办公室礼仪及电话沟通技巧.ppt.ppt
礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
办公室礼仪培训 PPT课件
二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。
基本礼仪
男士服饰礼仪
－－仪表礼仪
三色原则： 衣服不求华丽、 鲜艳
三一定律： 皮带、皮鞋、 皮包同色
西装八忌：
• 西裤过短
• 衬衫放在西裤外
• 不扣衬衫扣 • 领带太短 • 西服上装两扣都 扣上（除双排扣） • 西服的衣、裤袋 内鼓鼓囊囊 • 西服配便鞋
基本礼仪
3、点头：
－－仪态礼仪
适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特 定场合（会议、办公室）。经常见面的人相遇时，可点 头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇 见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。
基本礼仪
细心聆听
－－仪态礼仪
基本礼仪
眼神接触的技巧
视线向下 表现权威 感和优越 感
－－仪态礼仪
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
忌：上下打量
基本礼仪
2、微笑：
－－仪态礼仪
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴 角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧 形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大； 眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
－－握手礼仪
基本礼仪
－－握手礼仪
这样的握手是礼貌的吗？
握 手 的 禁 忌
交叉握手
目视他人
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
基本礼仪
握手的禁忌
－－握手礼仪
不要用左手与他人握手 不要交叉握手 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等 东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应 付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没 完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。
办公室接听电话的礼仪知识
办公室接听电话的礼仪知识1. 简介办公室接听电话是职业人士的常见任务之一，也是与客户、合作伙伴或其他联系人保持有效沟通的重要方式。
在职场中，不能失误的电话接听能力和礼仪也是成功的关键之一。
不仅能够提高工作效率，还能为公司树立良好的形象，给客户留下良好的印象。
本文将介绍办公室接听电话的礼仪知识，以便助力职场成功。
2. 如何接听电话2.1 准备工作在接听电话之前，需要做好以下准备工作：1.打开语音邮件或留言通知系统，以便第一时间回复留言；2.熟悉公司服务和业务，理解各个部门的功能和职责；3.放置电话手册和相关资料，如服务协议和公司演示资料；4.保持电话秩序，关掉手机铃声，避免与其他人有口头和书面沟通。
2.2 接听流程2.2.1 简单问候当电话响起时，首先要注意的是要尽快将电话接起，但也要避免答复过于匆忙或急躁，首先简单问候：“公司/部门名称，您好。
”2.2.2 确认身份确认对方的身份，避免与不相关人员交谈浪费彼此的时间：“请问，您是哪位？”2.2.3 聆听对方需求在了解对方身份后，应主动聆听对方的需求，配以礼貌的措辞：“请问有什么需要帮忙的地方吗？”如果不是您能够帮忙的问题，请客气地转接到相关人员。
如果问题较为复杂需要了解详情时，可以客气地请对方稍等片刻，并询问是否方便留下联系方式，保证下一步的通讯顺畅。
2.2.4 记录信息在沟通过程中，记录对方的姓名、公司、职务、电话和重要说明，以便后期跟进确认，并保证和客户间沟通的连贯性和准确性。
3. 电话礼仪3.1 语气办公室接听电话的礼仪是非常重要的，我们在电话中需要保持良好的语气，并在办公电子设备前保持相对安静，在电话中清晰，轻柔和冷静的声音更能赢得客户的信赖和听众的认可。
遇到难以解决的问题应该镇定自如，保持专业的外观，确保会提供稳定，可靠的解决方案。
3.2 处理急切事项如果电话中对方正在遇到紧急事情，或稍后需要提供支持，应尽快处理并安排妥当，不仅能提高质量和标准，还能增强公司的信誉度。
电话礼仪ppt课件
总结电话礼仪的重点与实用技巧
01
自我介绍
在打电话时，主动介绍自己，包括姓名、单位和部门 ，让对方明确知道来电意图和身份。
02
保持礼貌
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气” 、“再见”等，以表达对对方的尊重和感激。
03
简洁明了
尽量在电话中言简意赅地表达自己的意思，避免啰嗦 和重复。
表达清晰与准确
02
01
03
简洁明了
在表达观点和请求时，尽量使用简洁明了的语言。
避免模糊词汇
避免使用模糊或含糊不清的词汇，以确保表达的准确 性。
避免语音信箱留言
尽可能避免在语音信箱中留言，因为这会给对方带来 不便。
避免不良习惯
1 2
不使用粗鲁或冒犯性的语言
在电话沟通中，要避免使用粗鲁或冒犯性的语言 。
避免私人话题
在工作时间或工作场合，要避免进行私人话题的 讨论。
3
尊重对方
在通话过程中，要尊重对方的意见和感受，避免 争吵或情绪化的行为。
05
电话礼仪案例分析
案例一：不当的电话礼仪导致业务失败
总结词
不重视电话礼仪导致合作机会丧失。
详细描述
一家公司因接线员缺乏礼貌和耐心，导致客户对 公司的印象大打折扣，合作机会丧失。
经验教训
应注重电话礼仪，尤其是对待陌生来电时，要耐 心、礼貌地回答问题，展现专业素养。
案例二：运用电话礼仪成功预约客户
总结词
01
运用电话礼仪成功预约客户。
详细描述
02
某销售代表在电话中礼貌地向客户问好，并询问客户的需求和
时间安排，成功预约客户并达成合作。
经验教训
03
电话沟通礼仪及技巧
良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系。
无论接听电话还是拨打电话，下面介绍的这些技巧都非常适用。
电话沟通十大技巧：1. 热情的开始。
试着向对方传达你的热情。
从开始到电话结束，都要让对方感觉到你对他的关心。
当然，你不必要表现的过分热情和兴奋，只是要有一个很积极的态度。
因为热情是可以传染的。
2. 一定要微笑。
即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。
曾经有一些电话沟通专家建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。
同样，对于那些整天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。
3. 在打电话时，要注意自己的语气。
恰当的语气能够创造良好的气氛。
这一点与前面介绍的两点联系紧密。
你传达了你的热情吗？你有积极的态度吗？是生意上的电话交流？还是私人电话？通过你的语音语调对方就能够了解，而且还可以帮助对方明白你所说的话。
4.一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。
）总之要有一个热情的问候语。
让对方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。
如果你真的很忙，就让其他人帮忙接听，或者转入留言信箱。
这样做远远要比“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。
5.一定要说“再见”。
有一个礼貌的结束语。
至少在挂断电话之前要说“再见”。
想想自己，有多少次期待对方会对你说一声“再见”，祝您愉快，等等，可是却只听到冷冷的电话挂断声。
所以，千万不要那样对待你的客户。
6. 与客户交谈时，要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇，这很有可能会让客户觉得不明白。
每个人都曾遇到过这样的情况，对方努力地向你表达一件事情，可是你却听不明白他在说什么。
听起来就好像一门外语。
总之，你就是听不明白，因为那些都是技术方面的专业术语。
技术专业术语或者工业术语会让客户的感觉很不舒服，他们会觉得自己无话可说，因为他们听不懂你说的话。
或者，他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。
7. 不要生气。
记住：即使是客户发火，你也不要生气。
职场礼仪ppt课件
告知对方
在转接电话时，要先告知 对方当前的情况，并询问 对方是否需要等待或者需 要告知其他人。
留下信息
如果对方需要留下信息或 者联系方式，应尽快记录 下来并传达给相关部门或 人员。
礼貌结束
在转接电话结束时，要向 对方表示感谢，并礼貌地 挂断电话。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
合理安排工作时间，提高工作效率，避免拖延和 浪费时间。
团队合作
积极参与团队合作，发挥团队力量，促进团队目标的实 现。
02
着装礼仪
正装与便装的穿着场合与规范
穿着正装的场合
正式会议、商务晚宴、重要客 户来访等正式场合，需要着装 严肃、庄重，以显示尊重和重
视。
穿着便装的场合
日常办公、休闲时光、非正式 活动等，可以着装轻松、舒适 ，以展现亲和力和平易近人。
职业装规范
遵循职业装穿着规范，注 意扣子、袖口、领带夹等 小配件的搭配。
女性职业装的规范与技巧
女性职业装规范
选择适合自己体型和气质 的职业装，注意色彩搭配 和款式组合，避免过于暴 露或过于花哨的款式。
女性职业装技巧
利用配饰增加整体造型的 层次感和质感，如丝巾、 胸针、耳环等。
女性职业装细节
注意发型、妆容、指甲油 等细节的搭配，保持整洁 干净的形象。
拨打电话的礼仪与技巧
准备充分
开场白
耐心等待
言简意赅
礼貌结束
在拨打电话前，确保自 己已经清晰地了解了对 方的单位、姓名、电话 号码等信息，以避免在 通话过程中出现错误或 中断。
在通话开始时，要先向 对方问好，并自报家门 ，如“您好，我是XXX 公司的XXX，想和您就 XXX问题沟通一下”。
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精选
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沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
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沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
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倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
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领导为单数时，主要领导居中，2号领导 在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手 位置;
领导为偶数时，1、2号领导同时居中 ，2号领导依然在1号领导左手位置，3号 领导依然在l号领导右手位置。
（三）迎送陪同
▪ 具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待 方必须高度重视，悉心以对的。
▪ 1.来宾的迎送。 ▪ 其一，限制迎送的规模。其二，明确时间与地点。
一、来宾的接待
▪ 来宾的接待，在此特指基层公务员在日常 工作里所接待的如约来访的正式客人，尤 其是较为重要的正式客人。有时，接待来 宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客 的关注。
▪ 做好来宾的接待工作，关键需要在接待计 划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得 面面俱到。
（一）接待计划
▪ 所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所 进行的具体规划与安排。应包括下述八个方面的 内容。
（一）基本制度
▪ 负责信访工作的基层公务员不但有责任及时 、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通， 而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报 消息，误导上级。因此，必须建立健全信访工作 的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以 遵守。
▪ 1.登记制度。 ▪ 2.接待制度。 ▪ 3.转办制度。 ▪ 4.催查制度。 ▪ 5.报告制度。
工作礼仪
在日常工作之中，基层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵 守，这就是工作礼仪。
就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的一切上班时间之 内。
就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务员的一切办公地点 之内。
也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪， 是任何基层公务员均应恪守不怠的。
具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行 为美等四点，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。
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电话沟通礼仪规范
（四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听
筒，最好在三声之内接听。电话铃声 响一声大约3秒种，若长时间无人接电 话，或让对方久等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话 离自己很远，听到电话铃声后，附近 没有其他人，我们也应该用最快的速 度拿起听筒。如果电话铃响了五声才 拿起话筒，应该先向对方道歉，若电 话响了许久，接起电话只是“喂”了 一声，对方会十分不满，会给对方留 下恶劣的印象。
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应对特殊事件技巧
（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并
不失礼，但必须方法得当。如果惊奇 地反问：“咦？”或怀疑地回答： “哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带 对你印象不佳。但如果客客气气地反 问：“对不起，刚才没有听清楚，请 再说一遍好吗？”对方定会耐心地重 复一遍，丝毫不会责怪。
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客服电话标准用语
（一）开头语与结束语
（1）开头语
呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内）
问候语“您好，XXXX（公司）。请问有 什么可以帮您！”
不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少 两次称呼客户“XX先生/女士”
13
电话沟通礼仪规范
（七）挂电话前的礼貌：要结束电 话交谈时，一般应当由打电话的一 方提出，然后彼此客气地道别，应 有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
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电话沟通基本技巧
（1）电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9
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专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一 样，没完没了。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽 可能提供相应的帮助
• 遇到无法立刻回答的情况
当电话沟通过程中，提及到无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适 时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通
• 劣势
很难判断对方的反应 很容易被对方拒绝 精力容易分散
4
电话礼仪规范用语
• 不仅代表个人形象，更代表公司形象：
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地 与公司的形象联系起来！
5
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应
标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
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电话技巧＝明确流程+注重细节
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接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务