生产公司售后服务管理制度
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务管理制度及责任制
售后服务管理制度及责任制1. 管理制度介绍本文档旨在制定公司的售后服务管理制度及明确相应的责任制。
售后服务是公司与客户之间的关键环节，对于维护客户关系和提升客户满意度至关重要。
2. 售后服务流程2.1 报修流程客户在需求售后服务时，应按照以下步骤进行报修：1. 客户通过电话、邮件或在线渠道提交报修申请。
2. 客户提供详细的故障描述和相关证据，以便技术人员进行判断。
3. 售后服务部门收到报修申请后，会尽快安排技术人员进行故障排查和修复。
2.2 维修流程售后服务部门在处理报修申请时，应按照以下流程进行维修：1. 技术人员接收报修任务后，前往客户现场进行故障排查。
2. 技术人员判断故障是否可现场修复，如果可以则立即进行修复；如果需要更换部件或其他特殊处理，则向客户提供明确的维修方案和费用预估。
3. 客户确认维修方案后，售后服务部门尽快采购所需部件，并安排技术人员前往客户现场进行维修。
4. 维修完成后，技术人员与客户进行验收，确保故障得到彻底解决。
2.3 反馈流程售后服务部门需要及时收集客户对售后服务的反馈意见，以便改进和提升服务质量。
反馈流程如下：1. 客户在服务完成后，可以填写满意度调查问卷，评价售后服务的质量和效果。
2. 售后服务部门定期汇总和分析客户反馈意见，并制定改进措施。
3. 售后服务部门在改进措施实施后，再次进行满意度调查，以验证改进效果。
3. 责任制度为保障售后服务质量，明确相应的责任，建立以下责任制度：3.1 售后服务部门责任售后服务部门负责组织和执行售后服务管理制度，具体责任包括：1. 及时响应客户的报修申请。
2. 安排技术人员进行故障排查和维修。
3. 提供准确的维修方案和费用预估。
4. 确保维修质量，并与客户进行验收。
3.2 技术人员责任技术人员是售后服务的核心执行者，他们的责任包括：1. 对客户报修进行快速响应，并及时前往现场进行故障排查和修复。
2. 熟悉产品知识和维修技术，确保故障得到准确判断和有效修复。
企业售后服务管理制度
企业售后服务管理制度第一章总则第一条为规范企业售后服务管理工作，提高企业售后服务水平，进一步满足用户需求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务工作，包括但不限于产品售后服务、客户投诉处理、客户服务热线管理。
第三条本制度的主要内容包括售后服务管理的组织机构、工作职责、服务流程、售后投诉处理规定等内容。
第四条公司售后服务管理遵循“以客户为中心，不断提高服务质量，不断提高用户满意度”的原则。
第二章组织机构第五条公司设有售后服务管理部门，负责全面协调和管理售后服务工作，部门下设售后服务部、客户服务专员、售后技术支持工程师等职能。
第六条售后服务部根据公司的售后服务工作安排，制定具体的售后服务计划，负责具体的售后服务工作的执行和监督。
第七条客户服务专员主要负责接听用户的投诉和咨询电话，认真记录用户的问题和需求，并及时转达给售后服务部，保证用户问题得到及时处理。
第八条售后技术支持工程师主要负责产品质量问题的技术分析和解决，提供技术支持直至用户的问题得到解决。
第九条公司内部设立质量监督专员，负责监督和检查售后服务工作的质量，及时发现和解决售后服务工作中的问题。
第三章工作职责第十条售后服务部门主要负责制定公司的售后服务计划，协调和监督售后服务的执行情况，及时处理用户的投诉和建议。
第十一条客户服务专员主要负责接听用户的投诉和咨询电话，及时记录用户的问题和需求，并将相关信息及时转达给售后服务部。
第十二条售后技术支持工程师主要负责产品质量问题的技术分析和解决，提供技术支持直至用户的问题得到解决。
第十三条质量监督专员主要负责监督和检查售后服务工作的质量，及时发现和解决售后服务工作中的问题。
第四章服务流程第十四条用户投诉接待流程：客户服务专员接听用户的投诉电话后，应认真记录用户的问题和需求，并及时转达给售后服务部，售后服务部在接到用户投诉后应及时跟踪处理情况，解决问题。
第十五条售后服务流程：用户提出售后服务要求后，售后服务部应及时安排专人到客户现场进行服务，并跟踪服务情况，确保问题得到解决。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
公司售后服务管理制度「精选3篇」
公司售后服务管理制度「第一篇」此文档协议是通用版本，可以直接使用，符号*表示空白。
(一)维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
其次条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。
并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度第一章总则第一条为了加强售后服务工作的管理，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司从事售后服务工作的全体人员。
第三条售后服务工作应遵循公平、公正、公开的原则，切实保障消费者合法权益，提升公司形象。
第二章售后服务工作流程第四条售后服务工作的主要内容包括：（一）产品安装与调试；（二）产品使用培训；（三）产品维修与保养；（四）解答消费者咨询；（五）处理消费者投诉；（六）售后服务跟踪；（七）其他与售后服务相关的工作。
第五条售后服务工作流程如下：（一）接单：接到消费者需求后，第一时间进行确认，并登记相关信息；（二）派单：根据消费者需求，合理安排售后服务人员；（三）上门：售后服务人员按时到达服务现场，进行服务；（四）服务：按照服务规范进行产品安装、调试、维修、保养等工作；（五）反馈：服务完成后，向消费者征求服务满意度反馈，并对服务情况进行记录；（六）跟踪：对已服务完毕的消费者进行定期回访，了解产品使用情况，提供进一步的帮助；（七）投诉处理：对消费者的投诉，及时进行调查和处理，并向消费者反馈处理结果。
第三章售后服务管理制度第六条售后服务人员应具备以下条件：（一）具备相关产品的专业知识和技能；（二）具备良好的沟通能力和服务意识；（三）具备较强的责任心和团队协作精神。
第七条售后服务人员应遵守以下规定：（一）严格遵守公司规章制度，服从工作安排；（二）严格按照服务规范进行操作，确保服务质量；（三）尊重消费者，诚实守信，不得侵犯消费者合法权益；（四）服务过程中，应注意安全，防止意外事故发生。
第八条售后服务部门应建立健全售后服务记录，对售后服务情况进行详细记录，以便于跟踪、评估和改进售后服务质量。
第四章法律责任第九条违反本制度的，由公司内部进行处理，严重者依法承担相应责任。
第十条公司未履行售后服务职责的，依法承担相应责任。
售后部门管理制度(5篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度
一、售后服务管理制度
1、我公司将建立规范的售后服务职责，并监督到位，落实责任，实行奖罚。
2、对于采购人反映的问题，限时解决。
实行首问负责制，凡是接待采购人的售后人员要一竿子插到底，直到把采购人的问题解决好，让采购人满意为止。
3、售后服务部门要变被动为主动，对供应产品产品、服务等方面出现的问题，主动为采购人解决好，即使采购人一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，主动告知采购人，并主动为采购人解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
4、我公司将经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。
使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况。
二、采购人投诉管理制度
1、我公司售后服务部将通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向采购人提供咨询服务，并完全接受采购人的反馈意见和投诉。
2、我公司将严格要求售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗。
3、我公司售后服务接待人员应详细记录采购人的每一次来电、来信、来访，认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程，并存档。
4、我公司将要求售后服务人员对采购人的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并对提出建议的采购人表示真挚的感谢。
5、我公司定期或不定期地进行采购人满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足售后服务的需要。
三、采购人监督制度
为了给采购人提供更优质的售后服务，我公司特编制了采购人监督制度，请采购人对我公司产品及服务提出宝贵意见和建议，我公司将及时改进售后服务质量。
售后服务的规章制度
售后服务的规章制度
第一条为了提高公司售后服务的质量和效率，规范员工的工作行为，特制定本规章制度。
第二条公司售后服务部门是公司对外服务的窗口，员工在工作中应当严格遵守公司的规定，切实履行好售后服务岗位的职责。
第三条售后服务部门的主要职责包括接听客户投诉电话、处理客户投诉、提供客户解决问题的方案、维护客户关系等工作。
第四条售后服务部门的工作人员应当具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，对客户问题应当及时、有效地进行解决。
第五条售后服务部门的工作时间为每天8:30-17:30，周末和节假日根据公司安排调整工作时间。
第六条售后服务部门的工作人员应当按照公司的要求，认真维护公司的品牌形象，做到言行得体、服务热情。
第七条员工在接听客户投诉电话时，应当认真倾听客户问题、耐心询问客户要求，细致记录客户信息，及时反馈给相关部门。
第八条员工在处理客户投诉时，应当秉承客户至上的原则，尽力满足客户要求，做到客户满意为止。
第九条在维护客户关系时，员工应当主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，提供优质的服务，形成良好的口碑。
第十条售后服务部门的工作人员应当定期接受培训、提升专业知识和服务技能，不断提高自身的服务水平。
第十一条对于表现突出的售后服务人员，公司将给予奖励和表扬，对于表现不佳的员工，将给予相应的考核和处罚。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门审批同意后方可实施。
以上为售后服务规章制度的内容，希望各位员工认真遵守，共同努力，为公司的发展和客
户的满意度做出积极贡献。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后管理制度定责
售后管理制度定责第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，保障客户权益，规范售后服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司售后服务部门及相关岗位人员。
第三条售后服务指在客户购买公司产品后，对产品进行维修、更换、退货等售后服务流程。
第四条公司售后服务部门负责对售后服务流程进行规范管理，并及时解决客户问题。
第五条本制度由公司售后服务部门负责执行，并配合相关部门共同监督落实。
第六条本制度内容应与国家相关法律、法规和公司其他管理制度相适应，如有冲突，以国家法律、法规为准。
第七条公司售后服务部门应定期对本制度进行演练和修订，确保其有效性和可操作性。
第二章组织机构第八条公司售后服务部门是售后服务主体，负责售后服务的组织和管理工作。
第九条公司售后服务部门设立售后服务主任，由售后服务主任对售后服务工作进行部门管理和指导。
第十条公司设立售后服务专员，协助售后服务主任处理客户售后服务需求。
第十一条公司设立投诉处理专员，负责处理客户投诉，并协助售后服务主任协调处理。
第三章售后服务流程第十二条客户购买公司产品后出现质量问题，需进行售后服务时，应拨打公司售后服务热线，客服人员将记录客户信息，并生成售后服务单。
第十三条售后服务主任接到售后服务单后，将安排售后服务专员根据客户地址进行上门服务。
第十四条售后服务专员应准备好所需的维修工具和配件，对客户的产品进行维修或更换。
第十五条如果产品质量问题无法修复，客户有权要求退货，售后服务专员应立即向公司售后服务主任汇报，由售后服务主任协调处理。
第十六条客户在售后服务过程中如有不满，可要求投诉，公司投诉处理专员应及时处理客户投诉，并跟踪处理结果。
第十七条售后服务完成后，售后服务专员应记录售后服务过程，并让客户签字确认。
第十八条售后服务专员应将售后服务单和相关资料及时报销售后服务主任。
第十九条售后服务主任应对售后服务过程进行审核，确保售后服务流程规范。
第四章售后服务责任第二十条售后服务专员对客户产品进行维修，应做到细致、认真、负责，确保售后服务质量。
工厂产品售后管理制度范本
工厂产品售后管理制度范本一、总则第一条为了提高本工厂产品的售后服务质量，提升客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于本工厂生产的所有产品售后服务管理工作，包括售后服务流程、售后服务要求、售后服务考核等方面。
第三条本工厂售后服务管理工作应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，为客户提供优质、高效的售后服务。
二、售后服务流程第四条售后服务流程如下：1. 接收售后服务请求：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户的售后服务请求。
2. 售后服务登记：对客户提交的售后服务请求进行登记，包括客户信息、产品信息、服务内容等。
3. 售后服务派单：根据售后服务请求，安排售后服务人员上门或通知客户到指定服务站点进行售后服务。
4. 售后服务实施：售后服务人员按照服务规范和客户需求，进行产品维修、更换配件、解答疑问等服务。
5. 售后服务回访：售后服务结束后，对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度，收集改进意见。
6. 售后服务记录：将售后服务情况记录在案，便于跟踪和管理。
三、售后服务要求第五条售后服务人员应具备以下条件：1. 具备相关的专业知识和技能。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识。
3. 具备较强的责任心和团队协作精神。
第六条售后服务应满足以下要求：1. 服务态度热情、耐心，对待客户尊重、友善。
2. 服务过程中，严格遵守操作规程，确保客户财产安全。
3. 服务结束后，确保产品功能恢复正常，配件齐全。
4. 为客户提供必要的使用和保养知识指导。
5. 及时解决客户问题，确保客户满意度。
四、售后服务考核第七条售后服务考核内容包括：1. 售后服务响应时间：接到售后服务请求后，应在规定时间内做出响应。
2. 售后服务完成时间：售后服务应在规定时间内完成。
3. 售后服务质量：客户对售后服务的满意度。
4. 售后服务投诉处理：对客户投诉的处理情况进行考核。
第八条定期对售后服务人员进行培训和考核，提升售后服务质量。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度「篇一」1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后服务管理制度「篇二」为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：一、工作职责要点1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；2、负责处理客户反馈意见。
二、工作要求1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。
3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、总则为了提高公司的售后服务质量，加强售后服务管理，满足客户的售后服务需求，特制定本制度。
二、服务范围公司的售后服务范围包括但不限于产品保修、产品维修、产品退换货、投诉处理等各项服务。
三、售后服务流程1. 客户反馈问题：客户通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司反馈问题。
2. 问题登记：公司接到客户反馈后，立即登记客户的问题，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3. 分配处理人员：根据问题的性质和严重程度，公司安排专人负责处理。
4. 解决问题：处理人员与客户联系，了解问题的具体情况，制定解决方案，并告知客户。
5. 反馈结果：处理人员向客户反馈解决结果，确保客户满意。
6. 完成结案：确认客户问题已解决，结案。
四、售后服务人员1. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 售后服务人员应具备产品知识和问题处理能力。
3. 售后服务人员应遵守公司的相关规定，积极配合上级安排工作。
4. 售后服务人员要保持良好的工作态度，对待客户要有耐心和责任心。
五、售后服务标准1. 国家法律法规规定的产品保修期内，对产品进行维修或更换。
2. 对于因产品质量问题导致的客户投诉，应当及时处理，确保客户权益。
3. 对于非质量问题导致的售后服务，应根据客户具体情况，灵活处理。
4. 对于客户的投诉或建议，应当认真对待，及时处理。
5. 对于产品退换货，应按照公司的相关规定执行。
六、售后服务管理1. 建立售后服务管理制度，明确售后服务职责和流程。
2. 定期对售后服务流程进行评估和改进，提高售后服务质量。
3. 建立客户档案，记录客户反馈和处理情况，以便及时了解客户需求。
4. 售后服务人员应定期接受培训，提高工作技能和服务水平。
5. 建立客户满意度调查机制，了解客户对售后服务的评价和建议。
七、违规处理1. 对于违反售后服务管理制度的行为，应依据公司规定进行处理。
2. 对于严重违规的售后服务人员，可进行停职查处或追究责任。
公司售后规范管理制度
公司售后规范管理制度一、制度目的与适用范围本售后规范管理制度旨在明确公司对售后服务的基本要求，确保服务质量，提高客户满意度。
适用于本公司所有涉及售后服务的部门及员工。
二、服务原则本公司售后服务遵循“客户至上、质量第一”的原则，致力于为客户提供及时、专业、高效、满意的服务。
三、组织架构与职责1. 成立专门的售后服务部门，负责统筹管理所有售后服务工作。
2. 售后服务部门应设立客户服务热线，解答客户咨询，记录客户反馈，并协调解决各类售后问题。
3. 售后服务人员需接受专业培训，具备相应的产品知识和服务技能。
四、售后服务流程1. 接收客户请求：通过电话、邮件或在线平台快速响应客户的售后服务需求。
2. 问题诊断与分类：根据客户描述，判断问题类别，并告知客户可能的解决方案或服务流程。
3. 服务执行：按照公司规定的服务标准和流程，迅速、准确地解决问题。
4. 服务跟踪：服务完成后，主动联系客户确认服务效果，并收集客户意见。
5. 信息反馈：将服务情况和客户反馈汇总，定期报告给相关部门，用于服务改进。
五、服务质量监控1. 建立服务质量评价体系，定期对售后服务进行评估。
2. 对于服务过程中出现的问题，要及时分析原因，制定改进措施。
3. 鼓励客户提出宝贵意见，不断优化服务流程和提升服务质量。
六、售后支持与保障1. 提供全面的售后支持，包括技术咨询、维修保养、配件更换等。
2. 确保备件供应充足，减少客户等待时间。
3. 对于产品自身质量问题，承诺无偿维修或更换。
七、投诉与处理1. 建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理。
2. 对于每一起投诉，都要认真调查，积极解决，并向客户反馈处理结果。
3. 定期对投诉数据进行分析，作为改进产品和服务的重要依据。
八、制度的修订与更新随着市场变化和客户需求的发展，本售后规范管理制度应定期进行修订和更新，以适应新的服务要求。
结语：。
化工厂家售后服务管理制度
化工厂家售后服务管理制度一、总则1. 本制度旨在规范化工厂家的售后服务流程，提升客户满意度，增强企业市场竞争力。
2. 本制度适用于所有化工厂家的售后服务活动，包括但不限于产品咨询、技术支持、投诉处理等。
二、组织机构与职责1. 成立售后服务部门，负责统筹售后服务工作。
2. 售后服务部门下设技术支持、客户服务、投诉处理等小组，明确各小组职责。
三、服务流程1. 客户咨询：提供产品信息、使用指导、技术咨询等服务。
2. 技术支持：派遣专业技术人员进行现场技术指导和问题解决。
3. 投诉处理：建立快速响应机制，确保客户投诉得到及时处理。
四、服务标准1. 响应时间：客户咨询或投诉应在24小时内响应。
2. 服务效率：技术问题解决时间不得超过48小时。
3. 服务态度：保持专业、耐心、热情的服务态度。
五、服务人员管理1. 定期对服务人员进行产品知识和服务技能培训。
2. 实施服务人员考核制度，确保服务质量。
六、服务质量管理1. 建立服务质量监控体系，定期评估服务效果。
2. 收集客户反馈，持续改进服务流程和服务质量。
七、客户关系维护1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求。
2. 建立客户档案，记录服务历史和客户偏好。
八、服务费用管理1. 对服务过程中产生的费用进行明确的规定和公示。
2. 确保服务费用的合理性和透明性。
九、服务改进与创新1. 鼓励服务人员提出服务改进建议。
2. 定期评估服务流程，探索服务创新。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由售后服务部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过相关部门审议并公布实施。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据实际情况和企业的具体需求进行调整和完善。
公司级售后管理制度
第一章总则第一条为确保公司产品在售后的优质服务，提升客户满意度，提高公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务相关人员及业务流程。
第三条售后服务部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以维护客户利益为公司宗旨。
第二章职责与权限第四条售后服务部门职责：1. 负责公司产品售后的技术支持、维修、保养等工作；2. 及时响应客户需求，解决客户在使用产品过程中遇到的问题；3. 收集客户反馈，分析客户需求，为公司产品改进提供依据；4. 配合公司其他部门，共同推进公司业务发展。
第五条售后服务人员权限：1. 对客户提出的问题进行初步判断，给出解决方案；2. 对需要返厂维修的产品进行初步检测，确定维修方案；3. 根据客户需求，提供必要的配件及维修服务；4. 对客户满意度进行调查，收集客户意见，为改进服务提供依据。
第三章服务流程第六条售后服务流程：1. 接到客户投诉或咨询后，第一时间记录客户信息、产品型号、问题描述等；2. 对客户问题进行初步判断，如能现场解决，立即处理；3. 如需返厂维修，将产品及客户信息报备给相关部门，并告知客户预计维修时间；4. 维修完成后，将产品及维修记录送回客户手中，并告知客户后续使用注意事项；5. 对客户满意度进行调查，收集客户意见，为改进服务提供依据。
第七条售后服务记录：1. 售后服务部门应建立售后服务档案，详细记录客户信息、产品型号、问题描述、维修方案、维修结果等；2. 定期对售后服务档案进行整理、归档，确保信息完整、准确。
第四章客户满意度与反馈第八条售后服务部门应定期对客户满意度进行调查，了解客户对公司售后服务的评价，对存在的问题及时进行整改。
第九条收集客户反馈，分析客户需求，为产品改进和服务提升提供依据。
第五章培训与考核第十条售后服务部门应定期对员工进行业务培训，提高员工的专业技能和服务水平。
第十一条建立售后服务考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核，奖优罚劣。
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售后服务管理制度一、目的：着力打造全方位服务理念，完善全系列产品的售后客户服务管理体系，提高全系列产品的客户满意度。
二、适用范围：全系列产品的售后服务工作。
三、售后服务工作涉及内容及工作细则：（一）、售后问题处理的时限：自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回复经销商明确处理方案，必须在4个工作日内完成（如遇极特殊情况，需要延期明确处理方案，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。
处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特殊情况，需要延期执行完毕，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。
（二）、可受理售后问题分类：1、产品质量类投诉：1-1、生产原因造成的产品质量问题：1）、护窗生锈：2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等）3）、护窗配花配饰质量差：4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）：5）、大门配件不全（漏发）：6）、大门板面色差：7）、大门花枝工艺粗糙：8）、家居类产品掉色：1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题：1）、产品受挤压变形、破损；2）、物流途中配件丢失（大门）；3）、外包装损坏；2、其他类投诉：1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符；2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。
4) 公司对外服务人员服务态度问题；5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。
（三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具1）大门的验收要求及责任明确划分在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意：①客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。
其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决问题所需，所拍摄照片手机相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。
②如损伤严重，客户有权利拒绝提货，并及时通知布雷尔利售后服务部，做好订单备案，同时以便加快处理问题速度。
通知所需资料为产品订单规格，损伤照片及物流公司信息及电话。
③如在物流中心检查货物表面未出现损伤，客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验，二次检验过程中需打开包装后仔细检验包装物料，磕碰，颜色等各项指标，如有问题须立刻拍照证明，并需附着包装物拍照，即可通知公司产品售后服务部，以备存档记录。
④客户在二次检验出产品质量及物流问题后，需要书面及照片证明回传公司售后服务部，售后服务部会根据损伤情况与生产部门及时沟通并确定解决方式，返厂维修或调换。
⑤客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意，私自安装或与消费者协商处理方案，如出现此类情况，公司不予认可解决措施，并视同产品合格。
⑥待客户接到公司售后服务部同意返厂维修或调换后，及时应将损坏产品包装完整，发送至公司指定厂家地址进行维修服务。
并需将物流电话及运单编号上报售后服务员，以备收货查询。
⑦因产品质量问题，在产品维修、更换、退货过程中产生的运费由公司全部承担。
⑧在解决问题过程中，公司将不再另行负担产品一切其他费用，例如延期费用，精神损失费用等无关费用。
⑨如产品经检测不属于公司所负担责任问题，则由客户自行负担往返运费及原材料成本费用，公司给予免费维修。
2）护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分①经销商收到货物后，须在接货现场（如不能在接货现场验收、称量的，也须将货物移至其他场所在规定验货时间内进行验收完毕）在公司规定的验货限期内验收货物的数量、质量以及重量（管材类）。
尤其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时，必须在规定验货时间内，在现场进行开箱验收，将实际收到的物品与《销售出库单》仔细核对清楚，及时反馈我公司验收结果；②在公司规定的验货限期内验收合格，经销商在《销售出库单》上签字确认，并根据《经销商验货时间要求》相关规定，将《销售出库单》回传负责该区域的业务助理；③在公司规定的验货限期内验收不合格，经销商应拒收货物，并立即电话反馈物流调度，同时将不合格照片，通过传真或邮件反馈负责该区域的物流调度；2、经销商实际验货时间要求明细表：备注：1、如提货时间在下午14点以后，则从次日起开始计算时间。
2、如客户超过上表内公司规定的验收时限，仍未向业务助理反馈《销售出库单》，视同客户默认货物的质量、数量等均已合格。
3、客户在当次收货超出公司规定的验收时限后，再向公司反映的当次收货的数量缺少、质量不合格等情况，公司将不再承担任何赔偿责任。
公司后续可以根据客户再次不同需求，在客户缴纳相应费用前提下，给予其产品的维修、货品的发送。
（四）、防护窗、大门、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定及延期赔偿标准1、订单确定时间：是指订单审核无误且贵方订单订金到公司账户的时间。
2、防护窗交货期规定：本色防护窗订单交货期为7天，彩色防护窗订单交货期为12天，具体计算方法如下：①订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算， 7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出；②订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出。
3、大门交货期规定：大门订单交货期为15天，具体计算方法如下：①订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算，15天内将货物发出；②订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，15天内将货物发出。
4、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定：交货期为3天，具体计算方法如下：①订单确定时间在12点之前，则从当日起开始计算，3天内将货物发出；②订单确定时间在12点之后，则从次日起开始计算，3天内将货物发出。
5、大门、防护窗类产品延期赔偿标准：1）对于公司生产部门、OEM工厂部门造成的为经销商发货的延迟情况，将依据《关于订单延迟的规定》，大门、防护窗类产品订单（每单每个）每延迟一天给予经销商50元/单的赔偿。
2）遇到防护窗数量大（一次性订货超过150平米以上）或者大门数量大（一次性订货超过5樘门以上）的订单，公司当时的生产能力不能在承诺限期内完成的，护窗、大门跟单员可与经销商妥善沟通延迟交货期，如能沟通一致，可执行沟通确定的交货期，如不能沟通一致，护窗仍按7天或12天交货期执行、大门仍按15天交货期执行。
3）遇到大风、大雨、暴雪、断路、车祸等不可抗意外因素造成的延期情况，公司将及时与经销商取得联系，后续确定到货时间。
发生此类情况不纳入延迟赔偿范围。
（五）、售后服务工作细则1、售后服务人员必须树立“达人成己，服务第一”的工作标准理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许言辞顶撞用户或与用户发生争执；2、要求售后服务人员在服务中积极、热情，耐心解答用户提出的各种问题。
用户问题无法解答时，须耐心解释，并及时报告服务助理协助解决；3、售后服务人员必须举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的沟通关系；4、决不允许售后服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；5、售后服务人员在处理投诉问题过程中必须严格按照各类《投诉处理流程》执行，不得擅自跳级、越权处理。
6、处理各类投诉问题涉及的换货、退货、补货、赔偿等处理方法，必须严格按照各类《投诉处理流程》中的节点规定、各级别领导审批权限执行，不得擅自跳级、越权处理。
7、公司各类投诉问题最终处理权均归属售后服务部。
任何其他部门或个人按照“首问责任”制度要求接待客户投诉，转售后服务部处理，售后服务部须与相关大区经理和领导进行有效沟通后，对此售后问题严格按照处理流程执行。
任何其他部门或个人无投诉问题最终处理权限（营销总监与市场总监除外），违者将根据情节轻重予以200—500元/次经济处罚。
四、售后服务人员标准话语及回访规范为了保证重点经销商售后问题的解决率，实现双赢服务，公司现对公司售后服务人员标准话语回访进行规范，具体规范如下：（一）、经销商回访规范：1、经销商回访分类A、公司金牌经销商B、公司中等经销商C、纳入公司黑名单经销商2、经销商级别划分要求（见附件1）（二）、400电话经常遇到的投诉问题回答规范（见附件2）（三）、售后服务部人员日常话术标准（见附件3）五、售后问题分析制度为了能够将售后问题有效的加以解决，售后服务部门须对接收到各类售后问题进行详细的分析，公司特制定售后问题分析制度，具体如下：（一）、售后问题的收集主要从四个方面进行收集1、经销商反馈2、400电话投诉3、400电话回访4、营销中心反馈（二）、建立售后问题台账售后服务部须建立详细的售后服务台帐，台帐要求分类进行一、台帐分类及具体内容1、台帐分类：经销商反馈、400电话投诉、400电话回访、营销中心反馈2、大门类、护窗类、家居类、管材类、物料类（三）、售后问题的分析售后服务部门将整理好的售后问题，分类进行详细的分析，要求对各类售后问题通过饼形图、柱状图等图表形式进行明确分析1、各项售后数据的汇总，各类问题所占总数的比例2、大门分析①大门投诉数量；磕碰问题所占比例制作问题所占比例色差问题所占比例其它问题所占比例2、护窗类运输问题所占比例制作问题所占比例生锈问题所占比例其它问题所占比例3、家居类运输问题所占比例制作问题所占比例漏发问题所占比例生锈问题所占比例色差问题所占比例其它问题所占比例4、管材类生锈问题所占比例漏发问题所占比例色差问题所占比例其它问题所占比例5、物料类漏发问题所占比例其它问题所占比例（五）、每周、每月售后问题的汇总、反馈售后服务部针对各类问题，每周、每月进行汇总，运营中心针对集中、典型类问题找出相关责任部门，并将问题直接反馈部门领导，要求其针对此集中、典型问题立即拿出改进措施、方案与实施的时间节点，并督促其实施。
每周六前将售后问题发至公司平台上面进行展示。
各部门针对问题汇总尽快出具以后的改进措施、方案与实施的时间节点，使同类问题得以最大程度的控制与避免。
运营中心售后服务部2013/1/6附件1：经销商级别划分要求每月初服务助理与营销中心总监进行沟通，将公司金牌客户与公司黑名单客户进行划分，售后服务部门根据经销商名单具体的划分情况，回访中本着以“金牌客户”回访为主，“中等客户”回访为辅，“黑名单客户”不予回访的原则进行公司经销商回访服务。
1）、A类客户：首先回访第一重点客户是A类客户，即公司的金牌经销商工作结果：售后服务部金牌经销商回访率达到100%，客户满意度达到93%以上。
时间：每两周回访一次售后处理说明：售后服务部对于金牌经销商售后问题的处理，与大区经理核实无误后可立即进行处理，并第一时间回复经销商2）、B类客户：其次回访第二重点是B类客户，即公司的中等经销商客户工作结果：售后服务部对中等经销商回访率达到98%，客户满意度达到90%。