舆情工作培训讲座课件
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一、 二、 三、 四、
认识舆情 舆情工作的重要性 舆情机制建设 舆情信息撰写
一、认识舆情（是什么？） (一)舆情的概念
舆情=舆论
Public Opinion
（英文“舆论”）直译即“公众的意 见”，向来被视为一种无形的社会力 量。
（一）舆情的概念
舆情 是通过一定方式传播的公众对现实生活中某 些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的 言论和观点，主要通过报纸、电视、电台、互联网 （互联网新闻、新闻跟贴、转贴、社区、BBS论坛、 博客……）等各种媒体，以及现代通讯等各种方式 实现并加以强化。
(3)WEB2.0 时代的到来
论坛与博客作为WEB2.0的典 型网络媒体，吸引了中国近 80%的网民。 我国有42.3%的网民开设博客/ 个人空间，用户规模突破1 亿大关，达到1.07亿人。
(3)WEB2.0 时代的到来
网民：从网络舆情被动接受者，转换既是舆情 的接受者，又是舆情的制造者 。所有人向所 有人的传播，人人都是麦克风！
（银行业为什开展舆情工作？）
（一）当前各级政府对舆情工作高度重视
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
1 银行业“透明度”建设的需要
“公开是原则，不公开是特例” “尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲”
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
透明度 建设异 常重要
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
①阅知、关注；②相关部门拟定应对口径和/或者新闻稿，办公室 在官方网站或协作媒体网站发布；③跟帖回帖；………………
舆情分类处置表 正面舆情 1、行领导 2、金融服 务 3、理财产 品 ① ① ① 一般舆情 ① ① ① 关注舆情 ②③⑧ ②③⑧ ②③⑧ 有害舆情 ②③⑥ ②③⑤⑥ ②③⑤⑦ 危害舆情 ①②⑥⑦ ①②⑥⑦ ①②⑥⑦
(1)互联网用 户数量剧增
2001.06
2002.06
2003.06
2004.06
2005.06
2006.06
2007.06
2008.06
(2)网络咨询 空前发达
2008年上半年网络新闻用户达到2.06亿人。 人民网、新华网、央视国际三大重点新闻网站， 新浪、搜狐、网易、腾讯四大商业门户网站， 累计每天新闻更新超过2万条，日均新闻信息浏 览量超过20亿次。 2亿中国人主要依靠网络获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社会舆论重要发源地。
3 社会舆情传播的速度更快，传播的方式更加多式 多样，舆情变化更加快捷、复杂；
社会舆情随着互联网发展的影响力日益增大， 网络舆情已成为各方关注的焦点
2001-2008 我国 网民 人数（万人）
253 00.00 180 00.00 123 00.00 103 00.00 870 0.0 0 680 0.0 0 485 0.0 0
一定要客观准确，摆事实、讲道理，以理服人；
要注意用网友身份、用鲜活的网络语言来表述观点，贴 近群众，切忌板着面孔教训人，使人反感。更不要讽刺挖 苦甚至人生攻击；
引导的时间必须快捷，要在负面舆情出现的第一时间开 展回帖引导 。
（二 ）舆情机制建设
3、舆情处置工作机制。 1
通过联系新闻媒体，协调外宣办、新闻办、公 安网监等部门，对本行的有害的重大负面信息进 行及时消除，并采取措施控制有害信息的影响面。
海量信息自动抓取、自动分类聚类、热点信息监控、舆情警级判 断。通过计算机辅助人工分析，数量计算和社会因素解读相结合， 实现热点舆情的日常监测和突发事件的危机管理。
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
3
专业舆情监测软件要点
并非全网搜索 关键字的定制非常重要
（二 ）舆情机制建设
2、舆情上报工作机制。 2
鼓励建立相应的“舆情信息”载体 ，使舆情 上报工作制度化、常态化
（二 ）舆情机制建设
3、舆情引导工作机制。
1
针对谣言或歪曲事实的，发布正面舆论 消息。
（二 ）舆情机制建设
3、舆情引导工作机制。 2 网络跟帖
对媒体和社会公众关注的问题分析舆情产生的原因和背 景，事先拟定同意的应对口径；
……
……
……
……
……
……
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
1
重点网站查看法（盯网）
——银监局系统需要对分配的网站进行重点查看； ——而银行业金融机构主要对辖内主要媒体网站进行查看（如重 庆日报、重庆晚报、重庆晨报、重庆商报、华龙网、视界网等） • 对本地媒体常常要通过网站全面查看的方法，才能及时、不漏地 将有关新闻报道进行全面搜集。
四、舆情信息撰写
2、内容及形式 1
内容：主要包括各媒体对银行监管部门和银行 业金融机构的相关新闻报道、评论等，不包括论 坛、博客等个人网页信息。 形式：通过固定格式报送电子文件。
2
四、舆情信息撰写
3、体例
1
3 4 5
事情的整体情况
各媒体对事件的主要观点，正负影响的总体判 2 断 各媒体的转载情况 应对工作建议 附件：相关网页保存为网页，仅HTML
2亿中国人主要依靠网络 获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社 会舆论重要发源地。 半年内更新过博客/个人空 间内容的超过7000万人。
(3)WEB2.0 时代的到来
网络 舆情 特点
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
4 社会舆情受经济、政治、文化、环境因素的
影响更大、更深刻，社会舆情对社会的影 响力越来越强。
舆情形成的动力的模型
舆情形 成的动 力模型
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
1 社会舆情覆盖面和来源渠道更宽更广，不断深入 和渗透到社会各个领域和各个层面； 2 社会舆情多样化、个性化和差异性、震撼性的特 点更加明显，更容易引起社会的波动，甚至产 生动荡；
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
2 互联网搜索引擎的搜索要点
全网搜索—要使用其高级搜索功能 垂直搜索—更方便快捷，还可定制 不可忽略对博客和论坛（奇虎、中搜等）的搜索
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
3
专业舆情监测软件搜索法
定向搜索——随着搜索引擎技术和信息智能处理技术的突破， 各商业性公司已经开发出“网络舆情智能监测平台”，实现网络
舆情对社会 的影响力越 来越大
地方性、局 部性的问题 被放大，民 意沸腾、甚 至改变事件 方向
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
5 社会舆情更加复杂多样，带来的新挑战更多。 6 社会舆情对人们的思想、工作、生活影响更大更 广，不仅深刻影响着人们的思维方式，而且不 断改变着人们的工作方式和生活模式。
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(2)分级管理
—主要对银行业的正面报道。
—非负面报道。 —有关争议的言论。
—误读、曲解以及可能引起市场波动的少量舆情、舆情点。
的负面舆情。
—谣言、不负责人的批评和恶语攻击，以及可能引发系统性风险
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(2)分级管理
舆情监测工作组 织机构、工作小 组
组织保证 人力保障 物质技术支持
配备相关设备
选派业务骨干，开 展计算机网络知识、 金融知识培训
（二 ）舆情机制建设（日 常）
1、持续Baidu Nhomakorabea的监测工作机制。
通过浏览、收听、收看、网络搜索等方式，对网 络、电视、电台、报刊等各类媒体以及其他传播渠 道进行持续地、全面地监测，及时发现和收集可能 影响银行业声誉和稳定运行的重大负面信息。
挤兑风波
衡 阳 案 例
危机应对:6月13日当地政府和相关管理部门就立即做出 反应。人民银行湖南分行速调巨资进行“救场”，人民 银行湖南中心支行行长缪曼聪、湖南省银监局局长蒋民 生等人赶赴衡阳。 •柜台里整齐地码着数以百捆计的百元大钞； •相关负责人发表电视讲话； •媒体发布公正申明，称涉及衡阳城商行的部分表述有 失误之处，“划入第六类行应为第五类行”； •在网点醒目位置张贴公告； •迅速组织大量人员到现场与储户解释和沟通； •电视循回播放关于“要审慎对待不实报道，不要盲目提 前支取存款”的宣传片。
（二 ）舆情机制建设
4、舆情考核评价机制。
1 2
正向的激励机制 问责机制
四、舆情信息撰写
1、用途
及时反映各类媒体关于银行业最新的正面及负 面报道、评论的重要信息载体，作为各级领导了 解银行业舆情动态的重要渠道和决策的重要参考 依据。是做好新闻舆情应对，维护银行业金融机 构及银行监管部门良好形象确保银行业稳健运行 的基础性工作。
三、舆情工作机建设 （怎么做?）
建立一队伍 形成一张网络 建立一种机制 弘扬一片正气
要求
了解舆情工 作生命周期
舆情工作机制
组 织 领 导
人 员 队 伍
设 备 配 备
监 测 机 制
上 报 机 制
引 导 机 制
处 置 机 制
考 评 机 制
（一）工作规划（组织、人力、物资
技术保障） 明确部门 职责分工
四、舆情信息撰写
4、报送要求 1 2
当日舆情当日反馈 重大负面舆情，3日后仍未报送视为漏报
四、舆情信息撰写
4、报送要求 1 2
当日舆情当日反馈 重大负面舆情，3日后仍未报送视为漏报
谢谢大家！
1、持续的的监测工作机制。
专业 舆情 监测
（二 ）舆情机制建设
2、舆情上报工作机制。 1
不同级次（正面、一般、关注、有害、危害） 的舆情，要制定不同的报告路径，明确报告时限。 办公室 负责人
各舆情 监测点
关注 类舆 情报 告路 径
舆情领导 小组办公 室
局领导 相关单位 和部门
（二 ）舆情机制建设
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
7 社会舆情信息的地区、行业差异性越来越明
显，不同地区、不同行业的舆情有着越来 越不同的个性和特质；
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
8 社会舆情对党和政府的决策和工作的影响越
来越大，党和政府对社会舆情越来越重视， 把社会舆情作为决策的重要依据。
二、舆情工作的重要性
2
防范声誉风险的需要 案例：在华外资银行理财业务对其声誉 带来的影响
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
3 提高经营管理水平的需要
投诉管理 投诉经营 创造价值
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
4 提高危机应对管理能力的需要
衡阳商业银行案例
2006年6月6日《上海证券报》“银监会拟 发退市令，三城商行受警告”。 衡 阳 案 例 6月8日，湖南当地媒体《三湘都市报》以 “衡阳城商行受银监会警告”为题转载。 衡阳人寿保险员工欧阳宏良、崔雅斐、蒋 一华3人宣传误导。 广大储户纷纷以讹传讹，并就近赴该行网 点提前支取存款。
（二 ）舆情机制建设（日 常）
1、持续的的监测工作机制。
(1)分类管理
根据舆情监测反映的对象、内容不同，把舆情分为不同的类型 ——会领导相关信息； ——国家相关宏观经济金融政策信息； ——银行业监管政策相关信息； ——银行业改革开放相关信息； ——银行业服务信息； ——银行业风险状况信息； ——其他信息。
认识舆情 舆情工作的重要性 舆情机制建设 舆情信息撰写
一、认识舆情（是什么？） (一)舆情的概念
舆情=舆论
Public Opinion
（英文“舆论”）直译即“公众的意 见”，向来被视为一种无形的社会力 量。
（一）舆情的概念
舆情 是通过一定方式传播的公众对现实生活中某 些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的 言论和观点，主要通过报纸、电视、电台、互联网 （互联网新闻、新闻跟贴、转贴、社区、BBS论坛、 博客……）等各种媒体，以及现代通讯等各种方式 实现并加以强化。
(3)WEB2.0 时代的到来
论坛与博客作为WEB2.0的典 型网络媒体，吸引了中国近 80%的网民。 我国有42.3%的网民开设博客/ 个人空间，用户规模突破1 亿大关，达到1.07亿人。
(3)WEB2.0 时代的到来
网民：从网络舆情被动接受者，转换既是舆情 的接受者，又是舆情的制造者 。所有人向所 有人的传播，人人都是麦克风！
（银行业为什开展舆情工作？）
（一）当前各级政府对舆情工作高度重视
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
1 银行业“透明度”建设的需要
“公开是原则，不公开是特例” “尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲”
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
透明度 建设异 常重要
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
①阅知、关注；②相关部门拟定应对口径和/或者新闻稿，办公室 在官方网站或协作媒体网站发布；③跟帖回帖；………………
舆情分类处置表 正面舆情 1、行领导 2、金融服 务 3、理财产 品 ① ① ① 一般舆情 ① ① ① 关注舆情 ②③⑧ ②③⑧ ②③⑧ 有害舆情 ②③⑥ ②③⑤⑥ ②③⑤⑦ 危害舆情 ①②⑥⑦ ①②⑥⑦ ①②⑥⑦
(1)互联网用 户数量剧增
2001.06
2002.06
2003.06
2004.06
2005.06
2006.06
2007.06
2008.06
(2)网络咨询 空前发达
2008年上半年网络新闻用户达到2.06亿人。 人民网、新华网、央视国际三大重点新闻网站， 新浪、搜狐、网易、腾讯四大商业门户网站， 累计每天新闻更新超过2万条，日均新闻信息浏 览量超过20亿次。 2亿中国人主要依靠网络获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社会舆论重要发源地。
3 社会舆情传播的速度更快，传播的方式更加多式 多样，舆情变化更加快捷、复杂；
社会舆情随着互联网发展的影响力日益增大， 网络舆情已成为各方关注的焦点
2001-2008 我国 网民 人数（万人）
253 00.00 180 00.00 123 00.00 103 00.00 870 0.0 0 680 0.0 0 485 0.0 0
一定要客观准确，摆事实、讲道理，以理服人；
要注意用网友身份、用鲜活的网络语言来表述观点，贴 近群众，切忌板着面孔教训人，使人反感。更不要讽刺挖 苦甚至人生攻击；
引导的时间必须快捷，要在负面舆情出现的第一时间开 展回帖引导 。
（二 ）舆情机制建设
3、舆情处置工作机制。 1
通过联系新闻媒体，协调外宣办、新闻办、公 安网监等部门，对本行的有害的重大负面信息进 行及时消除，并采取措施控制有害信息的影响面。
海量信息自动抓取、自动分类聚类、热点信息监控、舆情警级判 断。通过计算机辅助人工分析，数量计算和社会因素解读相结合， 实现热点舆情的日常监测和突发事件的危机管理。
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
3
专业舆情监测软件要点
并非全网搜索 关键字的定制非常重要
（二 ）舆情机制建设
2、舆情上报工作机制。 2
鼓励建立相应的“舆情信息”载体 ，使舆情 上报工作制度化、常态化
（二 ）舆情机制建设
3、舆情引导工作机制。
1
针对谣言或歪曲事实的，发布正面舆论 消息。
（二 ）舆情机制建设
3、舆情引导工作机制。 2 网络跟帖
对媒体和社会公众关注的问题分析舆情产生的原因和背 景，事先拟定同意的应对口径；
……
……
……
……
……
……
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
1
重点网站查看法（盯网）
——银监局系统需要对分配的网站进行重点查看； ——而银行业金融机构主要对辖内主要媒体网站进行查看（如重 庆日报、重庆晚报、重庆晨报、重庆商报、华龙网、视界网等） • 对本地媒体常常要通过网站全面查看的方法，才能及时、不漏地 将有关新闻报道进行全面搜集。
四、舆情信息撰写
2、内容及形式 1
内容：主要包括各媒体对银行监管部门和银行 业金融机构的相关新闻报道、评论等，不包括论 坛、博客等个人网页信息。 形式：通过固定格式报送电子文件。
2
四、舆情信息撰写
3、体例
1
3 4 5
事情的整体情况
各媒体对事件的主要观点，正负影响的总体判 2 断 各媒体的转载情况 应对工作建议 附件：相关网页保存为网页，仅HTML
2亿中国人主要依靠网络 获取新闻信息，占网民 68%，互联网已成为社 会舆论重要发源地。 半年内更新过博客/个人空 间内容的超过7000万人。
(3)WEB2.0 时代的到来
网络 舆情 特点
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
4 社会舆情受经济、政治、文化、环境因素的
影响更大、更深刻，社会舆情对社会的影 响力越来越强。
舆情形成的动力的模型
舆情形 成的动 力模型
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
1 社会舆情覆盖面和来源渠道更宽更广，不断深入 和渗透到社会各个领域和各个层面； 2 社会舆情多样化、个性化和差异性、震撼性的特 点更加明显，更容易引起社会的波动，甚至产 生动荡；
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
2 互联网搜索引擎的搜索要点
全网搜索—要使用其高级搜索功能 垂直搜索—更方便快捷，还可定制 不可忽略对博客和论坛（奇虎、中搜等）的搜索
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(3)监测工具
3
专业舆情监测软件搜索法
定向搜索——随着搜索引擎技术和信息智能处理技术的突破， 各商业性公司已经开发出“网络舆情智能监测平台”，实现网络
舆情对社会 的影响力越 来越大
地方性、局 部性的问题 被放大，民 意沸腾、甚 至改变事件 方向
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
5 社会舆情更加复杂多样，带来的新挑战更多。 6 社会舆情对人们的思想、工作、生活影响更大更 广，不仅深刻影响着人们的思维方式，而且不 断改变着人们的工作方式和生活模式。
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(2)分级管理
—主要对银行业的正面报道。
—非负面报道。 —有关争议的言论。
—误读、曲解以及可能引起市场波动的少量舆情、舆情点。
的负面舆情。
—谣言、不负责人的批评和恶语攻击，以及可能引发系统性风险
（二 ）舆情机制建设
1、持续的的监测工作机制。
(2)分级管理
舆情监测工作组 织机构、工作小 组
组织保证 人力保障 物质技术支持
配备相关设备
选派业务骨干，开 展计算机网络知识、 金融知识培训
（二 ）舆情机制建设（日 常）
1、持续Baidu Nhomakorabea的监测工作机制。
通过浏览、收听、收看、网络搜索等方式，对网 络、电视、电台、报刊等各类媒体以及其他传播渠 道进行持续地、全面地监测，及时发现和收集可能 影响银行业声誉和稳定运行的重大负面信息。
挤兑风波
衡 阳 案 例
危机应对:6月13日当地政府和相关管理部门就立即做出 反应。人民银行湖南分行速调巨资进行“救场”，人民 银行湖南中心支行行长缪曼聪、湖南省银监局局长蒋民 生等人赶赴衡阳。 •柜台里整齐地码着数以百捆计的百元大钞； •相关负责人发表电视讲话； •媒体发布公正申明，称涉及衡阳城商行的部分表述有 失误之处，“划入第六类行应为第五类行”； •在网点醒目位置张贴公告； •迅速组织大量人员到现场与储户解释和沟通； •电视循回播放关于“要审慎对待不实报道，不要盲目提 前支取存款”的宣传片。
（二 ）舆情机制建设
4、舆情考核评价机制。
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正向的激励机制 问责机制
四、舆情信息撰写
1、用途
及时反映各类媒体关于银行业最新的正面及负 面报道、评论的重要信息载体，作为各级领导了 解银行业舆情动态的重要渠道和决策的重要参考 依据。是做好新闻舆情应对，维护银行业金融机 构及银行监管部门良好形象确保银行业稳健运行 的基础性工作。
三、舆情工作机建设 （怎么做?）
建立一队伍 形成一张网络 建立一种机制 弘扬一片正气
要求
了解舆情工 作生命周期
舆情工作机制
组 织 领 导
人 员 队 伍
设 备 配 备
监 测 机 制
上 报 机 制
引 导 机 制
处 置 机 制
考 评 机 制
（一）工作规划（组织、人力、物资
技术保障） 明确部门 职责分工
四、舆情信息撰写
4、报送要求 1 2
当日舆情当日反馈 重大负面舆情，3日后仍未报送视为漏报
四、舆情信息撰写
4、报送要求 1 2
当日舆情当日反馈 重大负面舆情，3日后仍未报送视为漏报
谢谢大家！
1、持续的的监测工作机制。
专业 舆情 监测
（二 ）舆情机制建设
2、舆情上报工作机制。 1
不同级次（正面、一般、关注、有害、危害） 的舆情，要制定不同的报告路径，明确报告时限。 办公室 负责人
各舆情 监测点
关注 类舆 情报 告路 径
舆情领导 小组办公 室
局领导 相关单位 和部门
（二 ）舆情机制建设
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
7 社会舆情信息的地区、行业差异性越来越明
显，不同地区、不同行业的舆情有着越来 越不同的个性和特质；
（二）新时期、新阶段 社会舆情的特点
8 社会舆情对党和政府的决策和工作的影响越
来越大，党和政府对社会舆情越来越重视， 把社会舆情作为决策的重要依据。
二、舆情工作的重要性
2
防范声誉风险的需要 案例：在华外资银行理财业务对其声誉 带来的影响
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
3 提高经营管理水平的需要
投诉管理 投诉经营 创造价值
（二）银行业金融机构舆情工 作的重要性
4 提高危机应对管理能力的需要
衡阳商业银行案例
2006年6月6日《上海证券报》“银监会拟 发退市令，三城商行受警告”。 衡 阳 案 例 6月8日，湖南当地媒体《三湘都市报》以 “衡阳城商行受银监会警告”为题转载。 衡阳人寿保险员工欧阳宏良、崔雅斐、蒋 一华3人宣传误导。 广大储户纷纷以讹传讹，并就近赴该行网 点提前支取存款。
（二 ）舆情机制建设（日 常）
1、持续的的监测工作机制。
(1)分类管理
根据舆情监测反映的对象、内容不同，把舆情分为不同的类型 ——会领导相关信息； ——国家相关宏观经济金融政策信息； ——银行业监管政策相关信息； ——银行业改革开放相关信息； ——银行业服务信息； ——银行业风险状况信息； ——其他信息。