客户满意度测量管理程序

1 顾客满意度调查项目应根据顾客的要求、期望、公司 实际情况等不断进行修正；
资材部
确定调查表内容
2 设定测评指标时必须倾听顾客的意见和建议；
3 组织测评人员和有关人员对测评指标项目、内容及指 标的权重进行评审并分析其发展趋势。
4 顾客满意调查的内容至少要涵盖流程说明4.1.1的要求
资材部
顾客满意度调查
必要时，资材部组织相关部门讨论、确定纠正和预防的初 步措施。具体参照《纠正预防措施控制程序》
必要时，对所确定的调查表内容进行调整。
营业技术部
签字栏
提交管理评审
编制/日期
审核/日期
批准/日期
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质量体系文件—程序文件
文件编号
XXXX-QP-23
4. 1 4.1 .1
a) 已 b) 对 c) 交 d) 与 公 司 4.1 .2 4.1 .3
质量体系文件—程序文件
XXXX有限公司
文件编号
XXXX-QP-23
1 过程目的
客户满意度测量管理程序
版本 B
修改状态 0
以2 过 适3 术4 作 否是 是否否 否否否是否 否 是是是是 是否否是 否
资材部
品 担当部门
业务流程
资材部
编制年度调查计划
输入 顾客要求 、质期量望、；供 货现状
要点及记录
资材部应在每年12月份编制下一年的顾客满意度调查计 划，计划中应明确调查的对象、重点及调查的频次及方式 。
XXXX有限公司
客户满意度测量管理程序
版本 B
修改状态 0
部门 资材部
输出 内容 顾客满意度分析报告 改进措施
5 质量记录
序号 5.1 5.2 5.3
6 支持文件
序号 6.1 6.2
记录名称 顾 客 顾客满意度调查表 顾客满意度分析报告
文 件 纠 正 客 户
保存部门 资材部 资材部 资材部
保存期限 3年 3年 3年
第 2 页，共 2 页
资材部应按照顾客满意度调查计划进行实施或组织实施顾 客满意度调查，调查一般采用发放顾客满意度调查表，进 行问卷调查。
资材部
资ຫໍສະໝຸດ Baidu部
资材部 品管部 资材部
资料统计和汇总
分析
纠正措施实施 NO
验证
OK
资材部应在问卷发放后的2个工作周内全部回收调查表并 对调查情况进行汇总。
1 顾客满意分析应包括顾客满意度调查表调查的结果和 组织内对顾客满意监视、组织制造过程业绩结合，同设定 的目标值进行比较。 2 当调查结果显示顾客满意度不及竞争对手时，必须引 起重视； 3 通过汇总分析最终形成顾客满意度调查报告，该报告 应提交总经理。