零客户流失文化
客户流失的主要十大原因 20条销售胜经 提高你10倍的销售业.
客户流失的主要十大原因+20条销售胜经+提高你10倍的销售业绩技巧+做最牛推销员要做的客户流失的主要十大原因在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员一直在研讨的问题。
客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。
如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。
客户的流失，通常主要出现在以下10种情况：1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。
2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感.3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。
4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。
5.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利.6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”.7.频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。
8.交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99％的努力会因为这1％的疏忽而付诸东流。
9.不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。
10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。
20条销售胜经 1.养成问的习惯，比学会问的技巧更重要；-2.永远保持天真的微笑和迷人的眼睛；-3.销售就是把别人口袋的钱放在自己的口袋里，并让对方说声谢谢；-4.销售就是把自己的思想转化成别人的行为；-5.挑剔、拒绝是买主，喝彩是观众；-6.销售员最大的目标是赢得生意，而不是图口舌之快；-7.销售员贩卖的是信赖感，顾客只向信赖的人敞开心扉；-8.顾客之所以向我购买产品，是因为他喜欢我；-9.我们的心态在哪里，我们的行为就表现在哪里；-10.优秀的销售员靠的是进攻力，王牌销售员靠的是防守力；-11.如果我拥有成功的销售能力，那么就能白手起家，也能成为亿万富翁；-12.相信是金，真诚是银；-13.顾客之所以向我们购买产品，是因为我们快速成长；-14.忠诚胜于技巧，结果胜于言辞；-15.销售员是企业的形象代表，信用胜于礼物；-16.销售员的动机和顾客的动机是一致的；-17.我喜欢销售，喜欢提问，这永远是我们进步的阶梯；-18.永远问顾客关心的问题，而不是自己关心的问题；-19.突出个人赚小钱，带领团队赚大钱；-20.销售时没有终点的航程。
减少客户流失的五个方法：
减少客户流失的五个方法：减少客户流失的五个方法：减少客户流失的方法一、想办法解决对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。
只是说声对不起远远不够。
有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。
很多公司企图实现零事故发生率。
在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。
即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。
你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。
减少客户流失的方法二、不定期地跟踪客户投诉。
丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。
直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。
不要相信有沉默的客户这样的说法。
减少客户流失的方法三、倾听抱怨的客户抱怨的客户通常会就事论事。
要仔细聆听并采取行动。
客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。
把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
减少客户流失的方法四、奖励投诉的客户客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。
你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。
赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。
减少客户流失的方法五、维护客户记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。
我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。
已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
二：树立切实可行的服务目标不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。
你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
15
第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
客户流失
2、由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被 动流失客户 “信用卡套现”案例
A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满 对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡 客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他对商家失去兴趣未能处理好投诉较高价格
竞争对手赢得
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品 Raghubir 牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉 和相对持久的感情。
Yang
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意 Ganesan 去依靠对其有信心的交易伙伴” 。
客户赢回相关概念介绍
（1）产品质量与价格 （2）对客户不闻不问 （3）对员工置之不理 （4）不注重企业形象 （5）思想消极，故步自封
被动客户流失的原因主要分为以下三类 A：非恶意性被动流失 相应对策：为客户提供业务提醒服务 B：报复性被动流失 相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的 管理机制，不断改善产品性能和功能。 C：恶意被动流失
变量
定义
作者
价格敏感 是指对价格变化的反应
情感性承诺 算计性承诺
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业 务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉 的而不是出于理性的思考。
算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋 动这种客户与公司间关系的继续。
Dellaert , Lindberg
Moorman
➢很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品 投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让 客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品， 但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买 变成了一次性的交易。
客户流失原因分析
客户流失原因分析当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时，从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情，当然还伴随着对商家的一系列不满和抱怨，比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传，流于形式的“客户满意度调查”，手续繁琐的售后服务程序……而对于商家来说，消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称：自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力；为了赢得客户的信赖，我们总是尽可能地做好各个环节的工作，等等。
现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。
可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终企业只能被客户所抛弃。
众所周知，在日常的经营活动中，任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群体，因为有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力，而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。
但很多时候都是事与愿违，事物并不是朝你所想象方向去发展，很多企业已经意识到，拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。
要想获得客户忠诚，首先要赢得客户的信赖。
虽然各个企业都十分清楚地意识到了这个问题，可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中，各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。
为了更充分地提高客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度，企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。
关于这一关键问题的产生和具体解决途径，我们认为，应从以下几方面进行深入分析一、企业失去客户信任的主要原因企业不能获得客户信赖的原因有很多，在现代企业的生产经营活动过程中，导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种：1.对客户需求缺乏深入了解不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。
客户流失与挽回的案例
客户流失与挽回的案例【篇一：客户流失与挽回的案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50% ，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth 奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料----- 蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。
产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。
（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。
网上伊奶投诉事件，比比皆是。
而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。
在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。
尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。
但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。
基于层次分析法的商业零售业客户流失度分析
三、 商业零售 业客户 流失分 析评 价 模型 的建 立及
应 用研 究
客户流失度 的评 估也是一 个多 因素决 策 ， 需要考 虑的 因
素 非 常 多 。根 据 有 关 零 售 流 通 研 究 专 家 的 意 见 ， 业 零 售 业 商
的管理人员及相 关文献 的分析 ， 对商 业零售业 客户 流失度 的 分析可 以从以下几个 方面进 行考 核 ： 服务——客户 对商业 零 售业 的服务要求 ； 质量——客户对 商业零售业 的质量要求 ； 价
一
４ — ２
维普资讯
争——客户对商业零售业竞争 的感 知要求 。而 服务 、 质量 、 价
运 用同样的方式评定 服务 Ｂ ， ２ 竞争 Ｂ 评价 因素 的判断矩 ３ 阵。各影 响因素的权 重可以通 过层 次单排序确定 并进行 判断 矩 阵的一致性检 验。 ２ 层 次单 排序 及其 一致性检 验 ． 层 次单排序是指根据判断矩 阵计算 对于上一 层次某元素 而言 ， 本层 次与之有 联系 的元素 重要性 次序 的权 值。文章 以
进一步细化 了造成 客户流 失 的人 为因素 ， 并利用 层次分 析法
对这些人为 因素进行 了分类和分析 。
二 、 次分析 法的基 本原理 层
层次分析法是将决策有关 因素分解成 目标、 准则 、 方案 等 层次 ， 在此基础上进行 定性 和定量分 析 的决 策方 法。该 方法 的核 心是将从 定量形式 的决策 依据 ， 目标结 构复 杂且缺 乏必要数 据 的情 在 况下更为实用。其具体步骤如下 ：
２２０） ２０ Ｊ
要】 文章在前人对客户流失 因素分析 的基础上 ， 了影响客 户流失的人为 因素 ， 细化 利用层 次分析 法构建 商业零售业客
客户流失—伊利案例分析
评价
市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户 是企业自下而上和发展的使命。伊利充分认识到客户 流失对于企业的影响，并冷静的看待，采取了相应的 措施挽回客户，吸引客户，提高自己企业的形象。
总结
当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销 的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自 己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也 是摆在一些企业工一家极具创新精 神和社会责任感的乳品企业。
伊利集团成立于1993年，现由液态奶、冷饮、奶粉、 和原奶五大事业部组成，所属企业130多个，旗下拥有 雪糕、冰淇淋、奶粉、酸奶、奶酪等1000多种产品品 种。
在几十年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安 全、健康的乳制品，输出最适合中国人体质的营养和 健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健 康体魄和幸福生活服务。
广告策略：蒙牛的“神舟” 事件、“超女”娱乐、“送 奶”公益及“NBA”体育营 销等都极大的提高了品牌知 名度。相反则削弱了伊利的 品牌忠诚度，导致客户流失。
市场波动：三聚氰胺发生之 时，伊利集团面临生死存亡。
产品质量、售后服务（投诉 处理）等
挽回流失客户的做法
增强产品品牌实力 丰富产品类别 广告及宣传 渠道 质量管理 售后服务
案例分析
在中国的奶品行业，伊利、蒙牛和光明三大品牌的市 场占有率达到了全国市场的50%，在这一系列争夺奶 品市场的竞争中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客 户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时 处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要项目。
客户流失原因分析
外部原因：
内部原因：
行业竞争：蒙牛产品种类更 丰富，获益也更大。
第10章客户的流失与挽回
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一 样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚， 负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
18
10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
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10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制 定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天； 建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期 目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
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10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用 了解客户流失的原因 掌握区别对待不同的流失客户的方法 了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因 客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
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10.4.2挽回流失客户的原则
拥护客户文化的名词解释
拥护客户文化的名词解释一、引言拥护客户文化是当今商业领域中广为人知的概念。
它指的是企业在经营过程中，将客户置于核心位置，以满足客户需求、提供优质服务为宗旨的一种商业活动态度和文化理念。
本文将对拥护客户文化进行深度解析，并探讨其对企业经营发展的重要意义。
二、拥护客户文化的基本要素拥护客户文化并非简单地追求销售业绩，而是强调企业与客户之间的紧密联系和相互关系。
拥护客户文化的基本要素包括以下几点：1. 客户导向：拥护客户文化的核心是将客户放在企业经营的首位。
企业需要了解客户的需求，根据客户的喜好、习惯和价值观，开发出适合他们的产品和提供个性化的服务。
客户满意度是衡量企业成功与否的重要指标，企业应该全心全意地满足客户的需求，实现与客户的共赢。
2. 持续创新：拥护客户文化要求企业不断进行创新，满足客户多样化的需求。
企业应积极关注市场变化和客户动态，灵活调整产品结构和服务模式。
借助科技手段，企业可以更加高效地了解客户需求，根据其反馈信息进行产品升级和服务改进，从而提升客户体验并保持竞争优势。
3. 经营信念：拥护客户文化鼓励企业建立良好的信任关系，通过真诚、诚信的经营方式赢得客户的信赖。
企业应承诺提供优质产品和高效服务，并保证产品的质量和售后支持。
同时，企业还应与客户建立密切联系，积极倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题，不断提高自身的专业素养和服务水平。
三、拥护客户文化的重要意义拥护客户文化对企业经营发展具有重要的意义。
以下是几个方面的解读：1. 增强市场竞争力：拥护客户文化可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
通过与客户建立良好的关系，企业可以获得客户的口碑宣传和推荐，扩大品牌影响力，提高产品销售额和市场份额。
与此同时，企业可以通过与客户的紧密合作，实现产品的个性化和差异化，为客户提供更有价值的解决方案，从而取得持续竞争优势。
2. 提升客户忠诚度：拥护客户文化有助于提升客户的忠诚度和黏性。
当客户认可企业的产品和服务，并与企业建立起深入的互动和沟通时，他们更有可能成为忠实的长期合作伙伴。
优质服务理念
为了提供优质服务，企业需要不断关注客户需求和反馈，推动产品 和服务的创新和升级，以满足客户不断变化的需求。
02
优质服务的核心要素
Chapter
专业性
专业知识和技能
提供服务的人员应具备相关的专业知 识和技能，能够准确、熟练地完成服 务任务。
行业标准和规范
服务提供者应了解并遵守行业标准和 规范，确保服务质量和安全。
详细描述
迪士尼以其快乐服务理念而闻名，致力于为游客创造美 好的回忆。从细节入手，迪士尼员工以热情友好的态度 为游客提供优质服务，让游客感受到快乐和满足。同时 ，迪士尼还通过不断创新和完善设施，为游客带来更多 惊喜和体验。
06
如何将优质服务转化为企业竞 争优势
Chapter
提高客户满意度和忠诚度
关注客户需求
服务提供者应确保服务质量，对不合格的服务进行 改进或退换。
安全保证
服务提供者应采取必要措施，确保客户的安全和隐 私。
同理心
理解客户需求
服务提供者应积极了解客户的实际需求 和困难，并提供相应的解决方案。
VS
提供个性化服务
服务提供者应根据客户的具体情况和需求 ，提供个性化的服务和解决方案。
03
提供优质服务的策略
始终关注客户的需求和期望，确保服务能够 满足或超越客户的期望。
及时响应
快速响应客户的咨询和问题，提供及时、有 效的解决方案。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化服务流程 和提升服务质量。
降低客户流失率
建立长期关系
01
与客户建立长期、稳定的合作关系，增强客户对企
通过提供优质的服务和产品，降低客户的流失率，确保客户的
案例二：星巴克的客户体验
银行业务客户流失原因分析报告
银行业务客户流失原因分析报告第一章引言 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的 (2)1.3 研究方法 (2)第二章银行业务概述 (3)2.1 银行业务范围 (3)2.2 银行业务发展现状 (3)2.3 银行业务竞争格局 (3)第三章客户流失概述 (4)3.1 客户流失定义 (4)3.2 客户流失类型 (4)3.3 客户流失影响 (4)第四章客户流失原因分析概述 (5)4.1 宏观因素 (5)4.2 微观因素 (5)4.3 银行内部因素 (6)第五章宏观经济环境因素 (6)5.1 经济波动 (6)5.2 政策调整 (6)5.3 市场竞争 (7)第六章银行产品与服务因素 (7)6.1 产品同质化 (7)6.2 服务质量 (8)6.3 创新能力 (8)第七章客户需求与满意度因素 (8)7.1 客户需求分析 (8)7.2 客户满意度调查 (9)7.3 客户忠诚度 (9)第八章银行内部管理因素 (10)8.1 组织结构 (10)8.2 人力资源 (10)8.3 风险管理 (10)第九章信息技术与网络安全因素 (11)9.1 信息技术发展 (11)9.2 网络安全 (11)9.3 信息披露 (12)第十章银行市场营销策略因素 (12)10.1 市场定位 (12)10.2 品牌建设 (12)10.3 营销渠道 (13)第十一章客户流失预警与防范措施 (13)11.1 预警机制 (13)11.2 防范措施 (14)11.3 成功案例分析 (14)第十二章结论与建议 (14)12.1 研究结论 (14)12.2 政策建议 (15)12.3 未来研究方向 (15)第一章引言社会的发展和科技的进步，我国在经济、政治、文化等各个领域都取得了举世瞩目的成就。
但是在快速发展的背后，我们也面临着诸多挑战。
为了应对这些挑战，有必要对相关领域进行深入研究。
本章将简要介绍本研究的研究背景、研究目的以及研究方法。
1.1 研究背景我国高度重视某领域的发展，将其作为国家战略进行部署。
客户忠诚度管理：避免客户流失,降低客户开发成本
5.3.1 明确创建会员体系的目标
在开始设计会员体系之前，商家应该考虑清楚以下问题：
• 这套会员体系能为客户带来什么价值？这种价值是否是客户迫切需要的？ • 设计的会员体系通过什么渠道触达客户，以让客户尽可能多地成为会员？ • 在满足客户基于会员体系享受折扣等特权服务的基础之上，这套体系能给
自己的店铺创造多大的价值，带来多少销售量增长？
5.2.2 客户忠诚的衡量标准
01 客户重复购买率 02 客户挑选时间的长短 03 客户对价格的敏感度
04 客户对竞争商品的态度 05 客户对商品质量事故的承受能力
03 Part /
会员体系的创建
电子商务与传统零售行业一样，其本质都是交易，都是通过 寻找和锁定目标客户，为目标客户提供好的商品或服务，促成交 易。为了提升客户的活跃度和留存率，提高交易转化率，会员体 系的创建在客户关系管理中占据着重要地位。
这些商家适宜设置较低的会员等级晋级要求，采取均衡制会员等级设计方案
5.3.3 根据会员等级设定会员权益
价格权益
价格权益是指对不同等级的会员设定不同的价格策略，即等级更高的会员能够在购买时享受更 多的优惠。为会员提供价格权益的主要方式有商品折扣、满就减、差额优惠券、包邮等。
某商家为会员提供的优惠券
5.3.3 根据会员等级设定会员权益
5.3.1 明确创建会员体系的目标
概括来说，创建会员体系具有以下三大作用：
01 收集会员资料 02 提升客户留存率 03 促成会员交易增长
5.3.1 明确创建会员体系的目标
商家在设计会员体系之初需要分别从商品和客户两个方面达成两大目标：
客户 方面
通过获取积分、成长值等，提升会员级 别，以折扣价格购买商品及享受其他普 通客户无法享受的服务，核心为“折扣 和好商品、好服务”，这是设计会员体 系时在“客户价值”层面的考虑
近几年为何实体店铺经营难：零售商客户流失率高
近几年为何实体店铺经营难：零售商客户流失率高随着电商行业的快速发展，传统实体店铺的经营越来越难以为继。
实体店铺经营难主要表现在以下两个方面：客户流失率高和市场压力大。
一、零售商客户流失率高1. 竞争激烈传统实体店铺所处的市场竞争越来越激烈。
和电商相比，实体店铺面积和经营品类受限，不能像电商平台那样提供更多的商品选择，而且实体店铺的租金、人员管理、物流等成本都比电商高。
2. 消费者购物习惯改变近年来，消费者购物习惯发生了转变，更多的人倾向于在网络上购物。
通过网络购物，消费者可以在家中或办公室轻松购物，省去了时间和精力上的投入。
此外，消费者对实体店铺所提供的服务也有不同的要求，如果实体店不能满足这些需求，就难以留住消费者。
3. 用户体验提高如今，物理店越来越难以满足消费者的购物体验，客户更愿意以互联网的方式进行购物，因为这种方式可以享受更加便捷和便宜的服务。
4. 地理位置不佳实体店铺所处的地理位置直接影响了客流量的大小，而地理位置不佳则意味着客流量的不足，从而导致销售额的下降。
二、市场压力大1. 成本压力开实体店铺需要投入各种成本，例如租金、装修、员工工资、水电费、物流费等，这些成本压力往往会压缩零售商的利润空间。
而且很多实体店铺经营成本高昂，即使销售额翻倍也无法在一定时期内回收成本。
2. 消费者价格敏感性增强现在的消费者更加注重价格，因为它们可以随时比较和查看商品的价格和质量，电子商务的亚马逊、淘宝等平台的商家在价格上占据了先机。
实体店铺只要稍有下降，或者价格稍微贵了一些就会导致消费者流失，因而不断促销或者打折就成为了经营实体店铺的最佳策略。
然而，价格战也是滋生紧缩态势的原因之一。
总结来看，实体店铺经营难的问题不仅仅是单方面的原因，而是涉及了消费者购物习惯、竞争的激烈程度、地理位置的好与坏等多个方面的因素。
因此，实体店铺必须寻找新的销售方法和技能，才能维持和发展自己的业务。
跨境客户关系管理(第2版)情景十一跨境客户流失管理和挽回
客户是一个公司最宝贵的财富。传统经营管理思想有个误区，其中的企业似乎只关心如何获取新的客户，如何扩大销售额，而忽略了如何保持已有的老客户。其实，老客户才是公司最具吸引力的群体。保持客户并使其增多是一个企业最重要的事情，同时又是一项艰巨的任务。某跨境电商业务员小王在吴经理的要求下，分析新老顾客在购物上有什么不同？分析降低客户流失率对店铺有哪些好处？
按客户流失原因，可以分为自然消亡类、需求变化类、趋利流失类和失望流失类。自然消亡类客户流失：例如，客户因破产、身故、移民或迁徙等，无法再享受企业的产品或服务，或者客户目前所处的地理位置位于企业产品和服务的覆盖范围之外。需求变化类客户流失：客户自身的需求发生了变化，导致对产品与服务不再需要。需求变化类客户的大量出现，往往是伴随着科技进步和社会习俗的变化而产生的。趋利流失类客户流失：因为跨境电商企业竞争对手的营销活动诱惑，客户终止与该店铺的客户关系，而转变为企业竞争对手的客户。失望流失类客户流失：因对该跨境电商企业的产品或服务不满意，客户终止与该企业的客户关系。
2021
情景十一 客户流失管理和挽回
子情景一跨境客户流失概述
学习目标
了解跨境客户流失的概念和特点
熟悉跨境客户流失的分类
能描述跨境电商客户流失的特点。
具备管理跨境客户流失的职业意识。
培养管理跨境客户流失的职业素养。
培养学生防微杜渐的“危机”意识。
能科学地对流失的跨境客户进行分类。
项目背景
在跨境电商迅速发展的同时，各跨境电商企业对有限客户资源的争夺变得更加激烈，一系列的问题也逐渐显现，尤以客户流失现象最为严重。在有限的网络市场资源中，随着市场竞争的进一步加剧，防止跨境客户流失的形势将会更加严峻。因此，跨境电商企业需要研究客户流失情况，分析客户流失原因，并采取相应措施降低客户流失率，才能在激烈的行业竞争中脱颖而出，成为跨境电子商务领域的胜利者。浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen在吴经理的要求下，开始整理店铺内客户流失的信息，并将流失的客户进行分类。
零售业务中的客户忠诚度管理
零售业务中的客户忠诚度管理在竞争激烈的零售市场中，客户忠诚度管理是至关重要的一环。
随着消费者选择权的增加和市场竞争的加剧，吸引新客户和留住老客户变得愈发困难。
因此，零售企业需要重视客户忠诚度管理，建立稳固的客户关系，提升客户忠诚度，从而实现持续稳定的业务增长。
本文将探讨零售业务中客户忠诚度管理的重要性、策略和实施方法。
一、客户忠诚度管理的重要性1. 提升客户满意度客户忠诚度管理旨在提升客户满意度，让客户感受到企业的关怀和重视。
通过提供优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，建立起客户对企业的信任和认可，从而增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户流失对零售企业来说是一种损失，不仅失去了客户带来的销售额，还可能影响品牌声誉和市场口碑。
通过有效的客户忠诚度管理，可以降低客户流失率，延长客户的生命周期价值，实现客户价值最大化。
3. 提高客户复购率忠诚度管理不仅要吸引客户首次消费，更要促使客户成为忠实的回头客。
建立起良好的客户关系，提供个性化的购物体验和定制化的服务，可以激发客户的再次购买意愿，提高客户的复购率，实现销售额的持续增长。
二、客户忠诚度管理的策略了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和定制化的购物体验。
通过数据分析和客户反馈，不断优化产品和服务，满足客户的个性化需求，增强客户黏性。
2. 建立互动平台通过多种渠道与客户进行互动，包括线上社交媒体、线下门店体验等。
及时回应客户的咨询和投诉，积极参与客户互动，增强客户对企业的认知和信任，促进客户忠诚度的提升。
3. 会员制度建立完善的会员制度，为忠诚客户提供专属权益和优惠政策。
通过积分兑换、生日礼品、会员活动等方式，激励客户参与互动，增强客户对企业的归属感和忠诚度。
4. 品牌营销打造独特的品牌形象和文化，传递企业的核心价值观和理念。
通过品牌故事、品牌活动等方式，吸引客户的关注和认可，建立起品牌与客户之间的情感连接，提升客户忠诚度。
三、客户忠诚度管理的实施方法1. 数据分析通过客户数据分析，了解客户的消费行为和偏好，挖掘潜在的消费需求。
为了发展数字经济,破坏乡村文化的典型案例
为了发展数字经济,破坏乡村文化的典型案例以发展数字经济为目标，破坏乡村文化的典型案例有以下十个：1. 电商的兴起：随着电商的发展，乡村的传统零售业不断受到冲击。
许多小商贩被迫关闭店铺，传统的集市也逐渐失去了活力，导致乡村特色消失。
2. 农业现代化：为了提高农业生产效率，许多乡村开始引进了大规模农业机械，农民的劳动方式发生了巨大变化。
乡村原有的耕作技艺和传统文化逐渐被忽视。
3. 乡村旅游的商业化：为了吸引游客和发展乡村旅游业，许多乡村开始打造景区和度假村。
然而，这种商业化发展过程中，乡村原有的自然环境和传统生活方式被破坏。
4. 教育资源的集中：随着城市化进程的加快，许多乡村学校逐渐关闭，乡村孩子只能到城市求学。
这导致乡村的教育资源严重匮乏，乡村文化传承面临挑战。
5. 乡村网络化：为了推动数字经济发展，许多乡村开始建设网络基础设施。
然而，这也导致了乡村社交和人际关系的淡化，乡村原有的邻里互助和传统交流方式受到冲击。
6. 乡村电商扶贫的副作用：为了扶贫和促进乡村经济发展，许多地方推行乡村电商扶贫政策。
然而，在这个过程中，乡村的传统产业和文化受到了冲击，乡村居民的生活方式也发生了变化。
7. 乡村人口流失：随着城市化进程的加快，许多乡村居民纷纷离开乡村，到城市谋求更好的生活。
这导致乡村人口流失，乡村的人文环境和传统文化面临严重威胁。
8. 乡村电影院的消失：随着互联网的发展和数字影片的普及，许多乡村的电影院逐渐关闭。
这使得乡村居民无法享受到传统电影院的观影体验，乡村电影文化逐渐衰退。
9. 乡村音乐的变迁：随着音乐产业的发展，乡村音乐的风格和形式发生了巨大变化。
传统的民族音乐和农民歌谣逐渐被商业化的流行音乐取代，乡村音乐文化受到冲击。
10. 乡村手工艺的消亡：随着机械化生产的普及，许多乡村的传统手工艺逐渐失传。
这使得乡村的手工艺文化面临衰退，传统工艺技艺无人继承，乡村文化遗产受到破坏。
以上是以发展数字经济为目标，破坏乡村文化的典型案例。
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“零客户流失”文化
不能把自己对优质服务的公开承诺兑现到底,这让许多公司的领导者苦恼不堪。
既然客户流失率是可衡量的,那么它们也就是可管理的。
管理者可以设立富有意义的目标,并监督其进程。
然而,正如任何重大变革-样,客户流失管理也必须获得公司各个层面的支持。
管理层要赢得这样的支持,就必须对员工进行培训,并将客户流失率作为主要的绩效考核指标。
组织中的每位员工都必须明白,零客户流失是公司的目标。
普利司通凡世通公司旗下的汽车服务公司Mastercare将留住客户明确写入公司的使命宣言,以强调其重要性。
该宣言指出,公司的目标是“为购买服务的公众提供一流的购买体验,使他们乐于再次惠顾我们公司,并把自己的体验与他人分享”。
MBNA America公司装薪水支票的信封上写着:“这是顾客给你的。
”公司还设有一名顾客利益代言人,列席所有重大的决策会议,从而确保顾客利益得到了充分的考虑。
使全体员工明白顾客的终生价值是很重要的。
菲尔〃布雷斯勒是马里兰州蒙哥马利县的5家达美乐比萨饼店的合伙人,据他计算,在为期10年的特许经营中,店中常客所带来的价值超过了5,000美元。
他要求所有接受订单的服务员、送货员和分店经理都务必牢记这个数字。
对他来说,告诉工作人员顾客是多么重要,远不如告诉他们具体金额那样有效:“这个数字远高于他们的预想,因此对他们的触动很大。
”
为了强调留住客户的重要性,Mastercare公司重新设计了公司的员工培训方案。
例如,许多不再光顾Mastercare公司的顾客提到,他们不喜欢别人强迫自己进行没有打算要做的维修。
于是,Mastercare公司现在对店经理加以培训,让他们去发现并解决顾客的问题,而不是一昧追求销售额最大化。
他们通过录像以及角色扮演生动展现了优质服务的全新内涵。
Mastercare公司在与员工沟通时坦率地承认,以前实行的奖励措施尽管动机良好,但没想到却误导员工采取了错误的工作方法,现在希望员工改正过来。
同时,公司让员工了解公司的战略目标以及争取更多客户的计划,因此赢得了员工的信任。
在已采用这一方法的两个目标市场中,公司取得了令人满意的结果。
顾客反应热烈,表示下次还会再来的客户数增加了25%。
MBNA America公司的高级管理人员,还亲自向正在流失的客户了解情况。
每位高管每个月花4小时在一间特殊的“聆听室”中,监听日常客户服务电话内容以及要求注销信用卡的顾客的来电。
公司在培训中除了向员工强调紧迫感之外,还应该教会员工进行客户流失分析的一些细节,例如怎样收集信息,这些信息应该发送给谁,采取什么相应的措施等等。
某银行下设的分行,每月都将客户保持率数据发送给区域副总裁和分行经理审阅。
这使得区域副总裁可以发现哪些分行的服务质量最需要提高,并关注它们的表现,同时迅速给各分行经理发去反馈信息。
如果将奖励措施与客户流失率挂钩,则会提高员工的积极性。
例如,MBNA 公司向各部门明确了对留住客户作用最大的一两个事项。
公司根据业绩目标完成情况每天对各部门进行考核。
每天早晨,前一天的工作表现便会张贴在大楼的好几个场所。
只要哪天完成了业绩目标的95%,MBNA公司就会给员工的奖励基金增加金额。
到年底时,管理者用这笔奖励基金中的钱发放奖金,金额可高达个人工资的20%。
另外,公司总裁会去那些未能达到目标的部门进行视察,以便发现问题所在。
位于科罗拉多州恩格尔伍德的大西部人寿保险公司所采用的奖励措施同样颇有成效。
对于达到客户保持率目标的团体医疗保险代理商,公司将多付50%的报酬。
这一制度鼓励代理商去寻找愿意长期与公司保持关系的客户。
如果公司能使每位员工都朝着留住客户的方向努力,并且按照业绩进行奖励,那就会创造出一个积极的公司氛围。
鼓励员工帮助客户解决问题,并消除客户不满的根源,这样员工们就会变得和蔼可亲,反过来客户的态度也会更加友善。
整个交往过程会因此变得更有收获,员工也更喜欢自己的工作。
不仅客户愿意留下,而且员工也愿意继续留在公司工作。
人们争相申请:MBNA公司的空缺职位,而几英里之外的一家竞争对手公司,却因招不到足够的员工而将部分业务迁到了其他州.
MBNA公司的成功表明,在短时间内同时大幅提高服务质量和公司利润是有可能的。
但它也告诉我们,将重点放在留住客户而不是单纯追求客户数量
上,是需要下一番工夫的。
只有当重视客户流失的思想渗透到企业生活之中,公司上下都能理解零客户流失这一概念,并知道该如何采取相应的行动时,公司才能利用管理客户流失现象来提升业绩和利润。
争取留住所有为公司带来利润的客户只是初级目标,争取做到零客户流失则是一场革命。
它要求对客户流失进行仔细的界定，需要公司的信息系统具备不断与竞争对手比较业绩的功能,并且要求对客户流失的微观经济学有清晰的了解。
最后,客户流失率应该成为考核高层管理者工作业绩的一个关键指标,并作为奖励机制的基本组成部分。
管理者应该清楚公司的客户流失率为多少,流失率的波动对公司利润有何影响,以及造成客户流失的原因。
管理者应该确保公司全体成员认识到留住客户的重要性,并通过将奖励措施、公司计划和财务预算与客户流失指标挂钩,鼓励员工朝着零客户流失的方向努力。
最重要的是,管理者应该将管理客户流失作为提高服务质量和价值的一个手段。
正如制造业的质量革命给公司竞争力带来深远影响那样,服务业的质量革命也将创造一系列新的赢家和输家。
赢家必将是在零客户流失管理方面保持领先的公司。
(本文1990年首次发表于《哈佛商业评论》,是该刊创刊以来重印次数最多的100篇文章之一。
作者雷德里克〃赖克赫尔德为贝恩公司波.士顿办事处副总裁,原文标题:零客户流失:服务业的质量革命。