国寿孤儿保单服务专员管理办法解读实务规范88页

分配规则（1/4）
组合性孤儿保单
基本概念
• 什么是组合性孤儿保单？ • 什么是非纯孤儿保单？ • 什么是纯孤儿保单？
公司研发规定的主险与短期附加险、主险与长期附加险、主险与主 险组合等保单。例如：国寿瑞鑫两全保险（分红型）（2013版）与 国寿附加瑞鑫提前给付重大疾病保险（2013版）
非纯孤儿保单
销售人员申请单
个险渠道销售人员申请转由他 人服务并经公司相关管理部门 同意的保单
客户变更单
客户主动要求变更服务人员 并经公司相关管理部门同意 的保单
迁入单
从辖内不同机构或辖外发生 转移迁入的保单
长期失效单
未解约的个险渠道销售人员失 效六个月以上的自销保单；
整合单
经本渠道认同的其他销售渠道需 要跟进服务的保单
工作导向
在总裁室全面加强收展队伍建设的 指示精神下，我们需要扭转定位导向， 规范统一个险渠道孤儿保单管理制度， 充分利用现有孤儿保单客户资源，促进 收展队伍建设，所以，总公司在充分调 研及征求意见的基础上制定《中国人寿 保险股份有限公司个险渠道孤儿保单管 理办法（2015年修订）》。
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修订后《孤儿保单管理办法》的核心导向：
孤儿保单管理过程主要包括孤儿 保单的转入、客户相关通知、保 单性质识别、保单归集和分配等 环节。
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明确保单服务专员在孤单管理中定位 通过日常考核、委托报酬管理，建立
保单服务专员管理规范，有效支持 收展队伍发展
立足于规范公司内部孤单保单管理规则 建立统一的孤单管理制度，理顺孤单处理流
程
孤儿保单服务管理办法
ห้องสมุดไป่ตู้13
来源及性质识别
能够
正常
正常件
联系 到客
户且
无客
户投
孤单 分配
诉情 况发 生的
保单
孤儿保单
性质识别
困难件
保单 服务 专员 跟进
客户信息是否准确 是否发生客户投诉 销售人员是否违规
由于联 系方式 不详或 变更暂 时无法 联系到 客户的 保单
问题件
普 通
案 件
问
题
件
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出现销 售人员 截留挪 用保费 等违规 行为的 保单
通过加强孤儿保单管理，提高客户管理的质量与效率，最终实现孤儿 保单价值利用最大化
核心导向：原则上只允许营销队伍产生的孤儿保单流向收展队伍，不允许收展队伍服务的孤儿保单流 向营销队伍。
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管理职责归属
总公司个险销售部 总公司个险销售部
负责《办法》的制订、修订、解释，以及其他相关事项的审批。
个
省级公司收展管理部门
孤儿保单资源向收展队伍倾斜
重要作用： • 最大限度地支持收展队伍的发展； • 以收展队伍的专业化服务提升孤儿保单客户满意度； • 通过服务品质提升，最终实现孤儿保单资源的深耕。
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Par t
孤儿保单管理办法解读
孤单管理办法修订背景 孤单管理办法核心内容介绍
8
主要特点：
导向明确 包容灵活
科学规范
险
负责《办法》的宣导，培训市县公司岗位人员，统计并分析本省孤 儿保单资源的数量和质量，制定本省孤儿保单资源运用策略。
渠
道
市级公司收展管理部门
负责《办法》宣导和落地实施，根据实际情况平衡孤儿保单资源在 支公司间的分配，审核其他相关事项等
县支/收展专业化支公司
负责《办法》的宣导和具体实施，执行孤儿保单分配管理流程中的 各项具体操作，收集并维护孤儿保单区域地址信息等。
明确支持收展队伍发展 明确孤单归属公司统一管理 孤单不强制向收展分配，省公司根据情况掌控 不强制要求孤单管理进行区域化 支持不同类型孤单的分配 分配方式可灵活选择
提出孤单区域化管理 细化不同类型孤单分配规则及流程
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《办法》包含7个章节，共计30条
目录
总则 管理职责归属 来源及性质识别 分配规则
分配规则（3/4）--分配规则详解
非纯孤儿保单分配规则
2014.1.10
① 优先分配给最近与投保人签订保险合同销售
2012.6.1
区域管理 处理流程 附则
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总则
孤儿保单：
我公司已经销售但无后续跟进服务人员或因多种因素导致暂时无满足 条件的服务人员的保单
孤儿保单属于公司资源，由公司统一管理，公司有权以行政方式对孤 儿保单进行分配，并享有最终解释权
孤儿保单管理：
孤儿保单管理过程中主要包括孤儿保单的转入、客户相关通知、保单 性质识别、保单归集和保单分配等环节
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孤儿保单管理办法解读
2
孤儿保单服务管理办法
3
保单服务专员管理办法
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孤单管理实务与规范
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纲要
Part
孤儿保单管理办法解读
孤单管理办法修订背景 孤单管理办法核心内容介绍
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什么是孤儿保单？孤儿保单管理 包含哪些环节？
已经销售但无后续跟进服务人员 或因多种因素导致暂时无满足条 件的服务人员的保单
新产生的孤儿保单，投保人仍至少有一位代理合同有效的个险渠道 销售人员为其服务，则这份孤单就是非纯孤儿保单。
纯孤儿保单
新产生的孤儿保单，若投保人没有任何代理合同有效的个险渠道销 售人员为其服务，则这份孤单就是纯孤儿保单。
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分配规则（2/4）--分配规则详解
组合性孤儿保单分配规则
❶
① 不在同一销售人员代码下，且其中一件保单成为孤单， 优先分配给另一件自销或服务保单个险销售人员
② 不在同一销售人员代码下，并同时成为孤儿保单，必 须先捆绑再分配。
③ 在同一销售人员代码下成为孤单，直接进行纯与非纯 的分配
张三 解约
❷
李四 未解约
张三 解约
李四 解约
组合性孤儿保单分配规则
非纯孤儿保单分配规则 优 先 于
纯孤儿保单分配规则
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“捆绑”在一起 后再按“非纯” 或“纯”规则 ， 分配给其他符合 条件的服务人员
建立外部销售人员的孤单服务规范 通过强化服务品质管理，有效促进
孤单服务与再开发
孤儿保单
5
主要修订背景
➢ 原办法是在收展向营销转 型期间制定，其定位与出 发点不能满足当前全面发 展收展队伍的新形势
➢ 收展定向位营销转型期间，各 分公司对收展队伍发展存 在分歧，导致分公司在制 度、管理系统等方面存在 差异，不利于孤单客户的 资源管理与二次开发
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客户服务部门 • 客户/服务人员变更短信通知 • 孤儿保单多客户号归并
业务管理部门 • 核心系统孤儿保单迁入操作 • 协商确认迁入单服务人员并完成系统
指定
来源及性质识别 根据不同的来源，孤儿保单主要包含以下六类：
解约单
签订《保险营销员保险代理合同》 的个险渠道销售人员在解除代理 合同时，其自销和服务的保单