培训第3次_中国移动10086客服培训教材

要成为一个称职的客服人员，要经 过下列的基础培训与修炼才可上岗。
培训指南
◆职业价值观 ◆电话礼仪 ◆标准服务用语 ◆心理素质 ◆优质语音服务 ◆投诉处理技巧
树立正确的职业价值观
• 尊重他人，维护企业形象 • 换位思考，确保有效沟通 • 苦练服务意识和接待技巧
电话礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的。
基本技能要求
• 有清晰的令人感到舒适的嗓音 • 具备良好的倾听能力 • 具备良好的语言表达能力 • 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使
用技能 • 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 • 具有团队意识和良好的协调工作能力
◆很多人觉得客服挺轻松，只是接接电话，再电脑操作一 下，其实这里面要学习的东西是很多的，客服是一个非常 锻炼人的岗位，每天需要不停得接电话，是一份高强度高 压力的工作，而且每次面对不同的客户，需要你用热情用 专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑，只有通过严 格的培训才能成长为一个合格的客服人员。
具体业务
小组成员：黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、 章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳
◆10086想必大家都知道是什么电话，是移动免费客服热 线，是一个无论打多少次，打多久都不要钱的电话，如果 你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。
◆移动客服：每月要接6000-8000个左右的电话，平均每 天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间， 每天工作时间是8-11小时，加班是经常的事。客服的工作 性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。
听的要求
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通技巧
在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你 没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂， 这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明 确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。
向客户进行确认的恰当时机： ▲当回答完客户的一个问题或解决一个异 议时 ▲当客户沉默时 ▲当刚刚进行完产品推荐时 ▲促成前
◆面对镜子大声朗读，注意面部 表情和发音，找到你甜美的微笑。 ◆录音修正自己的声音 ◆练声
投诉处理
客户抱怨六大原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔
学习树立正确观念：
◆客户是必须享受服务的 ◆客户一定会有抱怨 ◆处理投诉的关键在于沟通 ◆换位思考 ◆态度很重要
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
情景模拟二：
当客服把优惠内容介绍完以后，听到客户在 说你们公司有意思没，推出的优惠一点意思也 没有，烦死人了，不用再跟我讲了，遇到这种 情况时，该如何处理。
优质语音服务
◆语调热情上扬 ◆吐字清晰，段落分明 ◆说话速度快慢适中 ◆善用停顿 ◆音量合宜 ◆言辞，语调要配合表情 ◆措辞高雅，发音准确
具体可采取：
三、服务禁用语
1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气
散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳
的客户体验和企业形象。
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动
……
承担责任
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
处理准备
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ● 控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 ……
听的内容：
客户的需求 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
二、保持良好的心情
接受处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、 业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
六、挂电话前的礼貌
结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题， 然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通 中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
10086客服代表标准服务用语学习
一、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答
早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请 问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请
问……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称
呼您” 3、遇到无声电话时
您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询， 请挂机！再见！ …… 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服 务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****
四、认真清楚地记录
记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反 映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映 还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都 是十分重要的。
五、有效电话沟通
客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都很重要，不可敷衍， 即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能， 即将电话挂断。
心理素质
培养目标： • 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 • 挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂 • 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快心情 • 积极进取,永不言败的精神
接下来，我们来做个练习吧
角色扮演—承受能力练习
情景模拟一：
学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组 成员扮演客户，另外一个小组成员扮演客服， 沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的 学员尽量体验自己的感受，做到逼真。