管理学11沟通丛2011幻灯片

书面沟通
有文字为据长久保存；便于核 实；表达准确；传递范围 广
非语言沟 信息意义十分明确；内涵丰富；
通
含义隐含灵活
电子媒介 沟通
迅速；准确；容量大
效率低；缺乏反 馈
报告；备忘录；信 件；文件；内 部期刊
传递距离有限； 界限模糊；只 能意会不能言 传
声；光信号；体态； 语调
成本较高；有技 能要求
电子邮件；计算机 网络；闭路电 视；传真
人际间有效沟通的障碍
冲突
克服人际间有效沟通的障碍 的方式
游戏：先救谁
选择合适的沟通风格
2020/7/2
沟通基础
什么是沟通？
沟通是指意义的传递和理解，是一个信 息从发送者到接受者的传递过程。 ▲ 注意两个条件： 1、意义的传递 2、意义被接受者理解
2020/7/2
沟通7要素
信息发送者 信息 编码（组织信息） 通道（语言、非语言、沟
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。人生的成功就是人际沟通的成功 ，事业 的失败75%以上是由于沟通失败造成的。
2020/7/2
沟通的重要性
信息交流 与外部环境建立联系 激励员工提高绩效 创新
2020/7/2
沟通的方式
按照方法：口头沟通、书面沟通、 非语言沟通、电子媒介沟通等
课后作业
结合激励理论回答: 你认为这种用工制度会带来哪些管理问题? 你认为这种制度是利大于弊还是弊大于利? 如果你是一名劳务人员，强烈要求同工同酬，理由是
什么？ 劳务人员怎样表达自己同工同酬的愿望？ 如果你是一名正式员工，同工同酬意味着自己的待遇
降低，理由是？ 正式员工怎样表达不应当同工同酬的愿望？ 如果你是部门经理，如何处理双方的矛盾？ 如果你是总经理，如何处理双方的矛盾？
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪声比 单向沟通要大的多
2020/7/2
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
2020/7/2
有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息应 完整准确
2020/7/2
单向和双向沟通比较
因素
结果
时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息理解的 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提 准确程度 高
接受者和发 送者的自信 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解
程度
满意 接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意单向沟通
噪声
2020/7/2
2010年第二给力演讲 崔永元调侃周立波婚礼 2010年最给力演讲 2011年最给力演讲
2020/7/2
教学框架
第一节 沟通基础
第三节 组织沟通
沟通的概念及模式
沟通类型
沟通的重要性 沟通的方式
组织沟通中存在的 障碍
有效沟通的原则
第二节 人际沟通
选择正确的组织沟 通方式
信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
与信息接受者保持良好的关系
2020/7/2
人际间有效沟通的障碍
语言问题 过滤
过滤指故意操纵信息，使信息显得对 接受者更为有利。
信息含糊或混乱 选择性知觉
情绪 非语言提示 环境的干扰 信息超载 民族文化 10分钟让你了解中
国
2020/7/2
通技术） 解码（接受信息并对信息
作出解释） 信息接受者 反馈（接受者将反应传回
给信息源）
2020/7/2
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
无所适从
信 息 爆 炸
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
·阅读这份会议日程备忘录之后，小组成员将 有准备地参加会议就这个问题提出看法 ·通过头脑风暴会议，小组成员将想出这个问 题的解决办法
沟通风格
告知：在这种情形下，你是在指导或解释。 你想让你的听众了解或理解。你不需要听 取他们的意见
说服：在这种情形下，你是在劝说。你想 让你的听众做点什么。你需要一些听众的 参与
克服人际间有效沟通的障碍
简化语言表达准确 注意非言语提示 运用反馈进行双向沟通 积极倾听 抑制情绪
2020/7/2
选择合适的沟通风格
低
内容控制 （执百度文库力）
告知 高
低
参与 咨询 说服
高 听众参与度/（权威）
2020/7/2
确定与听众沟通风格的模型（玛丽·芒特 ）
芒特对不同听众采取方式的示例
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息
信息发送者
2020/7/2
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以 恰当的形式按 传递过来的信 息采取行动
人际沟通
人际沟通的定义 人际沟通是指存在于两人或两人 以上之间的信息沟通。
有效人际沟通的实现条件：
信息的接受者对信息的理解应该与信 息的发送者的意图一致。
课后作业
分别用需要层次理论、ERG理论、三种需要理论、双 因素理论、目标设定理论、期望理论、公平理论，分 析租赁员工心理并提出解决建议。
提出具体激励办法，缓解矛盾甚至完全解决问题。
第11章 沟通
“管理就是沟通，沟通，再沟通。” —前GE总裁杰克·韦尔奇
本章要点
了解沟通的定义、作用、方式和原则 熟悉沟通的一般模式 掌握人际沟通的障碍及克服方式 了解组织沟通的网络 掌握组织沟通的障碍及冲突的管理 掌握沟通技巧，灵活运用各种沟通方式
按照是否进行反馈：单向沟通和 双向沟通
按照信息传递方向：下行沟通、 上行沟通、横向沟通和斜向沟通
按照沟通的渠道或途径：正式沟 通、非正式沟通与其他沟通方式
2020/7/2
各种沟通方式比较
沟通方式
优点
缺点
举例
口头沟通
用途广泛；交流迅速；反馈及 时
信息传递的层次 越多越容易失 真；核实困难
开会；面谈；电话； 讨论
沟通目标
·通过阅读本备忘录，员工们将了解公司现有 的福利项目 ·通过这次演讲，老板将会获知部门本月所取 得的成绩
·读完这封信，我的客户将在所附的合同上签 字 ·通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议 书
·读完这份调查，员工们将回答表上的问题 ·要同听众通过这阶段的提问与回答，我的员 工表达出对新政策的关注并得到解答