卓越绩效模式(质量部)

执行企业文化体系
部门主要工作流程——组织绩效 组织绩效 部门主要工作流程
BSC战略目标 BSC指标及 行动方案 组织绩效标准 组织目标责任书 管理体系 月度组织自检 季度公司检查
问题处理及纠正预防 组织绩效提高
部门主要工作流程——管理体系 管理体系 部门主要工作流程
管理/服务理念 管理手册/基础指标 程序文件 标准/作业指导书/规程 日常作业执行 日常作业检查
C3
C4
提升终端客户 满意度
事业部、分公司、 事业部、分公司、 专业公司运营支持
建立平衡计分卡战略绩 效
P1
推进两个转型实现专业化运营
P4 推行非核心领域 P5
构建适合公司发展的客户服务体 系
P9
考核标准化作业执行
P2
供应商同成长方案 推行项目 自我完善机制
P6
完善内控/风险预警 完善内控 风险预警 和危急管理机制 强化与客户 的主动沟通
客户忠诚度
目标 客户 意见 调查
第三 方终 端客 户调 查
部门主要工作流程——运营管理 运营管理 部门主要工作流程
运营管理 BSC指标及 行动方案 年度管理方案 项目物业管理方案 问题处理及纠正预防 问题处理及纠正预防 组织绩效提高 组织目标责任书 基础管理指标
顾客满意度确定
如下所示为以顾客满意度确定说明ADLI的说明方法。 的说明方法。 如下所示为以顾客满意度确定说明 的说明方法
战略地图中，在客户层面，公司制订了相应的行动方案和指标，体现了公司对客户的关注， 战略地图中，在客户层面，公司制订了相应的行动方案和指标，体现了公司对客户的关注，极 大的提升了客户满意度， 大的提升了客户满意度，支持了公司打造打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务 集成商的战略目标。 集成商的战略目标。
部门简介——部门职能 部门职能 部门简介
1、组织绩效改进：建立保证BSC战略绩效的组织绩效体系及公司下属组织的 组织绩效改进： 自我改进完善体系，并跟踪组织绩效的改进，以达到卓越绩效企业的标准。 2、质量、环境及安全管理体系：建立质量、环境及安全管理体系，根据体系 质量、环境及安全管理体系： 实施日常检查、运行效果评价、改进等工作，并定期组织管理内审和第三方审 核，对不合格或潜在不合格项，督促责任方采取纠正预防措施予以消除。 3、CRM体系：策划CRM体系并协助公司各级组织进行CRM实践，定期维护CRM并 CRM体系： 体系 向公司高层报告客户各种需求、期望和动向；定期组织公司各级组织的第一方、 公司第三方顾客满意度调查、测量和评价，以提高、测评客户满意度及忠诚度。 4、建立最佳实践：组织公司下属组织编制年度管理方案、项目物业管理方案 建立最佳实践： 并有效执行；组织建立公司标准化体系并完善；组织建立公司供方同成长、考 核、评审管理；建立公司风险管理机制。
愿景： 愿景：打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商
提高客户满意度 客 户
C2
外部目标客户 /中航内部客户 中航内部客户 满意度
C3
终端客户 满意度
增加客户关注
8－外部目标客户 － 意见调查满意度
9－中航内部客户意见 － 调查满意度
K3－建立目标客户满 － 意度测评体系
10－终端客户意 － 见调查满意
Biblioteka Baidu
客户满意度（方法） 客户满意度（方法）
专业的第三方调查机构
效果
专业的客户满意度 调查方法
客户满意度指数模型
效果
客户满意度质量模型
效果
全面展开（展开） 全面展开（展开）
事业部
管理处
专业的客户满意度 调查机制广泛使用
专业公司
罗列
分公司
罗列
不断改进（学习） 不断改进（学习）
内部客户和 目标客户测 评体系： 评体系： 2007年，客 年 户进行了细 分，并且针 对公司的内 部客户以及 目标客户采 取了测评体 系，
修订
BSC战略目标 指标 经营指标 客户指标 安全指标 运行指标 环境指标 职业安全指标
行动计划
日常作业纠正、改进
部门主要工作流程——CRM 部门主要工作流程
客户导向 CRM系统
客户沟通 目标客户识别 目标客户沟通 沟通效果评价
客户抱怨 客户中心管理 客户抱怨识别 客户抱怨处理
客户需求 需求派工流 派工流维护 派工流推广 第一 方终 端客 户调 查
卓
越
绩
效
模
式
质 量 部
汇报目录
部门简介 部门BSC战略 部门主要工作流程 顾客关系及满意 关键价值过程（体系） 以客户为中心的结果 组织有效性结果
部门简介——组织架构 组织架构 部门简介
总经理 主管副总经理 质量部经理
组织绩效
管理体系
CRM系统
最佳实践
部门简介——部门定位 部门简介 部门定位
遵照公司发展战略，以客户为导向，推动公司战略转型，协助制 订公司BSC战略目标，运用六西格玛及不断引进新的管理工具推 进管理创新，实施组织的绩效提升以提高公司下属组织的自我改 进完善能力； 按ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、 OHSAS18001职业健康安全管理体系标准、相关法律法规、客户 的期望和需求，建立、实施、检查、评审和持续改进公司的三合 一管理体系，并逐步建立公司的运营体系及相适应的管理服务标 准化，保持公司优秀的管理和服务能力，以达到卓越绩效企业的 标准。
I
良好的顾客满意度结果（结果） 良好的顾客满意度结果（结果）
中航物业历年满意度指数情况
2006年
86.05
2005年
84.57
2004年
80.26
在同行业中中航物业终端客户满意度一直处于领先地位的。并且通过我们的不断努 力，中航物业顾客满意度指数逐年提高。2007年，公司更是在战略地图中设立了本 年度的终端客户满意度挑战值，挑战满意度87%大关。 L
第三方意见 调查体系 2004年开 年开 始，为了增 加测评的客 观性，连续3 观性，连续 年聘请第三 方机构进行 第三方意见 调查。 调查。
第一方、 第一方、第 三方意见调 查体系 2005年起公 年起公 司采用第一 方、第三方 共同进行满 意度调查。 意度调查。
第一方 意见调 查体系
支撑整体战略（整合） 支撑整体战略（整合）
内 部 流 程
协助专业公司 体系建设发展
P7
持续推进管理 服务标准化 建立CRM运行 运行 P10 建立 及分析体系
P3
推广平衡计分卡 战略绩效
P8
推进高质量 的解决方案
学 习 与 成 长
人力资本
L1
组织资本
L2
建立人才梯队
培养知识型员工
L3 贯彻精益六西格玛思想
L4
推进“ 推进“100+1”活动 活动
使命：为公司领导提供决策依据，反映终端客户服务状况，支持事业部、分公司、 使命：为公司领导提供决策依据，反映终端客户服务状况，支持事业部、分公司、专业公司服务目标客户 财 务
部 门 B S C 战 略
提高客户满意度
C1
客 户
为公司领导 提供BSC执行状况 提供 执行状况
C2
巩固外部目标客户 /中航内部客户关系 中航内部客户关系