旅客运输不正常服务

1、误机的处理：

误机旅客至迟应在该航班离站后的次日中午12时（含）以前，到乘机机场的承运人登记处、承运人售票处或承运人地面服务代理人售票处办理误机确认。

已办理误机确认的旅客，如要求改乘续航班，可在上述地点或原购票地点办理变更手续，承运人应在航班有可利用座位的条件下予以办理，免收误机费一次；但持有的机票如在航班规定离站时间前72小时以内变更过航班、日期，旅客应交付客票价5%的误机费。

未办理误机确认的旅客，如果要求继续旅行，应交付客票价20%的误机费。旅客误机变更后，如果要求再次改变航班、日期，应交付客票价50%的变更手续费。旅客误机或误机变更后，如果要求改变承运人，按自愿退票的规定办理，应交付客票价50%的误机费。旅客误机或误机变更后，如果要求退票，也按自愿退票的规定处理，应交付客票价50%的误机费。

2、漏乘

在中国民航总局的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中，漏乘的定

义是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的

航班。通过定义的字面意思，我们可以了解到漏乘的旅客包括两个类别：第

一类是办理完乘机手续之后的始发旅客，第二类是过站经停的旅客。

在机场，几乎每天都有漏乘的旅客。其中有过站旅客、也有始发旅客。

这些旅客在没有赶上飞机之后，情绪上都是比较难以控制的，往往把气洒在

机场的工作人员身上。通过对旅客漏乘的资料进行整理，我们可以总结出以

下旅客漏乘的原因：

按照旅客类型分类可分为过站旅客漏乘与始发旅客漏乘。

一、过站旅客漏乘

（一）过站旅客到达经停站后，精力不集中，认为到达了目的站，下了

飞机之后根本没有注意机场的标识标牌以及工作人员的提醒，直接走出候机楼，坐上班车就往市里面去了，导致漏乘。

（二）过站旅客知道自己是到经停站了，也换取了工作人员发放的过站

登机牌，但是在候机隔离厅里面购物、上洗手间、看书报、睡觉等，注意力

不集中，没有注意登机广播，导致漏乘。

二、始发旅客漏乘

（一）旅客办理完登机牌进入隔离厅之后，在错误的登机口休息等待，

没有注意听登机口广播，或者在吸烟、打扑克、看书报、逛商店、用餐等，

导致漏乘，这一类情况在所有漏乘旅客里面比较多。

（二）旅客本身到机场时间就很晚，已经结束办理乘机手续，机场工作人员为了给旅客提供方便给予办理，但该旅客在过安全检查和到达登机口的过程中花费了过多的时间，无法登机，造成漏乘。

（三）旅客办理完手续进入隔离厅后，登机牌丢失，需要重新补办，在补办的过程中超过了最后登机时间，无法登机，造成漏乘。

（四）机场登机口更改，广播通知了更改登机口，旅客没有注意广播通知，也没有注意听登机广播，导致漏乘。

（五）由于机场设施原因（电力系统、离港系统、安检仪器、广播系统等），导致旅客不能够办理登机牌或者不能进行安全检查、没有听到登机广播，造成漏乘。

（六）由于航空公司对于登机关闭舱门时间的特殊规定，而旅客按照计划起飞来登机，造成航班已走，旅客未能够登机成行，造成漏乘。

以上都是机场经常遇到的过站旅客和始发旅客漏乘的情况，当然，每个机场都有各自的特殊情况，这些类型并不代表全部。

一旦旅客漏乘，对于旅客自身以及机场有什么影响呢？

让我们首先来看看中国民航有关的法律条文，中国民航总局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十五条规定：旅客误机按下列规定处理：

一、旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。

二、旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排。不收误机费。三、旅客误机，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。

旅客漏乘按下列规定处理：一、由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款的有关规定办理。由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票按本规则第二十三条规定办理。（第二十三条规定：航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。）

根据以上民航总局的规定，结合机场的旅客漏乘统计资料，我们可以了解到：如果因为承运人原因导致旅客漏乘，旅客不会付出额外的机票成本，主要只是在时间安排以及行程方面受到损失。这其中承运人原因造成的漏乘占极少数，所造成的漏乘由于承运人的快速反应，及时疏导，事情往往比较

圆满的解决。旅客自身原因漏乘的话，则需要支付机票改签、退票方面的费用以及时间安排和行程耽误造成的一系列损失。这个后果往往导致旅客的情绪变得焦虑，心理压力增大。同时，旅客在这种时候，都会把所有的过错归于机场。

根据旅客漏乘之后在机场各岗位的反应，我们可以总结出对机场的不良影响：

一、对机场的声誉有影响。旅客漏乘之后往往把很多自身原因归结为机场在各个环节出现失误而导致漏乘。因此漏乘旅客对机场产生了误解，这种误解通过旅客的口耳相传，或者投诉媒体，对机场的声誉造成了不好的影响。

二、造成机场的投诉量增加。在增加投诉工作人员的工作量的同时，也给机场整体的形象造成一定损害。

三、造成机场一线工作人员人力资源耗费增加。一个漏乘旅客往往从登机口、问讯柜台、安检口、值机柜台开始找，一层层的进行理论，找了一线员工又找值班经理，耗费了机场大量的人力资源。

既然旅客漏乘之后对旅客本人以及机场公司都带来很大的麻烦，那么有没有办法减少旅客在机场的漏乘现象呢？

笔者通过对问讯岗位的台账分析，进行岗位员工面谈调研，对此进行了思考:要减少旅客在机场的漏乘情况，对于机场服务部门来说，可以从以下方面来考虑：

一、对于过站旅客：

（一）目前黄花机场廊桥区域的标识标牌系统在2005年机场运输候管部进行《降低过站旅客换牌误差率》QC小组活动时，已经有很大的改善，但是仍有极少数的过站旅客漏乘，对这方面而言，建议过站换牌的工作人员按照规范操作，依据QC小组活动制定的相关注意事项进行规范的过站旅客换牌操作。

（二）建议在候机楼到达夹层的旅客廊道区域安装相关广播设备，在旅客经过的时候，能够触发广播，播放“XX（城市）欢迎您”等中英文广播，用声音对旅客进行另外一个层面的提醒，籍此减少注意力不集中的过站旅客漏乘。