散客离店行李服务标准流程
酒店简述散客进店的行李服务流程
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散客退房时行李服务规程
3.5.1立即将最新的信息输入电脑。
3.5.2在电脑上修改客人的房间号码和房价。
3.5.3再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。
3.6此类转房称为DEAD M0VE。
4记录
《转房单》
名称：散客退房时行李服务规程
编号：HZF051：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
第XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共1页
1目的
保证散客在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。
2范围
本规程适用于前厅礼宾部。
3职责
确认好客人的行李
4程序要求
4.1 接到客人取行李的要求时，要确认以下几点
4.8 客人离店时，将行李装入车内，并和客人确认件数。
4.9 客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人的再次光临。
名称：客人不在客房时转房服务规程
编号：HZF025：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
——行李件数
——房号
——收取行李时间
4.2 领班会指派行李员到房间去拿行李。
4.3 到客房门口时，先敲门，并按规定向客人问候，主动询问客人是否需要饭店代为安排交通工具。
4.4 收集行李并放在行李车上。
4.5 与客人重新确认件数。
4.6 如客人不是Βιβλιοθήκη 上下楼，告诉客人行李将被保管在行李房。
4.7 如客人不是马上离店，则用绳子将行李系好，并系上有客人姓名、房号、离店时间的牌子。
散客退房时行李服务规程
散客退房时行李服务规程散客退房时，行李服务是酒店服务的重要一环。
行李服务是否到位，将直接影响到客人对于酒店的满意度及口碑。
下面就是行李服务规程：一、员工规范化服务：1、在客人办理退房手续的时候，要主动询问客人是否需要行李服务，如果客人需要，则应当公正对待，不搭理大小姐、迎宾员等特权客人，对待每一位客人都应当一视同仁。
2、员工要谦和、礼貌地对待客人，并向客人介绍好酒店的其他服务：如餐饮、SPA等。
员工应当根据客人的需要提供合适的方案，让客人满意。
3、在处理行李的过程中，行李员工应当仔细核对客人的信息，确认行李是该客人所有，必要时可以要求客人出示身份证或者其他证件。
4、行李员应当身着整齐，仪表端庄，衣襟整洁。
不得穿着脏衣服或者遮挡住部位的衣物。
二、行李规范化服务：1、行李员应当对客人的行李进行核对，确认是否遗漏或者损坏，如有问题应及时解决。
2、行李员应当为客人提供舒适的服务，并将客人的行李放置于安全领域内，确保客人行李的安全。
3、行李员应当非常细心地处理客人的行李，不能出现行李轻微划痕、旁边挤压等不好的现象。
4、行李员需要在取出行李后，再次为客人核对行李数量、损坏程度及品质，确保客人行李没有哪些问题。
三、设备规范化服务：1、酒店应当为行李员工配备相应的设备，如移动框、手推车等物质设备。
2、设备应当符合国家安全标准，且保持良好状态。
如有损坏，应及时更换。
3、在使用设备时，行李员需要认真操作，确保其他客人、其他行李和酒店财产的安全。
四、卫生规范化服务1、行李员工应当定期清洗处理其使用的设备，确保设备的干净、卫生。
2、当行李员工遇到生活垃圾等污染物质时，应及时与酒店卫生部门取得联系，并进行清理工作。
以上就是行李服务规程，只要酒店员工严格按照规程操作，行李服务一定能够得到客人的赞誉，让酒店成为一个众所周知的优质酒店。
散客的行李服务程序与标准
散客的行李服务程序与标准入店：1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。
帮助客人从车上卸下行李。
请客人确认行李件数，以免遗漏。
同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。
2．引导客人到服务台办理入店登记手续。
3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。
4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。
5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。
6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。
为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。
行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。
7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。
出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。
8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。
离店：1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。
2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。
3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。
4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报“Bell service”或用中文说“行李服务”，待客人开门后，向客人问候。
征得客人同意后，才进房搬运行李。
5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。
客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。
6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。
7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。
待客人离店时，再进行行李运送服务。
8．填写散客离店行李搬运记录。
签署人：荆州市XX物业管理有限公司2003年4月4日。
第三节行李服务
第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。
散客抵店行李服务流程与规范
酒店散客入店行李服务流程与规范
流程
名称
散客入店行李服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．引领客人办理入住手续
（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）
（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号）等
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ审核日期
批准日期
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施
团队客人离店(迎宾、行李)服务流程与规范
文件受控状态 团队离店（迎宾、行李）服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1.准备团队退房 （1）礼宾部主管准备团队退房表并和领队或导游确认收取行李的时间，准备团
名称 服务程序 准备团队退房
收集行李
队下行李报表给相应班次员工跟进。 2.收集行李
相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
作最后检查
（1）在退房当天，在规定的时间送客房收集行李，如果房间没有行李或行李在 房间外，通知礼宾部主管。 （2）使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。 （3）记录从客房收取行李的数量。
3.最后上车检查 (1)如果团队要马上离开，要求导游通知客人在离开前检查行李，当一切就绪后， 要求领队在团队登记退房表上签字。 （2）如果团队稍后离开，确保从领队处获取接送时间，负责人和航班号。 （3）在取之前把行李安全的用网罩好。
散客离店行李服务标准流程
散客离店行李服务标准流程简介本文档旨在定义散客离店行李服务的标准流程，以确保顾客在离店时得到高质量的行李服务。
本文档适用于酒店等休闲旅游行业中的散客离店行李服务。
流程概述1.顾客退房申请：顾客通过前台或自助设备申请退房，同时告知离店时间和行李寄存需求。
2.行李核对：前台工作人员与顾客核对行李数量，记录并签署行李寄存单。
3.行李寄存：前台工作人员将行李放置于行李寄存室，并打印出寄存标签，妥善保管。
4.行李领取：顾客在离店时到前台领取行李，提交行李寄存单进行核对。
5.行李取回：前台工作人员根据行李寄存单核对行李的完整性和数量，返还给顾客。
6.结算离店：顾客正式离店后，前台工作人员完成结算并归档行李寄存单。
7.结束行李服务：行李寄存流程结束，前台工作人员清空行李寄存室，准备接待下一位顾客。
详细流程1. 顾客退房申请•顾客通过前台或自助设备申请退房。
•顾客告知离店时间和行李寄存需求。
•前台工作人员确认顾客身份，并记录相关信息。
2. 行李核对•前台工作人员与顾客核对行李数量，并记录在行李寄存单上。
•前台工作人员与顾客检查行李的外观，确保行李的完好无损。
•顾客与前台工作人员签署行李寄存单。
3. 行李寄存•前台工作人员将行李放置于行李寄存室，按照行李寄存单上的标识放置。
•前台工作人员打印行李寄存标签，并粘贴在顾客的寄存行李上。
•前台工作人员妥善保管行李寄存单和行李寄存标签。
4. 行李领取•顾客在离店时到前台领取行李。
•顾客提交行李寄存单进行核对。
•前台工作人员根据行李寄存单查找相应的行李，并将行李返还给顾客。
•前台工作人员与顾客再次核对行李的完整性和数量。
5. 行李取回•前台工作人员根据行李寄存单上的信息核对行李。
•确认行李完好无损后，返还给顾客。
6. 结算离店•顾客正式离店后，前台工作人员进行结算。
•前台工作人员收回行李寄存单并归档。
7. 结束行李服务•行李寄存流程结束后，前台工作人员清空行李寄存室。
•准备接待下一位顾客。
行李生服务程序和标准
行李生服务程序和标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）等候客人。
客人办理住院登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
要热情主动地问候客人，向客人介绍医院服务项目和设施，推荐医院的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后，先开总开关，然后请客人进入。
将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开窗帘。
将钥匙交还给客人。
若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。
9）介绍房内设施及使用方法。
在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小洒吧的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等），不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话，以免引起客人的反感心情。
10）离房。
离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。
即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将房门轻轻拉上。
11）填写散客入住行李搬运记录。
散客行李管理
散客行李管理1.散客到店行李服务（1）问候客人当客人进入酒店时，行李员应站在酒店门内的一侧，主动将门拉开且礼貌地热情问候客人。
（2）接手管理客人行李①当客人乘车抵达酒店时，行李员应主动上前迎接。
②客人下车后，行李员迅速将行李卸下车，请客人清点行李件数，并检查行李有无破损，然后根据行李情况决定是否需要使用行李车。
（3）引领客人办理入住手续①行李员首先应在引领过程中礼貌地询问客人是否已办理了预订。
②引领客人到前台的接待处办理入住登记手续。
③客人办理入住登记手续时，行李员应站在距离客人身后1.5米左右的位置等候。
④行李员为客人的行李系好本店行李牌，将行李放在客人触手可得的地方，以便其随时查找物品。
⑤引领客人时，要走在客人的左前方，距离二三步远，步伐节奏与客人保持一致，遇到拐弯处或人多时，要注意回头招呼客人。
（4）运送行李①客人办理完入住登记手续后，行李员应主动从接待员手中领取房间钥匙，引领客人去客房并提拿行李。
②主动为客人叫电梯，并请客人先上电梯，然后自己站立在电梯控制板旁边；同时所携带的行李也应放在与行李员同侧的靠边位置。
③电梯到达楼层停稳开门后，请客人先行，并用正确的手势示意方向及转弯处。
（5）引领客人进房①从电梯出来后，行李员引领客人到房间门口。
②到达客房门口时，行李员先按门铃然后再敲门三下，同时报自己的身份，确认房间无回音后再用钥匙将房门打开。
③行李员应打开总开关及走廊灯的开关，通常客房都设有节电钥匙控制开关，应迅速将钥匙牌（卡）插入槽内（晚间进房间应开灯）。
④行李员退到房门一侧，示意客人先进房间，并将行李物品平放在行李架上或按客人吩咐放好。
（6）介绍房间设施①介绍该房间楼层紧急疏散图示。
②介绍床头柜上控制板的电器等开关的使用方法。
③重点介绍酒店的特色服务。
④简要说明电视节目内容。
⑤打开冰箱，介绍小酒吧服务。
⑥提示客人洗衣袋、洗衣单摆放位置并介绍洗熨衣服务。
⑦介绍卫生间冷热水、晾衣绳及电源的使用方法。
酒店前台-散客离店行李服务标准
●接到通知收取客人行李当接到客人离店时要求收取行李电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。
●登记将上述内容登记在散客离店登记单上。
●收取行李(1)推行李车，3分钟内到达客人房间；(2)问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；(3)将客人引导至大堂。
●帮助客人离店(1)确认客人已结清账目，帮客人提行李出店上车；(2)必要时通知门卫为客人要出租车；(3)礼貌告别。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
散客离店(迎宾、行李)服务流程与规范
7.3.1.9 散客离店（迎宾、行李）服务流程与规范
流程 散客离店（迎宾、行李）服务流程与规范 名称 服务程序 1.接到收行李的要求 接到收行李要求 （1）当接到客人要求或服务中心要求收行李的电话时，询问行李的数量，挂上 电话之后在退房登记单上写上客人的姓名、房号及要求的时间。 去房间 2.去房间 （1）接到要求后，去房间并按门铃，询问客人是否需要行李服务。 取行李 （2）如果请勿打扰的灯亮着，打电话回礼宾部寻求帮助。 3.取行李 引领客人到总台 （1）如果客人在房间，确认客人是否要马上离开，或者他/她想暂时存放行李， 给行李贴上离开行李牌， 在客人联上写下行李的数量并给客人， 提醒客人此 联是用来提取行李的。 （2）如果客人已离开房间但行李还在，进去提取行李。 （3）在客人已离开房间的情况下，制作出一把临时性的钥匙供礼宾员工取得行 李。 （4）仔细检查行李并确保没有物品遗留在房间。 （5）把行李拿到行李房，在行李牌上写下客人房号，把行李存放在行李房的短 期寄存处，把行李靠在一起用网罩住以便辨认和提取。 4.引领客人到前台 （1）引领客人到前台退房，当客人结账时，行李员必须站于客人后侧，保持一 定的距离等候。 （2）所有下行李服务都要在 7 分钟内完成。 （3）如果客人在前台退房后要离开酒店，取回行李收据，并协助客人把行李运 至车上。再次与客人确认行李件数。 服务规范 文件管理部核人员 审核日期 批准人员 批准日期
礼宾部散客离店操作流程
礼宾部散客离店行李服务作业程序A：客人在房间内通知收行李服务1.行李员在接到通知需到房间收行李时，与客人确定房号并与电脑核对，准确无误做好记录，询问客人行李的件数，准备合适的行李车尽快到房间收取行李。
2.到达房间后，核对房号，按门铃，报岗，征得客人同意后进入房间收取行李。
行李员离开房间时再次和客人核对行李件数。
3.收行李时，注意轻拿轻放，避免损坏行李。
并提醒客人不要遗留物品在房间内。
最后，面对客人退出房间，在门外静候客人。
4．待客人出房后，提醒客人将钥匙带上，轻轻关上房门。
引领客人到大堂前台办理退房手续。
5．如客人不与行李员一同离开时，行李员应给客人办理物品寄存手续，再将行李放回礼宾部。
6．行李运送途中，行李生应在客人2米前靠边行走，并做好指引工作。
7．到达电梯时，按住电梯，单手侧身挡着电梯门，请客人先进；如电梯内有其他客人，应先致歉；再示意客人入内。
8．电梯内，行李应放角落，行李生则站在控制盘旁,以便对客服务,并向客人了解住店情况. 9．客人结帐时，行李生应站在客人身后两米处的地方，并随时关注客人动向。
10.客人结帐后，按照客人要求将行李装车，并再次与客人确认行李件数；如需寄存，在行李牌上写上行李件数，及客人姓名并让客人签字。
11.为客人开启车门，（若是出租车，需把出租车号登记卡交由客人）并恭祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临，目送其车离开。
12.回到礼宾台后，完成工作记录本的相关内容。
B：遇客人拉行李欲往前台结帐离店时，行李员主动提供服务行李员遇见客人拉行李欲往前台结帐时，应上前礼貌询问客人是否需要行李服务，征得同意后接过行李，为客人提供服务。
1.客人结帐时，行李生应站在客人身后两米处的地方，面对客人等候，并随时关注客人动向。
2.客人结帐后，按照客人要求将行李装车，并再次与客人确认行李件数；如需寄存，则按行李寄存程序操作。
3.为客人开启车门，（若是出租车，需把出租车号登记卡交由客人）并恭祝客人旅途愉快，目送其车离开。
【4】入店散客行李服务
XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店散客行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序迎接——行李员要主动、热情地向客人进行问候，迎接客人，为其打开车门，请客人下车，如是出租车，要记下该车的号码。
——从车内卸下客人行李，同时检查有无破损，必要时应准备好行李车并与客人当面确认行李件数，以免遗漏。
对于照相机、酒类等易碎或贵重物品，应尽量请客人自己提取。
——填写及签发行李牌，下联交给客人，上联缚系在行李上。
——将行李规范地放在行李车上。
装行李时，应将大的、硬的或不怕压的放在下面，将小的、软的、或怕压的放在上面。
注意不要让行李摔在地上，以免让客人认为是对他的行李不重视。
办理——客人抵店时，若值岗行李员人员充足，行李员可直接引导客人至前台登记。
此时，行李员应站离前台2米左右的地方，为客人看管行李。
不能站在客人身旁观看其登记，也不许侧身倚在行李车上。
正确姿态为行李员戴白手套，精神饱满地站在行李车旁。
——当值岗行李员人手不足时，可请客人先至前台登记，直至接待员通知行李员客人已办完入住手续再同客人进房。
XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店散客行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序引导——待客人办完入住登记手续后，行李员可主动从接待员手中接过门锁磁卡，带领客人乘电梯到房间。
——引领客人时，应在客人的左前方，离开客人两三步，随着客人的步伐行走。
路上应对客人热情主动，转弯时应回头，微笑向客人示意。
——乘搭电梯时，应将一只手按住电梯门，请客人先进电梯。
出电梯时让客人先行，然后继续引导客人去客房。
在电梯里, 应简单的向客人介绍酒店的设施和当前的餐饮推广。
送行李——进房间前，先按门铃，确认房间内无人后才打开房门，将磁卡插入节能孔内，接通电源，开亮电灯，请客人进房。
若是白天，应拉开窗帘，让光线进来。
——行李员打开房门后，若发现房内有行李或杂物、或房间未收拾好，应立即退出，并向客人婉转解释，向楼层服务员和前台报告。
散客退房下行李指导标准
在行李牌上，记录客人姓名，房号，行李件数。在客人联只登记房号。将行李牌下联交给客人并提醒客人凭行李牌领取行李。将行李存放在行李房短期行李固定存放处
做什么
怎么做
为什么1.下ຫໍສະໝຸດ 李服务要求2.房间检查3.客人未马上离开，使用短期寄存行李
4.指引客人到前台办理退房手续
5.客人马上离开
（取消登记环节）
收到电话后，确认房号、客人姓名、行李件数、要求时间，并登记在离店散客行李运送表中。在进入客人房间时，按照标准程序敲门并报称，确认客人是否退房。如果门外有“请勿打扰”，打电话给礼宾部主管请求帮助
帮助客人将行李放置在客人车上。再次确认行李件数并祝客人旅途愉快
避免进入错误的房间收取行李
避免行李遗漏
确保客人行李的准确性
散客的离店服务程序
散客的C/O程序一、客人到前台办理C/O手续：1、当看到客人携行李下来C/O时，行李员应立刻迎上前去，主动问候客人，并为其拿行李。
指引客人到前台办理离店手续，将客人行李放在行李台旁边。
（如客人需要寄存，拿好行李寄存卡为客人办理行李寄存手续）并通知当班所有人该行李为谁所有，当班人员应关注此客人，随时为客人提供服务。
2、等待客人C/O完毕，询问客人是否需要TAXI，并为客人拿好全部行李。
3、为客人装行李上车，开车门并祝客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来！（装车之前请客人核对行李数目）4、记下车牌号码。
（只限出租车）5、回到礼宾台后在《散客离店登记表》上登记。
二、电话通知：1、客人打电话来（或前台和总机）通知C/O，需要帮其拿行李。
2、行李员在接到电话时，要问清客人房号、收行李时间、行李件数及大小并重复让客人确认。
根据行李情况，确定是否需要行李车及使用行李车的型号。
（两件以上行李使用行李车）3、拿好行李寄存卡到客人房间后，要确认行李有无损坏，跟客人确认行李数目。
填好行李寄存卡并交与客人下联。
（行李超过4件时，要坐员工电梯下来，并和客人说明原因。
如行李少于4件，可陪同客人一起下来）4、将行李暂存于礼宾部等待客人结帐。
（如其它部门通知的应回复已经收好）5、待客人结帐完毕后,收回行李寄存卡下联并送客人离店。
* 客人上车前装行李，便于客人检查行李数目。
* 装好行李后，祝客人旅途愉快，欢迎下次再来。
6、回到礼宾台后在《散客离店登记表》上登记。
三、在服务过程中应注意：1、接听客人要求下行李的电话时，一定要把客人所报的房号重复一遍，以免听错耽误为客人服务。
2、如果客人自己到礼宾台要求到房间取行李，问清房号件数并写好行李卡后给客人行李签下联，通知前台帮助打开房门。
3、有时客人结完帐后并不是当时离店，因此要做好登记，行李卡上写清房号，以备有客人的留言、电话或传真并能通知客人。
4、取行李时如果客人不在房间，要主动检查一遍衣柜抽屉等部位有无客人忘记收拾的东西。
礼宾散客离店服务程序
TASK任务：散客离店服务
INTRODUCTION 简介：散客离店时礼宾相应的服务程序
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散客进店行李服务程序
积极推广本酒店产品。
5、到达房间
(1)到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把钥匙取电牌插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法；
(2)将客人的行李放到恰当的地方(把重的行李放在行李架上，把大衣挂在衣厨内，手提箱放在写字台上)；
散客进店行李服务程序
部门：
前厅部
实行者职称：
行李员
编号：
XX-S0P-02
任务的题目：
散客进店行李服务
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
/
为什么
1、卸行李
车抵店门口时，行李员应主动卸下行李，仔细检查每件行李是否完好无损，并请客人确认行李件数。
让客人了解抵店时的行李状态。
2、引导客人到前台
(1)将客人引至接待处，，并在离客人1米左右后等候客人。
(3)介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图；
(4)离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务；
与客人道别，祝客人在店居住愉快。
起草Байду номын сангаас：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
以便于前台接待，了解客人资料。
3、看好客人行李并系上行李牌
(1)如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李；
(2)在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李并利用这一时间给客人的行李系上行李牌。
便于及时登记房号。
4、引导客人上房间