服务=销售---ppt课件
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服务客户ppt课件
67
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
比亚迪汽车销售及服务系统培训课件
倾听、引导、让步等，以 促成交易并争取更多利益 。
合同签订
在达成一致意向后，与客 户签订购车合同，明确双 方的权利和义务，确保交 易的安全和合法性。
03
售后服务体系及政策解读
保修政策及条款说明
保修政策
比亚迪汽车提供全面的保修政策，包 括整车保修、动力系统保修、易损件 保修等，确保客户在购车后享受到完 善的保障。
。
保险产品推荐和购买指南
汽车保险种类介绍
包括交强险、商业险等，详细解释各种保险的保障范围和理赔流 程。
比亚迪推荐保险产品
根据客户需求和车辆情况，推荐适合的保险产品，提供全面的保障 。
保险购买指南
指导客户如何选择合适的保险公司和产品，以及购买保险时需要注 意的事项。
合作金融机构资源对接
合作金融机构介绍
05
汽车金融与保险业务推广
汽车金融业务介绍及优势分析
汽车金融业务概述
01
汽车金融是指围绕汽车全产业链提供的金融服务，包括贷款、
租赁、保险、投资等。
比亚迪汽车金融业务优势
02
提供灵活的贷款方案和便捷的贷款流程，满足客户多样化的购
车需求。
汽车金融业务对汽车销售的作用
03
通过提供金融服务，促进汽车销售，提高客户满意度和忠诚度
建立长期客户关系重要性
提升客户满意度
通过与客户建立长期关系，深入 了解客户需求和期望，从而提供 更加个性化的服务，提高客户满
意度。
增强客户忠诚度
长期稳定的客户关系有助于培养 客户对企业的信任和依赖，进而 形成客户忠诚度，促进客户再次
购买和推荐。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实拥 趸，通过口碑传播为企业带来更
合同签订
在达成一致意向后，与客 户签订购车合同，明确双 方的权利和义务，确保交 易的安全和合法性。
03
售后服务体系及政策解读
保修政策及条款说明
保修政策
比亚迪汽车提供全面的保修政策，包 括整车保修、动力系统保修、易损件 保修等，确保客户在购车后享受到完 善的保障。
。
保险产品推荐和购买指南
汽车保险种类介绍
包括交强险、商业险等，详细解释各种保险的保障范围和理赔流 程。
比亚迪推荐保险产品
根据客户需求和车辆情况，推荐适合的保险产品，提供全面的保障 。
保险购买指南
指导客户如何选择合适的保险公司和产品，以及购买保险时需要注 意的事项。
合作金融机构资源对接
合作金融机构介绍
05
汽车金融与保险业务推广
汽车金融业务介绍及优势分析
汽车金融业务概述
01
汽车金融是指围绕汽车全产业链提供的金融服务，包括贷款、
租赁、保险、投资等。
比亚迪汽车金融业务优势
02
提供灵活的贷款方案和便捷的贷款流程，满足客户多样化的购
车需求。
汽车金融业务对汽车销售的作用
03
通过提供金融服务，促进汽车销售，提高客户满意度和忠诚度
建立长期客户关系重要性
提升客户满意度
通过与客户建立长期关系，深入 了解客户需求和期望，从而提供 更加个性化的服务，提高客户满
意度。
增强客户忠诚度
长期稳定的客户关系有助于培养 客户对企业的信任和依赖，进而 形成客户忠诚度，促进客户再次
购买和推荐。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实拥 趸，通过口碑传播为企业带来更
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
广汽丰田服务流程PPT课件
交车程序如下:
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
销售法则PPT44页课件.pptx
销售法则
(三) 实现顾客三个利益的方法—三个层面的沟通
2. 品牌沟通(Brand) – 实现顾客可感知利益 (1) 可感知利益包括品牌给予顾客的信任感和安全感,它通常针对的是竞争对手. (2) 品牌主张,品质和服务可以实现顾客的可感知利益. (3) 品牌沟通的注意事项: A.品牌给予顾客的印象要深刻,更要差异化,如第二代数字智能 LED,Mitv互联网电视 等. B.品牌主张,品质体现在终端策略的原则性,如定价,赠品,折扣 等. C.优质的服务仍然是品牌沟通的主要内容.
销售法则
顾客是否买单,取决于其利益是否得到满足.P-B-P导购法就是为了满足顾客利益. 1、实现顾客财务利益—产品沟通(P)2、实现顾客可感知利益—品牌沟通(B)3、实现顾客社交利益—终端沟通(P)
充分准备, 快速成交 1、产品陈列 4、利益点表达2、产品演示 5、现场环境营造3、产品解说
销售法则
FABE法则是在大量分析、测试顾客购物心理活动基础上，建立起来的推介程序。 FABE法则的核心，是将所推介商品的特征和功能，转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了商品最能满足和吸引顾客的那一方面，故将其称为利益导购法。 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特征(F)、优势(A)、利益(B)和演示（E）。其标准句式是： “因为（特征）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……..，您看（演示）……”
销售法则
事实上，特征、优势、利益、演示是一种贯穿的因果关系。当销售员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。 请记住： 特征 优势 利益 演示【Feature】 【Advantage】 【Benefit】 【Evidance】 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客 如何证明好处？ 带来什么好处？
(三) 实现顾客三个利益的方法—三个层面的沟通
2. 品牌沟通(Brand) – 实现顾客可感知利益 (1) 可感知利益包括品牌给予顾客的信任感和安全感,它通常针对的是竞争对手. (2) 品牌主张,品质和服务可以实现顾客的可感知利益. (3) 品牌沟通的注意事项: A.品牌给予顾客的印象要深刻,更要差异化,如第二代数字智能 LED,Mitv互联网电视 等. B.品牌主张,品质体现在终端策略的原则性,如定价,赠品,折扣 等. C.优质的服务仍然是品牌沟通的主要内容.
销售法则
顾客是否买单,取决于其利益是否得到满足.P-B-P导购法就是为了满足顾客利益. 1、实现顾客财务利益—产品沟通(P)2、实现顾客可感知利益—品牌沟通(B)3、实现顾客社交利益—终端沟通(P)
充分准备, 快速成交 1、产品陈列 4、利益点表达2、产品演示 5、现场环境营造3、产品解说
销售法则
FABE法则是在大量分析、测试顾客购物心理活动基础上，建立起来的推介程序。 FABE法则的核心，是将所推介商品的特征和功能，转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了商品最能满足和吸引顾客的那一方面，故将其称为利益导购法。 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特征(F)、优势(A)、利益(B)和演示（E）。其标准句式是： “因为（特征）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……..，您看（演示）……”
销售法则
事实上，特征、优势、利益、演示是一种贯穿的因果关系。当销售员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。 请记住： 特征 优势 利益 演示【Feature】 【Advantage】 【Benefit】 【Evidance】 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客 如何证明好处？ 带来什么好处？
汽车服务与营销专业介绍PPT课件
有10年以上的增长期。 3、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车 在二手车市场上也同样出现快速增长的势头。
3、具有良好的团队合作精神和客户服务 47万辆，同比增长32.
泛读内容多，精读内容少
意识； 2、解决实际问题能力；
此岗位需要专业的保险知识，针对于汽车专业，以所学过《汽车保险与理赔》为优势，其他涉及的不多。 （2）面对大学生三大压力（经济压力、学习压力、情感压力）的需要 汽车营销类人员在职业素质的13项指标中（职业道德、执行能力、纪律观念、敬业精神、学习精神、质量意识、合作精神、进取精神
专业汽车美容2021精选ppt172021精选ppt182021精选ppt192021精选ppt202021精选ppt212021精选ppt22保修索赔员保修索赔员服务顾问销售顾问服务顾问销售顾问配件管理员配件管理员汽车维修工汽车维修工前台或展厅主管前台或展厅主管营销经理营销经理前台接待员前台接待员汽车服务经理汽车服务经理岗位群职业迁移和发展2021精选ppt23汽车机械基础汽车电工电子技术汽车运行材料经济法汽车构造汽车电器汽车商务英语汽车营销汽车检测技术汽车维修业务管理汽车保险与理赔汽车贸易理论与实务汽车美容与装饰汽车售后服务与管理汽车配件市场销售2021精选ppt242021精选ppt252021精选ppt262021精选ppt27与人为善2021精选ppt282021精选ppt292021精选ppt302021精选ppt312021精选ppt322021精选ppt33要留出足够的时间来进行体育锻炼最好能根据自己的身体状况和客观条件制订出一个体育锻炼计划要知道身体是从事一切活动的本钱也是一个人心理健康的物质基础
47万辆，同比增长32.
一(4)、和目职标业明人调确生、规研保划障有报得关力的书告》显示，中国汽车保有量以每年13%的
3、具有良好的团队合作精神和客户服务 47万辆，同比增长32.
泛读内容多，精读内容少
意识； 2、解决实际问题能力；
此岗位需要专业的保险知识，针对于汽车专业，以所学过《汽车保险与理赔》为优势，其他涉及的不多。 （2）面对大学生三大压力（经济压力、学习压力、情感压力）的需要 汽车营销类人员在职业素质的13项指标中（职业道德、执行能力、纪律观念、敬业精神、学习精神、质量意识、合作精神、进取精神
专业汽车美容2021精选ppt172021精选ppt182021精选ppt192021精选ppt202021精选ppt212021精选ppt22保修索赔员保修索赔员服务顾问销售顾问服务顾问销售顾问配件管理员配件管理员汽车维修工汽车维修工前台或展厅主管前台或展厅主管营销经理营销经理前台接待员前台接待员汽车服务经理汽车服务经理岗位群职业迁移和发展2021精选ppt23汽车机械基础汽车电工电子技术汽车运行材料经济法汽车构造汽车电器汽车商务英语汽车营销汽车检测技术汽车维修业务管理汽车保险与理赔汽车贸易理论与实务汽车美容与装饰汽车售后服务与管理汽车配件市场销售2021精选ppt242021精选ppt252021精选ppt262021精选ppt27与人为善2021精选ppt282021精选ppt292021精选ppt302021精选ppt312021精选ppt322021精选ppt33要留出足够的时间来进行体育锻炼最好能根据自己的身体状况和客观条件制订出一个体育锻炼计划要知道身体是从事一切活动的本钱也是一个人心理健康的物质基础
47万辆，同比增长32.
一(4)、和目职标业明人调确生、规研保划障有报得关力的书告》显示，中国汽车保有量以每年13%的
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
无忧PPT整理发布
3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
无忧PPT整理发布
无忧PPT整理发布
客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
无忧PPT整理发布
客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
无忧PPT整理发布
客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
无忧PPT整理发布
1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
销售八大流程PPT课件
• 3. 引导商谈：(1)比如主动提出一般人对奇瑞汽车的潜在 疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3) 了解客户的需求
• 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 • 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户
需求的方案。
2021/3/12
4
产品介绍
• 1. 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定 客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动 机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→ 针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助 →试车安排
• 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总
• 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确 度状态表）
• 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）
2021/3/12
2
客户接待
• 1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、 迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、 和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时： 车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音 乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进 展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后： A、 客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、 距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递 上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气 亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交 恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话
• 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 • 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户
需求的方案。
2021/3/12
4
产品介绍
• 1. 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定 客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动 机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→ 针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助 →试车安排
• 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总
• 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确 度状态表）
• 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）
2021/3/12
2
客户接待
• 1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、 迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、 和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时： 车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音 乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进 展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后： A、 客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、 距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递 上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气 亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交 恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话
销售培训PPT课件
竞争状况
04
05
企业资源
渠道拓展策略制定和实施
渠道拓展策 略
市场调研与 分析
渠道拓展计 划制定
渠道拓展实 施
目标渠道确 定
实施步骤
渠道拓展策略制定和实施
确定拓展目标 配置资源
制定拓展计划 执行拓展计划
渠道冲突解决和合作关系维护
渠道冲突类型 垂直冲突
水平冲突
渠道冲突解决和合作关系维护
多渠道冲突 解决策略
客户满意度提升方法
优质产品和服务
确保提供的产品和服务质量上乘 ，满足或超越客户的期望。
及时响应
对客户的请求和问题给予及时、 准确的回应和解决。
持续跟进
定期与客户保持联系，了解他们 的反馈和需求，及时进行调整和
改进。
客户投诉处理与挽回策略
认真倾听
对客户的投诉给予充分 关注，认真倾听他们的
不满和意见。
物质与精神激励相结合
综合运用奖金、提成等物质激励和表扬、荣 誉等精神激励手段。
个性化激励方案
针对不同成员的需求和动机，制定个性化的 激励方案，提高激励效果。
定期评估与调整
定期对激励机制的实施效果进行评估，根据 评估结果进行调整和优化。
感谢您的观看
THANKS
产品特点
详细阐述公司产品的独特 之处，如创新性、实用性 、高品质等。
产品优势
突出公司产品在市场上的 竞争优势，如性能卓越、 价格合理、服务完善等。
竞品分析与差异化策略
竞品概述
简要介绍主要竞争对手的产品名 称、功能、适用人群等基本信息
。
竞品分析
深入剖析竞争对手产品的优缺点， 以及与我们公司产品的相似之处和 差异之处。
优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解 并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户需要什么服务
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
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6、口碑宣传比媒体有效50倍 7、顾客要的感受是亲切 8、生意开始于顾客走以后 9、公司政策是成败的关键 10、服务顾客重要，提醒顾客更重要
.
十大关键时刻
----顾客在你额头上盖章的时刻
+
-
.
一、初次接触时
万全的准备是回报他最好的方法
1、见面时的礼貌 2、接电话的礼貌 3、赴约的礼貌 4、针对问话做好回答准备 5、个性状况的准备 6、服装的准备 7、专业的话语 8、见面给出客户什么样的惊喜 9、倾听
.
生意为何越来越差？
不满意的顾客会把不满意告诉8--10个人 其中有20%的人告诉20人以上 负面永远大于正面
.
如何让抱怨的顾客再度光临
抱怨处理的好，70%会再度光临 当场解决顾客抱怨，95%不满意的顾客会再次上门
.
如何让抱怨的顾客为你赚更多的钱
顾客的抱怨圆满解决后， 会告诉5个人满意的情况
经常让顾客感觉到惊叹服务！哇
.
九：当顾客抱怨时
欢迎抱怨 感谢抱怨 解决抱怨
1、可以指出公司缺点 2、二次服务的好机会 3、加强忠诚度的时刻
.
处理方法
1、诚恳了解 2、记录 3、了解他希望解决办法 4、提出解决方法，并让她同意 5、若不接受，请自己提出他要的解决方式 6、事后打电话，看他是否确定满意 7、确定公司是否真的处理完毕 8、使他留下好服务的印象
服务与销售
史宜敏
.
9点游戏
将这9点用不间断的四条直线连接起来。
.
9点游戏
.
点领导力
对自己：激情、承诺、负责任 对他人：信任、欣赏、共赢 对社会：付出、感召、可能性
.
.
企业要想赚钱
必须要： 开源 节流
.
秘诀
顾客满意是生意兴隆的
顾客要价格低=满意 商人若没有利润=失败
.
全球权威调查数字说明
的） 满足顾客需求 超越顾客期望
.
倍增客户转介绍
惊叹服务： 当顾客不买东西的时候记住你 当顾客购买东西的时候指定你
.
顾客满意十大信念
1、顾客就是你的收入 2、态度决定一切 3、工作的目的----使顾客满意 4、客户忠诚度值10次以上购买价值 5、开发新客户的成本是卖东西给老顾客6倍以上
.
顾客满意十大信念
一般企业只能听到： 4%不满意的顾客抱怨 96%不满意的顾客默默离去 91%不满意的顾客决不上门
.
全球权威调查数字说明
顾客为何不上门：
3%因为搬家
5%同业有交情
9%嫌贵
14%品质不良
69%服务太差
.
全球权威调查数字说明
企业重视服务平均年收入增长12% 企业不重视服务平均年收入只赠长 1% 企业重视服务平均市场占有率增加6% 企业不重视服务平均市场占有率下降2%
.
五：当顾客有抗拒时 不争辩
认同他
感受--------- 觉得------ 发现----
我很同意-------同时-------
.
六：当顾客想买时 -----帮他下
决定
1、加强决心 2、购买容易 3、直接要求
.
感 谢
有46%人要求1次放弃
那
些
有24%人要求2次放弃
为
拒 绝
有14%人要求3次放弃
以上犯过错的行为打V,回去后一个月改正一条,力求完美
.
如何进行服务？
世界上成功最重要的秘诀----快乐与痛苦
即: 追求快乐
逃避痛苦
.
为何这是秘诀？
因为成败有三部曲：
1、努力服务 2、成功自满 3、顾客离去
行为
结果
日后行为 之前行为后结果
被 奖励 的行为会持续！
.
服务就是让顾客快乐
了解顾客抱怨 解除顾客抱怨 了解顾客需求 （倍增顾客的黄金之问：顾客还有哪些需求是没被满足
而 放
有12%人要求4次放弃
弃
的
有96%人放弃前没有要求5次
人
加 大 了 你 再 一 次 成 功 的 机 会
有60%生意在5次谈判后成交
.
七：当顾客购买后 --给顾客的超过你所承诺的
加强他刚才的决定 在订单上写下承诺 打电话问候 建立密切联系 不断超越承诺
出乎意料
.
八：当顾客拒绝时
对不买的顾客要比原先更客气 ------松下·幸之助
.
十：当顾客快要失望时
道歉
补偿
+1
1、不解释理由 2、用好听的方式讲不好听的话 3、员工补偿的方案，决定正面 4、小惠+1
.
长期保留顾客的白金之问
我做得如何？ （他们对你服务品质的评价） 我们怎样才能做得更好？ （如何提升他们评价的办法）
.
赠送
.
**公司的四大服务信条
1、每位员工都是主人 2、设想在顾客面前 3、尊重每位顾客的独特性 4、决不轻言说“不”改为“我可以这样帮您”
.
管理四大步骤
1、雇用有能力的人 2、给他信任 3、要安排达成任务必要的时间与工具 4、以奖励的方式刺激员工的行为
.
如何让你的员工做好服务
1、选人严 2、教育好 3、奖励有效
.
道歉种类
最差的方法： 对不起 我代表*人向你道歉 编借口 怪别人 公司规定
.
道歉种类
最好的方法 ： 哎呀！真是太糟糕了
在乎他的感受 最好的方法是------谢谢你 建立后续关系
.
.
.
二：当顾客生气时 ---用 和气 化解他的生气
冷静 体谅他 想办法帮他解决他的问题 事后比事前更客气
.
三：当客户有特别要求时 ---顾客服务从 yes 开始
全力满足 超越付出，额外还有什么要求？ 当成大事看待
.
四：当客户拿不定主意时 ---要你给他建议你就给他建议
他是否有决定权 发问了解他 给建议，说理由 不要给太多的选择 自信超过他
.
调查顾客不满意的原因：
1，冷漠的态度 2，反映慢 3，买不到产品 4，购买过程麻烦 5，凶 6，收款态度差 7，承诺不兑现 8，借口太多 9，急于卖东西 10，形象不专业 11，太计较 12，送货服务差
你仍可以做成生意 91%的人从此不再来往 96%的人不说出原因 抱怨被解决,70%会再次做生意
.
十大关键时刻
----顾客在你额头上盖章的时刻
+
-
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一、初次接触时
万全的准备是回报他最好的方法
1、见面时的礼貌 2、接电话的礼貌 3、赴约的礼貌 4、针对问话做好回答准备 5、个性状况的准备 6、服装的准备 7、专业的话语 8、见面给出客户什么样的惊喜 9、倾听
.
生意为何越来越差？
不满意的顾客会把不满意告诉8--10个人 其中有20%的人告诉20人以上 负面永远大于正面
.
如何让抱怨的顾客再度光临
抱怨处理的好，70%会再度光临 当场解决顾客抱怨，95%不满意的顾客会再次上门
.
如何让抱怨的顾客为你赚更多的钱
顾客的抱怨圆满解决后， 会告诉5个人满意的情况
经常让顾客感觉到惊叹服务！哇
.
九：当顾客抱怨时
欢迎抱怨 感谢抱怨 解决抱怨
1、可以指出公司缺点 2、二次服务的好机会 3、加强忠诚度的时刻
.
处理方法
1、诚恳了解 2、记录 3、了解他希望解决办法 4、提出解决方法，并让她同意 5、若不接受，请自己提出他要的解决方式 6、事后打电话，看他是否确定满意 7、确定公司是否真的处理完毕 8、使他留下好服务的印象
服务与销售
史宜敏
.
9点游戏
将这9点用不间断的四条直线连接起来。
.
9点游戏
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点领导力
对自己：激情、承诺、负责任 对他人：信任、欣赏、共赢 对社会：付出、感召、可能性
.
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企业要想赚钱
必须要： 开源 节流
.
秘诀
顾客满意是生意兴隆的
顾客要价格低=满意 商人若没有利润=失败
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全球权威调查数字说明
的） 满足顾客需求 超越顾客期望
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倍增客户转介绍
惊叹服务： 当顾客不买东西的时候记住你 当顾客购买东西的时候指定你
.
顾客满意十大信念
1、顾客就是你的收入 2、态度决定一切 3、工作的目的----使顾客满意 4、客户忠诚度值10次以上购买价值 5、开发新客户的成本是卖东西给老顾客6倍以上
.
顾客满意十大信念
一般企业只能听到： 4%不满意的顾客抱怨 96%不满意的顾客默默离去 91%不满意的顾客决不上门
.
全球权威调查数字说明
顾客为何不上门：
3%因为搬家
5%同业有交情
9%嫌贵
14%品质不良
69%服务太差
.
全球权威调查数字说明
企业重视服务平均年收入增长12% 企业不重视服务平均年收入只赠长 1% 企业重视服务平均市场占有率增加6% 企业不重视服务平均市场占有率下降2%
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五：当顾客有抗拒时 不争辩
认同他
感受--------- 觉得------ 发现----
我很同意-------同时-------
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六：当顾客想买时 -----帮他下
决定
1、加强决心 2、购买容易 3、直接要求
.
感 谢
有46%人要求1次放弃
那
些
有24%人要求2次放弃
为
拒 绝
有14%人要求3次放弃
以上犯过错的行为打V,回去后一个月改正一条,力求完美
.
如何进行服务？
世界上成功最重要的秘诀----快乐与痛苦
即: 追求快乐
逃避痛苦
.
为何这是秘诀？
因为成败有三部曲：
1、努力服务 2、成功自满 3、顾客离去
行为
结果
日后行为 之前行为后结果
被 奖励 的行为会持续！
.
服务就是让顾客快乐
了解顾客抱怨 解除顾客抱怨 了解顾客需求 （倍增顾客的黄金之问：顾客还有哪些需求是没被满足
而 放
有12%人要求4次放弃
弃
的
有96%人放弃前没有要求5次
人
加 大 了 你 再 一 次 成 功 的 机 会
有60%生意在5次谈判后成交
.
七：当顾客购买后 --给顾客的超过你所承诺的
加强他刚才的决定 在订单上写下承诺 打电话问候 建立密切联系 不断超越承诺
出乎意料
.
八：当顾客拒绝时
对不买的顾客要比原先更客气 ------松下·幸之助
.
十：当顾客快要失望时
道歉
补偿
+1
1、不解释理由 2、用好听的方式讲不好听的话 3、员工补偿的方案，决定正面 4、小惠+1
.
长期保留顾客的白金之问
我做得如何？ （他们对你服务品质的评价） 我们怎样才能做得更好？ （如何提升他们评价的办法）
.
赠送
.
**公司的四大服务信条
1、每位员工都是主人 2、设想在顾客面前 3、尊重每位顾客的独特性 4、决不轻言说“不”改为“我可以这样帮您”
.
管理四大步骤
1、雇用有能力的人 2、给他信任 3、要安排达成任务必要的时间与工具 4、以奖励的方式刺激员工的行为
.
如何让你的员工做好服务
1、选人严 2、教育好 3、奖励有效
.
道歉种类
最差的方法： 对不起 我代表*人向你道歉 编借口 怪别人 公司规定
.
道歉种类
最好的方法 ： 哎呀！真是太糟糕了
在乎他的感受 最好的方法是------谢谢你 建立后续关系
.
.
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二：当顾客生气时 ---用 和气 化解他的生气
冷静 体谅他 想办法帮他解决他的问题 事后比事前更客气
.
三：当客户有特别要求时 ---顾客服务从 yes 开始
全力满足 超越付出，额外还有什么要求？ 当成大事看待
.
四：当客户拿不定主意时 ---要你给他建议你就给他建议
他是否有决定权 发问了解他 给建议，说理由 不要给太多的选择 自信超过他
.
调查顾客不满意的原因：
1，冷漠的态度 2，反映慢 3，买不到产品 4，购买过程麻烦 5，凶 6，收款态度差 7，承诺不兑现 8，借口太多 9，急于卖东西 10，形象不专业 11，太计较 12，送货服务差
你仍可以做成生意 91%的人从此不再来往 96%的人不说出原因 抱怨被解决,70%会再次做生意