美容院经营管理服务手册

美容院经营管理服务手
册
LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
美
容
院
经
营
管
理
服
务
手
册
【前言】
专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据
统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售终端的美容院像雨后春笋般顺势而生。

与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。

作为美业高端抗衰老的领航者格丽莎豪雅生物科技有限公司，坚持以教育服务营销为企业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展
的长期战略.,公司为了感谢广大支持我们的格丽莎的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题.
本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培养人才。

工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。

在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体格丽莎人的关爱和智慧，
“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。

“统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。

要想美容院逐步走向专业化，必须按照美容院的规范去设计，才能独具特色。

同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。

近几年，美容院顾客投诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。

希望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和未来的美丽事业。

目录
一、美容院的整体形象设计（统一的店面设计)
1、店面设计与装修
2、店内装修与功能区的划分
二、建立专业化的服务体系（统一的服务体系)
1、服务标准
2、服务流程
3、服务质量
三、美容院的卫生管理（统一的卫生标准)
1、环境与内部的管理
2、仪器的要求
3、维护篇
四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准)
1、设备配置
2、固定设备的管理
3、仓库物品的管
五、员工管理（组织管理）
（一）组织架构图
（二）规章制度（岗位职责）
（三﹚美容师的职业素质
（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚（五﹚工作时间与程序
（六﹚.薪资管理
六、顾客管理
（一﹚顾客群体分析及对应方法
（二﹚美容院开拓客户的七大策略
（三﹚如何提高顾客的忠诚度
（四﹚美容院突发事件的处理方法
（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨七、统计制度
1、工作量的统计
2、美容卡的使用统计
3、产品使用情况统计表
4、财务统计
八、经营成本控制
1、现金管理
2、成本控制
3、劳务成本控制
4、销售成本控制
九、表格管理
（1）月份考勤表
（2）员工聘用合同书
（3）美容顾问工作报告表
（4）美容院新进人员培训课程进度表
（5）顾客皮肤分析表
（6）顾客预约表
（7）顾客跟踪表
（8）顾客订货单
(9)美容院客户意见调查表
(10)客户投诉处理作业流程
(11)一周总结、
(12)月份美容中心营业情况一览表、
(13) 月度工作综合测量表
(14)产品╱材料申请表
(15)产品╱材料使用日报表
(16)商品盘店表
(17)美容院产品销售情况月报表
第一章【美容院的整体形象设计】
（一）、店面设计
门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。

求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。

过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。

所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。

吸引顾客进入美容院的必要条件检查表
美容院外观设计的内容
入美容院。

装修方法：
1）外观装修：包括门窗、墙面、门头字的装饰。

目前，作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。

墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。

外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样的防火贴面和铝样等。

门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志。

另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目。

2）地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用。

材料可选择毛面。

光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调。

营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快。

按功能要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边。

3）天花板装饰：使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板，吊灯可以结合地平面设计，制作各种造型的灯池。

周边以石膏线饰边。

为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。

4）门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立的空间。

服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。

陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像、奖品等。

5）美容区：美容区应与美发区隔开，空间位置应方便美容床的放置。

整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。

墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和的装饰手法。

照明应尽量选用白炽灯，以便与自然光贴近。

设置化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。

6）美发区：美发区要有充足的光照和易于清理的地面。

①洗头区应安置洗头椅。

洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道及热水管道。

如采
用电热水器，墙面应预留位置。

相应位置要做防水处理。

另外，可在墙面安置吊
柜，以便存放毛巾、洗发用品等。

②剪发区灯光要明亮。

根据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置。

墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支。

剪发区可采用比较前卫的发型图像加以装饰，以引导消费。

③操作区：主要在此为顾客盘卷、烫发、锔油、漂染等。

因接触的化学药剂较多，因此墙面装饰要具有防腐功能，并要留有通风口。

④预备区：有条件的可以在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足的电源。

(二)、店内装修及设计
美容院装修易忽视的内容
之通风透气，加设门窗防尘帘、装设空气调节器等。

声响美容院声响的控制，是不可忽视的影响消费者和服务员情绪的因素。

可以经常播放一些轻松柔和、优美悠扬的乐曲或介绍有关新产品的信息，以冲淡喧闹的噪音附属设施有条件的美容院可以增设顾客休息室、儿童娱乐室、饮食服务部、银行处理处等附设场所，这些无疑是提高美容院声誉、满足消费者各种需要的好办法。

色彩与心理的关系
颜色联想印象色彩物语
红酷热、危险热情、积极爱情
黄红温暖、秋天强劲、阳刚高兴
黄太阳、光明明朗、活力健康
黄绿嫩叶、春天年轻、活泼青春
绿大自然、鲜艳寂静、平安和平
蓝绿阴气、潮湿阴暗、幽怨孤僻
蓝天空、水、透明永远、理智平静
紫深远、高贵威严、柔和孤高
白空间、光明寒气、云彩清纯
黒宇宙、黒暗空虚、哀丧绝望店内功能区域设计：
1、顾客等待区：在美容美发区（咨询台附近）应保留适当的空间，用以摆放沙
发、茶几，准备一些美容美发杂志供大家阅览。

同时播放音乐，使顾客在轻松、愉快的氛围中度过等待的时光。

2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好的区域。

A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫。

选用造型美观，耐用的理发椅和镜台。

B 操作区：应设在相对隐僻的区域，为顾客盘发、做花、漂染等。

可设置大风
机，局油机等。

C 洗发区：需有防水和上下水设施，有条件的可配备躺式洗头设施。

3、美容区：应具有一定的机密性。

要求环境静逸、幽雅，光线柔和，保暖性好。

有上下水管道。

要备有美容床、奥桑蒸汽仪、洗手盆、美容车及储物柜等。

4、工休息区：设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在在此更衣、存放小物
品，既方便职工，也可使营业更加规范。

5、后勤区：设置热水锅炉和仓库，清理和消毒手巾等用品。

房屋的装饰首先立足于方便、舒适、安全。

在此基础上，要突出暖、静、雅的特点。

暖，即美容院在灯光和避纸颜色要选用暖色调，灯光要柔和，整体色彩要协调，要突出温馨的气氛。

使求美者感到心情放松、易于交谈、易于留住顾客。

静，室内的布局应简洁、干净，东西摆放整齐，让顾客放心室内要进禁止大声喧哗，说话交谈应在专门的接待处，工作间严禁聊天，要保持美容室的安静，接待时要井然有序，忙人而不乱。

雅，美容室内的物品柜，更衣柜、床单，被罩的颜色要淡雅，最好是米色、浅驼色、淡粉色等，使求美者在这样的环境中感到心情愉快、年轻，咨询后要备有咨询资料及术前术后照片，价格介绍等，室内光线要明亮，布置要优雅、清新，要配有音响。

优美悦耳的音乐，干净整洁的环境，让求美者走进来后感到亲切、感到舒心。

第二章【建立专业化的服务体系】（1）、服务标准
※美容师的个人标准：
1、美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；
2、美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆；
3、头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发者须束起；
4、保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；
5、不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；
6、不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部皮肤细嫩及清洁；
7、保持专柜及陈列柜上产品清洁；
8、冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音，尽可能不影响顾客），保持鞋、丝袜清
洁；
9、保持良好的心情。

※美容院环境卫生及准备工作标准：
1、保持营业环境干净舒适；
2、陈列产品齐全并配备足够的宣传资料且摆放整齐；
3、保证有足够的产品库存；
4、开启专柜和陈列柜灯光、灯箱；
5、准备好营业所需的各种表格；
6、领取必要的口罩一类必需品，检查仪器设备；
7、选择柔和舒缓的音乐播放，并可使用令人愉悦的香熏；
8、工作台整洁干净，不可摆放食品、饮料及私人物品；
9、顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换。

※销售及接待过程的标准
1）、接待关的标准：（售前）
1顾客进门须称“您好，欢迎光临”并请顾客至休息区休息；
2顾客进门须倒茶水，并请顾客更换拖鞋，协助填写资料（如旧客户则请柜台服务人员代为其服务美容服务）
3如有新顾客该服务美容师需介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做之服务疗程
4顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将锁匙请顾客随身携带；
5如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管；
6顾客来店后，请顾客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶，并请今天为该位顾客服务之美容师出来服务。

※接待关的服务标准：
1、站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑；
2、主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助；
3、把握恰当时机，主动接近顾客；
4、对有意咨询的顾客，请客人座好，立即倒倒上一杯醋饮料或者
5、本草美颜茶，并
亲切交谈，递上相关资料；
6、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；
7、慢慢退后，让顾客随便参观；
※语言标准：
1、小姐，您好！欢迎光临xx美容院
2、小姐，您好！请随便参观；
3、小姐，您好！您事先有预约吗；
4、小姐，您好！有什么可以帮助的吗；
5、小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；
6、小姐，您好！请随我来；
7、如果是熟客，问候话是：
**小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？
**小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？
2）、接触关服务标准：
通过与顾客的交谈，了解客人动机，根椐顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程；
1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；
2、试着推荐某一产品，观察顾客的反映；
3、询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；
4、对顾客的谈话作积极反映；
5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程；
※语言标准：
1、您是自己用呢，还是赠送别人？
2、您需要的是什么功能的保养品？
3、您以前用过哪些牌子的保养品？试过xx产品吗？（视店内情况而定）
4、这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得怎样？
5、您需要哪一方面的疗程服务美体还是面部保养
6、您是第一次来xx美容院吗？您是否已经对xx美容院有所了解？
3）、说明关的标准：（介绍产品或服务项目）
通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。

1、介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处；
2、根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及xx美容院的独特技术；
3、美容中心的xx美颜产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣；
4、展示产品，并附上说明书加以引证；
5、示范演示，并解释产品使用方法；
6、实事求是对顾客进行产品推介；
7、从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。

※语言规范：
1.这一款效果不错，我使用的就是它。

（如果自己的面容姣好）
2.我觉得这款护肤品最适合您，您可以试试；
3.这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致；
4.我们美容院***是**地区第一家高品位的护理中心，是时尚潮流集休
闲、保健、美体、净化心灵的地方；
5.现代女性已不仅追求健康、美丽的时尚，更讲求内在气质和优雅的时
代；
6.我们美容院***产品正是迎合了这股潮流，提升女性的品味；
7.这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑。

4、）标准的顾客档案建立：
了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多少时间等并认真登记，增强顾客信任感。

1、顾客填写美容资料卡；
2、除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录
3、在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做出大致的
判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少时间没有去做去死皮等。

4、客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写
资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见；
5）作美容过程中的标准
※准备工作的标准：
1、安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤资料卡；
2、负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安置好随身物品，美容中心为
顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从；
3、按该顾客之护理程序执行操作。

※语言标准：
“您好，*小姐，请跟我来。

”
“你好，**小姐，请您到**室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。

”
“请您躺在这张床上”
“请把鞋脱了，躺在这张床上。

”
※备注：
1、若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣。

2、调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等。

3、美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。

4、每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况（在顾客不妨碍的情况下）。

5、附加销售。

美容师为每一位顾客倒上一杯醋饮料或养生美颜茶。

※操作过程中的标准：
1）、在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量适中。

在轻松舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深对彼此的了解，融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有何建议。

2）、当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话，不需东拉西扯；
3）、当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理；
4）、当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。

※询问技巧标准：
注意在交流中不能使用绝对口气，应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口气。

不要单方面地询问顾客——多让顾客说。

询问和提示交互进行——要引导兴趣，避免生硬推销。

逐渐集中点提问——引导产品，避免无主题提问。

当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话。

尽量不要否定顾客，如“你说得不对”、“你的脸真黑”等。

要注意分析，抓住其中的销售机会。

6）、销售过程中的标准：（售中）
1、顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客的搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣；
言语标准：1）这是最新上市的**产品。

2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用。

拿出来给您看看？
2、当顾客被接待入座时，需通过聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对美容中心的介绍（此法适用新客户）。

言语标准： 1）小姐，您是第一次光临吗？
2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？
3）顾客以有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。

※接近顾客的最佳时刻：
1）当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；
2）当顾客注视产品一段时间，抬起头来时；
3）当顾客环视四周搜索时；
4）当顾客突然停下脚步时；
5）当顾客直接触摸产品时；
6）当顾客与朋友谈论某一产品时；
7）当顾客寻求人员帮助时；
8）当顾客提出要求参观时；
9）当顾客提及某人介绍时；
10）当顾客提及认识我们店的**时；
备注：
切忌说：“买的话才能拿给你看（或试用）。

”
切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；
切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；
不要诋毁其他品牌，特别是顾客已用品牌；
切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感；
切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流；
7、切忌再三强调价格；
8、切忌对顾客视而不见，爱理不理；
9、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉；
10、不要急于介绍服务项目，以免给顾客被推销的感觉；
11、先处理好顾客的心情，再开始展开业务；
12、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引和打动客户；
※成交（促成的标准）
通过向顾客介绍产品课程及解答顾客的疑问后，要进一步试探成交动作。

服务标准：
观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；
进一步强调产品或项目特性；
有针对性进行课程推荐，提高顾客兴趣，促成成交；
在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择
成交时机：
当顾客不再提问，进行考虑时；
当顾客对美容师的建议表示认同时；
当顾客一再询问价钱时；
当顾客开始与朋友商讨时；
当顾客再次光临，详细询问时。

语言标准：
您就试试这款吧，价格适中，效果很好；
这个课程非常适合您，您可以考虑；
您是选择这一款和还是那一款？
这是我们的售后服务登记表，我帮您填上吧；
这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；
这种产品最好销，效果很好，余货不多；
这款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了。

备注：
切忌表示不耐烦“你到底买不买？”
切忌说：“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”。

注意成交信号，切勿错过。

进行交易时动作利索，切忌拖拉。

成交切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。

7）、售后标准
护理结束后，为顾客摘去毛巾或帽子，同时告知顾客全套美容已做完。

将顾客胸前围巾对折后，提起并将围巾里的污物倒掉，避免将污物洒到顾客衣服上※整理物品3）美容车上的卫生。

4）洗净倒膜用的碗、刷、勺等。

5）使用过的美容仪器消毒。

6）整理美容床上的卫生。

7）地面的卫生。

8）补充顾客档案。

（2）、专业化的服务流程
9）进入店铺，初步接触。

顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得
10）到放松和休息，应给人温馨愉悦的服务。

11）待客规范（案例示范）以xx美肤专业护理为例
1）、准备工作：
两条形象枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。

所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。

1.上美容床：
请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。

此动作的过程中要面向顾客。

在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。

2.包头：
美容师戴上口罩后再为顾客包头。

先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。

3.铺胸巾：
毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。