不正常行李运输服务 ppt课件

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不合理运输PPT课件

• 货运量和运力不相匹配的运输：指不根据货物数量或重量要求，使用不相匹配的运输工具进行的运输。
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• 影响物流运输合理化的因素 • 运输合理化的有效途径
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• 秦皇岛煤炭库存一直处于高位水平，出现了比较明显的库存积压现象。据了解， 2008年9 月19日，秦皇岛港务集团共存煤炭854.5万吨，其中：内贸煤炭库存819.5 万吨，外贸煤炭库存35万吨，继续保持在历史高位水平，压港严重。而此时全国煤炭供应紧张状况还没有根本好转，大部分地区煤炭供应紧张。
３由于车辆过分专用，无法搭运回程货，只能单程回空周转
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与运力有关的不合理运输
• 弃水走陆：指可以同时利用水运及陆运，放弃成本费用较低的水运或水陆联运，而选择成本费用较高的铁路或公路进行运输。
• 运距与运输工具的经济里程不匹配的运输：指运距不在铁路、水陆大型运输工具的里程之内，却选择利用这些运力来组织运输。
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• 无效运输：指被运输的货物杂质较多（煤炭中的矿石，原油中的水分）使运输能力浪费在不必要的物资运输。
• 返程或起程空驶：空车或无货载行使，是不合理的最严重形式（管理上未必）
原因：１依靠自备车送货提货，往往出现单程重车，单程空驶的不合理运输
２由于工作失误或计划不周，造成货源不实，车辆空去空回，形成双程空驶
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与运输距离有关的不合理运输
• 迂回运输：指货物绕道而行的运输现象，就是平常所说的“近路不走走远路”
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• 过远运输：是一种舍近求远的运输
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与运量有关的不合理运输
• 重复运输：指同一批货物由产地运往目的地，不需经过任何加工和必要的作业处理，也不是为联运和中转需要而在中途停卸重复装运的现象。虽未延长里程，但增加了多余的中间装卸环节，延长货物在途时间，增加装卸搬运费用，增大货损的可能，降低运输工具使用效率，延缓了流通速度

行李运输差错与投诉问题剖析

行李运输差错与投诉问题剖析.航空公司管理行李运输差错与投诉问题剖析AnalysisofIssuesConcerningBaggageMishandlingandComplaints口颜姝蕾/文近年来,我国航空运输业保持快速健康发展的势头.航空运输作为先进的现代化交通运输方式,为我国民航事业的发展,为社会主义和谐社会的创建发挥了重要的作用.随着国民生活水平不断提高,乘飞机出行的观念逐渐深入人心,航空运输以其特有的快捷,方便,安全,舒适等优点被消费者认可,并逐渐成为大众消费者常选的出行交通方式.但是,随着航空运输市场消费水平不断的提高,消费者对民航服务需求的满意程度明显提升,"服务"的重要性越来越被公众和消费者重视.由于我国部分民航工作人员素质的差异,管理水平的有限和基础设施跟不上发展的要求等因素,造成乘机消费者对航空公司服务不满意的投诉日益增加.据民航总局有关统计资料显示,由行李运输差错引发消费者对航空公司服务不满意的投诉正逐步攀升,已成为继航空运输服务中"航班不正常服务"投诉后第二位,这不得不引起有关方面的高度重视.行李不正常运输差错的主要种类及原埘消费者主要以电话,信函,网上投诉的方式向民航总局消费者事务中心进行投诉.该中心工作人员将每月投诉统计情况于次月初向全民航业及公众通报,并留存总局消费者事务处备案.通报中分别对航班不正常服务,行李不正常运输差错,售票差错,空中服务,货运服务五项投诉率进行详细分析.通常,"行李不正常运输差错"被细分为四大类,包括行李延误,行李错运,行李破损及行李丢失.下面对这四类●NO2032007?9行李运输差错发生的原因做简单分析.(一)行李延误旅客托运行李晚到,一般发生于航空公司将航班取消或合并后,安排旅客转乘另一航班或另一航空公司航班的过程中.由于航空公司之间,对部分联程旅客托运的需要在中转站转机的行李,签转旅客托运的行李没有及时按有关规定操作或记录而导致行李延误.从某种程度讲,工作人员的疏忽,是造成行李延误到达的根本原因.(二)行李错运有些标有特殊标志的行李需要人工搬运,造成人工行李分拣时,未能仔细分辩行李条上的相关信息而错误搬运,导致旅客托运的行李未能运至行李牌上所列明的目的地.可以讲,人为原因导致了行李错运.(三)行李破损由于航空运输的特殊性,旅客托运的行李在运输过程中,无论是飞机起飞降落,行李传输机械或人为疏忽,都可能造成行李不同程度的破损.仔细分析,有三种主要原因: 一是有的旅客托运的行李箱,由于质量不过关,或行李箱已经陈旧,在运输过程中不能承受航空运输的正常碰撞, 破损率较大二是由于装卸行李的工作人员个人素质的差异化,在装卸过程中,野蛮装卸,致使托运行李不同程度的破损:三是由于旅客不了解航空运输行李规定,在托运行李中夹带易碎物品或其他不属托运行李范围的物品,导致行李内装的易碎物品受损或腐蚀.(四)行李丢失主要有三种情形:一是行李内物品被盗.航空运输中,托运行李内装物品丢失,最容易引起旅客的不满和愤怒.由于航空运输的特殊性,托运行李内物品的丢失在运输的1/4.通过对投诉后消费者回复的内容分析,消费者与航空起点站,经停站和目的地站都有可能发生.如果旅客丢失的是贵重物品,有价证券,重要文件等,虽然民航总局制定的《中国民用航空旅客,行李国内运输规则》中规定"承运人不承担责任",但是按照《民航法》第129条规定,承运人仍然需按照一般行李运输规则承担责任.二是行李上的旧标签太多或行李条丢失.行李上粘贴旧的行李标签未及时清理,造成行李自动分拣系统无法正确扫描当次航班或扫描错码,将行李运错地点,造成行李丢失;或由于托运行李上的行李条丢失,无法装载,无法读取信息,导致旅客到达目的地后找不到行李.三是行李被其他旅客错拿.由于同一航班托运的行李中,很多属于外观形同的行李,旅客在领取托运行李时,不对照自己手中的行李牌号,不凭行李牌提取行李,造成错拿他人行李.部分机场在行李出口处,不设行李检验工作人员或由于工作人员疏忽,未能检验行李上的行李牌,是否与旅客手中的行李牌一致,致使有的旅客错拿别人的行李而导致出现行李丢失的情形.}iIi投诉的生要原阿及心分析根据2007年民航总局消费者事务中心统计的投诉通报,1～7月"行李运输差错","航班不正常服务"两类投诉,分别占每月总投诉比例的百分比数据示意如图1.1月2月3月4月5月6月7月服务i!!鱼至垩差堡!!塞重至正图1投诉类型及比例上图中显示,2007年1,2,4月行李运输差错投诉率与航班不正常投诉率基本相当,而3,5月行李运输差错投诉率却高于航班不正常投诉率,最高占总投诉率的51.85%. 其中由于服务不满意引发的投诉占行李运输差错率的3/4, 对经济赔偿额不满意引发的投诉占行李运输差错投诉率的公司双方都存在问题.(一)消费者方面自我维权意识强烈,当遭遇行李运输差错后,认为行李运输差错发生在旅客乘机时,就应由航空公司负责赔偿.大多数消费者对航空行李运输的相关规则不了解,不能使用正确的方法保护自己的合法权益,由于不满意经济赔偿数额或其他赔偿方法,即与机场工作人员发生争议. (二)航空公司方面有的工作人员服务意识淡薄,对旅客的服务态度冷漠,不够热情,当旅客向工作人员寻求帮助时,工作人员不站在旅客的角度考虑问题,不履行相关行李运输规则的告知义务,不能与旅客及时有效地沟通,反而相互推卸责任, 甚至指责旅客素质低.由于航空公司与消费者之间对看待问题和解决问题上都具有片面性,航空公司的服务态度及员工对规章制度的执行程度和重视程度均有差异,旅客对航空公司和机场的服务产生了疑惑,误解,不满意和不信任.很多旅客都没有行李运输差错方面的思想准备,当他们到达目的地,在旅行即将结束提取托运行李时,突然得知自己的行李有问题,此时消费者心理非常着急,非常情绪化,心理落差比较大,不同素质的旅客此时反映出的行为具有差异,相对所提出的要求也具有明显差异.通常,要求"经济补偿"是遭遇行李运输差错旅客的第一反应.工作人员为他们提供服务和解决问题时,经常因为旅客提出的经济赔偿数额与实际损失情况不相符,旅客不认可,不接受航空公司的赔偿规则等,与旅客发生争论,并且不能及时给予他们满意的答复.反之,旅客指责工作人员没有服务意识,不尊重消费者,服务不够人性化,不热情.一番僵持后,双方各持己见,此时双方的矛盾已转化到工作人员的服务态度上,矛盾再次激发,旅客因得不到满意的答复, 萌发了投诉的心理,但仍对航空公司抱有希望,希望航空公司能事后再次与他取得联系,做出答复.然而,由于各种原因,航空公司未能再次与旅客取得联系,或因经济赔偿数额问题,双方未能达成一致,不再与旅客沟通和联系.最终,旅客带着质疑,失望,气愤,指责的心理向民航总局消费者事务中心投诉,希望能通过民航总局消费者事务中心得到满意答复.NOl2032007?9瓤∞∞∞∞加O.航空公司管理应对消费者投诉的基本技巧首先,是尊重旅客.旅客向政府或企业有关方面投诉后,他们渴望得到投诉部门的同情和尊重,希望领导和受理投诉的相关工作人员能重视他们的投诉,能够彻底解决问题.他们希望通过投诉发泄他们的怨气,希望能有更多的人了解他们的遭遇和委屈,希望类似的遭遇不再落到他们的身上.此外,他们更想引起政府,企业等有关方面的重视并帮助以获得适当的经济补偿,弥补精神,物质上的伤害和损失.面对消费者的投诉,有关方面工作人员必须格外重视,从旅客角度出发,应该用诚恳的态度向消费者表示歉意.无论如何,应该满足他们的自尊心,表示出工作人员对他们的重视和尊重,必须做到热情接待,耐心的倾听和表示同情,不可打断消费者的投诉而急于解释或辩解,不能表现出不感兴趣和不耐烦的情绪.即使消费者的投诉是片面的,偏激的,工作人员应用平和的方法尽量让他们了解和知道正确的,实际的规则和真实的情况,从而获得消费者的理解.因行李运输差错带来的众多不便.通过热情,积极,努力的服务工作,让消费者感受到对他们的重视,使他们不满意的心理及时得到安慰.在实际工作中,当消费者在行李查询处现场提出赔偿要求,而一线工作人员又不能马上给予满意答复时(要求较高的经济赔偿数额),此时的工作是最难做的.因此,双方之间的矛盾由这里萌发,造成消费者对工作人员产生了误解和投诉心理.针对这种情况,工作人员要尽力耐心地与消费者沟通,解释,并为他们填写行李事故记录单,同时告知消费者马上将记录单反馈到上级部门——服务质量监督部,由那里的工作人员与消费者再次解决现场未能解决的问题.不同的服务态度对于消费者来说会有不同的感受,也会影响他们的心理和行为.工作人员只有通过积极的工作态度和热情的服务意识来弥补消费者不满的情绪,安慰他们,给予他们服务的满足感和暂其次,是给旅客提供优质的服务.今天,民航人倡导"和谐社会,和谐民航",从本意讲,没有任何航空公司愿意发生行李运输差错,更不愿意有投诉.由于航空运输工作的特殊性,托运行李在搬运和运转的过程中不可避免地可能造成漏装,破损,遗失,运错等运输差错,无论是什么样的差错,对消费者来讲,无疑都会给他们带来旅行中的不便和心理的伤害.因此,有关方面工作人员应充分理解消费者的心理,尽量站在消费者的角度为他们提供及时必要的服务.工作中,工作人员要调整好自己的情绪,要有思想准备,面对没有取到行李的消费者而表现出的过激行为和情绪,首先要做到稳定自己的情绪,不能受他们的影响对工作置之不理,不注意自己的语言而冲撞旅客.要尽快帮助消费者解决,或与相关单位联系,查找行李的相关情况. 应保持积极的工作态度和热情的优质服务,为消费者弥补●NO.2032007?9时的心里平衡,去争取避免或减少行李运输差错的投诉.第三,是与旅客进行及时必要的沟通.从本意来讲,没有任何承运人愿意消费者的行李出现运输差错,但由于航空运输的特点,出现问题也是难以避免的.这就要求承运人从消费者利益出发,加大宣传力度,在工作中对消费者尽到告知义务,遇到问题时能充分为消费者着想,并提供积极优质完善的服务,使消费者感受到承运人的热情和真诚:作为消费者,也应在乘机前了解承运人行李运输的规定并遵照执行,保证托运的行李箱能承受运输过程中正常的碰撞,在增强维权意识的同时增加法律常识,利用正当的渠道和方式了解自己应有的权益,当遇到问题时,做到理智对待,正确维权,这对于消费者是非常重要的.沟通无极限,沟通从心开始.沟通是建设和谐社会,和谐民航的必然要求,同时沟通也是化解承运人与消费者之间的疑惑及不满的桥梁和纽带.通过有效的沟通,承运人可获得更多的客源,使企业的收益日益增加, 而消费者则享受到承运人快捷,方便,优质,安全的航空旅行服务.惟有通过沟通,民航业行李运输差错的投诉才会越来越少.。

物流运输合理化ppt课件

• VSP规划法的基本规定 • 货物之间不存在忌装性； • 各用户的位置及需求已知； • 运输方有足够的运输能力； • 方案能满足所有用户的到货时间要求； • 不使车辆超载； • 每辆车每天的总运行时间及里程满足规定的要求； • 每个用户都只有一条运输线路通过
2021/4/21
• 使用VSP规划法的注意事项 • 适用于顾客需求稳定的配送中心； • 充分听取司机及现场工作人员的意见； • 各配送路线的负荷量尽量调整平衡； • 不可忽视在送达用户后需停留的时间； • 对于VSP法，几乎所有的计算机应用程序软件包都比
2021/4/21
• ++运输方式的选择
• 选择运输方式时必须综合考虑，要权衡运输系统所要求的运输服务和运输成本。可以使用单一运输手段，也可以将两种以上不同的运输手段组合起来。
• 在决定运输手段时，应以运输机具的的服务特性作为判断的基准。一般要考虑的因素是：
– 运费——高低。 – 运输时间——到货时间长短。 – 频度——可以运配送的次数。 – 运输能力——运量大小。 – 货物的安全性——运输途中的破损及污染。 – 时间的准确性——到货时间的准确性。 – 适用性——是否适合大型货物运输。 – 伸缩性——是否适合多种运输需要。 – 网络性——和其他运输机具的衔接。 – 信息——货物所在位置的信息。
2021/4/21
• 现代物流优化方法：从“规模适中、结构合理、发展健康、效益显著”的总体目标出发，选择合理的物流程序及设施、设备，整体优化物流作业，使物流效率化和效益化。
• 物流运输合理化的作用
• ⒈有利于加速社会再生产的进程； • ⒉节约运输费用； • ⒊缩短运输时间； • ⒋节约运力
2021/4/21
(a+b+c)=a+b—c>0

《民航机场地面服务》CH10不正常运输服务

6. 如航班备降后取消后续航班飞行，按航班中断飞行办理。
7. 航班在原入境点之前备降，如需在备降地点办理全部入境手续，应按国际到达航班办理运输手续。如继续飞行，作国内航班处理。
8. 备降航班不利用载量。如中断飞行后利用载量，按始发航班或调机办理。
（四）航班中断
1．航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续航段飞行，致使航程中断。
2. 航班中断飞行后，应按下列方法将旅客及其行李运至客票上列明的目的地点：
a 使用该航空公司后续航班。 b 如无该航空公司后续航班或后续航班无可利用座位，可使用其他承运人的航班。 c 根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。
（四）航班中断
3．航班中断飞行后，使用其他航班运输旅客，应分别按不同的接运航班，根据原客票（包括任何客票，例如免票）旅客联，作为运输凭证。
4. 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按航空公司航班延误的有关规定办理。
5. 如旅客取消继续乘机，按自动终止乘机办理。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅客应另行购票。
单元十不正常运输服务
主要内容
31 旅客运输不正常服务 2 航班不正常服务
学习目标
知识目标掌握旅客运输不正常服务的种类；理解误机、漏乘、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响；理解航班不正常的种类；理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。能力目标能正确处理误机、漏乘、错乘；正确处理航班超售造成拉客时的旅客服务；能熟练处理各种情况下的航班不正常服务。
2．航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定，如临时决定，不应迟于航班离站前一日15：00。
3. 航班取消后，应锁定定座系统，停止继续售票。 4. 航班取消后，市场销售部门应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。

《铁路客运组织》课件项目三行李、包裹运输(共56张PPT)

❖ 承运作业包括验货与承运。
四、承运行李、包裹
❖ （一）验货
❖ （1）物品名称、件数是否与托运单记载相符，物品状态是否完好，有否夹带危险品及国家禁止或限制运输的物品。
❖ （2）包装是否符合运输要求。
旅客或托运人托运的行李、包裹每件为一独立包装，外部不能附
插其他物品，两件以上亦不能捆
绑成一件。 ❖ （3）货签、安全标志是否齐全，填写是否正确。
序号车次
运行区段担当局装运区段限装
K233/6/ 3
石家庄—上海
郑州及以远
5
北京
K234/5/ 4
上海—石家庄
郑州以远
K1012/3 上海—石家庄
各停车站石家庄北
6
北京
K1014/1 石家庄—上海
各停车站
准装
备注
一、行李、包裹的运送
2、装车作业过程
（1）编制行李、包裹装卸交接证（2）编制列车行包装车计划清单（3）装车
序号车次
运行区段担当局装运区段
限装
准装
备注
Z89 石家庄—广州
郑州及以远
南宁局在广州中转
去汕头线在武昌中转
1
北京
武昌、长沙去哈
Z90 广州—石家庄
长沙及以远
局在石家庄中转每
天限50件
K218/9 银川—邯郸
各停车站
2
北京
K220/17 邯郸—银川
各停车站
套天津—邯郸 K7746/7， K7748/5次
❖ （4）确认符合营业站办理限制。
四、承运行李、包裹
❖ 3、行李、包裹票的填写规定
❖ 1）行李、包裹票各栏 ❖ 2）行李票的车次和经由栏、计费重量栏

机场服务

值机部门
国内值机
国际值机
关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟为什么要提前30分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。
• 一是运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好舱单后送交机组签字 • 。 • 二是要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 • • • 三是要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。四是广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登机旅客须使用摆渡车运送；则耗时要长。五是清点机上旅客人数、与地面检票情况进行核对。
普通旅客柜台值机主任柜台
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03 04
05
会员专柜
特殊旅客服务柜台
团体旅客柜台
谈谈你眼中的特殊旅客服
务
YOUR身及其他旅客的乘机安全，要求特殊旅客购票应提供相关证明并办理特殊旅客运输手续，如您或您的委托购票人未遵守相关规定，春秋航空有权拒绝运输，责任由您本人或您的委托购票人承担。
航班不正常运输服务
1、航班公司原因因飞机故障、机务维修、运输服务、等原因造成航班不正常 2、保障原因航行管制、雷达、气象管制、油料供应
3、天气原因
大雾、大雷、雷暴等影响航班飞行安全的天气
1
知识目标
值机服务
1 2 3 4 5 6
特殊旅客服务不正常运输服务机场问询服务
机场安检服务
联检服务
值机服务
值机是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称，是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，民航运输生产的一个关键性环节。其工作内容包括办理乘机手续、办理行李托运、查验旅客机票和身份证件、回答问讯、特殊旅客保障服务、拍发业务电报等。

机场行李处理事故应急处理与保障模板课件

04
行李中转事故
详细描述
行李跟踪系统故障，导致无法准确追踪行李位置。
总结词：行李在机场中转过程中发生的事故，通常是由于信息传递失误或系统故障等原因造成。
行李信息传递失误，导致在中转时发生混乱。
中转机场工作人员疏忽，导致行李滞留或丢失。
03
CATALOGUE
机场行李处理事故应急处理流程
事故报告与响应
引入先进的安全技术，如智能识别、监控和报警系统，提高系统的安全性能。
加强系统数据的安全保护，防止数据泄露和被篡改。
加强机场安检工作力度
严格遵守安检规定，对所有行李进行全面检查，确保没有违禁品和危险品。
增加安检设备和人员，优化安检流程，提高安检效率。
提高安检人员的专业素质和责任心，加强培训和管理。
机场行李处理事故应急处理与保障模板课件
contents
目录
• 机场行李处理系统概述 • 行李处理事故类型及原因分析 • 机场行李处理事故应急处理流程 • 机场行李处理事故预防与保障措施 • 机场行李处理事故案例分析
01
CATALOGUE
机场行李处理系统概述
行李处理系统的功能和重要性
行李处理系统是机场的重要基础设施之一，主要负责旅客托运行李的接收、运输、分拣和交付等
机场工作人员未能及时发现并处理行李丢失问题。
行李标签脱落或损坏可能导致行李被误投。
详细描述
行李在运输过程中丢失，可能是由于传送带故障、人为错误或系统问题。
行李损坏事故
总结词：行李在运输过程中受到损坏，通常是由于暴力装卸、挤压或撞击等原因造成。
详细描述
行李在装卸过程中受到暴力对待，导致外观或内部损坏。

禁寄物品指导目录ppt课件

38
氰化钠为立方晶系，白色结晶颗粒或粉末，易潮解，有微弱的苦杏仁气味。剧毒，皮肤伤口接触、吸入、吞食微量可中毒死亡。遇水、酸放出剧毒易燃氰化氢气体。
39
氰化钾：白色圆球形硬块，粒状或结晶性粉末，剧毒。在湿空气中潮解并放出微量的氰化氢气体（苦杏仁气味）。易溶于水，微溶于醇，水溶液呈强碱性，并很快水解。接触皮肤的伤口或吸入微量粉末即可中毒死亡。与酸接触分解能放出剧毒的氰化氢气体，与氯酸盐或亚硝酸钠混合能发生爆炸。
纯品为无色透明液体，含有杂质时呈淡黄色，略具臭味。不溶于水，易溶于醇和其他有机溶剂。易挥发，易燃，挥发后与空气混合形成爆炸性的混合气体。
24
生桐
桐油又分生桐油和熟桐油两种，
油
生桐油用于医药和化工；熟桐
油由生桐油加工而成，可代替
清漆和油漆等涂料。
桐油内含的桐酸对黏膜有剌激
性，吸收后可损害肝、肾。桐
21
（三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。
22
汽油在常温下为无色至淡黄色的易流动液体，很难溶解于水，易燃，馏程为30℃至220℃，空气中含量为74～123克/立方米时遇火爆炸。
汽油
23
煤油
40
三氧化二砷，俗称砒霜。无臭，白色粉末或结晶。侵入途径：吸入、食入。剧毒。
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（七）各类麻醉物品。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。
42
什么是毒品
毒品并非是“毒性药品”的简称。毒性药品指的是毒性剧烈，治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人死亡的药品。