行李不正常运输记录
不正常行李运输服务 ppt课件
行李票上显示的目的地与旅客实际航程的 终点站不同，拍发至行李票终点站的行李 查询部门
少收行李电报格式：
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二、速运行李的运输 1、填写速运行李牌信息，保留原行李票 2、安排同一航空公司最近航班运输 3、运送其他承运人的速运行李，须符合实际运
输承运人的运输规定并不承担赔偿责任 4、速运海关行李 5、拍发电报，并通知旅客
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七、回复少收行李查询电报
1、行李的发运站 2、最后见到行李的中转站 3、其它航站
进港航班行李大量少收处理
1、在接到始发站通知到达行李将有大量少收 信息时，首先应了解少收行李的数量、行李票 号码、未装机原因级速运航班以便于向旅客做 好解释工作； 2、通过离港系统查找出未装机行李的交运旅 客信息； 3、值班负责人联系行李的赔偿及运送事宜；
四、行李受损常识
1、常见的行李受损部位
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13 不正常行李的运输事故(国际业务)
在航班到达前，行李查询部门的工作人员须先检查所有关于即将到 达的航班的不正常行李运输的电报和电脑信息，以便于旅客前来询 问时作准确答复； 航班到达后，如果旅客报失行李，可将行李牌输入 WORLDTRACER 行 李查询系统，看有无信息反馈； 查看本站多收行李记录和入仓本，以排除行李提前到达的可能； 如经查实确无相关信息，则须查验旅客的客票（或登机牌或行程单） 和行李牌领取联,进行如下具体查找工作：
“TAG/DEST” 填写行李牌的目的站； “L/S” 填写旅客最后见到行李的地点。 破损行李损坏情况： 按照行李的实际损坏情况， 在附图中相应的部位上打“X”，并在破 损类别相应项上打“√”；同时对破损情况作适当的说明。 客票号码： 填写发生事故的有关航段的所有客票号码(可能会有一本以上的客 票)； 交运行李总件数及重量： 根据旅客机票上“交运行李”栏和行李牌所示填写该项内容；如果 机票、行李牌上没有显示该记录，可询问旅客本人行李件数，而用" NIL"表示未知行李重量；如 3/ NIL； 发生事故的行李件数及重量： 少收行李时，根据“交运行李总件数及重量”栏内记录，清点已到 或已取件数，便可知发生少收事故行李件数，同时称取已到行李重 量， 可取得发生事故行李的重量； 当行李发生破损或内物丢失时， 填写发生事故行李损失部分的实际 重量。根据交运行李的总重量，称取无破损或可交付旅客部分重量， 即可取得已破损或丢失部分的行李重量，将其填入该栏内； 逾重行李票号码/逾重重量： 填写逾重行李票或声明价值附加费收据号码；填写逾重行李交费重 量； 预付现金： 填写由于行李少收预付给旅客的临时生活费金额，如：A/CNY300；
13-4
地面服务保障手册 不正常行李的运输事故
2011/12/09
第四章 第四节 行李不正常运输
第四节行李不正常运输本节主要内容：一、一般规定二、迟运行李三、少收行李（重点）四、多收行李五、无人认领行李六、速运行李七、破损行李八、临时生活用品补偿费在行李运输过程中，除了正常运输外，经常会发生针对行李而产生的不正常运输。
本节将对行李的各种不正常运输进行详细阐述。
行李运输不正常是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。
本文将针对其中的几类不正常运输情况进行详细阐述。
行李运输发生不正常情况时，应及时、迅速、认真、妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，挽回影响。
各个航空公司都有专门的处理行李不正常运输工作的部门，分为专门处理国际行李不正常运输的部门和国内行李不正常运输的部门，两个部门的代号分别是LN和LL。
同时，航空公司还设立专门的行李查询中心（代号LZ），以协助各地查询及处理本航空公司行李查询工作和行李赔偿工作。
一、迟运行李（DELAYED BAGGAGE）1、什么是迟运行李指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。
一般指行李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地或由于飞机载量不足拉卸行李，而造成行李无法随旅客同机运出的情况。
迟运行李不包括旅客的逾重行李，由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。
2、迟运行李的处理1）收到迟运行李的处理程序①在“迟运行李登记表”上编号、登记。
②安排后续航班和日期，并拍发行李运送电报给行李目的站或有关转运站，以使能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。
③若由于行李牌脱落无法确定行李的目的站而造成迟运，向当日从本站起飞的所有航班和航班的中途站、目的站按多收行李（OHD）电报格式发报查询，在得到有关站的电报确认后，再将行李运出，运出前拍发行李运送电报。
④迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌（EXPEDITED），按运送电报的航班日期将迟运行李运往行李的到达站。
行李运输差错与投诉问题剖析
行李运输差错与投诉问题剖析.航空公司管理行李运输差错与投诉问题剖析AnalysisofIssuesConcerningBaggageMishandlingandComplaints口颜姝蕾/文近年来,我国航空运输业保持快速健康发展的势头.航空运输作为先进的现代化交通运输方式,为我国民航事业的发展,为社会主义和谐社会的创建发挥了重要的作用.随着国民生活水平不断提高,乘飞机出行的观念逐渐深入人心,航空运输以其特有的快捷,方便,安全,舒适等优点被消费者认可,并逐渐成为大众消费者常选的出行交通方式.但是,随着航空运输市场消费水平不断的提高,消费者对民航服务需求的满意程度明显提升,"服务"的重要性越来越被公众和消费者重视.由于我国部分民航工作人员素质的差异,管理水平的有限和基础设施跟不上发展的要求等因素,造成乘机消费者对航空公司服务不满意的投诉日益增加.据民航总局有关统计资料显示,由行李运输差错引发消费者对航空公司服务不满意的投诉正逐步攀升,已成为继航空运输服务中"航班不正常服务"投诉后第二位,这不得不引起有关方面的高度重视.行李不正常运输差错的主要种类及原埘消费者主要以电话,信函,网上投诉的方式向民航总局消费者事务中心进行投诉.该中心工作人员将每月投诉统计情况于次月初向全民航业及公众通报,并留存总局消费者事务处备案.通报中分别对航班不正常服务,行李不正常运输差错,售票差错,空中服务,货运服务五项投诉率进行详细分析.通常,"行李不正常运输差错"被细分为四大类,包括行李延误,行李错运,行李破损及行李丢失.下面对这四类●NO2032007?9行李运输差错发生的原因做简单分析.(一)行李延误旅客托运行李晚到,一般发生于航空公司将航班取消或合并后,安排旅客转乘另一航班或另一航空公司航班的过程中.由于航空公司之间,对部分联程旅客托运的需要在中转站转机的行李,签转旅客托运的行李没有及时按有关规定操作或记录而导致行李延误.从某种程度讲,工作人员的疏忽,是造成行李延误到达的根本原因.(二)行李错运有些标有特殊标志的行李需要人工搬运,造成人工行李分拣时,未能仔细分辩行李条上的相关信息而错误搬运,导致旅客托运的行李未能运至行李牌上所列明的目的地.可以讲,人为原因导致了行李错运.(三)行李破损由于航空运输的特殊性,旅客托运的行李在运输过程中,无论是飞机起飞降落,行李传输机械或人为疏忽,都可能造成行李不同程度的破损.仔细分析,有三种主要原因: 一是有的旅客托运的行李箱,由于质量不过关,或行李箱已经陈旧,在运输过程中不能承受航空运输的正常碰撞, 破损率较大二是由于装卸行李的工作人员个人素质的差异化,在装卸过程中,野蛮装卸,致使托运行李不同程度的破损:三是由于旅客不了解航空运输行李规定,在托运行李中夹带易碎物品或其他不属托运行李范围的物品,导致行李内装的易碎物品受损或腐蚀.(四)行李丢失主要有三种情形:一是行李内物品被盗.航空运输中,托运行李内装物品丢失,最容易引起旅客的不满和愤怒.由于航空运输的特殊性,托运行李内物品的丢失在运输的1/4.通过对投诉后消费者回复的内容分析,消费者与航空起点站,经停站和目的地站都有可能发生.如果旅客丢失的是贵重物品,有价证券,重要文件等,虽然民航总局制定的《中国民用航空旅客,行李国内运输规则》中规定"承运人不承担责任",但是按照《民航法》第129条规定,承运人仍然需按照一般行李运输规则承担责任.二是行李上的旧标签太多或行李条丢失.行李上粘贴旧的行李标签未及时清理,造成行李自动分拣系统无法正确扫描当次航班或扫描错码,将行李运错地点,造成行李丢失;或由于托运行李上的行李条丢失,无法装载,无法读取信息,导致旅客到达目的地后找不到行李.三是行李被其他旅客错拿.由于同一航班托运的行李中,很多属于外观形同的行李,旅客在领取托运行李时,不对照自己手中的行李牌号,不凭行李牌提取行李,造成错拿他人行李.部分机场在行李出口处,不设行李检验工作人员或由于工作人员疏忽,未能检验行李上的行李牌,是否与旅客手中的行李牌一致,致使有的旅客错拿别人的行李而导致出现行李丢失的情形.}iIi投诉的生要原阿及心分析根据2007年民航总局消费者事务中心统计的投诉通报,1～7月"行李运输差错","航班不正常服务"两类投诉,分别占每月总投诉比例的百分比数据示意如图1.1月2月3月4月5月6月7月服务i!!鱼至垩差堡!!塞重至正图1投诉类型及比例上图中显示,2007年1,2,4月行李运输差错投诉率与航班不正常投诉率基本相当,而3,5月行李运输差错投诉率却高于航班不正常投诉率,最高占总投诉率的51.85%. 其中由于服务不满意引发的投诉占行李运输差错率的3/4, 对经济赔偿额不满意引发的投诉占行李运输差错投诉率的公司双方都存在问题.(一)消费者方面自我维权意识强烈,当遭遇行李运输差错后,认为行李运输差错发生在旅客乘机时,就应由航空公司负责赔偿.大多数消费者对航空行李运输的相关规则不了解,不能使用正确的方法保护自己的合法权益,由于不满意经济赔偿数额或其他赔偿方法,即与机场工作人员发生争议. (二)航空公司方面有的工作人员服务意识淡薄,对旅客的服务态度冷漠,不够热情,当旅客向工作人员寻求帮助时,工作人员不站在旅客的角度考虑问题,不履行相关行李运输规则的告知义务,不能与旅客及时有效地沟通,反而相互推卸责任, 甚至指责旅客素质低.由于航空公司与消费者之间对看待问题和解决问题上都具有片面性,航空公司的服务态度及员工对规章制度的执行程度和重视程度均有差异,旅客对航空公司和机场的服务产生了疑惑,误解,不满意和不信任.很多旅客都没有行李运输差错方面的思想准备,当他们到达目的地,在旅行即将结束提取托运行李时,突然得知自己的行李有问题,此时消费者心理非常着急,非常情绪化,心理落差比较大,不同素质的旅客此时反映出的行为具有差异,相对所提出的要求也具有明显差异.通常,要求"经济补偿"是遭遇行李运输差错旅客的第一反应.工作人员为他们提供服务和解决问题时,经常因为旅客提出的经济赔偿数额与实际损失情况不相符,旅客不认可,不接受航空公司的赔偿规则等,与旅客发生争论,并且不能及时给予他们满意的答复.反之,旅客指责工作人员没有服务意识,不尊重消费者,服务不够人性化,不热情.一番僵持后,双方各持己见,此时双方的矛盾已转化到工作人员的服务态度上,矛盾再次激发,旅客因得不到满意的答复, 萌发了投诉的心理,但仍对航空公司抱有希望,希望航空公司能事后再次与他取得联系,做出答复.然而,由于各种原因,航空公司未能再次与旅客取得联系,或因经济赔偿数额问题,双方未能达成一致,不再与旅客沟通和联系.最终,旅客带着质疑,失望,气愤,指责的心理向民航总局消费者事务中心投诉,希望能通过民航总局消费者事务中心得到满意答复.NOl2032007?9瓤∞∞∞∞加O.航空公司管理应对消费者投诉的基本技巧首先,是尊重旅客.旅客向政府或企业有关方面投诉后,他们渴望得到投诉部门的同情和尊重,希望领导和受理投诉的相关工作人员能重视他们的投诉,能够彻底解决问题.他们希望通过投诉发泄他们的怨气,希望能有更多的人了解他们的遭遇和委屈,希望类似的遭遇不再落到他们的身上.此外,他们更想引起政府,企业等有关方面的重视并帮助以获得适当的经济补偿,弥补精神,物质上的伤害和损失.面对消费者的投诉,有关方面工作人员必须格外重视,从旅客角度出发,应该用诚恳的态度向消费者表示歉意.无论如何,应该满足他们的自尊心,表示出工作人员对他们的重视和尊重,必须做到热情接待,耐心的倾听和表示同情,不可打断消费者的投诉而急于解释或辩解,不能表现出不感兴趣和不耐烦的情绪.即使消费者的投诉是片面的,偏激的,工作人员应用平和的方法尽量让他们了解和知道正确的,实际的规则和真实的情况,从而获得消费者的理解.因行李运输差错带来的众多不便.通过热情,积极,努力的服务工作,让消费者感受到对他们的重视,使他们不满意的心理及时得到安慰.在实际工作中,当消费者在行李查询处现场提出赔偿要求,而一线工作人员又不能马上给予满意答复时(要求较高的经济赔偿数额),此时的工作是最难做的.因此,双方之间的矛盾由这里萌发,造成消费者对工作人员产生了误解和投诉心理.针对这种情况,工作人员要尽力耐心地与消费者沟通,解释,并为他们填写行李事故记录单,同时告知消费者马上将记录单反馈到上级部门——服务质量监督部,由那里的工作人员与消费者再次解决现场未能解决的问题.不同的服务态度对于消费者来说会有不同的感受,也会影响他们的心理和行为.工作人员只有通过积极的工作态度和热情的服务意识来弥补消费者不满的情绪,安慰他们,给予他们服务的满足感和暂其次,是给旅客提供优质的服务.今天,民航人倡导"和谐社会,和谐民航",从本意讲,没有任何航空公司愿意发生行李运输差错,更不愿意有投诉.由于航空运输工作的特殊性,托运行李在搬运和运转的过程中不可避免地可能造成漏装,破损,遗失,运错等运输差错,无论是什么样的差错,对消费者来讲,无疑都会给他们带来旅行中的不便和心理的伤害.因此,有关方面工作人员应充分理解消费者的心理,尽量站在消费者的角度为他们提供及时必要的服务.工作中,工作人员要调整好自己的情绪,要有思想准备,面对没有取到行李的消费者而表现出的过激行为和情绪,首先要做到稳定自己的情绪,不能受他们的影响对工作置之不理,不注意自己的语言而冲撞旅客.要尽快帮助消费者解决,或与相关单位联系,查找行李的相关情况. 应保持积极的工作态度和热情的优质服务,为消费者弥补●NO.2032007?9时的心里平衡,去争取避免或减少行李运输差错的投诉.第三,是与旅客进行及时必要的沟通.从本意来讲,没有任何承运人愿意消费者的行李出现运输差错,但由于航空运输的特点,出现问题也是难以避免的.这就要求承运人从消费者利益出发,加大宣传力度,在工作中对消费者尽到告知义务,遇到问题时能充分为消费者着想,并提供积极优质完善的服务,使消费者感受到承运人的热情和真诚:作为消费者,也应在乘机前了解承运人行李运输的规定并遵照执行,保证托运的行李箱能承受运输过程中正常的碰撞,在增强维权意识的同时增加法律常识,利用正当的渠道和方式了解自己应有的权益,当遇到问题时,做到理智对待,正确维权,这对于消费者是非常重要的.沟通无极限,沟通从心开始.沟通是建设和谐社会,和谐民航的必然要求,同时沟通也是化解承运人与消费者之间的疑惑及不满的桥梁和纽带.通过有效的沟通,承运人可获得更多的客源,使企业的收益日益增加, 而消费者则享受到承运人快捷,方便,优质,安全的航空旅行服务.惟有通过沟通,民航业行李运输差错的投诉才会越来越少.。
《铁路客运组织》行包托运、违章运输(修改版)
项目三 行李、包裹运输
3.5.3 无法交付物品
2、无法交付物品的管理 车站对无法交付的物品，应按无法交付物品的开始日期、
来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物 品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上 的编号应一致，以便查找。
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 (１)行李、包裹、遗失物品和暂存品等送交拍卖行拍卖( 如当地无拍卖行时，应向铁路局指定设立的无法交付物品 集中处理站转送)。 (２)枪支、弹药、机要文件及国家法令规定不能随意交易 的物品应及时交有关部门处理。
项目三 行李、包裹运输
3.4.2 行李、 包裹的运输变更
1、办理变更的限制 旅客或托运人交由铁路运输的行李、 包裹，由于某种原因要求取 消托运和变更到站的情况时有发生，运输变更有一定条件限制。 如行李随人走，凭客票托运，在变更到站时，仅限办理运回发站 和中止旅行站。 再如鲜活物品因本身易于变质、 死亡及受运输条件的限制，除装 运前取消托运外，不办理其他变更。
项目三 行李、包裹运输
(５)发站或新到站收到行李、包裹后，通知旅客或收货人(托运 人)领取，补收或退还已收运费和实际运送区段里程通算运费的差 额，核收变更手续费。
行李、包裹运输变更处理程序如图3-4所示。
项目三 行李、包裹运输
3.5 行李、 包裹的交付及无法交付物品的处理
3.5.1 行李 包裹交付的有关规定 交付工作是行李、包裹运输过程中最后一道工序。为此，行李
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 无法交付的物品，除移交有关部门处理的以外，其他物品均应作 价移交(即拍卖收入)，在扣除发生的一切费用后，属于旅客遗失物 品、无人领取的暂存品及行李、包裹作价剩余款额，旅客或托运人、 收货人从变卖日起 １８０ｄ 以内来领取时，车站、经营人凭旅客 或托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明报铁路局申请办理 退款手续。
不正常行李的处理流程
破损行李
行李破损时应首先向旅客诚恳道歉，及时立案填写事故单、索赔单、赔偿收据，并根据有关规定与旅客协商赔付事宜。
不正常行李的处理
一
少收行李（一）
如有少收行李，首先查看传送带外是否有遗漏行李；询问旅客行李特征并速与货运联系，确认是否混入货物。
二
少收行李（二）
确认未到达本站后，认真填写行李运输事故单（少收）；与旅客始发站联系，查看是否漏装、错运；按要求多次拍发少收报并记录存档直至结案；与旅客协商行李处理方案。
三
少收行李（三）
及时查看电报，确认是否有速运行李、外站查询等，并及时给予回复。
速运行李到达后，应记录在册，并及时通知旅客携带有效证件签字领取。
旅客提取行李后应更改资料并存档备查。
四
多收行李
行李多收时，应填写多收登记单、行李运输事故单；
及时拍发多收电报。
确认应到达站，及时运送并拍发速运报。
及时结案，整理保存行李档案，以备查询。
第四章 第四节 行李不正常运输
第四节行李不正常运输本节主要内容：一、一般规定二、迟运行李三、少收行李（重点）四、多收行李五、无人认领行李六、速运行李七、破损行李八、临时生活用品补偿费在行李运输过程中，除了正常运输外，经常会发生针对行李而产生的不正常运输。
本节将对行李的各种不正常运输进行详细阐述。
行李运输不正常是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。
本文将针对其中的几类不正常运输情况进行详细阐述。
行李运输发生不正常情况时，应及时、迅速、认真、妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，挽回影响。
各个航空公司都有专门的处理行李不正常运输工作的部门，分为专门处理国际行李不正常运输的部门和国内行李不正常运输的部门，两个部门的代号分别是LN和LL。
同时，航空公司还设立专门的行李查询中心（代号LZ），以协助各地查询及处理本航空公司行李查询工作和行李赔偿工作。
一、迟运行李（DELAYED BAGGAGE）1、什么是迟运行李指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。
一般指行李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地或由于飞机载量不足拉卸行李，而造成行李无法随旅客同机运出的情况。
迟运行李不包括旅客的逾重行李，由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。
2、迟运行李的处理1）收到迟运行李的处理程序①在“迟运行李登记表”上编号、登记。
②安排后续航班和日期，并拍发行李运送电报给行李目的站或有关转运站，以使能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。
③若由于行李牌脱落无法确定行李的目的站而造成迟运，向当日从本站起飞的所有航班和航班的中途站、目的站按多收行李（OHD）电报格式发报查询，在得到有关站的电报确认后，再将行李运出，运出前拍发行李运送电报。
④迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌（EXPEDITED），按运送电报的航班日期将迟运行李运往行李的到达站。
行李的不正常运输
免责
• 1）自然灾害和其它无法控制的原因（战争或者武装冲突）； • 2）由于遵守国家的法律、规章、命令和运输规定，或旅客未遵守
这些规定；
• 3）行李本身的自然属性、质量或者缺陷； • 4）行李内装有承运人规定不能夹带在托运行李内运输的物品 • 5）行李外馐完好无损 • 6）旅客收受托运行李时，未提出异议，也未填写“行李运输事故
少运
• 1、查验旅客的客票和行李牌识别联。 • 2、弄清少收行李的外包装形状、颜色和制作材料等
特征；
• 3、查看多收行李记录、外站发来的多收行李和运送 行李电报。
• 4、按行李查找地点的顺序查找行李。 • 5、填写“行李运输事故记录” • 6、填写“少收行李处理登记表”。 • 7、根据具体情况预付旅客适当的临时生活用品补偿
• 航班/日期颜色/形状/不正常原因/处理结果/备注
迟运
• 1、在行李不正常运输登记表上编号、登记。 • 2、安排后续航班班将迟运行李往目的地。 • 3、折发运送行李电报给行李目的站，以便在旅客到达之时及时通
知旅客。 • 4、对行李牌上联陪落无法确定行李的目的站的迟运行李，应等待
其它航站发来的查询电报，确定行李的目的地后，安排后续航班运 往行李的目的地。 • 5、迟运行李运出前，应填写并栓挂速运行李牌（Expedite Tag）。 • 6、代理其他承运人处理迟到运行李时，应通知该航空公司驻本站 代表。
记录”和“行李破损记录”
• 7）逾重行李，而旅客未支付逾重行李费 • 8）由行李损失而引起的间接损失不负赔偿责任； • 9）拴挂“免除责任行李牌”的托运行李 • 10）承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，
已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。
行李的赔偿
行李的赔偿行李赔偿的责任随着民航运输的不断发展，在旅客行李运输过程中，出现的问题也是越来越多，所以如果出现了这种情况，一般的解决流程是首先明确责任，然后确定赔偿，如果旅客有异议，可以通过法律渠道寻求帮助。
旅客的托运行李在本公司所属航班承运过程中，如发生遗失、损坏、污染短缺或延误运输，应负赔偿责任。
一．行李赔偿责任范围１．旅客的托运行李在航空公司承运过程中，如发生遗失、损坏、污染、短缺或延误运输，应负赔偿责任；客舱行李(旅客的自理行李和免费携带物品)如发生损失，除能提出证明是航空公司的过失所造成外，不负赔偿责任。
２．托运行李的一部分或者托运行李中的任何物件毁灭、遗失、损坏或者延误的，则航空公司只能按该包件损失的重量在全部重量中的比例承担责任；但是，因托运行李的一部分或者托运行李中的任何物件的毁灭、遗失、损坏或者延误，影响同一份行李票所列其他包件的价值的，则在确定赔偿责任限额时，航空公司将把该份行李票内所列行李的总重量考虑在内。
３．由于下列情况造成托运行李的损失，航空公司不负赔偿责任：a.自然灾害或其他无法控制的原因；b.由于遵守中华人民共和国或运输过程中有关国家的法律、政府规章、命令和旅行条件的规定，或由于旅客没有遵守这些规定；由于行李本身的缺陷或内部物品所造成。
c.行李内装有按规定不能夹入托运行李内运输的物品，如易碎、易腐物品、货币、贵重金属、珠宝、金银制品、票证、有价证券、重要文件和其他贵重物品发生的损失，不论是什么原因所造成，只能按普通托运行李承担赔偿责任。
d.航空公司不受理旅客本人以外的其他人的索赔，除非此人取得旅客本人签名的授权书。
e.旅客的责任由于行李本身的缺陷、行李内部的物品或旅客本人造成我公司或其他旅客行李的损失，应由该旅客负责赔偿。
承运人的责任旅客的托运行李从托运时起到交付时止，如发生延误，丢失或者损坏，本公司应承担责任。
本公司证明为了避免延误损失的发生已经采取了一切必要的措施或者不可能采取措施的，不承担责任。
客运员考试补充资料
客运员考试补充资料客运员考试补充资料货币的种类：⼈民币 CNY 美元 USD ⽇元 JPY欧元 EUR 英鎊 GBP 港币 HKD卢布 RUR 台币 TWD 韩币 KRW瑞典克郎 SEK 瑞⼠法郎 CHF 泰国货币 THB加拿⼤元 CAD 丹麦克郎 DKK 新西兰货币 NZD新加坡元 SGD 澳⼤利亚元 AUD新西兰元 NZD 挪威克郎 NOK同⼀个城市多个到达机场：洛杉机 1、洛杉机国际LAX 2、橙县SNA 3、安⼤略ONT4、伯班克BUR5、长滩LGB纽约 1、纽⽡克 EWR 2、肯尼迪JFK 3、拉⽠迪亚LGA4、艾斯利普ISP旧⾦⼭ 1、旧⾦⼭国际SFO 2、圣向塞SJC 3、奥克兰OAK华盛顿 1、巴尔的摩BWI 2、杜勒斯IAD 3、华盛顿国⽴DCA伦敦 1、希思罗机场LHR 2、盖特威克机场LGW 3、卢顿LTN4、斯坦斯特德STN5、伦敦城市LCY巴黎 1、戴⾼乐CDG 2、奥利ORY蒙特利尔 1、多尔⽡YUL 2、⽶拉贝尔YMX莫斯科 1、谢诺梅杰诺SVO 2、多莫杰多沃DME 3、伏努科沃KVO 4、贝科沃BKO波⼠顿 1、波⼠顿洛根BOS 2、曼彻斯特MHT 3、普罗维登斯PVD 4、伍斯特ORH圣保罗 1、GRU 2、CGH 3、VCP⽶兰 1、MXP 2、LIN 3、BGY世界主要航空公司名称和代码属于美国的有：AA American Airlines 美国航空公司CO Continetal Airlines美国⼤陆航空公司DL Delta Air Airways美国达美航空公司TW TWA美国环球航空公司UA United Airlines 美国联合航空公司属于⽇本的有：JL Japan Aielines⽇本航空公司NH All Nippon Airways Co.Ltd. 全⽇本航空公司AC Air Canada加拿⼤航空公司AF Air France法国航空公司AZ Alitalia 意⼤利航空公司BA British Airways 英国航空公司CI China Airlines 中华航空CX Cathay Pacific Airways 国泰航空EK Emirates 阿联酋航空公司GA Garuda Indonesia 印尼鹰航空公司GF Gulf Air 海湾航空公司KE Korean Air ⼤韩航空公司KL KLM-Royal Dutch Airlines 荷兰皇家航空公司LH Lufthansa 德国汉沙航空公司MH Malaysia Airlines 马来西亚航空公司NX Air Macau 澳门航空公司NZ Air New Zealand 新西兰航空公司OZ Asiana Airlines 韩亚航空公司QF Qantas Airways 澳⼤利亚快达航空公司SQ Singapore Airlines 新加坡航空公司SR Swiss Air lines 瑞⼠航空公司SU Russian International Airlines 俄罗斯航空公司TG Thai Airways International 泰国航空公司VJ Royal Air Cambodge 柬埔寨航空公司美国/加拿⼤主要城市的三字代码美国纽约NYC 芝加哥CHI 华盛顿WAS 休斯顿HOU 凤凰城PHK洛杉机LAX 旧⾦⼭SFO 迈阿密MIA 西亚图SEA 波⼠顿BOS底特律DTW加拿⼤温哥华YVR 渥汰华YOW 蒙特利尔YMQ 多伦多YTO旅费证 MCO⽤数字填写旅费证的兑换价值⾦额，必须与“以⽂字表⽰的⾦额”栏中的⾦额相同。
铁路行李、包裹运输事故处理
铁路行李、包裹运输事故处理一、行李、包裹运输事故的种类和等级(一)行李包裹事故的种类1．火灾。
2．被盗(有被盗痕迹的)。
3．丢失(全部未到或部分短少，无被盗痕迹的)。
4．损坏(破损、湿损、变形等)。
5．误交付。
6．票货分离、票货不符、误装卸或顶件运输时。
7．其他(污染、腐坏等)。
(二)行李、包裹事故等级行李、包裹事故按其性质和损失程度分为重大事故、大事故、一般事故三个等级以及事故苗子。
1．造成下列情况之一者为重大事故(1)由于承运的行李、包裹发生火灾、爆炸造成人员死亡或重伤达3人的；(2)物品损失(包括其他直接损失，以下同)价值超过3万元(不含3万元)的；(3)尖端保密物品、放射性物品灭失。
2．造成下列情况之一者为大事故(1)由于承运的行李、包裹发生火灾、爆炸造成人员重伤的；(2)物品损失价值1万元以上(不含1万元)至3万元的。
3．一般事故(1)承运的行李、包裹发生火灾爆炸的；(2)物品损失价值200元以上(不含200元)至1万元的。
4．事故苗子在运输行李、包裹过程中(自承运时起至交付完毕时止)造成轻微损失及一般办理差错为事故苗子。
事故苗子包括：(1)损失轻微，其价值不超过200元(含200元)的；(2)被盗在30日内破案并追回原物，损失轻微的；(3)票货分离、票货不符、误装卸及时发现纠正，未造成损失的；(4)误交付及时发现并取回，未造成损失的；(5)未按规定办理交接手续的；(6)违反营业办理限制。
二、行李、包裹事故责任划分(一)不属于承运人责任的范围1．不可抗力；2．物品本身的自然属性或合理损耗；3．包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；4．托运人自己押运、带运的包裹(因铁路责任除外)；5．托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。
(二)承运人内部站、车责任的划分1．直接发生事故的车站和列车，应主动承担责任。
2．在查询过程中，未按规定期限答复时(除已查明的直接责任者外)，事故责任列逾期答复站、段。
民航旅客运输智慧树知到答案章节测试2023年西安航空职业技术学院
第一章测试1.标志着航空保险进入全速发展新时期的事件是（）。
A:1934年，国际民用航空保险承保人联合会成立8世纪70年代到19世纪中期B:1929年，《华沙公约》规定了承运人责任限额18世纪60年代到19世纪上半期C:1933年，“英国民用航空保险有限公司”成立8世纪30年代到18世纪末D:1912年第一张民用航空保险保险单在英国诞生答案:A2.我国目前明航空主管部门的名称是（）。
A:中国民用航空总局B:中国民用航空局C:军委民航总局D:军委民用航空局答案:B3.我国现行《民用航空法》是哪年正式施行的（）。
A:1995年B:1996年C:1997年D:1998年答案:B4.法律关系的构成要素有（）。
A:主体B:形式C:内容D:客体答案:ABCD5.下列属于航空法的渊源主要的有（）。
A:双边协定B:国内法及法院判例C:多边国际公约D:国际惯例答案:ABCD6.民用机场是指专供民用航空器起飞、降落、滑行、停放以及进行其他活动使用的规定区域，包括附属的建筑物、装置和设施。
（）A:错B:对答案:B7.只要所有权属民航，不管运送何物，其性质始终是民用航空器。
（）A:错B:对答案:A第二章测试1.AV指令中，有些是必选项，有些是可选项，以下哪些是必选项（）。
A:PB:AC:城市对D:E答案:C2.无人陪伴儿童在乘机时是否需要经过航空公司的同意（）。
A:需要B:不清楚C:不确定D:不需要答案:A3.一名旅客携带两名婴儿乘坐国航航班，从成都到上海，构票时只有Y舱有剩余座位，单程为1200元，其应该付款多少元，这三人共占座几个（）。
A:CNY1440.00；1B:CNY1440.00；2C:CNY1920.00；1D:CNY1920.00；2答案:D4.中国国际航空公司的两字代码是（）。
A:CXB:CAC:CND:CZ答案:B5.儿童乘机的有限身份证件包括（）。
A:户口本B:身份证C:医学出生证明D:护照答案:ABCD6.旅客订座记录输入SSR FOID时,以下那种证件类型可以输入（）。
不正常行李运输业务(20060405)
出港少收处理
5 建档 • 将有关查询电报存档备查 • 将有关信息记录在《出港行李少收记录本》上
出港少收处理
6 结案
如果行李找到，对方站发来结案电报（CFI)，应在记录 本上记录结案情况，并将档案归档备查
QD CANLNCR TAOLNCA .HAKLNCA 150129 CFI RE AHL/HAKCA9903003 FVR PAX SHIFUYU PLS CFI X TKS
少收
多收
破损 污染 丢失
进港少收
少收原因
• 旅客错领、冒领 • 始发站发生错运 • 始发站漏运或超载被拉下 • 本站货运漏卸或将行李当成货物误卸至货运仓库 • 经停站错卸
进港少收
例：
8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客 (张薇/女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为 00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票 号码为88022033699640。下午1400到达大同后发现只 收到00123456/457两件行李，重量为25公斤， 00123458号行李类型为BU02CHW，行李箱的商标为 AMSONITE，里面装有书，礼品及鞋子和几件衣服。行 李查询编号为DATCA08001，旅客联系电话号码为 6712345。
进港破损处理
3 填写赔偿单据
《破损行李事故记录》 《行李装卸事故签证》 《行李赔偿费收据》 《旅客行李索赔单》
进港破损处理
4 拍发赔偿电报
QD SHALNMU .HAKLNCA 180547 DMG O/B MU5383/08AUG WE FND A BAG DMG FVR PAX LI/YUN TN 006755 TC PR02CHW WE PAID 180.00 YUAN TO PAX X WE WL TRSF ACCO TO U TKS
第十一章 行李不正常运输
第十一章行李不正常运输学习目标：通过本章的学习，掌握少收行李、多收行李、迟运行李、破损/污损行李、遗失行李等不正常情况的处理规定，能够拍发少收行李、多收行李、运送行李电报。
第一节一般规定一、行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等，造成承运人不能按照客票上的约定将旅客托运的行李及时完好地交付旅客。
二、行李发生不正常运输情况后，应从全局观念出发，严格按照有关规定认真负责，迅速及时妥善地处理。
三、国际行查：LL 国内行查：LN第二节少收行李一、定义：到达站没有收到按照规定应该随旅客同机运达的托运行李，称之为少收行李。
二、分类：到达少收，代查少收，出发少收三、到达少收的程序四、PIR单的填制五、少收行李电报六、少收行李的发报程序例：少收电报QD PEKLNCA.CANLNCZ 271600/PWAHL/CANLN11010NM LIMINGTN CZ101020TC BK01CWXRT PEK/CANFD CZ3110/27NOVBI NM TAGCN CLOZFI FWD CANLNCZ T/D CAN L/S PEK练习题：旅客WHW，乘本月2号CZ372航班，OSA----CAN，遗失一托运行李，行李牌号码：CZ156788，目的地广州，BK03SWX型，内有：BLACK EVENING DRESS，SONY WALKMAN，RED SLIPPERS，外有：GREAT W ALL HOTEL LABEL，最后在大坂看见。
请为南航广州（LL）部门向大坂（LL）部门，拍发一份编号为05010的少收行李查询电报。
QD OSALLCZ.CANLLCZ 191630AHLCANCZ 05010IT WHWTN CZ 156788TC BK 03 SWXRT OSA/CANFD CZ372/02BI GREA T WALL HOTEL LABELCN BLACK EVENING DRESS / SONY W ALKMAN / RED SLIPPERSFI FWD CANLLCZ TAG / DEST CAN L / S OSA第三节多收行李一、多收行李的定义指在每次航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍无人领取的行李；或者，在出发厅内发现的因行李脱牌或旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行李。
754决议内容
754决议内容
在民航旅客运输行李专业领域，IATA 754号决议即不同航空公司之间转机的行李赔偿以及行李分摊差错依据。
该决议的主要内容如下：
- 如果航空公司未能提供 IATA 753号决议所规定的强制追踪点的行李追踪记录，该航空公司将100%承担受理索赔的航空公司的分摊要求。
- 在行李赔偿的分摊中，当无法确定行李差错的责任航空公司时，所有参与旅客运输的航空公司按所承运的里程分摊行李赔偿款项。
- 如果某一家或某几家参与联运的航空公司能提供足够的免责证据，且这些证据符合IATA 决议的要求，或被相关的航空公司所认可，则这家或这几家航空公司可以不承担行李赔偿费用中自己相应的份额。
- 当已明确在某航空公司的监管过程中发生行李不正常运输时，该航空公司将接受由办理该行李索赔的航空公司所提出的分摊请求。
相关的证据对行李不正常运输的责任判定非常关键。
随着 IATA753 号决议的生效，IATA 在 754 号决议中增加了“行李追踪记录”这一依据，为判定某航空公司是否应该100%承担联运行李不正常运输的赔偿款项提供了支持性差错证明。
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DF-251
Property Irregularity Report(PIR)
行李不正常运输记录 AHL
DAMAGED(80) PILFERED(90) NMPassenger ’ sumano 旅客姓名 IT initials （缩写）
TN Baggage tag Numbers （行李牌号）
/ / / /
CT Baggage Description/Color Type Description （行李颜色类型）
/ / / /
FD Passenger Routing ：Camer Flight No. –Date （乘坐航班号日期）
—— / —— / —— / ——
BR Baggage Routing ；Camer Flight No. –Date （行李航线）
—— / —— / —— / ——
RT Routing/Places to traced （航班及经停站）
/ / / /
BI Brand Name of bag/outside identification （行李箱外标牌或名签）
Damage information 破损说明
Description of damage （破损描述）
Handle 把手（01） Lock 锁（02） Hold 洞（03） Tom 撕裂（04） Scratched 划痕(05)
Crushed 压碎(10) Stained/wetted 污染（11） Dented 凹坑（14）
Type of damage ： Miter 小面积 Major 大面积 Total 全部
PA Permanent Address 永久地址 TA Temporary Address 临时地址
DV Dates Vaile from/to 临时地址有效期
PN Passenger Phone No.联系电话 TP Temporary Phone No.临时地址联系电话
TK Ticked Number 客票号码 PS Status/class 座位等级 BX Excess Baggage Ticket No.逾重行李票号 Y C F BW Checked Pieces/Weight in Ticket NW Missing Pieces/Weight DB Destination on Tag
/ KGS / KGS
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This report does not invoive any acknowledgement ofliability 。
此单自填制之日起，有效期两年。
本记录不涉及对任何责任的确认。
Date 填制日期 Company official' signature 填制人姓名 Passenger' signature 旅客签字 File Reference No.查询编号 Phone No. 查询电话 REMARK 备注。