屈臣氏开门七件事

开门七件事之员工管理

曾经有很多人问过这样一些问题：21世纪什么最重要？21世纪是什么样的竞争？回答其实很简单，就是“人”！答案虽然简单，但是真正能够做到的，或者说能够持之以恒的做到的又有多少呢？当我们回顾前面所有的文章后，我们更多地是在关注屈臣氏的“物”的理念，那么屈臣氏“人”的理念是什么？能够从屈臣氏“人”的管理中学习到些什么呢？

问：屈臣氏主体组织架构是什么？

答：谈到组织架构，每个公司或企业都有各自不同的要求与标准。组织架构本身并没有对与错之分，只有合适与不合适之分或者说高效与不高效之分。很多国际大公司，基本定期会对组织架构进行调整，以适应生意不断地发展。对于屈臣氏这样拥有数百家零售店铺的公司而言，组织架构的效率是否高效，将会直接影响到店铺的拓展速度，以及店铺日常运作的持续。那么，屈臣氏的主体组织架构如何呢？结合到屈臣氏是一个零售型的连锁企业，在组织架构设置方面，除了常规的财务部、人事部等基础部门外，最核心的部门有：

? 网点开发部（Site Development Department）

? 店铺开发部（Store Development Department）

? 采购部（Merchandising Department）

? 营运部（Operation）

以上的4个部门是屈臣氏组织架构最有价值，也是最具有核心竞争力的部门。每个部门具备严格的角色与职责分工，确保各项工作能够顺利开展，也确保了门店数量不断地拓展、门店的单产不断地提高！

问：屈臣氏主体架构中的各部门的关键角色与职责是什么？

答：做过零售行业的人可能都很清楚一点，在每个公司都存在着角色不明、职责不清的各种问题，但是对于屈臣氏而言，这个方面的问题并不突出，因为屈臣氏在部门角色与职责划分方面比较清晰，从而避免了各部门之间的“低效率”运作。表1列出了一些主要的职责，供大家参考：

从表1中的角色与职责上来讲，其实很多零售店铺，特别是一些连锁型的化妆品零售公司，也具备同样或者相似的部门设置，只是各部门的角色与职责的确定不清晰。屈臣氏对各部门的角色与职责，有明确的书面定义，保证每个部门或员工能够在入职前，清楚自已的工作角色与职责。

问：屈臣氏采购部与营运部门的KPI考核？

答：今天，很多公司的老板或人事部门都会谈到KPI考核。对于屈臣氏而言，KPI考核也是一个非常重要的员工管理策略与方法；所不同的是，屈臣氏的部门设置与KPI考核方面，能够做到部门职责与KPI考核之间没有过多的重叠。曾经有很多人问过这样一个问题：店铺销售与利润指标，该哪个部门负责？简单想一下，大部分人可能会回答：当然是店铺喽！其实，从采购角度上而言，品牌的贸易条款由采购部负责完成，也就是说采购价格、促销活动等都由采购部完成，

那么由店铺负责销售与利润似乎并不合理。因此，对于采购部与营运部门的KPI考核有共同部分，也有明显的不同：见表2

表2

当然，表2中的主要KPI表明：在销售与利润考核上，以采购部为主；而营运部主要考核在日常店铺的运作与执行。目前，了解到的多数化妆品专营店，特别是连锁的中大型零售企业中，在采购部与营运部之间的考核体系都存在着重叠，或者说不清楚，大家都可以参与到品牌与商品采购、促销活动方面沟通与制定中，从而影响了决策的速度。

需要强调的是：屈臣氏的采购部是一个核心的部门，从品牌引进、采购到销售，全面负责，因此能够保证从头到尾的一致性，保障了执行的效率。这一点，值得很多的零售店铺学习！

问：屈臣氏的员工管理如何？

答：坦率而言，屈臣氏的员工管理方面，有学习的地方，也有需要避免的地方。具体而言，在培训，特别是店长培训与发展方面，通过严谨的培训课程，定期的培训指导等，保证了店长团队的管理与执行能力。目前，屈臣氏的店铺通常配置1名店长、2名副店长（或店主管）；当有新店开张的时候，副店长（或店主管）可以提升为新店店长。这样的内部提升制度，也激励了屈臣氏店铺员工的工作积极性；除了店铺员工方面的管理之外，屈臣氏也通过不断地引入零售行业的精英，包括来自家乐福等成功零售企业的人员，来充实不断拓展的组织架构。

不过，需要提醒化妆品零售企业的老板们关注的是：在员工管理方面，特别是店长（店主管）管理方面，一定要避免与品牌厂家或供应商提供的促销员（promoters）产生“冲突”，因为，这些促销员的主要职责是为了提高各自品牌的销售与服务而设置的，是一个双赢的策略；双方需要互相帮助与支持配合，才能发挥最大的作用与价值。事实上，相信大家都有一个明显地感觉：基本上在屈臣氏的店铺很难找到品牌的“高星级”BA。这样的情况，其实对于屈臣氏的发展也是不利的！

综上所述，屈臣氏在员工管理这件事情上，采取了独特的组织架构，这样的组织架构避免了在考核与日常工作方面，部门之间的职责重叠，提高了工作的效率！然而，对于屈臣氏而言，我没有也不会过多地提及到屈臣氏的服务，其实这也是目前屈臣氏最需要提高的地

方！坦率而言，目前很多化妆品专营店员工在提供服务方面已经超越，或者说远远优于屈臣氏！当然，屈臣氏已经意识到了在服务方面的机会，为了能够实现其“欢乐”的宗旨，2006年开始的“屈臣氏会员卡”计划能够从根本上解决与帮助屈臣氏提高其服务水平！

开门七件事之促销策略

问：什么叫主题式促销？主题式促销与一般促销有什么差异？

答：所谓主题式促销，简单地理解就是促销有一个共同的主题。大家可能有这样一个印象：在大卖场或其他的零售店购买东西时，也可以看到很多的促销活动，比如：打折、赠送、抽奖等。可是，很多人对于促销活动并没有大的印象或者说无法被这样的促销活动吸引，为什么呢？因为，促销活动类型多而杂，没有重点、没有突出！因此，

促销显得没有力量！可是相反，在屈臣氏，无论你是看到他们的DM 单，还是走进店铺，迎面而来就是明显而且略显夸张的促销信息，而最重要的是，你所感受到的促销信息简单或者说很单一！可是，这种单一就能够让你记得很清楚，让你很想去看看促销活动的具体产品，这就是主题式促销的表现。因此，简单而言，主题式促销与一般促销的差异主要表现在促销内容或表现形式明确化与简单化！

问：屈臣氏的主题式促销活动有哪些？这些主题促销活动效果如何？

答：今天，我们在很多的店铺里，都可以看到“换购”、“加1元多1件”等耳熟能详的促销活动。可是大家能够想到吗，这样的促销活动概念更多是源于屈臣氏的独创！目前，屈臣氏的主题式促销活动主要有2种类型：

1.价格导向型：以低价策略为主要的方向，通过各种形式变向低价，比如：买一送一、10元1件、5元换购等；

2.非价格导向型：以品牌策略为主要的方向，通过各种形式强化屈臣氏品牌概念，比如：会员卡积分、封面女郎评选等。

那么，这样的主题促销活动的效果会不会越来越弱呢？可能很多人或者店老板都会这样想，可事实是屈臣氏的每档主题式促销活动对于店铺的销售都很有帮助，最重要的是它的消费者很喜欢这样的促销氛围，而且会期待屈臣氏的每期促销！为什么这些主题促销活动能够