三轻 四语 五声
礼貌用语
好 请 承 蒙 烦 劳 您 奉 惠 玉 垂 晚上好 对不起 对不住 别客气 请原谅 不敢当 不用谢 不用送 不远送 明天见 请走好 请光临 甭客气 多关照 多保重 没关系 不要紧 请指教 请自便 请光临 见外了 辛苦了 请留步 回头见 您贵姓 您请坐 白头偕老 比翼双飞 称心如意 大吉大利 福如东海 福星高照 合家团圆 青云直上 寿比南山 心广体胖 吉祥如意 寿元无量 天天向上 万事大吉 实在对不起 请多多包涵 让您受累了 请您让一让 请自觉排队 请您别着急 真过意不去 请您抓紧时间 请您注意安全 给您添麻烦了 这是我应该做的
⒈礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻"：走路轻，说话轻，动作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
三轻、四勤、五声、六笑、十服务
酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服
务
【三轻】
说话轻
走路轻操
作轻
【四勤】
手勤
脚勤眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声体贴客人有问候声宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑称
呼客人面带微笑问询
客人礼貌微笑送取物
品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声首有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务后台为前台的服务。
服务人员礼貌用语
服务人员礼貌用语㈠语言美1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语1）基本服务用语①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？。
三轻、四勤、五声、六笑、十服务
酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务。
三轻、四勤、五声、六笑、十服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
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பைடு நூலகம்特殊服务
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酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手 勤
脚 勤
眼 勤
嘴 勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
餐饮服务中的“三轻”“四勤”“五声”“六笑”“十服务”
4、这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。 12、你这种态度，还把我放在眼里吗？
5、真是笨得要死！
13、这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。
6、不愿干，可以走啊，人多着呢。
14、只要我在这里，你就别想出人头地。 15、你有本事告我去啊！
这样说话会增加员工离职率
25、这次提升你，某某不同意，我帮你做了很多工作。 26、这个问题是前任领班遗留下的，我又不知道，我不管。 27、我就这样，你能耐我何？ 28、有本事，你尽管去告我啊,我还怕你不成。 29、你有能耐，就别在我手下干。 30、谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁？ 31、你这是，我管不着，你找别人去，这与我无关。 32、我就是看你不顺眼，怎么着？ 33、你怎么老犯错啊？没脑啊？买点”脑白金”补补。 34、你怎么可以这样呢？连这么点小事都搞不定？ 35、你这是什么态度？敢这样和我讲话，不想干了！
六微头微笑。 向人询问礼貌微笑。 送物点头微笑。 联系业务和蔼微笑。
十服务
快速服务 主动服务 特色服务 特殊服务 投诉后的服务 后方为前方服务
听到客人声音有服务 见到客人有服务 见到客人来信有服务 礼貌服务（站立服务、 微笑服务、敬语服务）
这样说话会增加员工离职率
7、你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸！
1、你搞清楚点，我是领班，不是你，我说了算。 2、问什么啊？叫你怎么干就怎么干！
8、我说行就行，不行就不行！ 9、这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！ 10、谁叫你的，你就去找谁，与我无关。
3、怕累呀，回家睡觉就不累。
11、你怎么又给我惹麻烦！没事干啊。
快速服务主动服务特色服务特殊服务投诉后的服务后方为前方服务十服务听到客人声音有服务见到客人有服务见到客人来信有服务礼貌服务站立服务微笑服务敬语服务这样说话会增加员工离职率1你搞清楚点我是领班不是你我说2问什么啊
餐饮服务中的“三轻”“四勤”“五声”“六笑”“十服务”
三轻：说话 轻；走路轻； 操作轻； 四勤：手勤； 脚勤；眼勤； 嘴勤；
宾客来店有五声 欢迎声； 体贴客人有 问候声； 宾客表扬有 感谢声； 宾客批评有 道歉声； 宾客离店有
见到客人点六微笑 头微笑。 服务时保持 微笑。 称呼别人时 点头微笑。 向人询问礼 貌微笑。 送物点头微 笑。 联系业务和
Байду номын сангаас
听到客人声 十音服有务服务
快速服务 见到客人有 主动服务 服务 特色服务 见到客人来 特殊服务 信有服务 投诉后的服务礼貌服务 后方为前方服（务站立服务、
微笑服务、
敬语服务）
7、你们这些人，什么事也办不成，
这样说话会增加员工离职给我丢尽了脸！
8、我说行就行，不行就不行！
率
1、你搞清楚点，我是领班，
9、这事我说过了，不能办就是不能
不是你，我说了算。
办，怎么？不服气！
2、问什么啊？叫你怎么干就 10、谁叫你的，你就去找谁，与我
怎么干！
无关。
11、你怎么又给我惹麻烦！没事干
3、怕累呀，回家睡觉就不累。 啊。
4、这点小事都办不成，我看 12、你这种态度，还把我放在眼里
你还是回家抱孩子去吧。
吗？
5、真是笨得要死！
13、这事我不管了，你爱怎么办就
6、不愿干，可以走啊，人多 怎么办。
着呢。
14、只要我在这里，你就别想出人
头地。
25、这次提升你，某某不同意，我帮你做了很
这多样工作说。话会增加员工离职
26、这个问题是前任领班遗留下的，我又不知
道，我不管。 率
27、我就这样，你能耐我何？ 28、有本事，你尽管去告我啊,我还怕你不成。 29、你有能耐，就别在我手下干。 30、谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁？ 31、你这是，我管不着，你找别人去，这与我 无关。 32、我就是看你不顺眼，怎么着？ 33、你怎么老犯错啊？没脑啊？买点”脑白金” 补补。 34、你怎么可以这样呢？连这么点小事都搞不 定？
服务中的三轻四勤五微笑
服务中的“三轻”“四勤”“五声”“六笑”“十服务”【1】三轻说话轻、走路轻、操作轻四勤手勤、脚勤、眼勤、嘴勤五声宾客来店有欢迎声；体贴客人有问候声；宾客表扬有感谢声；宾客批评有道歉声；宾客离店有送别声。
六微笑见到客人点头微笑。
服务时保持微笑。
称呼别人时点头微笑。
向人询问礼貌微笑。
送物点头微笑。
联系业务和蔼微笑。
十服务听到客人声音有服务。
见到客人有服务见到客人来信有服务。
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）快速服务。
主动服务。
特色服务。
特殊服务投诉后的服务。
后方为前方服务很多时候，作为基层管理人员的领班，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力。
比如：1、你搞清楚点，我是领班，不是你，我说了算。
2、问什么啊？叫你怎么干就怎么干！3、怕累呀，回家睡觉就不累。
4、这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。
5、真是笨得要死！6、不愿干，可以走啊，人多着呢。
7、你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸！8、我说行就行，不行就不行！9、这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！10、谁叫你的，你就去找谁，与我无关。
11、你怎么又给我惹麻烦！没事干啊。
12、你这种态度，还把我放在眼里吗？13、这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。
14、只要我在这里，你就别想出人头地。
15、你有本事告我去啊！16、是听我的，还是听你的？17、你找我，我找谁？18、今天我治不了你，就不姓张。
19、你以为你是谁啊，别不知天高地厚了！20、你再有本事，我就是不用你，怎么着？21、你是我招聘的，你得听我的话，否则我让你走。
22、要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。
23、我是支持你的，就是某某不同意。
24、放心，有我在，绝不会叫你吃亏。
25、这次提升你，某某不同意，我帮你做了很多工作。
26、这个问题是前任领班遗留下的，我又不知道，我不管。
27、我就这样，你能耐我何？28、有本事，你尽管去告我啊,我还怕你不成。
酒店服务员礼貌用语
酒店服务员礼貌用语一、礼貌的基本要求：“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
二、基本服务用语1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。
）？请您。
好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
三、常用礼貌用语：1.请不要着急，很快就给您办好。
2.请问还有什么问题吗？3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．4. 请问您希望怎么办？5. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
6.请问，您的意思是……7. 请问我能为您做些什么？8.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．9. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××10. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！11. 请让我来帮你忙吧！12. 请不要急，马上就好．13. 对不起，这样恐怕不太好．14. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下．15. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．16. 对不起，这里走不通，请走那边．17. 对不起，我马上给您换上干净的．18. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．19. 对不起，我们再查一下．20. 对不起，我找别人帮您解决。
服务员应知
服务员应知一、五到：客到、人到、礼貌用语到、巾到、茶水到。
二、五声：欢迎声、问候声、致谢声、抱歉声、告别声。
三、四语：蔑视语、否定语、烦躁语、斗气语。
四、三轻：轻声、轻步、轻操作。
五、宴会八知、三了解：八知：⑴知宴会台数（房间）⑵知就餐人数⑶知用餐标准⑷知宴会时间（客人几点到）⑸知菜单内容及上菜顺序（配置的相关餐具）⑹知主办单位⑺知收费方式（结帐）⑻知宴请对象三了解：⑴了解宾客的风俗习惯⑵了解宾客的生活禁忌⑶了解宾客的特殊要求六、6心服务：1.对VIP客人精心服务2.对特殊客人贴心服务3.对反常客人热心服务4.对普通客人全心服务5.对有难客人细心服务6.对挑剔客人耐心服务七、服务员对客人应知：1.顾客是餐饮业的主要人物，是一种特殊的工作伙伴。
2.是服务员依靠顾客，顾客至上。
3.并不是顾客来打扰服务员，而是来享受服务工作。
4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光顾。
5.顾客不是对抗者，没有人因为对抗客人而成功。
6.顾客带来了他们的要求，服务工作时，满足客人的要求是光临的原因。
7.顾客不是一些统计数字，使有血、有肉、有感情、有感觉的人。
8.顾客不是我们争辩与争论的对象。
9.顾客应得到我们提供的最礼貌、最关切的对待。
10.顾客有权期望员工有整齐整洁的仪容仪表。
八、酒店内部员工语言要求：遇到领导及同事都要主动打招呼问好，老员工要主动向新员工问好，要眼睛看着对方，面带微笑，不可眼睛看着别处，毫无表情。
开餐期间，酒店管理者进入前厅，员工可以行点头、注目礼。
九、省内车牌代号：省：O 济南：A、W 青岛：B、U 淄博：C 枣庄：D 东营：E 烟台：F 潍坊：G、V 济宁：H 荷泽：R 泰安：J 日照：L 滨州：M 德州：N 聊城：P 临沂：Q 莱芜：S 威海：K黑牌：中外合资红牌W：武警（济南军区、空军、陆军）。
餐饮服务做到“三轻四勤五声六微笑十服务”顾客个个满意
餐饮服务做到“三轻、四勤、五声、六微笑、十服务”，顾客个个满意！餐饮店长在门店管理中总会遇到各种各样的员工，什么样的服务才是一个优秀的员工的标准呢？告诉他们餐饮服务中的这“三轻、四勤、五声、六微笑、十服务”，助他们快速成长为优秀员工。
但记住，也千万别说下面这35句话！餐饮服务中的“三轻、四勤、五声、六微笑、十服务”“三轻”1. 说话轻2. 走路轻3. 操作轻“四勤”1. 手勤2. 脚勤3. 眼勤4. 嘴勤“五声”1. 顾客来店有欢迎声。
2. 体贴顾客有问候声。
3. 顾客表扬有感谢声。
4. 顾客批评有道歉声。
5. 顾客离店有送别声。
“六微笑”1. 见到客人点头微笑。
2. 服务时保持微笑。
3. 称呼别人时点头微笑。
4. 向人询问礼貌微笑。
5. 送物点头微笑。
6. 联系业务和蔼微笑。
“十服务”1. 听到客人声音有服务2. 见到客人有服务3. 见到客人进店有服务4. 礼貌服务5. 快速服务6. 主动服务7. 特色服务8. 特殊服务9. 投诉后的服务10. 后方为前方服务作为餐厅店长，千万不要说这35句话！很多时候，作为基层管理人员的店长，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力。
作为店长，千万不要说这35句话！1. 你搞清楚点，我是店长，不是你，我说了算。
2. 问什么啊？叫你怎么干就怎么干！3. 怕累呀，回家睡觉就不累。
4. 这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。
5. 真是笨得要死！6. 不愿干，可以走啊，人多着呢。
7. 你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸！8. 我说行就行，不行就不行！9. 这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！10. 谁叫你的，你就去找谁，与我无关。
11. 你怎么又给我惹麻烦！没事干啊。
12. 你这种态度，还把我放在眼里吗？13. 这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。
14. 只要我在这里，你就别想出人头地。
15. 你有本事告我去啊！16. 是听我的，还是听你的？17. 你找我，我找谁？18. 今天我治不了你，就不姓张。
服务行业常用理论知识
7、告别语：慢走，欢迎在次光临
八大纪律：
1、不得向客任何形式的违法活动
4、不得擅离工作岗位
5、不得与客人发生任何冲突
6、不得藏匿顾客及他人遗留物品
7、不得依偎墙壁或吧台
8、不得挪用或私自使用客用物品
九种服务：
3、整洁的仪容
4、工整的仪态
5、美好的谈吐
6、用心做事，用心做人，忠于企业，忠于顾客
六种服务：主动、微笑、敬语、站立、跟踪、叫醒
七种礼貌用语：
1、迎宾：欢迎光临
2、安排：很高兴为您服务，请问我能为您做些什么？
3、应答：好的，请稍等，我马上就来
4、等待：对不起，让您久等了
5、间断：对不起，打扰一下，给您添麻烦了，对不起，打扰了
蹲式服务、站立服务、微笑服务、主动服务、托盘服务、周到服务、细致服务、热情服务、敬语服务
成功十点：
脑子活一点
脾气小一点
胆量大一点
微笑露一点
说话轻一点
动作快一点
嘴巴甜一点
做事多一点
理由少一点
效率高一点
四种服务：微笑，细致，主动，敬语
四忌语：斗气语，否定语，蔑视语，烦躁语
五声：迎声、应声，谢声，歉声，送声
五一样：
领导在与不在时一样，
忙时与闲时一样，
内宾与外宾一样，
生客与熟客一样，
卫生打扫与不打扫一样
五心：爱心，耐心，宽容心，信心，恒心
六种精神：
1、对待宾客四宝：微笑，点头，殷勤，赞美。
2、做到五星级的服务
服务行业常用理论知识
一个坚持：坚持健康，文明，优质服务
两个原则：第一，顾客永远是对的。第二，上司永远是对的
服务中的“三轻”“四勤”“五声”“六笑”“十服务”
服务中的“三轻”“四勤”“五声”“六笑”“十服务”
三轻
说话轻
走路轻
操作轻
四勤
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
五声
宾客来店有欢迎声；
体贴客人有问候声；
宾客表扬有感谢声；
宾客批评有道歉声；
宾客离店有送别声；
六微笑
见到客人点头微笑。
服务时保持微笑。
称呼别人时点头微笑。
向人询问礼貌微笑。
送物点头微笑。
联系业务和蔼微笑。
十服务
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快速服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务后方为前方服务。
中的三轻、四勤、五声、五心
中的三轻、四勤、五声、五⼼⼀：中的三轻、四勤、五声、五⼼您知道吗？你作为服务员做到了吗？三轻：说话轻、⾛路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、⼿勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声五⼼：耐⼼、贴⼼、细⼼、关⼼、热⼼⼆：服务员礼貌举⽌的养成《⼀》礼貌举⽌养成的重要意义⼀个餐厅的好坏，很重要的⼀点就是表现在服务⼈员的礼貌礼节上。
也可以说礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
礼貌举⽌养成在服务⼯作中的重要作⽤表现在如下⼏个⽅⾯。
1：服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理⽔平我们上街买东西，或与朋友⼀起到饭馆吃饭，总是把这些活动作为精神和物质的双重享受。
如果遇上⼀个说话粗俗、不讲礼貌的服务⼈员，你就会憋⼀肚⼦⽓，认为这⾥管理太差，以后再也不来了。
许多事实表明，服务质量的⾼低，在很⼤程度上是由服务员的态度好坏来集中表现得。
服务员没办法把不合⼝味的饭菜变得⾹甜可⼝，却可能把⾹甜可⼝的饭菜变得⽆滋⽆味。
不管的饭菜做得多好，餐具多么⾼级，服务员礼貌修养不好，客⼈还是不会满意的。
服务⼈员在为宾客提供服务的过程中，能否适度的展现⽂明礼貌，客⼈对此⾮常敏感。
同时，客⼈总是把⼀个⼈态度的好坏，和整个餐饮的服务和管理联系起来，然后⾃觉不⾃觉的带到各地宣传。
2：礼貌修养也是服务⼈员本⾝素质的表现在⽇常⽣活中，由于家庭教育、⼯作环境的需要，以及个⼈的偏爱，对礼貌修养⾮常重视。
但也有些⼈，总是觉得这样做太罗嗦，可有可⽆。
甚⾄还有些⼈，认为“请”字当头，“谢”字不离⼝，是近乎虚伪。
其实这些看法是错误的。
⼀个⼈是否讲究⽂明礼貌，我们常常把他和他所受的教育程度及道德⽔平联系起来。
我们服务⼈员，上班后穿上漂亮的⼯作服，但说起话来不讲礼貌，甚⾄粗鲁，马上会让⼈感觉这个⼈没有教养。
良好的礼貌修养，不仅给⼈以好感，⾃⼰也会从⼼⾥感到真正的美。
我们每天接待很多顾客，迎进来，送出去，⽆不礼貌当先，表现的好与坏，⼈们⾃然把它和个⼈的素质联系起来看。
礼貌礼节标准及应用细则
礼貌礼节标准及应用细则礼貌中的十条金科玉律:1.及时的关注 6.仔细伶听2.问候与微笑7. 保持目光接触3.使用客人的姓名8.身体语言4.使用魔力的字眼9.严谨的仪容仪表5. 语音语调10.额外的帮助一.酒店提倡:五声,五品,四语,三轻.五声(1)宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉.(2)遇到宾客要有称呼声,让客人感觉到礼遇和尊重.(3)麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度.(4)受人帮肋要有致谢声,让人感到谦逊有礼.(5)宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象.五品: (1)品行:行动过程中的行为(2)品德:所必须具备的职业道德(3)品味:气氛,格调(4)品质:服务质量及效果(5)品牌:在社会中的名声,名誉,名气.四声(1)不要有否定的语言.(2)不要有烦燥的语言.(3)不要有蔑视的语言.(4)不要有斗气的语言.三轻(1)操作轻. (2)走路轻. (3)说话轻1.使用迎宾语时要面带微笑:先生\小姐,早上好\下午好\晚上好.2.尽可能使用客人的姓氏,如果不知道客人的姓名,称呼客人:先生\女士\小姐.3.欢迎回头客用语:欢迎您再次光临我们酒店,XXX先生\XXX小姐,很高兴再次见到您!4.当有客人希望你提供服务时,尽可能快地注意他们,不要给予客人不必要的等待,如果你很忙,至少你要让别人知道你已经看到他了.5.不要说:不!或不知道!,要说:请稍等!我为您查一下,或者必要时说:实在对不起,我们没有---6.请!谢谢你!对不起!请原谅!等很常用的礼貌用语应该经常使用,回答谢谢你这一词应该用:非常乐意为您效劳!7.随时为客人准备一支笔,以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找.8.在与客人接触时,尽量不要使用客人的酒店的行话.(无论是口语或书写).9.通过下列方法了解客人的需要:观察客人的表情和手势;观察客人走动的方向;跟随客人的目光;不要打断客人或猜测客人的需要;10.在服务中出现错误要马上向客人道歉,并及时改正.11.对待任何国籍和客人都要一视同仁,不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重.12.记住我们们的最高信条:客人永远是对的.客人永远在第一位.二.礼仪操作:14.握手(1)酒店员工任何时候不可主动要求握手;(2)凡与客人握手都要起立,不要客人站着,你坐着;(3)握手的主动权应让给女士,长辈,上司,以示对他们的尊重;(4)男女初次见面,一般不握手,点头微笑示意即可;(5)不可用左手握手;(6)初次与女士握手,只握其手指部份;(7)不可戴手套握手;(8)不方便握手时须向对方说明;(9)握手时稍用力后松开,与女士握手则力量稍减;(10)行握手礼时应双目注视对方,微笑致意,说些问候语或祝福语.15.递接名片.递名片时应双手奉上,名片正面向着客人,并进行自我介绍,以示礼貌,千万不要倒递名片给客人,接名片时也要用双手去接,接过后要认真看.16.递接资料.递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进行介绍,以示礼貌,千万不要倒递资料给客人,接资料时也要用双手接过.17.倒茶.斟茶给客人时,要在客人的右边,切忌在左手边反手给客人斟茶,递茶给客人要用双手,茶杯耳要向着客人右侧面,若递奶茶及咖啡,茶匙不能放在客人的杯中,只能放在盛杯的碟中.18.敲门进入办公室和客房都应敲门,得到应允后再入,敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,不可用硬物或用脚踢.三.身体语言19.确保客人走近你时,立即作出反应:如果你正坐着,需立即起立问候客人:先生\小姐:”早上好\中午好\晚上好,我能为您服务吗?”员工礼仪礼貌及仪容仪表标准酒店员工的仪容,仪表,礼节,礼貌直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉,因此,酒店员工讲究仪容仪表,礼节,礼貌是星级酒店服务质量的基本要求礼貌:.礼是指人与人之间日常相处的技巧,貌是指人与人相处技巧的表现.简单的说,礼貌就是人与人之间日常相处的技巧与这种相处技巧的表现,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.1,面带动微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人的姓名.2,见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音哄亮,态度恭敬友好.3,与客人或酒店高层管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方.4,需打断客人事酒店高层管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说:对不起!5,进门前应先敲门,经允许后方可进入,进入后不可乱翻东西.6,上下楼梯,电梯,或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高层管理人员.7,工作或谈话时,看到客人或酒店高层管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助.(若客人与酒店高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好).8,进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表..9,递送或接受物品时应用双手并向对方致谢10,使用客人或酒店高级管理售人员交谈时使用的语言,其他情况下,使用标准普通话.临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临.11,酒店员工在接听电话的服务中,要通过电话语言传播酒店温馨.给客人留下良好的印象.服务礼仪1.仪容,仪表,仪态仪容仪表符合酒店的要求,时刻保持整洁美观挺拔的站姿,端正的坐姿,稳健优美的走姿,保持大方得体的仪态2.行动不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑，失态，唯唯诺诺，卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注．按服务规程行事一线员工要熟知自已工作中的服务规程，不能违反操作规程．一体待客每一位来客尽管经济，社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应该一视同仁，平等对待，不应厚此薄彼．３．语言语言礼貌得体，音量适中，谈话时表情要平和，自然大方，手势适当．提倡款客五声：宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉.遇到宾客要有称呼声,让客人感觉到礼遇和尊重.麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度.受人帮肋要有致谢声,让人感到谦逊有礼.宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象.４态度良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到宾客至上的感受．良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养．仪态：１．站姿站立端正，挺直不靠墙,抬头，挺胸，收腹，双目平视．注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把放在口袋里．２．坐姿入坐轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下．坐椅子的三分之二腰部挺起，挺胸，抬头，双肩放松平放，双目注视不可抖腿，跷腿３．走姿抬头，挺胸，收腹，两眼平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直．步履轻盈，行走不拖泥带水行走时不可摇头晃脑，吹口哨，左顾右盼．４．公共场所仪态严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹，喧哗，争吵，斗殴．不要在公共场所抓鼻，抓痒，剔牙缝，系皮带，提裤子（检查裤裙是否拉好），拉丝袜，照镜子，抹口红，伸懒腰．打哈欠时要捂嘴．打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉．严禁随音乐或节奏摇摆及大声喝歌．５．行走路线应靠右行走。
客房三轻四勤五声培训心得
客房三轻四勤五声培训心得客房部在接到酒店总经理办公室的会议通知后，立即组织相关人员对“三轻四勤五声”内容和实际操作等方面展开培训。
下面就此次培训谈一点体会，不妥之处请大家批评指正。
“三轻”是：进入工作岗位要做到，站有站姿，坐有坐相；走路时应脚步放缓，头不要左右晃动，说话时应注意语调平稳；为客服务过程中，在处理任何事情都必须使用礼貌用语，无论是客人还是同事；另外，在上班期间如果与客人有冲突或产生矛盾时，我们首先要学会控制自己的情绪，将心比心，站在他（她）的角度想一想，不能由着性子来，更不能急躁地打骂客人。
如果是我们自身原因造成了不良影响，也要主动向客人道歉并尽快消除误解；第二个是当我们遇到客人的误解时，要换位思考，假设别人这样对待你时，你会怎么想？第三个是当我们在给客人提供帮助时，可以使用礼貌用语，如：请、谢谢、您好、麻烦您、需要什么帮忙吗？让我们互相尊重！“四勤”是：工作中要勤于思考、善于发现问题、多看书，做好记录，日常养成写随感的习惯；对已出现的问题要及时报告，不隐瞒、不拖延，保证自己能够得到及时的维修。
“五声”是：接听电话时应该讲普通话，挂断电话时应轻声，退房时应轻声，微笑致谢时应大声，征求意见时应温柔有礼貌。
“三轻”，轻的是仪表形象，轻的是操作规范，轻的是工作纪律，每天早晨迎宾时检查“三轻”执行情况，发现违反者立即纠正。
培训结束后大家纷纷表示回去后要认真贯彻落实，努力把所学知识转化为工作实践。
通过培训使我深刻认识到:在今后的工作中,如果不遵守“三轻”和“四勤”的话，会给客人留下不好的印象;在工作过程中,只要坚持按照标准流程作业，就能最大限度地减少安全隐患和减少客人投诉的机率.特别是我们客房服务工作直接面对顾客,服务质量高低直接关系到酒店的声誉.“三轻”是工作态度、工作作风的基本要求,它是我们每一个客房部员工应具备的职业素养,也是衡量客房服务质量的起码条件,客房服务工作人员尤其要注意。
加强“三轻”、“四勤”教育是我们当前最紧迫而又重要的任务，我们客房服务人员应引起足够的重视，严格按照培训的各项措施进行学习，做好模范带头作用。
三轻、四勤、五声、六笑、十服务之欧阳道创编之欧阳道创编
酒店服务中的三轻、四勤、五声、
六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务。