国寿孤儿保单服务专员管理办法解读实务规范88页
管理办法—孤儿保单处理办法(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人孤儿保单处理暂行办法第一章总则第一条为妥善解决孤儿保单的有关问题，根据《中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人管理办法》的规定，特制订本办法。
第二条本办法所称“孤儿保单”是指个人代理人在终止保险代理合同时遗留的、其在保险代理合同有效期间所负责的保单。
第二章组织架构与人员录用第三条市分公司或县支公司下设保全组，由保全组经理负责带领保全主任、保全员，共同承担孤儿保单的跟进工作。
第四条保全员系列人员均为公司的个人代理人，其录用的基本条件适用《中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人管理办法》的有关规定。
第五条业务员系列的业务主任、业务经理和高级业务经理具备下列条件者可转任保全主任：（一）具备作为个人代理人的基本条件；（二）任业务主任以上各职级满一年，期间各项考核均达到考核标准；（三）本人申请经直接主管同意并经公司批准。
第三章职级和职责第六条保全员系列包括保全员、保全主任和保全组经理三个职级。
第七条保全员、保全主任的职责：（一）为分管的保户提供售后服务（包括：续期收费、保户回访、满足保户需求和协助处理保全和给付事宜等），完成业务考核指标；（二）参加公司有关会议和培训等活动；（三)执行公司的有关规章制度。
第八条保全组经理的职责：（一）每月要在规定的期限内，安排上个月转至保全组的孤儿保单的跟进工作，孤儿保单的分配可采取区域制或其他方式；（二）-（四）同上（一）-（三）；（五）制订所辖保全组的工作计划，并组织落实；（六）对所辖人员进行日常管理和培训。
（七）完成公司交办的其他相关事项。
第四章待遇第十条新人津贴（一）每月向考察期内的保全员发放。
（二）每月发放一次200元，最多发放5个月，在延长考察期内保全员不再享受此项津贴。
第十一条浮动津贴（一）每月向保全主任和保全组经理发放。
（二）每月以500元为浮动津贴基数，并按其分管保单件数和收费率确定浮动津贴。
保险孤儿单与主顾开拓讲解
书写工具。
十、办理变更身故受益人手续
客户需要变更身故受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。
工具：
投保人及被保险人身份证，客户委托书， 保险单，变更单，书写工具。
孤儿单经营的基本原则
孤儿单客户必须100%上门拜访；
5、业务员自保件退保者 解决办法：
1）赞美其有保障意识，为自己购买很好
的保险，帮助其重温保障的意义与功用。
2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。 3）进行感情交流，敦促其交费。
6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保 解决办法：
1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员 进行处理。 2）不可能因为一个业务员而就….假如银行有 一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了， 所以应该客观看待这些问题。
解决办法:
1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定
时间上门服务收费。
2、诚实守信、恪守职业操守。 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练 掌握专业技能和服务技能。 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。
5、尊重客户，严格保守客户隐私。
6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。
7、做好新老区域服务专员的工作交接。
我们公司的寿险顾问都会遵守以下3个原
则：第一是保守秘密，我与您见面谈过的内
容，我保证不会透露给你的朋友知道，又或 者您朋友的资料我也是绝对不会讲出去的。
第二是专业精神，就是说我们不会勉 强您朋友见我或者购买保险，就好象
我约见您都是先征求您同意，才约见
您，这样就不会使您为难。
第三是密切跟进，整个过程无论成功 与否，我都会联络您，让您知道进展，
针对孤儿单客户实战话术
针对孤儿单客户实战话术针对孤儿单客户实战话术你好我是中国人寿保险售后客服经理陈XX，非常感谢你对人寿的支持与厚爱，之前的经理现在已经荣升，现在公司指定我担任你的保单服务专员，之前有服务不周的地方，在此我代表公司对您表示歉意。
这是我的名片，再次感谢你对公司及我工作的支持。
谢谢！请你放心，是这样的，2011年公司对一些客户的抽查，一些客户给公司提供了宝贵的意见及建议，公司经过一系列的服务的管理，原来这一片区由一个人服务，地方都很散，不止在劳力或者时间上都有很大的问题。
经过客服会议研讨，为了保证客服的服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前我是这个片区的客服经理，这是我的名片，希望我能给您更好，令你满意的售后服务。
你看是下午还是晚上，我来拜访你。
1.催交保费你好我是中国人寿售后服务经理陈惠冰，很高兴你的这份保单由我来为你提供服务，首先跟你核对下你的保单信息。
，请你注意下我公司的转账时间，按期存入保费，还有其他的问题和要求？这是我的名片，有任何问题请你跟我联系，我公司现推出。
最新发展动态。
非常感谢你对我工作的支持，再见。
2.已交保费你好，我是中国人寿的售后服务专员，非常感谢你对公司的支持，你。
号保单保费已于月日转入到我公司的账户，请在本月注意你的保单发票的查收。
3.宽限期交费你好，你这份保单今后由我负责服务，提醒你及时缴费是我的工作职责，现在你的保单即将失效，我必须上门请你签收一份即将失效保单回访函，你看是下午还是明天早上我到你家或单位拜访你。
4.退保单、硬要退保你看如果现在退保只能退你保单的现金价值最好不超过40%，这样不仅给你的经济带来损失，你这个险种是非常好的险种（讲解保险条款责任及保单利益）如果你今年真的有经济困难，我建议你暂时保单停效，或者是降低保额。
退保很简单只要几分钟就可以办理好，但是你会有损失，这样吧我再跟你讲解下保险的条款及利益，如果你还是坚持原来的意见，我帮你办理退保也不迟你看行吗？5.人情保单虽然你的业务员离开了公司，但公司安排我来为你今后提供服务，而且你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你大可不必担心，我会为你提供更好的服务。
收展孤单接单培训12保全服务流程实务简介应用指南国寿版
其他保全项目除条款另有约定外申请人均为投
保人。
7
特殊情况
投保人死亡时 投、被保险人入狱 投、被保险人病危 被保险人在合同满期后死亡
保全实务基本规则
二、委托代办业务规则
不接受委托项目
变更投保人、保险合同借款、保险合同 银行质押贷款、要约确认、特别约定内 容变更、权益转换、减额交清、保单挂 失、首次年金领取、签名变更等非付费 业务。
减少保额
★
★
★ 若委托他人办理，须同时提供受托人身份证明；若转帐给付， 须提供以投保人名字开户的银行账户复印件。
15
个人业务保全服务办理指南——线下业务
• 权益类保全
保全项目 减额交清
个人保险合同变更申
身份证明
请书（非付费类） 投保人 被保险人
★
★
保险合同 ★
其它资料
权益转换
★
★
★
★
要约确认
★
保险合同 挂失/补换发
★
★
★
★
★
保险合同
其它资料
★
如条款中含有投保人保障责任，须提供新投保人《补 充告知问卷》
如条款中含有投保人保障责任，须提供新投保人《补
充告知问卷（个人）》；原投保人的死亡证明；原投
★
保人的法定继承人身份证明；原投保人与其法定继承
人之间的关系证明以及其他法定继承人的放弃权益声
明书。
投保人身份证明（投保人申请时提供）；若委托他人 办理，须同时提供受托人身份证明。
目录
1
孤儿单保全服务流程
2
保全实务简介
3
服务e化应用指南
3
3
保全服务流程
保全服务是客户实现保单权益的重要环节，涉及续期交费、客户信息管理、合同效力维护、合同 内容变更、合同给付、合同权益维护等多项服务范围，是客户体验公司服务品质的重要途径之一 也是保单服务人员打造良好个人服务口碑的重要方式之一。具体保单服务流程如下：
管理办法—孤儿保单处理办法
中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人孤儿保单处理暂行办法第一章总则第一条为妥善解决孤儿保单的有关问题,根据《中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人管理办法》的规定，特制订本办法。
第二条本办法所称“孤儿保单”是指个人代理人在终止保险代理合同时遗留的、其在保险代理合同有效期间所负责的保单。
第二章组织架构与人员录用第三条市分公司或县支公司下设保全组,由保全组经理负责带领保全主任、保全员，共同承担孤儿保单的跟进工作。
第四条保全员系列人员均为公司的个人代理人，其录用的基本条件适用《中国人寿保险公司江西省分公司个人代理人管理办法》的有关规定。
第五条业务员系列的业务主任、业务经理和高级业务经理具备下列条件者可转任保全主任：（一）具备作为个人代理人的基本条件；（二)任业务主任以上各职级满一年,期间各项考核均达到考核标准;（三）本人申请经直接主管同意并经公司批准。
第三章职级和职责第六条保全员系列包括保全员、保全主任和保全组经理三个职级。
第七条保全员、保全主任的职责：(一）为分管的保户提供售后服务(包括：续期收费、保户回访、满足保户需求和协助处理保全和给付事宜等）,完成业务考核指标;(二）参加公司有关会议和培训等活动；（三)执行公司的有关规章制度。
第八条保全组经理的职责：（一)每月要在规定的期限内，安排上个月转至保全组的孤儿保单的跟进工作，孤儿保单的分配可采取区域制或其他方式;(二)-(四）同上（一）-（三);（五）制订所辖保全组的工作计划，并组织落实；（六）对所辖人员进行日常管理和培训.(七）完成公司交办的其他相关事项.第四章待遇第十条新人津贴（一）每月向考察期内的保全员发放.(二）每月发放一次200元,最多发放5个月，在延长考察期内保全员不再享受此项津贴。
第十一条浮动津贴(一）每月向保全主任和保全组经理发放.（二）每月以500元为浮动津贴基数，并按其分管保单件数和收费率确定浮动津贴。
计算公式如下:浮动津贴=浮动津贴基数×分管保单件数比率×收费率比率分管保单件数比率如下：收费率比率如下：第十二条保全组经理津贴(一）每月向保全组经理发放.（二）每月以400元为保全组经理津贴基数，并按所辖人员集体分管保单件数和所辖人员集体收费率确定保全组经理津贴.计算公式如下：保全组经理津贴=保全组经理津贴基数×所辖人员集体分管保单件数比率×所辖人员集体收费率比率所辖人员集体分管保单件数比率如下：所辖人员集体收费率比率如下：第十三条计件津贴（一）每月按本月实际收进的保单件数向保全员系列人员发放。
新孤儿单管理办法解析
服务促动销售 2
渠道冲突
1
分单原则 合理配置客户资源 促进业务发展 5 3
4
高绩效、高达成
一个投保人的保单分 配给一个服务人员
公司自2005年制定了纯孤儿单客户分配业务员进 行再开发的相关文件，从近几年的执行情况看, 孤儿单客户的分配规则存在一定局限性,客户开 发成功率有所提升，但仍处于较低水平
原分配规则：
其他纯 孤儿单
检测是否有 区域码
有
该区域码下 是否有收展员 无
有
分配 给收展员 分配 给保全员
无
只有1个在职招揽人(包括 收展员和营销员)
业务人员确认 (收展员无需确 认） 不接收
接收
非纯 孤儿单
按营销渠道纯孤儿 单分配办法处理 按最大保费原则分配 给对应业务人员 无业务人 员确认接 收
有2个及以上的 在职招揽人 （包括收展员 和营销员）
Nordri 设计工作室提供
新孤儿单管理办法 解析
保单分单类型
分单包括资源保单分配和续期收费保单分配两种类型，具体的含义是： zzzzzzzzz
保单分单类型
资源保单分配
将符合条件的纯孤 儿保单按一定的规 则分配给符合条件 的营销员，营销员 对该客户拓展新契 约，充分挖掘客户 资源
月度分单
续期收费保单分配 是将所有应交的保 单分配给服务人员 和督导员，服务人 员对该客户提供续 期服务
业务人员确 认（收展员 无需确认）
不接收
按保费最大化原则， 从到小依次与业 务人员进行确认
系统分单 有 处理 业 务 人 员 确 认 接 收
确认接收
营销渠道纯孤儿单资源分配（1/5）
zzzzzzzzz纯孤儿单资源条件
可分配的纯孤儿单 应满足的条件
孤儿保单定义分配回收原则客户服务监控办法和服务标准
投诉率、孤单持续率以及 二次开发率
1、面访； 2、电话； 3、信函； 4、电子邮件； 5、短信、微信 或其他社交电 子平台； 6、社区展台。
1、名片、展业证、 身份证 2、服务关系确认 书、签字笔 3、保全资料，如 变更申请书等 4、展业用图、表、 投保确认书等 5、鞋套
4-2
孤单客户服务标准
孤单客户服务标准：
参考《**市分公司收展发展部收展员服务作业规定》，细化了2017版**孤单管理办法的孤单客户服务
要求：
服务对象
服务内容
服务时间 服务标准 监控指标
服务方 式
工具支持
分配的孤单客户
基础服务：
（一） 续期收费服务事项（续期交费通
知、现金件授权账号等）；
（二）客户生日或节日问候；
观察期收展员/收展员 效访量 30 访及以上； 4. 出席率不低于 80%；
100
5. 递交孤儿保单分配纸质申请。
提交纸质孤单服务资格申请
1. 组经理级主管最近 3 个月直辖组，部、区级主
《孤单申请表》
管的 2. 近 3 个月直辖部的保单综合续收率
主管系列
≥90%； 3. 个人当月经公司确认的有责客户投诉 ＜2 次； 4. 出席率不低于 90%； 5. 递交孤儿保
孤儿保单分配原则
（二）符合以下条件的收展员及以上职级的收展人员（不含收展主管）每月可 分配不超过30个孤单客户，但总客户量累计不超过相应职级规定孤单上限。
最近3个月保单综合续收率达到92%； 个人当月经公司确认的有责客户投诉＜2次； 当月有效访量30访及以上； 出席率不低于80%； 递交孤儿保单分配纸质申请。
务的保单。
目录
1
孤儿保单定义
孤儿保单服务流程
25
提倡收展“七如”文化
26
26
27
27
17
17
1、孤儿保单服务流程
1.签收服务清单
2.建立保户服务卡
9.落实服务项目 8.接受辅导
7.填写拜访记录 6.面访客户
3.查询充实客户服务卡
4.电话约访客户
5.做好访前准备
18
18
见面是最好的服务！
寻找服务的理由
续告协通协保保新提节 期知办知办单单品供日 缴派信协理校检服资生 费送息办赔正视务讯日 提红变给手解规告知祝 醒利更付续说划知识福
1.签收服务清单 2.建立保户服务卡
工作标准：接收清单一周内， 以投保人为单位为每一位客户 建立客户服务卡。
工作标准：在二早及夕会期 间，以工作日志及客户服务 卡为依据，与主管及相关人 员交流探讨服务经验。
8.接受辅导
工作标准：面访后，将当日 面访情况详细记录于客户服 务卡及工作日志中，记录工 沂经验：
流程化
孤单
2
服务
3
标准化
品质化
13
13
孤单资源对收展队伍意味着什么……
立足之本
生存之道
如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！ 如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！
14
14
为什么要实施孤儿保单服务流程管理?
孤儿 保单 管理
资源
财富
市场
15
15
孤儿保单服务流程管理最终目的——
孤单资源意味着什么？ 根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户——每三年会再次购买。
11
11
国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状： 现状
面
使
2.孤儿单客户管理办法(2012版)具体修订说明
其他条件
客 户
主 管
业 务 员
每人每月3个客户为限
2
修订一： 修订一：可获得纯孤儿单客户资源分配的业务员筛 选条件中 取消正式业务员“入司时间大于等于6 选条件中，取消正式业务员“入司时间大于等于6 个月”的限制性要求 要求， 个月”的限制性要求，要求满足其它条件的正式业 务员即可
修订前(2006） 修订前(2006） (2006 修订后（2012） 修订后（2012）
3
修订二：纯孤儿单客户资源分配流程由系统“ 修订二：纯孤儿单客户资源分配流程由系统“优先分配给绩优人 调整为“系统预分配给离职业务员主管， 员”调整为“系统预分配给离职业务员主管，由主管进行二次分 并建议优先分配给未满12个月正式业务员” 12个月正式业务员 配，并建议优先分配给未满12个月正式业务员”；分配上限由每 人每月6个客户调整为每人每月3 人每月6个客户调整为每人每月3个客户
修订三：部经理审核由原“ 修订三：部经理审核由原“对系统自动分配结果进 行审核和调整”调整为“ 行审核和调整”调整为“对主管二次分配结果进行 审核和调整” 并对“区经理审核退回的分配结果” 审核和调整”，并对“区经理审核退回的分配结果” 进行调整
修订前(2006） 修订前(2006） (2006
第五条 纯孤儿单客户的分配原则与流程
修订后（2012） 修订后（2012）
第五条 纯孤儿单客户的分配原则与流程
（三）营业部经理审核调整规定 主管二次分配结束后， 1．主管二次分配结束后，系统通过短信通知营业 部经理，营业部经理应在三个工作日内登陆E 部经理，营业部经理应在三个工作日内登陆E行销系统 进行审核，若审核不通过， 进行审核，若审核不通过，由营业部经理在系统中进 行调整。若未在规定时间内进行调整， 行调整。若未在规定时间内进行调整，则系统默认主 管二次分配结果。 管二次分配结果。 2．对由部经理进行二次分配的，则由营业区经理 对由部经理进行二次分配的， 进行审核。 进行审核。
孤儿保单标准化服务流程(PPT 36张)
课程目标
通过课程学习，使学员了解孤儿保单客 户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务 流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户 服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤 单客户资源，提升客户满意度 ，并为客户的 二次开发打下良好基础。
2
课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单服务的流程及标准 三、孤儿保单服务的终极目标
四、孤儿保单服பைடு நூலகம்的终极目标－客户二次开发
客户规划
获得转 移保单 获取客 户信息 建立 准客 户开拓 保户卡 约访
递送保单与 客户服务
方案 说明
需求 导向
寻找购买点
接洽
收集 客户资料
方案设计
33
33
区域收展制的服务营销流程（作业方式）
完善客户 信息 维护续期 收费 巩固客户 资源 客户深度 开发 客户广度 开发 区域经营 区域占领
12
课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单服务的流程及标准 三、孤儿保单服务的终极目标
13
1、见面是最好的服务！
寻找服务的理由
续 期 缴 费 提 醒
告 知 派 送 红 利
协 办 信 息 变 更
通 知 协 办 给 付
协 办 理 赔 手 续
保 单 校 正 解 说
保 单 检 视 规 划
新 品 服 务 告 知
提 供 资 讯 知 识
节 日 生 日 祝 福
14
2、孤儿保单分类
正常件是指可以与客户取 得联系的有效保单服务件。 疑难件是指通过公司规定的 6种方式暂时无法与客户取 得联系的保单服务件。
正常件
孤儿 保单 分类
疑难件
失效件
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
明确支持收展队伍发展 明确孤单归属公司统一管理 孤单不强制向收展分配，省公司根据情况掌控 不强制要求孤单管理进行区域化 支持不同类型孤单的分配 分配方式可灵活选择
提出孤单区域化管理 细化不同类型孤单分配规则及流程
9
《办法》包含7个章节，共计30条
目录
总则 管理职责归属 来源及性质识别 分配规则
分配规则（3/4）--分配规则详解
非纯孤儿保单分配规则
2014.1.10
① 优先分配给最近与投保人签订保险合同销售
2012.6.1
工作导向
在总裁室全面加强收展队伍建设的 指示精神下，我们需要扭转定位导向， 规范统一个险渠道孤儿保单管理制度， 充分利用现有孤儿保单客户资源，促进 收展队伍建设，所以，总公司在充分调 研及征求意见的基础上制定《中国人寿 保险股份有限公司个险渠道孤儿保单管 理办法（2015年修订）》。
6
修订后《孤儿保单管理办法》的核心导向：
新产生的孤儿保单，投保人仍至少有一位代理合同有效的个险渠道 销售人员为其服务，则这份孤单就是非纯孤儿保单。
纯孤儿保单
新产生的孤儿保单，若投保人没有任何代理合同有效的个险渠道销 售人员为其服务，则这份孤单就是纯孤儿保单。
15
分配规则（2/4）--分配规则详解
组合性孤儿保单分配规则
❶
① 不在同一销售人员代码下，且其中一件保单成为孤单， 优先分配给另一件自销或ห้องสมุดไป่ตู้务保单个险销售人员
孤儿保单资源向收展队伍倾斜
重要作用： • 最大限度地支持收展队伍的发展； • 以收展队伍的专业化服务提升孤儿保单客户满意度； • 通过服务品质提升，最终实现孤儿保单资源的深耕。
7
Par t
孤儿保单管理办法解读
孤单管理办法修订背景 孤单管理办法核心内容介绍
8
主要特点：
导向明确 包容灵活
科学规范
孤儿保单管理过程主要包括孤儿 保单的转入、客户相关通知、保 单性质识别、保单归集和分配等 环节。
4
明确保单服务专员在孤单管理中定位 通过日常考核、委托报酬管理，建立
保单服务专员管理规范，有效支持 收展队伍发展
立足于规范公司内部孤单保单管理规则 建立统一的孤单管理制度，理顺孤单处理流
程
孤儿保单服务管理办法
分配规则（1/4）
组合性孤儿保单
基本概念
• 什么是组合性孤儿保单？ • 什么是非纯孤儿保单？ • 什么是纯孤儿保单？
公司研发规定的主险与短期附加险、主险与长期附加险、主险与主 险组合等保单。例如：国寿瑞鑫两全保险（分红型）（2013版）与 国寿附加瑞鑫提前给付重大疾病保险（2013版）
非纯孤儿保单
区域管理 处理流程 附则
10
总则
孤儿保单：
我公司已经销售但无后续跟进服务人员或因多种因素导致暂时无满足 条件的服务人员的保单
孤儿保单属于公司资源，由公司统一管理，公司有权以行政方式对孤 儿保单进行分配，并享有最终解释权
孤儿保单管理：
孤儿保单管理过程中主要包括孤儿保单的转入、客户相关通知、保单 性质识别、保单归集和保单分配等环节
通过加强孤儿保单管理，提高客户管理的质量与效率，最终实现孤儿 保单价值利用最大化
核心导向：原则上只允许营销队伍产生的孤儿保单流向收展队伍，不允许收展队伍服务的孤儿保单流 向营销队伍。
11
管理职责归属
总公司个险销售部 总公司个险销售部
负责《办法》的制订、修订、解释，以及其他相关事项的审批。
个
省级公司收展管理部门
1
孤儿保单管理办法解读
2
孤儿保单服务管理办法
3
保单服务专员管理办法
4
孤单管理实务与规范
2
纲要
Part
孤儿保单管理办法解读
孤单管理办法修订背景 孤单管理办法核心内容介绍
3
什么是孤儿保单？孤儿保单管理 包含哪些环节？
已经销售但无后续跟进服务人员 或因多种因素导致暂时无满足条 件的服务人员的保单
② 不在同一销售人员代码下，并同时成为孤儿保单，必 须先捆绑再分配。
③ 在同一销售人员代码下成为孤单，直接进行纯与非纯 的分配
张三 解约
❷
李四 未解约
张三 解约
李四 解约
组合性孤儿保单分配规则
非纯孤儿保单分配规则 优 先 于
纯孤儿保单分配规则
16
“捆绑”在一起 后再按“非纯” 或“纯”规则 ， 分配给其他符合 条件的服务人员
13
来源及性质识别
能够
正常
正常件
联系 到客
户且
无客
户投
孤单 分配
诉情 况发 生的
保单
孤儿保单
性质识别
困难件
保单 服务 专员 跟进
客户信息是否准确 是否发生客户投诉 销售人员是否违规
由于联 系方式 不详或 变更暂 时无法 联系到 客户的 保单
问题件
普 通
案 件
问
题
件
14
出现销 售人员 截留挪 用保费 等违规 行为的 保单
12
客户服务部门 • 客户/服务人员变更短信通知 • 孤儿保单多客户号归并
业务管理部门 • 核心系统孤儿保单迁入操作 • 协商确认迁入单服务人员并完成系统
指定
来源及性质识别 根据不同的来源，孤儿保单主要包含以下六类：
解约单
签订《保险营销员保险代理合同》 的个险渠道销售人员在解除代理 合同时，其自销和服务的保单
销售人员申请单
个险渠道销售人员申请转由他 人服务并经公司相关管理部门 同意的保单
客户变更单
客户主动要求变更服务人员 并经公司相关管理部门同意 的保单
迁入单
从辖内不同机构或辖外发生 转移迁入的保单
长期失效单
未解约的个险渠道销售人员失 效六个月以上的自销保单；
整合单
经本渠道认同的其他销售渠道需 要跟进服务的保单
建立外部销售人员的孤单服务规范 通过强化服务品质管理，有效促进
孤单服务与再开发
孤儿保单
5
主要修订背景
➢ 原办法是在收展向营销转 型期间制定，其定位与出 发点不能满足当前全面发 展收展队伍的新形势
➢ 收展定向位营销转型期间，各 分公司对收展队伍发展存 在分歧，导致分公司在制 度、管理系统等方面存在 差异，不利于孤单客户的 资源管理与二次开发
险
负责《办法》的宣导，培训市县公司岗位人员，统计并分析本省孤 儿保单资源的数量和质量，制定本省孤儿保单资源运用策略。
渠
道
市级公司收展管理部门
负责《办法》宣导和落地实施，根据实际情况平衡孤儿保单资源在 支公司间的分配，审核其他相关事项等
县支/收展专业化支公司
负责《办法》的宣导和具体实施，执行孤儿保单分配管理流程中的 各项具体操作，收集并维护孤儿保单区域地址信息等。