每一位顾客 ，了解他们的需求和症状，提供合理的建议 和帮助。
捆绑销售
02
可以将一些药品进行捆绑销售，如买一送一、满减等，增加销
售量，提高销售额。
会员制度
03
建立会员制度，针对会员开展积分累积、兑换礼品、优惠券等
活动，增强顾客粘性。
如何处理顾客投诉和纠纷？
耐心倾听
当顾客提出投诉和纠纷时，要耐心倾听顾客的意见和诉求，让顾客感受到被尊重和理解。
积极解决
根据顾客提出的问题，积极寻求解决方案，如退换货、补偿等，确保顾客得到满意的答复 。
2023
《内部资料]药店员工培训 资料》
目 录
• 药店服务培训 • 药店管理培训 • 药店员工要求培训 • 药品知识培训 • 销售技巧培训 • 服务质量培训
01
药店服务培训
药店环境要求和规范
1 2
保持店内清洁
药店应保持干净整洁，无杂物，药品摆放整齐 有序。
温度和湿度控制
药店内的温度和湿度应适宜，确保药品的质量 和保存。
药店营业员培训
倾听与记录
解决问题与反馈
积极寻求解决问题的方法，及时给予 客户反馈和解决方案，确保客户满意 解决。同时不断总结经验教训，提升 药店的服务质量和水平。
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，并 做好记录，以便后续跟进和处理。
03
药店营业员的专业知识 培训
药品基础知识培训
药品名称与成分
了解药品的通用名、商品名以及 主要成分，能够准确地向顾客介
良好的沟通技巧
清晰表达
药店营业员应具备良好的 语言表达能力，能够清晰、 准确地回答顾客的问题。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用过于专业或难以 理解的术语，让顾客感到 亲切和信任。
倾听与回应
在沟通中，注意倾听顾客 的意见和需求，给予积极 的回应，建立良好的互动 关系。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
药物相互作用与禁忌
了解药品之间的相互作用和禁 忌事项，避免潜在风险。
药物效果与副作用
向顾客介绍药品的效果和可能 的副作用，确保顾客用药安全
。
药品陈列与摆放
陈列原则
遵循药品陈列原则，将 药品按照分类、功效等
进行合理摆放。
陈列美观
保持药品陈列的美观和 整洁，吸引顾客的注意
力。
陈列更新
及时更新药品陈列，确 保陈列的药品符合市场
掌握药品监管政策，了解国家对药品行业的监管 措施和政策导向。
药品价格与招标
了解药品价格与招标的法律法规，掌握药品价格 申报、招标采购等方面的规定。
职业道德规范培训
诚信经营
树立诚信经营的理念，遵守职业道德规范，不进行虚假宣传、误 导消费者等行为。
服务态度
提高服务态度，积极热情地接待顾客，耐心解答顾客的疑问，关注 顾客的需求和体验。需求和季节变化。Fra bibliotek陈列安全
中小药店店员培训资料（综合版）（共五篇）
中小药店店员培训资料（综合版）（共五篇）第一篇：中小药店店员培训资料(综合版)中小药店店员培训资料（综合版）中小药店店员培训资料第一章药店形势及发展之道第一节药店的形势一、单体药店的现状（一）、概述1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。
3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。
4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。
5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。
（二）、单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。
使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。
2、竞争因素不利于单体药店：发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。
与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。
另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。
另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。
3、单体药店自身的不足因素①、是进货渠道单一。
单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。
药店员工培训资料(doc-42)
建立药品库存管理制度，合理安排库存位置、存储条件和有效期管理，确保药品 的质量和安全。
销售技巧与服务流程
销售技巧
学习如何接待顾客、了解顾客需求，根据顾客需求推荐合适 的药品，提高销售业绩。
服务流程
熟练掌握售前、售中、售后服务流程，提高服务质量和顾客 满意度。建立良好的客户关系，提升药店品牌形象。
服务意识提升
总结词
关注客户需求、提供优质服务源自详细描述药店员工应关注客户需求，了解客户期望，为客户提供个性化的服务方案。在服 务过程中，应保持良好的沟通技巧，及时解答客户疑问，并提供专业、高效的优 质服务。
处理客户投诉的方法与技巧
总结词
倾听、致歉、解决、反馈
详细描述
当药店员工面对客户投诉时，首先应认真倾听客户诉求，不要打断客户。其次，向客户致以诚挚的歉意，并明 确表示会积极解决。之后，采取适当措施解决问题，确保客户满意度。最后，及时向客户反馈处理结果，并邀 请客户再次光顾药店。
药品的分类与标识
掌握药品的分类方法、标识的含义和标准，以确保药品的正 确使用和存储。
药品陈列与摆放
陈列原则
遵循整洁、美观、易取的原则，将药品分类陈列，方便顾客查找。
药品摆放规范
按照药品的功效、用途、剂型等进行分类摆放，确保药品的正确摆放。
药品采购与库存管理
药品采购
掌握药品采购流程和方法，合理安排采购计划，确保药品供应及时、准确。
药店安全制度
了解药店安全制度的基本要求 、防火、防盗、防投毒等安全
措施。
卫生规定
掌握药店卫生规定的基本要求、 空气净化、消毒等方面的要求。
药品储存与养护
了解药品储存与养护的基本要求、 温湿度控制、药品养护周期等。
药店员工培训资料
环境卫生
服务周到
保持药店环境整洁、卫生，营造舒适、安全 的购药环境。
想患者所想，急患者所急，尽所能满足患者 的需求。
岗位行为规范
营业准备
提前做好营业前的各项准备工作，包括检 查药品库存、整理货架等。
销售技巧
掌握药品知识和销售技巧，根据顾客需求 推荐合适的药品。
接待顾客
微笑迎接每一位顾客，热情、耐心地解答 顾客的咨询和疑问。
。
言谈举止
员工应使用礼貌用语，避免不良 的肢体语言，尊重顾客感受。
服务流程
员工应熟悉售前、售中、售后服务 流程，遵守服务规范。
顾客沟通技巧
倾听技巧
员工要善于倾听顾客需求，了 解顾客症状和病史，推荐合适
的产品。
表达技巧
员工应清晰、准确地表达产品 信息，为顾客提供专业的购买
建议。
问答技巧
员工应掌握常见药品知识，耐 心解答顾客疑问，提升顾客满
培训效果评估与改进
评估指标
员工综合素质提高、服务质量 提升、客户满意度提高等方面
的指标。
评估方法
通过定期考核、客户反馈、员工 自评等方式进行评估。
改进措施
根据评估结果，及时调整培训计划 和内容，改进教学方法，提高培训 效果。
THANKS
谢谢您的观看
售后服务
做好药品售后服务工作，包括药品追踪、 退换货处理等。
02
药店药品基础知识
药品的种类与特点
药品的分类
分为处方药和非处方药，又包括中药和西药。
药品的特点
药品具有有效性、安全性、稳定性等特点，不同药品针对不同疾病和症状。
药品的存放与保管
常温药品的存放
一般药品在常温下保存，应保持干燥、避免阳光直射。
药店零售人员岗前培训资料
倾听能力
善于倾听顾客的意见和建议， 不断改进自己的服务质量和水 平。
沟通技巧
运用恰当的沟通技巧，理解顾 客的需求和问题，提供有效的 解决方案。
语言表达能力
具备良好的语言表达能力，能 够清晰、准确地传达药品信息
和解答顾客疑问。
03
药品知识培训
药品的分类与用途
01
02
03
处方药与非处方药
了解处方药和非处方药的 区别，以及各自的适用范 围。
药店安全与卫生管理概述
1 2
药店安全与卫生管理的重要性
确保药品质量和安全，保障消费者权益。
药店安全与卫生管理的法规要求
遵守国家药品管理法规，执行药品经营质量管理 规范。
3
药店安全与卫生管理的原则
预防为主，注重细节，全员参与，持续改进。
药店的消防安全与环保规定
消防安全设施
配备灭火器、烟雾报警器等消防 设备，定期检查其有效性。
药店的服务流程与操作规范
接待顾客
主动问候顾客，询问需求，推荐合适的药品 或健康产品。
药品销售
按照公司规定和法律法规要求，进行药品销 售和记录。
药品介绍
详细介绍药品的成分、功效、用法和注意事 项，确保顾客了解药品信息。
售后服务
提供药品使用指导和售后服务，解答顾客的 疑问和问题。
药店的售后服务规范
顾客反馈
02
药店零售人员的职责与技能
药店零售人员的职责
药品销售
负责向顾客销售药品， 提供专业的药品介绍和
推荐。
药品陈列
负责药品的陈列和展示 ，保持药品的整洁和有
序。
库存管理
负责药品的库存管理， 确保药品的充足和有效
药店零售人员岗前培训资料
01
规定了药品研制、生产、流通、使用等各环节的法律责任，是
药店零售人员必须遵守的基本法律。
《药品经营质量管理规范》（GSP）
02
明确了药品经营企业的质量管理要求和标准，确保药品在流通
环节的质量安全。
《价格法》
03
规定了药品价格的管理原则、定价方法和监督检查等内容，要
求药店必须明码标价，不得哄抬价格。
对待顾客一视同仁，不歧视、不怠慢任 何一位顾客。
03 药品知识与分类管理
常见药品名称、功效及使用方法
感冒药
如板蓝根颗粒、白加黑等，用于治疗 感冒引起的头痛、发热、鼻塞等症状。 使用时需按照说明书或医生建议服用， 注意剂量和用药时间。
降压药
如硝苯地平、卡托普利等，用于治疗 高血压。使用时需定期监测血压，遵 医嘱调整剂量。
案等。
了解常见的顾客异议类型，如价格异议、 关注顾客满意度，通过主动询问、收集
质量异议、服务异议等，并制定相应的 反馈等方式了解顾客对药店服务的评价，
应对策略。
并针对不足之处进行改进和提升。同时，
也要善于发现并解决潜在问题，预防顾
客异议的发生。
05 药品采购、存储与盘点管理
药品采购流程及供应商选择标准
药店零售人员岗前培训 资料
目录
Contents
• 药店零售行业概述 • 岗位职责与职业素养 • 药品知识与分类管理 • 销售技巧与顾客服务 • 药品采购、存储与盘点管理 • 法律法规与安全管理
01 药店零售行业概述
行业发展现状及趋势
行业发展迅速，药店数量不断增加，市场竞争激烈。 药店零售行业正朝着规模化、连锁化、专业化方向发展。
消防安全及突发事件应对
01
药店员工培训资料
药品销售
熟练掌握药品知识，为 顾客提供准确的药品信
息，促进药品销售。
库存管理
负责药品的库存管理， 确保药品充足、有序， 及时补充和调整库存。
售后服务
提供优质的售后服务， 关注顾客用药情况，及
时解决顾客问题。
药店员工的要求
01
02
03
04
具备良好的沟通能力和服务意 识。
具备基本的药品知识和医疗常 识。
神经系统用药
用于治疗神经系统疾病，如安 定、苯妥英钠等。
药品的剂型与使用方法
口服剂型
常见的有片剂、胶囊剂、 口服液等，一般按照说明 书或医生建议的剂量和次 数服用。
外用剂型
常见的有软膏剂、贴剂、 喷雾剂等，一般按照说明 书或医生建议的用法和用 量使用。
注射剂型
常见的有注射液、输液剂 等，一般按照医生的要求 进行注射。
06
安全与卫生培训
药店的卫生标准与要求
药品陈列与储存
药品应按照分类要求摆放整齐，避免阳光直射，并保持适当的温 湿度。
清洁与消毒
药店应定期进行清洁和消毒工作，确保药品和环境的卫生。
废弃物处理
药店应按照规定处理废弃药品和包装，防止对环境和人体造成危害 。
药店员工的安全操作规范
药品采购
01
员工在采购药品时应核对药品的名称、规格、数量等信息，确
消防演练
药店应定期组织消防演练，提高员工的消防意识和应急处理能力 。
THANKS
谢谢您的观看
药店员工培训资料
汇报人： 2023-12-19
目录
• 药店概述 • 药店员工职责与要求 • 药品知识培训 • 药店运营管理培训 • 服务质量提升培训 • 安全与卫生培训
(内部资料)药店员工培训资料
03
高级员工
精通药品质量管理、药品营销策略和药品陈列优化等技巧。
药店员工的职业技能培训
药学知识
学习药理学、药物学、中药学等基本药 学知识。
药品识别
掌握药品的名称、品牌、剂型、功效等 信息。
药品陈列
学习药品分类和陈列技巧，如何突出新 品和促销品。
药品库存管理
学习库存盘点、药品采购和库存预警等 管理技巧。
陈列原则
合理规划药品陈列区域，根据药品分类、剂型等特点进行摆放。
陈列标准
严格执行药品陈列规范化标准，确保药品摆放整齐、美观。
药品的库存管理与养护要求
库存管理
建立完善的药品库存管理制度，合理安排药品库存和周转。
养护要求
定期对药品进行检查和养护，确保药品质量不受影响。
03
药店员工服务流程与规范
药店员工服务流程
04
药店员工安全制度与应急处 理
药店员工安全制度
熟知药品法律法规
药店员工需要了解并严格遵守药品管理的法律法规，以及公司内部的安全规定。
药品安全存放
药品需要按照规定条件进行存放，并确保药品不受到污染或损坏。
药品领用记录
药品的领用和使用需要有详细的记录，以便于追踪和管理。
药店防火防盗应急处理
防火应急处理
药店员工应仔细检查顾客退换的药品，确保药品 质量、包装完好，无损坏、无污染。
记录与反馈
药店员工应及时记录退换货情况，分析问题原因 ，为改进工作和服务提供依据。
药店员工沟通技巧与服务忌语
沟通技巧
药店员工应掌握有效的沟通技巧，包括认真倾听、积极表达、适时提问、给予反 馈等。
服务忌语
药店员工应避免使用不礼貌、不耐烦、模糊不清等不良语言。
药店零售人员岗前培训资料
药品剂型是指将药物通过不同的生产工艺制成适合使用的形 态。常见的药品剂型包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、溶液剂、 膏剂、贴剂等。不同剂型的药品具有不同的特点和使用范围 。
药品的适应症与禁忌
药品的适应症
药品的适应症是指药品用于治疗或缓解的症状或疾病。例如，感冒药主要用于 治疗感冒症状，如头痛、发热、咳嗽等。心绞痛药物主要用于缓解心绞痛症状 ，改善心脏功能等。
药品的储存
药品储存是指药店将药品放置在适当的条件下进行保存和管理。药品储存需要遵循一定的储存条件和标准，如温 度、湿度、光照等。药店零售人员需要了解不同药品的储存要求和注意事项，以确保药品的质量和安全。
04
药店管理规范
药店的日常管理流程
01 营业前准备
药店零售人员需提前到达工作岗位，做好营业前 的各项准备工作，包括检查药品库存、整理货架 、准备销售工具等。
02 培训与发展
药店需制定培训计划，对员工进行药品知识、服 务技能、法律法规等方面的培训，提高员工的专 业素质和服务水平。
03 考核与评价
药店需建立考核机制，对员工的工作表现进行定 期评价，激励优秀员工，帮助落后员工改进和提 高。
药店的质量管理标准
01
02
03
药品质量管理
药店需确保所售药品符合 国家质量标准，严禁销售 假冒伪劣药品。
02 营业中服务
在营业期间，药店零售人员需提供优质的服务， 包括接待顾客、了解客户需求、推荐药品、解答 疑问等。
03 营业后清理
营业结束后，药店零售人员需进行清理工作，包 括核对销售数据、整理货架、清点药品等。
药店的人员管理规定
01 招聘与选拔
药店需制定招聘计划和选拔标准，确保招聘到合 适的人员，并按照规定程序进行面试、考核和录 用。
(内部资料)药店员工培训资料
药品的储存与保养
04
药店服务技巧
接待顾客
员工应礼貌、热情地接待每一位顾客，并询问其需求。
仔细询问顾客的病情，包括症状、发病时间、过往病史等。
根据顾客的病情，推荐适合的药品，并解释其作用和用法。
确保销售的药品符合规定，完成销售后，为顾客提供相应的发票和凭证。
关注顾客用药后的反应，提供必要的咨询和帮助。
卫生管理制度
消毒方法
采用紫外线消毒、化学消毒等方法对药店空气、表面进行消毒处理。
清洁方法
定期清扫药店的地面、墙壁、货架等，保持药店环境整洁。
清洁与消毒记录
建立清洁与消毒记录本，记录药店的清洁和消毒情况。
药店清洁与消毒方法
06
药店常见问题及解决方案
药品陈列混乱
药品陈列不规范
药品陈列空间不足
解决方案
药品的分类
药品主要包括处方药和非处方药两大类。处方药需要医生开具处方才能购买，而非处方药可以不需要处方即可购买。药品还可根据用途、剂型、使用频率、给药方式等不同进行分类。
药品的剂型
药品剂型是指将药物溶解、稀释、包裹等处理后，制成的方便临床使用的形式。常见的药品剂型包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、溶液剂、乳剂、软膏剂、喷雾剂等。不同剂型的药品具有不同的特点和使用方法。
药品的用法
药品的用法与注意事项
药品储存需要严格遵循说明书的要求，不同的药品有不同的储存条件和注意事项。如常温储存、冷藏储存、避光储存等。药品应存放在儿童触及不到的地方，避免误食或误用。
药品的储存
药品保养需要注意保持清洁卫生，避免污染和细菌滋生。对于一些特殊药品如需要冷藏的药品，需要注意冷藏温度和时间，避免影响药效。对于过期药品需要及时处理和更换，避免使用过期药品。
药店员工培训资料(doc42)
用药指导
根据患者的病情和医生的建议， 指导患者正确使用药物，包括药 物的剂量、使用方法、注意事项
等。
不良反应监测
密切关注患者用药后的反应，及 时发现并处理可能出现的不良反
应。
药店的发展历程
从传统的单一药品销售到 现在的多元化健康服务， 药店行业经历了巨大的变 革。
发展趋势
随着医疗制度的改革和消 费者健康意识的提高，药 店行业将更加注重专业化 、个性化服务。
规章制度与岗位职责
规章制度
包括药品质量管理、员工 行为规范、服务流程等。
岗位职责
明确各岗位的职责范围和 工作要求，确保药店运营 的规范化和高效化。
培训与考核
对新员工进行系统的培训 ，对在职员工进行定期的 考核，确保员工具备必要 的专业知识和技能。
服务流程与礼仪规范
服务流程
包括接待顾客、询问病情、推荐药品 、结算等环节。
礼仪规范
投诉处理
建立完善的投诉处理机制，及时解决 顾客的投诉和纠纷，提高顾客满意度 。
要求员工具备良好的仪表、态度和语 言，为顾客提供温馨、专业的服务。
药店员工培训资料(doc42)
汇报人： 日期:
目录
• 药店概述与规章制度 • 药品知识培训 • 销售技巧与客户服务 • 员工管理与团队建设 • 法律法规与合规经营 • 案例分析与实践操作演练
01
药店概述与规章制度
药店简介与发展趋势
01
02
03
药店的定义与分类
根据经营品种和服务方式 ，药店可分为处方药药店 、非处方药药店和中药店 等。
02
药品知识培训
药品分类与剂型特点
药品分类
根据药品的来源、作用和剂型进 行分类，如中药、西药、注射剂
药店从业人员培训资料
药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所，其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。
为了提高从业人员的专业水平和服务质量，药店经常进行培训活动，以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。
培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解：通过教材、PPT等形式，让员工了解医药知识和服务技能。
•案例分析和讨论：以真实案例为基础进行讨论，帮助员工理解实际应用。
•视频教学和模拟演练：通过视频和实际操作，帮助员工掌握操作技能。
•考核评估和反馈：定期考核员工培训成果，及时给予反馈和调整。
培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况，及时反馈意见。
•定期组织内部考核评估，对表现优秀者给予奖励和提升机会。
•培训内容反馈收集，不断改进培训计划和课程设计。
结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节，不仅需要掌握专业知识和技能，还需要具备良好的职业道德和沟通能力。
希望药店员工通过系统的培训，不断提升自身素质，为患者提供更加专业和贴心的药物服务。
药店店员培训资料
优惠政策介绍
灵活处理价格异议
当顾客对价格提出异议时，可适当给 予折扣或提供其他增值服务，以促成 交易。
主动介绍店内的优惠政策，如会员折 扣、满额赠品等，吸引顾客购买。
04
药品陈列与展示要求
陈列原则及布局规划
分类陈列
根据药品的类别、功效、剂型等进行分类，方便 顾客快速找到所需药品。
关联陈列
将相关联的药品放在一起，如感冒药与退烧药、 维生素与矿物质等，方便顾客一站式购齐所需药 品。
02
接待顾客技巧与礼仪
接待流程与规范用语
顾客进店
微笑欢迎，询问需求。
药品介绍
根据顾客需求，详细介绍药品功效、用法及注意事项。
接待流程与规范用语
解答疑问
耐心解答顾客关于药品的疑问， 提供专业建议。
结账送别
快速准确地完成结账流程，微笑 送别顾客。
接待流程与规范用语
欢迎语
“欢迎光临，请问有什么可以帮到您 ？”
03
药品销售技巧与策略
了解顾客需求及心理分析
01
02
03
观察顾客
通过观察顾客的年龄、性 别、表情等，初步判断其 可能的购药需求和健康状 况。
询问需求
主动询问顾客需要哪种类 型的药品，以及是否有医 生处方或特定品牌要求。
Байду номын сангаас
倾听与理解
认真倾听顾客描述的症状 和需求，理解他们的期望 和关注点。
产品推荐与搭配建议
06
团队协作与沟通能力提升
建立良好同事关系，互帮互助
02
01
03
尊重他人
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点和意见。
倾听与理解
积极倾听同事的需求和问题，努力理解他们的立场和 感受。
药店员工培训资料
药店员工培训资料汇报人：日期:•药店概述•药店员工职业素养•药店药品管理目录•药店日常运营管理•药店员工操作规范•药店应急处理01药店概述药店是指依法取得药品经营许可证的药品零售企业，提供药品零售、处方审核、中药煎煮等服务。
定义根据经营规模和经营方式，药店可分为单体药店和连锁药店；根据经营内容，可分为处方药药店和非处方药药店。
分类药店的定义与分类药品零售处方审核与调配中药煎煮其他服务药店的经营范围01020304包括中药材、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品等。
为患者提供处方审核、处方调配等服务。
提供中药饮片煎煮服务。
如健康咨询、医疗器械销售等。
规定了药店的设立条件、经营范围、质量管理等方面的要求。
《药品管理法》规定了药店申请药品经营许可证的条件和程序。
《药品经营许可证管理办法》规定了药店在药品采购、储存、销售等方面的行为规范。
《药品流通监督管理办法》如《医疗器械监督管理条例》、《处方药与非处方药分类管理办法》等。
其他相关法规药店的法律法规要求02药店员工职业素养药学基础知识药物分类与作用掌握药物的基本分类、作用机制和适应症，以便为顾客提供准确的药物推荐。
药品储存与保管了解药品的储存要求和保管方法，确保药品质量与安全。
药物相互作用与禁忌熟悉药物之间的相互作用和禁忌，避免因不合理用药导致的不良反应。
保持整洁、大方的仪表，微笑服务，展现专业和亲切的形象。
仪表与举止倾听与理解有效沟通耐心倾听顾客的需求和问题，理解其意图，提供有针对性的建议。
使用清晰、简洁的语言与顾客进行沟通，确保信息传递准确无误。
030201服务礼仪与沟通技巧遵守职业道德规范，不售卖假冒伪劣药品，维护药店声誉。
诚信经营尊重顾客隐私，不泄露个人信息和病情，维护顾客权益。
保护顾客隐私了解并遵守药品管理相关法律法规，确保药店经营合法合规。
遵守法律法规职业道德与法律法规03药店药品管理根据药店需求和库存情况，制定合理的药品采购计划，确保药品供应充足。
阳光大药房药店营业员培训资料
阳光大药房药店营业员培训资料一、顾客的形象及顾客的作用:1、顾客是商业经营中最重要的人物；2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3、顾客是各种商业经营活动的血液；4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6、顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血无情的动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人;10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人.——美国营销专家-约翰·基德尼二、接待顾客流程:1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的药品7、药品介绍说明8、让顾客选取药品(成交）9、收款10、包装药品交给顾客并目送客人离开三、营业员销售前必要准备1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、思考一遍全天要做的工作四、销售前的准备工作1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货,仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。
2、熟悉价格:营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾,这样顾客会有上当的怀疑。
3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架,一定要在开张前再检查一遍.4、准备售货工具:商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。
5、整理环境:商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚,将柜台、走道等卫生搞好。
五、销售服务的要点。
1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。
这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛,不可无精打采。
容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪.2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。
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培训学习资料第三期
1.复方制剂
化学药品当中常遇到的复方制剂（例如复方甘草片、复方新诺明等）的含义是：本药
品含有两种或两种以上有效成分，是由两种或多种成分配制而成的。
2.药物的吸收
药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物的吸收。
经脉（滴注、注射）给药情况下，药物全部进入血液循环，不存在吸收过程；其他的给药方式，如肌内注射、口服、外用等都存在吸收过程。
3.药物的代谢
机体内的物质代谢主要在肝脏。
多数药物在肝脏要经过不同程度的结构变化，包括
氧化、还原、分解、结合等方式。
经过代谢，其药理作用被减弱和消失。
只有少数药物经过代谢才能发挥治疗作用。
4.常见抗感冒药的主要成分
抗感冒药多为复方制剂。
其主要成分一般包含：a.解热镇痛药物，如对乙酰氨基酚（扑热息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗过敏成分，如扑尔敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收缩毛细血管（针对鼻塞）成分，如伪麻黄碱；e.抗病毒成分，如金刚烷胺等。
5.为什么要慎用镇咳药物？
咳嗽是呼吸系统疾病的一个主要症状。
咳嗽是一种保护性反射，具有促进呼吸道的
痰液和异物排出，保持呼吸道清洁与通畅的作用。
在应用镇咳药前，应明确病因，针对病因进行治疗。
镇咳药物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不当使用可能掩盖症状，导致痰液无法排出，而加重疾病。
6.什么是药品的质量标准
为保证药品质量，国家对药品有效成分含量以及其他各种法定检测项目有着明确
的规定，政府部门颁布的相关技术性文件称为药品质量标准。
该标准由国家食品药品监督管理部门审定。
当前我国成药的质量标准均为国家标准。
7.认识一种药品的最简便的方法是什么？
药品说明书经国家药监部门审定，具有法定意义。
对品名、规格、生产企业、药品
批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等有明确描述。
所以说熟悉药品说明书是认识一种药品最简便的方法。
8.阅读药品说明书重点要抓住哪些内容
药品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌是阅读药品说明书
重点要掌握的内容。
9.青霉素类抗生素有哪些？
青霉素类抗生素又称β-内酰胺类抗生素，在临床上有着广泛应用。
但由于其有可能导致严重的过敏反应故在应用前要做过敏试验。
口服青霉素，在药品零售企业比较常见的有阿莫西林、青霉素V钾等。
其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。
在销售前一定询问患者有无青霉素过敏史。
10.口服头孢类抗生素有无过敏反应？
头孢菌素（先锋霉素），是一类广谱半合成抗生素，因其化学结构中有着有青霉素类似的部分，故可能发生过敏反应。
建议在销售头孢类抗生素是询问有无过敏史。
附常见头孢药物：头孢氨苄(原称先锋4号)、头孢唑啉(原称先锋5号)、
头孢拉定(原称先锋6号)；头孢噻肟钠、
头孢哌酮钠(先锋必)、头孢他啶、头孢曲松(头孢三嗪)等。
店长签名：参加学习营业员签名：。