电话销售及沟通技巧(专业知识)

暗示询问
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需求满足ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问 5
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隐藏需求 明显需求
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（四）、提出解决方案
• 在解决方案提出的过程中，首先要切合客 户现状，配合产品优势进行分析推介。如 果客户索要材料，可针对性的设计一个客 户方案模板，将各个客户区分开来。
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（五）、邀约 • 在与客户邀约时间的时候特别要注意一点：与客
户确定具体时间。
A：张总，你先了解一下资料，我 改天再跟你联系
客户：好的。
约会
B：张总，这样吧，你先了解下资 料，也可以去网上查看一下我们产 品。我明天上午十点左右跟你回访 一下，你到时候有时间吧。
客户：恩，好的。
客户：我明天没空，要开会。
B：这样啊，那我周五上午给你至 电，或者你觉得我什么时候给你打 电话你比较有空呢？
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（二）开场白
• 开场很重要，是电话能否维系下去的关键， 所以组织一个能一下吸引客户的开场白， 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点： • 简单明了，不要引起顾客的反感； • 表明自己的身份；
• 要引起客户的注意的兴趣；
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• 自己：您好！张总！
• 张总：你好，哪里？
• 自己： 我是厦门神州鹰软件 科技有限公司XXX，是做远
程监控视屏软件的，我们在
深圳安博展期间有见过面， 在展会上我们还用IPAD及 IPHONE在现场做远程监控
效果演示。张总您应该印象 比较深刻吧？
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（三）探求及询问
1、探寻需求的重要性 （1）、客户选择我们的产品，绝大部分情况下是因为客户
4、提出方案
5、邀约
6、结束语
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（一）准备工作
• 客户资料：在沟通之前首先要把客户资料 整理筛选好。
• 细节准备：打电话前把必备的一些工具准 备齐全，如：纸、笔、电脑资料要先打开 等。
• 情绪调整，面带微笑，端正坐姿。
心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
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★潜在客户分析：
• 资料拿到手后，不是盲目的打电话，而是 针对各中客户进行分类，按客户接受程度 分析出潜在客户。
• 在了解客户资料的过程中，必须详细了解 客户目前从事的行业产品是什么，侧重点 在哪方面等资料。
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二、第一通电话
电话沟通步骤：
1、通话前准备
2、开场白
3、探寻需求及提问
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客户联系人筛选
★客户联系人筛选——找正确的人谈正确的事
通常手头上的资料很多联系人都未必是真正负 责网络推广方面的业务，所以找到正确的人很重 要。
一般比较容易找到的资料很多 都是业务电话或者是前台电话。 这些人一般都没有权利或者不 负责项目合作方面的事情。所 以如何在寻找资料初期就找到 相应的负责人显得尤为重要。
客户：你XX时候给我打吧。
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（六）结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介，在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了，祝您工作愉快！ 祝您XX节日快日！ 提前跟您拜年了…
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二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚，不能
太直接，但你必须——主 动
--乔·吉拉德
有需求！了解行业现状及客户需求（对客户最有帮助） （2）、招商人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的
过程，了解越多的信息，从而发现潜在的问题（潜在问题 将购成客户的需求），埋下合作信号。就有助于我们基于 客户需求之上去沟通，更有利于你的成功！ 2、客户需求类型 A：暗示需求即潜在的需求，是指：客户目前所面临的问题、 困难以及担忧等； B：明确的需求是指：明确表达解决现在问题的一种主观 愿望
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沟通中的制胜点
• 精心的准备（沟通开始前准备） • 寻找关键点（客户兴趣） • 提问（发现需求或问题点） • 突破口（客户感兴趣的地方） • 让客户当心（客户自身或竞争对手） • 适当的冒险 • 真诚的赞美客户 • 让客户做决定（让客户自己说出我们想要的答案） • 礼貌的措辞（首次沟通中多用您） • 预约（约定具体时间）
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销售中应注意的技巧
1、发现购买动机 客户说不想买的时候并不一定是真实想法，在这种情况下，销售
人员要多提问题，鼓励客户多说话，有句话叫：言多必失，客户说多 了，我们就有可能抓住客户的一些关键性息。 2、多问“为什么”——销售中最关键的字眼
有些客户不想做肯定有一些想法和担心，这方面你就算把产品说 得天花乱坠，客户也不可能接受，只有真正了解到客户的顾虑，才能 挽回客户的想法。这个过程就要多问“为什么”
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3、有效提问(SPIN)
除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的 问题来引导客户谈他自己的想法。
SITUATION PROBLEM
状况询问
状况询问（背景）
问题询问（难点）
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IMPLICATIONS 暗示询问
问题询问 2
NEED PAYOFF 需求--满足询问
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
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目录
一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附：销售话术
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一、客户资料筛选：初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理，整理内容包括：重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
3、与其多说，不如多听
一个成功的销售并不在于你说了多少，而是你听了多少，接受多 少客户性息。在销售过程中，80%的时间应该用于倾听客户的需求， 这样才能找到突破口。
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AIDA销售技巧
A - Attention 引发注意 (开场白) I - Interest 提起兴趣 (开场白 D - Desire 提升欲望 （产品优势分析） A - Action 建议行动
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★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。
一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模， 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里，所以直接给总经理打电话亦可以。
二、若只有部门电话，则通过该联系人询问到相关负责人的 联系方式。