关系营销理论基础
关系营销理论综述
关系营销理论综述关系营销理论是在传统营销理论的基础上，融合多个社会学科的思想建立起来的现代营销理论。
系统论是20世纪各门学科方法论的结晶，它用整体的、非线性的思考方法对某一特定系统进行分析、综合、归纳，正在被广泛地应用于研究企业内部子系统之间的关系和企业与环境的关系。
协同学中的役使原理向读者展示了系统维持自身运转的自组织能力。
传统营销主要使用大众传播,而人际传播是关系营销的必要工具.现代信息技术的革命也为关系营销带来了极大的便利,并为关系营销的高效实施提供了更稳健的平台。
传统观点认为，市场营销的内核是一种交换过程，在此过程中，两方或多方互换价值以满足彼此的需求。
可以说,营销的过程就是创造和消除交换关系的过程.这种观点可以称之为“以交易为基础的营销观”，其战略焦点是，识别潜在买主,把他们变成客户，然后完成产品或服务的交易.交易型营销倾向于遵循如下的过程：寻找潜在客户、谈判、交货付款、结束交易。
这种交易方式往往是一次性的。
在交易过程中，双方都尽可能地为己方争取最大限度的利益，压低对方的利益.此种营销方式很容易给交易双方造成大量的遗留问题，例如售后服务质量降低。
因而，最近几年它越来越多地受到质疑，短期交易的想法日益被长期关系的概念所取代。
换言之,企业与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系。
这就是西方营销理论与实践中“关系营销"（Relationship Marketing）产生的基础.对营销人员来说，扩大交易仍然是重要的,但他们必须认识到，在努力争取客户和发展市场份额之外，还需要制定保持客户的战略,也就是说，要建立和维护一种同已有客户的互益关系。
而且，这种关系还必须延伸到供应商和员工身上。
越来越多的企业意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得”双赢"的最大保障。
因此在此基础上,关系营销应运而生。
随着全球市场竞争的日益激烈，市场营销观念开始转变。
许多国家企业都已经认识到他们必须相互合作去竞争。
服务营销的理论基础_吴远朋
服务营销的理论基础1、关系营销的核心在于发展顾客与企业产品和服务之间的一种连续性关系，招揽长期的顾客成为企业的伙伴，从而把企业与消费者之间的买卖关系演变成为合作关系。
2、顾客满意理论随着消费观念和消费形态的变化，顾客日趋成熟理智，采用非价格竞争策略，即着重强调质量与服务，提升顾客价值，是企业赢得长久竞争优势的战略措施。
在买方市场条件下，市场的主体是顾客，市场就是顾客的客观需求，衡量质量与服务的标准就是“顾客满意”，其实质就是在突出“顾客导向”的市场营销理念。
而服务营销中的顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”也就是说，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意;否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
3、顾客满意的决定因素顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作为评价基础，主要由顾客经历的产品或服务质量、顾客感知价值和顾客预期的产品或服务质量三项因素所决定。
4、顾客满意指标体系顾客满意是个系统，它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次，构成较为全面的顾客满意指标体系。
(1)纵向递进层次①物质满意层。
即顾客对企业有形产品和服务的核心层，如功能、品质、设计、品种和效用等所产生的满意。
②精神满意层。
即顾客对企业有形产品和服务的形式层和外延层，如顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程等的满意。
③社会满意层。
即顾客在对企业有形产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序感到满意。
顾客在消费产品和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值和生态价值。
(2)横向并列层次①企业的理念满意。
即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意、经营哲学满意、价值观念满意和企业精神满意等。
②企业的行为满意。
10503 组织间销售 第三章_组织间销售的关系战略1
其二，UT斯达康公司市场推广部基于当地市场 调查研究的数据分析，就会制定切实有效的市场推 广策略和一整套市场推广的“行动指南”手册，并 在当地市场展开绿色手机的宣传攻势，宣传小灵通 的话费优势等工作。 其三，一旦小灵通在一个地区经过爆炸性的增 长阶段后，市场趋于初步的饱和时，就会产生一定 程度的滞销现象。此时，当地的电信运营商一旦找 不出原因，往往会对小灵通采取降价手段进行促销， 而这种降价以求往往并非良策，UT斯达康就会将自 身在其他地区运营商的推广经验向他们推荐，配合 当地电信运营商制定切实有效的推广策略，当手机 销售达到一定数量时，UT斯达康甚至自己掏钱帮助 当地运营商进行市场促销工作……
小结：
关系营销，是从系统、整体的观点出发，对企业 生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用， 来构建网络并以此为基础展开的营销活动。
二）关系营销产生的背景
全球性竞争的加剧 客户要求更加苛刻和复杂 客户需求个性化，市场分散 产品技术更新快，质量标准不断提高 先进技术的发展，影响着所有产品和服务 传统营销工具效果减弱 产品趋同，产品质量不足以建立竞争优势
一个运营环节 对于并非是电信运营商(诸如国内的中国移动、中 国电信)而言，UT斯达康公司专门设置了一个60多人 的市场推广部，据说这个部门每年上亿元的开销，完 全是UT斯达康公司的一个纯粹的成本中心。其中这个 部门的最重要任务包括几点： 其一，一旦国内某地区开通了无线市话———小 灵通，他们就进入本地区市场，开展周密细致的市场 调查研究工作，研究当地老百姓在接受电信服务方面 的消费习惯、消费心理，甚至具体到哪些机型、手机 的颜色最受欢迎，然后把这份调查研究报告提供给当 地的电信运营商(比如当地的中国电信地区子公司)， 以供当地运营商制定市场推广决策做参考。
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销关系营销是一种基于长期、互动和共性化的营销模式，旨在通过与客户建立良好的关系来提高客户忠诚度和满足度。
要做好关系营销，大家可以看看关系营销的基础理论和前提关系营销的理论基础1、顾客关系管理理论：顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是关系营销的重要理论基础。
CRM强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过采集、分析和利用客户信息来满意顾客需求和提高企业效益。
2、共性化营销理论：共性化营销是关系营销的重要手段，它强调将营销活动共性化地针对每个顾客，以提高顾客满足度和忠诚度。
共性化营销理论强调了顾客需求的多样性和差异性，要求企业通过了解顾客需求和行为来实现共性化营销。
3、服务营销理论：服务营销是关系营销的重要组成部分，它强调企业供应高质量、高效率的服务来满意顾客需求。
服务营销理论强调了服务品质的重要性，要求企业通过供应共性化服务和建立有效的服务流程来提高顾客满足度和忠诚度。
4、社会化媒体营销理论：社会化媒体营销是关系营销的新兴手段，它强调利用社交媒体等平台来建立与顾客的互动关系。
社会化媒体营销理论强调了社交媒体的互动性和共享性，要求企业通过社交媒体来乐观参加顾客互动和建立良好的品牌形象。
关系营销的前提1、关系营销的胜利实施需要一种支持性的企业文化。
关系营销代表转变传统的经营交易方式的一个范例。
交易范例的转移不行避开地对现行的企业文化造成威逼，势必要求转变现行的企业文化。
关系营销具有供应商和顾客之间共同合作和相互依靠的特征。
在交易营销下，关系具有“操纵顾客、利用顾客无知”的特征。
在其极端之处，交易营销反映了P·T巴纳姆的言论：“每天都会诞生一个傻瓜”。
而在关系营销下，推销人员很可能会被关系管理者取代，顾客保持很可能会比顾客争取授予更高的嘉奖;在管理层会议上，顾客满足数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与顾客相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。
网络营销的理论及建立的理论基础
网络营销的理论及建立的理论基础网络营销的理论主要有哪些?网络营销建立的理论基础有哪些?带着这些下面来详细解答下这2个问题，介绍网络营销的理论及网络营销建立的理论基础。
网络营销的理论(一)网络直复营销理论：直复营销是一种为了在任何地方产生可度量的反应和(或)达成交易而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。
特征：(1)强调双向信息交流;(2)顾客与营销人员直接沟通;(3)具有全球性和持续性;(4)可以测定效果。
(二)网络关系营销理论：关系营销是指建立、维系和发展顾客关系，致力于建立顾客忠诚度。
特征：(1)宏观上营销影响一系列领域，微观上注重保持与顾客的长期关系;(2)争取一个新顾客的营销费用是保持老顾客费用的5倍：(3)互联网实现双向沟通，为顾客提供更好的服务。
(三)网络软营销理论：(1)软营销强调尊重消费者的感受和体验;(2)软营销的主动方是消费者;(3)互联网应该遵循软营销规则;(4)网络社区自发形成或者利益驱动形成，但是成员都是受尊重的;(5)网络礼仪。
(四)网络整合营销理论：顾客的重要性提高，4P’S理论转化为4C’S理论(顾客，成本，方便，沟通)。
特征：(1)产品和服务以顾客为中心;(2)以顾客接受的成本定价;(3)产品的分销以方便顾客为主，实行一对一、跨时空销售;(4)交互式营销加强与顾客沟通和联系。
(五)网络体验营销理论：营销过程中要考虑消费者的情感需要，注重顾客体验，把体验看做顾客价值的组成部分强调企业与顾客互动，强调顾客参与。
特征：(1)互联网为体验营销提供了好的环境;(2)网络互动性适合体验营销发展;(3)网络营销注重顾客忠诚。
网络营销建立的理论基础1、营销理论：如何营销?什么是营销?互联网营销包含的内容2、企业营销型网站的建设：如何策划一个网站?建设网站、网站的安全配置、如何分析一个网站的营销性。
3、运营网站-SEO:SEO基础、网站SEO方法(关键词，内容优化，结构优化，代码优化，链接油画。
关系营销的理论基础2篇
关系营销的理论基础2篇第一篇：关系营销的理论基础一、关系营销的概念关系营销指的是基于互信、互赢、互利本质，通过营销手段建立与客户长期稳定的互动关系，以提升客户忠诚度和满意度，进而实现营销目标的一种营销策略。
关系营销的主旨是要让客户对企业产生认同和忠诚，并且通过营销手段不断巩固与客户之间的联系，以达到实现更高商业价值的目的。
二、关系营销的特点1.注重客户需求：关系营销的目的是要满足客户的需求，因此，在开展关系营销活动时，企业需要对客户的需求有一个深刻的了解，从而在产品、服务、渠道等方面对客户的需求进行定制。
2.重视客户体验：关系营销需要注重客户体验，尤其是在互联网时代，客户对于品牌的体验成为营销的关键，因此，企业需要在各方面提升客户的满意度，让客户在消费过程中获得良好的体验感。
3.长期性的关系：关系营销的核心思想是建立长期的稳定互动关系，企业需要通过不懈的努力来不断巩固客户与企业之间的联系，增加客户的忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
三、关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期的稳定互动关系，并通过不断巩固客户与企业之间的联系，提升客户忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
具体来说，关系营销的目标包括：1.提高客户忠诚度；2.增加客户的生命周期价值；3.推广企业品牌形象；4.提高市场占有率。
四、关系营销的实现方法1.提供优质的产品和服务：一个关系营销的前提是企业提供高质量的产品和服务，只有客户对这些产品和服务满意，才能为企业赢得更多的客户忠诚度和市场份额。
2.建立客户数据库：建立客户数据库可以帮助企业了解客户的需求和购买行为，从而针对性地提供产品和服务，提升客户忠诚度和满意度。
3.定制化服务：根据客户的需求和消费习惯，为客户提供个性化的产品和服务，以提高客户的满意度。
4.互动式营销：通过各种互动方式如会议、网络社交等，与客户进行沟通，积极获得客户的反馈与建议。
五、总结关系营销是一种以建立长期、稳定、互动的客户关系为核心的营销方式，它强调的是客户的需求、消费体验和品牌忠诚度的提升，同时间也是企业流程优化和成本控制的一个有效手段。
营销管理的理论与实践
营销管理的理论与实践一、引言营销管理是企业管理中的重要组成部分，它涉及到企业如何有效地营销产品和服务，以实现盈利和增长。
本文将探讨营销管理的理论与实践，分析其在现代企业中的重要性和应用。
二、营销管理的定义营销管理是指企业在市场中对产品和服务进行定位、推广和销售的过程，以实现营销目标的管理活动。
它涉及市场调研、市场定位、市场营销策略的制定和执行等方面。
三、营销管理的理论基础1.市场营销理论市场营销理论是营销管理的理论基础，其核心是以顾客为中心，通过满足顾客需求来实现企业利润最大化。
市场营销理论包括市场细分、目标市场选择、差异化定位和营销组合策略等内容。
2.关系营销理论关系营销理论强调在建立长期、稳定的顾客关系上的重要性，通过与顾客建立信任、满意度和忠诚度来实现长期的竞争优势。
3.品牌管理理论品牌管理理论认为品牌是企业在市场上的核心竞争力，通过建立独特的品牌形象和品牌价值来吸引顾客并实现持续的业绩增长。
四、营销管理的实践1.市场调研与分析市场调研是在制定营销策略和计划之前至关重要的一步，通过调查市场需求、竞争格局和顾客行为等因素，以便更好地把握市场动态和及时调整策略。
2.产品定位与差异化产品定位是企业在市场上确定目标用户群体并寻找产品与竞争对手差异化的关键，通过产品的特色和独特性来吸引顾客，并建立竞争优势。
3.市场营销策略执行市场营销策略的执行是营销管理的关键环节，包括市场推广、销售渠道管理、顾客关系维护等方面，通过有效地执行策略来实现市场目标和企业利润增长。
五、营销管理的挑战与发展趋势1.数字化营销和互联网营销随着互联网的快速发展，数字化营销和互联网营销成为现代营销的重要手段，企业需要借助数字化技术和社交媒体等平台来拓展市场。
2.全球化营销全球化营销是营销管理发展的重要趋势，企业需要考虑国际市场的竞争格局和文化差异，制定适应性的全球化营销策略。
六、结论营销管理的理论与实践是企业成功的关键因素之一，通过深入理解营销管理的理论基础和实践经验，企业可以更加有效地制定营销策略，拓展市场份额并实现盈利增长。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础第一篇：关系营销的理论基础关系营销是指通过建立和维护长期的、相互有益的客户关系，以满足客户需求为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的一种市场营销战略。
关系营销的理论基础主要包括以下几个方面：一、客户关系管理（CRM）理论：客户关系管理是一种以客户为中心的全新营销理念。
它强调通过持续的、个性化的交流和服务，不断提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户之间的长期合作关系。
CRM理论的核心是“客户价值管理”（Customer Value Management，CVM）。
它强调通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期望，从而创造和提升客户价值。
二、关系质量理论：关系质量是指客户对企业关系各要素的感知和评价，包括企业的产品和服务质量、沟通和交流质量、关系管理质量等。
关系质量理论认为，关系质量对客户满意度和忠诚度有重要影响。
企业应该通过不断提高关系质量，提高客户的忠诚度和满意度。
三、顾客满意度理论：顾客满意度是指客户对企业产品、服务、沟通和交流等各要素的感知和评价。
顾客满意度理论强调，客户的满意度水平决定了客户的重复购买意愿和口碑效应。
为了提高客户满意度，企业应该不断改进产品和服务质量，提高沟通和交流水平，优化关系管理模式等。
四、顾客忠诚度理论：顾客忠诚度是指客户对企业的品牌、产品和服务的忠诚程度。
顾客忠诚度理论认为，提高客户忠诚度是企业实现可持续发展的重要途径。
企业应该通过提高产品和服务的质量、建立和维护良好的客户关系等方式，提高客户忠诚度，减少客户流失率。
五、服务营销理论：服务营销是指以服务为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的市场营销战略。
服务营销理论认为，服务是企业所提供的真正差异化的优势。
企业应该不断提高服务质量，注重客户体验，建立良好的服务品牌，从而吸引更多的忠诚客户。
以上就是关系营销的理论基础，企业营销活动应该以建立和维护客户关系为核心，不断提高客户价值和满意度，实现企业和客户的共赢。
关系营销的理论基础是什么
关系营销的理论基础是什么引言关系营销是一种营销策略，致力于建立和维护与客户之间紧密的关系。
它认为建立稳固的关系可以提高客户忠诚度、增加客户满意度，并最终带来长期的盈利。
关系营销的理论基础包括多个重要概念和原则，本文将深入探讨这些基础。
1. 关系营销的定义关系营销是一种在消费者与企业之间建立长期互利关系的营销过程。
它着重于通过个性化的沟通和定制化的服务来满足客户需求，并与客户建立紧密的连接。
关系营销不仅关注单次交易，更关注客户的整体价值、满意度和忠诚度。
2. 关系营销的重要性关系营销在现代商业环境中具有重要意义。
以下是几个关系营销的重要性：•提高客户忠诚度：通过建立稳固的关系，客户更有可能长期购买产品或服务，并推荐给他人。
•增加客户满意度：个性化的沟通和定制化的服务，能够更好地满足客户的需求，提供更好的购物体验。
•降低市场开拓成本：与现有客户建立关系，提供增值服务，能够降低新客户的获取成本，提高市场开拓效率。
•提高市场份额：通过保持现有客户，满足他们的需求，可以逐渐占领市场份额，增加企业利润。
3. 关系营销的理论基础3.1 市场生命周期理论市场生命周期理论认为，市场和产品在不同阶段的发展上，营销策略应该有所区别。
关系营销的理论基础之一就是在产品成熟期注重与现有客户的关系建立和维护，以提高客户忠诚度和市场份额。
3.2 顾客价值理论顾客价值理论认为，客户在购买决策中会综合考虑产品和服务的价值。
关系营销强调个性化的沟通和定制化的服务，提高客户的感知价值，从而增加顾客忠诚度。
3.3 忠诚度模型忠诚度模型指出，忠诚客户有更高的购买频率和购买量，从而产生更高的价值。
关系营销致力于通过建立稳固的关系，提高客户的忠诚度，实现长期利益。
3.4 互惠理论互惠理论认为，人们倾向于回报对自身有益的行为。
关系营销建立在双方互惠的基础上，通过提供增值服务和专属优惠，激励客户长期与企业保持互利关系。
4. 关系营销实施的注意事项为了有效实施关系营销，以下是几个需要注意的要点：•建立清晰的客户数据库：维护客户数据的准确性和完整性，支持个性化沟通和精细化营销策略。
网络营销的理论基础
三、整合营销理论
3）企业渠道策略（Place）的制定要以最 大限度向顾客提供便利（Convenience）为 中心，企业既要让顾客买到产品，更要考 虑如何让顾客比较便利地得到企业的产品 或服务，以此来制定企业的渠道策略。
一、直复营销理论
4. 网络营销的效果易于测量 营销效果测试是评价营销活动的重要手段， 亦是营销活动持续科学进行的重要依据。企 业可以通过顾客在网上的订货或付款，获得 更为全面的、比较精确的顾客需求信息，准 确测量营销活动的效果，并及时调整相应的 策略，以便提高营销效率。
二、关系营销理论
关系营销理论的指导思想是：要实现企业的 营销目标，保持企业有利的市场位置，使企 业持续稳定不间断地增加利润，市场营销者 应积极主动地与顾客、中间商、供应商、营 销中介等建立并保持一种长期稳定友好合作 的关系，使有关各方实现各自的目的。
四、软营销理论
强势营销的主要特征是在营销活动中忽略 顾客的感受与情绪。 最能体现强势营销特征的两种促销手段是： 铺天盖地的轰炸式广告或死缠硬磨的人员 推销。
四、软营销理论
软营销与强势营销的区别在于：强势营销的 主动方是企业，而软营销的主动方是顾客。
软营销是变“要你买、请你买、劝你买、求 你买”为“我要买”的一种营销法则。
三、整合营销理论
传统的市场营销组合策略是由美国密歇 根州立大学麦卡锡教授提出的4P组合。
从利润最 大化出发
市场 调研
营销 战略
产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促 销 （ Promotion ）
第三章 关系营销
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
科 学 理 论 借 鉴
系统论 协同论 传播学
利益的长期性
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销的目标及核心
双 赢
核 心
目 标
客户：支付价值 获得使用价值 企业：让渡使用 价值获得利润
保持客户
客户忠诚
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销是在1983年由 Berry提出并给予定义的。
之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热点
六大市场理论
投入信任理论
关系营销理论的 几个代表 理论 30Ｒ理论
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销的 价值测定
加深对关系营销 的理解和认识
关系营销的 实施
关系营销的基础知识
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础关系营销，即通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和增加销售额的市场营销策略。
其理论基础包括关系营销理论、顾客关系管理和社会交换理论等。
1. 关系营销理论关系营销理论的核心观点是企业应该将客户视为长期的合作伙伴，通过建立稳固的关系，使客户成为忠诚客户并付出更多的资源。
关系营销理论强调客户的忠诚度是企业成功的重要因素之一。
首先，关系营销理论认为客户关系的发展是一个长期的过程，而不是一次性的交易。
企业应该通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并及时提供个性化的服务和产品。
其次，关系营销理论强调客户的忠诚度对企业的重要性。
忠诚客户不仅会选择继续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他人，从而带来更多的销售额和客户。
最后，关系营销理论认为企业应该通过不断改善产品和服务，为客户提供卓越的体验。
通过满足客户的需求，解决问题并提供价值，企业可以建立起与客户之间的长期关系。
2. 顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是关系营销的一个重要工具和方法。
它通过整合企业内外部各种资源，建立和维护与客户之间的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
首先，顾客关系管理强调整合和共享客户信息。
企业通过收集和分析客户的个人信息、购买历史、反馈意见等数据，了解客户的需求和行为，从而提供个性化的服务和优惠。
同时，企业各个部门之间共享客户信息，实现全员关注客户的目标。
其次，顾客关系管理强调客户互动和沟通。
企业通过各种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的问题和需求，并通过定期跟进和回访，维护客户关系。
最后，顾客关系管理注重客户价值管理。
企业根据客户的价值和潜力，制定相应的营销策略。
对于高价值客户，企业可以提供更多的关怀和优惠；对于潜力客户，企业可以通过定期推送新产品或服务来吸引。
3.社会交换理论社会交换理论认为个体在进行交换时，会考虑到投入与产出的平衡关系。
关系营销
关系营销是作为交易营销的对称提出 的，提出的原因是单靠交易营销建立的品 牌忠诚度不稳，回头客太少；而现实营销 中企业的生意不断，有些企业则是一次性 交易。究其根源是企业与顾客的关系不同。 为了扩大回头客的比例，提出关系营销。
二、关系营销的产生背景
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发 展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市 场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁 垒问题。因为传统的4P组合策略，在贸易保护主 义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。 要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价 格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运 用政治权利和公共关系这两种营销工具。这种策 略思想称为大市场营销。
4、顾曼森（Gummesson,1990）则从企业竞争网络 化的角度来定义关系营销，认为“关系营销就是市 场被看作关系、互动与网络”。
5、库特将众多针对关系营销的研究成果划分为三 个大流派：即英澳流派、北欧流派以及北美流派。 英澳流派强调的是将质量管理、服务营销理念和客 户关系经济学紧密地联系在一起。北欧流派建立在 将工业营销的互动网络原理、服务营销理念以及客 户关系经济学相结合的理论基础之上。北美流派则 主张在企业内部就买卖双方的关系进行强化教育， 并相应地提高企业在这方面的经营管理水平。
关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是一 个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程， 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 1985年，巴巴拉· 本德· 杰克逊，他提出了关系 营销的概念，使人们对市场营销理论的研究， 又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经 提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美 国营销界倍受瞩目的人物。
5、控制：关系营销要求建立专门的部门， 用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系 统中其他参与者的态度，由此了解关系的 动态变化，及时采取措施消除关系中的不 稳定因素和不利于关系各方利益共同增长 因素。 此外，通过有效的信息反馈，也有利 于企业及时改进产品和服务，更好地满足 市场的需求。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础关系营销的理论基础关系营销是一种基于建立长期互惠互利关系的市场营销方法。
它强调通过建立和维护客户关系，实现企业与客户之间的双赢，以提高客户忠诚度和持续利润。
关系营销的理论基础主要包括关系营销的重要性、关系质量和关系发展。
关系营销的重要性关系营销的出现和发展是市场营销理论的一次重要突破，与传统的交易性市场营销截然不同。
传统市场营销主要注重销售和交易，而关系营销则关注客户与企业之间的长期互动。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临的不仅仅是单一销售或交易的挑战，而是建立稳定的客户关系以获取长期价值。
关系营销的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户忠诚度：通过建立牢固的客户关系，企业可以提高客户的忠诚度和满意度。
忠诚的客户不仅会持续消费，还会成为企业的品牌推广者，引导其他潜在客户购买产品或服务。
2. 降低市场推广成本：与新客户相比，维护现有客户的成本要低得多。
通过关系营销，企业可以通过跟进和关怀客户，增加重复销售和交叉销售机会，从而减少市场推广活动的投入。
3. 提供差异化竞争优势：在竞争激烈的市场中，企业间的产品和服务同质化程度较高。
通过建立优质的客户关系，企业可以为客户提供个性化的产品和服务，获得差异化竞争优势。
关系质量的理论基础关系质量是关系营销的重要概念，它强调关系中的互动和双向的满意度。
关系质量包括关系互动的质量和关系满意度两个方面。
1. 关系互动的质量：关系互动的质量是衡量客户与企业之间关系程度的重要指标。
优质的关系互动强调双方的沟通、信任和合作。
企业需要在互动过程中提供专业的产品知识、良好的服务和快速的响应，以满足客户的需求和期望。
2. 关系满意度：关系满意度是客户对企业关系的评价结果。
满意的客户更可能继续维持关系，购买更多产品或服务，为企业带来更多的利润。
满意的关系也会增加客户的口碑推荐，促进企业的口碑传播和品牌认可度。
关系发展的理论基础关系发展是关系营销中不可或缺的一环，它注重与客户的长期协作与发展，以实现互利共赢。
关系营销_服务营销的理论基础_左仁淑
2004年第4期N o 14 2004四川大学学报(哲学社会科学版)Journal of S ichuan University (S ocial Science Edition )总第133期Sum N o 1133[收稿日期]2004-04-22[作者简介]左仁淑(1964-),女,重庆人,四川大学工商管理学院副教授。
§服务管理研究§编者按:加入WT O 后,我国服务企业面临的竞争将是全球化的。
服务相对于产品而言具有无形性、易逝性、同时性等特性,决定了服务业运作和管理不同于产品制造企业。
经过多年的研究,服务管理在国际学术界已成为体系健全的独立学科。
然而,国内学术和企业界尚未认识到服务业与传统制造业在运作管理上的差别,对服务业的管理依然沿用制造业管理的经验,这与我国目前服务发展需求极不适应。
四川大学工商管理学院近年通过咨询、项目合作研究、培训教育等方式,已经将服务管理理论和方法应用到民航、酒店、电信、金融和房地产等行业实践中,服务管理已经被列为该院学科建设重点。
目前,我国服务业尚有很多问题需要解决,服务管理理论还有待完善。
而这些需要学术界和实践工作者的共同努力。
正是基于这一点,本刊从这期开始开设“服务管理研究”专栏,为关注、研究服务管理的学者和企业界人士提供交流和展示成果的平台。
关系营销:服务营销的理论基础左仁淑(四川大学工商管理学院,四川成都,610064)[摘 要]国内外学者对服务营销作为一门独立的学科的理论基础是什么一直没有一个统一的观点。
通过对服务营销与关系营销的研究成果分析,可以得出服务营销的理论基础是关系营销的结论。
[关键词]服务营销;关系营销;产品营销[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1006-0766(2004)04-0019-05 自1977年美国花旗银行副总裁列尼・休斯克写了一篇文章《从产品营销中解放出来》之后,服务营销的研究迅速得到理论界和实践界的高度重视。
关系营销的概念
关系营销的概念《关系营销的概念》一、什么是关系营销？关系营销，简称RM，是一种有效获取客户的营销方式。
它以建立持久的客户关系为基础，合理地采用一系列的技术支持，以满足客户需求，赢得客户满意为目标的一种营销方式。
关系营销的内涵是：关系营销是一种基于客户关系的营销策略，它注重广义上的关系，而不仅仅是局限于销售业务外的关系；它要求企业与客户常态化的互动协作，以提升销售额和客户价值；它要求企业向客户提供满足他们真正需求的服务，以建立持久的客户关系；它要求企业利用营销资源，挖掘客户潜力，以实现双方的利益最大化，在满足客户需求的同时，为企业营造有质量的客户关系网络。
二、关系营销的特征1、从对象来说：关系营销的主体是与消费者之间的关系，而不是仅仅销售一次性产品或服务。
企业为长期构建双赢与客户建立良好的关系，而不向客户单纯推销产品或服务。
2、从推向型来说：过去的营销是采用推向型（发布类）的手法，主要依靠营销部门的大规模推广，以达到品牌的宣传效果。
而关系营销则注重倾听客户的需求，针对每一个客户的需求采取个性化的回应，并及时传达给客户，使客户觉得有服务感，以满足客户的需求，从而建立良性的关系。
3、从技术来说：过去的营销主要采用传统的广告手段，如电视、报纸等，但关系营销则需要运用最新的技术和方法，如网络营销、数据库管理、数据挖掘、移动营销、财务分析等，深入客户，发掘出客户的需求，精准投放营销信息，实现营销效果最大化，构建企业向客户的持久关系。
三、关系营销的理论基础关系营销的理论基础，源于依据客户价值的客户关系管理理论（CRM），它是建立有效，双赢的客户关系管理模式，关注客户的行为与需求，从而给客户带来更多的价值。
客户价值管理的目标是：实现客户价值最大化、创造企业价值最大化，实现真正的市场、客户双赢。
客户关系管理的基本原则是：建立稳固的客户关系，以长期持续的营销行为维持客户关系的发展。
关系营销的目的在于通过与客户的长期合作，建立良好的客户关系，最终为企业创造长期价值。
关系营销的承诺—信任理论
关系营销的承诺—信任理论关系营销是指企业通过与顾客建立良好的、长期的关系来实现销售和营销目标的一种营销策略。
在关系营销中，建立和保持客户之间的信任关系至关重要。
信任理论认为，信任是组织与客户之间有效互动的核心，通过建立客户对组织的信任，可以增强客户忠诚度、提高销售额和市场份额。
信任是建立在双方合作和互动的基础上的，它涉及到双方的个人特征、组织特征和环境特征。
建立信任的过程是一个长期的、动态的过程，需要双方共同努力和不断的积累。
在关系营销中，企业可以通过以下几个方面来增强客户对企业的信任感。
首先，企业要保持透明和诚信。
透明和诚信是建立信任的基础，企业应该遵循承诺和许诺，履行承诺并尽可能地满足顾客的期望。
企业要向顾客提供真实、准确的信息，不隐瞒重要信息或故意误导顾客。
只有通过真实和准确的信息，顾客才能对企业产生信任感。
其次，企业要注重与顾客的沟通和互动。
沟通和互动可以增进双方的了解和信任。
企业应该与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的问题和反馈，解决顾客的疑虑和不满。
同时，企业还可以通过定期的客户满意度调研和反馈机制，了解顾客的需求和反馈，根据顾客的需求进行产品和服务的改进和升级。
第三，企业要注重建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系是增强客户信任的重要手段。
企业可以通过建立个性化的客户关系，提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
此外，企业还可以通过定期的客户活动和礼品赠送等方式，增加客户对企业的依赖和忠诚度，进一步强化客户对企业的信任感。
最后，企业要注重建立良好的口碑和品牌形象。
良好的口碑和品牌形象是建立信任的重要因素。
企业应该通过提供优质的产品和服务，以及积极的社会责任，树立良好的口碑和品牌形象。
同时，企业还可以通过品牌宣传和营销活动来增强顾客对品牌的认同和信任。
总之，信任是建立关系营销的基础。
企业应该通过保持透明和诚信、注重与顾客的沟通和互动、建立良好的客户关系以及建立良好的口碑和品牌形象等方式，增强客户对企业的信任感。
心理营销——关系营销的核心
（Robe r t Saxe）和威兹（Bar t on We i t z） 提出，服务客人导向是指销售人员努力帮助 客人作出正确的购买决策，从长远角度关注 客人满意感，而不是仅着眼于达成目前的交 易。有些学者认为服务导向反应了服务人员 能 够满足客 人需要 能力，服 务人员的 自我 效 能感应该 是服务 导向概念 最重要组 成成 分。同时服务导向还与员工的道德观念和价 值观念相关（Howe，Hof f man，Har di gr e e， 1994；Pec ce i ，Rose nt ha l ，1997）。本文 认为服务导向指员工以优质服务内容满足客 人需要的意识。它包含5个组成成分：“情 感密集度”[ 3]，指员工喜欢与客人交往，乐 意为客人提供优质服务，享受酒店服务工作 带来的满足感；“营销导向”[4] ，指员工能 理 解并满足 客人的 需要；“ 负责精神 ”，
质要素 ，开展 关系营销 势在必行 。关系营 销的目 的就在 于同顾客 结成长期 的利益共 同体关 系，发 展顾客与 企业及其 产品之间 连续性 的交往 ，以提高 品牌忠诚 度和巩固 市 场， 促进 产品 持续 销售 , 此种 营销 方式 即为关系营销。
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14、关系营销的理论基础
把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
德克萨斯州A&M 大学的伦纳德·L·贝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美国市场营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了如下的定义：“关系营销是吸引、维持和增强客户关系。
”在1996年又给出更为全面的定义：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的日标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程这只有通过交换和承诺才能实现”。
工业市场营销专家巴巴拉·B·杰克逊（Jackson B.B,1985）从工业营销的角度将关系营销描述为“关系营销关注于吸引、发展和保留客户关系”。
摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，认为关系营销“旨在建立、发展和维持成功关系交换的营销活动”。
顾曼森（Gummesson,1990）则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，认为“关系营销就是市场被看作关系、互动与网络”。
库特在他的一篇文章中，将众多针对关系营销的研究成果划分为三个大流派：即英澳流派、北欧流派以及北美流派。
库特认为，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴伦泰恩的研究基础之上，强调的是将质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密地联系在一起。
北欧流派来源于以克伦鲁斯为代表的北欧学者们的研究成果，建立在将工业营销的互动网络原理、服务营销理念以及客户关系经济学相结合的理论基础之上。
北美流派则主张在企业内部就买卖双方的关系进行强化教育，并相应地提高企业在这方面的经营管理水平，其中以贝瑞和李维特的研究成果最具代表性。