饭店特色服务对饭店服务质量的影响
饭店概论复习试题库
一、多选题1.现代饭店应具备的基本条件包括（1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务（3）它的服务对象是公众（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的（5）它的居住者是永久居住的人2.饭店的主要功能是（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）购物功能（5）娱乐功能3.饭店的作用是（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消费方式变化（5）带动其他行业发展4.饭店的主要特点是（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性5.饭店建筑造型的特点是（1）形象性（2）文化性（3）时代性（4）统一性（5）独特性6.饭店建筑选址的适宜地段有（1）经济较为发达的地区（2）通讯条件好的地区（3）交通便利的地区（4）环境安静的地区（5）风景优美的旅游胜地7.饭店的主要设备系统包括（1）给排水系统（2）供、配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）消防系统8.饭店建筑造型的处理手法有（1）采用中国传统建筑造型（2）采用外来建筑文化风格（3）突出顶部造型（4）突出底部造型（5）对比协调9.现代管理理论主要有（1）系统理论（2）决策理论（3）双因素理论（4）权变理论（5）运筹学10.饭店管理的基本职能是（1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能11.饭店管理的基本内容是（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理12.法约尔的组织管理理论的主要内容是（1）管理的一般原则（2）企业活动与员工能力结构（3）法约尔跳板原则（4）管理工作职能（5）采用新型领导方法13.常见的饭店集团的形式有（1）租赁（2）管理合同（3）特许经营（4）合作经营（5）时权经营14.饭店集团的优势主要表现在（1）经营管理优势（2）服务质量优势（3）设备技术优势（4）财务优势（5）市场营销优势15.饭店集团具有的特征是（1）一般拥有属于本身产权饭店（2）对本身产权饭店有其经营管理权（3）采取统一的经营管理（4）是饭店的联合经营体（5）不一定拥有属于自己的产权饭店16.产权的性质可以供分析的方面有（1）产权主体（2）产权客体（3）产权运动（4）产权静止（5）产权体系17.饭店管理计划的主要内容是（1）劳动工资计划（2）财务计划（3）物资供应计划（4）职工培训计划（5）设备建设和维修计划18.饭店计划中的主要指标有（1）接待人数（2）客房出租率（3）饭店营业收入（4）利润和税金（5）客房双开率19.饭店的组织原则是（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则20.饭店组织制度有（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册21.饭店经营的宏观环境因素有（1）政治法律环境（2）经济环境（3）科技环境（4）社会文化环境（5）饭店消费者22.现代饭店营销管理的新理念有（1）权变营销观念（2）文化营销观念（3）质量管理营销观念（4）软营销观念（5）绿色营销观念23.饭店市场细分的依据是（1）地理因素（2）消费者心理因素（3）人口因素（4）消费行为（5）饭店资源24.饭店常用的外部促销方法有（1）人员促销（2）上网推销（3）合作促销（4）公共关系促销（5）电话促销25.饭店产品的组成要素有1）饭店地理区位（2）饭店设施（3）饭店服务（4）饭店产品形象（5）饭店产品的价格26.饭店产品创新的基本原则是（1）主题性原则（2）特色性原则（3）文化性原则（4）参与性原则（5）顾客第一原则27.饭店产品的特点是（1）高服务产品(2)质量稳定（3）高职业化（4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行28.饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（1）核心产品（2）有形产品（3）无形产品（4）延伸产品（5）实物产品29.饭店服务质量的内容是（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务活动质量（5）宾客满意程度30.饭店服务质量的特点是（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）不稳定性31.饭店服务质量的检查方法有（1）抽查（2）例行检查（3）夜查（4）暗访（5）专项检查32.饭店优质服务的建立途径（1）树立正确的服务观念（2）了解宾客的需求（3）强化培训，提高员工素质（4）大力推行标准化服务（5）坚持多样化与个性化服务33.人力资源开发的内容包括（1）制定饭店的人力资源计划（2）招聘录用员工（3）教育培训（4）建立完整的考核体系和奖惩制度（5）建立良好的薪酬福利制度34.人力资源开发的任务是（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系35.饭店员工培训的方法有（1）讲授法（2）讨论法（3）案例分析法（4）角色扮演法（5）操作示范法36.激励的基本形式有（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励37.下列支出属营业成本的有（1）餐饮成本（2）商品成本（3）洗涤成本（4）其他直接成本（5）广告宣传成本38.饭店的财务费用主要包括（1）利息（2）汇兑损益（3）金融机构手续费（4）其他财务费用（5）应付股利39.按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（1）固定成本（2）变动成本（3）混合成本（4）可控成本（5）不可控成本40.下列属于混合成本的是（1）电话费用（2）汽车租赁费（3）行政报酬（4）食品饮料成本（5）折旧费二、判断题1.饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
浅析酒店餐饮中的个性化服务
浅析酒店餐饮管理中的个性化服务摘要:随着经济的发展和顾客需求的多样化，我国酒店的业态结构发生了明显变化，也催生了多种类型的酒店。
但是这其中许多酒店在价格和品质等方面都存在许多相似性，导致产品的同质化严重，与顾客需求的多样性趋势并不切合。
个性化服务是酒店创造自身特色的主要手段，通过提供标新立异的服务，开发与众不同的产品，来区别于竞争对手，给顾客留下深刻的印象。
文章从酒店个性化服务的内涵入手，对酒店如何实施个性化服务进行探讨，对当前酒店餐饮的个性化服务存在的问题进行点评，提出改进的对策和建议。
关键词:酒店业；酒店餐饮;个性化服务一、酒店餐饮服务的概念。
1、酒店餐饮服务餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。
餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。
前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。
2、酒店餐饮服务特点。
（1）无形性尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。
销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。
看不见，也摸不着，只能凭生理和心理的感受来评判。
正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性。
因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。
（2）同步性和直接性餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。
餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。
VIP服务_提升饭店服务质量的有效切入点
中国旅游报/2011年/12月/28日/第007版酒店・管理管理学著名的“帕累托原理”(俗称“80/20法则”)认为：企业80%的利润来自于20%的重要客户。
该法则提示我们：VIP客户接待服务不仅能反映饭店服务质量的高低,且对于提升饭店经济效益和社会效益也有着至关重要的意义——VIP服务,提升饭店服务质量的有效切入点安徽省旅游饭店业协会范星宏提升服务质量，首先要做好VIP服务VIP（VeryImportantPer-son），直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其他称呼还有“贵宾”、“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等，是一个组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。
VIP服务的对象是指在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士，VIP服务融规范化与个性化服务于一身，是饭店优质服务体系的集中体现。
首先，加强VIP接待服务是转变行业发展方式的需要。
当前，我国饭店业大多数采用的是粗放型经济增长模式，即片面追求发展速度和行业规模，而不是以追求提高经济效益和服务质量为出发点。
这种“以低效益为代价达到发展目的”的历史状况，显然不适应时代发展要求。
加强VIP接待服务，变外延式发展为内涵式发展，是饭店业转变发展方式的具体体现，是倡导和推进“提质增效”战略的重要内容，也是饭店业科学发展、持续发展的必由之路。
其次，加强VIP接待服务是提升饭店竞争能力的需要。
当下，企业之间的竞争已不再仅仅停留在设备、装潢等硬件设施上，更多是集中在软件的竞争上，也就是服务的竞争。
如何在服务的竞争中立于不败之地，加强VIP接待服务是一个有效的突破口。
VIP接待服务要求变“推己及人”为“推人及己”，关注细节、关注顾客切身体会和感受。
而在现实中，有一些饭店并没有站在顾客角度思考问题，顾客认为是重要的事情，他们认为无足轻重，企业认为大的事情，顾客往往并不知情，而恰恰可能是一个程序、一个动作、一句话语、一个眼神，就会影响到顾客对饭店产品的印象和再选择。
饭店如何开展服务工作总结
饭店如何开展服务工作总结
饭店作为一个提供餐饮服务的场所，其服务工作的质量直接关系到顾客的满意度和饭店的经营业绩。
因此，饭店如何开展服务工作至关重要。
下面就来总结一下饭店开展服务工作的关键点。
首先，饭店需要注重员工的培训和素质提升。
员工是饭店服务的主体，其素质和专业能力直接影响到服务的质量。
因此，饭店需要定期对员工进行培训，提高他们的服务意识和专业技能，使他们能够更好地为顾客提供优质的服务。
其次，饭店需要建立完善的服务流程和标准。
服务流程和标准是饭店提供服务的基础，它能够帮助员工更好地了解服务的流程和规范，提高服务的效率和质量。
因此，饭店需要建立起完善的服务流程和标准，并对员工进行明确的培训和指导，确保他们能够按照标准化的流程为顾客提供服务。
另外，饭店还需要注重顾客的需求和反馈。
顾客是饭店的生命线，他们的满意度直接关系到饭店的口碑和业绩。
因此，饭店需要积极倾听顾客的需求和反馈，及时调整和改进服务工作，以满足顾客的需求和提高他们的满意度。
最后，饭店还需要建立起良好的团队合作和沟通机制。
服务工作需要不同岗位的员工共同协作，因此，饭店需要建立起良好的团队合作和沟通机制，促进员工之间的合作和沟通，确保服务工作的顺利进行。
总之，饭店开展服务工作需要注重员工的培训和素质提升，建立完善的服务流程和标准，注重顾客的需求和反馈，以及建立良好的团队合作和沟通机制。
只有这样，饭店才能够提供优质的服务，吸引更多的顾客，提升自身的竞争力。
酒店餐饮管理中的个性化服务以北京饭店为例
酒店餐饮管理中的个性化服务以北京饭店为例一、本文概述本文旨在探讨酒店餐饮管理中个性化服务的重要性，并以北京饭店为例，深入分析其在个性化服务方面的实践与创新。
随着消费者需求的日益多样化和个性化，酒店餐饮行业面临着巨大的挑战和机遇。
如何在激烈的竞争中脱颖而出，提供满足顾客个性化需求的服务，成为酒店餐饮业者必须面对的问题。
本文将从个性化服务的概念出发，阐述其在酒店餐饮管理中的应用价值，并结合北京饭店的实例，探讨如何通过个性化服务提升顾客满意度和忠诚度，实现酒店餐饮业的可持续发展。
通过本文的研究，旨在为酒店餐饮管理者提供有益的参考和启示，推动酒店餐饮业在个性化服务方面的创新与发展。
二、酒店餐饮管理概述酒店餐饮管理是酒店业务中不可或缺的一环，它不仅涉及到顾客的餐饮体验，更是酒店品牌形象和服务质量的重要体现。
在竞争激烈的酒店行业中，餐饮服务的个性化和精细化已成为提升竞争力的关键。
酒店餐饮管理涵盖了从食材采购、菜品设计、烹饪制作、服务流程到餐后反馈的全方位管理。
在这一过程中，酒店需要不断创新，以满足顾客日益多样化的需求。
酒店餐饮管理的核心在于提供优质的餐饮服务，而优质的服务往往来源于对细节的极致追求。
从菜单的设计、菜品的创新、环境的营造，到服务人员的专业培训，每一个环节都至关重要。
酒店还需要关注顾客的反馈，及时调整服务策略，以确保顾客满意度的持续提升。
以北京饭店为例，作为国内顶级的酒店之一，其餐饮管理自然也是行业内的佼佼者。
北京饭店的餐饮服务注重个性化，能够根据不同的顾客需求提供定制化的服务。
从食材的选择到菜品的烹饪，再到服务人员的专业素养，都体现了北京饭店对餐饮管理的精细化和专业化。
这种管理模式不仅提升了顾客的餐饮体验，也为酒店赢得了良好的口碑和品牌形象。
酒店餐饮管理是酒店业务的重要组成部分，其重要性不容忽视。
通过提供个性化的服务，酒店可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐和信任。
而北京饭店正是这一管理理念的杰出代表，其成功的经验值得其他酒店学习和借鉴。
饭店个性化服务的探讨
处。
（ ） 高服务 技 巧 五 提 饭店 在提供个 性化服 务的过程 中 ， 会很 快 的提 高服 务 技巧 。因 为个 性化 服务 需要 饭 店企 业 的人 员 ” 多才 多艺 ” 具 有灵 活 多 和 变 的适应 能力 ， 这就 成为 一种压力推 动人员 提 高服 务技 能 ， 长服 务知 识 增 三、 个性 化服 务存 在 的 问题
这 一 问题 是 饭店 难 以提高 个性 化服 务 水 准的 主要原 因 。 首先 ， 员工服 务创 造性 不 明显 ， 现为 多数 饭店 中个性化 的服务案 例 表 不 明显 ， 服务 水平不够 高 ， 服务 明星不 多见 。 其 次， 员工轻 视” 细节 服务 ” 普 遍认 同不 愿 ， 做 小事细事 是人 的一 种常态 ， 体表现 为不 具 注 重细 节功 夫而 追求 绝招 。饭 店推 行个 性 化服 务不 是一 朝一 夕 的事 ， 种急 于求成 ， 那 不 打基础 ， 结果 必然 是事倍 功半 ， 终欲 速 最 不达。 四、 个性 化服 务创 新对策 （ 无 形产 品的 有形化 一） 所谓 无形产 品的有形化 ， 是情感 化的 就 服 务 。一 次一位 客人 在 匆忙 中将鞋 跟绊 断 很 难堪 ， 回楼 面 时 ， 务员 主动询 问：， 返 服 ｌ、 ｆ Ｊ 姐 ， 穿几码 的鞋 ？” 您 并主动 将 自己 的鞋借 给 客人 穿， 且在客 人外 出时主 动将鞋送 去修 理， 客人回店 后对这 位主动帮 助的服务 员赞 不 绝 口。 要多 留心做 有心人 ， 客人 多一 只 对 份 关爱 ， 们的友情 化服 务就会 就会给 客人 我 留下难忘 得印象 ， 这样才可 能使头客 变成 回 头客 ， 回头客 变成 ” 诚顾客 ” 并通 过 良 使 忠 ， 好 的 口碑再 为饭 店带 来新 的客人 。 （ 培 养员 工 团队合 作精神 二） 所 谓 的全 员营 销就 是指所 有 员工 在各 自的工 作 岗位上 各司其职 ， 并积极 的利用优 质服 务创 造声誉 ， 引客人 ， 吸 留住客人 。只 有 培养 全 员营销 的思 想 ， 能从 服务管 理 、 才 后勤保 障等多层 面重视服 务产 品的营销 ， 从 思想 上树 立针 对客 人 的不 同兴趣 爱好 和个 别要 求 ， 供个 性化 服务 的理 念 。 提 （ ） 三 建立 起完 善的客 史档 案 宾客 不会 将 自己的信 息主动 传达 给酒 店， 收集 顾客信 息最基本 的方法就 是服务 员 与客人 的沟通 ， 以服 务员工沟通 能力决 定 所
饭店服务质量管理的模式
饭店服务质量管理的模式咱开饭店啊，服务质量那可是相当重要啊！这就好比一辆汽车，发动机再好，要是轮胎瘪了，那也跑不起来呀！你想想，客人一进门，那得感受到啥？热情呀！就像迎接久别重逢的老朋友一样，笑脸相迎，让客人一下子就觉得亲切。
这可不是装出来的，得是发自内心的，可别客人都到跟前了，还耷拉个脸，那可不行！然后呢，环境得干净整洁吧。
桌子椅子擦得锃亮，地上不能有垃圾，这就跟人出门得收拾干净一个道理。
要是到处脏兮兮的，客人能有好心情吃饭吗？说到点菜，服务员可得机灵点，别客人问啥都不知道。
得熟悉菜单，能给客人推荐合适的菜品，还得注意客人的口味偏好呢。
这就跟给人搭配衣服似的，得合适才行呀。
上菜速度也得快呀，总不能让客人等半天饿得前胸贴后背吧。
这就好比跑步比赛，谁跑得快谁就赢。
要是慢吞吞的，客人的耐心都被磨没了。
菜上齐了，还得时不时去看看客人有啥需要不，及时给客人加水、换骨碟啥的。
别像个木头桩子似的杵在那儿一动不动。
这就像照顾小孩一样，得细心周到呀。
还有啊，要是客人有啥不满意的地方，可别不当回事儿。
得赶紧想办法解决，让客人满意为止。
不然客人气呼呼地走了，以后还会来吗？咱再说说服务态度，那得像春天的阳光一样温暖。
客人有要求，尽量满足，别轻易说不行。
要是实在做不到，也得好好跟客人解释清楚，可别生硬地拒绝。
举个例子吧，有一次一个客人想要换个座位，可当时店里都坐满了。
服务员就很耐心地跟客人解释，还给他推荐了一些其他的解决办法，最后客人也理解了，还夸服务员态度好呢。
你看，这不就挺好嘛。
总之呢，饭店服务质量管理就像是一场战斗，每个环节都不能马虎。
只有把每个细节都做好了，才能让客人吃得开心，下次还想来。
咱可不能只想着赚钱，不注重服务质量呀，那不是自砸招牌嘛！这饭店的服务质量好了，口碑也就起来了，生意还能不火吗？大家说是不是这个理儿呀！。
对饭店服务质量问题的再认识
对饭店服务质量问题的再认识刘艳华(北京联合大学旅游学院,北京100101)[收稿日期]2007-04-04[作者简介]刘艳华(1954-),女,北京人,北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系副教授,研究方向为旅游企业管理、旅游教育。
[摘 要]客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准。
由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人。
本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施。
[关键词]服务感知;质量差距;分析模型;决策质量[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1002-5006(2007)06-0064-05一、问题的提出改革开放近30年,我国饭店业经历了从规模扩张到结构调整、资产重组、制度改革、文化建设,,的发展过程,正逐步走向成熟。
从产业角度讲,饭店在类型、规模和档次的分布上越来越趋近科学;从企业自身角度看,多数企业通过对内外部环境的全面审视和评估,找到了正确的定位,并在此基础上加强企业文化建设,以优质服务创造了良好的效益。
但是,事物的发展不都是平衡的,饭店业也会在捷报频传中发出不和谐之音,一些企业尽管通过了IS O 质量认证,或引入了某著名国际集团的管理模式,却仍然时时被服务质量问题所困:宾客投诉频繁,员工叫苦连天,管理者怨声载道,,这些企业如何走出困境,在竞争中求得生存和发展,是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题。
二、服务质量差距分析饭店的产品是服务,/服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程0[1],在这些过程中,生产与消费同步进行,客人直接参与其中。
由于客人既是服务的对象,又是活动的参与者,因此,他们对服务结果和服务过程综合体验的感知便成为服务质量的评价标准。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。
由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。
因此饭店服务质量显得尤为重要。
质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。
饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。
一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。
饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。
是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。
饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。
2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。
1）设备设施质量。
具体表现形式是：服务项目的多少。
设备设施的舒适程度。
一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。
设备设施的完好程度。
2）菜食产品质量。
菜食产品的生产质量。
菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。
菜食特色。
特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。
特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。
菜食品要丰富多样。
菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。
3）劳务质量。
服务态度。
服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。
良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。
服务技巧。
服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。
提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。
论北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务
论北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务作者：张爱敏来源：《旅游纵览·行业版》 2013年第10期随着经济的快速发展，饭店业之间竞争日益激烈，然而个性化服务已成为当代中高档饭店服务的趋势，它是饭店的核心竞争力。
因此，要想提高饭店的竞争优势，使饭店立于稳定的发展中，就要提高饭店的服务质量。
本文探讨了北京蓝海钟鼎楼食府个性化服务存在的问题，并提出了相应的对策，以促进该饭店个性化服务更好的发展。
一、个性化服务的定义个性化服务是一种建立在标准化服务的基础上，根据消费者的潜在需求来提供满足消费者潜在需求的特殊服务。
个性化服务不仅可以让消费者感觉到自己被尊重和重视，还可以满足消费者的个性需求，提高消费者的满意度，从而吸引更多的消费者来饭店消费，并使更多的消费者成为饭店忠实的回头客，所以饭店要想提高消费者的满意度，那么饭店就应该为消费者提供更多的个性化服务。
二、个性化服务的必要性北京蓝海钟鼎楼食府是蓝海酒店集团名下的一家中高档餐饮店，钟鼎楼食府要想提高它的竞争优势，首先就要提高它的服务质量。
个性化服务已成为服务行业不可或缺的竞争手段，因此提高个性化服务质量便成为增加钟鼎楼食府竞争优势的最佳方式。
（一）满足消费者的个性需求，突出钟鼎楼食府的特色消费者的需求与他们的受教育程度、身体状况以及社会地位等因数息息相关，不同的消费者有着不同的消费需求，而且随着时间的推移，他们的需求也会不同。
钟鼎楼食府为消费者提供具有食府特色的个性化服务，不仅可以满足消费者复杂多变的需求，还可以使食府区别于其它的竞争对手，从而创造具有钟鼎楼食府特色的服务品牌。
（二）增加钟鼎楼食府的竞争优势个性化服务已成为当代中高档饭店的核心竞争力，因此钟鼎楼食府可以根据自己的特色服务来吸引更多的消费者，吸引更多的市场。
钟鼎楼食府为消费者提供拥有食府自身特点的个性化服务不仅可以满足消费者的个性需求，还可以留住很多在饭店消费的客人，使这些消费者心甘情愿地在本店进行长久的消费，从而增强钟鼎楼食府的竞争优势，使食府获得更大的利润。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理对于提升客户满意度和保持饭店竞争力至关重要。
作为饭店管理者，如何有效地管理饭店的服务质量，提供出色的客户体验，是一个需要认真思考和付诸实践的问题。
下面将介绍几种常见的饭店服务质量管理的方法。
一、员工培训和管理优秀的员工是提供优质服务的关键。
饭店管理者应该注重员工的培训和管理，确保他们具备专业的知识和良好的服务态度。
首先，培训课程应包括相关的饭店知识、服务技能以及沟通和解决问题的能力培养。
其次，饭店管理者应建立有效的员工绩效管理体系，包括考核、奖励和激励机制。
通过培训和管理，员工能够全面提升专业素养，以及更好地满足客户的需求。
二、顾客反馈和投诉处理顾客的意见和反馈对于改进服务质量至关重要。
饭店管理者应建立一个顾客反馈和投诉处理机制，及时收集和回应顾客的评价和投诉。
通过定期跟进、回访和满意度调查，管理者可以了解顾客对饭店的意见和建议，以及发现存在的问题。
对于顾客的投诉，饭店管理者应及时处理并采取相应的措施，解决问题并回馈顾客。
通过积极倾听和处理顾客的反馈，饭店能够不断改进服务质量，提供更好的体验。
三、标准操作流程标准操作流程是确保服务质量一致性的关键。
饭店管理者应制定和推广一套符合行业标准和饭店特色的操作流程。
这些流程应涵盖各个环节，包括接待、入住、用餐、退房等。
通过明确的操作流程，员工能够清楚地了解自己的工作职责和要求，提供一致、高效的服务。
此外，饭店管理者还应定期检查和评估流程的执行情况，及时发现问题并进行改进。
四、技术应用和创新饭店服务质量管理也要紧跟科技的发展，借助技术应用和创新提升服务品质。
例如，饭店可以引入在线预订系统和移动支付，提供便捷的服务体验。
同时，通过数据分析和客户关系管理系统，饭店可以更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
技术应用和创新的引入可以提高工作效率，提供更好的客户体验，从而提升饭店的服务质量。
五、团队合作和沟通饭店服务质量管理需要各个部门的紧密合作和良好沟通。
认识餐饮业—餐饮部在饭店的地位和作用
一家有影响的饭店，要使其经营成功，其 必须要有一至二处经营有特色，声誉鹊起的 餐厅与其相匹配，比如：昆仑饭店“上海餐 厅”、香格里拉“泰国餐厅”、北京饭店 “谭家菜”、亮马大厦“莎拉伯尔”等。
七、它是我们向国内外宾客介绍、宣传我国饮食文化的重要场所
现代社会中，我国的餐饮早 已成为吸引国际旅游者的重要 旅游资源。中国的烹饪艺术， 博大精深，历史悠久，享誉天 下，已成为吸引众多外宾来华 旅游的因素之一。
一、它是满足客人基本生活需求的主要服务部门
被认为旅游者的最基本需求的“吃、住、 行、游、购、娱”中，“吃”占第一位，民以 食为天，吃是维持生命的第一需要，也是人们 最基本的需求。饭店是旅行者的家外之“家”，离 开了餐饮服务，这个“家”就不是一个完整的“家” 了。对于相当一部分的住店客人来讲，在饭店 内用餐既方便又快捷，是其主要的用餐方式。
五、它是饭店用工最对员工的文 化要求比较低，员工 的素质相对比较差， 且人际关系复杂，事 物繁琐，又是直接面 对顾客，压力比较大。
六、它是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一
酒店客房淡旺季明显，全年 营收差异较大。但如果把餐厅经 营搞好，餐厅异常火爆，其理论 上就没有淡旺季之说。保证了饭 店的总体营收，扩大了饭店的营 业收入。
二、餐饮服务直接影响酒店的声誉
餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人 员，每天与宾客直接接触，他们的一言一 行，一举一动都会在宾客的心目中产生深 刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为 他们提供食品饮料的种类、质量和数量， 服务态度及方式，来判断一个饭店服务质 量的优劣和管理水平的高低。
饭店服务知识service
随着消费者需求的多样化，饭店需要提供更加个性化的服务 来满足客人的需求。这包括提供定制的房间布置、特别的餐 饮服务、个人化的活动安排等，让客人感受到独特的关怀和 服务。
智能化服务
总结词
智能化服务是指利用先进的技术手段，提高饭店服务的效率和质量。
详细描述
随着科技的发展，智能化服务在饭店行业中越来越普及。例如，通过智能化的预 订系统、自助入住/退房系统、智能客房服务等，提高服务效率，提升客户体验 。同时，利用数据分析对顾客行为进行分析，提供更加精准的服务。
客人提供更加个性化和优质的服务。
特色服务
02
饭店应根据市场需求和自身特点，开发具有特色的服务项目，
满足客人的特殊需求。
持续改进
03
饭店应关注客户需求的变化，持续改进和创新服务内容，提升
客户体验和忠诚度。
05
CATALOGUE
饭店服务行业发展趋势
个性化服务
总结词
个性化服务是指饭店根据客人的个性化需求，提供定制化的 服务体验。
结账服务
客人用餐结束后，饭店应提供结账服务，包 括现场结账和预订结账等。
退房服务
退房提醒
在客人离店前，饭店应提前提醒客人退房时间和注意事项。
办理退房手续
客人办理退房手续时，前台接待员应核实客人身份和房卡，结算房费和其他费用。
行李寄存与运送
饭店可提供行李寄存和运送服务，确保客人行李安全送达目的地。
离店送别
道歉与承认
对客户的投诉表示歉意，并承认问题 所在，以示诚意。
04
CATALOGUE
饭店服务质量提升
服务态度
热情友好
饭店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客人 ，微笑服务，让客人感受到温馨和舒适。
服务质量——饭店服务营销的关键
服务质量 一 饭店服务营销 的关键
张 莹 楠
．
（ 石家庄科技信息职业学院
河北石家庄
００ ９ ） ５０１
［ 摘
要】 饭店是服务性行业， 服务质量 的提高关系到顾客的满意度 、 回头率 以及收入 等方面 ， 而且， 在很大程度上 能弥补硬件设施 的不足 。 饭店 的管 服务质量 服务营销
４ 期望 的服 务 与 实 际 经 历 的服 务 之 间的 差 距 ．
理者在组织和规划饭店的整体实践活动 中， 以优质 的服务满足消费者的精神需求和物质需求。 应 【 词】 饭店产 品 关键
一
、
饭店产 品特点
饭店的产品主要是服务 ， 具有无形性、 不可分离性 、 不稳定性 、 不可储 存性等特点。 １饭店产 品的无形性 ． 饭店产品无形性 的特点决定了顾客在购 买饭店产 品之前 既无法看到 ， 也不 能 试 用 ， 法 预 估 其 消 费 效 果 ， 能预 算 其成 本 与效 益 ， 而加 大 了顾 无 不 从 客 的购 买 风 险 。 样 ， 这 顾客 在 购 买 饭 店 产 品 时表 现 出信 心 不 足 ， 得 十 分谨 显 慎 ， 以要 加 强 购 买前 的 相 关 群 体 的 口碑 宣 传 、 所 大众 媒 体 宣 传 以及 相 关 物
品 的外 在 表 现 。
２ 饭店产品生产与消费的不可分离性 ． 饭店产 品是生产 与消费同时进行的 ， 受饭店 的客观 条件、 服务员和顾 客的当时心情等方面 的影响 ， 具有不稳 定性 ， 加大 了顾客的消费风 险。 饭店 的 员工 应 树 立 服 务 营 销 观 念 ， 提 供 服 务 过 程 中 ， 量 降 低 顾 客 的消 费风 在 尽 险 ， 高 饭 店 的 声誉 ， 提 比如 提 高 饭 菜 质 量 、 掌握 上 菜 时 机 等 等 。 ３ 饭 店 产 品 的不 稳 定 性 ． 饭 店 从 服 务方 式 上 分 可 分 为 物 对 人 的服 务和 人 对 人 的服 务 ， 对 人 的 物 服务主要指饭店的各种设施可以满足顾 客需求， 这些 是比较 容易控 制的因 素； 人对人 的服务 是指饭 店服务人员为顾客提供 的服务， 这些是较难控制 的因素 。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化 的服务 。 ４ 饭店产品的不可储存性 ． 饭 店 产 品 具有 不 可 储 存 性 ， 这 一特 点 以及 需求 富 有 弹 性 等 因 素 的影 受 响， 饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游 景点的饭店 ， 在旅游 旺季 ， 产 品因供不应求而出现速度 、 质量等方面的缺 陷， 加大 了顾 客的消费风 险； 在 旅游淡季 ， 因产品供过于求而 出现饭店利润减 少、 至亏 损等现象 ， 甚 加大了
饭店服务质量管理案例以及应对方案
饭店服务质量管理案例以及应对方案一、饭店服务质量管理案例服务质量不稳定有些饭店在某些时间段内的服务质量非常差，而在其他时间段内则表现得非常好。
例如，在中午的时候，服务员可能会比较忙碌，导致无法及时为顾客提供服务；而到了晚上，服务员则可能会比较闲散，导致服务质量下降。
这种情况会导致顾客对饭店的整体印象变差。
服务态度不好有些饭店的服务员态度非常恶劣，对顾客不友好。
例如，当顾客提出一些合理的要求时，服务员可能会直接拒绝或者态度冷淡。
这种情况会让顾客感到不满，甚至会选择去其他饭店消费。
食品安全问题食品安全问题是饭店服务质量管理中的一个大问题。
如果饭店在食品加工、储存、配送等方面存在问题，就会导致食品安全问题的发生。
例如，有些饭店可能会使用过期的食材或者没有经过严格消毒的餐具，这些都会对顾客的健康造成威胁。
二、应对方案针对以上提到的问题，我们可以采取以下措施来进行饭店服务质量管理：建立完善的管理制度饭店应该建立完善的管理制度，明确各个岗位的职责和工作流程。
同时，要定期对员工进行培训和考核，提高他们的专业素质和服务意识。
只有这样才能够保证服务质量的稳定性和一致性。
加强沟通与反馈机制饭店应该建立良好的沟通与反馈机制，及时了解顾客的需求和意见。
可以通过问卷调查、客户投诉等方式来获取反馈信息，并根据反馈信息进行改进和优化。
同时，也要加强对员工的监督和管理，确保他们能够积极地回应顾客的需求和意见。
提高食品安全意识饭店应该加强食品安全意识的教育和管理，确保食品从采购到加工、储存、配送等环节都符合相关的标准和规定。
同时，也要定期对食品进行检测和检验，确保食品的质量和安全。
只有这样才能够让顾客放心地享受美食。
饭店服务质量管理是一个非常重要的问题，需要饭店经营者和员工共同努力来解决。
只有通过不断地改进和完善服务质量管理体系，才能够赢得更多的顾客信任和支持。
不同饭店的服务质量比较与评价
不同饭店的服务质量比较与评价餐饮行业一直是人们生活中重要的组成部分。
不同的餐厅和饭店提供的服务质量存在着一定的差异。
此文将重点讨论不同餐厅和饭店的服务质量比较和评价。
餐饮服务的质量对于顾客至关重要。
不同的饭店和餐厅提供的服务质量可以从许多方面进行考量。
首先，顾客在进入餐厅之前首先接触到的是餐厅的门面，这个门面需要展示出餐厅和饭店的特色。
高端的饭店和餐厅的门面往往非常的大气，对顾客产生一定的吸引。
其次就是餐厅的环境，通过装修、音乐、灯光等方式来创造出一个舒适、轻松的用餐环境也很重要。
这些因素可以极大地影响到顾客来店用餐的决策。
其次，服务员和厨师的素质对于餐厅的服务质量也是至关重要的。
服务员的专业度、礼貌和热心程度，以及厨师的技能、菜品的定制和味道，等等这些因素会直接影响食客对于该餐厅和饭店的评价。
如果服务员无礼、不尊重客人或者厨师不能很好地掌握食材的烹饪技巧，就容易影响整个餐厅和饭店品牌的形象。
第三，餐饮卫生同样也非常重要。
餐饮服务业是直接为消费者提供食物和服务的行业，如果卫生差的话就会给消费者的健康和身体造成很大的危害。
从食材的原料采购到加工、调料和存放，厨师和服务员都需要保持手卫生、食品安全、病虫害防治、垃圾处理等基本卫生常识，确保每道菜品的卫生质量。
最后，餐饮的价格和服务费用也是一大考虑因素。
虽然有些高端饭店价格十分昂贵，但是在顾客心目中，相信酒店和餐厅提供的服务水平和菜品的品质是和价格挂钩的。
当然，也有不少的人更加看中餐厅品牌的口碑，而无关乎其实际价格。
针对上述不同方面来评价餐饮服务质量，我们可以借鉴市场调查报告或者消费者评价为参考。
以北京市内某些饭店为例，其中服务质量高的饭店价格也比较高，而餐厅和饭店品牌好的口碑则不一定需要高价格的支撑。
总结而言，服务质量是顾客来店用餐时最为考虑的因素之一。
当今市场上，消费者愈发强调饭店和餐厅的服务质量和口碑，推动的是整个餐饮管理行业不断提升服务品质和菜品质量，以此为基础持续提升顾客的满意度。
酒店服务质量问题的成因及控制
饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
同时，优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应，能匡助饭店树立值得信赖的市场形象，可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。
一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存、树信誉，赢取市场。
一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。
但饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。
特别是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。
就目前我国饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面：1.对服务质量的认识缺乏系统性饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。
它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。
这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当做一项系统工程来抓。
饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。
饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。
在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的惟一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。
饭店业的服务质量特性
饭店业的服务质量特性引言饭店业是一个竞争激烈的行业，餐厅的服务质量直接关系到顾客的满意度和忠诚度。
因此，了解和提升饭店业的服务质量特性对于餐厅的经营至关重要。
本文将详细介绍饭店业的服务质量特性，并解析每个特性的重要性和如何提供高质量的服务。
1. 餐厅环境餐厅的环境对于顾客的舒适感和用餐体验至关重要。
一个舒适、干净、整洁的环境可以增加顾客的满意度，并让他们更愿意再次光顾。
以下是一些餐厅环境的特性：•装修和布局：餐厅的装修和布局应该能够提供舒适和宽敞的用餐空间。
餐厅的空间布局应该合理，确保顾客之间有足够的隐私和空间。
•卫生和清洁：餐厅的卫生和清洁是顾客关注的重要特性。
餐厅应该保持洁净的用餐区域、干净的餐具和整洁的卫生间。
•氛围和音乐：餐厅的氛围和音乐是营造愉悦用餐体验的重要因素。
选择适合的背景音乐和照明可以为顾客营造出轻松、温馨的氛围。
2. 服务员态度和技能服务员是餐厅与顾客之间的主要接触点，他们的态度和技能直接影响到顾客对于服务质量的评价。
以下是一些与服务员态度和技能相关的特性：•友好和热情：服务员应该对顾客表现出友好和热情的态度，主动问候并提供帮助。
友好的服务员可以增加顾客的满意度，并营造出良好的用餐体验。
•知识和专业技能：服务员需要具备相关的知识和专业技能，包括菜单的了解、食物的知识、智能推荐等。
服务员应该能够准确地回答顾客的问题，并提供专业的建议。
•反应灵敏和解决问题能力：服务员应该能够迅速而准确地响应顾客的需求，并解决出现的问题。
良好的问题解决能力可以提高顾客的满意度，并促进顾客的忠诚度。
3. 食物质量和口味餐厅的食物质量和口味是顾客选择就餐的重要因素之一。
以下是一些与食物质量和口味相关的特性：•新鲜和健康：顾客希望享用到新鲜、健康的食物。
餐厅应该注重食材的选择和新鲜程度，确保食物的质量符合顾客的期望。
•菜单多样性：餐厅的菜单应该提供多样性的选项，以满足不同顾客的口味和需求。
多样性的菜单可以吸引更多的顾客，并增加再次光顾的可能性。
饭店服务的质量特征_1
饭店服务的质量特征
1．服务质量的波动性。
饭店服务质量受人为因素影响较大，这是因为：其一，饭店的服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，同时还有不同的动机和需要；其二，提供服务的也是人，饭店工作人员提供的服务也会受他们的知识、性格、情绪等因素影响。
服务质量的不稳定性决定了服务质量控制的难度。
2．服务质量评价的主观性和不确定性。
服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的，不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也会有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下，也会作出不同的评价。
正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
这也是熟练的饭店工作人员与新手之间的差别。
有经验的饭店工作人员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合说不同的话，提供不同的服务；而缺乏经验的新手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。
3．口碑效应的重要性。
客人选择饭店服务时，一般会根据自己接受的信息作出决定，这些信息来源包括：饭店的广告宣传、亲戚朋友的介绍等。
一般来说，后者的影响力大于前者。
这就要求饭店必须不断提高服务质量，树立良好的社会形象，这样不仅能吸引客人多次光临，还可利用客人的口碑为饭店进行免费推销，增强客人对饭店
的信心，从而提高饭店的竞争力。
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饭店特色服务对饭店服务质量的影响
作者：黄小亚
来源：《旅游纵览·行业版》2014年第10期
随着人们经济水平的提高，在饭店的标准化同质的服务之外，特色服务成为新的竞争焦点。
特色服务在既可以让顾客对饭店的服务质量评价更高，也可以在一定程度上弱化瑕疵服务对饭店服务质量的影响。
现有研究表明酒店特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的。
只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色，酒店才能做出属于自己特色的服务，提高服务质量，从而加强酒店品牌的竞争力，使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展。
酒店的特色的服务可以从环境设施服务、改进规范化服务、开展精细化服务、实现亲情化服务这四个方面着手来对饭店对进行特色化加工。
但是饭店的特色化服务与饭店服务质量，与顾客满意度之间的到底有什么关系并没有明确的论述。
本文所要研究的命题是饭店的特色化服务与饭店服务质量的关系。
一、模型与命题
饭店的服务质量是一个与顾客的主观感受相关的评价指标，这是一个不确定性的因素，因此在此处采用Kahneman 和 Tversky 展望理论中提供的一个不确定性决策的基本模型。
展望理论用一个S型的价值函数来评价相对决策参考点的获得（正偏差）与损失（负偏差）的主观价值（见曲线1）
假设顾客对一个饭店所提供的服务为基本服务时，即不存在特色服务时，顾客对饭店服务质量的关系如曲线1。
图中参考点为最基本的服务。
在此图中表明，饭店所提供的服务越完善，则顾客对饭店的服务质量评价越高。
当饭店对顾客提供特色服务时，上图中的曲线将向左移动（曲线2）。
当饭店所提供的服务一样时，拥有特色服务的饭店所获得有关服务质量的评价将会更高，而当服务质量相同时，顾客对饭店的服务情况要求是不一样的，对特色服务的饭店的要求会更宽容。
综上，根据上述函数图形，提出相关两个相关的命题：
命题1：当饭店提供特色服务时，顾客是可以接受一定程度的瑕疵服务。
顾客对饭店服务质量的评价将更宽容，将在更大程度的范围内对饭店的服务质量做出正向评价。
也即是说，特色服务对瑕疵服务有一定的弥补作用。
命题2：当饭店有提供特色服务时，饭店瑕疵服务对饭店的服务质量影响将会更小。
二、基于评价的实证分析
（一）问题设计
在评分的实证分析中，要求的是受调查者根据评分表的中各饭店服务水平情况给出自己认为合适的分数，作为对于该饭店的服务质量得分。
在本次调查中也将饭店的基本服务水平分为-2，-1，0，1，2五个等级，而用0表示没有提供特色服务，用1表示提供特色服务。
其中假设服务水平相同的饭店所提供的服务是同质的，无差异的。
评分表上给出的评分范围为最低分40分，最高分100分。
评分表的设计是让受调查者给每一个基本服务水平下的普通服务饭店和特色服务饭店进行打分。
本次实证调查抽取能参与有数为237人，其中男性与女性人数分别为122与110人。
（二）评分结果分析
调查结果显示，随着饭店所提供的服务的等级越高，饭店服务质量所获得的得分也越高。
在服务处于最低水平时，无特色酒店的得分接近于最低分，特色服务酒店得水为52.5分，评价得分约提高了24.1%。
在基本服务达到最高水平时，无特色酒店得分84.6分，而特色酒店得分达到了94.7的水平。
将甲乙两组在相同的基本服务水平下进行比较可发现，无论基本服务水平处于哪个阶段，提供特色服务的乙组得分总是高于无特色服务的甲组。
也就是说，当处于同一水准的基本服务条件下，酒店通过提供特色服务可以提高自身服务质量的得分。
当乙组出现基本服务瑕疵，即服务水平得分-1时，其最终得分为60.2，仅略低于甲组无服务瑕疵时的水平。
因此，特色服务也可以一定程度上补救服务瑕疵。
三、研究的结论及意义
通过以上实证分析的数据可以得出结论是，饭店的特色服务对于顾客对饭店服务质量评价有促进作用，提供特色服务可以提高顾客对饭店服务的满意度。
在特色服务的前提下，酒店的一些瑕疵服务对于整个服务质量的影响将会更小，可以得到一定程度的弱化。
从酒店业初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务，到如今跨越新世纪的个性化，特色化思维概念的提出都为酒店业的发展提供了新了方向。
酒店业的每一次进步都伴随着一个新的服务理念的产生。
根据国家旅游局的最新数据显示：2010年高档酒店的住宿餐饮业企业景气指数，在去年基础上继续回落，近10个百分点的回落幅度使得有些高档酒店陷入了经营预警状态中。
当所有的酒店都已经进行服务标准化的时候，如果酒店可以使自己的服务更具特色，那么就多了一次提高顾客满意度的机会，在客人的心目中，酒店的服务质量就会有所提高。
尽管现在酒店的有服务都已经进行了标准化的研究，但是特色服务也是酒店留住客人的一种手段，甚至是可以成为酒店品牌的一部分。
因此，在标准化服务中加入特色化服务的酒店在留住客人上占有更多的优势。
（作者单位：四川大学历史文化（旅游）学院）。