第十章不正常运输服务

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（三）错乘旅客的处理
错乘指旅客乘坐了不是客票的适 用乘机联上列明的运输地点的航班。
1. 由于旅客原因错乘 2. 由于承运人原因错乘
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二、登机牌遗失
（一）隔离区外登机牌遗失
1. 旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登 机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机 商务人员说明情况，并出示有效客票。
2. 办理该航班的值机商务人员应查验该旅 客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅 客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登 机牌，并应让旅客重新补盖安检章。
3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。
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三、无票乘机
❖ 未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价 补收票款。
❖ 成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒 绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发 站至到达站的票款。
第十章 不正常运输服务
【教学目标】 ❖ 知识目标：
掌握旅客运输不正常服务的种类；理解误机、 漏乘、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响； 掌握航班不正常的种类；理解承运人原因和非承运 人原因造成的航班不正常处理原则上的差异。
❖ 技能目标：
能正确处理误机、漏乘、错乘；正确处理航班 超售造成拉客时的旅客服务；能熟练处理各种情况 下的航班不正常服务。
❖ 对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的 旅客，机场地面服务部门应安排专人进行善后的服务工 作。
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（三）航班取消或延误后的膳宿服务
❖ 免费提供膳宿的原则 ❖ 在承运人承担费用的情况下，应按规定向旅
客提供膳宿服务（住宿服务应包括机场与宾 馆间的地面交通服务） ❖ 对膳宿费用自理的旅客，可根据情况提供必 要的餐饮和住宿介绍服务
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（二）漏乘旅客的处理
❖ 漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在 经停站过站时，未搭乘上指定的航班。
1. 由于旅客原因造成漏乘：发生在航班始 发站，按误机有关规定处理，发生在中途站， 不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理。
2. 由于承运人原因造成漏乘：承运人应尽 早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的 相关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的 膳宿费用。
❖ 航班中断飞行后，使用承运人后续航班。如无 承运人后续航班或后续航班无可利用座位，可 使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地 面运输或其他运输方式。
❖ 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务， 按承运人原因航班延误的有关规定办理。如旅 客取消继续旅行，按自动终止旅行办理。如旅 客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变 航程的旅客应另行购票。
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四、航班超售
（一）航班超售的含义与影响
❖ 航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航 班本身所具有的实际运力（座位数）。
❖ 航空公司超售的原因是什么？主要是因为有些旅 客定了票不来乘机，或在离起飞很近时取消订座。 通过超售，配载的比例将被提高，从而降低费用。
❖ 航班超售对航空公司和公众既有有利的一面，也 有不利的一面。
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二、航班延误、取消
（一）航班延误
❖ 航班延误指由于各种原因，飞机不能按照公布的 时刻起飞，造成延误或取消当日飞行。
❖ 航班延误时，承运人保障部门应相互配合，认真 负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延 误和减少延误时间，做好旅客服务工作。
1. 航班延误时，承运人应向旅客提供信息服务。 2. 航班延误信息公布的时限应遵循相应规定。
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（二）航班超售的处理
1. 收到座位控制部门航班超售预报后，应 对预计超售的航班制定处理预案。
2. 超售航班办理乘机手续时，应采用逐一 核对姓名接收旅客的方式进行登记。
3. 当较低舱位等级座位发生超售而较高舱 位等级有空余座位时，可根据逐级升舱的原 则按非自愿升舱将较低舱位等级的旅客安排 在较高舱位等级的座位上。
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（四）航班取消或延误后的通讯服务
1. 航班延误时间较长或取消，如旅客坚持， 可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达 站城市的信息，可通过民航通讯系统发给到达站 机场，由承运人或其地面代理人转告。
2. 要客、头等舱旅客可免费打一次长途电话， 发一次传真。
3. 旅客在宾馆的通讯费用自理。
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第一节 旅客运输不正常服务
❖ 客票售出后或因客票填开时的差错，或因客运人 员的工作差错，或因航班飞行过程中出现的特殊 情况，或因旅客乘机过程中的种种原因，未能如 期完成客票上所列航程的旅行，我们称之为旅客 运输不正常。
❖ 出现旅客运输不正常时服务人员要做到主动、热 情、耐心、细致，及时帮助旅客解决困难，尽力 为他们提供便利。在服务态度上，对中外旅客要 一视同仁，都应热情、主动，不发生与旅客争吵 和不礼貌、不文明的言行。
5.航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因， 承运人对两者的处理原则不同。
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【思考与练习】
1. 误机、漏乘、错乘从定义上区别有何不同？ 2. 登机牌遗失应该如何处理？ 3. 简述航班超售的含义原因与影响。 4. 旅客拒绝登机应该如何处理？ 5. 航班取消或延误后如何提供旅客膳宿服务？
❖ 过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理， 未使用航段的票款不退。
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第二节 航班不正常服务
❖ 航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、 返航、备降等情况。
❖ 航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原 因。
❖ 航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及 交通问题要做到事先有安排有准备。
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2. 值机商务人员根据该客票的旅客联查验 相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已 办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新 补发新登机牌。
3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。
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（二）隔离区内登机牌遗失
1. 旅客通过安全检查进入隔离区以后，发 生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务 台向工作人员说明情况，并在登机门等候。
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【本章小结】
1.旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘、超 售、无票乘机、登记牌遗失等情况。
2.各航空公司对误机、漏乘、错乘处理的具体规定可能 不完全一致，实践中还应依据特定承运人的规定处理。
3.航班超售是把“双刃剑”，航空公司应谨慎处理。
4.航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、 备降等情况.
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（二）航班取消
❖ 航班取消指由于飞机故障、航班计划、运输服务等承运 人的原因，以及天气、突发事件等飞承运人的原因决定 的航班停止飞行，取消不补。
❖ 航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定。 ❖ 航班取消后，应锁定订座系统，停止继续售票，销售部
门应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安 排后续航班座位。
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三、补班
❖ 航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故 障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完 成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞 时间后于次日（或次日以后）完成航班任务， 则此航班就为补班。
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四、航班中断
❖ 航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后 续航段飞行，致使航程中断。
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一、误机、漏乘、错乘
（一）误机旅客的处理
❖ 误机指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因 旅行证件不符合规定而未能乘机。
❖ 旅客如发生误机，经航空公司工作人员签字 （盖章）确认后，应到乘机机场、原购票地点、 或者拨打航空公司官方服务电话办理改乘航班 或退票手续。
❖ 由于航空公司原因造成旅客误机，应向旅客表 示歉意，安排其乘坐后续航班成行；或按非自 愿退票办理，退还全部票款。
4. 对持航空企业职员免折票的旅客，在航 班预计出现超售时，应根据情况暂缓办理乘 机手续。
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五、旅客拒绝登机
❖ 旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班 开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自 愿取消旅行。
❖ 在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联； 找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别 联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行 飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。
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五、航班返航
❖ 航班在飞行途中，由于受到天气变化、突发事 件、空中交通管制、禁航或飞机故障等原因， 不能继续执行航班飞行任务，飞机返回始发地 降落，称为返航。
❖ 承运人地面商务运输人员要及时了解航班返航 的原因，以便及时向旅客做好解释工作，并做 好航班落地前的各项准备工作，准备好相应的 过站登机牌。
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一、一般规定
（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预 先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟 或延期航班飞行。 1. 为遵守国家的法律、政府规章和命令； 2. 为保证飞行安全； 3. 其他无法控制的原因。
（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、 推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取 相应措施。
❖ 返航航班造成航班延误或取消按航班延误与取
消的有关规民航定地勤办服理务 。
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六、航班备降
❖ 航班备降指由于天气或机械故障等原因
航班临时降停在不是预订的经停地点。
七、航班不正常时机场服务质量标准
❖ 在发生航班不常时机场方面应积极和承 运人配合，共同处理好旅客服务工作。
❖ 机场在航班不正常时提供的服务应达到的 标准。 （参见书表10.1）