某集团客户服务管理概述(ppt 71页)
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建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程 进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、 客观地评测全省集团客户满意度整体表现
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
引入期
成长期
成熟期
衰退期
集团客户满意度管理工作探索： 已开展的主要工作
建立了集团客户满意度 评测模型
• 评测模型框架由“商业 过程体验”、“感性感 知”、“理性感知”三 部分组成；
• 商业过程指标由“集团 产品”、“客户经理”、 “服务渠道”、“集团 业务/服务宣传”、 “客户关系维护”五方 面组成；
“新跑车” 和“快车道”
集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客 户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模 拓展与集团产品的快速销售。
集团业 务代理
集团服 务热线
电话客 户经理
集团网 站专区
拓展集团业务代理渠道的重要意义
通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团 客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好 战略准备。
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业/单 位整体满意度
掌握了A、B类集团的 满意度、忠诚度现状
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
• A、B类集团联系人、 决策人的满意度及 忠诚度分别达到了 86、83，90、87的 较高水平
• A、B类集团成员的 满意度为78
•“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向
价值交付能力 交互性
时间灵活度 场所灵活度
成本 覆盖能力
低
高
功能模块复杂性 市场排他性 服务培训要求
高
移动SCM 企业名片 企业信息机 GPRS集团接入 移动宽带接入 无线DDN 主机托管 移动媒体 集团VOIP
低
企业邮箱 集团彩信 集团短信 集团彩铃 短号短信 企信通 短号集群网 集团总机
依靠代理商、客户经理等 接触性较高的渠道，选择 性使用服务厅及电子渠道
广东移动集团客户服务营销管理
中国移动广东公司 集团客户部 2007年9月
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
集团客户服务体系建设目标
建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。
深化集团客户市场细分 完善集团客户分层服务
锁定高价值客户群体
服务资源与客户价 值合理匹配
•具有重大“社会影响力”的“行政 单位”
•具有较大“行业成长力”的“明星 企业”
•具有较大“效益贡献力”的“商务 •企业A+”，A，B，C四类集团分级服务 管理
加强服务营销界面功能
提高服务营销能力
• 功能加强：服务厅、热线、网站 • 流程完善：售前、售中、流程 • 渠道拓展：集团业务销售代理
–－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升
– 引入第三方公司，通过“情景模拟 考试”的方式，加强对客户经理服务
理体系
质量
服务
监控
源自文库渠道
营销能力的考查评估，促进客户经理
服务营销能力的提升
– 制定集团客户满意度考核方案，纳入监控
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容
集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围
整体策略1个字
▪ “快”
“快鱼吃慢鱼”！
团客户关系的有效管理
从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业 过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面 提升
指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促 进集团客户群体的稳定和价值提升
根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：
广东移动 直接渠道
客户经理 服务厅/ 体验店 电子渠道
间接渠道
代理商
AB类集团客户
实现高价值覆盖
C类集团客户
实现规模覆盖
集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求
不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需 求。
不同类型集团客户对渠道 服务能力的差异化需求
不同类型集团业务对渠道 服务能力的差异化需求
提升集团营销推广能力
促进集团信息化的 市场拓展
•人员推广（能力提升） •媒介宣传推广 •培训营销、体验营销
通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值 提升，确保集团客户稳定和发展。
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
管理指标，年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线，集团业务代理、 集团网站等服务营销渠道，逐步形成 面向集团客户的“全方位”、“立体 式”服务营销渠道体系，全面提升服 务营销能力
测评
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务渠道，提升服务支撑能力
集团客户满意度管理工作探 索：目标和思路 通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
升对集团客户市场的准确细分程度 – 形成A+，A，B，C四层分类体系
服务
服务
细分
规范
服务管
可以通过代理商、客户 经理、服务厅及电子渠 道进行销售
集团业务代理商的主要类型
营销代理商
拥有丰富的企事业客户资源，代 理推广与销售集团移动信息化产 品，如IT企业、广告公司等
成果共享
服务代理商
拥有企事业客户服务经验，代理 集团移动信息化产品的服务、客 户培训，激发客户信息化使用需 求，如信息服务/咨询服务公司等
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
引入期
成长期
成熟期
衰退期
集团客户满意度管理工作探索： 已开展的主要工作
建立了集团客户满意度 评测模型
• 评测模型框架由“商业 过程体验”、“感性感 知”、“理性感知”三 部分组成；
• 商业过程指标由“集团 产品”、“客户经理”、 “服务渠道”、“集团 业务/服务宣传”、 “客户关系维护”五方 面组成；
“新跑车” 和“快车道”
集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客 户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模 拓展与集团产品的快速销售。
集团业 务代理
集团服 务热线
电话客 户经理
集团网 站专区
拓展集团业务代理渠道的重要意义
通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团 客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好 战略准备。
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业/单 位整体满意度
掌握了A、B类集团的 满意度、忠诚度现状
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
• A、B类集团联系人、 决策人的满意度及 忠诚度分别达到了 86、83，90、87的 较高水平
• A、B类集团成员的 满意度为78
•“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向
价值交付能力 交互性
时间灵活度 场所灵活度
成本 覆盖能力
低
高
功能模块复杂性 市场排他性 服务培训要求
高
移动SCM 企业名片 企业信息机 GPRS集团接入 移动宽带接入 无线DDN 主机托管 移动媒体 集团VOIP
低
企业邮箱 集团彩信 集团短信 集团彩铃 短号短信 企信通 短号集群网 集团总机
依靠代理商、客户经理等 接触性较高的渠道，选择 性使用服务厅及电子渠道
广东移动集团客户服务营销管理
中国移动广东公司 集团客户部 2007年9月
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
集团客户服务体系建设目标
建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。
深化集团客户市场细分 完善集团客户分层服务
锁定高价值客户群体
服务资源与客户价 值合理匹配
•具有重大“社会影响力”的“行政 单位”
•具有较大“行业成长力”的“明星 企业”
•具有较大“效益贡献力”的“商务 •企业A+”，A，B，C四类集团分级服务 管理
加强服务营销界面功能
提高服务营销能力
• 功能加强：服务厅、热线、网站 • 流程完善：售前、售中、流程 • 渠道拓展：集团业务销售代理
–－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升
– 引入第三方公司，通过“情景模拟 考试”的方式，加强对客户经理服务
理体系
质量
服务
监控
源自文库渠道
营销能力的考查评估，促进客户经理
服务营销能力的提升
– 制定集团客户满意度考核方案，纳入监控
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容
集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围
整体策略1个字
▪ “快”
“快鱼吃慢鱼”！
团客户关系的有效管理
从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业 过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面 提升
指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促 进集团客户群体的稳定和价值提升
根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：
广东移动 直接渠道
客户经理 服务厅/ 体验店 电子渠道
间接渠道
代理商
AB类集团客户
实现高价值覆盖
C类集团客户
实现规模覆盖
集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求
不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需 求。
不同类型集团客户对渠道 服务能力的差异化需求
不同类型集团业务对渠道 服务能力的差异化需求
提升集团营销推广能力
促进集团信息化的 市场拓展
•人员推广（能力提升） •媒介宣传推广 •培训营销、体验营销
通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值 提升，确保集团客户稳定和发展。
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
管理指标，年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线，集团业务代理、 集团网站等服务营销渠道，逐步形成 面向集团客户的“全方位”、“立体 式”服务营销渠道体系，全面提升服 务营销能力
测评
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务渠道，提升服务支撑能力
集团客户满意度管理工作探 索：目标和思路 通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
升对集团客户市场的准确细分程度 – 形成A+，A，B，C四层分类体系
服务
服务
细分
规范
服务管
可以通过代理商、客户 经理、服务厅及电子渠 道进行销售
集团业务代理商的主要类型
营销代理商
拥有丰富的企事业客户资源，代 理推广与销售集团移动信息化产 品，如IT企业、广告公司等
成果共享
服务代理商
拥有企事业客户服务经验，代理 集团移动信息化产品的服务、客 户培训，激发客户信息化使用需 求，如信息服务/咨询服务公司等