奥迪服务顾问标准流程执行图解
奥迪售后服务操作流程
奥迪售后服务操作流程下载本文责调件或紧急订货。
费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。
? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。
? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。
有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。
? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。
? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。
? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。
? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。
安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。
?服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。
工作标准:? 欢迎客户客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。
? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。
检查车辆，确认客户指出的问题。
检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程:一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”(在登记车内情况时与车主交流)4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项参照：客户预约标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处专用工具确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：刹车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前半小时确认准备：四件套接车单等1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户3分钟接待客户。
服务顾问助理倾听客户述，记录车况保护自己，做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、随车工具，饰。
提醒客户车贵重物品带走。
PER4服务顾问流程
2011-4
CONFIDENTIEL PROPRIÉTÉ RENAULT
基本动作
不当行姿 衣着—皮鞋
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
2011-4
领带禁忌
2011-4 CONFIDENTIEL PROPRIÉTÉ RENAULT
仪表服饰
衣着—皮鞋
鞋子职业化，系带 精致的，有光泽 纯色(黑色) 与服装搭配 袜子深色的，高质量 太亮 造型奇特 个性颜色
2011-4
CONFIDENTIEL PROPRIÉTÉ RENAULT
常用谦辞 得体称呼 言之有礼
2011-4
CONFIDENTIEL PROPRIÉTÉ RENAULT
语言
衣着—皮鞋
与人分别 好久不见 请人解答 中途要走 询问老人年龄 欢迎购买 请人指导 初次见面 看望别人 请人勿送 赞人见解 请人指点 求给方便 请人帮忙 麻烦别人 托人办事 接受礼品 归还原物 求人原谅
2011-4
CONFIDENTIEL PROPRIÉTÉ RENAULT
基本动作 表情 衣着—皮鞋
微笑和眼神
“笑”应该贯穿服务行为的整个
过程!
• 要与对方保持正视的微笑； • 高于对方视线的微笑会让人感到 被轻视； • 低于对方视线的微笑会让人感到 有戒心； • 眼睛要有胆量正视对方，其次要 有胆量接受对方的目光（注意： 是坦诚而不是瞪）。
2011-4
CONFIDENTIEL PROPRIÉTÉ RENAULT
基本动作
衣着—皮鞋 不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
奥迪售后服务核心流程培训PPT课件
奥迪售后服务核心流程 预约的准备工作
►电脑系统的准备 ►预约排班表 ►详细的服务价格（常用） ►预约登记表
7 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话（主动打电话预约） ►客户信息 ►预约排班 ►预约登记表
►报出经销商，接待姓名，询问客户信息 ►验证客户档案 ►主动提问（倾听客户要求） ►验证客户问题（5W问题） ►合理安排预约，与客户确认预约时间内容 ►提供（询问）替换车（接车方式） ►提供相应固定项目报价 ►总结预约情况
2 2020/11/10
目录 ►服务核心流程的介绍 ►服务核心流程的具体工作
3 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
4 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约
5 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
25 2020/11/10
检查车辆，详细记录Fra bibliotek奥迪售后服务核心流程
承诺正确地进行工作
►遵守接车时的安排（协议）
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
►预约安排的服务顾问要在场
►遵守时间安排
►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使 用的
►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应 对此予以确认并签字
►额外的服务/维修 ►客户取车方式和时间 ►价格（标准维修/年检、保养） ►订单之外（额外）的作业限价 ►付款方式 ►联系电话号码
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►备件: ►检查预约工单。 ►检查备件状态。 ►订购时间反馈。 ►备件准备。
汽车服务店标准服务、接待流程图
汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
服务管理暨奥迪服务核心流程
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
奥迪核心服务流程
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
讨论时作记录 使用用户名字，以积极方式说再见 让用户先挂断电话 礼貌使人信服 微笑
一汽-大众
宣传预约的好处，影响用户消费意识
宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
一汽-大众
被动预约
一汽-大众
预约时间
立即接听电话 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、价格） 暂定交车时间 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）
预约计划表
加上是否“洗车”
姓名
电话
车辆信息
车牌
车型
行驶里 程
故障描述
一汽-大众
预约时间
备注
预约时间
一汽-大众
同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息
服务核心流程 一汽-大众
修后，方可处理 - 妥善保管旧件 - 修理完毕，技工签字
维修操作
不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 使用的技术资料过时或不是此车型的 车间脏乱，没有需要的技术资料
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
17:00
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约后
Audi Top Service服务核心流程接、交车标准规范执行表
工具
接车单 环车检查夹子
环车检查
讲话
在走到车旁的过程中与客户沟通，交 谈，谈话轻松、自然。可询问客户最 近车况等问题。
话术
您好，请随我一起。我们对您的车全 面检查一下，以方便任务委托书项目 的填写，您这边请。
动作（手势、肢体等）
伸左手，张开手掌，胳膊抬至70度左右，指向车辆停放或待检区域，走在客户 左边，如有大门，先为客户打开，并站在门旁指引客户，待出门后，与客户保 持齐平位置，走在客户左边。
向客户展示您已填写好部分内部的检 查表。
工具
接车单应已填写好必要项目 1.姓名 2.车号 3.电话 4.维修项目
2
经销商 Audi Top Service 接交车表
接车
环车检查前部
讲话
话术
向客户介绍我们在套三件套的目的。 • 您好，我要同您一起对车进行全面检
询问时要使用开放式问题，如：
查，大概占用您五分钟时间，感谢您
里签字。
动作（手势、肢体等）
引导客户进入展厅办理签字及付款手 续，将客户车辆上锁并告知客户， 引导到工作台前入座（同接车时一样） 情况一：已陪客户看车，直接进行任
您一般每月开多少公里，噢，这样， 下次保养大约是**时间，我们的预约 员会在**时间给您打电话，预约一下 保养工作，您看可以吗？
务委托书解释。 情况二：没有陪客户看车，递上结算 单。 说明上面的维修项目是如何进行的 （可利用车辆剖视图进行解释）。说
**，请问您喝什么？
注意客户的动态，如果客户无事可干，
可以随手提供客户杂志。
您看这里，这个部件是***，它的作用
是***，我们现在需要进行检查，车间
会按标准进行检查及维修工作。
动作（手势、肢体等）