服务顾问礼仪与沟通技巧
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
服务礼仪及与用户沟通技巧
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有效沟通渠道
提供多种沟通方式（如电话、邮件、在线聊天等），方便用户选择。
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后续跟进
问题解决后，主动跟进用户满意度，必要时提供进一步支持。
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持续学习
不断学习和提升沟通技巧和服务意识，适应不同用户群体的需求。5Fra bibliotek清晰表达
用简单易懂的语言解释问题，避免专业术语或行话，除非用户熟悉。
6
保持耐心
遇到用户疑问或不满时，保持冷静和耐心，不急不躁。
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积极反馈
对用户的提问或需求给予及时、明确的反馈。
8
尊重用户
尊重用户的意见、选择和隐私，不轻易评判或贬低。
9
同理心
尝试站在用户的角度理解问题，表达理解和同情。
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解决问题导向
服务礼仪及与用户沟通技巧
序号
服务礼仪要点
与用户沟通技巧
1
微笑服务
保持友好微笑，即使远程沟通也通过声音传达积极态度。
2
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
3
专业着装
穿着整洁、符合公司或行业标准的制服或职业装。
4
主动倾听
给予用户充分的时间表达，不打断，用点头或简短回应表示关注。
酒店服务工作中的礼仪与沟通技巧
酒店服务工作中的礼仪与沟通技巧在2023年的酒店服务工作中，良好的礼仪和沟通技巧依然是非常重要的。
随着社会的发展，人们对于酒店服务的要求也越来越高，因此，酒店服务人员必须通过自己的制度和规范，提高自己的服务质量，抓住旅客的心。
一、礼仪礼仪是酒店服务的基础。
对于酒店员工来说，良好的礼仪可以在第一时间给客户留下深刻印象，树立良好的形象。
在酒店服务过程中，需要注意以下几个方面：1. 时刻保持微笑微笑是交流的第一步，可以提高客人的满意度。
所以，无论何时何地，工作人员都需要时刻保持微笑，给游客留下热情、亲切的印象。
2. 服装整洁酒店的员工需要穿着整洁的工装，让游客看到干净整洁的制服，增加酒店的美感和高雅。
同时，工作人员也需要保持个人的卫生和整洁，勤于洗手、清洗面部、整理服装，保持清新舒适的形象。
3. 热情周到作为酒店服务人员，需要时刻保持热情周到的服务态度。
对于客人的各种需求和问题，需要积极提供帮助。
例如：帮助客房打开行李、询问客人的住宿需求、为客人提供旅游意见、问候客人等。
二、沟通技巧沟通是酒店服务流程中最为重要的一环。
在沟通中，无论是口头沟通还是非口头沟通，酒店员工都需要注意以下几点：1. 语言清晰酒店员工需要注意口音纯正，语言流畅，平时多接触英语会话培训和相关英语学习，可以有效地促进工作质量。
同时，需要调整语速，避免口吃和语言模糊等问题。
2. 不要使用俚语在酒店服务中，一定要避免使用俚语、粗口，保持利落清晰的语言。
因为，俚语和粗话有可能会引起误解和不良情绪，进而影响服务品质。
3. 热情问候酒店员工需要时刻保持热情周到的服务态度，问候客人，例如：“欢迎您入住酒店”、“您好，请问您需要什么帮忙”、“再见!”等。
这样的问候会让游客感到亲切，并形成良好的客户印象。
4. 听取客人意见酒店员工需要尊重客人，听取客人的建议和意见。
无论是好的意见还是不好的意见，都应该认真听取，并且进行反馈或者改进。
酒店服务行业是服务业中最为重要的产业之一。
服务礼仪与沟通技巧
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
我是XX证券的客户经理XXX。 力量型：C性格人看重结果、尊重和服从 体现积极承担的服务用语 男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。 形象易记
服务礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度 分析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧
一、服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质 引导性问题——用来发现潜在需求或发展新需求的明确性问题。
对平时仪容仪表具体的要求是：
和基本条件。出于对顾客的尊重与友好， 我能帮您进行包括 、理财产品、 等多种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利达成资产的增值。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪 异的皮带头。
皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色 的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带， 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 。
袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋 一致。
女性客服人员的穿着
服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 晚装、休闲装、无袖装和超短裙。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。 不佩戴过于夸张的饰物。
指引
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人 时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 掌心向上指示方向。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾。 鞠躬也可以采用点头来代替。
服务行业中的沟通技巧与技巧
服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，沟通技巧和技巧是非常关键的，它们直接影响到客户的满意度以及整体工作效果。
对于从事服务行业的人士来说，掌握一些有效的沟通技巧和技巧是必不可少的。
本文将介绍一些在服务行业中实用的沟通技巧和技巧。
第一部分：有效倾听在服务行业中，倾听是一项基础性的技巧。
倾听不仅仅是简单地听到对方说话，更重要的是理解并感受到客户的需求和意见。
以下是一些在倾听方面的技巧：1. 给予全神贯注的注意力：当与客户交流时，确保专注于他们的话语。
避免干扰和分散注意力的因素，如手机或其他员工的打扰。
2. 保持眼神接触：通过保持适当的眼神接触，将您的注意力集中在客户身上，传达出您的关注和尊重。
3. 提问和澄清：在听到客户的需求后，提出相关的问题来澄清他们的意思。
这将帮助您更好地理解他们的需求，并避免误解。
4. 多使用非语言交流：除了言语交流，您还可以通过非语言交流（如微笑、肢体语言）来表达您的关心和积极性。
第二部分：积极沟通积极沟通是指以积极的态度主动与客户进行交流。
这种沟通方式有助于建立良好的客户关系并使客户感到被重视。
以下是一些实用的积极沟通技巧：1. 使用积极的语言：确保您在与客户交流时使用积极的语气和措辞。
避免使用消极或责备的话语，以免引起不必要的冲突。
2. 表达认可和感谢：当客户提出问题或建议时，表达您的认可和感谢，让他们感觉到他们的反馈被重视并对您的服务感到满意。
3. 主动提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，主动提供合适的解决方案。
这将让客户感到您的专业能力和关心，并增强他们对您的信任。
4. 管理情绪：在与具有挑战性的客户进行沟通时，保持冷静和专业。
不要被情绪左右，以免影响您的判断和处理能力。
第三部分：灵活性与适应性在服务行业中，具备灵活性和适应性是一项重要的沟通技巧。
客户的需求和要求可能会随时改变，而您需要能够及时做出调整。
以下是一些在这方面的技巧：1. 快速反应：对于客户的问题或需求，及时做出反应并提供解决方案。
服务人员沟通技巧
服务人员沟通技巧1.倾听技巧倾听是良好沟通的基础，服务人员应当时刻保持专注和关注，给予客户充分的注意力。
在倾听的过程中，可以通过眼神交流和肢体语言来表达自己的关注和理解。
同时，要避免中断客户的发言，充分听完他们的意见和问题，避免出现误解。
2.积极回应服务人员在沟通中要积极主动回应客户的问题和要求，保持礼貌并尽快做出回应。
如果还不能解决问题，应当表达自己的理解和关注，并承诺将问题交给相关人员处理，告知处理进程和结果。
这样可以增加客户的信任和满意度。
3.清晰表达清晰表达是沟通的关键。
服务人员要以简洁明了的语言和方式表达自己的意见和观点，避免使用专业术语和复杂的句式，以免客户无法理解。
在与客户交流时，要注意语速、语调和音量，以便客户听清楚和理解。
4.问问题的技巧合理的提问可以帮助服务人员了解客户的需求和问题，进而给出适当的解决方案。
服务人员可以通过开放性问题和封闭性问题来引导客户。
开放性问题可以促使客户进行详细描述，帮助服务人员更好地了解问题。
而封闭性问题则可以帮助服务人员快速获取具体的答案，提高工作效率。
5.调整语气和语言在沟通中，服务人员应当根据客户的情绪和需求，调整自己的语气和语言。
如果客户情绪激动或焦虑，服务人员应当保持冷静，并使用平和、稳定的语气来安抚和安慰客户。
同时，要避免使用否定性或冲突性的词语和表达，而要积极、积极地表达意见和建议。
6.提供合适的解决方案服务人员在沟通中要主动寻找解决问题的方法和途径，给客户提供合适的解决方案。
如果客户对解决方案有疑问或不满意的地方，服务人员要耐心解释和沟通，尽量满足客户的要求。
同时，要留下有效沟通的记录，以便后续跟进和处理。
7.具备情绪管理能力服务人员在工作中经常面对各种客户情绪，如愤怒、焦虑等。
处理这些情绪需要具备情绪管理能力，要保持冷静和耐心，避免与客户发生冲突。
服务人员可以通过深呼吸、转移注意力等方式来缓解自己的情绪，以便更好地应对客户情绪。
总之，服务人员的沟通技巧是开展良好服务的基础，通过倾听、积极回应、清晰表达、问问题的技巧、调整语气和语言、提供合适的解决方案以及具备情绪管理能力等技巧，可以提高客户的满意度，建立良好的关系。
服务行业的态度与说话技巧
服务行业的态度与说话技巧
在服务行业中，良好的态度和有效的说话技巧是与客户建立良好关系、提供优质服务的关键。
以下是一些建议：
1. 积极的态度：保持微笑、热情和友好。
积极的态度会传递给客户积极的感受，并建立良好的第一印象。
2. 倾听客户：给予客户充分的关注，认真倾听他们的需求和问题。
表现出真诚的关心和愿意帮助的态度。
3. 用礼貌用语：常说“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现对客户的尊重。
4. 表达清晰：使用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或复杂的词汇，确保客户能够理解。
5. 语气和声音：注意说话的语气要温和、亲切，避免使用过于生硬或冷漠的语气。
6. 提供解决方案：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案或建议。
让客户感受到你在尽力帮助他们。
7. 同理心：设身处地为客户着想，理解他们的感受和需求。
表达同理心能够建立更好的情感连接。
8. 跟进和反馈：在服务结束后，与客户保持联系，询问他们是否满意，并提供必要的跟进和反馈。
服务行业中的关键沟通技巧
服务行业中的关键沟通技巧在服务行业中，良好的沟通技巧对于提升客户满意度、增强团队合作以及促进业务发展至关重要。
本文将探讨一些服务行业中的关键沟通技巧，帮助服务人员更好地与客户和同事进行有效沟通。
一. 倾听和理解在服务行业中，倾听比说话更重要。
倾听客户的需求、问题或抱怨，能够帮助我们准确理解他们的要求，并提供更好的解决方案。
在沟通过程中，我们应该专注于对方所说的话，并通过反馈来展示我们的理解。
这包括使用肢体语言、面部表情和语气来表达我们的共鸣。
二. 温和友善对待客户和同事时，友善和礼貌是至关重要的。
通过使用恰当的语言和语气，我们能够打造一个愉快的交流氛围，并建立客户信任和同事合作的基础。
避免使用冷漠、傲慢或贬低的措辞，而要以关心和尊重为出发点。
三. 使用简洁清晰的语言在与客户和同事沟通时，使用简洁清晰的语言非常关键。
避免使用行业术语或专业领域的专有名词，以免造成误解。
我们应该用简单明了的表达方式，将复杂的问题或信息转化为易于理解的语言。
同时，也要避免使用模棱两可或含糊不清的措辞，以确保对方准确理解我们的意图。
四. 积极主动的沟通在服务行业中，积极主动的沟通能够迅速解决问题并提升效率。
这包括及时告知客户相关信息，主动了解客户需求并提供解决方案，以及与同事们进行有效的协作和信息分享。
通过主动沟通，我们能够更好地掌握情况，减少误解并提供更好的服务体验。
五. 处理抱怨和冲突在服务行业中，客户抱怨和冲突是难以避免的。
在面对这些情况时，我们应该冷静、客观地分析问题，并采取积极主动的解决措施。
首先，我们应该倾听对方的抱怨，展示我们的理解并道歉。
然后，我们应该寻找解决问题的方案，并与客户进行有效的沟通，确保他们满意。
在处理冲突时，我们应该保持冷静，并避免与对方争吵或批评，而是提供积极和建设性的反馈。
六. 高效使用沟通工具在现代服务行业中，沟通工具起到了至关重要的作用。
电子邮件、即时通讯和社交媒体等工具为我们提供了快速便捷的沟通方式。
服务行业中的沟通技巧与技巧
服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，良好的沟通能力是非常重要的，它可以帮助提高客户满意度、建立良好的客户关系，并有效解决潜在的问题。
本文将探讨服务行业中的沟通技巧与技巧，以帮助从业人员提升沟通能力。
第一部分：倾听与理解在服务行业中，倾听和理解是建立良好沟通的重要基础。
通过倾听客户需求并理解客户的意图，我们能够更好地满足客户的期望和需求。
以下是几种提高倾听和理解能力的技巧：1. 专注注意力：当与客户交流时，专注地倾听对方的言辞和表达，避免分心或提前下结论。
通过保持专注，我们能够准确把握客户的需求和期望。
2. 非语言沟通：除了言语交流，注意客户的非语言信号也很重要。
例如，客户的面部表情、身体姿势和眼神等可以帮助我们更好地理解客户的情感和意图。
3. 提问与澄清：及时提问并澄清客户的需求，可以帮助我们更好地理解客户的具体要求。
通过主动澄清，我们可以避免误解或错误的理解。
第二部分：积极沟通积极的沟通是建立良好客户关系的关键。
通过积极的沟通，我们可以促进信息的流动，解决问题，并增加客户的满意度。
以下是几种积极沟通的技巧：1. 清晰表达：用清晰简洁的语言表达自己的意图和观点。
避免使用行业术语或专业术语，以确保客户可以轻松理解。
2. 简明扼要：在与客户交流时，尽量减少冗长的论述和废话。
通过简明扼要的表达，我们可以更好地吸引客户的注意力，并保持有效的沟通。
3. 积极回应：在处理客户问题或投诉时，积极回应是非常重要的。
及时回应客户的需求和问题，对客户的意见和反馈给予积极的反应，以展现我们的专业和关注。
第三部分：解决冲突在服务行业中，冲突是难以避免的。
良好的解决冲突能力可以帮助我们有效地处理冲突情况，化解矛盾，并保持与客户的关系。
以下是几种解决冲突的技巧：1. 冷静分析：在冲突出现时，保持冷静，并对冲突的原因和背景进行分析。
通过理性思考，我们可以更好地找到解决问题的方案。
2. 倾听双方：在冲突解决过程中，倾听双方的观点和意见是非常重要的。
与客户沟通交流技巧：销售服务顾问的实用技能
与客户沟通交流技巧：销售服务顾问的实用技能。
1.建立良好的沟通关系建立良好的沟通关系是成功沟通的基础。
作为销售服务顾问，你需要通过积极主动的态度和亲切友好的表情来展示你的诚意，让客户感受到你的热情和真诚。
这样可以帮助你打开客户的心扉，让客户感受到你的关注和尊重。
2.善于倾听当客户与你进行交流时，请务必注意听取客户的意见和建议，并从客户的角度出发，帮助他们解决问题。
同时，也要善于发问，让客户更深入地了解他们的需求和痛点，从而更好地为客户提供合适的解决方案。
3.准确地分析客户需求为了更好地为客户提供优质的服务，你需要准确地分析客户的需求。
通过与客户的交流，你可以了解客户的需求和期望，然后针对性地给出方案。
当然在给出方案时，也要充分考虑客户的实际情况和需求，保证方案的合理化和实用性。
4.强化自己的专业知识作为销售服务顾问，你需要掌握全面的专业知识，包括技术和市场方面的知识。
只有这样，你才能更好地为客户提供一系列定制化的解决方案。
因此，你需要持续不断地学习和增长自己的专业知识，保持对市场上最新亮点的敏锐感知。
5.保持沟通畅通在服务客户的过程中，你需要时刻保持与客户的沟通畅通。
每个客户都需要相应的服务，而你需要通过不同的沟通方式来保证客户的需求得到及时响应。
通过电话、邮件、社交网络等渠道，你需要积极地与客户沟通，使客户在任何时刻都可以得到你的帮助和支持。
6.总结和反馈在与客户沟通的过程中，你需要时常总结和反馈自己的工作，这样可以为自己的服务质量提供更好的保障。
通过总结和反馈，你可以了解客户的反馈和建议，并据此进行相应的改进。
同时，也可以为客户提供更专业、定制化的服务。
作为一名销售服务顾问，你需要具备一系列的交流技巧和实用技能，以便能够更好地为客户提供高质量的服务。
通过良好的沟通关系、善于倾听、准确分析需求、强化自己的专业知识、保持沟通畅通和总结反馈，你可以成为一名优秀的销售服务顾问，为客户提供更优质的服务。
服务礼仪与沟通技巧
客服部
精选ppt
1
一、服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质 和基本条件。出于对顾客的尊重与友好， 在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、 操作的规范；
热情服务则要求客服人员发自内心的热忱 地向顾客提供主动、周到的服务，从而表 现出客服人员良好风度与素养。
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2
服务礼仪的首因效应
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7
对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、简明、端庄、大方
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8
头发
发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固 定；男性禁止留长发，禁止染发。 女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮 眼，侧不遮耳，后不触领。 勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。
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9
化妆
女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红 与眼影不可过浓。 保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而 弄成花指甲。 男性天天刮须，不留胡须。 可使用香水，但不可过浓。
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男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度 分析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。
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3
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
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客服礼仪与沟通技巧
接电话都做不好，怎么合作！ 接电话都做不好，怎么合作！
问题二： 问题二：
•接听电话后，没有问候对方 接听电话后，
• 他今天心情不太好么？ 他今天心情不太好么？ • 他好像很不耐烦 • 他非常不友好
• 你们根本不重视我！ 你们根本不重视我！
问题三： 问题三：
•接听电话后，没有确认双方身份 接听电话后，
电话礼仪规范
•如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； 如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； •一般情况下不要打断客户； 一般情况下不要打断客户； •挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； •在电话中不要喝水和吃东西； 在电话中不要喝水和吃东西； •不要捂着话筒大声说话； 不要捂着话筒大声说话； •帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。
•商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; •提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 市场份额、投资回报率、 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 市场份额、投资回报率、 几乎在所有指标(市场份额
资产周转率等)上都位于首列。 资产周转率等 上都位于首列。 上都位于首列 •在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务 客户服务。 •客户流失 客户流失 •67% 的客户摩擦，是因为不好的客户服务 67% 的客户摩擦， •获得新客户的成本，成本将高6 – 10倍 获得新客户的成本， 10倍 获得新客户的成本 成本将高6
感
•给公司提供有关产品和服务的好主意
客户流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 10% 68% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
关于服务行为和沟通技巧
服务行为和沟通技巧是在客户服务中非常重要的因素。
以下是一些关于服务行为和沟通技巧的建议：
1. 积极倾听：倾听客户的需求和问题是提供优质服务的基础。
给予他们充分的关注，避免打断他们，并且展示出你对他们的理解。
2. 表达清晰：使用简洁明了的语言与客户交流，避免使用过于专业或复杂的术语。
确保你的表达方式能够被客户理解。
3. 礼貌和尊重：始终保持礼貌和尊重，不论客户的态度如何。
避免使用冒犯性或不适当的语言。
4. 提供解决方案：针对客户的问题，提供可行的解决方案。
如果你无法立即解决问题，也要向客户解释并告知后续步骤。
5. 主动沟通：在服务过程中，主动与客户沟通，及时告知他们进展情况和任何可能的变化。
6. 培养良好的沟通氛围：尽量让客户感到舒适和放松，可以通过适当的幽默或友好的谈话来缓解紧张气氛。
7. 确认理解：在与客户交流结束时，确认双方对问题和解决方案的理解是一致的。
8. 持续改进：定期评估你的服务行为和沟通技巧，寻求反馈并不断学习改进。
这些服务行为和沟通技巧可以帮助你与客户建立良好的关系，提供优质的服务体验，并增加客户满意度。
服务礼仪及沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧修炼----------- 主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。
【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇1. 心态调整（听课的三种人）2. 礼仪的内涵3. 服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多1. 仪容-美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2. 发型—前面、侧面、后面3. 目光—三秒钟转移法交谈时视线要看着对方视线要保持在社交范围内视线要保持安全距离眼神应充满亲切感4. 亲切灿烂的笑容微笑是世界的共通语言笑容是可以训练的假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象1. 服务人员的着装规范2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识3. 恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇1. 自我的仪容仪表整理操2. 标准站姿（站如松？）3. 标准坐姿（左进右出，七个步骤）4. 蹲姿基本要求5. 走姿基本要求6. 鞠躬的基本规范7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七1. 来有应声、问有答声、走有送声2. 接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语1. 使用顾客易懂的话语2. 简单明了的礼貌用语3. 生动得体的问候语4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈5. 充满温馨关怀的说话方式6. 避免双关语、忌讳语、不当言词7. 公关润滑剂一一赞美用语三、如何引导访客1. 了解令人不悦的服务表现2. 迎接客户的三阶段行礼3. 引导手势要优雅4. 注意危机提醒5. 上下楼梯的引导方式6. 行进中与客户擦身而过该如何打招呼7. 上下楼梯的引导方式8. 会客室安排9. 如何开启会客室大门四、端茶倒水礼仪1. 水杯如何拿？如何放？2. 水倒多少事宜？3. 如何放茶叶？4. 递水的时候放在哪边？5. 递水的顺序五、基础社交接待礼仪1. 称呼、介绍、握手、名片2. 电话礼仪奉茶礼仪3. 陪客行进礼仪待客座次安排礼仪4. 电梯礼仪楼梯礼仪5. 迎客礼仪送客礼仪6. 奉茶与接待7. 谦恭有礼送客礼仪第五部分：服务礼仪之高效沟通篇一、沟通之望、闻、问、说1. 望察颜观色目光注视观察顾客的技巧2. 闻听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语3. 问问话的几种方式4. 说怎么样与陌生人快速套近乎如何说话两边都不得罪赞美的话如何说的不像拍马屁如何让批评良药不苦口、职场沟通1. 如何与领导沟通2. 如何与同事沟通3. 如何与下属沟通精品文档欢迎您的下载，资料仅供参考！学习资料等等致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书,打造全网一站式需求4.。
咨询服务行业客户礼仪服务方案及措施
咨询服务行业客户礼仪服务方案及措施前言咨询服务行业是一个竞争激烈的领域，客户是整个行业的生命线。
在这个行业中，优质的客户服务和礼仪举止至关重要。
探讨在咨询服务行业中客户礼仪服务方案及措施，并提出一些行之有效的建议，以提高客户满意度和建立良好的业务关系。
客户礼仪的重要性在咨询服务行业中，客户礼仪是至关重要的。
良好的礼仪可以有效地展现公司的专业素养，增强客户对公司的信任感，促进合作关系的发展。
客户礼仪不仅体现在口头交流中，还包括书面沟通、形象展示等方面。
下面将列举一些客户礼仪的具体方案及措施。
客户礼仪服务方案及措施1.沟通礼仪–在沟通中保持礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，表达对客户的尊重。
–注意语速和音调，尽量避免使用生僻词汇和行话，以便客户能够更好地理解。
2.形象礼仪–穿着整洁得体，符合职业形象。
避免穿着过于随意或暴露的服装，以免影响公司形象。
–注意仪容仪表，保持面部表情友好，并注意个人卫生。
3.时间礼仪–保持时间观念，准时到达约定的会议地点，以表现对客户时间的尊重。
–在会议或服务过程中，合理安排时间，不要耽搁客户太长时间。
4.反馈礼仪–对客户提出的问题或建议，要及时回复，并给予真诚的反馈。
客户的意见和建议对于公司的改进至关重要。
–当客户感到满意时，及时表示感谢，让客户知道他们的肯定对公司的鼓励作用。
5.服务品质–优质的服务是客户礼仪的基础。
无论是产品质量还是售后服务，都要尽力保证客户的满意度。
–建立客户档案和反馈系统，及时记录客户的需求和反馈，以便更好地为客户个性化的服务。
客户礼仪服务在咨询服务行业中具有重要意义。
通过良好的礼仪服务方案及措施，可以有效提升客户满意度，增强公司形象，促进业务合作的顺利发展。
在实践中，还需要不断调整和改进客户礼仪服务措施，使其更贴近客户需求，更符合市场发展趋势，从而赢得更多客户的信赖与支持。
顾问的沟通技巧
顾问的沟通技巧作为一名顾问，沟通技巧是非常重要的。
良好的沟通技巧可以帮助顾问更好地与客户合作，理解客户的需求并提供有效的解决方案。
以下是一些有效的沟通技巧，帮助顾问在工作中取得更好的效果。
首先，顾问应该学会倾听。
倾听是沟通的关键要素之一。
当客户向顾问表达问题或需求时，顾问应该保持专注，并给予他们足够的时间来表达自己。
这包括积极回应他们的言辞和非言辞信息，例如眼神接触和肢体语言。
通过倾听，顾问能够更好地理解客户的需求，并提供更准确的建议。
其次，顾问应该注意自己的语言表达。
清晰、简洁、准确的表达是非常重要的。
顾问应该避免使用专业术语和复杂的句子结构，以确保客户能够完全理解他们所说的内容。
同时，语言表达也应该体现积极和友好的态度，以建立良好的沟通氛围。
另外，顾问还应该学会提问。
提问是获取有效信息的重要技巧。
通过提问，顾问能够进一步了解客户的需求和问题，并为他们提供更精准的解决方案。
合适的问题可以帮助客户更清晰地表达他们的问题，并激发他们思考问题的不同角度。
顾问应该运用各种类型的问题，如开放式问题和封闭式问题，以便获得全面的信息。
除了上述技巧，顾问还应该学会观察。
观察是从非言辞信息中获取信息的方式。
通过观察客户的表情、姿势和动作等非言辞信息，顾问可以更好地理解客户的情感和需求。
顾问应该善于观察，并将观察到的信息与客户的言语相结合，得出更准确的结论。
此外，顾问还应该善于总结和概括。
总结是确认自己对客户问题理解的一个方式。
顾问应该在客户表达完之后，进行简要的总结，以确保自己正确理解了客户的需求。
概括是顾问对客户需求的回应。
当顾问提供解决方案时，他们应该将复杂的问题简化为易于理解的语言，并确保客户能够明白他们所说的。
最后，顾问还应该积极主动地与客户保持联系。
及时回复客户的邮件和电话可以展示顾问的专业和负责任的态度。
此外，顾问还应该主动向客户提供更新和进展信息，以确保客户能够及时了解项目的进展情况。
总之，良好的沟通技巧对于一名顾问来说是至关重要的。
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所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因 维修价格和维修时间应留有余地 服务顾问应熟知常见的维修项目价格 固定维修的报价应力争精确 注意客户反馈 控制语速
5.1 客户等待期间的客户关怀
提供舒适的环境 分散客户的注意力 恰当的销售宣传 好的服务态度
5.2 步骤和要点
服务顾问的工作 签订工单后，询问客户的等待方式。如离店应提供交通便利性的服务 在店等待的客户，应将其介绍给休息室接待员 及时告知维修进度
1.4售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执 行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。
1.5有效执行售后服务流程的意义
有章可循 责任明确 确保满意 提高效益
2.1预约的类型
主动预约 由经销店主动联系客户进行预约的 主要服务内容：预约的保养/零件到货/服务推广活动
使用服务话术 主动提供两个预约日期 预约时间应相隔15分钟 告知交车时间
2.5保证预约完成的措施
预约专员的工作 确保预约客户信息准确的传递 客户到访前24小时再次提醒 到访前一天，填写预约时间表和欢迎看板
服务顾问的工作 服务顾问应每天查看DMS内的预约客户信息及预约专员提供的预约时间表 副本 确保预约车辆的产能 预约车辆的文件准备
休息室服务员 询问需求 介绍环境 适时关注
5.3 购车后第一次到店的客户（FI客户）
由服务顾问介绍给休息室服务员 介绍休息室内的服务设施 告知服务总监和售车的销售顾问 服务总监和销售顾问拜访客户，欢迎其再次到来
6.1 目的
确保维修工单的流动和完成，并确保维修质量 提高车间的生产率和效率
6.2 使用工具
4.4 估算维修价格
使用价格目录清单 查询零件 说明总的维修价格 说明所需零件的价格 说明工时费用
4.5 估算维修所需的时间、约定交付时间
根据工时定额逐项确定维修时间 根据维修进程看板，估算交车时间 及时和客户沟通
4.6 签订维修合同
询问顾客是否有疑问 请客户在维修工单上签字确认 提示客户保管好取车凭证 询问客户的结账方式 确认与客户之间的联系方式 询问客户等待方式、安顿客户
目视车况检查（VHC）
服务增值销
3.2客户的迎接/接待
目的
给客户留下良好的“第一印象” 让客户觉得自己受欢迎、受重视 了解客户的需求 接待服务前的准备
预约客户 着装和仪表 接待台 接待用具 接待车位 车间人员 在修车辆
客户到达接待入口保安处
保安询问客户来意
通知服务顾问到达
引导客户停车
要点
规范的引导手势
被动预约 由客户联系服务站要求预约服务的 主要服务内容：各项服务均有可能
2.2预约服务的好处
对经销店 “错峰”合理安排维修时间 可以有针对性的安排技师和服务顾问 提前预留工位和设备 零件可以提前准备
对客户 节约时间，减少等待 方便时间的安排 服务人员和顾客接触时间充分，利于沟通
2.3新车客户服务介绍
维修工作单 调度控制板
6.3 派工服务顾问Βιβλιοθήκη 级课程 标准服务流程的有效执行V1
1.1 服务的概念
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 通常不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特定的需要
1.2 服务的特性
无形性 不可储存性 差异性 不可分离性
1.3 售后服务工作的特点
工作内容琐碎 岗位众多，人员密集 专业性要求高
销售顾问的工作
新车交付时，销售顾问将客户介绍给服务顾问/服务总监
服务顾问的工作
向客户解释介绍售后服务流程及接待服务设施 介绍预约服务的益处可流程 提供客户联系售后部门或服务顾问的电话号码 了解客户的用车习惯及个人信息 达成预约服务意向
2.4预约的实施
预约专员的工作
要点
DMS中收集预约客户信息 与客户确认如下预约信息：车辆信息、客户信息、预约服务内容、 服务价 格、来店时间、交车时间、需携带的文件 在DMS中记录预约信息
预约客户只需确认维修内容 及时规范录入客户信息 积极倾听
3.3 目视车况检查
目的
展示专业形象，增强客户的信任 一次性获取所有客户的服务要求 避免在争议 增加销售的机会
邀请客户一起检查车辆
移动车辆至接待区
安装防护4件套
检查车辆状况（包括外观、内饰、灯光、雨刷、发动机舱、后备箱等），检查完毕 后请客户签字确认
使用标准话术
使用对讲机
注意安全
服务顾问迎接
问候客户、自我介绍
引领客户到达接待区请客户入座
请客户选择饮料
要点
使用恰当的表情，规范的手势，语音语调
使用标准话术
称呼客户姓名或职务
预约客户准时到店
客户接待
要点
询问客户的需求
查调客户车辆保养维修记录
查看是否有与该车相应的服务活动
了解和核查客户与车辆的相关信息
请客户与服务顾问一起做车辆检查
3.4 返修车辆处理的注意事项
返修可能不能完全避免，关键是避免重复返修 返修后首先要做的是检查前次维修的内容，考虑问题出在哪个环节 向其致歉并表示一定会加倍努力把工作做好 维修工单要特别标注，保证工作优先 把上一次的维修工单附上，并注明技师 及时报告上级
4.1 目的
确保在所有工作自完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶 在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意
4.2 使用工具
能够进行固定报价的DMS系统，或价格目录清单 价格估算单 维修工单
4.3 确定维修项目
经过初步诊断后，与客户协商本次工作的维修内容 要点
充分说明维修工作的必要性，应确保客户理解并认可你的解释 对某些甲醇钠项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔结算时，需要提前告知 客户，将可能的收费告知客户，客户同意后在确定维修项目 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定 维修方案的时间和联系方式 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观 察，只有见到故障现象才能进行相应检测
零件部门的工作 每日查看客户预约文档并在客户到达前预先捡好零件。存放在专门的区域 并标识客户的姓名和到访日期 发现某些零件无法在预约日期当天提供，则应立即告知预约专员
使用工具
DMS 预约时间表 欢迎看板
2.6如何培养客户的预约习惯
宣传预约 信息准确 鼓励预约 兑现承诺
3.1 个性化接待的内容
客户迎接/接待