企业物流客户服务与提高竞争力探析

企业物流 客户服务 与提 高竞争力探析
陈骏 严 凌 （ 上海理工大学管理学院）
摘要 ： 本 文笔 者 根 据 多 年 的 工作 经验 ， 通过 分析 我 国企 业 物 流 客 业特 色 的客户 服务 来增 加企 业 的核 心竞 争力 ， 比如海 尔 集 户服 务 的现 状 ， 阐述 物 流 客 户 服 务 对 提 高企 业 竞 争 力 的 促 进作 用 ， 最 团 的做 大做 强 ， 除 了生 产质 量 过 硬 的产 品 之外 ， 就 是 具 有
１我 国企 业物 流客户 服务现 状 当前 物 流客 户 服 务 的现 状 ， 制 定 完 善 的管理 制 度 ， 在 根 本 我 国物 流 客户 发 展 虽 然经 过 几 十 年 的发 展 取 得 了 不 上保 障客 户服 务水 平 的提 高 ， 在 单位 内部 形 成 “ 以人 为本 ”
错 的成绩 ， 但是 仍然 存在 一些 问题 ， 其 主氛围 ， 首 先建 立完 整 的监督 与 奖 １ ． １ 客 户管 理 系统 不完 善 物流 客 户服 务 就是 要 求企 罚制 度 ， 通 过监 督 与奖 罚将物 流 与客 户服 务理 念 贯穿 到企 业 的物 流 服务 要 紧紧 围绕客 户 的需 求而展 开 ， 而 企业 要想 业 的各 个部 门 ； 其 次 要建 立客 户反 馈 制 度 ， 将 客户 反 馈 的 紧 紧围 绕客 户 的需 求 ， 除 了提 供优 质 的产 品之 外 ， 还 需要 问题 登 记造 册 ， 并 且 及 时反 映 给相 关 部 门 ， 并 且将 满 意 的 企业 及时 根据 客户 的 需求 提供便 捷 的服 务 ， 因此 构建 完善 解 决 措施及 时反 馈给客 户 ， 尽 量 消除客 户 的不满 心理 。 的客 户信 息管 理 系统就 尤 为关键 ， 通 过 此 系统 可 以快速 的 ３ － ２ 市 场细化 ，规划 物流 服 务 物流 客 户服 务 是企 业 了解 不 同地 区、 不 同客 户 的特殊 需 求 ， 但是 我 国 企业 普 遍 提 高核 心 竞争 力 的关键 因素 ， 但 是 由于企 业 的市场 范 围 比 没有建 立 完善 的客 户管理 系统 ， 造 成 企业 不 能及 时 的根 据 较 广 ，其 不可 能使所 有 的细 分客 户都 能获 得 满意 的服 务 ， 客 户 的需 求提供便 捷 的服务 。 因此企 业 必须 要对 物流 服务根 据 市场 进行 细 分 ， 确 定 客户 １ ＿ ２ 客 户服 务 与 企 业 内部 各 部 门 之 间缺 乏沟 通 协调 群 ， 制 定针 对性 服 务策 略 。首 先企 业要结 合 自身的发 展特 客户服 务 必然 会牵 涉 到企业 内部 的各个 部 门 ， 比如一 旦发 色 ， 合 理 的选择 目标 市场 。基 于 我 国物流 专业 程 度 的不 断 生客 户 投诉 就需 要客 户 服 务及 时与 企业 的其 它部 门沟 通 提 高 ， 生产 企 业在 制 定 物流 客 户服 务 时 ， 要结 合 企业 自身 了解 产品 的 问题 等 ， 但 是 由于其 它部 门受生 产任 务 等 因素 的经 营 情 况 ， 对 自己 的客户 市 场 进行 准 确 的定 位 ， 找 准定 的 限制 ， 可 能 会在 第 一 时 间没 有答 复 ， 结果 就 会 影 响客 户 位 点 ， 提供针 对性 的物 流客 户服 务。其次 了解 客 户 的需求 ， 的抱 怨 ，同 时客户 服务 人 员在 提供服 务 时缺 乏敬 业精 神 ， 提供 “ 私 人定 制 ” 服 务。 客户 需 求就是 企业 发展 的方 向 ， 不 他 们 处理 问题 日 寸 更 多地 是 站在 自己的立 场考 虑 问题 ， 而没 同 的客 户基 于 市场 的地 位 不 同， 他 们 对企 业 的要 求也 就 不 同 ，比如 有 的客户 可 能会 对企业 的 产品 需求 量 比较 大 ， 而 有站在 客户 的 立场考 虑。 为此 需要企 业根 据 不 同客户 的 需 １ ． ３ 企 业管 理者 对物 流 客 户服 务 的重视 程 度 不够 目 有的 客户 需求 量则 不高 ， 私 人 定制 ” 服务 。 前 仍然 有 许 多的企 业没 有将 物流 客户 服务 放在 首 要位 置 ， 求提供 满足 不 同客 户 需求 的“ ３ ． ３ 对 企业 员工 进行 授权 企业 员 工有 权作 出有 利于 造 成我 国 企业 对物 流客 户服 务 的重视 程 度不 够 ， 影 响客户 也是 服 务 的发 展 ，企业 的物 流 客户 服务没 有 明确 的规 则制 度 ， 客 户 的决 定是 企业 对 员工进 行授 权 的一 种具 体体 现 ， 提升 企 业核 心竞 争 力 的本质 ，员工 是 直 接 与客 户打 交道 对于发 生 的各种 客户 投诉 与反馈 没有 清晰 的解 决措施 。 的， 他 们在 与 客户 沟 通 的过 程 中 ， 知 道 怎样 解 决 经 常 出 现 ２ 物流 客户 服务 对提 高企 业竞争 力 的促 进 作用 的某 些 问题 ， 如 果企 业 赋 予 员工 一定 的权 限 ， 那 么他 们在 物 流 客户服 务 现在 被企 业 当做 一种 营销 的创 新手 段 ， 能够及 时 的解决 客 户 客 户服 务 已经 成 为企业 提 高核 心竞 争力 的关键 因素 ， 因为 处理 一 些常规 问题 时 就会 更加 快捷 ， 的 问题 ， 满足 客户 的要 求 。 当然 提供 授权 不 要仅 仅局 限在 物 流客 户 服务 融合 了企 业 文化 ， 有利 于 企业 形成 自 己的特 企业 的客 户服 务 员 工 ， 可 以将 授权 提供 给 客 户 ， 让 客 户参 色， 有利 于培 养企 业 的核心 竞争 力。 与到 提供服 务 的过程 中 ， 增 强客 户 的满意 度。 ２ ． １ 物 流 客 户服 务 是 企 业 差 别 化 营 销 战 略 的 重 要组
营成 本不 仅包 括 生产成 本 、 营销 成 本等 能够 实际预 算 的 成 数据 得出以下结论 ： 企业每年 投入 巨大 的营销 费用用于开发 本， 还 包括 某种 潜在 的成 本 即丧 失某 种机 会 而产 生 的潜在 的客户 ， 可能就 因为客户服务 提供 的服务 不能达 到客户 的要 损失 ， 比如 因为客 户服 务质 量不 高 ， 而造 成客 户 的损失 。 求而造 成大量的客户损失。 由此可见企业物流客户服务 与提 ３ 通过 物流 客户服 务提 升企 业竞 争力 的战 略建议 高企业 的竞争力之间有着 内在 的必然联 系性 。 ３ ． １ 制 定完 善 的物流 客 户服 务 管理 制 度 企 业 要根 据
户， 他 们就 会继续 接受本 企业 的服 务 ， 因此我们 不难从 上述 企业 的利 润会 增加 ： 二 是在 企 业 的生 产 成 本上 ， 企业 的 经
据权 威机构调查显示 ： 因为没有及 时解决客 户 问题会造
完善 的物流 客户 服务 网。 ２ ． ２ 物 流客 户服 务 提高 企业 的经 营效 益 ， 提升 企 业 的
后提 出通 过 物 流 客 户服 务提 升企 业 竞 争 力 的 战 略建 议 。
关键词 ： 物流
客户服务
竞争 力
竞争力 物 流客 户服 务 对企 业 的经 营效益 的提 高 主要体 现 成８ ６ ％的客户 离去 ， 而 这些离去 的客 户 ６ ８ ％ 曾经进 行过投 在： 一 是 对企业 的利 润 的影 响 ， 通 过客 户服 务 水平 的提 高 ， 诉： 而如果及 时、 高效的解决客户 的投诉可 以挽 回 ７ ６ ％ 的客