移动通信客户服务中心解决方案
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动服务营销方案
中国移动服务营销方案中国移动服务营销方案一、市场背景中国移动是中国最大的移动通信运营商，在全国范围内拥有庞大的用户群体。
然而，随着市场竞争的加剧和用户需求的不断变化，中国移动需要不断调整和优化其服务，以提高用户满意度和市场竞争力。
二、目标市场中国移动的目标市场是广大的手机用户群体，包括个人用户和企业用户。
个人用户方面，包括各个年龄段的用户，特别是年轻人和移动互联网用户。
企业用户方面，包括各个行业的公司和机构。
三、市场营销策略1. 品牌塑造中国移动作为中国最大的移动通信运营商，具有强大的品牌知名度和信誉度。
中国移动应继续加强品牌形象的塑造，提高品牌在用户心目中的价值和认识。
2. 创新产品和服务中国移动应不断推出创新的产品和服务，以满足用户的新需求和期待。
例如，推出基于5G网络的高速互联网服务、智能家居解决方案等。
3. 营销活动中国移动应开展多种形式的营销活动，以提高用户的参与度和关注度。
例如，举办手机展览、用户体验活动、推出优惠促销活动等。
同时，中国移动也可以通过合作伙伴关系，与其他品牌和企业合作，举办联合营销活动，扩大品牌的影响力。
4. 用户体验中国移动应注重提高用户体验，提升用户满意度。
在服务环节，中国移动应加强网络质量管理，提供更稳定、更快速、更可靠的网络服务。
在客户服务方面，中国移动应提供多种服务渠道，便利用户的咨询和投诉。
同时，中国移动可以通过增加用户福利、推出个性化的服务等方式，增强用户的归属感和粘性。
五、市场推广1. 多渠道推广中国移动应充分利用各种渠道进行市场推广，包括电视、广播、报纸、杂志、互联网、手机等。
同时，中国移动还可以通过合作伙伴关系，利用其它品牌和企业的渠道进行推广。
2. 社交媒体营销中国移动应充分利用社交媒体平台，进行精准营销。
例如，通过微信、微博等社交媒体平台，与用户进行互动，推广产品和服务，增加品牌曝光度。
3. 地方推广中国移动可以在各地开展地方推广活动，以提高品牌在当地的认知度和影响力。
呼叫中心如何利用移动应用提高服务便利性
呼叫中心如何利用移动应用提高服务便利性在当今数字化的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着不断提升服务质量和便利性的挑战。
随着移动互联网的普及，移动应用成为了呼叫中心提高服务便利性的有力工具。
本文将探讨呼叫中心如何充分利用移动应用，为客户提供更加便捷、高效和个性化的服务。
一、提供便捷的沟通渠道移动应用为客户与呼叫中心之间的沟通提供了多种便捷的渠道。
除了传统的电话呼叫，客户可以通过应用内的即时通讯功能与客服人员进行文字交流。
这种方式不仅避免了客户长时间的电话等待，还方便客户在不方便通话的情况下获取帮助。
例如，客户在乘坐公共交通工具或处于嘈杂环境中时，文字交流更能满足他们的需求。
此外，移动应用还可以支持语音留言和语音识别功能。
客户可以通过录制语音留言的方式向呼叫中心提出问题，客服人员在收到留言后及时回复。
语音识别功能则可以将客户的语音留言自动转换为文字，提高客服处理的效率。
二、实现随时随地的服务移动应用打破了时间和空间的限制，使客户能够随时随地获取呼叫中心的服务。
客户不再需要在特定的营业时间内拨打电话，只要有网络连接，就可以通过应用提交服务请求或查询信息。
比如，客户在出差途中或度假时，如果遇到产品使用问题或需要紧急服务，只需打开移动应用就能与呼叫中心取得联系。
这种随时随地的服务能够增强客户对企业的信任感和满意度。
三、个性化的服务体验通过移动应用，呼叫中心可以收集客户的个人信息和使用习惯，为客户提供个性化的服务。
例如，根据客户的购买历史和偏好，为其推送相关的产品信息和优惠活动；根据客户以往的服务记录，提前预测客户可能遇到的问题，并提供针对性的解决方案。
个性化的服务还体现在界面定制和消息推送方面。
移动应用可以根据客户的喜好设置界面布局和颜色主题，让客户在使用过程中感到舒适和便捷。
同时，精准的消息推送能够让客户及时了解到对自己有用的信息，避免被无关的通知打扰。
四、简化服务流程移动应用可以优化呼叫中心的服务流程，减少客户的操作步骤。
集团客户专线业务解决方案
集团客户专线业务解决方案王应波李挺蔡希（中国移动通信集团广东有限公司广州510100）摘 要 本文通过分析集团客户专线需求，结合移动公司网络现状，提出了基于SDH/MSTP传送网，基于IP网和PON接入，以及基于IP网和以太网接入的三种集团客户专线业务解决方案，经过不同角度的分析比较，给出了建议。
关键词 数据专线SDH IP VPN接入网集团客户专线是一个正在增长的通信业务。
随着信息技术的发展，越来越多的企业开始进行OA办公、ERP、财务、营销支撑和会议电视等系统建设，系统间产生了大量的数据专线互联需求；另外，随着经济区域一体化的发展，地区间的交通会更加便利、行政管理的界限将被打破，更多的企业将会选择跨地区配置资源，设置总部与分部、生产厂与销售网点，形成优势互补、集约经营的集团。
这些集团企业将产生大量的专线通信需求。
集团客户专线业务对于通信公司来说是一个全新的业务，如何建设通信网，满足客户需求，是本文试图研究的问题。
1专线业务需求集团客户专线业务是指通信公司利用自有通信资源为集团客户在其机构之间提供端到端的直达电路，或利用自有的或租用的公用因特网络资源，采用TCP/IP协议，为用户定制因特网闭合用户群网络的服务。
集团客户由于其性质、业务等因素决定，对通信业务通常有这样一些要求：*安全性，尤其是专网业务，安全性要求很高（信息内容不能被窃取）；*可靠性，要求能够提供电信级的业务可靠性；*扩展性，随着业务拓展，集团客户必然要求承载专网同步扩展；*覆盖性，大的集团客户往往在一个省的各个地市或一个市的各个区县都有分支机构，要求通信网络能快速接入（网络要具备较强的覆盖能力）；*需求多样性，带宽需求有210Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、G E、2.5Gbit/s以及10Gbit/s 等多种类型。
另外，从网络结构看，集团客户由于其业务信息流向基本上是集中型的，因此，组网结构基本上是星型或树型。
移动营业厅综合接入解决方案
移动营业厅综合接入解决方案一、方案背景浙江移动各地市分公司均根据自身情况正在进行营业厅的改造和扩建工作，这是今年的重点工作之一。
2005年，绍兴移动公司在市内的区域营销中心新建64个，2006年还将发展16个。
目前还缺乏一套专用的网络来传输各营业厅OA业务和一套专用的网络来为各营业厅提供统一规划的内线公务电话业务、WLAN用户宽带接入业务。
各营业厅采用的是单E1传输OA业务，近期，绍兴移动公司将对各营业厅线路资源进行改造，使之具备多条E1链路到厅的条件。
绍兴移动公司希望能通过传输的E1链路，构建起一套专门用于传输OA业务的网络，要求网络安全、稳定，对链路质量和设备工作状况做到可监控、可管理。
对营业厅内用户PC实现可控，非法用户不可使用网络资源。
在实现以上功能的同时，希望能通过传输的E1链路，再构建起一套专门用于传输内线公务电话业务的网络，对链路质量和设备工作状况做到可监控、可管理。
希望利用营业厅内的以太网接口资源通过无线AP以WLAN方式来为周边的用户提供数据接入服务和未来3G业务演示等功能。
二、现有网络状况1．网络拓扑2．网络分析现在营业厅数据接入通过传输的155M光纤接入到支撑中心机房的汇聚路由器，通过路由器上配置时隙的方式将155M光纤划分为2M电路，一条155M光纤最多支持64个2M电路。
汇聚路由器的以太网口连接硬件放火墙，对非法数据进行过滤以后连接入DCN内网。
在营业厅端，每个营业厅需要配备一台协议转换器和一台路由器，采取这种连接方式每个营业厅设备的投入成本比较大，由于配备了协议转换器+路由器，整条链路连接的中间环节相对较多，因此线路的稳定性无法得到保障，另外实际使用中营业厅设备的损坏也是造成链路故障的主要原因。
基于现有的网络连接情况,我们希望能够有一种新的连接方式，可在一条E1线路上承载多条语音线路和以太网数据业务，利用协议转换器来实现用户语音业务、数据业务的承载和分离，减少营业厅设备投入的成本，具有统一的网管系统，可以对多个营业厅内PC机上传的业务数据进行区分，能对营业厅内的PC机进行控制，防止非法用户私接PC访问网络，从而提高线路的稳定性和安全性。
GSM移动通信中切换及常见问题解决方案[1]
![GSM移动通信中切换及常见问题解决方案[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/450d061aa8114431b90dd807.png)
GSM移动通信中切换及常见问题解决方案(图1、切换的定义及划分所谓切换，就是指当移动台在通话过程中从一个基站覆盖区移动到另一个基站覆盖区，或者由于外界干扰而造成通话质量下降时，必须改变原有的语音信道而转接到一条新的空闲语音信道上去，以继续保持通话的过程。
切换根据手机和基站测出的上下行电平质量和TA值作为最基本的测量数据，根据切换判断算法和资源分配算法来决定是否应该切换和切向哪个小区。
切换是移动通信系统中一项非常重要的技术，切换失败会导致通话失败，影响网络的运行质量。
因此，切换成功率（包括切入和切出）是网络考核的一项重要指标，如何提高切换成功率、降低切换失败率是网络优化的重点工作之一。
GSM移动通信系统中总体切换算法流程如图1所示。
图1 GSM移动通信系统中总体切换算法流程根据不同的切换判决触发条件，切换可以分为紧急切换、负荷切换等5类。
（1）紧急切换。
包括TA过大紧急切换、质量差（BQ）紧急切换、快速电平下降紧急切换、干扰切换。
●TA过大切换条件：服务小区的TA大于等于紧急切换TA限制。
●BQ切换条件：服务小区的上行链路质量在滤波器长度时间内平均值大于等于紧急切换上行链路质量限制；服务小区的下行链路质量在滤波器长度时间内平均值大于等于紧急切换下行链路质量限制。
●快速电平下降切换在呼叫中电平突然下降时触发，触发条件：服务小区如果Value＞B（Value：一个与滤波器参数A1～A8相关的值，该值表示在一段时间内接收电平的变化趋势；B：滤波器参数）切换最后的MR6已经低于边缘切换门限，则发生切换，如图2所示。
图2 快速电平下降切换示意●干扰切换：也属于紧急切换，当接收电平大于一定值但传输质量又低于干扰切换质量门限时触发。
（2）负荷切换。
负荷切换触发要同时满足三个条件：系统信令流量小于允许负荷切换系统流量级别门限；需要切换的小区负荷高于负荷切换启动门限；接收切换的小区的负荷低于负荷切换接收门限。
（3）正常切换。
客服中心多渠道服务通道建设方案
客服中心多渠道服务通道建设方案一、引言随着科技的进步和消费者需求的变化，客服中心的服务渠道已经不再局限于传统的电话客服。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，建设多渠道的客服中心已成为企业的重要任务。
本方案旨在为企业提供一套完整的客服中心多渠道服务通道建设方案，帮助企业提升客户服务水平。
二、建设目标1. 提供多渠道的服务接入，满足客户多样化的需求；2. 实现各渠道间的统一管理，提高客服效率；3. 提升客户满意度，增强客户忠诚度。
三、建设内容1. 电话客服：提供专业的电话咨询服务，解答客户问题，收集客户需求；2. 在线客服：通过网页聊天、APP内客服等方式提供即时在线咨询，方便客户随时联系；3. 社交媒体客服：利用微信、微博等社交媒体平台，提供客户服务，与客户互动；4. 邮件客服：设立专门的客户邮箱，收集客户的反馈和建议；5. 自助服务：建立知识库、智能机器人等，提供24小时的自助服务。
四、实施步骤1. 需求分析：深入了解客户需求，确定多渠道服务通道的具体内容；2. 方案设计：根据需求分析结果，设计多渠道服务通道的架构和功能；3. 技术选型：选择合适的技术和工具，为多渠道服务通道的建设提供技术支持；4. 开发与测试：进行系统的开发和测试，确保各渠道功能正常；5. 上线与推广：正式上线多渠道服务通道，并通过各种渠道进行宣传推广；6. 运营与维护：持续优化多渠道服务通道，提升客户体验。
五、预期效果1. 提高客户满意度：通过多渠道的服务方式，满足客户多样化的需求，提高客户满意度；2. 提升客服效率：实现各渠道间的统一管理，提高客服人员的工作效率；3. 增强客户忠诚度：提供优质的客户服务，增强客户的忠诚度，提高企业的口碑和形象。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
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营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
海事移动通信网络系统存在的问题及解决方案
水乞2哎第41卷第12期2019年12月海事移动通信网络系统存在的问题及解决方案钟子洋，刘月胜(深圳海事局，广东深圳518032)5］为完弄海亨秒动通住岡络系统，指出当林海*移动過信网络存在通住帶寛不足、通住质*不高、住号玄JL范图有限、通传费用昂费寻问题，并以澤圳海亨局为例提出解决方案。
根提实地测试及可行性分析提出建议：加快试点推广应用，加大对海审无践宽笛网络頻点支持，加强海事通信人才队伍建设，采用综合智能管理系统以统一管理同络通信设备，重视设备信息安全，加冬对外交流合作。
【关键词】海审通佗岡络系疑；海亨无銭寛带通信；智急海亨0引言随着航运业和社会各界对水上安全监管和应急搜救的要求日益提高，现有海事信息体系尤其是移动通信网络已无法满足目前越来越严格的海事事中、事后监管及应急搜救需求，离实现“智慧海事”仍有一定的距离。
因此，如何利用当代通信技术,打造海事专用移动通信网络系统,对提升海事治理水平，更好地服务航运业发展和国家海洋强国战略均有积极意义。
1我国廊事移动通信系统存在的问题移动通信网络系统广泛应用于海洋运输、油气勘探开发、海洋环境监测、海洋渔业等领域，提供稳定、及时、准确的通信服务。
目前我国海事移动通信网络分为海上无线、海事卫星、公共移动等3种体系。
目前我国海事移动通信系统基本满足传统海事监管通信需求，但现有的网络通信系统存在通信带宽各异、格式不兼容、信号传输稳定性不一、通信费用高昂等不足，还存在信号盲区，难以满足我国日益增长的海事移动通信需求。
1.1谨信带宽不足海上移动通信系统的通信带宽不能满足现行信息系统数据的传输需求,在大数据时代下,无线传输带宽不足已成为实现海事信息现代化及“智慧海事”的瓶颈。
1.2通信质■不玄受到海洋复杂环境等因素影响，现有大部分海上通信系统都不同程度地存在通信质量不高等问题,特别是在离岸15~30km的范围，以及受到收稿日期：2019-02-22作者简介:钟子洋(1981),男，助理工程卯，从事海事通信、数据中心及规划项目竽工作;刘月胜(1976—),男，工程师，从事VTS、CCTV及海事专凤通信承统竽工作E-mail：SYGL@ •21-第41莓第12期2019年12月水色'里岛屿等阻碍的情况下，移动通信质量都会受到影响。
移动服务整改措施
移动服务整改措施第一篇：移动通信服务整改措施中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中，坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。
中国电信集中整治通信服务顽症。
一是强力整治三强行为和垃圾短信问题。
采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑三强行为。
组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施，先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前，已关闭垃圾短信相关端口1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条，垃圾短信投诉量同比下降22.5%。
二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。
针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施，推进网络质量和装维服务双提升，宽带网络质量投诉同比下降15%，故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。
针对客户办理业务等待时间长等问题，进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理，努力实现业务办理免签单和一单清，细化规范服务提醒功能。
三是推广完善新媒体客服功能。
积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道，大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9亿次，极大方便用户尽情享受信息服务新生活。
中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。
一是系统整治营业厅服务质量问题。
针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展营业厅业务流程体验活动，查找出418个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。
制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工，建立考核问责机制，加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅门难进、脸难看、事难办问题。
二是开展净网行动整治垃圾短信。
江苏移动优化运营管理提客户满意度呼叫中心解决方案
江苏移动优化运营管理提客户满意度-呼叫中心解决方案经过多年的发展，位列中国移动通信集团公司“第一方阵”的江苏移动形成了“以均衡为方向、以创新为动力、以精细化管理贯穿公司运营全过程”的三轮驱动发展模型，新客户、新话务、新业务成为三大增长驱动力。
面对信息化建设的重任，在中国移动集团“移动信息专家”战略目标的指引下，江苏移动10086客户服务中心正着力提升客户满意度水平，为客户提供更为优质的服务。
大话务量成为呼叫中心客户服务的挑战江苏移动10086每月人工话务量已从2004年客服热线升级前的600多万次增加到2007年的1000万次左右。
每当月末月初客户集中咨询时，10086就会出现人工台过忙，接通率降低，客户满意度下降等现象。
在此情况下如何提升江苏移动的客户满意度，成为10086客服中心不得不重视的问题。
这是因为，从呼叫中心在客户价值链中的位置来看，随着呼叫中心功能的不断扩展，其在客户价值的传递中的位置也发生了根本性的变化，将由原来客户价值链的最后端变为客户关系管理的最前端，成为公司中最接近客户的部门之一。
为了应对大话务量的挑战，江苏移动10086客服中心明确了影响热线满意度的6大关键因素：信息对称度、IVR语音流程、接通率、人工服务态度、一次解决率和投诉处理。
针对上述6大关键因素，江苏移动10086从架构设计、人力资源、质量监控、专席管理等方面精确定位，有效地提升了客户满意度。
通信业提升客户满意度的三要素Frost & Sullivan一直认为所谓市场竞争，归根结底是赢得客户的竞争，留住客户的根本在于通过优质服务满足客户体验和提升客户满意度。
在通信业全业务的竞争环境下，电信市场对客户服务提出了更高的要求。
在决定客户满意度的众多要素中，网络质量、客户服务、资费水平是客户选择电信运营商的3个最主要因素。
3G全业务运营面临网络质量、资费水平的同质化竞争，只有“服务”是难以快速模仿、短时间难以赶超的要素。
客户服务中心解决方案
客户服务中心解决方案篇一：客户服务中心组织结构图Q/SLG·JG·KF01-XX客户服务中心组织结构图1篇二：客户服务中心机构设置客户服务中心机构设置一、中心职责1、建立全面的客户服务体系，确定明确的服务定位，制订服务理念，建立完善的服务流程；2、在确保基本服务项目的基础上，围绕关键业务流程，建立内部顾客制度，并进行有效的监督，定期组织服务培训工作；3、培养规范化、专业化的服务队伍、推进公司服务管理信息化（重点运用CRM软件全面管理）进程；4、向客户推广企业基本理念，建立和维护企业的品牌、形象；5、积极响应客户的问题和要求，协调相关部门及时解决；6、充分利用服务创造价值，主动承接老客户的小单业务；7、认真作好定期、不定期的客户回访，提供及时周到的服务，对项目产品运行中的问题进行汇总和分析，对客户进行细致的接待工作；8、计划合同管理和项目回款工作；9、负责公司的行政管理和日常事务，协助领导搞好各部门之间的综合协调，促进团队合作，提高工作效率；10、负责办公及生产物质的计划编制、采购工作；11、负责公司车辆的安全、调度、维修、保养以及各种车辆费用的审核与相关结算工作；12、负责公司办公用具、办公场所、水电等基础设施的检查、维护和维修，以及公司零星基建维修工作；13、负责公司的安全管理工作，包括大门钥匙的管理、安全检查、消防安全等各项工作；14、负责公司电话、传真及其它通讯工具的管理，保障公司通讯畅通；15、负责员工宿舍的日常管理，以及公司公共区域清洁与绿化工作；16、建立固定的票务、快递、客户食宿等渠道；17、完成公司交办的其他工作。
二、组织结构三、岗位编制及职责1、设中心主任：一名，全面领导该中心正常运转及负责下设部门主管的考评。
设中心副主任（兼任行政部副主任）：一名，辅助中心主任确保中心正常运转，主要负责公司行政部的日常管理、车队管理、中心下设主管的考评工作。
2、中心下设两大部门：客服部和行政部。
中国移动福建公司客服中心综合运营管理系统设计与实现
摘要摘要办公自动化应用技术已较为成熟，但现有市场上的办公自动化系统设计时过分强调了软件之间功能的横向对比，盲目扩充应用功能点，较少从用户使用方面去考虑，因为具体用户的实际需要会因企业办公管理模式的不同和企业办公方式的不同而产生较大变化，这时候统一的模块化应用的办公系统就无法满足企业精细化管理的工作需要，也无法实现高效使用的目标。
本文针对办公自动化的精细化管理需要，以呼叫中心领域为案例，针对中国移动福建公司客服中心的具体应用场景，以WEB开发应用为基础自主开发了一套基于办公自动化应用的综合运营管理系统，实现了呼叫中心精细化的管理需求，解决呼叫中心应用场景中前后台工作内容的协同性需要，同时以高可配置能力解决了呼叫中心应用场景快速变化的办公生产需要，实现高效管理的使用需求，提高了后台管理人员在管理过程中的工作效率以及一线工作人员日常办公需要的使用便携性。
本课题主要研究呼叫中心应用场景中基于办公自动化应用的综合运营管理系统的设计与实现，首先介绍了办公自动化系统的发展状况以及在呼叫中心的应用特征，提出建设呼叫中心应用场景下的综合运营管理系统，后对该系统设计实现时所用到的相关技术的基础理论进行了介绍，包括JAVA语言、HTML、JSP技术以及Oracle数据库的概念等。
本课题首先是对中国移动福建公司客服中心的具体应用需求进行调研，同时进行了详细的需求分析并形成分模块的设计理念，包括系统管理模块、人力资源管理模块、工作流模块以及物品管理模块。
然后根据实际需求情况，进行了客服中心综合运营管理系统的方案设计，包括架构设计、网络结构设计、系统总体功能设计以及系统数据库设计。
最后则是根据所设计出的方案进行具体的开发实现，在实现过程中主要对系统的开发工具、运行环境部署、开发框架的工具与技术进行了介绍，而后则分模块对该系统的各模块功能的具体实现方法进行了详细的介绍。
关键词：办公自动化，综合运营管理系统，工作流，人力资源管理，物品管理ABSTRACTABSTRACTAlthough the application of Office Automation (OA) technology has beenknown as a very useful tool, which are designed with lots of function, the realistic purpose of their users is not fully considered. That leads to a result which is the system can’t be satisfied the enterprises who spent lots of fund on it. It is failed to enhance the efficiency of management.This thesis illustrates an real instance about an comprehensive management system based on the office automation application which is designed for Call Centre of China Mobile Fujian branch, which fully satisfy the demand of users. Interoperability, portability, flexibility are perfectly mix together.This thesis research the comprehensive management system based on the office automation application which is used for Call center. First of all, this paper discusses the development of OA system and the application characteristics in Call Centre of China Mobile Fujian branch, and put forward a comprehensive management system construction of Call Centre application scenarios. Secondly, it refers the relevant technical theory using in the system structural design and functional implementation, such as JA V A language, HTML, JSP and SQL databases concepts. Thirdly, According to a lot of research results and the actual requirements, it decides to use the design idea of module, including system-based function, human resources management function, workflow function and the materials management function. And then it discusses on the design of the system, including architecture design, network structure design, system function design and database design. Finally, it studies the mainly functional implementation of the system, and the system development tools, running environment deployment, tools and techniques development framework is introduced in this paper.Keywords:Office Automation,C omprehensive management system, Electronic workflow, human resource management,materials management目录第一章绪论 (1)1.1呼叫中心办公自动化发展情况简介 (1)1.1.1现状与存在问题 (1)1.1.2 未来办公自动化应用的发展趋势 (2)1.1.3 综合运营管理系统概念 (3)1.2本课题的研究背景及意义 (3)1.3本课题的主要工作内容 (4)1.4本文组织结构安排 (4)1.5本章小结 (5)第二章系统相关理论与技术 (6)2.1开发语言简介 (6)2.1.1 JAVA语言简介 (6)2.1.2 HTML语言简介 (7)2.1.3 JavaScript语言简介 (7)2.2JSP技术简介 (8)2.3SPRING FRAMEWORK简介 (8)2.4IBATIS简介 (8)2.5JBPM工作流简介 (8)2.6B/S框架技术 (9)2.7本章小结 (9)第三章系统需求分析 (10)3.1建设背景 (10)3.2系统总体功能框架与需求分析 (10)3.3非功能性需求 (11)3.3.1 安全性需求 (11)3.3.2 性能需求 (12)3.3.3 维护性需求 (12)3.3.4 技术性需求 (12)3.4系统管理模块功能需求分析 (12)3.5人力资源模块功能需求分析 (14)3.5.1考勤管理 (14)3.5.2 绩效考核 (16)3.5.3 薪酬计算 (17)3.6电子工作流模块功能需求分析 (18)3.7物品管理模块功能需求分析 (19)3.8本章小结 (21)第四章系统设计 (22)4.1系统设计的原则 (22)4.2软件架构设计 (23)4.3系统网络结构的设计 (24)4.4系统总体功能的设计 (25)4.5系统数据库设计 (26)4.5.1 系统管理 (26)4.5.2 人力资源 (27)4.5.3 电子工作流 (30)4.5.4物品管理 (31)4.6本章小结 (32)第五章系统功能实现 (33)5.1系统总体开发情况介绍 (33)5.1.1系统开发工具及运行环境布署 (33)5.1.2系统运行总界面 (33)5.2系统开发框架工具与技术 (34)5.2.1 Spring配置结构设计 (34)5.2.2 分层结构及实现规范 (34)5.2.3代码自动生成 (37)5.2.4 前端技术 (37)5.3系统管理模块 (39)5.3.1用户登录 (39)5.3.2系统人员、角色、权限管理 (41)5.4人力资源 (42)5.4.1绩效管理 (42)5.4.2 薪酬管理模块 (46)5.4.3考勤管理 (49)5.5电子工作流 (50)5.5.1 数据模型 (50)5.5.2 任务环节 (51)5.5.3 JBPM引擎 (52)5.5.4 工作流运行过程 (52)5.5.5 工作流部署运行 (53)5.6物品管理模块 (55)5.6.1 功能模块 (55)5.6.2 实现功能 (56)5.7本章小结 (64)第六章系统测试 (65)6.1缺陷管理 (65)6.2测试流程 (68)6.3系统模块可用性测试 (68)6.3.1 单元测试（UT） (68)6.3.2 等价类方法测试 (70)6.4模块功能测试 (72)6.4本章小结 (75)第七章总结与展望 (76)7.1总结 (76)7.2展望 (76)致谢 (78)参考文献 (79)第一章绪论第一章绪论目前，随着我国在互联网领域及信息化建设方面的快速发展，信息化应用深入社会的各个角落，企业的管理思想和工作方式也随之发生巨大改变。
“移动一键通”服务平台建设方案
“移动一键通”服务平台建设方案（无线城市应用方案之一：WC-MPTT）北京时代动力通信科技有限公司2020年4月目录第一章项目概述 (1)1. 项目背景 (1)2. 建设原则 (1)3. 建设目标 (1)4. 建设内容 (1)第二章现状及需求 (2)1. 现状 (2)2. 项目定位 (2)3. 需求分析 (2)3.1 功能性需求分析 (2)3.2 非功能性需求 (3)第三章系统整体建设方案 (7)1. 整体架构设计 (7)2. 功能设计 (8)3. 网络拓扑结构 (10)4. 技术体系结构 (10)4.1 分层设计的思想 (10)4.2 采用J2EE技术 (14)5. 系统接口设计 (16)5.1 人机接口规范 (16)5.2 模块之间的接口 (17)第四章语音门户功能 (19)1. 功能描述 (19)1.1 SOS一键求助 (19)1.2 生活娱乐 (19)1.3 针对“空巢”老人，开通倾诉热线 (19)1.4 黑名单、亲友号管理 (20)1.5 在线购物 (20)2. 系统界面 (21)第五章综合业务平台建设方案 (22)1. 位置服务平台 (22)1.1 系统功能 (22)1.2 系统特点 (22)1.3 系统界面 (23)2. 移动门户服务平台 (23)2.1 系统功能 (23)2.2 系统特点 (24)2.3 系统界面 (24)3. 互联网门户 (25)3.1 系统功能 (25)3.2 系统界面 (26)4. 在线医疗平台 (27)4.1 系统组成 (27)4.2 系统特点 (27)4.3 系统界面 (28)第六章终端产品介绍 (30)1. IMOTION-610 (30)2. IMOTION-L120 (31)3. IMOTION GF900 (32)4. IMOTION S120“扁鹊飞救” (33)5. IMOTION CW120儿童定位终端 (34)第七章项目实施及服务支持 (36)1. 项目实施 (36)1.1 项目实施过程管理 (36)1.2 项目实施中各方的职责 (36)1.3 质量控制方案 (36)2. 项目验收 (37)2.1 验收标准 (37)2.2 验收过程 (38)3. 技术支持及售后服务 (40)3.1 技术支持及售后服务方案 (40)第八章公司介绍 (44)1. 公司简介 (44)2. 案例介绍 (45)附件—联通机房接入需求 (46)第一章项目概述1. 项目背景近年来，在政府管理和行业应用的双重需求拉动下，社区信息化服务应用市场的需求急剧扩大，投资社区信息化服务项目功在社会，利在企业。
移动呼叫中心解决方案
成都传化公路港物流有限公司呼叫中心·通信解决方案中国移动通信集团四川移动公司成都分公司中国移动通信集团铁通成都分公司2012年5月20日公司简介中国移动通信集团四川有限公司成都分公司自1999年7月28日成立以来，始终以信息化建设为己任，遵循中国移动通信集团“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和“创无线通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，打造“积极、负责、简单”为理念的执行文化体系，务实求真，开拓创新，努力服务于成都市信息化建设，实现了网络规模、市场占有、客户服务等多方面的跨越式发展。
目前，成都已发展成为中国移动通信枢纽中心之一，先后建成了汇接局中心、软交换中心、CMNET数据中心和WAP中心等项目，交换机容量、HLR容量、基站数和载频数居西南省会城市之首，移动网络已覆盖100%的行政村和国家级风景区，高速公路实现全程无缝覆盖。
成都分公司秉承“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意”为目标，坚持服务和业务双领先。
完善品牌结构，丰富品牌内涵，在全球通、神州行和动感地带三大品牌框架下，延伸品牌链，全球通形成商务套餐、新经典套餐和新锐卡等产品系列，神州行形成轻松卡、大众卡和亲情卡等产品系列。
建成了实体渠道与电子渠道相结合的高覆盖、立体化服务营销渠道体系，自建营业厅覆盖了成都地区98%的乡镇，规模全国第一，拥有西部地区规模最大、功能最全的营业厅（高升营业厅）和动感地带旗舰品牌店。
创建了全球通高尔夫、网球、健康和动感部落四大俱乐部品牌，丰富了服务内涵，增强了客户感知，提升了客户价值。
中国移动通信集团四川有限公司成都分公司是成都地区主要的移动信息服务提供商，长期致力于本地通信发展。
公司成立以来，在成都市委、市政府和各级部门的关心帮助支持下，各项业务迅猛发展，网络规模不断完善，目前已经形成覆盖成都市区和14区县的高质量、可信赖的移动通信无线网络和基础传输网络，并在此基础上搭建了多业务的综合支撑平台，可为广大移动用户和企事业单位提供语音、数据、多媒体、ATM、IP等多种业务。
营业厅解决方案
一、工程背景3G时代的降临，新组建的三大通讯运营商面临着剧烈的市场竞争和渠道变革，营业厅曾经作为营销、效劳的主渠道职能发生转变；营业厅作为运营商的重要窗口，应摆脱营销和运营的限制，向体验厅、展示厅进展角色转换；新形式下的运营商营业厅，应具备如下2大职能：〔1〕客户自助效劳〔2〕电子宣传媒体传统的纸质宣传手册、LED 显示屏、平板电视等方式已经不能满足目前运营新产品多样性、实时性的需求；通过联网控制的LCD终端，信息的表现形式由原有的文字、图片印刷品变为声音、动画、图像以及高清视频相结合的新媒体，形成强烈的视觉冲击和客户感受。
虽然营业厅都已制定了关于网点信息发布的管理制度，但是制度的落实没有可靠的技术手段监控，只能靠人来执行，难免存在疏漏。
信息的不能统一制作、审核和发布，就无法保证发布信息的平安性、正确性与及时性，业务推广与品牌推广更是无从提起。
营业厅实现宣传资源的统一管理势在必行。
通过统一的联网管理系统，可定时、定点进展信息发布、通知下达，同时各营业厅可根据自身所需进展本区域内的信息发布和管理。
全国电信营业厅终端保有量巨大，分属不同的区域、网络，承当着各种自助和效劳职能；营业厅终端多为LCD液晶终端，包括排队机、查询机、综合效劳终端、液晶电视等；目前营业厅液晶终端主要是用于业务营销和自助效劳；各类终端呈现信息孤岛状，无法真正表达和挖掘其潜在价值。
二、功能应用1、实现功能客户在营业厅停留的时间，是一个企业品牌有效宣传和传播到达率极高的时段；营业厅媒体传播终端创造“感官〞盛宴，传播、交换体验。
其存在的意义就在于传播和交换受众体验，充分借用和借助传播终端的声、相、视、听结合的传播优势，将通讯运营商自身的品牌、主题广告片、产品画册、产品发布等品牌信息呈现在营业厅受众，动态的视觉演示、配合时尚的背景音乐，营造出了一种既有冲击力又温馨的体验气氛。
营业厅作为窗口，必须承当电信运营商品牌宣传、建立的职能。
统一信息发布营业厅可以通过我们的网络管理系统，定点、定时进展信息发布；信息发布可采取实时滚动字幕文本、1080P 高清图片以及视频形式进展。