康威初级店长角色定位
店长角色定位
店长角色定位
1.经营者角色
代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。
2.执行者角色
对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。
3.激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用。
4.协调者角色
所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点。
内部协调：与上级与下级的沟通；
外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。
5.指挥者角色
店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实现销售目标。
6.培训者角色
员工业务水平高低，关系到门店经营的好坏。
因此，店长肩负着培训下属的重任。
店长就是一名培训师。
7.控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任。
例如，人员、商品、现金、信息、促销等。
8.分析者角色
要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施。
店长角色定位及岗位职责
店长角色定位及岗位职责店长作为一个企业中的重要管理者，负责管理和领导店铺的日常运营、推动店铺业绩的提升和稳定，提高员工的工作效率和团队凝聚力，维护店铺形象和客户服务质量，是店铺的核心管理者和团队领袖。
下面对店长的岗位职责进行更详细的介绍。
1.业绩管理店长是店铺业绩的关键管理者，需要有较高的业绩管理能力，规划店铺业绩计划，指导员工完成销售目标，管理库存水平，控制头寸，提高门店运营效率，及时、准确地汇报业绩数据、市场动态和竞争信息等。
2.团队管理店长需要有良好的团队管理能力，通过制定员工激励方案、培训计划和考核机制来提高员工的技能和工作质量，培养一个高度纪律性和高效率的工作团队。
同时，也要处理好员工的日常工作和心理问题，加强员工的沟通和协作，保证团队成员的工作积极性和凝聚力。
3.市场营销店长需要积极调研市场，制定店铺合理的市场营销策略，提高品牌认知度和销售额，制作店铺的营销方案，选择合适的传播渠道，加强对客户的挖掘和引导，提高客户忠诚度和;两意度。
4.环境管理店长还需要全面掌握店铺的硬件设施、环境卫生和仓储管理问题，不断改善和提高店铺的装修风格、物品布局和维护，保障敞亮的展示效果，定期开展日常卫生清洁和维护。
同时，对库房和仓库进行管理，结合日常盘点和调整库存，保证商品数量和货品要求。
5.数据分析店长需要对店铺业务数据和市场资讯进行分析和挖掘，对当前的经营状况和将来的走向有明确的认识和判断，及时对业绩和业务进行调整和改进。
夯实店铺基础，优化店铺设施是发展的重中之重。
6.客户服务客户是店铺的生命线，店长需要有较高的服务意识和服务水平，做到热情接待、有礼有节、以客为尊，妥善应对客户投诉和意见，及时和上级领导商讨处理方法。
提高客户服务满意度，好的服务符合客户的需求和要求。
综上所述，店长是店铺的关键岗位，需要具备业绩管理、团队管理、市场营销、环境管理、数据分析和客户服务等多种能力。
而店长的角色定位则是为店铺的有效运营和发展提供强有力的支持和领导。
店长角色定位及工作职责解析
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店长的职能
• 必备的9项素质 （5） 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对
部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性 （6） 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的 商品，没有强烈的责任感绝对不行。 （7） 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者 一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力 （8） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家， 这是作为店长的原点 （9） 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店 长应具备的资质 20
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店长职责（五）
• 维持分店内良好的顾客服务： 以自己的工作经验和信心、诚恳的态度，认真妥 善处理每一例顾客的投诉和抱怨。
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店长职责（六）
• 审核店内的预算与开支情况： 根据本店营运状况和工作计划，估计所需备用金 和其他款项的收支；估计所需零钞数额，及时领 取兑换、报帐；严格控制各项费用，不断降低营 运成本分店经理不去对销售负责，同时也对支出 的成本负责。
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店长的职责
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店长岗位职责
主要围绕以下四个方面进行： 1、商品流动 2、人员流动 3、资金流动 4、信息流动
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店长的职责（一）
维持良好的销售业绩： 了解和掌握公司的营运方针和目标，指定本店的 销售目标和工作计划，将本店的各项目标准确的 传达给部下，并随时予以追加控制，以确保其达 到或者超越。抓好商品结构、库存结构、毛利等 商品管理工作，同过严格的科学管理，追求门店 最大的销售利益
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店长职责（七）
• 加强防盗、防火、防工伤、安全保卫的工作。
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店长的主要工作
• • • • • 1、全面负责分店的管理及运作； 2、制定门店销售、毛利计划，并指导落实； 3、传达并执行营运部的销售计划； 4、负责与总部及业务部门的沟通； 5、负责门店人员的考评与选拨；
店长角色定位与职能职责
执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。
激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积 极作用
协调者角色
所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作 目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。
良好的沟通能力之二
二>与上司保持良好的沟通 1,努力理解上司的意图 2.服从上司的指示和安排,否则,一定要清楚的对上司说明理由
良好的沟通能力之三
三>与顾客进行有效地沟通 1,经常站在顾客的立场上反省自己和下属的工作 2.经常向顾客征询意见.通报商品信息 3,妥善处理顾客的不满和抱怨
Байду номын сангаас
三、我的工作是什么？
（1）卫生检查 （2）定时有效的开晨会 （3）定期学习和考核 （4） “美容院店长日报表 （5）顾客预约 （6）店面的宣传 （7）员工的沟通
每日常规工作
店长每周例行工作
1）总结、分析前一周工作 2）分析顾客动态，制定下一周目标 3）对员工进行考核、评估和点评 4）对推广活动进行分析 5）召开周例会 6）个别员工的单独沟通
老师",应能发现下属是否能力不足,从而帮助他成长与努力向上,组织``带领下属 达成既定目标,从而促使下属提升业绩,让下属能力发挥到极限.
全面的管理才能之二
2.销售管理能力 店长身为管理者,要带领全店员工,让全体店员心服口服的接受指挥,最好能做到样 样都干,样样都比人家干得好,如此才能获得员工的钦佩.(适当的放权,相信员工能 力也不错)
店长角色定位与职能职责
店长、院长、馆长的定义
美容院的最高管理者称为店长（馆长、院长）或者经理（以下简称院长），其工 作内容类似于交响乐团的总指挥,既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成 员的演奏。 店长是美容院的灵魂——对店内的经营管理质量的好坏直影响整个美容院的赢利 水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赐予美容院生命力， 以团队精神塑造美容院的特色，不断提高美容院的经营业绩。
2020年(店铺管理)店长的角色定位与职责
（店铺管理）店长的角色定位和职责店长的角色定位和职责壹、店长的六大角色店长—代表者—运营者—管理者—领导者—教导者—执行者代表者——代表X公司和所于商场的沟通，代表X公司和顾客沟通。
运营者——全力以赴，负责店铺的运营，确保终端店铺处于良好的运营状态；——完成X公司下达的各项营业指标；——定期提供所于商场及周边品牌的公关、推广活动。
管理者——负责日常运作管理，合理编班，对店员的工作进行考核；——安排每日店员的工作项目及工作程序；——负责店铺商品补充，商品陈列及维护；——督促所属店店员及其他人员执行销售、出样、存货管理；——督导店员做好所属范围内的商品安全，卫生管理和设备维护；——督导店员做好售货服务及顾客的投诉处理；——负责完成盘点、帐簿制作、商品调换安排；——安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系关联部门配合；——协助区长分析销售方案及原因，同时了解周围品牌的销售情况。
领导者——关心关怀店员，激励店员工作的积极性；——建立店铺的团队精神，提升团队的士气和斗志；——以身作则，获得他们的信任。
教导者——负责新店员的培训；——现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
执行者——遵守X公司的各项规定，执行X公司的政策；——店长参和店铺销售、陈列、补货及盘点的各项具体工作。
执行——就是要令结果发生。
二、店长的七个重要职责1、店铺业绩管理2、店铺日常管理3、店员管理店铺4、商品管理5、顾客关系管理6、财务管理店员商品7、信息情报管理零售运营铁三角三、店长应具备的核心技能核心技能=目标管理能力+主动沟通能力+团队领导力+店员指导力。
目标管理能力——要求标准避免事项1、设定符合X公司利益的目标1、目标模糊、不明确2、将目标量化分解2、缺乏衡量目标之方法3、针对目标事前规划和追踪执行3、照章行事，未能主动评估可能的障碍例、目标管理能力——周壹至周四为壹个目标1——周五壹个目标1.5——周六、周日为壹个目标2主动沟通能力——营造沟通氛围，让员工参和到销售中来，要让员工感觉到自己和生意有关系；——日常多壹些集思广益要求标准避免事项1、遇见问题主动沟通1、被动或拒绝沟通2、兼顾对方感受及问题的核心来沟通2、流于表面沟通，未触及核心问题3、善用沟通化解冲突团队领导能力——要求标准避免事项1、管理公平公正，能以身作则1、不能以身作则，管理不公正2、努力积极进取，激励团队成员2、不能激励店员，士气低落3、鼓励店员参和，分工合作完成任务3、放任店员，致形成各自为政店员指导力——重视店员成长，多壹些于职培训。
店长胜任力与角色定位
制定并执行门店的营 销策略和经营计划。
店长的角色定位
01
02
03
04
领导者
提供明确的方向，激励员工， 建立积极的工作氛围。
管理者
制定和执行规章制度，确保门 店的高效运营。
协调者
协调员工之间的关系，解决矛 盾和问题。
决策者
根据市场变化和门店实际情况 ，做出科学决策。
店长的工作目标与任务
实现门店的盈利目标，提高营业额和客户满意度。 培养和管理员工，提升团队凝聚力和执行力。
店长岗位经验借鉴
店长作为店铺的核心人物，需要不断积 累和实践经验。以下是一些店长岗位经 验借鉴
有效沟通与反馈：店长需要与员工、顾 客和上级保持及时、有效的沟通和反馈 机制，确保信息的畅通和准确传达。
制定合理策略：店长需要根据市场环境 和店铺实际情况，制定合理的经营策略 和计划，确保店铺的长期发展。
策略建议
店长可以通过定期市场调查、参加行业展会和研 讨会、加强与供应商的合作等方式来应对市场竞 争压力。
团队建设与管理难题
总结词
团队建设与管理是店长岗位的重要职责之一，同时也是一 个难题。
详细描述
店长需要组建一个高效、协作的团队，并确保团队成员的 积极性和工作热情。此外，还需要制定合理的考核和奖惩 机制，以激励员工发挥更大的潜力。
店长胜任力与角色定位
汇报人： 日期:
目 录
• 店长角色认知 • 店长胜任力模型 • 店长的工作技巧 • 店长的职业发展路径 • 店长岗位的挑战与对策 • 案例分享与借鉴
01
店长角色认知
店长的定义与职责
店长是门店的最高负 责人，对门店的经营 管理负全责。
协调和指导员工的工 作，确保顾客满意度 。
店长的角色定位与基本功
工作的分析者
店长应始终保持着理性， 善于观察和收集门店与 运营管理相关的信息情报，
并进行有效的分析， 提供建议。
店长的晋升资格
助理店长 店长
区域经理
助 理 店 长
晋升条件
维持标准
1.一般店员有重大贡献者。 2.正式店员门店管理技能与 亲和力特别突出者。 3.企业根据需要特别任命者。 4.平均月度考核不低于95分 者。 5.最低晋升工作年限：转正 后不少于1年者。
督促并有效执行店面各项管理制度，在权限范围内对店员进行 考核，并对店员的晋级、升职行使建议权。
妥善处理顾客投诉与意见。
加强员工的职业道德和业务水平，协调人际关系，关心店员思 想和生活。
维持店面正常营运，并调动每个店员的工作积极性，建立一支 优秀的门店销售团队。
门店经营保密工作。
店长的工作权限
◆对本货场的整体工作有指挥权与调配权。 ◆有向公司各职能部门寻求工作支援的权力。 ◆对改善本货场顾客购物环境、添置相应的设备有建议权。 ◆对下属有检查、批评、考核、表扬权。 ◆对员工的评价、处罚有建议权。 ◆对新员工有招聘初定权。 ◆对本店员工的工作安排有调节器配权。 ◆对下属人员的晋升有提名权，各项资金分配初定权。 ◆对突发事件处理的初定权。 ◆向公司提出改善管理经营和服务的建议权。
改善服务品质的能力
有让服务更加合理化， 让顾客有亲切感、快捷感、 信任感和舒适感的坚守精神。
时间管理的能力
设备工作优先秩序，制定工作日计划、 周计划，将每日优先考虑的事情合理安排。 并寻找合适的人、适当的授权、 及时跟进检查、不断完善。
自我训练的能力
能不断要求自我、提升自我， 愿意和公司一起成长。
组织 领导 的能力
判断力
店长角色定位
店长角色定位1.优秀店长的四种角色定位优秀店长的四种角色定位2.称职的店面管理者有“三做”称职的店面管理者有“三做”(无)(无)(无)学习导航通过学习本课程，你将能够：● 了解店面管理的意义、内涵及作用；● 了解店长正确的角色定位；● 掌握店长应当做到的三件事；● 提高自身素质，提升工作效率和效果。
店长角色定位一、优秀店长的四种角色定位对于店铺而言，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长至关重要。
然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。
因此，店长首先要进行正确的角色定位，即确定店长是做什么的。
1.店长错误的角色定位目前许多店长对自己的定位并不准确。
以下是几种比较常见的错误认知：管家有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。
他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。
保姆有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。
为了避免他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们高兴，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。
掌柜有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。
其他除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否则就会出问题。
拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。
在人际关系方面，既要向上级领导进行汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。
优秀店长的角色定位和标准就应该是这样的！
优秀店长的角色定位和标准就应该是这样的！如何经营管理好一个门店?当一名优秀的店长?店长的角色定位是怎么样的?(一)店长是店铺的核心 ,角色定位能力1、店长的定位店铺是一个零售企业的终端。
作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定了零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。
而在店铺中，店长无疑是唱主角的。
一个店就象一个家，店长也就是一家之长，家长要操心这个家的所有问题。
人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、店铺卫生、营业目标等等。
作为一个店的领导者、店铺的核心，店长不仅要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造店铺特色，同时也要负责店铺内的人员管理培训，以及同其他地区的商业伙伴建立良好的关系;此外，他还要将店铺所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化作出相应调整。
店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。
2、店长的角色每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮竞争中，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，以便充分发挥自己的才能。
店长角色有以下几种：经营者：按照企业运营方针，对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。
要明确目标在哪里?这个月要完成多少业绩?在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并在职权范围内对各项工作作出正确的决策。
管理者：管理店内营业活动并实现营业目标。
对于相关业务或突发新宿事件果断地做出决定。
传达者：一方面要及时地将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级，另一方面要把员工的思想行为以及对公司的看法传达到总部，达到公司与一线员工沟通彻底，分享及时。
3、店长的使命一个店铺的全体员工是一个有机协作的工作团队，而店长作为这个团队的带头人，其使命不仅在于全面落实贯彻上级公司的运营规则，创造优异的销售业绩、为顾客提供良好的服务，还在于如何领导、布置门店中各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和传达企业文化及政策，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体员工心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。
店长的角色认知与定位
学习导航通过学习本课程，你将能够：●认知店长的角色定位；●学会拥有良好的心态；●掌握培训店员的技巧；●理解店长的主要职责。
店长的角色认知与定位一、店长必备的六项能力作为店长，应该具备经营能力、管理能力、传递能力、协调能力、担责能力与培训能力。
1.经营能力店长最主要的工作是把店铺经营好。
店长的经营能力主要表达在两个方面：第一，要有全局概念，将店铺的方方面面都考虑周详；第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考虑如何把店铺的工作做好。
2.管理能力在日常店铺管理中，店铺管理往往是比较薄弱的环节。
店铺的日常管理内容主要包括产品销售、店铺管理、员工激励训练等，作为店长，需要做好这方面的管理工作，发挥“印钞机”的传递复制功能。
3.传递能力店长身负上传下达的职责，要严格执行公司上级与老板的指令，同时也不能忽视对店员的管理，要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。
这就要求店长具备良好的传递能力与很强的沟通能力。
4.协调能力作为店长，不仅要把自己的工作做好，还要协调店员、导购人员，共同把店铺的日常工作做好，这就要求店长必须具备很强的协调能力。
【案例】不欢而散的晚会一家店铺里，店长正在给店员开晚会，总结一天的工作。
店长说：“今天一天下来，我们的销售业绩很勉强。
我看了一下，其中85%是我自己完成的，你们到底在做什么？不仅如此，早上也是我第一个到现场的，店铺整理整洁也是我带头做的，销售也是我冲在前面……”店长讲了很多，但是店员始终没有流露出信服的神情。
最后店长也觉得无趣，不得不挥手让大家散了。
在这则案例中，店长的讲话表面上是在分析销售业绩不好的原因，其实通篇谈话都是在责备下属工作不到位，容易引发下属的逆反情绪，侧面反映出这位店长管理、协调工作没有执行到位。
5.担责能力“担责”就是承担责任。
店长作为店铺的“最高行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。
例如，在店铺日常经营中，经常会出现导购人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给客户赔礼道歉的问题。
店长的角色定位
店长的角色定位店长的角色定位一、店长的概念？概念一：店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。
因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。
概念二：店长是店铺的最高管理者，也称店经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。
概念三：一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。
家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。
概念四：更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。
店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。
店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。
故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。
二、店长日常工作中的误区？1.抱着“给老板打工而已”的心态，做一天和尚敲一天钟。
（门店的主人，要心系门店的兴衰。
敲钟是小和尚的必修课，工作是企业员工的必修课，我们更应该深刻地反思：我们为什么而工作？究竟是为了薪酬、、理想和抱负，还是为了自己和企业的未来而工作呢？其实我们每个人不仅仅是为了自己的薪酬回报而努力，同时也是为了实现自己的理想，为了创造未来而努力。
既然我们身置其中，那么就应该全力投入，就应该做好每一件事情。
而绝对不应该以旁观者角色或是指指点点，或者是牢骚满腹。
尽自己最大的努力，用自己的智慧和创造力，力求把本职工作做到完美。
一滴水可以折射出太阳的光辉，一件小事可以体现出一个人品质和修为。
一件小事都不能做好的人我们还能够奢望他去做好每一件大事吗？中国古代就是一屋不扫何以扫作用，才能让下属店员服从你，跟随你。
而我们经常可以看到很多的店长，当上店长以后，就真以为自己是官了，开始不停地指挥店员做这做那，自己却什么都不做。
店长的胜任力模型与角色定位
指令式领导
以明确指令和规则来管理员工，确保 工作的规范和高效，但可能限制员工 的创造性和自主性。
服务型领导
关注员工的需要和发展，提供支持和 帮助，有助于建立良好的员工关系和 团队氛围。
根据门店情况选择合适的领导风格
根据门店规模和业务特点选择领导风格
大型门店可能需要更加注重规范和效率，而小型门店则可能需要更加注重创新和灵活性。
客户关系管理能力
店长需要具备客户关系管理能力， 能够建立和维护良好的客户关系， 提高客户忠诚度。
自我管理能力
时间管理能力
01
店长需要具备时间管理能力，能够合理安排时间，高效地完成
工作任务。
自我学习和发展能力
02
店长需要具备自我学习和发展能力，能够不断学习和提高自己
的业务水平和管理能力。
适应变化的能力
05
店长在战略执行中的角 色
对战略的理解与接受
具备理解战略目标的能力
店长需要清晰地理解公司的战略目标，包括公司的愿景、使命、 价值观和战略计划。
掌握公司战略对门店的影响
店长需要了解公司的战略对门店运营的影响，包括对产品、服务、 营销和人员管理等方面的要求。
传达战略目标给员工
店长需要将公司的战略目标传达给员工，使员工了解并理解这些目 标。
市场预测能力
店长需要具备市场预测能 力，能够预测未来的市场 趋势和客户需求，为店铺 的发展提供指导。
创新思维能力
店长需要具备创新思维能 力，能够提出新的销售策 略和方案，不断推动店铺 的进步。
客户服务能力
热情服务
店长需要热情服务客户，积极 与客户沟通交流，提高客户满
意度。
处理投诉能力
店长需要具备处理投诉的能力，能 够及时解决客户的问题和投诉，提 高客户满意度。
店长角色定位及岗位职责
店长的角色与职责一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现,50％是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高.2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标.而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化,让顾客有亲切感，方便感,信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的坏品质1、越级汇报,自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司,抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时,独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A:手下员工的确认,出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长角色定位及岗位职责.doc
精品文档店长的角色与职责一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的坏品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长角色定位
第一，店长是店铺的灵魂店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部份，还要协调全体成员的演奏。
店长是店铺的灵魂，对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。
因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。
店长的使命店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利得重任，店长的使命是：●贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。
●领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。
●企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。
第二，店长的工作职责与内容店长的工作职责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训员工。
其主要工作职责包括：●执行企业的各项政策与指标●负责店铺的日常经营管理●店员管理●财务管理●商品管理●信息管理●顾客关系管理●异常情况处理要成为“王牌店长”，除了要做好店铺的日常经营管理工作，还要协助老板做好计划预算和监控工作，安排和指导店员具体落实执行日常营业工作，在老板和员工间做好沟通和联系工作，起到承上启下的作用。
第三，店长应具备的能力与素质能力方面的要求：●经营管理能力●组织领导能力●培训辅导能力●专业技能●自我学习提高的能力●诚信的职业道德素质方面●积极主动●忍耐力强●乐观开朗●包容力强店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要处理店内很多具体繁杂的事务，是店面营业活动的全面负责人；又必需实现各种营业目标，对店铺的所有者负责。
因此，店长必须具有以上的能力和素质。
第四，店长的心态人们常说“态度决定一切，”好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果。
店长必须具备以下五种心态：●积极乐观的心态●主动热情的心态●专业务实的心态●空杯学习的心态●老板的心态什么样的心态决定什么样的生活。
店长的角色定位与职责
店长的角色定位与职责一、店长的六大角色店长—代表者—经营者—管理者—领导者—教导者—执行者代表者——代表公司与所在商场的沟通，代表公司与顾客沟通。
经营者——全力以赴，负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运营状态；——完成公司下达的各项营业指标；——定期提供所在商场及周边品牌的公关、推广活动。
管理者——负责日常运作管理，合理编班，对店员的工作进行考核；——安排每日店员的工作项目及工作程序；——负责店铺商品补充，商品陈列及维护；——督促所属店店员及其他人员执行销售、出样、存货管理；——督导店员做好所属范围内的商品安全，卫生管理与设备维护；——督导店员做好售货服务及顾客的投诉处理；——负责完成盘点、帐簿制作、商品调换安排；——安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门配合；——协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。
领导者——关心关怀店员，激励店员工作的积极性；——建立店铺的团队精神，提升团队的士气与斗志；——以身作则，获得他们的信任。
教导者——负责新店员的培训；——现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
执行者——遵守公司的各项规定，执行公司的政策；——店长参与店铺销售、陈列、补货及盘点的各项具体工作。
执行——就是要令结果发生。
二、店长的七个重要职责1、店铺业绩管理2、店铺日常管理3、店员管理店铺4、商品管理5、顾客关系管理6、财务管理店商品7、信息情报管理零售经营铁三角三、店长应具备的核心技能核心技能=目标管理能力+主动沟通能力+团队领导力+店员指导力。
目标管理能力——要求标准避免事项1、设定符合公司利益的目标1、目标模糊、不明确2、将目标量化分解2、缺乏衡量目标之方法3、针对目标事前规划与追踪执行3、照章行事，未能主动评估可能的障碍例、目标管理能力——周一至周四为一个目标1——周五一个目标 1.5——周六、周日为一个目标2主动沟通能力——营造沟通氛围，让员工参与到销售中来，要让员工感觉到自己和生意有关系；——日常多一些集思广益要求标准避免事项1、遇见问题主动沟通1、被动或拒绝沟通2、兼顾对方感受及问题的核心来沟通2、流于表面沟通，未触及核心问题3、善用沟通化解冲突团队领导能力——要求标准避免事项1、管理公平公正，能以身作则1、不能以身作则，管理不公正2、努力积极进取，激励团队成员2、不能激励店员，士气低落3、鼓励店员参与，分工合作完成任务3、放任店员，致形成各自为政店员指导力——重视店员成长，多一些在职培训。
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祝大家成为优秀的店长！
工作
人员招聘
分批上市
库存分析
陈列
生活
出勤安排
过度期货 品结构
货品调拨
硬件 : 灯光
离职管理
岗位职 责说明 奖惩制
度 店铺规 章制度 各项工 作流程
库存分析
促销策划
卫生
销售前期高峰期来自补货下滑期销售走势 分析
季末清货
店长主要工作职责
? 营业计划的制定、分解、实施并达标 . ? 报表的制作与管理 ? 向下传达公司的政策方针，向上反映店铺的经营情况； ? 货品管理 ? 货品采购计划的建议与实施 ? 新品上市的计划与执行 ? 货品在销售期内的督控与调整 ? 销售\库存分析 ? 合理库存的控制 ? 补货\换货\退货的处理 ? 促销策划的建议与执行 ? 人员管理 ? 招聘\培训\离职\出勤安排 \沟通\顾客管理 \人员活动的制订 \与经销商、零售主
课程大纲
店长的定义 店长的角色定位 店长必须具备的能力与素质 店长必须具备的心态 店长的岗位职责
店长的岗位职责
店长职责介绍
人员培训
沟通
方法传递
人员激励
零售主管
经销商
言传身教
店长
人员管理
货品管理
货场管理
制定人员 活动
店铺营运规 章制度
顾客管理
单店货品 采购
新品上市
销售期调 整
销售分析
店铺形象
货场气氛
心 里素质
饱满情绪 良好的智力 坚强的意志力 自我认识,自我沟通的意识
职业素质
强烈的责任心 自我提升能力
积极主动 良好的榜样作风
店长须具备的能力
回顾一下……
店长的角色定位????
店长必备的五大能力
经营管理能力 组织领导能力
培训辅导能力
承担责任的能力 分析解决问题的能力
单车的比喻
后轮
?产品的认识 ?工作经验 ?工 作 能 力
店长的定义 店长的角色定位 店长必须具备的能力与素质 店长必须具备的心态 店长的岗位职责
店长应具备的能力与素质
名人名言
“如果人们已经忘记了 他们在学校里所学的一切， 那么所留下的就是素质。”
爱因斯坦
店长应具备的素质
身体素质
管理者的 心里素质
职业素质
身体素质
必须身体健康,能承受长 期的工作疲劳及负荷紧张 的工作带来的压力.
主动热情的心态
主动就是
[
没有人告诉你,
而你正做着恰当的事情]
在竞争异常激烈的时代 ,主动 可以占据优势地位 .好的业绩不会 从天而降 ,而是靠店长带领店员主 动热情的无创造 .
专业务实的心态
专业务实就是 [用专业知识切实做好销售 管理工作,建立一支优秀的 店员队伍和忠实的客户群,
为店铺创造稳定的销售业绩.]
前轮
?对人的认识 ?人际关系 ?领导能力
课程大纲
店长的定义 店长的角色定位 店长必须具备的能力与素质 店长必须具备的心态 店长的岗位职责
店长必须具备的心态
“心态决定一切”
积极乐观的心态
积极的心态 [ 是成功者最基本的品质]
如果一个人他能够乐观的面对人生 , 乐观的接受挑战 ,那他就成功了一半 .
空杯的心态
空杯的心态
[清楚的知道自己的优缺点,
在日常的工作中能不断的学习 和改进.]
“三人行,必有我师.”
老板的心态
老板的心态
[ 像老板一样思考,像老板
一样行动,你可以取得同老板 一样的成就.]
店长具备了老板的心态,才会尽心 尽力去工作，才会考虑店铺的成长、店 铺的成本，才会意识到店铺的事情是自 己的事情。
课程大纲
店长的定义 店长的角色定位 店长必须具备的能力与素质 店长必须具备的心态 店长的岗位职责
店长的角色定位
思考：
店长在日常工作中扮演着 什么样的角色
店长的角色
代表者 经营者 协调者 培训者
代表者
店长是店铺所有者的 代理人 ,负责内外人际 关系的处理 ,代表了整 个店铺的形象 .
经营者
店长对店铺进行经营 的各项数据进行分析,指 挥店员高效运作,创造一 定的经营利润
管理者
店长负责控制和运用店铺的相关 资源,并管理店内营业活动并实 现营业目标.
协调者
协调解决店铺出现的各 种问题,使工作保持顺畅.
培训者
培训店员的各种技能,提
服务标准
升员工的整体素质,激励店员
不断为店铺创造效益.
课程大纲
角色定位和岗位职责
店长
课程大纲
店长的定义 店长的角色定位 店长必须具备的能力与素质 店长必须具备的心态 店长的岗位职责
店长的定义
???
店长的定义
店长
店铺的灵魂
店长是店铺的最高领导者 ,对店内经营 管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平
指挥家
店长的工作内容 类似于交响乐团的总指 挥,既要按照乐谱正确 指挥各部分，还要协调 全体成员的演奏.