汽车服务十大标准流程
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程三、个性化接待流程四、目录报价流程五、顾客关怀 否是六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程（四）、待料流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程 1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、 新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程参照下一流程。
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
汽车服务店标准服务接待流程
一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己旳用品，工具与否齐全、完好。
摆放与否合理、整洁，区域卫生与否达标。
局限性之处及时补充及整顿；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮番到指定位置站岗（按原则站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用原则手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我简介（您好！我是XXX客服专人***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位旳技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整顿车内宝贵物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内旳现金等宝贵物品）；4、问询客户信息及服务项目：✧礼貌问询顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！以便留下您旳号码吗？留下信息，我们可以更好旳为您提供服务！假如顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌问询顾客来店所需要旳服务项目（请问有什么可认为您服务旳吗？）注意事项：*此时是和客户旳业务征询旳过程，必须认真倾听客户旳服务规定，明确客户所需旳服务项目；* 征询客户本次旳车辆养护需求，项目；* 征询客户本来旳车辆养护原则，状况；* 征询客户本来旳车辆养护地点；* 征询客户本来旳车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然旳方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务旳内容，数量；* 详细记录顾客旳其他特殊规定；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼喊工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能与否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查旳状况给车主提出保养提议（第一次销售）；✧反复一遍顾客所需要旳服务内容及车身检查状况，让顾客确认并在单据对应位置签字确认。
汽车服务十大标准流程
服务体制与整体流程一、目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益迅满正 速意 作对技 业策术二、服务体制1、 顾客的三大期待立即了 解情况立即检 查车辆顾客 期待立即采 取对策2、 服务体制明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用3、服务的使命优质服务可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策优质汽车客户的满足与信赖整车销量提高—服务营销收益的确保—利润保持经销商和服务站经营的稳定4、服务作业流程1.客户预约2.客户接待3.互动预检10.跟踪4.签约及客户关怀9.交车8.完工及结算说明7.质检5.派工及预检料6.维修作业第三章服务作业流程步骤流程一、客户预约流程一、预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率1二、预约流程1、主动预约流程对象●投诉客户预约客户名单筛选●待处理客户●走合保养前台接待客户专员客户档案资料2制定客户邀约名单●定期保养●服务活动依对象重要性顺序前台接待客户专员3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待客户专员5N客户接受否Y 礼貌结束邀约对未接受预约的客户应进行·定保或活动意义的说明·预约的好处·上次未施工项目，前台接待客户专员6并致谢意询问客户车况前台接待客户专员7约定服务项目/时间提醒上次未施工项目详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表8感谢客户支持电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员9登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表10通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表11预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表2、客户主动预约流程1客户来电预约要求自报单位和姓名前台接待客户专员2详细询问客户需求前台接待客户专员3Y服务活动咨询N 主动介绍活动内容前台接待客户专员服务活动办法4倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述，了解客户需求前台接待客户专员5约定服务项目/时间详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表6感谢客户来电预约电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员7登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表8通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表9预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表三、预约作业规范前台接待1、客户主动预约服务标准（1）客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话（2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车服务的八大流程
汽车服务的八大流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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2. 车辆检查，检查车辆并记录现有问题和保养记录。
汽车服务品牌服务流程
汽车服务品牌服务流程
一、服务接待
1.预约服务
（1）客户电话预约
（2）在线预约平台预约
2.确认预约信息
（1）核对客户信息
（2）确定服务项目和时间
二、车辆检测
1.车辆接待
（1）检查车辆基本信息
（2）了解客户反馈的问题
2.技师检测
（1）进行车辆全面检测
（2）制定维修方案
三、服务沟通
1.与客户沟通
（1）汇报检测结果
（2）提供维修建议
2.客户确认
（1）客户确认维修方案（2）确定维修费用和时间
四、维修服务
1.维修准备
（1）准备必要零件和工具（2）安排维修人员
2.维修过程
（1）按照维修方案进行维修（2）定期汇报维修进度
五、质量验收
1.维修完成
（1）检查维修质量
（2）确认维修效果
2.客户验收
（1）邀请客户验收
（2）处理客户意见和问题六、服务交付
1.交付车辆
（1）清洁车辆
（2）客户接收
2.服务问候
（1）客户满意度调查（2）反馈服务建议。
汽车4S店售后服务标准流程
汽车4S店售后服务标准流程1、热诚招客2、预约3、接待4、问诊/诊断5、费用估价6、零部件库存7、作业管理8、修理/保养作业9、完工检查10、清洗车辆11、结账12、交车13、追踪服务1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1 编制定期保养用户一览表1-2 积极开展招揽用户活动1-3 周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案1-3 周密研究敦促用户来店方案负责：接待人员/顾客接待主管①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。
汽车服务核心流程
汽车服务核心流程一、接待客户接待客户是汽车服务的第一步。
当客户把车开到服务点时，接待员应热情、友好地迎接客户，并了解客户的需求。
接待员应记录客户的车辆信息、保养历史以及具体的问题和要求。
同时，接待员还需要核对车辆的保险和行驶证等重要文件，并告知客户需要提供的材料或费用。
二、车辆检测车辆检测是核心流程中的重要环节。
服务技师会对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆内部和外部的问题。
检测的内容包括发动机、制动系统、悬挂系统、电器系统等。
通过检测，可以确定车辆存在的问题，为后续的维修和保养提供依据。
三、维修和保养根据车辆检测的结果，服务技师会向客户提供详细的维修和保养方案。
包括需要更换的配件、维修的工时和费用等。
客户可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修和保养。
一旦达成协议，服务技师会立即开始进行维修和保养工作。
通常情况下，维修工作会在指定时间内完成，并通知客户。
四、洗车和清洁完成维修和保养后，车辆会被送往洗车区进行清洁。
洗车的目的是使车辆外观干净整洁，提升车辆的形象。
服务人员会认真地清洗车身、轮毂和玻璃等部分，还可以根据客户的要求进行打蜡和贴膜等处理。
洗车完成后，车辆将被移至等待交付的区域。
五、交付车辆在洗车和清洁完成后，接待员会和客户进行最终的核对。
包括车辆是否有新的问题、费用是否符合预期等。
如果一切正常，客户将会支付费用，并与服务点签订相关的文件。
接待员将为客户办理相关手续，并交还车辆的钥匙。
客户完成支付后，接待员会感谢客户的支持和信任，并欢迎客户再次光临。
六、售后服务售后服务是汽车服务中的重要环节。
服务点会根据车辆的维修和保养情况，提供相关的售后保障。
包括提供维修和保养的保修期限、免费的上门维修服务等。
同时，服务点还会定期与客户沟通，了解车辆使用的情况，提供相应的建议和帮助。
总结汽车服务核心流程是从接待客户到交付车辆的一系列流程。
包括接待客户、车辆检测、维修和保养、洗车和清洁、交付车辆以及售后服务等环节。
汽车维修服务流程标准化手册
汽车维修服务流程标准化手册第一章概述 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (4)1.3 服务流程概述 (4)3.1 接车 (4)3.2 故障诊断 (4)3.3 维修报价 (4)3.4 维修施工 (5)3.5 质量检验 (5)3.6 交车 (5)3.7 售后服务 (5)3.8 信息反馈 (5)第二章接车与登记 (5)2.1 接车流程 (5)2.1.1 接车准备 (5)2.1.2 接车操作 (5)2.1.3 接车交接 (6)2.2 车辆信息登记 (6)2.2.1 登记基本信息 (6)2.2.2 登记维修记录 (6)2.2.3 登记其他信息 (6)2.3 客户需求确认 (6)2.3.1 确认维修项目 (6)2.3.2 确认维修费用 (6)2.3.3 确认维修时间 (6)第三章故障诊断 (6)3.1 故障现象记录 (7)3.1.1 接车时，维修人员应主动询问客户车辆故障的具体表现，包括但不限于：故障发生的频率、故障现象、故障发生时的环境条件等。
(7)3.1.2 维修人员应详细记录车辆的基本信息，如车型、车牌号码、发动机号、行驶里程等。
(7)3.1.3 对车辆进行初步检查，观察车辆外观、内饰、功能部件等，记录明显的故障现象。
(7)3.1.4 使用专业检测工具对车辆进行检测，记录相关数据，如发动机故障码、传感器数据等。
(7)3.1.5 整理故障现象记录，包括文字描述、图片、视频等，为后续故障原因分析提供依据。
(7)3.2 故障原因分析 (7)3.2.1 维修人员应根据故障现象记录，结合自身经验和专业知识，初步判断故障的可能原因。
(7)3.2.2 对故障原因进行分类，如机械故障、电子故障、软件故障等，以便有针对性地进3.2.3 采用逻辑推理、排除法等方法，逐步分析故障原因，排除不可能的原因。
(7)3.2.4 对于难以判断的故障，维修人员可借助专业设备和技术手段进行检测，如电路检测、压力测试等。
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车服务的八大流程
汽车服务的八大流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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热情迎接客户，询问客户需求。
引导客户停车，检查车辆外观。
汽车服务八大流程
汽车服务八大流程(中英文版)Title:八大汽车服务流程Title: The Eight Major Processes of Auto Service首先，我们要进行的是车辆检查。
Firstly, we need to conduct a vehicle inspection.这个步骤包括查看车辆的整体状况，检查是否有损伤或磨损。
This step includes examining the overall condition of the vehicle and checking for any damage or wear.接下来，我们要进行的是车辆的清洁。
ext, we move on to cleaning the vehicle.我们会使用专业的清洁剂和工具，彻底清洁车辆的内外部。
We will use professional cleaning agents and tools to thoroughly clean the interior and exterior of the vehicle.然后，我们要进行的是车辆的维修。
After that, we proceed to the vehicle maintenance.根据车辆检查的结果，我们会进行必要的维修和更换。
Based on the results of the vehicle inspection, we will carry out necessary repairs and replacements.接下来是车辆的保养。
ext is the vehicle maintenance.我们会根据车辆的行驶里程和制造商的建议，更换机油、机滤器和其他相关部件。
We will replace the engine oil, air filter, and other related components based on the vehicle"s mileage and manufacturer"s recommendations.然后是车辆的喷漆。
汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
(3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1)主动迎接，并引导顾客停车.（2）使用标准问候语言.（3)恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1)安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3)环车检查。
（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车维修服务流程
一、接待服务1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2)准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接,并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
(3）恰当称呼顾客.(4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录.（3)环车检查.（4）详细、准确填写接车登记表.4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册.（2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(2）将所有项目及所需备品录入系统。
(3)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序,询问顾客旧件处理方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入系统。
（5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）打印任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认.（7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在客户休息中心等待.二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
车辆服务流程设计方案
车辆服务流程设计方案车辆服务在现代交通中是一个不可或缺的部分，车主的需求多种多样，一套完整的车辆服务流程能够提供更好的用户体验。
本文将介绍一套针对车辆服务的流程设计方案。
第一步：预约车主需要通过手机或线上渠道预约服务，例如更换轮胎、洗车等。
预约平台应该提供车主所需要的服务，同时平台上还有相应的服务费用与服务时间等信息。
第二步：到店到达门店后，车主需要向服务人员提供预约的信息并等待确认。
确认成功后，服务人员会为车主提供相应的服务，例如检验车辆或进行维修保养等服务。
如果需要更换零件，服务人员应向车主解释需要更换的零件并说明相应的费用。
第三步：检测在车辆需要维修或更换零件时，服务人员会进行车辆的检测。
如果车辆需要更换的零件超出服务人员的能力范围，则需要转到合适的维修店进行维修。
在检测过程中，服务人员会将车辆的问题记录在服务订单中。
他们还需要提供一个详细的维修方案，并解释对车辆的建议。
第四步：维修方案的选择服务人员向车主提供所有符合车辆需求的维修方案并说明相应的价格。
产生费用时可以在线支付或选择其他支付方式。
第五步：维修过程服务人员开始进行相应的车辆维修或更换零件。
在此期间，服务人员应确认维修进度，并提供有关进度和预计完成时间的更新。
第六步：维修完成车主可以前往门店查看维修完成情况并确认服务订单，并以及确认付款。
所有关于车辆的结论和建议都应在服务订单中被详细记录。
结论一套完整的车辆服务流程方案可以提供更优质的客户体验。
它可以明确服务细节，使服务过程更加流畅，帮助维修团队更快、更有效地处理客户的需求。
因此，服务提供商需要制定一套重视客户满意度，提升服务质量的流程方案。
汽车维修服务流程
一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁.2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4)注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套.（2）基本信息登录。
（3）环车检查.(4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（2）将所有项目及所需备品录入系统。
（3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.（4）将以上信息录入系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）打印任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在客户休息中心等待。
二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
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服务体制与整体流程一、目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益迅满正 速意 作对技 业策术二、服务体制1、 顾客的三大期待立即了 解情况立即检 查车辆顾客 期待立即采 取对策2、 服务体制明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用3、服务的使命优质服务可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策优质汽车客户的满足与信赖整车销量提高—服务营销收益的确保—利润保持经销商和服务站经营的稳定4、服务作业流程1.客户预约2.客户接待3.互动预检10.跟踪4.签约及客户关怀9.交车8.完工及结算说明7.质检5.派工及预检料6.维修作业第三章服务作业流程步骤流程一、客户预约流程一、预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率1二、预约流程1、主动预约流程对象●投诉客户预约客户名单筛选●待处理客户●走合保养前台接待客户专员客户档案资料2制定客户邀约名单●定期保养●服务活动依对象重要性顺序前台接待客户专员3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待客户专员5N客户接受否Y 礼貌结束邀约对未接受预约的客户应进行·定保或活动意义的说明·预约的好处·上次未施工项目，前台接待客户专员6并致谢意询问客户车况前台接待客户专员7约定服务项目/时间提醒上次未施工项目详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表8感谢客户支持电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员9登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表10通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表11预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表2、客户主动预约流程1客户来电预约要求自报单位和姓名前台接待客户专员2详细询问客户需求前台接待客户专员3Y服务活动咨询N 主动介绍活动内容前台接待客户专员服务活动办法4倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述，了解客户需求前台接待客户专员5约定服务项目/时间详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表6感谢客户来电预约电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员7登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表8通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表9预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表三、预约作业规范前台接待1、客户主动预约服务标准（1）客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话（2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。
3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。
4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。
5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公司的老客户优先考虑。
6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。
7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉意。
8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。
9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上有冲突应委婉引导在客户让同时间。
10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份11、对接受邀约的客户应表达谢意。
12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。
13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件2)1.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX……2.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX…，从你的用车资料了解到…维修主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的技师及修车工位配件主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的配件预约日期：年 月 日附件 1长安铃木服务站预约客户登记表No.用户姓名车牌号联系 电话约定时间与用户联系时间 预约内容 服务顾问第 1 次第 2 次1 2 3 4 5 6 7 8 910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25附件2日期：月日欢迎如下预约客户进厂序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问123456789101112第三章服务作业流程步骤-11-流程二、客户接待流程一、接待的目的1、为客户创造一个良好的第一印象2、体现主动服务的意识3、保证流程顺畅、快捷4、体现对客户的关注与重视-12-第三章服务作业流程步骤二、接待流程1迎接客户立即招呼1分钟内有人接待前台接待导修员2引导车辆进入停车线手势引导停车前台接待导修员3问候客户并检视新客户或老客户核对客户牌照前台接待导修员客户档案资料4检视是否预约顾客核对当日预约客户明单预约客户在确认车号后依预约内容进入步骤8前台接待导修员预约客户登记表5自我介绍新客户递上名片用标准话术礼貌问候利用客户档案系统获取前台接待导修员6确认客户档案正确性客户详细信息并确认其准确性；新客户应询问相关信息前台接待导修员客户档案资料建立客户档案确认客户来意，使用7听取客户要求或故障描述5W2H方法询问客户要求；是预约客户，应主动说前台接待问诊/预检记录表出客户预约内容8记录客户要求详细记录要点并复诵前台接待问诊/预检记录表9引导进入互动预检流程简易维修及快速保养车辆进入报价及派工流程前台接待导修员第三章服务作业流程步骤-13-三、接待作业规范前台接待1、客户到达服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。
2、用户车辆停稳后，应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作。
3、问候客户，面带微笑并使用标准问候语。
4、对老客户或预约客户必须要直接问候客户姓氏；对于新客户应自我介绍并递上名片，并请教客户姓名在以后交谈中使用。
5、对于未按时前来的预约客户，应进行电话联系，尽力安排新的约定时间或日期。
6、对于新客户应收集相关信息建立客户档案，包括：客户数据：姓名、地址和联系电话车辆信息：购买日期、车型、车牌号和底盘号维修记录：日期、里程、维修类型、所执行工作等。
7、确认客户要求。
对于预约客户，应重复预约内容。
检查客户维修保养手册上的定期保养记录。
对于所有客户，在交流沟通的过程中使用5W2H方法向客户提问。
WHERE故障发生方位WHEN故障发生时间WHO故障发生时的当事人WHAT故障现象WHY故障发生原因HOW DO故障发生后做了哪些处理HOW MUCH预估（完工时间、费用预算）8、与客户交流时应认真倾听客户的叙述，与客户保持目光接触，不要打断客户讲话，需要时用提问确认双方的理解。
9、将客户描述的要求和故障现象如实记录在问诊/预检记录表(如附件2)上。
10、简易维修及快速保养的车辆直接进入报价及派工流程，不经过预检车道-14-第三章服务作业流程步骤1.您好，我是负责前台的XXX，很高兴为您服务2.我是这里的服务顾问，李XX，这是我的名片，有什么需要请尽管吩咐3.您是预约好了要来修理的XXX吧，我是……4.先生/女士，请问您怎么称呼？第三章服务作业流程步骤-15--16-第三章服务作业流程步骤流程三、互动预检作业流程一、互动预检的目的1、确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责2、提高客户对服务站信赖感及交修意愿3、提高服务站营收4、体现对客户的关怀与服务价值第三章服务作业流程步骤-17-套、换档杆套前台接待•行驶里程记录服务顾问问诊/预检4车内饰情况及物品检查-1分钟•二、互动预检流程1放置一次性四件套座椅套、脚踏垫、方向盘注意：2将车开上预检工位举升机上•方向机操作前台接待•刹车作用3仪表检查及里程记录•仪表及指示灯有无异常记记录表车顶及各车门内饰及座椅有否污损•车内有无贵重物品服务顾问(互动)问诊/预检记记录表5车外部六方位绕车检查—1.5分钟注意•漆面有无刮痕•灯壳有无破损服务顾问(互动)问诊/预检记记录表6检查发动机室内部—2分钟发动机周边有无•漏油•线管异常服务顾问(互动)问诊/预检记记录表7将车举升约一半高度检查轮胎、刹车片及减震器-2.5分钟8将车完全举升检查底盘情况-2.5分钟•目视胎纹深度、刹车片尺寸是否在安全范围•减震器有否漏油以工作灯照明底盘各部机件有无•漏油•线管异常服务顾问(互动)服务顾问(互动)问诊/预检记记录表问诊/预检记记录表9导入检查结果说明及报价服务顾问-18-第三章服务作业流程步骤三、互动预检作业规范前台接待当接待及问诊完成后，由前台接待将车辆安置在预检工位举升机上时，应注意了解方向机、离合器及刹车系统是否有异响，及其操作控制功能是否正常。
服务顾问1、车辆开上预检工位后，接着引领客户进入预检程序，邀请她一起参与，让顾客感到受欢迎和重要性。
服务用语：请和我预先检视一下你座车的状况。
2、仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。
3、车内检查顺序，由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接着左前、右前、右后、左后座椅。
4、车内放有贵重物品，须提醒客户携走。
5、车外部六方位漆面、灯壳绕车检查顺序：•由左侧翼子板、车门、车顶•打开后尾厢查视行李箱、后尾灯•右侧翼子板、车门、车顶•车前方发动机盖、大灯•打开发动机盖检查油液面、皮带、水管、电瓶6、引导客户检查过程中，须注意：一直面对客户。
7、检查过程中，须随时将车辆状况、损伤记录于问诊预检记录表(如附表2)中，并随时向客户作互动报告。
服务用语（例）：●你的车身漆面状况很好●你的消音器有点破损8、对于发动机室、底盘等灯光较暗部件，须用工作灯照明，有异常之处须指引客户亲眼查看。
第三章服务作业流程步骤-19-⏹ 工作9、车底盘检查，由前方发动机、变速箱底部、传动轴、刹车分泵、悬挂、油、水管路至排气尾管。
10、如有下列故障应与顾客一起进行行驶试车，确认顾客所指的内容：• 异响、噪音 • 悬挂的异响 • 制动 • 加速不良• 空调性能存在的问题• 其他与行驶有关的项目11、互动预检流程的标准作业时间以 10 分钟为原则1. 请稍后，我立刻安排人员给你做一下全车预检， 可以吗？2. XXX ，你车内这贵重物品，请妥善保管！3. 使用“让我们”，例如，“让我们来检查一下刹车”，而不是“我现在要检查一下刹车”4. 如果外观有伤痕“XXX，车身这里有凹陷，需要一起修理吗？” “要不这样，这次我把费用算好。