第十一章项目沟通管理

第十一章项目沟通管理
小道消息传播渠道的四种结构方式
单线式
流言式
偶然式
集束式
第十一章项目沟通管理
非正式沟通渠道（续）
项目中小道消息的传播无疑会对项目的顺利 实施带来不良影响，因此项目管理人员应 注意使正式沟通渠道顺畅，从而使小道消 息无立足之地。 非正式沟通渠道也有辅助正式沟通渠道不 足的作用，因此项目管理人员还应注意发 挥非正式沟通渠道的积极作用。
信息传递的准确性 高
Y式 适中
高
轮式 快 高
环式 慢 低
全通道式 快
适中
领导的突出性 成员的士气
相当显著 非常显著 非常显著 不发生 不发生
适中 适中
低
高
高
第十一章项目沟通管理
2. 正式沟通与非正式沟通
n 非正式沟通:在一个组织中，除了正式的沟
通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道， 有些消息往往是通过非正式渠道传播的， 例如我们常说的小道消息中的“小道”就 是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非 正式渠道传播的消息。
1）项目执行情况报告的依据
项目计划 工作成果 其他项目文件
2）项目执行情况报告的工具和方法
执行情况审查 偏差分析技术 趋势分析 项目信息发布的工具和方法
3）项目执行情况报告的结果
项目执行情况报告 变更申请
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九、项目沟通存在的主要障碍
语义上的障碍 知觉的选择性 组织结构的影响
第十一章项目沟通管理
1. 单向沟通和双向沟通
根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化
可以将项目沟通分为单向沟通和双向沟通。
单向沟通方式：
传送者
接受者
信息
优点：是信息传递速度快 缺点：准确性差，有时还容易使接收者产 生抗拒心理。
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1.单向沟通和双向沟通
双向沟通: 传送者
接受者
信息
反馈
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讨论:
n 项目经理王小东正在跟他的系统工程师讨论系统联调测试结果事宜,突
然接到总经理的电话,总经理要他马上去汇报项目的进展情况.王小东 拿取几份资料就直奔总经理的办公室,他已经习惯了总经理的工作方式 ----出其不意地招他去汇报项目的执行情况.
n 总经理的办公室还有另一位项目经理李直,没想到还未等王小东将发现
报告：
项目口头报告（汇报性、说服性、决策性口头报告） 项目书面报告
演讲：
演讲准备
演讲应把握的要点（时间控制、展开顺序、听众参与、回
答问题）
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演讲时间安排
10% 20%
40%
开场白、引入主题、阐述主题、
20% 10% 综合、结尾
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八、项目执行状况报告
项目执行情况报告的主要工作
小范围沟通，主要是指实施项目的组织和个人之间 的信息沟通，如项目经理、专业技术人员、施工人 员等。
根据具体情况还可以进行多范围的划分，对于大 型项目还可以进行分层分区划分。
第十一章项目沟通管理
范围划分以后应确保范围内和范围之间的沟 通能够有效进行，指定沟通负责人（一般 由组织责任人兼任）定期和不定期对信息 结果进行跟踪和总结，通过阶段分析便于 改进下一阶段的沟通管理。
高度概括的成本、进度和质量要求 每月
问题和行动建议
一次
客户要求的行动
详细的成本、进度和质量要求 问题和行动建议 下两周的协调信息 来自客户和项目主办者的消息
每周 一次
与项目主 5天 办者开会， 印发会议 记录
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案例：
n WORD文档
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七、项目信息发布：
输入： 工作成果
1.项目沟通计划的内容:
项目沟通计划的内容
信息收集渠道结构
信息分发渠道的结构
沟通日程表
沟通计划更新和细化方法
信息分发的格式
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项目沟通计划过程：
输入： 沟通需求 沟通方式 制约因素 假设条件
工具和技术： · 项目干系人 分析
输出： ·沟通计划文件
信息收集渠道：用什么方法收集项目干系人所需的信息 信息发布渠道：以什么样的方式传递给项目干系人 信息发布形式：格式、内容、详细程度、采用的符号规定等 信息发布日程表：何时发布给项目干系人 更新和细化沟通计划的方法：包括信息更新的依据、修改程序
的问题汇报完,总经理就向他们大发其火:
n “为什么没有人向我汇报?你们是不是想把我蒙在鼓里?在出现这些问
题之前,你们谁也没有告诉我项目进展得如何,我好象也从未听到过有 什么问题!现在,我要求你们两个人制定出一种制度来,保证我能及时得 到项目进展的信息.下星期一之前我要知道你们将如何作好这项工作. 我要对高层负责,不能容忍把我和我需要知道的事情隔离开来.”
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正式沟通渠道:
第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道，在这
种沟通渠道中信息逐级传递，可以自上而下，也 可以自下而上 优点：信息传递速度快， 缺点：信息经过层层“筛选”，可能使上级不能 了解下级的真实情况，也可能使下级不能了解上 级的真正意图。
第十一章项目沟通管理
正式沟通渠道（续）
第十一章项目沟通管理
2020/11/28
第十一章项目沟通管理
项目沟通管理
第十一章项目沟通管理
一、 什么是沟通?
n 沟通: n 为了设定的目标，把信息，思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程
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二、项目沟通的作用
决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和
手段
建立和改善人际关系必不可少
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
这种沟通的优点是信息传递准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得 接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感 情，
缺点是信息传递速度较慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使 得心理压力较大
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2. 正式沟通与非正式沟通
办?
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项目冲突管理
第十一章项目沟通管理
一、冲突概述
两个或两个以上的个人、团体或组织在某个争端问题 上所产生的纠纷
传统观念：不好、有害，要避免、消灭
现代观念：与生俱来、不可避免，不可怕，可怕的是 处理不当
冲突的五个阶段： 潜伏阶段
n 被认知阶段 n 被感觉阶段 n 出现阶段 n 结局阶段
在一个民主气氛很浓的领导集体中，成员之间总 是相互交流情况，通过协商做出决策，这种情况 下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。
具体到一个项目中，应根据具体情况，采用合适 的沟通渠道，以保证项目信息能得到顺畅的交流 与传递。
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五种沟通渠道的比较
沟通渠道 比较点
解决问题的速度
链式 适中
项目 沟通 存在 的 主要 障碍
知识经验水平的障碍 心理因素的影响 信息量过大
沟通渠道的选择
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十、有效沟通
n 信息有效发送： n 信息的准确性、及时性、完整性和可理解性 n 信息有效接收： n 目光接触 n 拉近距离 n 提问 n 复述 n 不时对对方所说的话做出反应 n 多听少说 n 排除偏见 n 避免有分心含义的举动 n 避免随便打断对方 n 注意听弦外之间 n 在听者和说者的角色间适时转换
组织沟通 人际沟通
沟通管理的特点： 复杂性 系统性
第十一章项目沟通管理
四、项目沟通的过程
反馈
想法
编码
信息 传递
接收
解码
理解
干扰
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五、 沟通方式方法
n 单向沟通、双向沟通 n 正式沟通、非正式沟通 n 言语沟通、非语言沟通 n 书面沟通、口头沟通 n 上行沟通、下行沟通、平行沟通
项目沟通计 划
项目计划
工具和技术： 人员沟通
项目管理信息 系统：
输出： 项目文件 项目说明
包括信息检索和信息发布两个 子系统
第十一章项目沟通管理
信息发送的形式 n 会议 n 报告 n 演讲 n 会见 n 子媒介（电话、网络、传真）
第十一章项目沟通管理
会议：
n 项目启动会议 n 项目情况评审会议 n 项目问题解决会议
第十一章项目沟通管理
正式沟通渠道（续）
第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道，
这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两 个成员或组织进行信息沟通。 优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。
第十一章项目沟通管理
正式沟通渠道（续）
第五种网络结构形式可称之为全通道式渠道，在这 种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联系
n 王小东离开总经理的办公室后,转向对李直抱怨说:”咱们头儿好象有点
变了,以前他一直是随时地听我们的报告来了解项目的进展,并没有要 求出现问题之前一定要向他汇报.再说,我的项目进展报告数据都在他 旁边的文件柜的报表架上,他随时看不就行了吗?”
n 问题:1.王小东和李直与总经理的沟通哪里出现了问题? n 2.为了保证这位总经理能得到所需要的项目信息,王小东和李直该怎么
等
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利益相 关者 项目主 办者
项目管 理的监 督管理 部门 客户总 监
项目团 队
沟通计划
所需信息
沟通 频率
高度概括的成本、进度和质量要求 每月
问题和行动建议
一次
沟通方式 反馈时 间要求
文字报告 3天 和会议
详细的成本、进度和质量要求。 问题、行动建议和需要的支持
每周 文字报告 一次 和会议
第十一章项目沟通管理
项目经理应该具有以下几种交流技能？
n 怎样简明扼要说明任务的性质？ n 怎样告知员工去做什么，如何做？ n 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ n 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感
情？
n 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？ n 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？
第二种网络结构形式可称这为Y式沟通渠道
这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位， 有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道 可以看作是Y式沟通渠道。
第十一章项目沟通管理
正式沟通渠道（续）
第三种网络结构形式可称之为轮式沟通渠道，在这
种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联 系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自 各个部门的信息，从而成为信息的中心和全面了 解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并 反馈信息。 优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作 效率。
的条件
成功领导的重要手段
沟通的前提条件: 沟通的愿望 有共同语言
第十一章项目沟通管理
三、项目沟通的范围
沟通范围的划分
沟通管理中的信息渠道应有明确的范围，超范围 的沟通将导致信息的紊乱，未达目的的沟通又将使 信息失效。
大范围沟通，主要是指组织机构之间的信息沟通， 如项目管理委员会、项目办公室、业主委员会、同 项目的各个子项目组织等。
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源自文库
3. 语言沟通与非语言沟通
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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注意说话的语气
（7％ ） 你 在 说 什 么
（38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
一句话可以使人笑 一句话可以使人跳
第十一章项目沟通管理
非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感
电视电话会议
内部网，互联网 留言板 项目工作巡演
提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒 介 与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展 和目标 给出资人和用户提供反馈信息
实地沟通
使你可以与你的团队和客户面对面地沟通
第十一章项目沟通管理
沟通的难点—有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
第十一章项目沟通管理
二、项目冲突管理的定义
项目冲突管理就是组织、团队或队员为了限制或阻 止另一部分组织、团队或队员达到其预期目的而 采取的行为或措施
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
第十一章项目沟通管理
沟通的难点—有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
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六、项目沟通计划编制
正式沟通渠道中，发送者并不一定把信息直 接传给接送者，而是要经过一些中间人的 转发，这样沟通渠道就会表现为一定的网 络结构。 五种沟通渠道的网络结构形式如下图所示， 图中的圈可看作是一个成员或一个组织， 箭头表示信息传递的方向。
一般为双向沟通
第十一章项目沟通管理
五种沟通渠道
链
Y
轮
式
式
式
环式
全通道式
第十一章项目沟通管理
4.上行沟通、下行沟通、平行沟通
第十一章项目沟通管理
沟通工具
类型/方法
内容
电子邮件
项目组成员间的 备忘录 即时消息
项目团队成员之间的文本文件，音频视频文 件的沟通 提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和 工作程序 使团队成员可以实时地沟通
项目状况会议 提供项目状况的更新和工作的回顾