城市轨道交通服务礼仪模块七
城轨道交通服务礼仪教案
城轨道交通服务礼仪教案一、教学内容城轨道交通是城市交通的重要组成部分，如今越来越多的城市开始建设和发展城轨道交通。
而作为交通服务人员，他们的礼仪行为直接关系到城轨道交通服务的质量和形象。
本教案将重点教授城轨道交通服务礼仪的相关知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
二、教学目标1.了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求；2.掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
三、教学步骤1.知识导入介绍城轨道交通服务礼仪的重要性和影响，引发学生对城轨道交通服务礼仪的学习兴趣。
2.理论知识讲解(1)什么是城轨道交通服务礼仪解释城轨道交通服务礼仪的概念，并解释其与城轨道交通服务的关系。
(2)城轨道交通服务礼仪的要求介绍城轨道交通服务礼仪的基本要求，如耐心、细心、有礼貌等。
(3)城轨道交通服务礼仪的技巧示范和讲解如何正确站立、行走以及与乘客交流沟通等城轨道交通服务礼仪的技巧。
3.城轨道交通服务礼仪实践训练(1)角色扮演分成小组进行角色扮演，模拟城轨道交通服务场景，学生扮演交通服务人员和乘客，练习礼仪技巧。
(2)素质拓展训练进行一些拓展训练，如团队合作、客户服务等，培养学生的服务意识和团队协作能力。
4.提问和讨论师生进行互动，提问学生对城轨道交通服务礼仪的理解和应用情况，讨论相关问题，加深学生对城轨道交通服务礼仪的理解和认识。
5.总结和评价对本节课内容进行总结，重点强调城轨道交通服务礼仪的重要性，并对学生的表现进行评价。
四、教学材料1.教学PPT：包括城轨道交通服务礼仪的概念、要求和技巧的相关图片和文字介绍。
五、教学评价1.角色扮演表现评价：根据学生在角色扮演中的表现和礼仪技巧给予评价。
2.提问和讨论评价：根据学生在提问和讨论环节的表现和回答问题的准确性给予评价。
3.拓展训练评价：根据学生在拓展训练中的团队合作和服务意识表现给予评价。
六、教学反思本教案通过引导学生了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求，掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。
良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。
所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。
仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。
仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。
例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。
现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。
人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。
礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。
所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。
(3)教育作用。
礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、行为举止的要求
（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨询，做到来 有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助 的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的 情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要 注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、 态度谦和、口齿清楚、语速平缓。
（17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语 速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的 业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。
票发放点。 如果线路运营发生故障，具体处理方法如下： （1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对
耐心解释车站的规章制度。 （3）帮助乘客换取出站票出站。
四、处理坏票及其他票务服务
3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的
相关规定不予退票，处理方法如下: （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱
歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。” （2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。 （3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪
任务一 城市轨道交通车站客运 服务人员的基本要求
一、仪容仪表的要求
二、着装的要求
三、行为举止的要求
客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化 素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态， 更能为乘客接受，具体如下。
（1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适 时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现， 是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称 呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成 尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情 色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿 ”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用 “喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
城市轨道交通服务礼仪课程方案
管理工程系《城市轨道交通服务礼仪》课程方案一、课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》二、任课教师：王娜三、总学时：72 学时四、教学地点：实训室五、知识单元方案设计：（一）知识单元一（6 课时）1．名称：人工售票2．主要内容：（1）人工售票的具体流程（2）人工售票的服务要点及细节（3）人工售票一些常见问题处理3．教学目标：（1）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节（2）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程（3）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养4．教学重难点：（1）重点：售票服务的流程（2）难点：售票服务常见问题妥善处理5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体7．教学过程设计：(1)课程导入：通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当如果是你，你该如何为乘客提供售票服务” 各小组进行讨论并回答第一个问题。
(2)新课讲授：①各小组进行情景模拟，售票员如何正确进行售票服务②针对各组模拟情况，各小组进行自评和组间互评③教师根据学生各组展示情况，进行点评，并讲解正确的售票流程，学生做好笔记④针对售票中遇到各类问题，学生分小组进行情景模拟展示(乘客给付纸币出现残缺、乘客给付的是假钞、找不开零钱时，当乘客在客服中心窗口前排起长队时、发现有人插队时、乘客要求退票时等情况)⑤点评总结各小组展示情况，并归纳出各类问题正确的应对措施( 3)课程小结：通过人工售票这几节课的讲解与练习，使学生掌握人工售票的流程并妥善处理遇到的各类问题。
( 4)作业：通过查阅资料或互联网了解北京地铁的相关票务政策，并整理到笔记本上。
(二)知识单元二：( 4 课时)1．名称：自助售票2．主要内容：( 1)自助售票机的正确使用( 2)帮助乘客使用自助售票设备购票3．教学目标：( 1)知识目标：熟练掌握自助售票服务的要点和细节( 2)技能目标：能够熟练操作自助售票设备，并能够为乘客提供必要的帮助( 3)情感目标：培养学生具有爱心和责任心的岗位素养，以及与他人有效沟通的能力4．教学重难点：（1）重点：自助售票设备的正确操作（2）难点：帮助乘客正确进行自助购票5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体给学生放映一组自助售票服务的图片，进行提问：“仔细观察这些图片，自助售票设备由哪些部件构成”各小组讨论，并进行抢答（2）新课讲授：教师讲解各部分设备的名称，作用及如何使用；各小组同学，根据图片，分组制作出“自助售票机” ，各小组进行评比；利用各组的“自助售票机” 进行情景模拟，帮助初次使用自动售票设备的乘客进行操作，以及乘客反映设备出现卡币时如何处理；展示后各小组进行自评和互评。
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。
我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。
同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。
其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。
无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。
当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。
另外，我们还要注重沟通技巧。
在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。
对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。
同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。
此外，我们还要保持良好的服务态度。
无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。
在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。
在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。
如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。
最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。
通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。
总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。
良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。
作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
精选ppt
任务二 乘客服务中心服务
精选ppt
一、乘客服务中心服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁 必止。
（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值 服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间 开关售票窗口。
一、站台服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门 的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时 提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客 应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发 现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理 屏蔽门故障。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时 应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应 及时制止，并上报。
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二、站厅服务的基本要求
（1）必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端 庄。
（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊 。
（3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时， 应禁止其进站，并做好相应的解释工作。
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二、站台服务的基本要求
（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时 ，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维 持站台秩序，方便开关车门。
（5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何 困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了 解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同 事请求协助。
项目七 城市轨道交通车站客运
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪嘿，朋友们！咱今天来聊聊城市轨道交通服务礼仪这档子事儿。
你想想，每天那么多人进进出出地铁站，要是没有点规矩和礼貌，那还不得乱套啦！就好比一个大家庭，大家都得相互尊重、相互照应嘛。
先说这工作人员，那可是城市轨道交通的门面啊！他们得时刻保持微笑，就像春天里的暖阳，让人心里暖洋洋的。
遇到乘客有问题，那得耐心解答，不能不耐烦呀，不然不就像吃米饭突然咬到沙子一样咯牙嘛！他们的站姿、坐姿都得挺拔端正，这可不是装样子，这是给乘客们一种可靠的感觉，就像大树一样稳稳地扎根在那里。
再说说乘客们。
咱进了地铁站，就得遵守秩序呀！排队上车，别跟那没头苍蝇似的乱挤，那多不文明呀！这就好比去食堂打饭，都插队那还不乱了套啦！还有啊，在车厢里也得注意言行举止。
别大声喧哗，你想想，要是每个人都扯着嗓子喊，那不成菜市场啦！也别乱丢垃圾，这车厢又不是垃圾桶，咱得爱护公共环境呀，就像爱护自己家一样。
坐地铁的时候，要是看到老人、小孩、孕妇啥的，咱主动让个座呗。
这又不费啥事儿，还能让人心里暖乎乎的，多好呀！这就跟在家里给长辈让座是一个道理呀。
还有那车门开关的时候，可别把手脚伸出去，那多危险呀，万一被夹到了，那不就悲剧啦！这就好像过马路不能闯红灯一样，得把安全放在第一位。
咱再想想，要是每个人都能做到这些，那坐地铁得多舒心呀！城市轨道交通不就像一条流动的文明之河嘛。
工作人员和乘客们就像河里的水滴，大家一起汇聚成文明、和谐的洪流。
城市轨道交通服务礼仪可不只是说说而已，它是我们每个人都应该践行的呀！这不仅能让我们的出行更加顺畅，还能让我们的城市更加美好。
让我们都行动起来吧，从自己做起，从身边的小事做起，让城市轨道交通成为展示我们文明素养的舞台！这不就是我们应该做的嘛，对不对？。
城市轨道交通乘务服务标准
城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。
1、文明礼貌待客。
注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。
坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。
2、报站正确无误。
正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。
3、无夹人夹物动车。
列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。
二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。
女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。
夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。
冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。
发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。
城市轨道交通服务礼仪单元
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。
情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑
站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。
二、工作中站姿
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。
眼神的组成
接触时间 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) 眼神的变化
微笑
微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
微笑实训
站姿训练坐姿训练步态训练蹲姿训练
三、交往礼仪
适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式
鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。
一、不同场合的着装
《城轨服务礼仪》模块教学计划(可编辑修改word版)
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。
二、教学方法和手段《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。
采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。
三、模块教学计划四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。
考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。
主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。
1、模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。
主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的 20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的 20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的 20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的 20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的 10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的 10%。
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3.按投诉的性质分类
二类有责乘客投诉 （1）对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报。 （2）与乘客发生争执，有拉扯等行为。
（3）列车清客时，未做好广播及解释工作。
（4）末班车未提前做好广播。 （5）对乘客违反相关法律法规的行为不予制止。
（6）上岗时干与工作无关的事。
弊行为不在此列）的。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
03
3.按投诉的性质分类
二类有责乘客投诉 （12）同一部门相同内容的投诉在三个月内达三次以上
（时间从第一次投诉计起）。
（13）由于治安问题引起的投诉。
（14）列车行驶不平稳，造成乘客受伤。 （15）由于员工失误，错误引导乘客造成经济损失10元
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
04
4.按投诉的影响范围分类
（1）一般有责投诉。一般有责投诉是指乘客对运营服务
质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方 责任引发的有责投诉。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
01
1.按照投诉的表达方式分类
乘客感到不满意后的反应大概有两种：一种是说出来，
一种是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有6 9%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口
头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如乘客服务
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
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3.按投诉的性质分类
一类有责乘客投诉 （1）不及时放置警示牌，误导乘客。 （2）不主动维持乘客购票和候车秩序。
（3）没能礼貌、耐心地解答乘客的问题及帮助有困难的
乘客。 （4）客车门因故障而暂停使用，没有张贴“此门故障，
暂停使用”的标志。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
03
3.按投诉的性质分类
一类有责乘客投诉 （5）不按规定播放广播或播放不及时。 （6）接到乘客求助未能及时赶到现场。
（7）在运营时间关闭出入口，没有张贴相关通知。
（8）车站公告栏的内容与实际营运不符
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
03
3.按投诉的性质分类
二类有责乘客投诉 （7）提前关站或延误开站时间10 min以内的。 （8）对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。
（9）列车清客时，服务人员用东西敲打车厢、推拉乘客
。 （10）票务中心找零不足。
（11）票务人员找错钱、卖错票，金额在10元以下（作
无责投诉。无责投诉包括两种情况：一种是由于自然灾害等 不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉，另一种是由于乘
客自身原因引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急
事件的处理能力；对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣 传教育。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
03
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.2 城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
7.3 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
在此添加小标题
1.按照投诉 的表达方式分类 7.1.1 城市轨 道交通乘客投 诉的分类 3.按投诉的 性质分类
2.按投诉的 内容分类
4.按投诉的 影响范围分类
中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉，乘客所采取的表 达方式可以分为以下三种：
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
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1.按照投诉的表达方式分类
（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）。 （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件
等）。
（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的诉的内容主要可以分为车 站服务、列车运行、乘车环境、票 款差错等的投诉。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
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3.按投诉的性质分类
按照乘客投诉性质的不同，乘客投诉可分为有责投诉和
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3.按投诉的性质分类
三类有责乘客投诉 （5）提前关站或延迟开站时间达10 min及以上的。 （6）利用乘客资料采取不同形式的骚扰、恐吓行为。
（7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损。
（8）其他因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严 重受损或给乘客带来较大不便的
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
模块7 城市轨道交通乘客投诉处理
模块7 城市轨道交通乘客投诉处理
（1）熟悉城市轨道交通乘客投诉的分类。 （2）熟悉城市轨道交通乘客投诉产生的过程。 （3）掌握城市轨道交通乘客投诉的原因。 （4）掌握城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则。
（5）掌握城市轨道交通乘客投诉的处理技巧。
模块7 城市轨道交通乘客投诉处理
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
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3.按投诉的性质分类
三类有责乘客投诉 （1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为。 （2）讥笑、谩骂乘客，讲有辱乘客自尊心和人格的话。
（3）作弄、欺瞒乘客的行为。
（4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上 的。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
3.按投诉的性质分类
在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设施设备、环
境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起的乘 客投诉，经调查属实，造成一定程度负面影响或乘客利益损
害的，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。有
责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责 乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。
以下的。
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识
7.1.1 城市轨道交通乘客投诉的分类
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3.按投诉的性质分类
二类有责乘客投诉 （16）无理拒绝乘客的合理要求。 （17）未及时更换票箱、钱箱，导致自动售检票系统中
断服务。
（18）不及时疏导乘客，造成拥挤（视情况而定）
7.1 城市轨道交通乘客投诉的基础知识