市场开发部管理制度与岗位职责(初稿)

第一章日常行为规范

一、基本行为规范

1.仪容仪表

仪容仪表为置业顾问专业性的外在体现，置业顾问进场需穿着公司规定的统一制服，着装整齐、清洁得体，精神要求饱满热情，随时保持良好状态。

1)上班及参加公司重要集会、公务活动、对外接待时必须统一着装，并保持工作服的整洁，皮鞋光亮干净。（如有）工作牌统一佩戴在工作服上衣的左上方。

2)男同事、女同事一律着黑色或棕色皮鞋。颜色不宜过分艳丽，鞋面随时保持干净无尘。

3)男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。

4)上班时间不吃有异味食物，以保证口腔清洁。

5)男同事打领带，女同事略施淡妆。上班时应清雅淡妆，不得浓妆艳抹，使用浓烈香水，佩戴夸张的饰物及抹有颜色指甲油。

6)换服装和化妆必须在正式上班前完成。

2.置业顾问必须服从营销经理、主管下达的任务。

3.同事之间和睦相处，良性竞争、遵守团队精神原则，严禁同事间讽刺、争吵、动手等行为。

二、行为举止规范

1.服务态度友善、礼貌、热情、耐心。任何理由与客户争吵一次者罚款500元整。无论任何理由与客户动手者立即开除，绝不录用。

2.站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两手自然垂直身体两侧，不得交叉双臂或双手叉腰站立。

3.坐姿：

1)轻轻落座，背部平直避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。

2)听客人讲话，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

3)不可摇晃身体与抖动双腿。

4)两腿自然平方并拢，不得翘二郎腿。

5)在前台不得照镜子、化妆、看报、吃食物、长时间的接打私人电话，发现一次将处罚最低50元/次的罚款，发现三次（含三次）以上，将予以劝退。

4.动姿

1)行走时步伐适中，女性多用小步，切忌大步流星。

2)在任何地方遇见来访客户，都要主动让路，不可抢行。

3)向客人做向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

5.交谈

1)与客人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。交谈时如果客人站立，销售人员必须同时站立。

2)与客人交谈时不得整理衣服、头发、看表等。

3)在售楼部内不得大声说话或手舞足蹈。

4)讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“谢谢光临”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性的语言。

5)不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺、嘲弄客人。

6)在称呼客人时，要用“某某先生”或“某某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

7)任何时候招呼他人均不能用“喂”，应用“您好”。

8)在服务或打电话时，如有其它客人，应点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，并表示致歉，不得无所表示而冷落客人。

第二章控台销售行为规范

一、接听电话

1.接听客户初次来电的置业顾问，必须填写来电报表。

2.来人来电统计负责人每天下午18:00前收来电表，然后销售后勤放空白来电表于接听区域。来电表内必须将表格内所涉及内容填写完整，否则漏填一项或多项，则处罚该接电人最低10元/项的罚款，如接电接电话后未填写在接电表格内，则处罚该接电人最低30/组的罚款。空白来电表需注明日期。

3.每张来电表填满，由每组派专人放于专门档案夹内，并补充空白来电表于接听区域，注明日期。

4.来电表填写要注意规范，并保持来电表的洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况。

5.敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解决或约时间邀请来电者来现场。

6.对电话中询问销控，销售控台一律不予回答，主动引导电话咨询客户来现场参观、咨询。

7.来电客户如果已由其它置业顾问接待过，则请该置业顾问接听电话。如果该置业顾问不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该置业顾问亲自回答。

8.来电尽量留电话以便追踪。

9.来电要找的人如果正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。

10.听电话应在电话铃想起三声内接听，接听后致问候语“您好，×××项目”。口齿清晰，声音委婉。

11.通话时，需准备好纸笔，记录对方所讲要点。

12.通话时，若中途需要与人交谈或转接他人，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

13.当客人在电话中提出问讯或查询时，要礼貌回答，尽量避免“也许”、“可能”等予以不清回答。不能立即回答的，应向客户道歉，记下问题，求得正确答案后再进行答复。

14.如客人所找同事不在，可主动替同事简单了解，尽量提出协助。记下来电者口信、联系办法，并尽快转达该同事

15.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请稍候”。

16.在接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、询问。

17.在电话中尽量邀请客人前来看房或留下联系办法，约客户应明确具体时间和地点，并告诉他，你将专程等候。

18.通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

19.广告投放时间。控制单个咨询电话通话时间。

20.对电话中询问销控，一律不予回答。

二、接待来人

1.现场指定销售控台，由各组轮流派人接待或按顺序接待客户，如发生站位台无人的现象，则处罚该接待人50元/次的罚款。

2.客户（包括公司高级主管、业主）到达现场，销售控台值班人员需于客户进门时告知其它同事并带领致“欢迎光临”同时迎上前去、引导客户并介绍产品。

3.第一接待人不在接待台站位值岗，由第二接待人值岗并对来访客户进行筛选，客户进入楼处后由第二接待人对其进行询问，询问内容“您是第一次来看房吗？”“之前与我们的业务员电话联系过吗？与谁联系的？”“您是已购房者的亲戚或者朋友介绍过来的吗？来找谁的？”询问后如果属于以上情况，则由约访或者介绍人的置业顾问接待，如果不是，则由第二接待人告知第一接待人接访。如发生第二接待人问询情况不准确的情况，则处罚第二接待人不低于100元/次的罚款。

4.做销售控台者应坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天打闹，不可抽烟、吃零食，也不宜频繁走动，坐销售控台者需随时保证销售控台物品摆放整齐，除个人使用文件夹，销售控台内外不能有其他杂物，不得堆放与销售无关的东西，并且注意控台桌面以及脚下的卫生，否则处罚坐销售控台者最低50元/次的罚款，如果销售控台上的废弃物品无归属，则对销售控台内所有置业顾问进行集体处罚最低50元/