酒店管理的核心理念

香格里拉

1、经营理念

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：

尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:

第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾

客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们

的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽

可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的

员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事

业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和

“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指

导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤

好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店

集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不

需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念

香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为

“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、

“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两

方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所

在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香

格里拉酒店强调的服务体现在点滴。

你只要真想为客人服务，

只需要走向他，

向他微笑，

这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

4、酒店服务模式

香格里拉酒店集团的服务理念很简单：

“殷勤好客香格里拉情”

。

香格里拉在酒店业

脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且

矢志将这份服务精神发扬光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸

显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

凯悦

服务宗旨“时刻关心您”

凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司“FORCE

计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。

凯宾斯基

“充分满足客人”凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。

喜来登

喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归

（h o m e-a w a y-f r o m-h o m e）的服务。

喜来登十诫

（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。

（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从

8

名装潢大师中经

过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。

此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、

餐厅与

大堂装潢的总主持人。

（4）不能反悔已经确定了的客房预定。

（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”

。

（8）放凉了的菜不得上桌。

（9）决策要靠事实、计算与知识。

（10）对下属的差错，不要急于指责。

万豪

万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”

，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。

豪生集团

豪生大酒店：

五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服细致。口号：超乎希望，精彩难忘。豪生商

务会所酒店位于市中心地区，高端商务专属的

五星级酒店。口号：商务天地，一应全。

豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐备，经济实惠。口号：无论走到哪里这

里。豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服务。口号：舒适感觉，无与伦比。豪生度假村：五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。口号：你的祈愿，极致休闲。

豪生酒店的愿景：要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。

T o l o v e a n d b e l o v e l y b y e v e r y g u e s t w h o w a l k s

i n t o o u r h o t e l.

豪生酒店的使命：

要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满

理想的心去实现我们在工作表现、

工作质量及业绩增长方面的目标。

T o r i g i d l y m a i n t a i n t h e s t a n d a r d s f o r P e r f o r m a n c e,Q u a l i t y a n d G r o w t h

w i t h h o n s t y,p a s s i o n a n d d r e a m.

豪生酒店的核心理念：

为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产

品和服务。

T o o f f e r v a l u e-a d d e d p r o d u c t s a n d s e r v i c e s t o ......

豪生酒店的宗旨：

将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文

化风情。

A n i n t e r n a t i o n a l h o t e l b r a n d t h a t k n o w s t h e i m p o t a n c e

o f i n t e g r a t i n g

i n t o l o c a l c u l t u r e.

豪生酒店的价值观：

C u s t o m e r

顾客C o m f o r t

舒适C l e a n

干净C o n v e n i e n c e

便捷Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大经典理念：

A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”态度