第十一章项目沟通管理

脸部表情 眼神
姿态 声音
4.上行沟通、下行沟通、平行沟通
沟通工具 类型/方法
电子邮件
内容
项目团队成员之间的文本文件，音频视频文 件的沟通 项目组成员间的 提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和 备忘录 工作程序 即时消息 使团队成员可以实时地沟通 项目状况会议 电视电话会议 提供项目状况的更新和工作的回顾
项目沟通管理
一、 什么是沟通?
沟通: 为了设定的目标，把信息，思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程
二、项目沟通的作用
决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和
手段 建立和改善人际关系必不可少 的条件 成功领导的重要手段
高层管理
职能部门
项目经理
用户
沟通的前提条件: 沟通的愿望 有共同语言
这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位， 有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道 可以看作是Y式沟通渠道。
正式沟通渠道（续）
第三种网络结构形式可称之为轮式沟通渠道，在这
种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联 系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自 各个部门的信息，从而成为信息的中心和全面了 解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并 反馈信息。 优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作 效率。
项目组
三、项目沟通的范围
沟通范围的划分 沟通管理中的信息渠道应有明确的范围，超范围 的沟通将导致信息的紊乱，未达目的的沟通又将使 信息失效。 大范围沟通，主要是指组织机构之间的信息沟通， 如项目管理委员会、项目办公室、业主委员会、同 项目的各个子项目组织等。 小范围沟通，主要是指实施项目的组织和个人之间 的信息沟通，如项目经理、专业技术人员、施工人 员等。 根据具体情况还可以进行多范围的划分，对于大 型项目还可以进行分层分区划分。
正式沟通渠道（续）
第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道，
这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两 个成员或组织进行信息沟通。 优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。
正式沟通渠道（续）
第五种网络结构形式可称之为全通道式渠道，在这 种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联系
在一个民主气氛很浓的领导集体中，成员之间总 是相互交流情况，通过协商做出决策，这种情况 下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。
2. 正式沟通与非正式沟通 正式沟通渠道中，发送者并不一定把信息直 接传给接送者，而是要经过一些中间人的 转发，这样沟通渠道就会表现为一定的网 络结构。 五种沟通渠道的网络结构形式如下图所示， 图中的圈可看作是一个成员或一个组织， 箭头表示信息传递的方向。
一般为双向沟通
五种沟通渠道
环式
链 式
Y 式
3. 语言沟通与非语言沟通
沟通 语言 非语言
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注意说话的语气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
一句话可以使人笑 一句话可以使人跳
非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
B
A
C
G
单线式
G F H B E C D
B
流言式
F
G
A B C E
A
D
偶然式
集束式
非正式沟通渠道（续）
项目中小道消息的传播无疑会对项目的顺利 实施带来不良影响，因此项目管理人员应 注意使正式沟通渠道顺畅，从而使小道消 息无立足之地。 非正式沟通渠道也有辅助正式沟通渠道不 足的作用，因此项目管理人员还应注意发 挥非正式沟通渠道的积极作用。
轮 式
全通道式
正式沟通渠道:
第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道，在这
种沟通渠道中信息逐级传递，可以自上而下，也 可以自下而上 优点：信息传递速度快， 缺点：信息经过层层“筛选”，可能使上级不能 了解下级的真实情况，也可能使下级不能了解上 级的真正意图。
正式沟通渠道（续）
第二种网络结构形式可称这为Y式沟通渠道
范围划分以后应确保范围内和范围之间的沟 通能够有效进行，指定沟通负责人（一般 由组织责任人兼任）定期和不定期对信息 结果进行跟踪和总结，通过阶段分析便于 改进下一阶段的沟通管理。
沟通管理的特点： 组织沟通 人际沟通 复杂性
系统性
四、项目沟通的过程
反馈
想法
编码
信息 传递
接收
解码
理解
干扰
五、 沟通方式方法
2. 正式沟通与非正式沟通
非正式沟通:在一个组织中，除了正式的沟
通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道， 有些消息往往是通过非正式渠道传播的， 例如我们常说的小道消息中的“小道”就 是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非 正式渠道传播的消息。
Fra Baidu bibliotek
小道消息传播渠道的四种结构方式
F D E C D E F A
单向沟通、双向沟通 正式沟通、非正式沟通 言语沟通、非语言沟通 书面沟通、口头沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通
1. 单向沟通和双向沟通
根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化 可以将项目沟通分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通方式：
传送者
信息
接受者
优点：是信息传递速度快 缺点：准确性差，有时还容易使接收者产 生抗拒心理。
具体到一个项目中，应根据具体情况，采用合适 的沟通渠道，以保证项目信息能得到顺畅的交流 与传递。
五种沟通渠道的比较
沟通渠道 比较点
链式 适中 高
Y式 适中 高
轮式 快 高
环式 慢 低
全通道式 快 适中 不发生 高
解决问题的速度
信息传递的准确性 领导的突出性 成员的士气
相当显著 非常显著 非常显著 不发生 适中 适中 低 高
1.单向沟通和双向沟通
双向沟通:
传送者
信息
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
这种沟通的优点是信息传递准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得 接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感 情， 缺点是信息传递速度较慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使 得心理压力较大