顾客服务知识

顾客服务

1.理解客户服务对门店的影响

1.1阐述优质顾客服务对门店销售的影响

（1）提升顾客忠诚度：随着社会发展的不断进步，消费者对于一个品牌、一个产品或者一个公司的认知已经从简单的质量好坏转变成服务的好坏，而且随着市场的竞争及服务项目同质化的普遍，客户服务的好坏决定了消费者购买忠诚度的高低。

（2）提高顾客的满意度：优质的顾客服务就是让消费者始终对于消费购买过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，增加顾客与门店的粘度，提升顾客满意度，从而更好的保持和提升门店经营业绩。

（3）增加门店销售收入：优质的服务标准是门店为留住顾客、提升顾客忠诚度、增加门店收入的重要组成部分，所有门店都应该努力做好服务，为顾客提供优质的服务环境和服务态度。

2.2知道让门店持续执行服务标准的方法

（1）内部监督（2）外部监督（3）满意度调查

2.3知道影响门店服务质量下降的因素以及相对应的处理方法

因素：

（1）态度：店员的服务态度，和服务水平

（2）能力：店员处理顾客提出的问题、质疑与投诉

（3）素质：店员自身的素质休养

（4）效率：店员的执行力

处理方法：

(1)对员工进行不定期的系统培训，提高员工的综合能力

(2)对多次重复犯错的员工进行交流，了解犯错的原因并帮助其改正

(3)对于屡教不改的员工进行口头警告并且处于罚金，严重者给予开除处分

4.知道如何提升门店服务意识

4.1清楚使门店持续执行服务标准的方法

（1）信赖度：顾客在门店消费是基于对美宜佳品牌的信任，门店是否能够始终对自己的顾客作出承诺，是门店吸引消费者与维护老顾客的关键。

（2）专业度：门店的工作人员是否具有专业知识、技能和职业素质。如提供优

质服务的能力

（3）有形度：有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

（4）同理度：服务人员能够设身处地的为客户着想，真正的理解客户的处境、

了解客户的需求。

（5）反应度：门店员工对于客户的需求给予及时回应并迅速提供服务的速度。，作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

（6）团队的精神面貌：积极主动。热情迅速能够改善门店客户服务

做出积极的反应；相反，慵懒被动、推诿拖沓是门店客户服务的大忌。

4.2清楚影响门店服务质量下降的因素及相对应处理方法

因素：

（1）态度：店员的服务态度，和服务水平

（2）能力：店员处理顾客提出的问题、质疑与投诉

（3）素质：店员自身的素质休养

（4）效率：店员的执行力

处理方法：

(1)对员工进行不定期的系统培训，提高员工的综合能力

(2)对多次重复犯错的员工进行交流，了解犯错的原因并帮助其改正

(3)对于屡教不改的员工进行口头警告并且处于罚金，严重者给予开除处分

4.3清楚监督员工持续执行门店服务标准方法

（1）店长监督（2）指导员监督（3）“神秘顾客”监督

4.4清楚门店店长是如何监督你和你团队的客户服务

（1）内部监督：

A.店长不定时监督店员是否按照服务标准服务顾客，当发现不标准要及时指正，并对当班的员工给予评分，分析员工的不足，知道员工进步；

B.店员与店员之间形成互相检查监督的关系，交接班时，通过接班员工检查交接班员的服务质给予对方评分质量以及建议，促进员工之间互相学习、互相交流，在失败中成长，不断改善、不断进步。

（2）外部监督：

A.指导员监督，指导员每个月至少到店两次，对门店的服务标准进行检查，当发现门店在服务不规范的时候，给予警告和改善的意见，屡次不按标准执行对门店进行罚款处理，并要求门店整改。

B.“神秘顾客”监督，有经过严格培训的调查员，在规定的时间内扮演成顾客，

对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查。

（3）满意度调查：通过顾客满意度的调查，了解服务标准的执行情况。