查勘定损操作话术

查勘定损操作话术

一、现场查勘话术

（1）接到调度后记录信息：

车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：

a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）

您好！我是中华保险**公司查勘员**（姓名），接到调度任务为您提供现场服务。为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。您稍后，预计**分钟我会赶到。您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅

解：

“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”

b道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）

“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警） -您的详细位置？您不要着

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：

“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”

c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）

“您好！我是**保险公司查勘员 -接报案为您查勘现场 - 您报警了吗？（如没报请报警） -您的详细位置？- 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅

解：

“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。

（3）无法在时效或约定时间内赶到：

必须及时沟通，取得客户谅解：

“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢

谢！”（尽可能的留住客户）

如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：

“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在

对不起！请您谅解!

（4）到达现场后：

未找到报案车辆

耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。

**先生（女士）您好，我们已经到达**地点，没有看到您或您的车，请告诉我们详细地点。

按时效到达

“您是**先生/女士/**吗？” --；“您好！不好意思，让您久等了；伤到人了吗？--没伤到人就好”；“是您开的车吗？” --

（如不是：请问开车的人叫什么？和您是什么关系？去了哪

里？）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照”

未按时到达

在使用上述语言前，必须表示歉意：“真是对不起！我来晚了，让您等了这麽久，请您原谅！”

如按要求需报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力说服客户报警：

“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合作!”

如客户坚持不报警，并且反应强烈：

“这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问

题请咨询公司或联系我们”

（5）如按公司要求推荐修理厂，尽力说服客户到相关修理厂：

“您最好到**修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车

质量和索赔”

（6）索赔指引：

“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”

（7）现场处理完毕回复本公司调度：

“我是***，报案号****、***车牌，已经查勘完毕”

（8）特殊情况案件及时回馈相关保险公司：

“您好！我是***查勘员，报案号***、车牌***，有******* 情况反馈（具体事情）”

二、定损话术

1接到调度后记录信息：

车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况

2、5分钟内联系车方（未驾车人）：

“您好！是**修理厂吗？我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间去定损，可以吗？请写好估损单，有

事随时同我联系”

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况，取得车主谅解

“您好！是**修理厂（先生/女士）吗？对不起，我现在被堵

在**地方（或其他原因），可能会迟点大约在**时间赶到，如不

很急的话，可能要多等一会儿，可以吗？一一谢谢！”

3、无法在时效或约定时间内赶到

如还有几个案件未处理，又不在附近，并且保户一再催问，

必须通知公司调度：

“我是***，现报案号****、车牌****，在***修理厂，车方

很着急，我无法在约定时间到达，需要改派其他查勘员前往。”

三、释疑话术

1、【问题描述】单方事故要求复勘，客户疑问，这么小的事

故，为什么还要看现场？

【参考话术】发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性。为了能够顺利索赔，希望您配合一下好吗？

2、【问题描述】单方事故，受损部位有旧痕，现场查勘时旧

痕无法核实，需剔除旧痕，客户疑问我买了“大保险”，为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔？

【参考话术】“大保险”是基本险种买齐，并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分，应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实，不能确认事故的成因，以前的损失部分需进一步核实，现在只能赔付本次事故造成的损失，以前损失我们核实后回给您一个答复，请您耐心等候，谢谢您的配合。