基本销售技巧教案精品PPT课件
合集下载
完整版销售技巧培训PPT专题课件
03
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
销售技巧篇PPT课件
利B 益利
Be农 产品
因为 它的口感天然、 对你而言 宝宝食用后，既能
细腻、纯正，不
获得比较均衡的营
含人工添加剂，
养，满足一天营养
内含纯天然营养
需求；又使妈妈安
补充剂
心
4
5
2、A（卖点）： 自己与竞争对手有何不同
产品名称
来源 基本营养素
特点
有机营养米粉
精选纯天然、
特别添加了DHA、AA、亚油酸等营养成分，让宝 宝视力敏锐，大脑更聪明。
如果您给您宝宝食用了，您的宝宝视力、大脑、免 疫力将会得到提升，比起同龄孩子，您宝宝要更聪 明，更睿智！
现在我们这还有活动，买三赠一，既经济又实惠。
宝宝的健康是所有父母的心愿，傲滋品牌的鳕鱼肝
油已经被许多父母所认可，您也为您宝宝的健康做
销售导购技巧篇
培训师： 张琴
1
1 FAB销售技巧法 2 商品导购流程 3 常用成交技巧法
2
一、全面了解FAB
什么是FAB？利益销售
站在顾客立场，介绍商品 关注顾客“买点”，用商 品“卖点”说服 强调产品带来的好处，而 非产品本身
3
“FAB”法引导顾客
特F 点特
Feature
连接词
卖A 点优
Advantage
有机营养米粉+ 乳钙关联销售：
18
要念的经：噢嘛呢哞嘛哄 All Money Go My Home!
19
2024/10/29
20
购买商品上。 6、引导成交法：通过向顾客提问题的方法引导顾客下决心购买。
13
销售话术举例
14
乳钙销售话术解析：
傲滋品牌的乳钙，它的原料是进口新西 兰的天然牛乳钙，液体状的，宝宝容易吃， 易吸收；而且有香浓牛奶的味道，宝宝很 容易接受。
完整版销售技巧培训PPT课件
维护客户关系
定期与客户保持联系，了 解客户需求变化，提供个 性化的服务和关怀，增强 客户忠诚度。
03 销售中的技巧
CHAPTER
沟通技巧
建立信任
通过真诚、热情和专业的态度， 与潜在客户建立信任关系。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，给 予反馈和回应，确保理解客户需
求。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，引导 客户表达需求，了解客户的购买
和忠诚度。
制定客户关系管理计划，定期评 估客户价值和需求，优化资源分
配，实现客户价值的最大化。
05 销售心理学在销售中的应用
CHAPTER
客户心理分析
客户类型分析
了解不同类型客户的性格特点、沟通风格和购买决策过程，以便 更好地应对各种情况。
客户需求分析
通过提问和倾听，深入了解客户的实际需求和痛点，提供有针对 性的解决方案。
了解客户在市场中的定位和竞争情况 ，以便更好地为客户提供具有竞争力 的产品和服务。
了解客户的购买需求
通过与客户交流，了解客户对产品的 具体需求和期望，以便更好地为客户 提供符合其需求的产品和服务。
产品知识掌握
熟悉产品特点
了解产品的性能、规格、使用方 法和价格等，以便更好地向客户
介绍产品。
掌握市场行情
制定下一步的学习和实践计划，将所学知识运用 到实际工作中。
谢谢
THANKS
动机标和底线，制定合理的让 步策略。
掌握主动权
在谈判中保持主动，控制节奏和议程，避免陷入 被动局面。
灵活变通
根据谈判情况灵活调整策略，适应不同情境和对 手。
演示技巧
准备充分 提前准备好演示内容，确保内容条理清晰、重点突出。
销售培训之销售技巧课件PPT(45张)
注意团队配合
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（5）对奖金制度不满
原因：自我意识膨胀、制度不合理、管理有误 解决：强调团队合作、制订合理奖金制度、加强
现场管理、坚决清除
（6）客户喜欢却迟迟不作决定
原因：对产品不了解，想再作比较、同时选中几个单元， 犹豫不决、想付定金，钱很少或没带
解决：针对问题，再作详细解释、力促其早下决心、缩 小范围，肯定选择、能付则定、暗示调价或其它客户 同样看中。
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、
钓鱼促销法 感情联络法 动之以利法 以攻为守法 从众关连法 引而不发法 动之以诚法 助客权衡法 失利心理法 期限抑制法 欲擒故纵法 激将促销法
3、客户分析及应变技巧
(1)客户的过滤 (2)到访客户类型 (3)客户类型分析及其特点
(2)原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或 其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
(3)追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次 交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。
5、客户管理
(1)售前跟踪管理 (2)售后跟踪管理 (3)项目业绩统计
(1)售前跟踪管理
目的是通过加强销售人员对客户管理的规范， 使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更 好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。
原因：亲朋好友、阶段不同 那么，应该如何跟进旧客户呢？在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；
原因：亲朋好友、阶段不同
4、客户跟踪
(1)销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司 而未成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动 跟踪联系，继续了解说服；所有销售人员必须每天做 客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇 报；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（5）对奖金制度不满
原因：自我意识膨胀、制度不合理、管理有误 解决：强调团队合作、制订合理奖金制度、加强
现场管理、坚决清除
（6）客户喜欢却迟迟不作决定
原因：对产品不了解，想再作比较、同时选中几个单元， 犹豫不决、想付定金，钱很少或没带
解决：针对问题，再作详细解释、力促其早下决心、缩 小范围，肯定选择、能付则定、暗示调价或其它客户 同样看中。
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、
钓鱼促销法 感情联络法 动之以利法 以攻为守法 从众关连法 引而不发法 动之以诚法 助客权衡法 失利心理法 期限抑制法 欲擒故纵法 激将促销法
3、客户分析及应变技巧
(1)客户的过滤 (2)到访客户类型 (3)客户类型分析及其特点
(2)原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或 其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
(3)追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次 交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。
5、客户管理
(1)售前跟踪管理 (2)售后跟踪管理 (3)项目业绩统计
(1)售前跟踪管理
目的是通过加强销售人员对客户管理的规范， 使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更 好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。
原因：亲朋好友、阶段不同 那么，应该如何跟进旧客户呢？在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；
原因：亲朋好友、阶段不同
4、客户跟踪
(1)销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司 而未成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动 跟踪联系，继续了解说服；所有销售人员必须每天做 客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇 报；
销售技巧培训PPTppt课件.ppt
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
5
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
6
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
7
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
60
总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
61
今天的课程到此结束
62
30
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
31
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
32
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
54
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
55
1、马上运用
❖ 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖ 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
49
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
完整版销售技巧培训PPT课件
客户心理的分析与应对
01
02
03
04
客户需求的挖掘
通过观察、提问和倾听，深入 了解客户的实际需求和关注点
。
客户类型识别
根据客户的行为、态度和购买 偏好，识别不同类型的客户， 如理性型、情感型和比较型。
心理预期管理
根据客户的心理预期，提供合 适的产品或服务方案，以满足
客户的期望。
客户抗拒处理
正确识别和处理客户抗拒的来 源，通过有效沟通化解客户的
目标设定
根据个人情况和职业发展规划，设定明确的短期和长期目标。
行动计划
为实现这些目标，制定具体的行动计划，包括提升技能、拓展业 务等方面。
跟踪评估
定期评估个人成长和职业发展情况，及时调整目标和计划，确保 持续进步。
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
在展示产品时，突出产品的独特特点 和优势，强调与竞争对手的差异。
销售谈判
确定谈判目标
明确谈判的目标和底线， 制定谈判策略和方案。
倾听客户需求
在谈判过程中，认真倾听 客户的需求和意见，了解 客户的关注点和疑虑。
灵活应对
根据谈判情况灵活调整策 略和方案，以达成最有利 的协议。
PART 03
销售心理学与沟通技巧
销售的定义
销售是指通过各种方式向客户传 递信息、展示产品或服务的特点 和优势，以促成交易的过程。
销售的重要性
销售是企业实现盈利的关键环节 ，也是企业与客户建立长期关系 的基础。
销售技巧的分类与特点
销售技巧的分类
销售技巧包括沟通技巧、谈判技巧、 产品演示技巧、客户关系维护技巧等 。
基本销售技巧ppt课件
精选PPT课件
培训计划
10
主要职责概述：
销售：
• 理解顾客及零售商的促销
• 与促销员沟通 • 利用面对面销售拜访体现销售技巧 • 通过以下活动范围增强顾客的认同：
- 增加分销 - 管理货架空间 - 认可一个主要陈列和第二个陈列面 - 特色产品的推出（广告/减价） • 发展与商场内关键人员的有效关系 • 根据货架和陈列下定单以保持足够的库存
• 具体 • 可以衡量 • 参与 • 有现实性 • 具体的时间
精选PPT课件
培训计划
16
零售概念：
计划性购买和冲动性购买：
计划性购买：是指消费者在购买前就知道他需要什么，在来之前就 列好了购买单。
冲动性购买：在这种情况下，消费者没有计划要买什么，是店内的 商品使他决定购买。
冲动性购买的原因：
• 消费者要尝试新东西打破日常购买模式。 • 消费者并不了解新产品，但发现有某种购买的必要。 • 消费者喜好特价，促销等倾向。 • 消费者因家中所剩不多而添置。
精选PPT课件
培训计划
4
主要职责概述：
理货： • 确保零售产品的循环运转 • 实际循环和产品面朝上陈列 • 在有潜力的所有商店摆放货架 • 建立第二陈列刺激冲动性购买 • 使用POP完成陈列和积极的销售影响 • 在完成销售走访后确定每一个客户都是“最佳”
精选PPT课件
培训计划
5
主要职责概述：
区域管理： • 管理并用直销车辆送货 • 加强管理 • 计划如何保持交通工具的运转 • 通过客户记录和追踪销售信息和保持更新路线 • 总结销售信息向上级领导汇报
最理想的走道组合：充分利用这个概念。当产品具有下列条件 时，业绩出色：
高度的家庭渗透
销售技巧培训课件PPT(共-41张)精选全文
“我很了解（理解）…同时…”
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
销售技巧培训PPT(共 48张)
遇到顾客让我们帮着选怎么回答呢？ “这件的特点是……，那件的特点是……，您觉得呢？” 如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您 觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。
把赠品折算成钱，给我便宜点吧。
分析： 一些专销员可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定
不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客 的拒绝感觉太直接了。
成交的心理障碍
一、害怕被人家拒绝！ 二、害怕给顾客产生误会！ 三、害怕给顾客压力！ 四、自己觉得还不到火候！ 五、大家都这么干！
成交的时机
1、顾客提出价格的问题； 2、询问退换货或保养相关的细节； 3、顾客计算数字； 4、散播烟雾式异议讯号； 5、顾客屡次问道同一个问题； 6、双手抱胸陷入沉思； 7、询问同伴的看法； 8、表情改变，由思考到豁然开朗； 9、转而赞美销售人员； 10、在两件产品当中比较选择。
2、我相信您应该清楚“一分钱一分货”的道理，我们的手表最 大的优势在于…..，而其他的手表不具备这个优势。您用了我们 的产品之后，就一定不会说贵了。（强调产品的优势）
5、这款手表的价格是**元，每天只需要**元就可以拥有这只手 表了。（大数化小数法）
6、你是第一次接触我们的产品吧？你可以试戴一下，觉得效果 好再考虑价格问题。（迂回法）
7、当你在考虑价格的同时，有没有想到产品质量或售后服务呢 ？我想这会影响到你的整个使用过程的，这比价格因素更重要 ，你觉得呢？（观念转移）
我认识你们老总，便宜点，行吗？
分析： 其实顾客说认识老总，他就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟 老总有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识说认识老总的人，不要 当面揭穿，而是把面子给他，但绝不降价。
把赠品折算成钱，给我便宜点吧。
分析： 一些专销员可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定
不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客 的拒绝感觉太直接了。
成交的心理障碍
一、害怕被人家拒绝！ 二、害怕给顾客产生误会！ 三、害怕给顾客压力！ 四、自己觉得还不到火候！ 五、大家都这么干！
成交的时机
1、顾客提出价格的问题； 2、询问退换货或保养相关的细节； 3、顾客计算数字； 4、散播烟雾式异议讯号； 5、顾客屡次问道同一个问题； 6、双手抱胸陷入沉思； 7、询问同伴的看法； 8、表情改变，由思考到豁然开朗； 9、转而赞美销售人员； 10、在两件产品当中比较选择。
2、我相信您应该清楚“一分钱一分货”的道理，我们的手表最 大的优势在于…..，而其他的手表不具备这个优势。您用了我们 的产品之后，就一定不会说贵了。（强调产品的优势）
5、这款手表的价格是**元，每天只需要**元就可以拥有这只手 表了。（大数化小数法）
6、你是第一次接触我们的产品吧？你可以试戴一下，觉得效果 好再考虑价格问题。（迂回法）
7、当你在考虑价格的同时，有没有想到产品质量或售后服务呢 ？我想这会影响到你的整个使用过程的，这比价格因素更重要 ，你觉得呢？（观念转移）
我认识你们老总，便宜点，行吗？
分析： 其实顾客说认识老总，他就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟 老总有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识说认识老总的人，不要 当面揭穿，而是把面子给他，但绝不降价。
店铺销售技巧课件PPT(57张)
联想 ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；
它的效果是鼓励顾客说话；
兴趣
注意
行动
满意
第三步：推荐
问
需利
特
题
要益
点
第三步：推荐
➢ 推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求 ）
练习：产品说明的练习（30分钟）
1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
第三步：推荐
➢处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
讨论如何处理以下顾客异议？
1、“这件衣服是去年的款式吧？” 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。
当客户不断地站在镜子前打量自已时。
2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山
给个买“它”
的理由先
举例：
用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国 ATP公司提供,具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。
冲孔增强面部的透气性
镜面皮，加强鞋子亮丽效果
后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度
主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性
基础销售技巧培训(PPT 70页)
执行
创造
尊重
19
2.表示你对客户的关注，以引起他的兴趣
表示同理心： 1.这月奖金肯定没戏了，连着被经理骂了，真烦啊！ a. 你为什么犯错误? b. 你还是坐下来和上司好好谈一次吧. c.哥们，被骂肯定很不爽。 d. 上司肯定不会无缘无故地批评人. 你一定是做错什 么了.
诚信 专业 专注 执行 创造 尊重
9
销售的过程及销售的技巧
销售是一个过程,不是一个简单的行动! 销售是先将资源变成需求， 然后再将需求扩大的方法和过程。
诚信
专业
专注
执行
创造
尊重
10
销售的过程
小组讨论： 1. 销售过程中的每一步是什么？ 2. 为什么要经过这些步骤？逃过这些步骤行吗？ 3. 为什么每次都要从探寻开始？
诚信
专业
专注
执行
特征(属性): 产品,服务或促销活动本身所包含 Features 的任何事实 优势(作用): 解释特征的意义及重要性 Advantages 利益(好处): 客户从产品的特征及优势中获得的好处 Benefits
4
什么是销售(狭义)?
销售是一种重要的经济活动，它通过批发商 及零售店的采购和消费者的购买，最终促 进公司生产力的开发以及利润的增加
诚信
专业
专注
执行
创造
尊重
5
销售的目的
基于买卖双方互相持久满意 的利益, 用金钱来交换货品、 服务及思想。
诚信
专业
专注
执行
创造
尊重
6
销售的三角形
客户需求-买点
产品-卖点
诚信
专业
专注
执行
创造
尊重
32
销售技巧培训ppt课件图文)
了解市场和竞争对手的情况，以 便更好地定位自己的产品或服务
。
制定谈判策略
根据客户的需求和竞争对手的情 况，制定合适的谈判策略和应对
措施。
掌握主动权
控制谈判节奏
在谈判过程中，掌握好节奏，保持主导地位，避 免陷入被动。
提出建设性意见
在谈判中提出建设性的意见和解决方案，引导谈 判进程向有利于自己的方向发展。
保持冷静
在面对压力和突发情况时，保持冷静和理智，不 被情绪左右。
处理异议
倾听客户反馈
认真倾听客户的异议和意见，了解其背后的原因和需求。
提供解决方案
针对客户的异议，提供合理的解决方案或解释，以消除客户的疑虑 。
灵活应对
根据实际情况灵活调整自己的策略，以更好地满足客户的需求和提 高满意度。
促成交易
明确交易条款
销售技巧的分类
沟通技巧
包括倾听、表达、提问等技能，能够帮助销售人员更好地与客户建立 联系，了解客户需求。
谈判技巧
包括议价、协商、处理冲突等技能，能够帮助销售人员与客户达成共 识，促成交易。
产品知识
销售人员需要了解产品的特点、功能、优势等，能够向客户介绍产品 的优点和价值。
客户关系管理
包括客户信息管理、关系维护、客户满意度调查等技能，能够帮助销 售人员更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
KEEP VIEW
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
销售技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 销售技巧概述 • 销售沟通技巧 • 产品展示技巧 • 客户关系管理技巧 • 销售谈判技巧 • 个人销售技巧提升
。
制定谈判策略
根据客户的需求和竞争对手的情 况，制定合适的谈判策略和应对
措施。
掌握主动权
控制谈判节奏
在谈判过程中，掌握好节奏，保持主导地位，避 免陷入被动。
提出建设性意见
在谈判中提出建设性的意见和解决方案，引导谈 判进程向有利于自己的方向发展。
保持冷静
在面对压力和突发情况时，保持冷静和理智，不 被情绪左右。
处理异议
倾听客户反馈
认真倾听客户的异议和意见，了解其背后的原因和需求。
提供解决方案
针对客户的异议，提供合理的解决方案或解释，以消除客户的疑虑 。
灵活应对
根据实际情况灵活调整自己的策略，以更好地满足客户的需求和提 高满意度。
促成交易
明确交易条款
销售技巧的分类
沟通技巧
包括倾听、表达、提问等技能，能够帮助销售人员更好地与客户建立 联系，了解客户需求。
谈判技巧
包括议价、协商、处理冲突等技能，能够帮助销售人员与客户达成共 识，促成交易。
产品知识
销售人员需要了解产品的特点、功能、优势等，能够向客户介绍产品 的优点和价值。
客户关系管理
包括客户信息管理、关系维护、客户满意度调查等技能，能够帮助销 售人员更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
KEEP VIEW
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
销售技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 销售技巧概述 • 销售沟通技巧 • 产品展示技巧 • 客户关系管理技巧 • 销售谈判技巧 • 个人销售技巧提升
销售技巧培训课件PPT(共 41张)
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打 领带；女士统一穿套装， 不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
1、微笑：亲切有礼的笑容，眼睛直视客户。
2、严实的握手：握手时腰杆挺直，含笑直视。 男对男可以双托握手，男对女可以单手握住。
3、递名片：名片最好放在专门的名片夹内， 交换名片时双手递送（双手接过），名片正面 朝向客户，递完名片后还要再报一遍名片上的 内容，如：公司抬头、自己姓名、职务，以便 于让客户加深印象。
下面我们来看一个例子：
可以这样说：
“----看看？没关系，请随便看。我知道买房是 人生中的一件大事，不是轻易下决定的，是该多 方比较和选择，就像我的某某…… ”（此时选 择一个亲戚的买房过程，同时注意客户的面部表 情，对哪一部分细节比较在意，可能这就是客户 潜在的卖点或心理障碍点）。 “所以在决定买 房后是要多作些选择，我可以给您看些最新 资 料，方便您作多种选择。”
如：
客户是夫妻一同前来，则安排同性坐在靠自己近的 位置。如图下所示 ：
桌子
女客户
男 Salse
男客户
休息一下
女
桌子
Salse
男客户
女客 户
三、 WARM UP 聊天、热身（约20—30分钟）
1、目的：
A．make friend 交朋友 B．放轻松你的客人
C．建立信任度
D．找到共同语言 找出客户的情绪热点 找出客户的卖点 E． Fun 创造一个很好的氛围。
一般性说法： 你这样说不对 我不这么认为
礼貌性回答： 你的话有一定道理，但 是…… 可能您还不太了解，其 实情况是 这样的……
5、对待别人的抱怨或投诉时，
完整版销售技巧培训PPT专题课件
销售是企业实现盈利的关键环节 ，是企业与客户之间建立联系的 桥梁。
销售技巧的分类与特点
销售技巧的分类
销售技巧包括沟通技巧、谈判技巧、 产品演示技巧、客户关系维护技巧等 。
销售技巧的特点
销售技巧具有针对性、实践性、互动 性和灵活性等特点，需要根据不同的 客户和情境进行灵活运用。
销售技巧的学习与实践
THANKS
谈判技巧的分类与特点
谈判技巧的分类
根据谈判内容和形式的不同，谈判技巧可以分为软技巧和硬技巧。软技巧注重人际关系和情感管理，而硬技巧则 强调逻辑思维和数据分析。
谈判技巧的特点
谈判技巧具有针对性、灵活性和实效性等特点。针对性是指针对不同的情况采取不同的谈判策略，灵活性是指能 够根据实际情况灵活应变，实效性是指能够取得实际的谈判成果。
心理学技巧的学习与实践
学习心理学技巧需要一定的时间和精力，可以通过阅读相 关书籍、参加培训课程、向经验丰富的前辈请教等方式来 学习。同时，实践也是非常重要的，只有在实践中不断尝 试和总结，才能真正掌握这些技巧并取得良好的效果。
学习心理学技巧需要耐心和毅力，需要坚持不懈地学习和 实践。同时，也需要不断地反思和总结，发现自己的不足 并及时改进。只有这样，才能不断提高自己的销售技能和 水平，成为一名优秀的销售人员。
多样性、实践性、系统性、灵活性等。
管理技巧的学习与实践
学习管理技巧的途径
管理技巧的提升
通过理论学习、实践经验、观察模仿 等方式学习管理技巧。
不断反思、总结经验教训，持续学习 和提升自己的管理技巧。
管理技巧的实践应用在实践中不 Nhomakorabea运用管理技巧，提高自 己的管理能力，同时根据实际情况进 行调整和改进。
感谢您的观看
销售技巧的分类与特点
销售技巧的分类
销售技巧包括沟通技巧、谈判技巧、 产品演示技巧、客户关系维护技巧等 。
销售技巧的特点
销售技巧具有针对性、实践性、互动 性和灵活性等特点，需要根据不同的 客户和情境进行灵活运用。
销售技巧的学习与实践
THANKS
谈判技巧的分类与特点
谈判技巧的分类
根据谈判内容和形式的不同，谈判技巧可以分为软技巧和硬技巧。软技巧注重人际关系和情感管理，而硬技巧则 强调逻辑思维和数据分析。
谈判技巧的特点
谈判技巧具有针对性、灵活性和实效性等特点。针对性是指针对不同的情况采取不同的谈判策略，灵活性是指能 够根据实际情况灵活应变，实效性是指能够取得实际的谈判成果。
心理学技巧的学习与实践
学习心理学技巧需要一定的时间和精力，可以通过阅读相 关书籍、参加培训课程、向经验丰富的前辈请教等方式来 学习。同时，实践也是非常重要的，只有在实践中不断尝 试和总结，才能真正掌握这些技巧并取得良好的效果。
学习心理学技巧需要耐心和毅力，需要坚持不懈地学习和 实践。同时，也需要不断地反思和总结，发现自己的不足 并及时改进。只有这样，才能不断提高自己的销售技能和 水平，成为一名优秀的销售人员。
多样性、实践性、系统性、灵活性等。
管理技巧的学习与实践
学习管理技巧的途径
管理技巧的提升
通过理论学习、实践经验、观察模仿 等方式学习管理技巧。
不断反思、总结经验教训，持续学习 和提升自己的管理技巧。
管理技巧的实践应用在实践中不 Nhomakorabea运用管理技巧，提高自 己的管理能力，同时根据实际情况进 行调整和改进。
感谢您的观看
销售人员销售技巧培训PPT课件
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。 相信自己，相信你的产品，你会让每一 位客户都感到满意。
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信 自己，相信你的产品，你会让每一位客户都 感到满意。
B 销售成交技巧
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产 品，你会让每一位客户都感到满意。销售不仅是一门技艺，也 是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都 感到满意。销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己， 相信你的产品，你会让每一位客户都感到满意。
观察客户的技巧 ——投其所好
销售不仅是一门技艺，也 是一种艺术。相信自己， 相信你的产品，你会让每 一位客户都感到满意。
假如你卖的产品是可以帮她省钱
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你 的产品，你会让每一位客户都感到满意。
假如你卖的产品是可以帮她赚钱
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你 的产品，你会让每一位客户都感到满意。
忌质问
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都感到满意。
第三
忌命令
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都感到满意。
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都 感到满意。
C 有效沟通的技巧
第五
销售不仅是一门技艺，也是一 种艺术。相信自己，相信你的 产品，你会让每一位客户都感 到满意。
销售不仅是一门技艺，也是一种 艺术。相信自己，相信你的产品， 你会让每一位客户都感到满意。
B 如何让老客户主动大量为你转介绍
规则1：小心接触，做好准备
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位 客户都感到满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
你成功的程度建立在你帮助了别人多少！这是 我们服务行业应该而且是必须具备的心智模 式，给予的多少和质量成为我们价值的直接体 现！
服务观念与销售行为的转变
服务观念转变：由“卖”到“帮助买” 销售行为转变：卖“服饰”到“信任” 结果转变： 做“眼前”到做“未来” 冰山理论
销售的过程可分为哪些步骤？
销售的三个组成部分 • 售前 准备工作
导购技能之
销售基础
形象顾问：建立你的职业习惯。
穷人毛驴 赶集 富人 ：“早上好，出来赶集啊 ？” 如果你是穷人你接下去会怎么 说？
给客人贴标签 自我验证圈
有些品牌的导购，看到顾客有购买欲望的，就滔滔不绝，十分客气；看到顾客漫不经心，只是吃过饭出 来散散步的，肯定不会买，你已经给客户打上标签了，你当然会按照你贴的标签来处理这个客人，看到 气质不好，穿着土的人，又开始贴标签，马上断定这怎么能是我们这种时尚产品的消费者呢？根本理也 不理。千万不要贴标签，不然你每个月本可以20万的营业潜力只能被开发30%—50%，卡芙芮清泰店， 周海健，一个老客，手上就拿着钥匙过来的，就是到店里和店员唠嗑来的，刚开始就聊，然后慢慢往服 装上聊，然后聊今天的时尚，围巾啊，鞋啊，流行元素，苏格兰格子啊，郁金香阔型啊，大翻领啊，马 甲啊，音乐氛围调的很好，我记得是SARA 的曲子，让客人真的是到了伦敦时尚都市。 笑一笑，交流一下难吗？问候一句难吗？这些需要很多技巧和构思么？不需要，需要的是什么？服务由 心而动！
售公
式
打招呼 留意顾客需求 介绍货品 试衣间服务 附加推销 收银/送别
我们在购物的时候， 最反感的事情是什么？
做为顾客最反感店员……
• 不理睬我
• 漫不经心，不热情
• 在店里扎堆聊天
• 贬低别的品牌
• 不断的打量和议论我 • 试衣数量多时，则不
• 紧紧跟随我
耐烦
• 不停的给我介绍
案例二： 在店里扎堆聊天
发生在我朋友身上的事情 一开始我朋友到国美的sony要买部数码相机 然后人家
sony柜台的导购也挺好的 我朋友就叫她开票 说要了 之后就拿单子到收银柜台付钱，没想到那个收银的人在和
• 目前的促销活动是什么？促销 礼品、货品是否备至齐全？促 销活动满减产品搭配凑数是否 有提前准备。
• 公司基本的服务流程（不是唯 一标准，而是相对标准。）
信息和知识先行
要想业绩好，知识信息少不了。知识要走在 业绩前头。 你的介绍是否专业和自信对你顾客是否决定 购买有很大的影响。 一流导购买品牌，二流的导购买服务，三流 的导购卖产品。
世界上最远的距离是哪两点？ 南极到北极？
口袋与口袋之间的距离！我就站在你面前， 你确不知道怎么将我口袋的钱交换成你的产 品！要解决这个问题，其实要解决的是脑袋 与脑袋直接的距离。
Dell: 我们不是卖电脑的，我们公司是帮助我们 的客户如何买到最适合他们的电脑。
我们不是卖衣服的，我们是帮助我们的客户如 何搭配出最适合他们的产品的形象顾问。
接触顾客
• 售中
正式销售
• 售后 回访和维护
售前准备工作
了解公司及品牌
信息掌握 了解货品知识
售
了解促销活动
前
了解我们的服务
建立自信
时尚、浪漫、典雅 任何人告诉你的只是她的解 读，你要自己去看，自己去 全面了解后做出自己的解释: 比如网站，可以看到从07年 到09年产品风格和搭配。
• 什么牌子啊 ？新牌子吧？我怎 么没听说过啊？（这就要求你 对公司发展有个基本了解300 多家店） 品牌风格？比较适合 什么人穿？比较适合什么场合 穿？主要面料及其优势？
店铺陈列手册，画册，的制作过程，设计——出菲林片——制版——印刷让店员珍惜每一个画册并
很好地利用起来！我们还想看到你们对画册哪里有不足之处给予反馈意见，因为这本东西是要给终端用 的，只有你们用心看了，用了才能看出不足和需要提升的地方，才能使它使用价值更大。
《Q & A》手册
很简单： 顾客对我们反应/反馈的关于店铺服务、产品 和政策的问题和解决措施。 导购在作业和营业过程中遇到的各种问题和 解决措施。
顾客是…
而不是…
上帝、父母、朋友
人民币的符号
只是说是很苍白的，麦当劳怎么做的？ 拖地 餐桌 眼不停、脚不停、手不停。 拖地的28道程序，水桶放多少水位、放什么 洗涤剂、放多少、清几遍、拖地从上到下怎 么走、从左到右怎么走、在客人多的时候拖 把怎么拿。等等每一个可以设想到的细节都 成文标准化，进行系统培训并严格执行。 包括在遇到突发事件时都有应对流程：劫匪打劫 镇定+配合+记住劫匪容貌 标准难制定么？不难！难理解吗？不难！难执行么？不难！ 在于什么？对品牌运营的态度，一个是敬畏，信仰，热爱， 品牌就是生命一样在认真对待。而有些：只是盈利的工具！ 那怎么能做好自己，做好一个店，做好一个企业！ 麦当劳的成功：在于它拥有一套已经被证明成功的店铺运营管理系统， 并且像信仰一样被执行着。 店长秘籍：《店铺管理手册》《新员工培训手册》《品质管理手册》
• 胡乱夸赞
• 一问三不知或不懂装 • 催促购买
懂
• 买前买后两个样儿
• 回答问题的态度生硬 • 不买则态度恶劣
案例一：
不理睬我
汉庭快捷里，送同学回去，房间事先订了，但是要等八点 后有人退房才有。我们等在柜台好几分钟，那个服务员也没解 释也没说什么，让我们等那里，憋不住了，问，回答的爱理不 理的。结果我们几个就跟她杠上了，拿好了房卡后座大厅让她 给我们道歉，结果那人也硬，死不认自己态度不好，等到经理 啊主管啊，同事啊都出来替她跟我们道歉，我们拒不接受。最 后一个主管解释说这个服务员当天心情不好，所以才这样。我 们跟主管说，既然是服务业，在上班时间，就要尊重客人放第 一，这样才能让别人来尊重你。上班时间为什么要带个人情绪 上班，造成大家情绪都不好，要是觉得不舒服可以请假，为什 么要把不良情绪发泄到客人身上呢？不尊重自己的工作就是不 尊重自己。最后那人被打败，说了对不起。其实工作的时候要 是不带一丝情绪是不可能，但是你既然选择在工作了，就尽量 要以干好工作为主，你要发泄要难受可以另选时间，或者请假 去调整。其实我们不是真的想让她难堪，因为我们同样也是服 务业的，我们让她明白在工作的时候客户最大这个原则一定要 坚持。
服务观念与销售行为的转变
服务观念转变：由“卖”到“帮助买” 销售行为转变：卖“服饰”到“信任” 结果转变： 做“眼前”到做“未来” 冰山理论
销售的过程可分为哪些步骤？
销售的三个组成部分 • 售前 准备工作
导购技能之
销售基础
形象顾问：建立你的职业习惯。
穷人毛驴 赶集 富人 ：“早上好，出来赶集啊 ？” 如果你是穷人你接下去会怎么 说？
给客人贴标签 自我验证圈
有些品牌的导购，看到顾客有购买欲望的，就滔滔不绝，十分客气；看到顾客漫不经心，只是吃过饭出 来散散步的，肯定不会买，你已经给客户打上标签了，你当然会按照你贴的标签来处理这个客人，看到 气质不好，穿着土的人，又开始贴标签，马上断定这怎么能是我们这种时尚产品的消费者呢？根本理也 不理。千万不要贴标签，不然你每个月本可以20万的营业潜力只能被开发30%—50%，卡芙芮清泰店， 周海健，一个老客，手上就拿着钥匙过来的，就是到店里和店员唠嗑来的，刚开始就聊，然后慢慢往服 装上聊，然后聊今天的时尚，围巾啊，鞋啊，流行元素，苏格兰格子啊，郁金香阔型啊，大翻领啊，马 甲啊，音乐氛围调的很好，我记得是SARA 的曲子，让客人真的是到了伦敦时尚都市。 笑一笑，交流一下难吗？问候一句难吗？这些需要很多技巧和构思么？不需要，需要的是什么？服务由 心而动！
售公
式
打招呼 留意顾客需求 介绍货品 试衣间服务 附加推销 收银/送别
我们在购物的时候， 最反感的事情是什么？
做为顾客最反感店员……
• 不理睬我
• 漫不经心，不热情
• 在店里扎堆聊天
• 贬低别的品牌
• 不断的打量和议论我 • 试衣数量多时，则不
• 紧紧跟随我
耐烦
• 不停的给我介绍
案例二： 在店里扎堆聊天
发生在我朋友身上的事情 一开始我朋友到国美的sony要买部数码相机 然后人家
sony柜台的导购也挺好的 我朋友就叫她开票 说要了 之后就拿单子到收银柜台付钱，没想到那个收银的人在和
• 目前的促销活动是什么？促销 礼品、货品是否备至齐全？促 销活动满减产品搭配凑数是否 有提前准备。
• 公司基本的服务流程（不是唯 一标准，而是相对标准。）
信息和知识先行
要想业绩好，知识信息少不了。知识要走在 业绩前头。 你的介绍是否专业和自信对你顾客是否决定 购买有很大的影响。 一流导购买品牌，二流的导购买服务，三流 的导购卖产品。
世界上最远的距离是哪两点？ 南极到北极？
口袋与口袋之间的距离！我就站在你面前， 你确不知道怎么将我口袋的钱交换成你的产 品！要解决这个问题，其实要解决的是脑袋 与脑袋直接的距离。
Dell: 我们不是卖电脑的，我们公司是帮助我们 的客户如何买到最适合他们的电脑。
我们不是卖衣服的，我们是帮助我们的客户如 何搭配出最适合他们的产品的形象顾问。
接触顾客
• 售中
正式销售
• 售后 回访和维护
售前准备工作
了解公司及品牌
信息掌握 了解货品知识
售
了解促销活动
前
了解我们的服务
建立自信
时尚、浪漫、典雅 任何人告诉你的只是她的解 读，你要自己去看，自己去 全面了解后做出自己的解释: 比如网站，可以看到从07年 到09年产品风格和搭配。
• 什么牌子啊 ？新牌子吧？我怎 么没听说过啊？（这就要求你 对公司发展有个基本了解300 多家店） 品牌风格？比较适合 什么人穿？比较适合什么场合 穿？主要面料及其优势？
店铺陈列手册，画册，的制作过程，设计——出菲林片——制版——印刷让店员珍惜每一个画册并
很好地利用起来！我们还想看到你们对画册哪里有不足之处给予反馈意见，因为这本东西是要给终端用 的，只有你们用心看了，用了才能看出不足和需要提升的地方，才能使它使用价值更大。
《Q & A》手册
很简单： 顾客对我们反应/反馈的关于店铺服务、产品 和政策的问题和解决措施。 导购在作业和营业过程中遇到的各种问题和 解决措施。
顾客是…
而不是…
上帝、父母、朋友
人民币的符号
只是说是很苍白的，麦当劳怎么做的？ 拖地 餐桌 眼不停、脚不停、手不停。 拖地的28道程序，水桶放多少水位、放什么 洗涤剂、放多少、清几遍、拖地从上到下怎 么走、从左到右怎么走、在客人多的时候拖 把怎么拿。等等每一个可以设想到的细节都 成文标准化，进行系统培训并严格执行。 包括在遇到突发事件时都有应对流程：劫匪打劫 镇定+配合+记住劫匪容貌 标准难制定么？不难！难理解吗？不难！难执行么？不难！ 在于什么？对品牌运营的态度，一个是敬畏，信仰，热爱， 品牌就是生命一样在认真对待。而有些：只是盈利的工具！ 那怎么能做好自己，做好一个店，做好一个企业！ 麦当劳的成功：在于它拥有一套已经被证明成功的店铺运营管理系统， 并且像信仰一样被执行着。 店长秘籍：《店铺管理手册》《新员工培训手册》《品质管理手册》
• 胡乱夸赞
• 一问三不知或不懂装 • 催促购买
懂
• 买前买后两个样儿
• 回答问题的态度生硬 • 不买则态度恶劣
案例一：
不理睬我
汉庭快捷里，送同学回去，房间事先订了，但是要等八点 后有人退房才有。我们等在柜台好几分钟，那个服务员也没解 释也没说什么，让我们等那里，憋不住了，问，回答的爱理不 理的。结果我们几个就跟她杠上了，拿好了房卡后座大厅让她 给我们道歉，结果那人也硬，死不认自己态度不好，等到经理 啊主管啊，同事啊都出来替她跟我们道歉，我们拒不接受。最 后一个主管解释说这个服务员当天心情不好，所以才这样。我 们跟主管说，既然是服务业，在上班时间，就要尊重客人放第 一，这样才能让别人来尊重你。上班时间为什么要带个人情绪 上班，造成大家情绪都不好，要是觉得不舒服可以请假，为什 么要把不良情绪发泄到客人身上呢？不尊重自己的工作就是不 尊重自己。最后那人被打败，说了对不起。其实工作的时候要 是不带一丝情绪是不可能，但是你既然选择在工作了，就尽量 要以干好工作为主，你要发泄要难受可以另选时间，或者请假 去调整。其实我们不是真的想让她难堪，因为我们同样也是服 务业的，我们让她明白在工作的时候客户最大这个原则一定要 坚持。