2020{客户管理}中国联通客服业务系统需求书

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中国联通客服管理业务需求书-总册V4.2.1[1]

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QB/CUXXX-201X × × × × —× × × × 4.7 主动服务................................................................... 4.7.1 客户关怀 ................................................................. 4.7.2 客户回访 ................................................................. 4.7.3 客户挽留 ................................................................. 4.7.4 话费/停机通知............................................................. 4.7.5 协议或合约到期通知 ....................................................... 4.7.6 来电营销 ................................................................. 4.7.7 主动营销 ................................................................. 4.8 充值服务................................................................... 4.8.1 充值卡/缴费卡充值......................................................... 4.8.2 充值卡/缴费卡验证......................................................... 5 支撑管理功能 ................................................................ 5.1 客服系统多种接入........................................................... 5.2 虚拟呼叫中心............................................................... 5.3 统一客户视图展示........................................................... 5.4 客户接触管理............................................................... 5.4.1 客户身份认证 ............................................................. 5.4.2 服务请求管理 ............................................................. 5.4.3 接触信息管理 ............................................................. 5.5 分级服务................................................................... 5.5.1 营业厅分级服务 ........................................................... 5.5.2 客户经理分级服务 ......................................................... 5.5.3 客服热线分级服务 ......................................................... 5.6 人工遇忙未接回应服务 ....................................................... 5.7 助销助理 .................................................................. 5.8 座席状态................................................................... 5.9 文本交谈支撑............................................................... 5.10 工单综合查询.............................................................. 5.11 定制...................................................................... 5.12 质检监控.................................................................. 5.12.1 座席位置图 .............................................................. 5.12.2 录音管理 ................................................................ 5.12.3 接续管理 ................................................................ 5.12.4 质检考评 ................................................................ 5.12.5 监控管理 ................................................................ 5.13 知识管理.................................................................. 5.13.1 知识库管理 .............................................................. 5.13.2 知识内容管理 ............................................................ 5.13.3 知识分类管理 ............................................................ 5.13.4 特色栏目管理 ............................................................ 5.13.5 知识查询 ................................................................ 5.14 脚本管理.................................................................. 5.15 多媒体呼出管理............................................................ 5.15.1 外呼数据导入 ............................................................ 5.15.2 外呼策略制定 ............................................................ 5.15.3 外呼脚本制定 ............................................................ 5.15.4 外呼任务制定 ............................................................

中国联通客服管理业务需求书-总册V4.2.1[2]

【风险控制】无 4.2.2.3 产品订购与变更
4.2.2.3.1 开/关国际漫游（长途）
【名称及属性】开/关国际漫游（长途）属于业务受理类需求。【目标及作用】指客户申请开通/关闭国际漫游(长途)功能的业务。采用客服代表辅助办理的方式进行。【内容描述】 1.判断客户级别，对于客服热线，仅对免预付款资格的客户或话费余额超过国际漫游（长途）预付款的客户，提供开通国际漫游长途）服务。 2. 开通国际漫游（长途）服务，其他客户应到营业厅办理开通业务。 3. 确认客户所到目的地国家是否开通漫游（长途）。
4. 支持“一键办理”操作，常用业务办理以一个集中的界面展示，可以根据不同的业务办理类别划分不同的区域或者分类布局。并在办理业务时选择是否发送实时短信。【流程描述】 1．客户拨打客服热线，通过 IVR 或人工服务方式提出申请，对客户身份进行认证，支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2．对用户有效性（服务状态正常）进行验证。 3．对用户帐户的费用进行验证，帐户状态正常认证。 4．选择变更业务名称，系统对变更业务的有效性进行认证，显示用户产品信息。 5．展示已选择的操作信息，与客户确认。 6．客户经过确认后，向相关系统发送业务变更指令。 7． BSS 做好业务记录。 8．提供相应的查询操作日志记录。【收费结算】
手续费资源费用其他费用冲正处理人工冲正处理暂不收手续费无无无无
【业务受理要求】
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QB/CUXXX-201X × × × × —× × × × 1．支持电话号码+服务密码、有效证件号码+服务密码、用户卡+服务密码等的认证方式。 2．系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、 2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网 VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G 普通、2G 普通、固网普通、集团客户等。【权限及范围】 1．受理操作员：客服热线的客服代表。 2．受理范围：本业务在全国全网、面向全国 VIP 客户、本地在网客户开放。 3．服务时限要求：立即生效。【界面要求】 1．输入信息：手机号码等。 2．输出信息：客户姓名、用户类型、用户级别、是否欠费、缴费信息、成功与否、开机时间。 3．客服代表的服务界面支持统一客户视图展示。即客户来话接入人工服务、客服代表在接通客户来话时，座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息。【数据要素】 1．统计指标：开机用户数。 2．统计维度：时间段、服务渠道、客服代表工号、技能组、网络类型、用户类型、用户级别、客户类型等。 3. 录音文件

客户服务系统业务需求书

中国联通客户服务系统业务需求书目录目录 (2)第一章概述 (4)1.1项目提出的背景 (4)1.2客服系统概述 (5)1.3客服系统的建设目标 (5)1.3.1近期目标 (6)1.3.2长远目标 (7)1.3、客户服务系统与相关系统间的关系 (8)第二章组织结构及职责 (10)2.1全国客户服务管理中心 (10)2.2省客户服务管理中心 (10)2.3地市客户服务中心 (11)第三章网络体系结构 (12)3.1客服系统全网结构 (12)3.2全国中心网络结构 (14)3.3省中心网络结构 (14)3.4地市中心网络结构 (15)第四章系统功能 (17)4.1共用部分客户服务系统功能 (18)4.1.1全国中心系统功能 (18)4.1.2省中心系统功能 (19)4.1.3地市中心系统功能 (23)4.2GSM业务功能 (23)4.3长途业务功能 (24)4.4IP P HONE业务功能 (24)第五章接口要求 (25)5.1客服系统内部的接口 (25)5.2与其它各个营业计费系统之间的接口 (26)5.3客服系统与其它系统的接口 (27)5.4电子派单及电子回单的基本信息 (27)第六章客服系统指标及要求 (29)6.1硬件相关指标 (29)6.2CTI/IVR相关指标 (29)6.3数据库相关指标 (29)6.4应用软件设计要求 (30)6.5用户界面设计要求 (30)6.6IVR流程设计要求 (31)6.7服务指标 (31)第一章概述1.1项目提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。

中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)

中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）客户效劳中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。

随着客户对效劳需求的不断提高，必须扩充客户效劳中心的效劳手段和效劳渠道，贯彻客户关系管理的理念，表达客户效劳的标准化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户效劳水平和效劳质量。

中国联通从2000年启动全国各分公司的客户效劳系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户效劳系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经根本满足了中国联通客户的普遍化效劳需求，为中国联通客户效劳质量的提升发挥着越来越重要的作用。

中国联通深刻意识到客户效劳工作必须不断适应客户对个性化、差异化效劳的需求，在利用客户效劳系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关心和主动市场营销工作，逐步实现客户效劳中心由本钱中心向利润中心的转变。

本标准是中国联通客户效劳系统新增功能规划和建设以及未来客户效劳工作的依据，各省〔直辖市、自治区〕公司应以本标准为指导，进行客户效劳系统新增功能的具体工程建设和效劳工作的开展。

随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。

座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。

电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户效劳质量的管理流程与效果，为实现效劳质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。

客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体效劳水平和能力，在有限的效劳资源条件下更好地提高效劳水平和质量、以及用户满意度，缓解效劳本钱与效劳质量间的矛盾。

本标准将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术标准。

联通客户服务系统技术规范书

联通客户服务系统技术规范书1. 引言本文档旨在规范联通客户服务系统的技术规范，对该系统的设计、开发、部署和运维等方面进行详细阐述，以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。

2. 系统架构设计2.1 系统组成联通客户服务系统主要由以下几个模块组成：- 用户管理模块：负责用户注册、登录、密码管理等功能。

- 服务需求模块：包括用户提交服务需求、查看服务需求状态等功能。

- 服务处理模块：包括服务需求派发、处理、反馈等功能。

- 报表统计模块：负责生成各类报表和统计数据。

2.2 系统架构联通客户服务系统采用三层架构，分为表示层、业务逻辑层和数据访问层： -表示层：负责接收用户的请求，并将其转发到业务逻辑层进行处理。

- 业务逻辑层：负责处理用户请求，并与数据访问层进行交互，完成相应的业务逻辑处理。

- 数据访问层：负责与数据库进行交互，提供数据的存取操作。

3. 数据库设计3.1 数据库结构联通客户服务系统的数据库包含以下几个主要表： - 用户表：存储用户的基本信息，包括用户名、密码、手机号码等。

- 服务需求表：存储用户提交的服务需求信息，包括需求类型、需求描述、状态等。

- 服务处理表：存储服务需求的处理信息，包括处理人、处理意见、处理时间等。

- 报表统计表：存储生成的各类报表和统计数据。

3.2 数据库设计原则在设计数据库时，应遵循以下原则： - 数据库表的字段应合理命名，具有一定的描述性，便于理解和维护。

- 数据库表应尽量满足第三范式，避免数据冗余和更新异常。

- 数据库表的字段应设置合适的数据类型和长度，以节约存储空间和提高查询效率。

4. 系统安全设计4.1 用户认证和授权用户认证和授权是系统安全的基础，联通客户服务系统采用基于角色的访问控制（RBAC）模型，用户需要经过身份验证后才能访问系统，并根据其角色进行相应的权限控制。

4.2 密码安全性为了保障用户的密码安全，联通客户服务系统应采用加密存储的方式保存用户密码，并可以对用户密码进行合理的预防、检测和响应措施，如密码强度检查、密码加密传输等。

中国联通客户服务系统技术规范书

中国联通客户服务系统技术规范书标题：中国联通客户服务系统技术规范书正文：一、前言随着信息化时代的快速发展，中国联通客户服务系统在提供高质量服务方面起着重要作用。

为了确保系统的正常运行以及提升客户满意度，制定一份技术规范书对于保障客户服务系统的稳定性至关重要。

二、系统架构1. 总体架构中国联通客户服务系统主要由前台、后台以及数据库组成。

前台负责接收客户的请求并展示相关信息，后台进行逻辑处理和业务规则验证，数据库用于存储和管理客户数据。

2. 前台前台是客户与系统交互的界面，包括网页、APP等形式。

前台的设计应简洁直观，用户友好。

同时，需考虑不同平台的适配和响应速度，确保客户可以快速且稳定地访问系统。

3. 后台后台是客户服务系统的核心部分，主要负责逻辑处理和业务规则验证。

后台应具备高可用性和高性能的特点，确保系统在并发访问和大数据量处理时保持稳定。

同时，需要设置安全机制，防范恶意攻击和数据泄露。

4. 数据库数据库作为客户服务系统的重要组成部分，要求具备高扩展性和高性能。

数据库的设计应符合规范，确保数据安全，同时支持快速查询和数据备份恢复功能。

三、系统功能1. 注册与登录客户可以通过注册账号来使用客户服务系统。

注册流程应简化，不过多收集用户信息，并提供验证码等安全验证机制。

登录过程应安全可靠，保护客户账号信息的安全性。

2. 信息查询与修改客户可以通过客户服务系统查询个人信息、账单信息、积分等相关信息。

同时，客户也可以对个人信息进行修改、更新。

系统需要提供高效稳定的查询功能，确保信息的准确性和及时性。

3. 业务办理与反馈客户可以通过客户服务系统进行业务办理，如开通关闭套餐、办理增值业务等。

系统需要提供详细的业务说明和操作指引，确保客户能够顺利办理业务，并提供实时反馈和处理结果。

4. 在线支付与账务管理客户可以通过客户服务系统进行在线支付，如话费充值、账单支付等。

系统需要保证支付过程的安全性，并提供详细的支付记录和账务管理功能，方便客户随时查看和管理自己的支付情况。

中国联通客户服务系统技术规范书

中国联通客户服务系统技术规范书中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部名目第一章概述 (5)一、前言 (5)二、客服系统新功能整体描述 (6)三、整体设计原则 (8)1、规范性 (8)2、开放性 (9)3、扩展性 (9)4、有用性 (9)5、可靠性、安全性 (9)6、经济性 (10)7、灵活性 (10)四、适用范畴 (10)五、起草单位 (10)六、说明单位 (10)七、参考文献 (10)八、名词说明 (11)第二章客服系统本地用户资料库 (13)一、业务描述 (13)二、组网结构 (13)三、客户本地资料库的具体内容 (15)1、客户差不多资料 (15)2、用户差不多资料 (17)3、缴费历史信息 (20)4、用户异动信息 (21)5、客户历史账单 (21)6、用户历史详单 (21)四、本地资料库数据的爱护 (22)五、增量文件传递规则 (22)1、传输方式 (22)2、传输协议 (23)3、传输过程 (23)4、文件接口处理模式 (23)5、批量文件格式 (24)6、文件存放名目 (24)7、文件传递频率 (25)8、文件命名规则 (25)9、数据的备份 (26)六、技术性能要求 (28)第三章用户分层服务功能 (30)一、业务描述 (30)1、客户层次的划分 (31)2、IVR系统中差异化服务的实现 (32)3、人工服务差异化的实现 (32)4、客户层次接通率指标设定 (33)5、分层服务呼叫分配策略 (33)6、人工服务路由分配策略 (33)7、后台职能部门处理配合策略 (33)三、系统功能 (34)四、接口实现 (35)五、安全性与可靠性 (35)六、技术性能要求 (36)第四章座席咨询知识库 (38)一、业务描述 (38)二、组网结构 (38)1、体系结构 (38)2、物理组网 (40)三、系统功能 (40)1、功能描述 (40)2、业务流程 (43)3、系统治理 (43)4、安全性与可靠性 (43)5、有用性与扩展性 (44)四、接口实现 (44)五、技术性能要求 (44)第五章客服运营治理系统 (46)一、业务描述 (46)二、组网结构 (47)1、体系结构 (47)2、物理架构 (48)三、系统功能 (49)1、功能描述 (49)2、业务流程 (54)3、系统治理 (55)4、安全性与可靠性 (56)5、数据备份与复原 (56)6、有用性和扩展性 (56)四、接口实现 (57)五、技术要求 (57)第六章主动呼出系统 (59)一、业务描述 (59)二、组网结构 (60)1、体系结构 (60)2、模块组网 (62)1、功能描述 (63)2、业务流程 (66)3、系统治理 (67)4、安全性与可靠性 (68)5、有用性和扩展性 (68)四、接口实现 (69)1、物理连接 (69)2、协议接口 (69)五、技术性能要求 (69)第七章电子工单闭环治理系统 (70)一、业务描述 (70)二、体系结构 (71)三、系统功能 (71)1、功能描述 (71)2、电子工单模型 (72)3、电子工单的功能 (73)4、工作流治理功能 (75)四、接口实现 (76)1、内部接口 (76)2、与OA的外部接口 (77)五、技术性能要求 (77)六、业务名词说明 (77)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步出现从规模扩张到规模效益型进展的转变、从提供普遍和差不多服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

联通客服管理及业务管理知识需求书

联通客服管理及业务管理知识需求书一、引言近年来，随着信息技术的发展和移动通信行业的迅速发展，联通作为中国移动通信行业的领军企业之一，面临着客户规模的快速增长和业务种类的不断扩展。

为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，提升业务效率，联通客服团队迫切需要进行客服管理及业务管理知识的培训和学习。

本文将提出针对联通客服团队所需的管理知识需求，并进行相应的解读。

为提高客服管理的专业水平和团队的竞争力提供有力保障。

二、联通客服管理知识需求1.客户关系管理知识客户关系管理是现代企业管理的重要组成部分，对于提高客户满意度、增加客户黏性和提升企业竞争力具有重要意义。

联通客服团队需掌握客户关系管理的基本理论、原则和方法，了解客户需求的识别、分析和评估，掌握客户关系建立、维护和发展的技巧和方法，提升客户满意度和忠诚度。

2.团队管理知识客服团队是联通客户服务的核心力量，团队管理的好坏直接影响到客服工作的效率和质量。

联通客服团队需具备团队建设、团队协作和团队管理的知识和技能，了解团队合作的重要性和作用，掌握团队成员的角色定位和任务分工，培养团队合作精神和团队凝聚力，提升团队的执行力和协作效能，增强团队的战斗力。

3.客户投诉管理知识客户投诉是客户满意度管理的重要环节，对于改善客户体验、提升客户满意度具有重要作用。

联通客服团队需要掌握客户投诉管理的原则、流程和技巧，了解投诉处理的基本要求和策略，学习有效的投诉分析和处理方法，提供高效、专业和满意的投诉解决方案，增强客户对联通品牌的信任和忠诚。

4.服务质量管理知识高效的服务质量管理是提高客户满意度和客户忠诚度的关键环节。

联通客服团队需掌握服务质量管理的基本理论、原则和方法，了解服务质量的内涵和要求，学习有效的服务质量评估和监控方法，掌握服务质量改进和优化的技巧和方法，提高服务质量水平，提升客户满意度。

三、联通业务管理知识需求1.产品知识联通的业务线杂多，覆盖面广，各类产品层出不穷。

中国联合通信客户管理系统需求说明书

联通省级客户管理（大客户部分）系统需求说明书Ver 1.0（征求意见稿）中国联合通信有限公司2004年4月目录一．概述 (7)1.引言 (7)2.近期目标 (7)3.编制目的 (9)4.适用范围 (9)5.文档编制 (9)6.需求解释 (9)7.编制依据及参考资料 (9)二．客户服务支撑需求 (10)1.客服渠道 (10)2.客服需求 (10)三．俱乐部管理及服务支撑需求 (11)1.俱乐部基本信息管理 (11)2.俱乐部会员管理 (11)2.1 会员基本资料管理 (11)2.2 会员个性化资料管理 (11)2.3 会员级别管理 (11)2.3.1 会员级别定义维护 (12)2.3.2 会员级别规则管理 (12)2.3.3 会员资格审核 (12)2.3.4 会员升降级处理 (12)2.3.5 会员级别修改 (12)2.4 会员年检 (13)2.5 欠费催欠管理 (13)2.5.1 查询人工欠费催欠客户资料 (13)2.5.2 人工催欠审核 (13)2.5.3 催欠处理 (13)2.6 会员挽留管理 (14)2.6.1 预流失模型管理 (14)2.6.2 客户挽留方案管理 (14)2.6.3 预流失会员自动告警 (14)2.6.4 预流失会员人工查询 (14)2.6.5 会员挽留 (14)2.6.6 挽留效果评估 (14)2.6.7 会员流失原因分析 (15)3.会员服务管理 (15)3.1 服务标准管理 (15)3.2.1 服务网点信息管理 (15)3.2.2 服务内容管理 (15)3.2.3 会员活动信息管理 (15)3.3 礼物赠送管理 (15)4.会员服务 (15)4.1 会员基本资料修改 (16)4.2 会员个性化资料修改 (16)4.3 会员信息查询 (16)4.3.1 会员积分查询 (16)4.3.2 积分消费查询 (17)4.3.3 服务标准查询 (17)4.3.4 服务信息查询 (17)4.4 会员卡管理 (17)4.4.1 会员卡申请 (17)4.4.2 会员卡领取 (17)4.4.3 挂失 (18)4.4.4 解挂 (18)4.4.5 补发/换发 (18)4.4.6 注销 (18)4.4.7 卡信息查询 (18)4.5 会员业务受理 (18)4.6 会员咨询 (19)4.7 积分到期通知 (19)4.8 积分消费 (19)4.9 会员服务公告 (19)4.10 会员人情服务 (19)5.积分管理 (20)5.1 积分模型 (20)5.2 积分标准管理 (21)5.3 积分有效期管理 (21)5.4 积分消费规则管理 (21)5.5 积分有效期预警管理 (21)5.6 积分计算 (21)5.7 积分调整 (21)5.8 积分消费自动处理 (22)5.9 积分成本管理 (22)6.会员卡资源管理 (22)6.1 会员卡入库 (22)6.2 会员卡发放 (22)6.3 会员卡调节 (23)6.4 会员卡退回 (23)6.5 会员卡作废 (23)6.6 会员卡盘存 (23)6.7 会员卡状态查询 (23)6.8 会员卡状态修改 (23)8.俱乐部服务效果评估 (24)8.1 俱乐部服务效果评估指标管理 (24)8.2 俱乐部服务效果评估 (24)9.会员认证 (24)10.全国性及跨省业务受理 (25)10.1 业务受理流程 (25)10.2 异地业务受理功能 (27)11.俱乐部合作伙伴管理 (27)11.1 合作伙伴基本资料管理 (27)11.2 合作伙伴合同/协议管理 (28)11.3 合作伙伴活动管理 (28)11.4 合作伙伴优惠券管理 (28)11.5 合作伙伴网点管理 (28)11.6 俱乐部合作伙伴考核 (28)11.7 俱乐部合作伙伴结算 (28)12.结算管理 (28)13.统计分析 (29)13.1 会员积分情况分析 (29)13.2 积分消费情况分析 (29)13.3 会员消费行为分析 (29)13.4 会员分布情况分析 (30)13.5 会员活动情况统计 (30)13.6 俱乐部服务信息统计 (30)13.7 会员信息统计分析 (30)13.8 会员卡统计分析 (30)13.9 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计 (30)13.10 结算统计分析 (30)14.内部信息发布 (30)四．业务受理及投诉处理支撑需求 (32)1.业务受理（绿色通道） (32)1.1 走访客户 (32)1.2 受理分流 (32)1.3 技术方案制定 (32)1.4 合同签订 (33)1.5 工程施工 ................................................. 错误!未定义书签。

{客户管理}联通省级客户管理大客户部分系统需求说明书

{客户管理}联通省级客户管理大客户部分系统需求说明书一、需求背景随着信息化技术的不断发展，移动通信行业也在不断进步。

作为一家全国性的大型电信运营商，联通公司需要建立一个完善的系统来管理大客户。

这个系统将涵盖大客户的信息、合同、服务、投诉等多个方面，以提高大客户服务质量和管理效率。

二、需求概述本系统是联通省级客户管理大客户部分的信息管理系统，主要功能包括大客户信息录入、合同管理、服务管理和投诉管理等。

三、功能需求1.大客户信息录入-可以对大客户的信息进行修改和删除。

-可以根据不同的条件进行查询大客户信息。

2.合同管理-可以录入大客户和联通公司之间的合同信息，包括合同编号、签订日期、合同期限、合同金额等。

-可以对合同进行修改和删除。

-可以根据不同的条件进行查询合同信息。

3.服务管理-可以录入大客户的服务需求，包括开通业务、增加带宽、更换设备等。

-可以对服务需求进行处理和跟踪，记录相关的处理信息。

-可以根据不同的条件进行查询服务需求和处理信息。

4.投诉管理-可以录入大客户的投诉信息，包括投诉内容、投诉时间、投诉人等。

-可以对投诉信息进行处理和跟踪，记录相关的处理信息。

-可以根据不同的条件进行查询投诉信息和处理信息。

5.报表统计-可以生成大客户信息统计报表，包括客户数量、分类情况等。

-可以生成合同统计报表，包括合同数量、金额情况等。

-可以生成服务统计报表，包括服务需求数量、处理情况等。

-可以生成投诉统计报表，包括投诉数量、处理情况等。

四、性能需求1.系统应能够快速响应用户请求，保证系统的稳定性和可用性。

2.系统能够支持大量数据的存储和查询，以保证系统的性能和扩展性。

3.系统应具备较高的安全性，保护大客户的敏感信息不被泄露或恶意篡改。

五、界面设计1.系统界面应简洁明了，易于操作和使用。

2.界面布局应合理，各功能和模块之间应有清晰的划分和导航。

六、其他需求1.系统应具备数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和灾难恢复。

中国联通在线客服系统需求说明书V1.0(613版)

中国联通在线客服系统需求说明书V1.02012年6月13日目录1.用户接入 (4)1.1登录方式 (4)1.1.1网内用户登录 (4)1.1.2第三方账号登录 (4)1.1.3免账号登录 (4)1.2登录界面 (4)1.2.1定制化界面 (4)1.2.2初期登录界面 (5)2.访客端界面及功能 (5)2.1交互功能 (5)2.1.1接续排队 (5)2.1.2多媒体信息交互 (6)2.1.3字体和表情 (6)2.1.4截图及传送 (6)2.1.5结束通话及关闭 (6)2.1.6在线留言 (6)2.1.7身份验证 (7)2.1.8使用帮助与反馈 (7)2.1.9在线助手 (7)2.1.10首页推送信息 (7)2.1.11用户评价 (8)2.1.12用户分享 (8)2.1.13系统提醒与预警 (8)2.1.14黑名单功能 (9)2.1.15本站收藏 (9)2.2访客端交互界面 (9)2.2.1定制化界面 (9)2.2.2初期访客端交互界面 (9)3.坐席端界面及功能 (10)3.1客服代表登录方式 (10)3.2客服代表操作界面展现 (10)3.2.1访客访问信息展现 (10)3.2.2知识信息展现 (11)3.2.3用户通信消费信息展现 (11)3.3多媒体信息交互 (11)3.4短彩信推送 (11)3.5电子邮件推送 (11)3.6对话分类 (11)3.7留言处理 (12)3.8使用反馈处理 (12)3.9敏感词屏蔽 (12)3.10对话转接 (12)3.11添加入黑名单 (12)3.12质检评分 (12)4.后台管理 (12)4.1设置客服最大对话数 (12)4.2历史对话记录及留言信息查询 (13)4.3权限管理 (13)4.3.1分组管理 (13)4.3.2工号管理 (13)4.3.3角色管理 (13)4.4通知管理 (13)4.5对话监控 (14)4.5.1实时监控 (14)4.5.2取消监控 (14)4.6对话控制 (14)4.6.1话务协助 (14)4.6.2插入对话 (14)4.6.3接管对话 (15)4.7用户资料管理 (15)4.8短彩信、邮件模板管理 (15)4.9黑名单管理 (15)5.统计分析报表 (15)5.1定制化统计报表功能 (15)5.2统计报表的导出 (16)5.3基础日常统计报表 (16)5.3.1业务量统计报表 (16)5.3.2服务效率统计表 (16)5.3.3用户评价统计表 (16)5.3.4点击记录统计表 (17)5.3.5服务资源统计表 (17)5.3.6客服代表考勤统计表 (17)5.3.7留言量统计表 (17)1.用户接入1.1登录方式1.1.1网内用户登录联通网内用户通过号码+服务密码的方式进行登录，号码可以是手机号码、无线上网卡号码、固定电话号码、宽带号码等，固定电话号码输入时需以“区号-固定电话号码”方式输入。

中国联通大客户管理系统需求说明书.doc

编号：TP-DKH01版本：V2.0中国联通大客户管理系统需求说明书编写者：李大川、刘国审核者：侯志平、陈艳军完成时间：2001年9月目录1 引言 (1)1.1 目的 (1)1.2 背景 (1)1.3 术语解释 (1)1.4 参考资料 (3)2 系统总体描述 (3)2.1 系统介绍 (3)2.2 系统描述 (4)2.3 与其他系统关系图 (5)3 需求描述 (6)3.1 功能需求 (6)3.1.1 业务受理 (6)3.1.1.1 业务受理 (7)3.1.1.2 受理分流 (7)3.1.1.3 技术方案制定 (8)3.1.1.4 合同签订 (9)3.1.1.5 工程施工 (10)3.1.1.6 业务跟踪 (11)3.1.1.7 开通通知 (11)3.1.1.8 资料管理 (12)3.1.2 收费处理 (13)3.1.2.1 收费处理 (13)3.1.2.2 信用度处理 (14)3.1.3 投诉申告处理 (15)3.1.3.1 投诉申告 (15)3.1.3.2 投诉处理 (16)3.1.4 故障处理 (17)3.1.4.1 一级故障处理 (17)3.1.4.2 二级故障处理 (18)3.1.5 业务任务计划管理 (19)3.1.5.1 业务任务计划制定 (19)3.1.5.2 业务任务计划分解下达 (20)3.1.5.3 业务任务计划执行 (21)3.1.5.4 计划任务执行反馈 (22)3.1.6 渠道管理 (23)3.1.6.1 资料管理 (23)3.1.6.2 佣金计算 (24)3.1.6.3 绩效考核 (25)3.1.6.4 数据支持 (26)3.1.7.1 业务数据采集 (27)3.1.7.2 绩效评估 (27)3.1.7.3 奖惩管理 (28)3.1.8 财务分析 (28)3.1.8.1 项目投资分析 (29)3.1.8.2 经营分析 (30)3.1.9 计费帐务信息查询 (30)3.1.9.1 计费帐务信息采集 (31)3.1.9.2 计费帐务信息查询 (31)3.1.10 让利优惠管理 (32)3.1.10.1 资费政策管理 (32)3.1.10.2 客户让利优惠政策 (33)3.1.10.3 客户让利优惠查询 (33)3.1.10.4 优惠办法管理 (34)3.1.11 信用度管理 (34)3.1.11.1 信用等级管理 (35)3.1.11.2 预警处理 (35)3.1.12 日常管理 (36)3.1.12.1 服务活动管理 (36)3.1.12.2 活动进程管理 (37)3.1.12.3 工作日志管理 (37)3.1.13 大客户资料管理 (38)3.1.13.1 客户资料管理 (38)3.1.13.2 大客户合同管理 (39)3.1.14 客户满意度评估 (39)3.1.14.1 评估指标 (40)3.1.14.2 评估计划 (40)3.1.14.3 问卷生成 (41)3.1.14.4 评估结果分析管理 (41)3.1.15 客户类型与方案模型管理 (42)3.1.16 大客户经营资源管理 (42)3.1.16.1 网络资源管理 (43)3.1.16.2 号码资源管理 (43)3.1.16.3 产品目录管理 (44)3.1.17 大客户市场信息管理 (44)3.1.17.1 信息采集 (45)3.1.17.2 信息分类 (45)3.1.17.3 信息发布 (46)3.1.17.4 信息共享 (47)3.1.18 培训管理 (47)3.1.18.1 培训计划制定 (48)3.1.18.2 培训执行和记录 (48)3.1.18.3 培训效果评估 (49)3.1.20 系统管理 (50)3.1.20.1 操作人员管理 (50)3.1.20.2 角色管理 (50)3.1.20.3 权限管理 (51)3.1.20.4 码表管理 (51)3.1.20.5 系统参数管理 (51)3.1.20.6 备份与恢复 (52)3.1.20.7 系统日志管理 (52)3.2 性能需求 (53)3.2.1 系统响应性能 (53)3.2.2 系统资源消耗 (53)3.3 安全保密需求 (54)3.3.1 系统级安全 (54)3.3.1.1 硬件设备安全 (54)3.3.1.2 软件系统安全 (54)3.3.1.3 网络系统安全 (54)3.3.2 应用级安全 (55)1 引言1.1 目的本需求说明书提出了“中国联通大客户管理系统”的总体需求，作为软件开发的依据，并说明了与其他业务系统的接口关系。

联通省级客户管理大客户部分系统需求说明书

联通省级客户管理大客户部分系统需求说明书1. 系统需求概述本系统是联通省级客户管理大客户部分的一个子系统，旨在提供一个高效、准确、可靠的大客户管理解决方案。

该系统主要涵盖以下功能：•大客户信息的录入、查询和管理；•大客户合同管理；•大客户业务订单管理；•大客户业务报表生成和分析；•大客户满意度调查。

2. 功能需求2.1 大客户信息管理2.1.1 大客户信息的录入该功能要求用户能够通过系统录入大客户的基本信息，包括公司名称、联系人、联系电话、地址等。

同时，系统要能够根据录入的信息自动生成大客户编号，并与其它模块关联。

2.1.2 大客户信息的查询与修改系统应提供便捷的查询功能，用户可以根据关键词搜索大客户信息，并对查询到的结果进行修改，确保大客户信息的准确性。

2.2 大客户合同管理2.2.1 合同信息的录入与查询系统要求能够记录大客户签订的各类合同，包括合同编号、合同内容、合同有效期等信息。

用户可以通过关键词查询合同信息，并能够进行合同的编辑和删除操作。

2.2.2 合同提醒功能系统应提供合同到期提醒功能，能够及时通知用户合同即将到期，以便及时跟进续签事宜。

2.3 大客户业务订单管理2.3.1 订单录入与查询系统要求能够记录大客户的业务订单，包括订单编号、订单内容、订单金额、下单时间等。

用户可以通过订单编号或关键词查询订单信息，同时可以对订单进行修改和删除操作。

2.3.2 订单状态跟踪系统应提供订单状态跟踪功能，用户可以实时查看订单的执行进度以及相关的物流信息。

2.4 大客户业务报表生成和分析2.4.1 报表生成系统应能够根据用户的需求生成各类报表，如销售额报表、业务成本报表、业务增长报表等，并支持将报表导出为Excel、PDF等格式。

2.4.2 报表分析系统应提供数据分析功能，能够对生成的报表进行多维度的数据分析，为管理层决策提供参考。

2.5 大客户满意度调查2.5.1 调查问卷设计系统应支持用户设计满意度调查问卷，并能够灵活配置问题类型、问题顺序等。

联通客户管理系统管理需求

客户管理系统需求框架（征求意见稿）中国联合通信有限公司年月目录一．概述本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户管理系统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。

本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳，同时也对两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。

二．客户管理1. 客户资料信息管理1.1客户资料内容客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。

客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。

●客户基本资料记录每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等客户内部信息和基本信息。

●客户营业业务资料记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、、长途、市话、专线租用等。

●客户计费帐务资料记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。

●客户信用优惠资料记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。

●客户服务资料记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。

1.2客户资料管理●客户资料采集根据各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。

●数据规整根据统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料，全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。

●客户资料的归并根据整归后的客户资料数据，经过客户和集团客户部的确认和和审核后，把这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。

●增加客户，并根据录入数据建议一个客户级别，如果客户带有多个帐户，则可以同时继续录入多个帐户信息。

除标准资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。

●修改客户资料，并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。

【客户管理】联通省级客户管理【大客户部分】系统需求说明书

＜客户管理＞联通省级客户管理＜大客户部分＞系统需求说明书联通省级客户管理（大客户部分）系统需求说明书Ver 1.0（征求意见稿）中国联合通信有限公司目录一．概述 (1)1.引言 (1)2.近期目标 (2)3.编制目的 (3)4.适用范围 (4)5.文档编制 (4)6.需求解释 (4)7.编制依据及参考资料 (4)二．客户服务支撑需求 (5)1.客服渠道 (5)2.客服需求 (5)三．俱乐部管理及服务支撑需求 (6)1.俱乐部基本信息管理 (6)2.俱乐部会员管理 (6)2.1 会员基本资料管理 (6)2.2 会员个性化资料管理 (6)2.3 会员级别管理 (7)2.3.4 会员升降级处理 (8)2.3.5 会员级别修改 (8)2.4 会员年检 (8)2.5 欠费催欠管理 (9)2.5.1 查询人工欠费催欠客户资料 (9)2.5.2 人工催欠审核 (9)2.5.3 催欠处理 (9)2.6 会员挽留管理 (10)2.6.1 预流失模型管理 (10)2.6.2 客户挽留方案管理 (10)2.6.3 预流失会员自动告警 (10)2.6.4 预流失会员人工查询 (10)2.6.5 会员挽留 (11)2.6.6 挽留效果评估 (11)2.6.7 会员流失原因分析 (11)3.会员服务管理 (11)3.1 服务标准管理 (11)3.2 服务信息管理 (12)3.2.1 服务网点信息管理 (12)3.2.2 服务内容管理 (12)3.2.3 会员活动信息管理 (12)3.3 礼物赠送管理 (12)4.会员服务 (13)4.1 会员基本资料修改 (13)4.2 会员个性化资料修改 (13)4.3 会员信息查询 (13)4.3.1 会员积分查询 (14)4.3.2 积分消费查询 (14)4.3.3 服务标准查询 (14)4.3.4 服务信息查询 (15)4.4 会员卡管理 (15)4.4.4 解挂 (16)4.4.5 补发/换发 (16)4.4.6 注销 (16)4.4.7 卡信息查询 (17)4.5 会员业务受理 (17)4.6 会员咨询 (17)4.7 积分到期通知 (17)4.8 积分消费 (17)4.9 会员服务公告 (18)4.10 会员人情服务 (18)5.积分管理 (18)5.1 积分模型 (18)5.2 积分标准管理 (19)5.3 积分有效期管理 (19)5.4 积分消费规则管理 (19)5.5 积分有效期预警管理 (20)5.6 积分计算 (20)5.7 积分调整 (20)5.8 积分消费自动处理 (20)5.9 积分成本管理 (21)6.会员卡资源管理 (21)6.1 会员卡入库 (21)6.2 会员卡发放 (22)6.3 会员卡调节 (22)6.5 会员卡作废 (22)6.6 会员卡盘存 (23)6.7 会员卡状态查询 (23)6.8 会员卡状态修改 (23)7.俱乐部会员活动管理 (23)8.俱乐部服务效果评估 (24)8.1 俱乐部服务效果评估指标管理 (24)8.2 俱乐部服务效果评估 (24)9.会员认证 (24)10.全国性及跨省业务受理 (25)10.1 业务受理流程 (25)10.2 异地业务受理功能 (26)11.俱乐部合作伙伴管理 (27)11.1 合作伙伴基本资料管理 (27)11.2 合作伙伴合同/协议管理 (28)11.3 合作伙伴活动管理 (28)11.4 合作伙伴优惠券管理 (28)11.5 合作伙伴网点管理 (28)11.6 俱乐部合作伙伴考核 (28)11.7 俱乐部合作伙伴结算 (29)12.结算管理 (29)13.统计分析 (29)13.2 积分消费情况分析 (30)13.3 会员消费行为分析 (30)13.4 会员分布情况分析 (30)13.5 会员活动情况统计 (30)13.6 俱乐部服务信息统计 (31)13.7 会员信息统计分析 (31)13.8 会员卡统计分析 (31)13.9 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计 (31)13.10 结算统计分析 (31)14.内部信息发布 (32)四．业务受理及投诉处理支撑需求 (33)1.业务受理（绿色通道） (33)1.1 走访客户 (33)1.2 受理分流 (33)1.3 技术方案制定 (33)1.4 合同签订 (34)1.5 工程施工 (34)1.6 业务跟踪 (34)1.7 开通通知 (34)1.8 项目资料管理 (35)2.收费及投诉申告（黄色通道） (35)3.故障受理及处理（红色通道） (36)3.1 一级故障处理 (36)3.2 二级故障处理 (36)五．客户管理 (37)1.客户基本资料信息管理 (37)1.1 现有客户 (37)1.2 潜在客户 (37)1.3 历史客户 (37)2.客户合同管理 (38)3.客户信用度管理 (38)3.1 信用度设置与变更 (38)3.2 信用度管理 (38)4.客户帐务/帐单及缴费信息管理 (39)4.1 高端客户帐务汇总 (39)4.2 集团客户帐务管理 (39)4.3 高端客户帐务信息查询 (40)4.4 集团客户帐务查询 (40)5.客户级别管理 (40)6.客户积分管理 (41)7.客户回访 (41)7.1 回访计划管理 (41)7.4 回访信息的查询、汇总、统计 (41)8.客户挽留 (42)8.1 预流失模型管理 (42)8.2 客户挽留方案管理 (42)8.3 预流失客户自动管理 (42)8.4 预流失客户的人工查询 (42)8.5 客户挽留 (42)8.6 挽留效果评估 (43)8.7 客户流失原因分析 (43)9.服务成本管理 (43)9.1 服务活动成本信息 (43)9.2 服务成本信息查询 (43)9.3 服务成本统计分析 (43)9.4 礼品管理 (43)10.客户投诉管理 (43)六．业务管理支撑需求 (45)1.市场信息管理 (45)2.经营战略资源信息管理 (46)3.计划任务管理 (47)3.1 计划任务制定 (47)3.2 分解下达 (47)3.3 任务完成情况统计 (47)4.1 大客户服务方案模型管理 (48)4.2 服务方案项目管理 (48)5.客户经理的管理 (49)5.1 客户经理基本信息管理 (49)5.2 客户经理绩效管理 (49)5.3 客户经理日志管理 (50)5.4 客户经理培训管理 (50)6.营销渠道管理 (50)6.1 基础信息维护 (50)6.1.1 分销商档案资料维护 (50)6.1.2 分销商账户管理 (51)6.1.3 系统参数维护 (51)6.2 资源管理 (52)6.2.1 资源基础信息配置 (52)6.2.2 分销商资源管理 (52)6.3 分销商结算管理 (54)6.3.1 结算基础信息维护 (55)6.3.2 返利结算管理 (56)6.4 报表查询 (57)6.4.1 查询 (57)6.4.2 报表统计 (57)7.合作伙伴管理 (57)7.1 合作伙伴信息管理 (57)7.2 合作记录信息管理 (57)8.客户满意度评估 (58)9.业务统计及分析 (58)10.回馈方案管理 (59)12.内部信息交流与共享 (59)12.1 员工知识库 (60)12.2 通知文件发布 (60)12.3 新闻发布 (60)12.4 信息交流 (60)12.5 客户业务咨询 (60)七．纵向的业务支撑及业务管理需求 (61)1.总部客户俱乐部需求引发对省分的要求 (61)2.总部业务管理支撑需求引发对省分的要求 (61)八．简要需求分析 (63)附录1 术语解释及说明 (64)附录2 集团客户部（或大客户发展中心）业务流程（示例） (66)1.绿色通道业务流程 (66)1.1 客户走访及业务办理流程 (66)1.2 合同签定流程 (67)1.3 工程实施流程 (68)1.4 其它业务开通流程 (69)1.5 数据业务开通流程 (71)2.黄色通道业务流程 (72)2.1 大客户走访、回访流程 (72)2.2 大客户投诉处理流程 (74)2.4 大客户建议处理模型 (78)3.红色通道业务流程 (80)3.1 一级故障处理流程 (80)3.2 二级故障处理流程 (81)4.其它流程 (83)4.1 大客户业务计划制定流程 (83)4.2 大客户资格审查流程 (85)4.3 代理商资格审定流程 (86)4.4 大客户欠费处理流程 (88)4.5 大客户离网处理流程 (90)4.6 大客户级别变化流程 (92)附录3 汇总统计指标及报表样式（部分） (94)概述本文档对省级客户管理（大客户部分）的需求进行说明和描述。