第10章 项目沟通管理
第10章 项目沟通管理ppt课件
沟通渠道
1.4
沟通方法
13.5
沟通类型
1.6
沟通障碍
精选课件PPT
12
10.1.4 沟通方法
正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通和肢体语言
精选课件PPT
13
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
1.2
沟通模型
13.3
沟通渠道
精选课件PPT
7
传递的三个方式
声音声调-38% 语气、声调
动作、表情、 眼神
肢体语言-55%
文字、图片
语言-7%
精选课件PPT
8
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
1.2
沟通模型
13.3
沟通渠道
1.4
沟通方法
13.5
沟通类型
1.6
沟通障碍
精选课件PPT
9
10.1.3 沟通渠道
❖ 沟通渠道数量的计算公式 ▪ N（N-1）/2，N是人数
❖ 1995年Standish的研究发现： IT项目的成功依赖于三大要素： 用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。
▪ 沟通是决策和计划的基础
▪ 组织和控制管理过程的依据和手段
▪ 建立和改善人际关系必不可少的条件
▪ 项目经理成功领导的重要手段
精选课件PPT
4
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
精选课件PPT
21
10.1.6 沟通障碍
缺乏清晰的沟通渠道 发送者和接受者存在物理距离 沟通双方彼此语言技术不通 分散注意力的环境因素 有害的态度 权利游戏、滞留信息、隐藏议程
高项-第十章项目沟通和干系人管理
⾼项-第⼗章项⽬沟通和⼲系⼈管理⼀、沟通管理概述1.项⽬沟通管理过程 1）规划沟通管理，⼲系⼈的信息需要合要求及组织的可⽤资产情况，制定合适的项⽬沟通⽅式和计划 2）管理沟通，⽣成、收集、分发、存储、检索及最终处理项⽬信息 3）控制沟通，整个项⽬⽣命周期中对沟通进⾏监督和控制，确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求2.沟通的⽅式，根据沟通⽬标，参与者的特点，参与讨论⽅式、征询⽅式、推销⽅式、叙述⽅式3.参与者，参与讨论⽅式的控制⼒最弱，随后逐步加强，讨论⽅式下参与程度最⾼，然后逐步减弱4.参与讨论5.沟通渠道 1）个⼈渠道，两个或更多的⼈直接互相交流 2）⾮个⼈沟通渠道，主要媒体，氛围、活动6.正式沟通渠道、⾮正式沟通渠道 1）正式渠道：依据⼀定的组织原则进⾏的信息传递与交流，效果好，⽐较严肃，重要信息的传递，缺点：较刻板，沟通速度慢 2）⾮正式沟通渠道，正式以为的信息交流和传递以及相互之间的回馈，不受组织监管，⾃由选择沟通渠道· 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，能够发挥作⽤的基础是团队中良好的⼈际关系 缺点：难以控制，传递的信息不确切，可能导致⼩集团、⼩圈⼦、影响⼈⼼稳定和团体的凝聚⼒7.沟通活动的分类⼆、规划沟通管理1.识别和记录与⼲系⼈的最有效率且最有效果的沟通⽅式2.沟通管理计划编制步骤 1）确定⼲系⼈的沟通信息需求 2）描述信息⼿机和⽂件归档的结构 3）信息交流的形式和⽅式3.⼯具与技术-沟通需求分析：确定项⽬⼲系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对⼲系⼈的价值，潜在沟通渠道的总量为n* (n-1)/24.⼯具与技术-沟通技术，采⽤各种技术在项⽬⼲系⼈之间传递信息，影响沟通技术选择的因素 1）信息需求的紧迫性 2）技术的可⽤性 3）易⽤性 4）项⽬环境 5）信息的敏感性和保密性5.⼯具与技术-沟通模型6.⼯具与技术-沟通⽅法，多种沟通⽅法在项⽬⼲系⼈之间共享信息 1）两⽅或多⽅进⾏多向信息交换，全体参与者对特定话题达到共识的最有效的⽅法 2）信息发送给需要接收着些信息的特定接收⽅ 3）信息量很⼤或受众很多的情况，要求接收者⾃动⾃⾏地访问信息内容7.输出-沟通管理计划 1）通⽤术语表 2）⼲系⼈的沟通需求 3）需要沟通的信息 4）发布信息的原因 5）发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率 6）负责沟通相关信息的⼈员 7）负责授权保密信息发布的⼈员 8）将要接收信息的个⼈或⼩组 9）传递信息的技术或⽅法 10）为沟通活动分配的资源 11）问题升级程序 12）对沟通管理计划进⾏更新与优化的⽅法 13）项⽬信息流向图，⼯作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划 14）制约因素 项⽬状态会议、项⽬团队会议、⽹络会议好电⼦邮件信息等额指南和模板，也包含对项⽬所⽤⽹站和项⽬管理软件的使⽤说明三、管理沟通1.促使项⽬⼲系⼈之间实现有效率且有效果的沟通2.⼯具与技术-信息管理系统：标准⼯具3.⼯具与技术-绩效报告：状况报告、进展测量结果及预测结果 1）某⼀特定时间点所处的项⽬阶段 2）项⽬团队在某⼀特定时间段⼯作完成的情况 3）预测项⽬的将来状况与进展4.详尽的报告可能包括四、控制沟通1.确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化2.输⼊-问题⽇志：记录问题发⽣的原因、解决的⽅法、负责⼈、问题处理的结果、遗留的问题等3.管理沟通的控制沟通对⽐4.基本原则： 1）沟通内外有别 2）⾮正式的沟通有助于关系的融洽 3）采⽤对⽅能接受的沟通风格 4）沟通的升级原则 5）扫除沟通的障碍五、项⽬⼲系⼈管理概述1.项⽬⼲系⼈：影响项⽬的⼈、受项⽬影响的⼈，在项⽬的初期、在制定项⽬计划之前2.项⽬⼲系⼈管理努⼒争取更多关系⼈的⽀持，努⼒降低⼲系⼈中的反对这的阻⼒，从⽽能够确保项⽬取得成功，由项⽬经理负责项⽬⼲系⼈管理 1）识别⼲系⼈ 2）编制项⽬⼲系⼈管理计划 3）管理⼲系⼈参与，与项⽬的⼲系⼈维持不断的沟通，解决他们之间的问题 4）控制⼲系⼈参与，监控⼲系⼈之间的关系，观察计划和实际之间的偏差3.沟通管理和项⽬⼲系⼈管理的联系和区别 1）项⽬信息的计划，管理⼲系⼈的期望，更要保证他们的适度参与4.项⽬⼲系⼈管理能够带来的好处： 1）将会赢得更多的资源 2）快速频繁的沟通将能确保对项⽬⼲系⼈需要，希望和期望的完全理解 3）能够预测项⽬⼲系⼈对项⽬的影响5.重要⼲系⼈对项⽬可能有重⼤影响，有时关键⼲系⼈能决定项⽬成败6.可能积极的也可能是消极的7.不同⼲系⼈的期望可能是互相⽭盾的8.⼲系⼈的满意度六、识别⼲系⼈1.识别能影响项⽬的决策，活动或结果，并分析和记录他们的相关信息，包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响⼒及对项⽬成功的潜在影响2.⼯具与技术-⼲系⼈分析，各种定量与定性信息，应该考虑哪些⼈的利益，识别⼲系⼈的利益、期望和影响，了解⼲系⼈之间的关系，提⾼项⽬成功的可能性，不同阶段应该对⼲系⼈施加不同的影响 1）识别⼲系⼈ 2）分析⼲系⼈可能的影响分类和排序 3）评估⼲系⼈对不同情况可能做出的反应，制定相应的策略3.⼯具与技术-⼲系⼈分析模型 1）权益/利益⽅格，职权⼤⼩对项⽬结果的关注程度 2）权益/影响⽅格，职权⼤⼩以及主动参与（影响）项⽬的进度 3）影响/作⽤⽅格，主动参与影响项⽬的程度及改变项⽬计划或执⾏的能⼒ 4）凸显模型，权⼒紧迫度和合法性4.输出-⼲系⼈登记册：记录已经识别的⼲系⼈的相关详细信息 1）基本信息 2）评估信息 3）⼲系⼈分类5.定期查看并更新⼲系⼈登记册七、规划⼲系⼈管理1.制定合适的管理策略，为项⽬⼲系⼈的互动提供清晰可操作的计划，反复过程，应由项⽬经理定期开展2.⼯具与技术-分析技术：当前参与程度与计划参与程度，⼲系⼈参与评估矩阵3.输出-⼲系⼈管理计划：⼲系⼈登记册中的资料 1）所需参与程度和当前参与程度 2）⼲系⼈变更的范围和影响 3）相互关系和潜在关系 4）现阶段的⼲系⼈沟通需求 5）分发给⼲系⼈的信息 6）分发给相关信息的理由，以及可能产⽣的影响 7）发送信息的频率和时限 8）更新和优化⼲系⼈管理计划的⽅法⼋、管理⼲系⼈参与1.与⼲系⼈进⾏沟通和协作，以满⾜他的需求与期望，帮助项⽬经理提升来⾃⼲系⼈的⽀持，并把⼲系⼈的抵制降低到最低，从⽽显著提⾼项⽬成功的机会2.管理⼲系⼈参与活动 1）适时参与项⽬，以获得或确认他们对项⽬成功的持续承诺 2)协商和沟通管理⼲系⼈的期望，确保项⽬⽬标实现 3）尚未成为问题的⼲系⼈关注点，预测⼲系⼈未来可能提出的问题 4）澄清和解决已经识别出的问题 提⾼项⽬的成功概率，⼲系⼈对项⽬的影响能⼒通常在项⽬启动阶段最⼤，⽽后随着项⽬进展逐渐降低九、控制⼲系⼈参与1.监督项⽬⼲系⼈之间的关系，维持并提升⼲系⼈参与活动的效率和效果3.管理⼲系⼈与控制⼲系⼈对⽐。
PMP项目管理：PMBOK第10章项目沟通管理
1.⾼层管理在什么时候应该执⾏定期项⽬审查？A、完成⾥程碑时B、每⼀个⽣命周期阶段结束时C、客户严重索赔时D、项⽬经理因成本超⽀汇报时2.趋势分析是⽤来监控A、错误成因B、质量管理计划C、客户满意D、技术、成本及进度绩效3.项⽬经理花在沟通上的时间占多少？A、50%B、75-90%C、30%D、40-60%4.项⽬经理应该A、控制所有信息B、尽⼒控制沟通C、委托控制沟通D、通过沟通系统获得⾜够的关于冲突的信息5.项⽬的本质决定了项⽬要求：A、沟通仅限于有关产品、进度、质量、成本的事实B、对沟通严密控制，这样其他有竞争冲突的项⽬经理就不能获得⼀些不公平优势C、项⽬经理是客户、⾼层管理、部门经理和项⽬⼈员之间的沟通焦点D、所有项⽬报告都应该在内部、外部共享6.当代冲突观认为：A、冲突是不好的B、冲突是由⿇烦制造者引起的C、应该避免冲突D、冲突常常是有利的7.项⽬状态报告的主要⽬的在于：A、组织并汇总信息，然后所有项⽬⼲系⼈B、把项⽬问题通知⾼层管理C、通知客户已经完成了的变更D、向职能经理提供信息8.谁应该负责确保信息是清楚、明确和完整的？A、项⽬经理B、信息传递者C、信息接收者D、信息传递者和接收者9.以下哪种⽅法是向⾼级⾏政⼈员汇报⽉进展的正确⼿段A、⾥程碑图B、时标条形图C、PERTD、络图10.项⽬执⾏期间，进度绩效和成本绩效均令⼈满意，这时重新委任了⼀个项⽬经理，他正出席见⾯会，什么是是最重要的？A、设定⽬标B、向项⽬⼲系⼈⼈介绍⼩组成员C、检查沟通D、项⽬章程11.在确定变更带来的影响时，以下哪种⾏动是必需的？A、重新评估WBSB、重新评估沟通计划C、审查挣值D、绩效评定12.过滤这个概念在什么时候出现？A、⼀个技术结合项⽬沟通计划使⽤时B、监督⼈执⾏沟通信息审核和⽂档记载时C、在上下级之间的沟通中⼤部分信息丢失D、A和B13.在项⽬第⼀个阶段结束时，在开始下⼀个阶段之前你应确保-----A、具备下个阶段所⽤的资源B、进展符合其基线计划C、为达到项⽬结果采取纠正措施D、该阶段已经达到⽬标并正式接收其可交付成果14.什么时候需要⽤正式的书⾯信函A、检测到错误时B、客户要求合同中没有涵盖的附加⼯作时C、项⽬出现进度问题D、项⽬成本超⽀15.你现在管理⼀个⼤型项⽬，部分项⽬团队成员在不同的国家，⽽且相互之间时差很⼤，在本国内有⼤量的项⽬团队成员散布在⼀个硕⼤的地理区域，选择⼀项的⼩组沟通⽅法A、E-mailB、使⽤带密码保护的页C、经常如开电话会议D、⾯对⾯会议16.项⽬沟通系统的关键元素是：A、进展报告B、项⽬指令C、项⽬经理D、客户17.⼤量使⽤-----沟通最有可能协助解决复杂的问题A、⼝头B、书⾯C、正式D、管理信息系统18.以下哪个⼯具⽤于⾏政收尾A、项⽬档案B、项⽬产品⽂档C、绩效报告⽅法D、采购审计19.项⽬执⾏期间重新委任了⼀名项⽬经理，项⽬已经按照计划执⾏，但是项⽬经理发现客户对报告⽅法相当不满，项⽬经理应该⾸先做什么？A、检查沟通系统B、询问客户的不满和要求，找出解决⽅案C、向客户建议修改报告D、让项⽬团队制定替代⽅案20.⼀个拥有5000员⼯的组织开始了改造项⽬，项⽬团队由每⼀个单位派出⼀位代表组成。
PMP考试课程教案资料 10 项目沟通管理
第10章项目沟通管理⚫项目沟通管理的核心概念----信息交换（P360）⚫梅拉宾法则（7%-38%-55% 规律）➢任何面对面的沟通都存在三个基本因素：Words 词语7%Tone of voice 语气语调38%Nonverbal behavior (e.g.facial expression)非语言行为（如表情）55%➢两个结论:1.在对感觉和态度的沟通上，非语言元素更为重要。
2.尤其是出现矛盾时：如果词语和语气语调、非语言行为产生冲突，人们倾向于相信后者。
信这个！⚫项目沟通管理的核心概念----沟通的划分维度（P361）01 02 03 04 05内部：项目内外部：客户、供应商、其他项目、组织、公众正式：报告、会议记录、简报非正式：电子邮件、备忘录……垂直：上下级之间水平：同级之间官方：新闻通讯、年报非官方：私下沟通口头语言：占比45%非口头语言：占比55%书面：书面沟通有助于解决复杂问题口头：官方的沟通最能反映组织的真实意图⚫项目沟通管理的核心概念（P361、P362）沟通----通过沟通活动（如会议和演讲），或以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）等各种可能的方式来发送或者接收信息。
⚫项目经理的大多数时间用于与团队成员、组织内部、组织外部的项目相关方沟通。
⚫项目沟通管理由两部分组成：1、制定策略，确保沟通对相关方行之有效；2、执行必要的活动，以落实沟通策略。
⚫在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中做出谨慎选择。
⚫项目沟通管理的核心概念----传统书面沟通的5C 原则（P363）➢5C 原则可以减轻但无法消除理解错误⚫项目沟通管理的趋势和新兴实践----项目管理风格的变化（P364）◼将相关方纳入项目评审范围----定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略◼让相关方参加项目会议----如敏捷中的每日站会。
PMBOK指南分章练习题-第10章
第10章项目沟通管理1. 在项目团队中，沟通（）。
A. 越多越好B. 只能针对那些有利于项目成功的信息C. 应该在所有的项目团队成员之间进行D. 应该把所有信息发送给所有团队成员2. 项目沟通管理中，规划沟通管理. 管理沟通. 控制沟通三个过程的输出都会导致（）。
A. 项目管理计划更新B. 组织过程资产更新C. 事业环境因素更新D. 项目文件更新3. 信息发送者对下列哪些信息不负责？（）A. 确保信息被正确接收和理解B. 促使信息接收者赞同信息的内容C. 尽量减少沟通中的噪声D. 确保信息清晰和完整以便被正确理解4. 以下所有的信息都对项目的沟通需求有直接影响，除了（）。
A. 项目持续时间长短B. 组织结构图C. 参与项目工作的人数D. 项目的跨学科. 跨专业的程度5. 沟通管理计划通常不包括（）。
A. 项目干系人的沟通需求B. 项目主要里程碑和目标日期C. 接收信息的人或组织D. 信息分发的时间框架和频率6. 以下哪些是管理沟通过程的输入？（）A. 工作绩效数据B. 工作绩效信息C. 工作绩效报告D. 问题日志7. 项目沟通管理包括以下所有过程，除了（）。
A. 识别干系人B. 规划沟通管理C. 管理沟通D. 控制沟通8. 在项目沟通中，谁负责确保信息的清晰. 明确和完整？（）A. 项目经理B. 信息发送者C. 信息接受者D. 沟通双方9. 使用以下哪种工具与技术，既可以有效收集和发布信息，又有助于监控项目的沟通情况？（）A. 专家判定B. 绩效报告C. 会议D. 信息管理系统10. 某一团队成员使用难懂的方言和其它人进行工作交谈，其它人表示无法和他进行有效沟通，项目经理要求其成员使用普通话交谈。
项目经理这样做的原因是（）A. 对该团队成员有偏见B. 为团队成员彼此团结C. 语言差异是沟通中的噪声，会影响沟通质量D. 沟通渠道太少11. 有效的沟通必须具备以下要求，除了（）。
A. 用正确的格式B. 在正确是时间提供信息C. 信息被所有人接收到D. 信息产生正确的影响12. 除了哪项外，其余都是规划沟通管理的依据？（）A. 干系人登记册B. 项目管理计划C. 事业环境因素D. 沟通技术13. 进行项目沟通需求分析，旨在确定（）A. 能用于沟通的时间和资金多少B. 所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值C. 可使用的沟通技术D. 沟通渠道的多少14. 以下哪些方式最适合高层管理者报告每月的项目进度？（）A. 里程碑图B. 汇总横道图C. 网络图D. 工作绩效信息15. 沟通管理计划为项目沟通活动提供以下何种信息？（）A. 项目信息流向图B. 项目干系人的需求C. 项目干系人的全部基本信息D. 项目干系人的管理策略16. 与干系人有关的敏感性和保密性信息，在沟通管理中应该如何处理？（）A. 列入沟通管理的相关文件中B. 采取安全措施并选择合适的沟通技术C. 向发起人请示处理方法D. 与客户沟通处理方法17. 以下哪些是沟通管理计划的内容，除了（）。
10项目沟通管理
10项目沟通管理1．什么是沟通，沟通的过程有哪些方面？答：沟通就是信息的交流。
具体来说，沟通是信息的发出者将信息传递给接收者，并期望接收者做出响应的过程。
项目沟通是一个动态的过程，完整的项目沟通包括沟通主体、编码、渠道、译码、沟通客体和反馈六个过程组成，项目沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
沟通主体将所要发送的项目信息进行编码后，使项目信息沿沟通渠道传递，并经过信息译码，然后被沟通客体接收。
同时，沟通客体还要将项目信息理解的情况反馈给沟通主体。
需要注意的是，任何一个沟通过程都会存在干扰，消除干扰也是保证有效沟通的重要环节。
2．什么是项目沟通管理？答：项目沟通管理是指为了确保项目信息合理收集和传递，对项目信息的内容、信息传递的方式、信息传递的过程等所进行的全面管理活动。
项目沟通管理的工作内容包括项目干系人识别、项目沟通规划、项目信息发布、项目干系人期望管理、项目绩效报告五个部分。
3．项目沟通规划的依据、方法和结果有哪些方面？答：项目沟通规划的依据包括：项目干系人登记表、项目干系人管理策略、项目制约因素、组织积累的相关资源；项目沟通规划的工具和方法包括：沟通需求分析、项目沟通模型、项目沟通方式；项目沟通规划的结果包括：沟通管理计划、项目文档更新。
4．什么是项目干系人期望管理？答：项目干系人期望管理是指项目经理出于满足项目干系人的需求，并解决相关问题的目的，对增进与干系人之间的沟通和合作过程所进行的管理活动。
5．项目干系人期望管理的依据、方法和结果有哪些方面？答：项目干系人期望管理的依据包括：项目干系人登记表、项目干系人管理策略、沟通管理计划、问题登记簿、变更登记簿、组织积累的相关资源；项目干系人期望管理的工具和方法包括：项目沟通方式、人际交往技巧、管理技巧；项目干系人期望管理的结果：更新组织积累的相关资源、变更请求、项目管理计划更新。
项目沟通管理(PPT62页)
四、 沟通计划过程
4. 项目沟通管理计划的编制 项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、
任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障 以外，一般还应该包括下列特殊内容：
（1） 信息的收集和归档格式要求 （2） 信息发布格式与权限的要求 （3） 对所发布信息的描述 （4） 更新和修订项目沟通管理计划的方法
10.6 项目会议沟通的管理
2．项目问题解决会议
当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其 它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的 项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项 目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决 的问题。
3． 项目技术评审会议
在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段， 不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议，以确保项 目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。
（1）沟通需求的紧迫程度 （2）沟通方式方法的有效性 （3）项目相关人员的能力和习惯 （4）项目本身的规模
四、 沟通计划过程
4. 项目沟通管理计划的编制 项目沟通管理计划的编制是要根据收集的
信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后 是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分 解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通 的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定 出保障项目沟通计划实施的资源和预算（接下 页）。
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
蚂蚁军团！
团队意识
在许多团队中，每个成员的智商都在120以上， 而整体智商却只有62！
------彼得.圣吉《第五项修炼》
第十章项目沟通管理
单向沟通 快
低 压力小 无信心
双向沟通 慢
高 压力大 有信心
干扰 小 大
条理性 有条理 无条理
反馈 无 有
10.1 沟通及其管理的概念
沟通的概念 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 沟通就是相互了解〔项目经理90%时间〕 沟通的内容包括信息、思想和感情 沟通就是提出和回应效果与要求 沟通交流的是信息和思想 沟通是一种无看法的行为
信息的不自觉的过滤。
沟经进程中的信息损耗 第二层损耗？
第三层损耗：
信息接纳者对信息的过滤： 团体的性情、气质、态度和心情等； 对信息所反映的事情没有兴味； 对信息收回人的不信任； 团体知识水平和阅历、背景等； 所处的文明气氛。
从〝沟通〞到〝了解〞到〝举动〞：
双方 沟通
共同的价值观？
价值观 相反
项目经理罕见的沟通坏习气
3. 没有倾听(Not listening)： 不擅长倾听是一个坏的沟通习气，你往往比拟喜欢讲话， 或喜欢听自己的意见，或许伪装倾听，其实基本不想听对方在讲什么，而在预备下句话如 何驳倒对方的话！良好的沟通习气是擅长倾听，给对方双向沟通的时机，而不是不让对方 发言，有时分组员不是不想讲项目中的效果，而且没时机讲。你应该真正的倾听，而不是 心猿意马，对方和你讲效果，你一边在抬头看电子邮件，等于是和对方讲：〝你如今和我 议论的效果对我基本不重要〞，这样下次对方就不会把效果反应给你了。这其中的关键点 是：作为项目经理，你必需供认和看法到这样一种能够性，那就是有些重要的效果能够他 人知道了，而你不知道，你的目的不是把你的意志强加给组员，而是完成整个项目的成功。
?
?
10.1 沟通及其管理的概念
Filter 过滤
1 2
你想喝什么？
十章项目沟通管理44页PPT
如何才能获得和增强关键干系人的支持，并减少其潜在的 负面影响。 ❖ 专家判断法 为了确保将项目干系人尽可能地被全部列入清单中，需要 经过具备这方面知识的个人或组织进行相应的判断。
10.2.3 项目干系人识别的结果
❖ 项目干系人登记表 ❖ 具体内容：
❖ 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息的传递与 交流。如项目团队成员之间的私下交流，小道消息等。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 言语沟通与体语沟通 ❖ 言语沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟
通。 ❖ 优点：简单明了，通俗易懂。 ❖ 类型：书面沟通和口头沟通
❖ 体语沟通是指利用动作、表情、姿势等非语言方式进行的沟 通
❖ 项目沟通的方式 ❖ 正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过项目组织内部规定的沟通方式进行的信 息传递与交流。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 优点是：沟通效果好、约束力较强，易于保密，保持权威 性。
❖ 缺点是：依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通的速度 较慢。
❖ 类型：上行沟通、下行沟通和平行沟通
依据
工具和方法
结果
项目干系人登记表 项目干系人管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略 项目的制约因素 组织积累的相关资源
沟通需求分析 项目沟通模型 项目沟通方式
沟通管理计划 更新的项目文档
10.3.1 项目沟通规划的依据
❖ 项目干系人登记表 项目干系人登记表包括关于已经识别干系人的所有详细信 息
❖ 项目干系人管理策略 项目干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中如何提 高干系人的支持力度，降低其负面影响。
信息系统项目管理师章节题目 第10章 项目沟通管理和干系人管理
13年上试题40在下面的沟通模型图中，“①”中应填入（40）。
A. 表达B. 噪声C. 意见D. 行动分析：原图。
上图表示的是一个项目沟通模型，表明想法、观点或信息是如何在发送者和接收者两者间收发的，这个模型的关键因素包括：●编码——把想法和观点翻译成其他人不能看懂的语言。
●通信——发送编码。
●传播媒介——运送信息的途径。
●噪声——影响信息传输和读取的因素(例如距离)。
●解码——把信息翻译成原来的想法和观点。
参考答案：B试题41下面关于沟通管理计划的说法中，不正确的是（41）。
A. 沟通管理计划应是正式的，根据项目需要可以是非常详细或粗略框架式的B. 沟通管理计划确定了项目干系人的信息和沟通需求C. 沟通管理计划不一定需要得到客户的正式认可才能实施D. 沟通管理计划中应包含用于沟通的信息，包括信息格式、内容和细节水平分析：沟通管理计划也包括项目统计会议、项目团队会议、电子会议、电子邮件的指导。
沟通管理计划根据项目需要可以是正式或非正式的，非常详细地或粗略的框架式的。
沟通管理计划是包含于整体项目管理计划或者作为其附属计划。
参考答案：A试题42两名新成员最近加入到某项目中，项目组成员原来有6个人，则沟通途径增加了（42）。
A. 21B. 13C. 12D. 8分析：根据美特卡伏定律，沟通渠道的数目=n*(n-1)/2，其中n为沟通的人员数量。
即2个人有1条沟通渠道，5个人有10条沟通渠道。
这样一个具有10个项目干系人的项目就有45个可能的沟通渠道。
本题：原有渠道：6*5/2=15；现有渠道：8*7/2=28，所以，增加了13。
参考答案：B试题43绩效报告是项目沟通管理中的重要过程，包括收集并分发有关项目绩效信息给干系人，收集和分发的绩效信息包括（43）、进展报告和预测。
A. 状态报告B. 状态评审结果C. 生命周期计划D. 工作说明书分析：绩效报告步骤包括收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系人。
通常这些信息包括如何使用资源完成项目目标。
第十章项目沟通管理
第⼗章项⽬沟通管理★项⽬沟通管理包括为确保项⽬信息及时且恰当地⽣成、收集、发布、存储、调⽤并最终处置所需的各个过程。
☆项⽬经理的⼤多数时间都⽤在与团队成员和其他⼲系⼈的沟通上，多达90%的时间。
☆有效的沟通能在各种各样的项⽬⼲系⼈之间架起⼀座桥梁，把具有不同⽂化和组织北京、不同技能⽔平以及对项⽬执⾏或结果有不同观点和利益的⼲系⼈联系起来。
★项⽬沟通管理包括☆识别⼲系⼈，识别所有受项⽬影响的⼈员或组织，并记录其利益、参与情况和对项⽬成功的影响的过程。
☆规划沟通，确定项⽬⼲系⼈的信息需求，并定义沟通⽅法的过程☆发布信息，按计划向项⽬⼲系⼈提供相关信息的过程。
☆管理⼲系⼈期望，为满⾜⼲系⼈的需要⽽与之沟通和协作，并解决所发⽣的问题的过程。
☆报告绩效，收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。
★沟通活动可按不同维度进⾏分类，包括☆内部（在项⽬内）和外部（客户、其他项⽬、媒体、公众）☆正式（报告、备忘录、简报）和⾮正式（电⼦邮件、即兴讨论）☆垂直（上下级之间）和⽔平（同级之间）☆官⽅（新闻通讯、年报）和⾮官⽅（私下沟通）☆书⾯和⼝头☆⼝头语⾔和⾮⼝头语⾔（⾳调变化，⾝体语⾔）★⼤多数沟通技能同时适⽤于⼀般管理和项⽬管理，例如☆积极有效地倾听☆通过提问、探询意见和了解情况，来确保理解到位☆开展教育，提⾼团队的知识⽔平，以便更有效地沟通☆寻求事实，以识别或确认信息☆设定和管理期望☆说服某⼈或组织采取⼀项⾏动☆通过协商，达成各⽅都能接受的协议☆解决冲突、防⽌破坏性影响☆概述、重述和确定后续步骤10.1 识别⼲系⼈★识别⼲系⼈是识别所有受项⽬影响的⼈员或组织，并记录其利益、参与情况和对项⽬成功的影响的过程。
☆项⽬⼲系⼈是指积极参与项⽬、或其利益可能受项⽬实施或完成的积极或消极影响的个⼈和组织如客户、发起⼈、执⾏组织和公众。
☆他们也可能对项⽬及其可交付成果施加影响。
☆⼲系⼈可能来⾃组织内部的不同层级，具有不同级别的职权；也可能来⾃项⽬执⾏组织的外部。
第十章项目沟通管理
14
§3 项目沟通中的主要障碍及其解决方法
• 项目沟通中的主要障碍 • 克服项目沟通障碍目沟通中的主要障碍
• 沟通的时机选择不当 • 信息或想法不完备 • 环境影响和噪音干扰 • 虚饰和欺诈 • 语言与词汇问题 • 非言语信号的问题
2020/6/19
16
克服项目沟通障碍的方法
2020/6/19
20
项目沟通方式与方法的确定
• 影响项目选择沟通方式方法的因素： 1.沟通需求的时间敏感程度 2.沟通方式和方法的有效性 3.项目相关人员的能力和习惯 4.项目本身的规模与内容
2020/6/19
21
项目沟通计划的编制
• 项目沟通计划的编制结果是一份项目沟通 计划书，内容一般包括：
• 项目沟通管理是对项目信息和信息传递的 内容、方法和过程的全面管理，也是对人 们思想和交流情感（与项目工作有关的） 活动与过程的全面管理。
2020/6/19
9
项目沟通中的主要方法
• 口头沟通：面对面、电话或会议
• 书面沟通：报告、报表、备忘录、信函
• 非语言沟通：身体语言、语调
研究表明口头沟通中信息的55%来自沟通双 方的面部表情和身体姿态，28%来自说话 的语调，仅有17%来自口头述说中的词汇 和语言。
• 项目信息加工与传递工作的方法和工具
1.项目信息收集的方法：各种原始记录法、项目实况写真法 、项目例外事件报告法
2.项目信息加工的方法：数据整理、信息汇总、信息分类、 数据与信息的筛选、数据和信息的综合分析
3.项目信息传递的方法：口头传递、书面传递、电子传递等 4.一般沟通的各种技巧：听说读写、正式沟通和非正式沟通
2020/6/19
12
项目沟通中的主要技巧3
第10章项目沟通管理
第10章项目沟通管理单项选择题1．以下哪项是书面沟通5C原则中的内容？（B）A．正确的读者（Correct Readers）B．清晰的目的和表述（Clear Purpose and Expression）C．正确的时间（Correct Time）D．受控的篇幅（Controlled Pages）解析：答案B.5C是：正确的语法和拼写，简洁的表述，清晰的目的和表述，连贯的逻辑思维，受控的语句和想法承接。
A.虽然应该考虑读者的需求，但是这个不是5C原则中直接列出的。
C.这个不是5C原则的内容。
D.虽然需要考虑篇幅，但这个不是5C原则中直接列出的。
考点与页码：沟通中的5C原则。
《指南》第363页，《汪五》第209页。
2．规划沟通管理过程的输出不包括（C）。
A．项目管理计划更新B．沟通管理计划C．事业环境因素更新D．项目文件更新解析：答案C.本过程不会导致事业环境因素的更新。
《指南》中只有获取资源、建设团队和管理团队三个管理过程的输出有事业环境因素更新。
A.该过程会造成项目管理计划更新，如相关方参与计划更新。
B.规划沟通管理过程会编制出沟通管理计划。
D.项目文件更新，如进度计划、相关方登记册更新。
考点与页码：规划沟通管理过程的输出。
《指南》第377~378页，《汪五》第213~214页。
3．信息发送者对下列哪一项负责？（D）A．确保信息被正确接收和理解B．促使信息接收者赞同信息的内容C．尽量减少沟通中的噪声D．确保信息清晰和完整以便被正确理解解析：答案D.信息发送者的主要职能是正确编码和正确发送信息。
A.确保信息的完整接收和正确理解，是信息接收者的责任。
注意：信息发送者有责任“确认”（根据接收者的反馈）信息已被完整接收和正确理解，不是“确保”B.信息接收者赞同信息的内容，这不是发送者能决定的。
C.未体现信息发送者编码工作的本质，虽然本说法并不错。
考点与页码：信息发送者的编码责任《指南》第372页，《汪五》第216页。
第十章项目的沟通管理
IT技术专业人员的沟通
• 大量的口头沟通 • 有时是文字的 • 对同伴的谈话仔细的听，并做出反映 • 要做演讲 • 表达和沟通能力也是晋升的条件
项目经理在沟通中的作用
主持协调者（领导与协调） 沟通仲裁者（调解矛盾冲突） 沟通控制者（维持沟通环境）
五、沟通的有效性及其影响因素
1．沟通有效性的涵义 沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。
何处发送信息？ •地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
客观的“你”
他人心中的“你”
你心中的“你”
二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度
间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。
进行项目沟通管理的意义是： 确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处
理项目信息所需的各个过程，它提供了项目成功所必须的 人、思想和信息之间的重要联系。
项目管理与沟通
项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是 人的管理问题。
因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功 能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同 目标的过程。
观念 情感 意向 信息 行为
沟通的难点—有效的信息发送
决定信息发送的方法 E-mail/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
沟通的难点—有效的信息发送
谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
第10章项目沟通管理
• 项目沟通发挥的基本作用： • 1.降低项目事实过程的模糊性 • 2.实现有效管理 • 3.满足员工对信息的需要（不能通过正式渠道满足就必然通过非 正式渠道满足） • 4.构建工作关系（高效 、激励、创新）
解本章的基本概念、基本原理和基本方法。 • （3）结合本章的重点和难点，进行本章课后的自测题测试，并对练
习与思考和案例题加以分析和解答。需要说明的是，对那些自测时答 错的习题应在深刻理解的基础上反复做几遍，以便加深理解和记忆。 • （4）对本章中的重点和难点以及理解不透彻的地方，也可以借助课 程论坛、案例讨论、相关网站、参考书（资料）等资源寻找答案，或 通过自愿组合的学习小组进行讨论，有意识的提升自己发现问题、分 析问题、解决问题的能力。 • 相信通过本章的学习大家会对项目沟通管理有更深一层的理解。
不清楚你在期望什么，应该通过征求反馈信息来检查别人对你传达问 题的理解。 • 与此同时，口头沟通的时间选择也是十分重要的。
书面沟通
• 在项目团队成员之间通常采用备忘录的形式进行书面沟通。 • 在与客户和非公司成员如供应商，则使用外部信件的方式进行书面沟
通。 • 书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动。例如：通知项目团
• 上帝若有所思。 • 无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意
义的。
• 从上面的小故事可以看出沟通的重要性。对某一项目而言，沟通是项 目成败的重要因素。因此，本章将讨论项目沟通管理的有关内容。
本章主要内容
• 本章将从以下五个部分介绍项目沟通管理的工作内容： • 项目干系人识别 • 项目沟通规划 • 项目信息发布 • 项目干系人期望管理 • 项目绩效报告
项目经理项目沟通管理习题
第十章项目沟通管理习题1. 在项目团队中,沟通维度不包括:A. 内部与外部B. 正式和非正式C. 垂直与水平D. 推式和拉式[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)第10章中对于沟通活动可按多种维度分类的讲法,本题的正确选项为D。
D是作为沟通的方法。
2. 问题日志的用于:A. 规划沟通B. 把问题的解决方案作为一个工作包,列入项目工作分解结构中C. 实施沟通D. 监督沟通[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)10.3.1.2中的描述,本题的正确选项为D。
3. 信息发送者对下列哪一项负责?A. 确保信息被正确接收和理解B. 促使信息接收者赞同信息的内容C. 尽量减少沟通中的噪声D. 确保信息清晰和完整以便被正确理解[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.2.4中对于沟通模型的描述,本题的正确选项为D。
4. 以下都是规划沟通的工具,除了:A. 沟通需求分析B. 沟通技术C. 会议D. 沟通管理[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.2中的描述,本题的正确选项为D。
5. 沟通管理计划通常不包括:A. 项目相关方的沟通要求B. 项目主要里程碑和目标日期[正确]C. 接收信息的人或组织D. 信息分发的时间框架和频率答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.3.1中关于沟通管理计划的描述,本题的正确选项为B。
6. 下列哪项是规划沟通的依据:A. 相关方登记册[正确]B. 相关方管理策略C. 沟通需求D. 沟通技术答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.1.3中的描述,本题的正确选项为A。
7. 在沟通管理中,强调向正确的人提供正确的信息,也强调只提供所需要的信息。
前者和后者分别是指:A. 及时的沟通,充分的沟通B. 有效率的沟通,有效果的沟通C. 充分的沟通,及时的沟通D. 有效果的沟通,有效率的沟通[正确]答案解析：按照PMBOK(第五版)中沟通章节的描述,本题的正确选项为D。
10项目沟通管理
Project Management
摘要
• 概念
– 沟通、沟通模型、影响沟通效果的因素
• 项目沟通管理的过程 • 案例讨论
沟通的概念
• 字典的解释：
– 用任何方法，彼此交换信息
大英百科全书
– 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞典
• 沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或 群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解
• 你骑车从图书馆外过，看到一个同学手里拿了七八本书， 挺沉的。你和这个同学不熟，而且你要赶去食堂吃饭，于 是你加快车速离开了。
自私：关心只在五伦以内，没有关心 帮助普通朋友、同事、陌生人之心。
改变“自我、自私、自大”
– 他的想法真天真，根本就不可行。 – 我早就说了，他这样做太冒险了。要是我，就
不会出现这种情况。 – 你懂什么？你什么都不懂。
自大：我的想法就是答案，我的解 决方法就是最好的。
人无法靠一句话来沟通
，得靠整个人来沟通。
——Peter Drucker
用整个人去沟通
语言 声音语调
动作表情
影响沟通效果的符号
影响沟通效果的因素分析
• 信源的编码
– 沟通从心开始 – 信息要有逻辑。 – 沟通因人而异
• 信宿的解码
– 用心倾听
提高编码的逻辑性
结论先行 以上统下
结论先行的例子1
一个糟糕的汇报者
假如他学习了金字塔
老板，我最近在留意原材料的价格 ，发现很多钢材都涨价了；
还有刚才物流公司也打电话来说提 价；
我又比较了几家的价格，但是还是 没有办法说服他不涨价；
还有，竞争品牌***最近也涨价了 ，我看到……；
上行沟通
PMP第六版 分章练习及解析4(第十至十三章)
分章练习题（第十至十三章）第十章：项目沟通管理1、项目经理投入在沟通上的时间占比是：A.50%B.90%C.30%D.40%-60%2、你正在向某位团队成员确认有关她工作进展的情况，这属于哪个维度的沟通：A.向上沟通B.向下沟通C.横向沟通D.发散沟通3、在沟通过程中采用5C原则，主要是针对：A.口头沟通B.书面沟通C.肢体沟通D.以上都不对4、有效的沟通活动和工件创建，具有如下基本属性，除了：A.沟通目的明确B.尽量了解沟通接收方，满足其需求和偏好C.监督并衡量沟通效果D.让所有相关方获得同等的信息5、项目经理应该具备的最重要的技能是下列哪一项：A.谈判B.影响C.沟通D.解决问题6、在项目环境下，有关沟通的论述哪一个是正确的：A.项目经理必须承担主要责任，以确保发出的信息已经收到B.有效的会议、“作战室”可以促进有效的沟通C.如果一个项目有12个人，则其沟通通道有42条D.大多数项目经理有30%的时间投入到沟通中7、项目沟通管理的主要过程是：A.规划沟通管理、管理沟通和监督沟通B.规划沟通管理、制定对策、汇报进展和发布信息C.规划沟通、发布信息和进度报告D.发布信息、报告变更、项目文件更新和移交项目可交付成果8、规划沟通管理过程的输入包括：A.项目管理计划、项目文件、事业环境因素和组织过程资产B.相关方需求、项目范围说明书、项目预算和项目进度计划C.组织结构、相关方分析、项目管理计划和沟通障碍D.相关方管理策略、RAM、WBS 和管理程序9、Stacy需要为她的项目制定沟通管理计划，下面哪个工具与技术会对她的工作有帮助：A.德尔菲技术B.头脑风暴C.沟通需求分析D.项目管理信息系统10、下面哪一项不是非正式的沟通事例：A.工程师的笔记B.电子邮件信息C.项目管理计划D.会议讨论期间在板上画的议题11、沟通有很多种方法，下列哪种情况适合“面对面”的沟通：A.提供一个关键决策的永久记录时B.针对一个团队成员的负面行为时C.鼓励团队成员的创新思维时D.向关键相关方询问信息时12、项目经理不仅具备技术项目管理方面的能力，还应该具备战略与商务管理能力，在面对投资者或更多相关方的时候，项目经理需要以一人之力面对一群人来沟通，这属于：A.人际沟通B.小组沟通C.公众沟通D.大众传播13、当发送或接收信息时，沟通障碍可能会影响沟通效果，下面哪项不属于沟通障碍：A.偏见B.态度和情绪C.性别D.反馈14、沟通风格评估常用于：A.支持项目的相关方B.不支持项目的相关方C.领导D.团队15、以下都是能影响沟通技术选择的因素，除了：A.信息需求的紧迫性B.技术的可用性C.执行需求D.信息的敏感性和保密性16、以下都是工作绩效报告的事例，除了：A.缺陷直方图B.挣值EV=2C.储备燃尽图D.趋势线和预测17、会议可以提升沟通的有效性，规划会议时应该采取以下步骤：第一是准备并发布会议议程，第二是确保会议在规定的时间开始和结束；紧接着应该是：A.确保适当参与者受邀并出席B.切题C.处理会议中的期望、问题和冲突D.记录所有行动以及分配的行动责任人18、沟通出现障碍时，容易导致：A.项目被延迟B.增强了信任C.出现冲突D.管理层很生气19、以下都是常用于识别和确定项目沟通需求的信息，除了：A.项目组织与相关方之间的责任关系B.项目所涉及的学科、部门和专业C.在哪儿、有多少人参与项目D.可用性技术在项目中的定位20、以下都是管理和分发项目信息的工具，除了：A.纸质文件管理B.电子通信管理C.输入项目绩效数据到电子表格或数据库D.项目管理电子工具21、一个团队成员第一次违反了基本规则，项目经理对他应该采取什么类型的沟通方法：A.正式口头B.正式书面C.走廊交谈D.非正式书面22、下列哪种情况需要与客户进行正式的书面沟通：A.检查出缺陷B.客户要求附加的额外工作没有包括在合同中C.项目进度延误D.项目成本超值23、在一个有5000名雇员的组织中需要开展一个重组项目，项目团队由每个组织单位中的一名代表组成。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4．沟通方法 大致归类为： ① 交互式沟通(双方、多方) ② 推式沟通(特定接收方) ③ 拉式沟通(信息量很大、受众很多） 案例：确保所用参与者对某一话题达成共识的最 有效的方法是（ ）。 A.交互式沟通 B.推式沟通 C.拉式沟通 D.正式沟通 答案：A
10.2.3 规划沟通：输出
1．沟通管理计划 案例：沟通管理计划通常不包括（ ）。 A.项目干系人的沟通要求 B.项目主要里程碑和目标日期 C.接受信息的人或组织 D.信息发布的时间框架和频率 答案：B
答案：C
项 目 沟 通 管 理 概 述
10.1 识别干系人 1、识别干系人(定义：识别所有受项目影响的人 员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功 的影响的过程，见图 10-2 和图 10-3）
识别干系人的数据流向图
10.1.1 识别干系人：输入
1．项目章程 (可提供参与项目和受项目影响的 内外部各方的信息） 2．采购文件 3．事业环境因素 4．组织过程资产 案例：识别干系人输入中，能够提供参与项目和 受项目影响的内外部各方信息的是（ ）。 A.项目章程 B.采购文件 C.事业环境因素 D.组织过程资产 答案：A
3、项目沟通需求信息包括（ ①组织机构图； ②项目组织以及干系人职责间的关系； ③项目所涉及的学科、部门和专业； ④有多少人在什么地点参与项目； ⑤内部信息需求； ⑥外部信息需求； ⑦来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人 信息。）
案例：在规划沟通时，需要根据下列哪个因素来确 定沟通技术（ ）。 A．项目团队成员是集中办公还是分散办公 B．收集和发布信息的方法 C．需要收集的信息种类 D．发布信息频率高低 答案：A
案例：下列关于绩效测量基准的说法不正确的是（ ）。 A.项目管理计划提供了有关基准的信息 B.用来与项目执行情况比较，以测量偏差，进行管理控制 C.绩效测量基准是项目的范围、进度和成本参数的集合 D.不包括技术和质量参数 答案：D
2．工作绩效信息 例如( ①可交付成果的状态 ②进度进展情况 ③已发生的成本） 3．工作绩效测量结果(定义：采用工作绩效信息 来计算项目活动的测量指标) 案例：用来评估项目活动实际进展的是（ ） 。 A.绩效测量基准 B.工作绩效信息 C.工作绩效测量结果 D.进度预测 答案：C
10.4.2 管理干系人期望：工具与技术
1、项目经理需要使用恰当的人际关系技能来管理 干系人期望(例如： ①建立信任 ②解决冲突 ③积极倾听 ④克服对变化的抗拒） 2、项目经理需要使用的管理技能包含( ①演示技能 ②谈判 ③写作技能 ④公开演讲)
案例：以下哪项不是管理干系人期望的工具与技术？ （ ） A.沟通方法 B.人际关系技能 C.管理技能 D.问题日志
发布信息的数据流向图
10.3.1 发布信息：输入
1、绩效报告(发布项目绩效和状态信息，应在 项目会议前准备好，并尽可能准确和及时。） 2、经常使用挣值方法（进行预测） 案例： 用来发布项目绩效和状态信息的是（ ）。 A.沟通管理计划 B.绩效报告 C.发布信息 D.信息发布工具 答案：B
10.3.2 发布信息：工具与技术
2.项目文件（更新） 包括（但不限于）: ①项目进度计划 ②干系人登记册 ③干系人管理策略 案例：规划沟通中可能需要更新的项目文件不 包括（ ）。 A.项目进度计划 B.干系人登记册 C.干系人管理策略 D.问题日志 答案：D
10.3 发布信息
1、发布信息(定义：按计划向项目干系人提供 相关信息的过程） 2、有效的信息发布需要采用多种技术包括（ ①发送－接收模型 ②媒介的选择 ③写作风格 ④会议管理技术 ⑤演示技术 ⑥促进技术）
案例：经常可以用挣得值管理的方法来预测项目完 成的成本。这种预测方法属于（ ）。 A.判断方法 B.计量经济学方法 C.模拟预测方法 D.时间序列房 答案：D
4、报告系统 (定义：项目经理获取、存储和 向干系人发布项目成本、进度和绩效信息的标准 工具。 5、报告的发布方式包括(表格、电子数据表和 演示。）可以使用图形，直观、形象地展示项 目绩效信息） 案例：作为项目经理获取、存储和向干系人发布 项目成本、进度和绩效的标准工具，报告系统常 用于（ ）。 A.规划沟通过程 B.发布信息过程 C.报告绩效过程 D.管理干系人期望过程
答案：D
10.4.3 管理干系人期望：输出
1、可能需要更新的项目文件包括（但不限于）： ①干系人管理策略 ②干系人登记册 ③问题日志 案例：管理干系人期望过程输出中可能需要更新 的项目文件包括以下各项，除了（ ）。 A.项目进度计划 B.干系人登记册 C.干系人管理策略 D.问题日志 答案：A
10.5 报告绩效
10.5.2 报告绩效：工具与技术
1、预测方法类别 （ ①时间序列方法(历史数据挣值,移动平均数、外 推法、线性预测、趋势估算、成长曲线法) ②因果/计量经济学方法(回归分析、自动回归移 动平均数（ARMA）、经济计量方法) ③判断方法(直觉判断、主观判断、概率估算，组 合预测、调查、德尔菲法、情景规划、技术预测 、类比预测） ④其他方法(模拟预测、概率预测、总体预测））
案例：项目记录中主要包含以下哪一项内容（ ） A.函件、备忘录、描述该项目的文档 B.正式或非正式地提供给任何或所用项目干系人 的信息 C.有卖方准备的、描述卖方能够并愿意提供给所 要求的文档 D.项目的最终产品 答案：A
10.4 管理干系人期望
1、管理干系人期望(定义：是为满足干系人的需 要而与之沟通和协作，并解决所发生的问题的过 程。）
10.2 规划沟通
1、规划沟通(定义：确定项目干系人的信息需求， 并定义沟通方法的过程） 2、有效果的沟通(定义：用正确的格式、在正确 的时间提供信息，并且使信息产生正确的影响） 3、组织结构对项目的沟通需求有重大影响。
规划沟通的数据流向图
10.2.1 规划沟通：输入
1．干系人登记册 2．干系人管理策略 3．事业环境因素 4．组织过程资产 案例：除下列哪项外，其余都是规划沟通的依据 （ ）。 A.干系人登记册 B.关系人管理策略 C.事业环境因素 D.沟通技术 答案：D
答案：B
4、沟通模型关键要素包括（ ①编码 ②信息和反馈信息 ③媒介 ④噪声 ⑤解码） 案例：沟通模型的关键要素包括以下各项，除了 （ ）。 A.编码 B.发送者 C.信息和反馈信息 D.噪音 答案：B
5、信息的发送方有责任发送清晰、完整的信息， 以便接收方正确接收也有责任确认信息已被正确 理解。接收方则有责任完整地接收信息，正确 地理解信息，并及时确认收到和理解信息。
第10章 项目沟通管理
1、项目沟通管理(定义：为确保项目信息及时且 恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置 所需的各个过程） 2、项目经理(大多数时间都用在与团队成员和其 他干系人的沟通上) 3、有效的沟通(能在各种各样的项目干系人之间 架起一座桥梁，把具有不同文化和组织背景、不同 技能水平以及对项目执行或结果有不同观点和利益 的干系人联系起来）
1．沟通方法(个别会谈、集体会议、视频会议、 电话会议、计算机聊天和其他远程沟通方法) 2．信息发布工具( ① 纸质文件发布工具、手工归档系统、新闻发布系 统和共享电子数据库等； ② 电子通信和会议工具，如电子邮件、传真、语言 邮件、电话、视频会议、网络会议、网站和网络 出版等； ③ 项目管理电子工具，如进度计划的网络界面、项 目管理软件、会议和虚拟办公室支持软件、门户 以及协同工作管理工具等）
管理干系人期望的数据流向图
10.4.1 管理干系人期望：输入
1、问题日志(定义：可用来记录和监督问题的 解决情况。它可以促进沟通，确保对问题有统一 认识。未解决的问题往往是导致冲突和项目延迟 的主要原因） 2、变更日志(定义：记录在项目过程中发生的 各种变更)
案例：用来记录和监督问题的解决情况的是（ ）。 A.干系人登记册 B.干系人管理策略 C.问题日志 D.变更日志 答案：C
案例：使用凸显模型对干系人进行分析，应该考 虑以下所用，除了（ ）。 A.干系人在项目上的利益 B.干系人对项目施加影响的能力 C.干系人的紧急程度 D.干系人参加项目的合法性 答案：A
10.1.3 识别干系人：输出
1．干系人登记册包括（但不限于）： ①基本信息 ②评估信息 ③干系人分类） 案例：干系人登记册中通常包括（ ）。 A.干系人的基本信息、评估信息和分类 B.干系人的评估信息、分类和管理策略 C.干系人的基本信息、所在位置和分类 D.干系人的基本信息、在项目中角色和分类 答案：A
2．沟通技术(可以采用各种方法在项目干系人之 间传递信息) 3、影响项目的目人员配备 ④项目的持续时间 ⑤项目环境） 案例：以下哪一项不是影响项目沟通技术的因素 ( )。 A.对信息需求的紧迫性 B.项目组织结构图 C.期的人员配备 D.项目环境和时间长短
案例：项目经理应该是一个多面的角色，其中包 括作为沟通者。项目经理有多少时间花费在沟通 上面的？（ ） A.20%-50% B.75%-90% C.30%-60% D.10%-30% 答案：B
4、项目沟通管理过程包括（ ①识别干系人 ②规划沟通 ③发布信息 ④管理干系人期望 ⑤报告绩效） 案例：项目沟通管理包括以下所有过程，除了 （ ）。 A.识别干系人 B.规划沟通 C.控制沟通 D.管理干系人期望
答案：C
10.5.3 报告绩效：输出
1．绩效报告 (定义：对收集到的信息进行组织 与归纳，并通过与绩效测量基准的比较，来分析 和展示绩效。 2、绩效报告常用格式(横道图、S曲线图、直方 图、表格） 3、绩效报告包括(偏差分析、 挣值分析、预测 数据）
案例：下列哪像是发布信息的工具与技术（ ）。 A.偏差分析 B.预测方法 C.信息发布工具 D.报告系统 答案：C
10.3.3 发布信息：输出
1．组织过程资产（更新）包括（但不限于）： ① 干系人通知 ② 目报告 项 ③ 项目演示资料 ④ 项目记录 ⑤ 项目情况的其他文件 ⑥ 干系人的反馈意见 ⑦ 验教训文档 经