第二节核心职业素养

第二节核心职业素养

一、职业认同

职业认同，个体对于所从事的职业的目标、职业的社会价值及其他因素的看法，与社会对该职业的评价及期望的一致。即个人对他人或群体的有关职业方面的看法、认识完全赞同或认可①。人的理想观念、对事物的态度及思维方式等会直接影响人的的工作和生活态度。作为职业人为了达到组织、职业目标，个体需要实现自我与现实职业之间的融合、统一，为做好本职工作奠定良好的心理基础。职业认同是其他一切职业素养得以发挥的前提条件，也是家政服务员职业发展的动机。如果家政服务员将个人的价值和意义同家政服务员这个职业的价值和意义统一起来，便能促进家政服务员工作的自觉性和积极主动性，促进职业发展;否则，家政服务员会产生身心疲惫感，对工作毫无热情可言，对服务对象冷漠甚至于不负责任，酿成不良后果。因此，家政服务员的职业认同偏低的问题成为该职业发展的关键性问题。作为家政服务员需要不断完善自我，提高职业认同。

首先，了解自己是什么样的人，家政服务员是一个什么职业角色，试问“自我认同能否与家政服务员这个职业角色达成一致?”其次，在对第一个问题持肯定态度时，需要接受较长的训练，促成对这个职业的深刻认识。家政服务员在实践中，如能接受社会所要求的家政服务员职业角色，解决了过去形成的家政服务员角色认识和现实角色认识的冲突，认为自己就应当是社会所要求的那种角色。再次，成功的家政服务员，一定是一个充满着对工作的热爱之情，对自己的工作岗位感到满意。这种满意感，是一种对自己职业角色的认可，即认为自己就应当是这样一种角色，自己也实际上成为这样一种角色。这样的家政服务员，在对职业的认识上和对自我角色的认识上获得了统一，获得了职业的自我角色。任何一个家政服务员人，都会面临着在角色认识上与实践上的冲突，能否解决好这种冲突，能以多长的时间来解决这些冲突，决定了她们能否很好地发展。

二、职业责任心

职业责任心属于职业道德的范畴，它是一种职业良心，是职业人忠于职守的心理基础。一个富有职业责任心的人，·会为未完成好或担心完成不好自己的职业责任，而忧虑、内疚、惶恐等;在出色完成职业责任时，会感到满足、喜悦、兴奋等。在职业责任心的内驱动力下，个体在从责任赋予者那里接受责任后，对工作、生活、他人表现出足够的热忱和活力，尽心尽力的履行责任。

家政服务员这个职业角色是个体作用和形象的综合表现，该职业的责任性也是由社会需要、集体目标决定的，集中反映了角色的社会价值。家政服务员与雇主之间的责任是一种客观存在，这种责任不依人的主观意志为转移。在职业活动中，家政服务员必须具备职业责任心，这也是她们能够从事该职业的道德心理基础。家政服务员职业责任心的强弱直接涉及雇主及其家庭成员的人身及财产安全。尤其是老人、小孩，他们需要更多的安全感和精神需求，这需要家政服务员细心、耐心、全心全意的服务，稍一疏忽，就有可能酿成无可挽回的悲剧。而职业责任心又来源于情感，就家政服务员而言她们一般长期服务于雇主家庭，如果对服务的家庭毫无感情，也很难主动地承担自己的职责、履行自己的责任。因此，家政服务员需要以高度的道德责任感，投入自己的道德情感，全心全意为雇主服务，要在各项工作中，自觉遵守各项规定和要求;保持高度热情和付出巨大努力;甘愿主动做一些本职责范围外的工作让雇主“放心、安心、舒心”。

三、职业知识素养

职业知识素养指能够满足特定就业岗位特殊工作要求的知识储量，具备的职业认识、职业知识和职业经验的总和。职业知识是人们在职业活动的必要条件，是个人职业历程的起点。只有掌握必要的职业知识，才能了解个人职业发展的动态，明确学习内容和努力方向，增加职业生涯发展速度。当前，职业朝着专业化、综台化和多元化方向发展，职业与职业之间的相

对固定范围的界限被打破，它们之间出现了交叉，界限出现模糊。家政服务员应不断加强学习，通过各种渠道吸取各种知识，适应职业发展的需要。

家政服务员所需的职业知识不是单一的而是复合的，是由多种知识有机组合形成的系统。目前，国内外专家提出现代人才的职业知识结构主要有“金字塔”形知识结构、“网络”形知识结构、“帷幕”形知识结构、“T”形知识结构、“T”形知识结构，五种类型。对于家政服务员来说，“T”形结构更加适合，即在专业方面有一门精深的知识和专长，而在其他方面又有一定的知识广度。

首先，家政服务员的职业知识属于自然科学、人文与社会科学。国家按照学科分类，首先把知识分为5个学科门类，分别为自然科学、农业科学、医药科学、工程与技术科学、人文与社会科学。其次，把这5个大的学科门类分为58个一级学科，以及若干二级和三级学科。职业知识也有同样的分类，即按照不同的职业所属的学科的不同，分为不同的职业知识。家政服务员具有多方面的知识，卫生、烹调、食品常识等，又要懂点安全、历史、地理、交通等知道得越多越好，以备应答雇主的询问，满足客人的要求。如果一问三不知，雇主是不会感到满意的，因此，家政服务员需要自然科学、人文与社会科学等。

其次，家政服务员需要隐性和显性知识。依据职业知识本身的显性和隐性，分为显性知识和隐性知识两种。“显性知识”是指用“书面文字、图表和数学公式表达了的知识”。隐性知识则是“尚未言明的”、“难以言传的”、尚处于“缄默”状态的知识，所以“隐性知识”又被称为“默会知识”。对于“显性知识”与“隐性知识”的关系有人曾做了个形象的比喻，认为“显性知识”只是整座冰山的一角，即浮在水面上的部分，而“隐性知识”则是藏于水下庞大的冰山之体、冰山之基。所以，尽管显性知识是重要的，但隐性知识对于个人的成功与职业发展似乎更为重要。

家政服务员职业知识，就显性知识而言，包括，基本的科学知识、人文知识、生活知识、心理知识、法律知识、安全防护、卫生知识、质量管理知识等等等，这些知识可以测量，为工作、生活提供便利;就隐形知识而言，包括，家政服务员个人的难以显性化的经验、技能、诀窍等，这些知识是高度个体化、不易言传和模仿的，深植于家政服务员个人的行动与经验之中，这些知识的获得与自身的直觉、灵感、洞察力、信念等相关。家政服务员的知识结构需要围绕特定目标不断充实和积累，从而得到知识改变，满足雇主家庭的需要。

四、职业技能素养

专业技能是从业人员关键的素养。所谓专业技能，是指从事某一职业所必需的专业理论知识和实践操作能力。家政服务员，要有过硬的服务技术和艺术。作为家政服务员需要具备一定清洁、烹饪、护理等基础技能，能够尽力独立完成家庭中的事务。因此，为了适应职业所担负的功能需要，每个家政服务员都应该尽力把自己的专业学好。在保证自己专业知识技能过硬的同时，还应该对自己专业领域外的东西有所了解，争取把自己塑造成为一个一专多能的服务人员。

家政服务员职业技能，首先，生活技能、家庭保洁、采购记账;其次，家庭人员照看、护理、家庭花卉、宠物饲养等提高技能;再次，投资理财、家居环境、收藏养护、家庭教育、家庭护理、网络信息技术等等，实现由家政服务员“急需型”向“享受型”转变。

五、人际关系素养

家政服务的出色完成，需要家政服务员与雇主间的交流来实现。因此家政服务员，首先要懂得人际交往，懂得处理好交往中双方的心理与行为规律，树立正确态度的确立，，包括对各种工作规则的遵从等，实现自我约束，遵守雇主家无形规矩，与雇主家庭和谐相处。世界上最著名的人际关系大师之一，卡耐基(Camegic)认为人际关系对于一个人的成功来说至关重要，甚至做出了“专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系”的论断。这对于家政服务员而言也颇为适合，她们本身处于雇主的家庭中，而雇主的

家庭本身就存在着各种各样的矛盾，家政服务员面对的矛盾就更加纷繁。首先，做到入乡随俗。家政服务员进入陌生的生活环境，不论在语言交流、饮食爱好、生活习俗方面都感到非常不习惯，要积极适应环境的变化，做到入乡随俗。学会主动掌握雇主家的生活习俗，雇主家庭成员及家庭特殊成员如老人、小孩的脾气、嗜好、卫生习惯等。努力适应雇主家的生活习惯，尊他们的风俗习惯。进而加强修养，完善自我。

其次，重视雇主的合理需求。个人总是希望自己的需求能得到满足，如果别人能将自己的需求放在首位，自己就能感受到被尊重和重视，并产生一种满足感，此时人就更容易相处。但鉴于家政服务员的工作空间的封闭性等特点，女性家政服务员遭受性骚扰的可能性大大增加，于是要求家政服务员学会保护自己，自尊自爱，避免给自己和他人的家庭带来伤害。最后，摆正自身的位置。在家政服务的实现过程中，双方存在着着双重关系。

一是双方社会角色关系，二是双方的人际的关系。家政服务员在服务过程中，按照社会所期待的、符合社会规范的行为模式来扮演这个社会角色。认清此时双方服务与被服务关系，不能与雇主不能“平起平坐”。但双方又存在这人与人之间构成了人际关系，此时双方的“人格”是平等的。处理好这两者关系在服务中极为重要，处理雇主与我关系，即要有“角色意识”，就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到彼此所扮演的角色，自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这一角色相称，要严格按角色规范工作。同时家政服务员要有“超角色意识”，就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来，不能把一个人和他所扮演的某种角色混为一谈。

六、职业形象

职业形象受到职业性质和职业要求的制约，并且在一定时期和一定环境下，社会公众对家政服务的从事者有了一定的外在表现和内在素养的综合认识，公众希望他们从业时的的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面与这些综合认识相吻合。就从业者自身来看，一定要注重职业形象。就家政服务员来说，衣着应整齐、清洁，便于工作，适应该职业特征，即突出了行业的规范化，也显示了从业者个人的素养。

家政服务员在求职过程中，一般需要经雇主的面试，在面试中第一印象尤为重要。在与雇主的初次会面中，其表情、言语、姿态、身材、年龄、服饰等所留给对方的印象。雇主对家政服务要求，人不需要长得过分漂亮妖烧，不能胜过女主人，否则就会显得女主人不如家政服务员，女主人心里无法容忍。雇主一般要求家政服务员要打理得清爽利落，手脚自然是清爽可靠的。反应要敏捷，善于察言观色。为此，应做到服饰大方、整洁、得体，既能显示比自己的活力，又不致过分华丽华俏;言谈要简洁明了，不亢不卑，要有礼貌，不要轻易打断对方讲话;行为举止要文雅有礼，面部常露微笑，显示出自己的能力和自信。

第六章家政服务员职业素养提升对策与建议

中国家政服务员还未实现从“佣家型”向“智家型”的转变，而家政服务业取得发展的关键在于是否能成功实现家政人员的高素质化问题，实现从业人员从低层次向高层次的转变，优化家政服务员的职业素养。就家政服务员个人而言，要想胜任该职业必须不断学习，改善服务态度，将家政服务做精、做细，成为新时期的家政服务员。那么当前，我们的工作中存在哪些有待改进的地方呢?

二、加强家政服务员的职业培训

自身能力较弱，缺乏专业培训是造成家政服务员在劳动力市场中处于弱势地位的一个重要原因。培训关系到家政服务员群体的长期发展，因此，提高他们的就业能力无论对于解决其生活问题还是保障问题都是大有裨益的，政府和各种社会组织应该为其提供更多的培训机会，

以有效解决家政服务员职业素养偏低的问题。

家政服务行业处于刚刚起步阶段，家政服务公司是一个市场竞争主体，本行业尚处于原始资本积累阶段，它们目前面临着生存与发展的问题，他们需要花费巨大的人力、物力、财力用于开拓市场，并且还需要获得相应的投资收益。在当前家政服务准入许可系统尚未建立的墙框下，家政服务员自身认为培训不仅浪费时间，无法工作，并且还需要花费较高的培训费用。所以，她们抱着能不培训就不培训，反正现在赚钱也还可以的想法。但就家政服务行业的整体发展而言，家政服务员职业素养的提高成为一个关键问题。因此，行政机关需要开展培训，并且保证培训的质量。

三、关注家政服务员心理健康

家政服务员承担着更多的心理压力，对她们而言与雇主关系的融洽与否，直接影响着她们的心理，这一点在住家家政服务员身上表现得更为明显。她们24小时生活在雇主家，与雇主关系的融洽程度，雇主家庭的和睦状况，都产生着更加直接的影响。如果雇主对家政服务员态度恶劣，会导致她们长期处于紧张、恐惧状态，雇主成员之间对家政服务员的要求不一致，也会让家政服务员心中充满矛盾，严重时会让她们产生畸形心理。数据显示，得精神分裂症的人群中，由家庭不顺心造成的占52%，家政服务员长期生活在不和睦的环境中，容易引发心理疾病。目前，出现了很多牵涉家政服务员的恶性民事及刑事案件，如，中央电视台12频道和北京电视台均播报了保姆张秀兰虐待瘫痪老人贾桂兰一事……这些案件的发生折射出家政服务员的心理问题及她们自身的困境。家政服务员，离开家乡来到上海，社会交往范围非常狭窄，还是以血缘、亲缘、地缘为主。她们的社会关系支持网络有限，进入上海以后，未与上海人建立社会交往关系，原有的社会支持又被割断。当面对工作生活中的困难时，她们的

由此可知，家政服务员有一个以上的倾诉对象，可以获得实现沟通、倾诉，获得一定的情感支持，但是不难看出，她们希望能够获得专业人士的指导，更有效的沟通，获得更多地职业指导，释放心理压力。因此，建立一支职业指导、心理咨询队伍成为必然，他们要了解家政服务员的心理状况，发现她们情绪出现障碍，应及时问清原委，加强疏导。2008年6月巧日，上海开通了首个家政服务员心理健康咨询热线51068666，并不定期开展关爱家政人员心理健康的知识培训，这为关注家政服务员心理健康提供了一个良好的平台。同时，为了减少家政服务员与雇主之间的摩擦，可以建立双方沟通交流的平台。在第三方的帮助下，借助沟通平台，双方可以坦诚沟通。

二、规范家政服务市场

第一，严格中介管理，实行有效监督，鼓励和扶持合法中介机构，取缔非法中介机构;第二，推行家政服务入员与用户双方签订劳动合同，规范家政服务公司与服务人员、用户三方的劳务协议，明确各自权利、责任和义务，稳定劳动关系，保障合法权益;第三，是规范家政服务机构的工作程序。招收和组织家政服务人员，并与其签订劳动合同，按用户要求派工人户服务，并由公司与用户签订劳务合同;用户将服务费用支付给公司，公司在扣除必要的管理费用后，再将工资付给服务人员;根据家政服务特点，探索家政服务劳动争议仲裁的具体操作办法;逐步将家政服务从业人员纳入社会保障范围，探索家政服务员参加社会保险的具体方法、缴费标推和待遇水平。通过具体的制度建设和工作措施，要尽快使社区家政服务步入法制化和规范化的轨道。

四、完善与家政服务员群体特征相匹配的社会保障制度

家政服务员的辛勤劳动，帮助家庭减轻来自家庭成员的各项生活需求所带来的琐碎劳动负担，她们为婴幼儿提供精心的照看及教育，为提供成人提供舒适的家庭环境，为老人提供居家养老的服务，这一切有助于家庭的和睦，社会的和谐。家政服务员通过自己的辛勤劳动理应得到尊重，她们的今后生活得到基本保障。家政服务员就整体情况而言，她们对权利的认

知度较低，大部分不了解国家的相关规定和政策。但随着时代的发展，她们正逐步认识到自身能够享有哪些权利，对参加社会保障的意愿非常强烈，希望获得医疗保险、工伤保险、失业保险、养老保险等等。在本次调查的第31题中，“您希望政府和社会为您提供的帮助是(多选)”，第二选项“必要的社会保障制度如:养老、医疗保险”的选择频次为281次，调查对象为465人。从调查中发现，大多数家政服务员对于社会保障制度有了较强的参与意愿，但相当一部分尚未清楚认识到该问题，这与她们的文化背景、知识水平、传统的“养儿防老”、“自己存钱”的思想有关。但大多数家政服务员希望和愿意得到社会保障。

针对家政服务员农村户籍为主、流动性强、收入水平低、受教育程度低的特点，对现有社会保险制度加以完善:其一，改变社会保险必须依托用人单位的传统做法，针对家政服务员群体劳动关系不稳定的特点，在缴费基数、缴费比例、缴费时间、缴费方式以及管理方式上更加灵活，可以采取设置“社会保险个人服务窗口”的形式来简化参保程序，尽可能为家政服务员参保和享受待遇提供便利;其二，加强对社会保险信息的管理，实现社会保险关系信息库在区域间、省市间的信息共享，实现全国社会保险关系信息互通，确保家政服务员不因变换工作地点或退休回到家乡而失去社会保险①。

家政服务员正走向千家万户，她们的职业素养状态不仅与她们个人生存状态相关，而且与社会各方紧密相连。为了维护家庭、社会的和谐，必须社会各界人士共同努力，为她们职业素养的提高，提供积极的帮助和推动。诚然，家政服务员职业素养的提高并非一朝一夕之事，但只要我们给予她们时间和帮助，家政服务员职业素养提高的进程会加速。