市场开发部管理制度与岗位职责(初稿)

第一章日常行为规范一、基本行为规范1.仪容仪表仪容仪表为置业顾问专业性的外在体现，置业顾问进场需穿着公司规定的统一制服，着装整齐、清洁得体，精神要求饱满热情，随时保持良好状态。

1)上班及参加公司重要集会、公务活动、对外接待时必须统一着装，并保持工作服的整洁，皮鞋光亮干净。

（如有）工作牌统一佩戴在工作服上衣的左上方。

2)男同事、女同事一律着黑色或棕色皮鞋。

颜色不宜过分艳丽，鞋面随时保持干净无尘。

3)男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。

4)上班时间不吃有异味食物，以保证口腔清洁。

5)男同事打领带，女同事略施淡妆。

上班时应清雅淡妆，不得浓妆艳抹，使用浓烈香水，佩戴夸张的饰物及抹有颜色指甲油。

6)换服装和化妆必须在正式上班前完成。

2.置业顾问必须服从营销经理、主管下达的任务。

3.同事之间和睦相处，良性竞争、遵守团队精神原则，严禁同事间讽刺、争吵、动手等行为。

二、行为举止规范1.服务态度友善、礼貌、热情、耐心。

任何理由与客户争吵一次者罚款500元整。

无论任何理由与客户动手者立即开除，绝不录用。

2.站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两手自然垂直身体两侧，不得交叉双臂或双手叉腰站立。

3.坐姿：1)轻轻落座，背部平直避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。

2)听客人讲话，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

3)不可摇晃身体与抖动双腿。

4)两腿自然平方并拢，不得翘二郎腿。

5)在前台不得照镜子、化妆、看报、吃食物、长时间的接打私人电话，发现一次将处罚最低50元/次的罚款，发现三次（含三次）以上，将予以劝退。

4.动姿1)行走时步伐适中，女性多用小步，切忌大步流星。

2)在任何地方遇见来访客户，都要主动让路，不可抢行。

3)向客人做向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

5.交谈1)与客人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。

交谈时如果客人站立，销售人员必须同时站立。

2)与客人交谈时不得整理衣服、头发、看表等。

3)在售楼部内不得大声说话或手舞足蹈。

4)讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“谢谢光临”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性的语言。

5)不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺、嘲弄客人。

6)在称呼客人时，要用“某某先生”或“某某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

7)任何时候招呼他人均不能用“喂”，应用“您好”。

8)在服务或打电话时，如有其它客人，应点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，并表示致歉，不得无所表示而冷落客人。

第二章控台销售行为规范一、接听电话1.接听客户初次来电的置业顾问，必须填写来电报表。

2.来人来电统计负责人每天下午18:00前收来电表，然后销售后勤放空白来电表于接听区域。

来电表内必须将表格内所涉及内容填写完整，否则漏填一项或多项，则处罚该接电人最低10元/项的罚款，如接电接电话后未填写在接电表格内，则处罚该接电人最低30/组的罚款。

空白来电表需注明日期。

3.每张来电表填满，由每组派专人放于专门档案夹内，并补充空白来电表于接听区域，注明日期。

4.来电表填写要注意规范，并保持来电表的洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况。

5.敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解决或约时间邀请来电者来现场。

6.对电话中询问销控，销售控台一律不予回答，主动引导电话咨询客户来现场参观、咨询。

7.来电客户如果已由其它置业顾问接待过，则请该置业顾问接听电话。

如果该置业顾问不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该置业顾问亲自回答。

8.来电尽量留电话以便追踪。

9.来电要找的人如果正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。

10.听电话应在电话铃想起三声内接听，接听后致问候语“您好，×××项目”。

口齿清晰，声音委婉。

11.通话时，需准备好纸笔，记录对方所讲要点。

12.通话时，若中途需要与人交谈或转接他人，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

13.当客人在电话中提出问讯或查询时，要礼貌回答，尽量避免“也许”、“可能”等予以不清回答。

不能立即回答的，应向客户道歉，记下问题，求得正确答案后再进行答复。

14.如客人所找同事不在，可主动替同事简单了解，尽量提出协助。

记下来电者口信、联系办法，并尽快转达该同事15.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请稍候”。

16.在接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、询问。

17.在电话中尽量邀请客人前来看房或留下联系办法，约客户应明确具体时间和地点，并告诉他，你将专程等候。

18.通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

19.广告投放时间。

控制单个咨询电话通话时间。

20.对电话中询问销控，一律不予回答。

二、接待来人1.现场指定销售控台，由各组轮流派人接待或按顺序接待客户，如发生站位台无人的现象，则处罚该接待人50元/次的罚款。

2.客户（包括公司高级主管、业主）到达现场，销售控台值班人员需于客户进门时告知其它同事并带领致“欢迎光临”同时迎上前去、引导客户并介绍产品。

3.第一接待人不在接待台站位值岗，由第二接待人值岗并对来访客户进行筛选，客户进入楼处后由第二接待人对其进行询问，询问内容“您是第一次来看房吗？”“之前与我们的业务员电话联系过吗？与谁联系的？”“您是已购房者的亲戚或者朋友介绍过来的吗？来找谁的？”询问后如果属于以上情况，则由约访或者介绍人的置业顾问接待，如果不是，则由第二接待人告知第一接待人接访。

如发生第二接待人问询情况不准确的情况，则处罚第二接待人不低于100元/次的罚款。

4.做销售控台者应坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天打闹，不可抽烟、吃零食，也不宜频繁走动，坐销售控台者需随时保证销售控台物品摆放整齐，除个人使用文件夹，销售控台内外不能有其他杂物，不得堆放与销售无关的东西，并且注意控台桌面以及脚下的卫生，否则处罚坐销售控台者最低50元/次的罚款，如果销售控台上的废弃物品无归属，则对销售控台内所有置业顾问进行集体处罚最低50元/次的罚款（由前台人员集体平摊）。

5.如果销售控台无人接待达三分钟以上，则现场任何一名置业顾问都有权坐销售控台接待来人。

上一组来人跳过擅离销售控台的组，仍按原定顺序接待，如无故离开销售前台则处罚该接待人最低50元/次的罚款。

6.每天上午，销售控台首先由昨晚最后坐销的之后未接访人员值班。

如正式上班时间超过两分钟以上，仍无人坐销售控台，则按上一条所述规定处理。

7.销售控台值班人员接到客户，开始介绍时，下一组的置业顾问即应至销售控台值班。

8.如销售控台值班人员接到自己预约客户，则销售控台由下位销售人员值班。

9.对现场客户（首次），要先询问是否已与案场哪位置业顾问有过联络或约定。

如有，则引导入座后让找次置业顾问来接待，自己重返销售控台。

10.产品介绍：销售人员要做到把房产品详细、准确无误地介绍给客人，必须对所有的房产品详细资料、数据和各种操作程序、细节相当熟悉。

介绍顺序：集团简介→本公司开发项目概况→地块位置→交通状况→规划设计→配套设施→物业管理→交付时间→建筑面积→户型→价格→付款方式→购房手续。

11.陪同客户进入工地看房应严格遵守工地安全管理规范，请客户戴好安全帽，引领客户从安全路线行走，并随时提醒客户注意施工现场安全，如发现客户不戴安全帽进入工地，则处罚带看工地的置业顾问最低50元/人的罚款。

12.置业顾问的文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动的机会；尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。

13.不得私自承诺客户折扣或替客户隐瞒身份欺骗专案经理以及套取折扣，必须如实的向销售控台申请客户状况以协调方式，如果发现此类情况，处罚该名置业顾问最低100元/次的罚款，情节严重者将予以开除。

14.客户离开现场，置业顾问需送至接待中心大门外，并目送其离去。

15.送走来人后需整理桌面和收拾水杯，桌椅归位，并填写来人登记表并输入电子档，表格填写需结实准确，来人资料留档详细填写后放入指定档案夹中，置业顾问于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈主管或销售经理批阅。

16.每晚6:00之前由当晚值班的主管签字确认该组当日的来电、来访客户，并由销售后勤统计当天来电来访情况并上报销售经理或项目负责人。

三、客户接待确认流程1.客户归属原则上以客户第一次到现场的接待职业顾问为其归属（来电客户已来访，接电置业顾问三天内并未发现的，则以第一接访人为准）。

来电约访找到约访人的，则归属约访人。

如不确定约访人，则归属第一接访人。

2.轮值置业顾问必须在客户第一时间问清客户是否第一次来，是否曾与其他置业顾问接洽或电话预约。

如客户第一次来访，置业顾问应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。

3.如客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问接待并计接待客户一次；如某个置业顾问的预约客户来现场，轮值置业顾问应及时通知有约置业顾问接待；如有约置业顾问因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值置业顾问应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待客户一次。

4.正接待投诉客户的置业顾问，按轮空处理。

5.老客户带来人员——家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事（老板、同公司人员、业务来往关系等）一齐来访，则带来人员归属预约置业顾问；如一家人分两次或多次来访，全部按最早时间且首次接待该家人之一的置业顾问所属。

6.老客户带来人员（内容同上）自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约置业顾问的，归属轮值置业顾问。

7.表明非客户身份的（除同行；推销、广告，找工程部，接水，在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

安排由值班主管接待，如值班主管正忙则其他主管接待。

8.客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼处，只取价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

9.如果一个客户接待时间较长，置业顾问已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。

10.现场如客户较多，置业顾问同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接待其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待，该客户归属其他置业顾问，该置业顾问将取消一次接待机会给其他置业顾问。

11.如有多个客户要买同一房号，由销售控制人员按照“谁先交钱卖给谁”原则作销售助理，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问间发生争执。