存储扩容实施方案(可编辑修改word版)

存储扩容实施方案

存储扩容实施方案

篇一：

存储扩容实施方案

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篇二：

存储扩容实施方案详见故障（CASE）分级标准，由值班工程师根据用户对故障情况的描述作出判断，填写相应的故障级别。

5、值班工程师当前电话值班工程师姓名。

6、指定工程师由值班工程师指定。

7、OPEN日期和时间年月日时分秒。

8、CLOSE日期和时间年月日时分秒。

9、故障描述用户对故障的描述；或者存储系统自动报警系统生成。

10、调整故障级别指定工程师或升级工程师可以根据用户的实际情况对故障级别进行调整。1

1、升级工程师由HDS技术支持中心经理指定。1

2、升级时间年月日时分秒。1

3、过程记录针对CASE的全部处理过程进行记录，涉及指定工程师、升级工程师、RMA负责人、备件使用情况、用户等。1

4、合同号项目合同号或保修合同号，由值班工程师填写。技术支持与售后服务规范为了更好地为客户提供有质量保证的服务，HDS公司对员工做出相应的工作规范。以下是HDS技术支持中心各工作岗位员工的工作规范。

1.支持中心经理工作规范：

中心经理主要协调工程师在处理CASE时的工作安排，监督CASE的整个处理过程，以及处理其他有关技术上的紧急情况。帮助现场工程师和支持中心的高级工程师在处理客户的故障（CASE）时，遇到难以解决的问题，寻求更多的公司资源以尽快解决问题。客户如果感到CAS E处理过程过于缓慢或者负责的系统工程师提供的服务质量未达到要求，也可以直接联系中心经理来升级CASE的处理等级。中心经理必须24 小时打开手机，以便随时为客户解决问题。

2.支持中心值班工程师工作规范：

支持中心值班工程师负责受理所有客户的服务请求。这其中既包括合同客户，也包括非合同客户，其中非合同客户需经中心经理或销售经理批准后才能提供支持和服务。合同客户如果遇到存储方面的难题，可以通过拨打支持中心的值班电话来获得支持服务。此时值班工程师将会协助客户创建CASE。依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师。值班工程师在接听技术支持电话时，首先应该询问客户的服务合同号、客户的个人信息，确定客户的故障等级；其次，值班工程师应该确认客户的联系方式（电子邮件或电话等）；然后，值班工

程师应该记录下客户的故障描述，并且指定CASE处理的优先级，为客户创建CASE，并且告诉客户CASE编号。若遇到特殊情况，应立即通知支持中心经理。对于非合同客户的咨询电话，可按具体情况，将有关询问价格的电话转给销售人员，而将有关询问技术的电话经批准后转给支持中心的一线工程师。监督CASE执行情况，手段包括检查服务器中的记录、电子邮件的收发及电话联系，检查时间分别为从分配CASE 给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45分钟。如果指定的工程师在4 5分钟的时间内没有回呼用户，则依据技术支持人员名单分配CASE给另外一个工程师，要求他15分钟内回呼用户，并把情况报告给支持中心经理。将每天的CASE执行情况报告给中心经理。

3.一线工程师工作规范：

当有新的CASE产生时，负责此CASE的一线工程师应该及时从跟踪支持系统软件中接管CASE，并尽快与客户取得联系，开始着手处理CAS E。负责处理CASE的一线工程师无论以何种方式与客户联系，1小时之内一定给客户提供回复信息。负责CASE的一线工程师要根据CASE的情况以及CASE的优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。见《

3.

4.

2、故障处理与升级上报时限》。负责CASE的一线工程师应该详细记录处理CASE过程中所采取的措施，用作备案，这样便于特殊情况下工作的衔接或转交。当CASE负责工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示支持中心经理，申请现场服务。如果CASE负责工程师发出了一个RMA申请，应该在CASE记录中即时更新。当CASE负责工程师处理完CASE后，应该及时与客户联系、协商，关闭CASE。

4.高级工程师工作规范：

处理一线工程师处理不能解决的故障。当有CASE升级给高级工程师时，负责此CASE的高级工程师应该及时从公司的售后服务支持系统上接管CASE，并尽快与客户取得联系，开始着手处理CASE。负责CASE 的高级工程师要根据CASE的情况以及CASE的处理优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。见《

3.

4.

2、故障处理与升级上报时限》。CASE负责的高级工程师应该详细记录处理CASE过程中所采取的措施，用作备案，这样也便于特殊情况下工作的衔接或转交。当CASE负责的高级工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示支持中心经理，申请现场服务。如果CASE负责的高级工程师发出了RMA申请，应该在CASE记录中即时更新。当CASE负责的高级工程师处理完CASE后，应该及时与客户联系、协商，关闭CASE。

5.现场服务工程师规范：

有序地管理现场确定高效率的服务流程：

现场服务工程师应综合考虑设备到场的情况，客户要求，链路状况等因素，精简各安装调试步骤，向客户确定合理的服务流程，给客户以准确答复，在服务的专业化，标准化，熟练度等方面给客户留下良好的印象。与客户进行有效的沟通：

在现场服务过程中工程师应主动向客户介绍服务内容，引导客户清晰表达自己的要求。现场服务工程师如果遇到难以解决的问题，应及时通知支持中心经理，以利于寻求解决方案。现场服务工程师在现场的处理过程，包括已解决的问题，解决方案，无法解决的难题，待