某集团客户服务管理概述(ppt 71页)
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《客户服务管理》PPT课件
客户服务管理目的
全面了解医院实施维护的情况 控制实施和维护的效果。 定期给医院反馈文档，体现我们的专业性和责
任心
谢谢
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满 意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和 管理方式
客服管理的核心理念
以提供满足客户需要的产品或服务作为义务， 以客户满意作为目的 。
从客户服务管理角度来分析实施部的问题 和பைடு நூலகம்决办法
目前，实施部已经做到了那些？
– 项目实施的整个流程（安装、测试、培训、验收等）
客户服务管理
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关 系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提 高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合， 以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的 产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到 提升的活动过程
仿三线大夫管床模式
– 项目经理、项目负责人、实施人员
日常的维护工作根据情况由项目负责人和实施人员来 完成
每次维护必须要有相应的文档（包括处理的问题及处 理方法，医院确认，评价）
项目经理通过文档或沟通等其他方式审核每次维护的 内容。
项目经理负责将文档以总结的方式反馈给部门存档作 为完善客户资料的一部分。
那些做得不够好？
– 维护和回访
缺少了什么？
– 客户一体化的服务管理
建立完善的客户资料管理
项目实施中产生的所有有价值的文档 文档在实施结束后交由公司统一存档管理 规定必须提交的文档的项目（内部验收？）。
– 实施方案 – 实施进度安排 – 沟通记录 – 验收方案 –…
建立售后服务基本模式
顾客服务及顾客管理幻灯片PPT
案例研究:
航空公司效劳员
航空公司效劳员
Suzanne采到航空公司的效劳台，准 备办签到手续，搭乘晚上最后一班到 内布拉斯加的一个小城的航班。一个 年轻的女效劳员花了四五分钟的时间 接待了Suzanne前面的两位旅客。现 在轮到Su—zanne了，这个效劳员却 开场打字，忙着往电脑中输东西。又 等了几分钟之后，Suzanne(对这个效 劳员)：“我的票是要求签到的。〞
原那么与信念使命…… 4 撰写任务细那么……
撰写任务细那么……
针对与客户评论，集思广益研究对策… 找出根本的价值准那么与主题… 把所列主题变成细那么… 还有普通职员的建议…… 只有行动……
研究发现，平均而言，一个不满意 的顾客会将自己的不满传达给其他 11个人，而他们每个人又会将这种 不满分别传达给另外5个人。于是就 有67(1十11+55)个人在说你企业的 坏话。大多数企业都会由于这种非 常糟糕的广告而受损……
经理：“什么问题?〞 Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我
一张机票但机票的日期是 错的。我立即给 你们打 ，接 的是Bianca，她要我不 必 担忧。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重 新为我购票.〞
Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机 票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。 她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还 没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告 诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.” “于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa， 她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。 可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天 就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
《客户服务管理培训》课件ppt精品模板分享(带动画)
客户满意度理论
客户满意度的定义 客户满意度的重要性 提高客户满意度的策略 客户满意度与忠诚度的关系
客户服务流程设计
客户服务流程的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务流程的设计原则 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的定义和目标 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的挑战与应对策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户体验管理的趋势与挑战
客户体验管理的发展趋势
客户体验管理的挑战与应 对策略
未来客户体验管理的创新 方向
提升客户体验的关键要素 和措施
总结本次培训的重点内容
客户服务管理的基本概念 和重要性
有效沟通技巧与客户服务 中的应用
客户满意度调查与改进方 法
应对客户投诉和纠纷的策 略与技巧
建立长期客户关系的管理 策略
客户服务管理的目标和原则
目标：提高客户满意度、忠诚度和留存率 原则：以客户为中心、提供优质服务、建立长期关系 客户服务管理的重要性 客户服务管理的实施方法
服务管理理论
服务管理的基本原则和理念
服务管理的流程和关键要素
服务管理的定义和重要性
服务管理在企业和行业中的 应用
客户关系管理理论
定义：客户关系管理是一种以 客户为中心的管理理念和策略， 通过优化与客户的关系来提高 客户满意度和忠诚度。
和服务水平
培训内容：沟 通技巧、投诉 处理、服务流
程等
培训方式：线 上培训、线下 培训、实践操
作等
培训效果评估： 通过客户满意 度、员工反馈 等方式进行评
估
人工智能在客户服务中的应用
人工智能技术发展迅速，在客户 服务领域的应用也越来越广泛。
《客户服务管理》PPT课件
17
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
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1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
客户服务管理PPT模板
知识准备 （一） 包退换的商品
二、商品退换服务的要求
企业所出售的商品，经国家质检部门检 查，确有质量问题或不符合标准，符合《消 费者权益保护法》相关规定的，应予以退换， 如残损商品、瑕疵商品、过期商品，以及包 装损坏商品等。
知识准备 （二） 按客户要求退换的商品
二、商品退换服务的要求
凡售出的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再 次出售的，应根据客户的要求予以退换。
知识准备
二、商品退换服务的要求
好态度赢得客户心
张女士在一家超市买了条裤子。由于购买裤子时超市的人比较多，所以张女士 试穿得很匆忙，回家后也没有仔细检查。一周后，她突然发现那条裤子的两只裤管 不一样宽，但差别不是很明显，她思考了很长时间，还是决定去超市退货。到了超 市，她跟销售人员说明了这条裤子的质量问题，并解释自己买的时候没有发现。销 售人员了解情况后，拿起裤子对比了一下两只裤管，连忙道歉说：“真对不起，给 您添麻烦了，您看是退货还是更换？”张女士原本想退货，但看到销售人员态度这 么好，就同意更换一条，而且对这家超市的印象更好了。
的体验，也会引发客户的投诉。
（三）卖场服务问题 卖场服务问题包括销售人员的服务方式欠妥、服务态
度欠佳、售后服务不到位、广告宣传夸大其词、销售人 员有不良行为表现等。
知识准备
一、引起客户投诉的原因
被激怒的客户
李先生打电话给S超市的售后服务部门，抱怨说他最近在S超市买的电饭煲导热 太慢。S超市的售后服务人员告知李先生：“现在管这事儿的人不在，明天再
说吧。”第二天，李先生再打电话给超市时，售后服务人员不耐烦地打断李先 生的话，并告知他：“现在没有时间，我不管这事儿。”李先生极为恼火，遂向超 市管理部门进行投诉，并表示今后再也不去这家超市买东西了。
客户服务管理客服流程和规范PPT课件
您好，我是欧派客服小李，您的橱柜安装是由我来为您全程跟踪， 您的合同安装日期是*月*日，目前到货情况是***等确定发货日期时 我再次联系您具体安装时间，请问您目前厨房是否已具备安装条件？ （视情况而定）；
关键要点：
➢ 电话提前三天左右 ➢ 强调为服务全程跟踪 ➢ 是否具备安装条件 ➢ 上门前一天再次确认
导购上门回访与客户 合影留恋
回访礼品赠送
规范亮点分享
1、流程规范化，把可预见的问题提前预防
• 跟客户签订合同时，把每一个将来可产生客户纠纷的问题 提前告知客户，并用规范化的厨、衣“信息确认单”沟通 到位，工作中出现的，安装、售后中发生的每一个新问题 都不断填充到信息确认单中，在灭火的同时起到防火的作 用。
2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
周报表—安装数据统计表2、来自表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
日报表—回访信息登记表
客户服务管理的关键点
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You
案例分享
二次回访机制---宜昌案例
一次性安装完毕、没有安装完 毕及遗留单回访由调度专员对客 户进行第一次回访，客服专员进 行使用后的第二次回访，客户反 响效果好。
二次回访机制---宜昌案例
服务营销常态化，设立客户顾问、设计师上门回访制度，贴心的关怀，创造 客户感动，树立服务口碑，增加二次营销机会！
二次回访机制宜昌案例防系统指以搭建安全防范管理平台为目的利用综合布线技术通信技术网络互联技术多媒体应用技术安全防范技术网络安全技术等1流程规范化把可预见的问题提前预防跟客户签订合同时把每一个将来可产生客户纠纷的问题提前告知客户并用规范化的厨衣信息确认单沟通到位工作中出现的安装售后中发生的每一个新问题都不断填充到信息确认单中在灭火的同时起到防火的作防系统指以搭建安全防范管理平台为目的利用综合布线技术通信技术网络互联技术多媒体应用技术安全防范技术网络安全技术等周报表安装数据统计表周报表安装数据统计表2报表流程篇
关键要点：
➢ 电话提前三天左右 ➢ 强调为服务全程跟踪 ➢ 是否具备安装条件 ➢ 上门前一天再次确认
导购上门回访与客户 合影留恋
回访礼品赠送
规范亮点分享
1、流程规范化，把可预见的问题提前预防
• 跟客户签订合同时，把每一个将来可产生客户纠纷的问题 提前告知客户，并用规范化的厨、衣“信息确认单”沟通 到位，工作中出现的，安装、售后中发生的每一个新问题 都不断填充到信息确认单中，在灭火的同时起到防火的作 用。
2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
周报表—安装数据统计表2、来自表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
日报表—回访信息登记表
客户服务管理的关键点
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You
案例分享
二次回访机制---宜昌案例
一次性安装完毕、没有安装完 毕及遗留单回访由调度专员对客 户进行第一次回访，客服专员进 行使用后的第二次回访，客户反 响效果好。
二次回访机制---宜昌案例
服务营销常态化，设立客户顾问、设计师上门回访制度，贴心的关怀，创造 客户感动，树立服务口碑，增加二次营销机会！
二次回访机制宜昌案例防系统指以搭建安全防范管理平台为目的利用综合布线技术通信技术网络互联技术多媒体应用技术安全防范技术网络安全技术等1流程规范化把可预见的问题提前预防跟客户签订合同时把每一个将来可产生客户纠纷的问题提前告知客户并用规范化的厨衣信息确认单沟通到位工作中出现的安装售后中发生的每一个新问题都不断填充到信息确认单中在灭火的同时起到防火的作防系统指以搭建安全防范管理平台为目的利用综合布线技术通信技术网络互联技术多媒体应用技术安全防范技术网络安全技术等周报表安装数据统计表周报表安装数据统计表2报表流程篇
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
团客户关系的有效管理
从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业 过程的执行质量促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面 提升
指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促 进集团客户群体的稳定和价值提升
根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：
建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程 进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、 客观地评测全省集团客户满意度整体表现
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
可以通过代理商、客户 经理、服务厅及电子渠 道进行销售
集团业务代理商的主要类型
营销代理商
拥有丰富的企事业客户资源，代 理推广与销售集团移动信息化产 品，如IT企业、广告公司等
成果共享
服务代理商
拥有企事业客户服务经验，代理 集团移动信息化产品的服务、客 户培训，激发客户信息化使用需 求，如信息服务/咨询服务公司等
提升集团营销推广能力
促进集团信息化的 市场拓展
•人员推广（能力提升） •媒介宣传推广 •培训营销、体验营销
通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值 提升，确保集团客户稳定和发展。
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
–－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升
– 引入第三方公司，通过“情景模拟 考试”的方式，加强对客户经理服务
理体系
质量
服务
监控
渠道
营销能力的考查评估，促进客户经理
服务营销能力的提升
– 制定集团客户满意度考核方案，纳入监控
价值交付能力 交互性
时间灵活度 场所灵活度
成本 覆盖能力
低
高
功能模块复杂性 市场排他性 服务培训要求
高
移动SCM 企业名片 企业信息机 GPRS集团接入 移动宽带接入 无线DDN 主机托管 移动媒体 集团VOIP
低
企业邮箱 集团彩信 集团短信 集团彩铃 短号短信 企信通 短号集群网 集团总机
依靠代理商、客户经理等 接触性较高的渠道，选择 性使用服务厅及电子渠道
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业/单 位整体满意度
掌握了A、B类集团的 满意度、忠诚度现状
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
• A、B类集团联系人、 决策人的满意度及 忠诚度分别达到了 86、83，90、87的 较高水平
• A、B类集团成员的 满意度为78
•“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向
深化集团客户市场细分 完善集团客户分层服务
锁定高价值客户群体
服务资源与客户价 值合理匹配
•具有重大“社会影响力”的“行政 单位”
•具有较大“行业成长力”的“明星 企业”
•具有较大“效益贡献力”的“商务 •企业A+”，A，B，C四类集团分级服务 管理
加强服务营销界面功能
提高服务营销能力
• 功能加强：服务厅、热线、网站 • 流程完善：售前、售中、流程 • 渠道拓展：集团业务销售代理
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
升对集团客户市场的准确细分程度 – 形成A+，A，B，C四层分类体系
服务
服务
细分
规范
服务管
“新跑车” 和“快车道”
集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客 户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模 拓展与集团产品的快速销售。
集团业 务代理
集团服 务热线
电话客 户经理
集团网 站专区
拓展集团业务代理渠道的重要意义
通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团 客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好 战略准备。
引入期
成长期
成熟期
衰退期
集团客户满意度管理工作探索： 已开展的主要工作
建立了集团客户满意度 评测模型
• 评测模型框架由“商业 过程体验”、“感性感 知”、“理性感知”三 部分组成；
• 商业过程指标由“集团 产品”、“客户经理”、 “服务渠道”、“集团 业务/服务宣传”、 “客户关系维护”五方 面组成；
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容
集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围
整体策略1个字
▪ “快”
“快鱼吃慢鱼”！
广东移动集团客户服务营销管理
中国移动广东公司 集团客户部 2007年9月
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
集团客户服务体系建设目标
建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。
管理指标，年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线，集团业务代理、 集团网站等服务营销渠道，逐步形成 面向集团客户的“全方位”、“立体 式”服务营销渠道体系，全面提升服 务营销能力
测评
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务渠道，提升服务支撑能力
集团客户满意度管理工作探 索：目标和思路 通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集
广东移动 直接渠道
客户经理 服务厅/ 体验店 电子渠道
间接渠道
代理商
AB类集团客户
实现高价值覆盖
C类集团客户
实现规模覆盖
集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求
不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需 求。
不同类型集团客户对渠道 服务能力的差异化需求
不同类型集团业务对渠道 服务能力的差异化需求
从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业 过程的执行质量促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面 提升
指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促 进集团客户群体的稳定和价值提升
根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：
建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程 进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、 客观地评测全省集团客户满意度整体表现
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
可以通过代理商、客户 经理、服务厅及电子渠 道进行销售
集团业务代理商的主要类型
营销代理商
拥有丰富的企事业客户资源，代 理推广与销售集团移动信息化产 品，如IT企业、广告公司等
成果共享
服务代理商
拥有企事业客户服务经验，代理 集团移动信息化产品的服务、客 户培训，激发客户信息化使用需 求，如信息服务/咨询服务公司等
提升集团营销推广能力
促进集团信息化的 市场拓展
•人员推广（能力提升） •媒介宣传推广 •培训营销、体验营销
通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值 提升，确保集团客户稳定和发展。
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
–－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升
– 引入第三方公司，通过“情景模拟 考试”的方式，加强对客户经理服务
理体系
质量
服务
监控
渠道
营销能力的考查评估，促进客户经理
服务营销能力的提升
– 制定集团客户满意度考核方案，纳入监控
价值交付能力 交互性
时间灵活度 场所灵活度
成本 覆盖能力
低
高
功能模块复杂性 市场排他性 服务培训要求
高
移动SCM 企业名片 企业信息机 GPRS集团接入 移动宽带接入 无线DDN 主机托管 移动媒体 集团VOIP
低
企业邮箱 集团彩信 集团短信 集团彩铃 短号短信 企信通 短号集群网 集团总机
依靠代理商、客户经理等 接触性较高的渠道，选择 性使用服务厅及电子渠道
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业/单 位整体满意度
掌握了A、B类集团的 满意度、忠诚度现状
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
• A、B类集团联系人、 决策人的满意度及 忠诚度分别达到了 86、83，90、87的 较高水平
• A、B类集团成员的 满意度为78
•“集团产品”、“集团 业务/服务宣传”是集团 客户评价相对较低且对满 意度起着重要影响的商业 过程指标，是下一阶段的 服务提升方向
深化集团客户市场细分 完善集团客户分层服务
锁定高价值客户群体
服务资源与客户价 值合理匹配
•具有重大“社会影响力”的“行政 单位”
•具有较大“行业成长力”的“明星 企业”
•具有较大“效益贡献力”的“商务 •企业A+”，A，B，C四类集团分级服务 管理
加强服务营销界面功能
提高服务营销能力
• 功能加强：服务厅、热线、网站 • 流程完善：售前、售中、流程 • 渠道拓展：集团业务销售代理
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
升对集团客户市场的准确细分程度 – 形成A+，A，B，C四层分类体系
服务
服务
细分
规范
服务管
“新跑车” 和“快车道”
集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客 户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模 拓展与集团产品的快速销售。
集团业 务代理
集团服 务热线
电话客 户经理
集团网 站专区
拓展集团业务代理渠道的重要意义
通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团 客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好 战略准备。
引入期
成长期
成熟期
衰退期
集团客户满意度管理工作探索： 已开展的主要工作
建立了集团客户满意度 评测模型
• 评测模型框架由“商业 过程体验”、“感性感 知”、“理性感知”三 部分组成；
• 商业过程指标由“集团 产品”、“客户经理”、 “服务渠道”、“集团 业务/服务宣传”、 “客户关系维护”五方 面组成；
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容
集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围
整体策略1个字
▪ “快”
“快鱼吃慢鱼”！
广东移动集团客户服务营销管理
中国移动广东公司 集团客户部 2007年9月
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
集团客户服务体系建设目标
建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。
管理指标，年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线，集团业务代理、 集团网站等服务营销渠道，逐步形成 面向集团客户的“全方位”、“立体 式”服务营销渠道体系，全面提升服 务营销能力
测评
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务渠道，提升服务支撑能力
集团客户满意度管理工作探 索：目标和思路 通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集
广东移动 直接渠道
客户经理 服务厅/ 体验店 电子渠道
间接渠道
代理商
AB类集团客户
实现高价值覆盖
C类集团客户
实现规模覆盖
集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求
不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需 求。
不同类型集团客户对渠道 服务能力的差异化需求
不同类型集团业务对渠道 服务能力的差异化需求