第10章 项目沟通管理
第10章 项目沟通管理ppt课件
沟通渠道
1.4
沟通方法
13.5
沟通类型
1.6
沟通障碍
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12
10.1.4 沟通方法
正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通和肢体语言
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13
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
1.2
沟通模型
13.3
沟通渠道
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7
传递的三个方式
声音声调-38% 语气、声调
动作、表情、 眼神
肢体语言-55%
文字、图片
语言-7%
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8
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
1.2
沟通模型
13.3
沟通渠道
1.4
沟通方法
13.5
沟通类型
1.6
沟通障碍
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9
10.1.3 沟通渠道
❖ 沟通渠道数量的计算公式 ▪ N（N-1）/2，N是人数
❖ 1995年Standish的研究发现： IT项目的成功依赖于三大要素： 用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。
▪ 沟通是决策和计划的基础
▪ 组织和控制管理过程的依据和手段
▪ 建立和改善人际关系必不可少的条件
▪ 项目经理成功领导的重要手段
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4
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
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21
10.1.6 沟通障碍
缺乏清晰的沟通渠道 发送者和接受者存在物理距离 沟通双方彼此语言技术不通 分散注意力的环境因素 有害的态度 权利游戏、滞留信息、隐藏议程
高项-第十章项目沟通和干系人管理
⾼项-第⼗章项⽬沟通和⼲系⼈管理⼀、沟通管理概述1.项⽬沟通管理过程 1）规划沟通管理，⼲系⼈的信息需要合要求及组织的可⽤资产情况，制定合适的项⽬沟通⽅式和计划 2）管理沟通，⽣成、收集、分发、存储、检索及最终处理项⽬信息 3）控制沟通，整个项⽬⽣命周期中对沟通进⾏监督和控制，确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求2.沟通的⽅式，根据沟通⽬标，参与者的特点，参与讨论⽅式、征询⽅式、推销⽅式、叙述⽅式3.参与者，参与讨论⽅式的控制⼒最弱，随后逐步加强，讨论⽅式下参与程度最⾼，然后逐步减弱4.参与讨论5.沟通渠道 1）个⼈渠道，两个或更多的⼈直接互相交流 2）⾮个⼈沟通渠道，主要媒体，氛围、活动6.正式沟通渠道、⾮正式沟通渠道 1）正式渠道：依据⼀定的组织原则进⾏的信息传递与交流，效果好，⽐较严肃，重要信息的传递，缺点：较刻板，沟通速度慢 2）⾮正式沟通渠道，正式以为的信息交流和传递以及相互之间的回馈，不受组织监管，⾃由选择沟通渠道· 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，能够发挥作⽤的基础是团队中良好的⼈际关系 缺点：难以控制，传递的信息不确切，可能导致⼩集团、⼩圈⼦、影响⼈⼼稳定和团体的凝聚⼒7.沟通活动的分类⼆、规划沟通管理1.识别和记录与⼲系⼈的最有效率且最有效果的沟通⽅式2.沟通管理计划编制步骤 1）确定⼲系⼈的沟通信息需求 2）描述信息⼿机和⽂件归档的结构 3）信息交流的形式和⽅式3.⼯具与技术-沟通需求分析：确定项⽬⼲系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对⼲系⼈的价值，潜在沟通渠道的总量为n* (n-1)/24.⼯具与技术-沟通技术，采⽤各种技术在项⽬⼲系⼈之间传递信息，影响沟通技术选择的因素 1）信息需求的紧迫性 2）技术的可⽤性 3）易⽤性 4）项⽬环境 5）信息的敏感性和保密性5.⼯具与技术-沟通模型6.⼯具与技术-沟通⽅法，多种沟通⽅法在项⽬⼲系⼈之间共享信息 1）两⽅或多⽅进⾏多向信息交换，全体参与者对特定话题达到共识的最有效的⽅法 2）信息发送给需要接收着些信息的特定接收⽅ 3）信息量很⼤或受众很多的情况，要求接收者⾃动⾃⾏地访问信息内容7.输出-沟通管理计划 1）通⽤术语表 2）⼲系⼈的沟通需求 3）需要沟通的信息 4）发布信息的原因 5）发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率 6）负责沟通相关信息的⼈员 7）负责授权保密信息发布的⼈员 8）将要接收信息的个⼈或⼩组 9）传递信息的技术或⽅法 10）为沟通活动分配的资源 11）问题升级程序 12）对沟通管理计划进⾏更新与优化的⽅法 13）项⽬信息流向图，⼯作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划 14）制约因素 项⽬状态会议、项⽬团队会议、⽹络会议好电⼦邮件信息等额指南和模板，也包含对项⽬所⽤⽹站和项⽬管理软件的使⽤说明三、管理沟通1.促使项⽬⼲系⼈之间实现有效率且有效果的沟通2.⼯具与技术-信息管理系统：标准⼯具3.⼯具与技术-绩效报告：状况报告、进展测量结果及预测结果 1）某⼀特定时间点所处的项⽬阶段 2）项⽬团队在某⼀特定时间段⼯作完成的情况 3）预测项⽬的将来状况与进展4.详尽的报告可能包括四、控制沟通1.确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化2.输⼊-问题⽇志：记录问题发⽣的原因、解决的⽅法、负责⼈、问题处理的结果、遗留的问题等3.管理沟通的控制沟通对⽐4.基本原则： 1）沟通内外有别 2）⾮正式的沟通有助于关系的融洽 3）采⽤对⽅能接受的沟通风格 4）沟通的升级原则 5）扫除沟通的障碍五、项⽬⼲系⼈管理概述1.项⽬⼲系⼈：影响项⽬的⼈、受项⽬影响的⼈，在项⽬的初期、在制定项⽬计划之前2.项⽬⼲系⼈管理努⼒争取更多关系⼈的⽀持，努⼒降低⼲系⼈中的反对这的阻⼒，从⽽能够确保项⽬取得成功，由项⽬经理负责项⽬⼲系⼈管理 1）识别⼲系⼈ 2）编制项⽬⼲系⼈管理计划 3）管理⼲系⼈参与，与项⽬的⼲系⼈维持不断的沟通，解决他们之间的问题 4）控制⼲系⼈参与，监控⼲系⼈之间的关系，观察计划和实际之间的偏差3.沟通管理和项⽬⼲系⼈管理的联系和区别 1）项⽬信息的计划，管理⼲系⼈的期望，更要保证他们的适度参与4.项⽬⼲系⼈管理能够带来的好处： 1）将会赢得更多的资源 2）快速频繁的沟通将能确保对项⽬⼲系⼈需要，希望和期望的完全理解 3）能够预测项⽬⼲系⼈对项⽬的影响5.重要⼲系⼈对项⽬可能有重⼤影响，有时关键⼲系⼈能决定项⽬成败6.可能积极的也可能是消极的7.不同⼲系⼈的期望可能是互相⽭盾的8.⼲系⼈的满意度六、识别⼲系⼈1.识别能影响项⽬的决策，活动或结果，并分析和记录他们的相关信息，包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响⼒及对项⽬成功的潜在影响2.⼯具与技术-⼲系⼈分析，各种定量与定性信息，应该考虑哪些⼈的利益，识别⼲系⼈的利益、期望和影响，了解⼲系⼈之间的关系，提⾼项⽬成功的可能性，不同阶段应该对⼲系⼈施加不同的影响 1）识别⼲系⼈ 2）分析⼲系⼈可能的影响分类和排序 3）评估⼲系⼈对不同情况可能做出的反应，制定相应的策略3.⼯具与技术-⼲系⼈分析模型 1）权益/利益⽅格，职权⼤⼩对项⽬结果的关注程度 2）权益/影响⽅格，职权⼤⼩以及主动参与（影响）项⽬的进度 3）影响/作⽤⽅格，主动参与影响项⽬的程度及改变项⽬计划或执⾏的能⼒ 4）凸显模型，权⼒紧迫度和合法性4.输出-⼲系⼈登记册：记录已经识别的⼲系⼈的相关详细信息 1）基本信息 2）评估信息 3）⼲系⼈分类5.定期查看并更新⼲系⼈登记册七、规划⼲系⼈管理1.制定合适的管理策略，为项⽬⼲系⼈的互动提供清晰可操作的计划，反复过程，应由项⽬经理定期开展2.⼯具与技术-分析技术：当前参与程度与计划参与程度，⼲系⼈参与评估矩阵3.输出-⼲系⼈管理计划：⼲系⼈登记册中的资料 1）所需参与程度和当前参与程度 2）⼲系⼈变更的范围和影响 3）相互关系和潜在关系 4）现阶段的⼲系⼈沟通需求 5）分发给⼲系⼈的信息 6）分发给相关信息的理由，以及可能产⽣的影响 7）发送信息的频率和时限 8）更新和优化⼲系⼈管理计划的⽅法⼋、管理⼲系⼈参与1.与⼲系⼈进⾏沟通和协作，以满⾜他的需求与期望，帮助项⽬经理提升来⾃⼲系⼈的⽀持，并把⼲系⼈的抵制降低到最低，从⽽显著提⾼项⽬成功的机会2.管理⼲系⼈参与活动 1）适时参与项⽬，以获得或确认他们对项⽬成功的持续承诺 2)协商和沟通管理⼲系⼈的期望，确保项⽬⽬标实现 3）尚未成为问题的⼲系⼈关注点，预测⼲系⼈未来可能提出的问题 4）澄清和解决已经识别出的问题 提⾼项⽬的成功概率，⼲系⼈对项⽬的影响能⼒通常在项⽬启动阶段最⼤，⽽后随着项⽬进展逐渐降低九、控制⼲系⼈参与1.监督项⽬⼲系⼈之间的关系，维持并提升⼲系⼈参与活动的效率和效果3.管理⼲系⼈与控制⼲系⼈对⽐。
第十章项目沟通管理_知识点思维导图
第十章 项目沟通管理综述沟通管理的核心概念信息交互方式：书面、口头、正式/非正式、手势动作、媒体形式、遣词造句沟通活动的分类内部、外部正式、非正式层级沟通：向上、向下、横向官方、非官方书面、口头发展趋势将相关方纳入项目评审范围。
让相关方参加项目会议。
社交工具的使用日益增多多面性沟通方法敏捷环境进行更频繁和快速的沟通尽量简化团队成员获取信息的通道频繁进行团队检查并让团队成员集中办公为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件定期邀请相关方评审项目工件沟通可以为成功完成项目与项目集建立必要的关系。
成功的沟通包括：1.沟通策略：根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略2.沟通管理计划项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。
沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据5C原则在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中作出谨慎选择在编制传统（非社交媒体）的书面或口头信息的时候，应用书面沟通的 5C 原则，可以减轻但无法消除理解错误：书面沟通5C原则正确的语法和拼写简洁的表述和无多余字清晰的目的和表述（适合读者的需要）。
连贯的思维逻辑受控的语句和想法承接配合沟通技巧积极倾听理解文化和个人差异。
识别、设定并管理相关方期望强化技能有效沟通特性沟通目的明确；尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；监督并衡量沟通的效果10.1 规划沟通管理定义：基于每个相关方的信息需求、可用组织资产、项目需求，为沟通活动制定恰当的方法和计划作用：为及时向相关方提供相关信息、引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划根据需要在整个项目期间定期开展输入项目章程：主要相关方清单、角色和职责项目管理计划：资源管理计划、相关方参与计划项目文件：需求文件、相关方登记册事业环境因素：组织文化、政治氛围、治理框架、人事政策、相关方风险临界值、已确立的沟通渠道/工具/系统、全球/区域或当地趋势/时间/习俗、设施资源的地理分布组织过程资产：组织的社交媒体、道德、安全政策程序；组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；历史信息经验教训知识库；以往项目的相关方及沟通数据信息工具与技术专家判断沟通需求分析：确定相关方的信息需求、格式、类型和对相关方的价值相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求、潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；组织结构图等沟通技术常见方法：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站影响因素：信息需求的紧迫性、技术的可用性与可靠性、易用性、项目环境（时间、语种、文化）、信息的敏感性和保密性沟通模型可用简单可用复杂发送方和接收方沟通模型：编码、传递、解码互动的沟通模型：编码、传递、解码、确认已收到、反馈/响应沟通方法互动沟通双方或多方之间实时多向信息交换会议、电话、即时信息、社交媒体、视频会议等推式沟通向特定接收方发送或发布信息，确保信息发送，但不保证接收信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿拉式沟通接收方自行访问相关内容（合法合规），适用于大量复杂信息或大量受众门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库、数据库人际沟通（个人之间）、小组沟通（3-6人）、公众沟通（演讲）、大众传播、网络和社交工具沟通沟通技术、模型和方法的区别技术：值得一般是科技手段，比如电脑、电话、邮件等技能：是人所拥有的能力方法：特指交互、推式和拉式沟通方法人际关系与团队技能沟通风格评估（常用于不支持项目的相关方）政治意识项目环境和组织的政治环境对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿文化意识理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略文化意识和文化敏感性，有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划减少因文化差异导致的理解错误和沟通错误文化差异9.3.2.4 虚拟团队/分布式团队的主要挑战：主要在于沟通，包括可能产生孤立感、团队成员之间难以分享知识和经验、难以跟进进度和生产率，以及可能存在时区和文化差异，需要花更多时间来理解文化差异，解决沟通9.4 建设团队：项目管理团队应该利用文化差异，在整个项目生命周期中致力于发展和维护项目团队，并促进在相互信任的氛围中充分协作9.4.2.5 认可与奖励：在建设项目团队过程中，需要对成员的优良行为给予认可与奖励，但在决定认可与奖励时，应考虑文化差异。
第十章 10-5 项目干系人管理过程
第十章项目沟通管理和干系人管理10.5.项目干系人管理过程项目干系人管理包括用于开展下列工作的各个过程：识别能影响项目或者受项目影响的全部人员、群体或者组织，分析干系人对项目的期望和影响，制定合适的管理策略来有效调动干系人参与项目决策和执行。
10.5.1.识别干系人识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。
1.识别干系人：输入(1)项目章程(2)采购文件(3)环境因素(4)组织过程资产2.识别干系人：输出干系人登记手册。
用于记录已经识别的干系人的相关详细信息。
包括：基本信息、评估信息、干系人分类。
应定期查看并更新干系人登记册，以为整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。
10.5.2.规划干系人管理基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。
此过程为项目干系人的互动提供清晰且可操作的计划，以支持项目利益。
规划干系人管理是一个反复过程，应由项目经理定期开展。
1.规划干系人管理：输入(1)项目管理计划(2)干系人登记手册(3)事业环境因素(4)组织过程资产2.规划干系人管理：输出(1)干系人管理计划(2)项目文件更新10.5.3.管理干系人在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。
此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降低到最低，从而显著提高项目成功的机会。
管理干系人参与包括以下活动：调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺。
通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现。
处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。
澄清和解决已经识别出的问题。
1.管理干系人：输入(1)干系人管理计划：描述了用于干系人沟通的方法和技术，为调动干系人最有效地参与项目提供指导。
PMP项目管理：PMBOK第10章项目沟通管理
1.⾼层管理在什么时候应该执⾏定期项⽬审查？A、完成⾥程碑时B、每⼀个⽣命周期阶段结束时C、客户严重索赔时D、项⽬经理因成本超⽀汇报时2.趋势分析是⽤来监控A、错误成因B、质量管理计划C、客户满意D、技术、成本及进度绩效3.项⽬经理花在沟通上的时间占多少？A、50%B、75-90%C、30%D、40-60%4.项⽬经理应该A、控制所有信息B、尽⼒控制沟通C、委托控制沟通D、通过沟通系统获得⾜够的关于冲突的信息5.项⽬的本质决定了项⽬要求：A、沟通仅限于有关产品、进度、质量、成本的事实B、对沟通严密控制，这样其他有竞争冲突的项⽬经理就不能获得⼀些不公平优势C、项⽬经理是客户、⾼层管理、部门经理和项⽬⼈员之间的沟通焦点D、所有项⽬报告都应该在内部、外部共享6.当代冲突观认为：A、冲突是不好的B、冲突是由⿇烦制造者引起的C、应该避免冲突D、冲突常常是有利的7.项⽬状态报告的主要⽬的在于：A、组织并汇总信息，然后所有项⽬⼲系⼈B、把项⽬问题通知⾼层管理C、通知客户已经完成了的变更D、向职能经理提供信息8.谁应该负责确保信息是清楚、明确和完整的？A、项⽬经理B、信息传递者C、信息接收者D、信息传递者和接收者9.以下哪种⽅法是向⾼级⾏政⼈员汇报⽉进展的正确⼿段A、⾥程碑图B、时标条形图C、PERTD、络图10.项⽬执⾏期间，进度绩效和成本绩效均令⼈满意，这时重新委任了⼀个项⽬经理，他正出席见⾯会，什么是是最重要的？A、设定⽬标B、向项⽬⼲系⼈⼈介绍⼩组成员C、检查沟通D、项⽬章程11.在确定变更带来的影响时，以下哪种⾏动是必需的？A、重新评估WBSB、重新评估沟通计划C、审查挣值D、绩效评定12.过滤这个概念在什么时候出现？A、⼀个技术结合项⽬沟通计划使⽤时B、监督⼈执⾏沟通信息审核和⽂档记载时C、在上下级之间的沟通中⼤部分信息丢失D、A和B13.在项⽬第⼀个阶段结束时，在开始下⼀个阶段之前你应确保-----A、具备下个阶段所⽤的资源B、进展符合其基线计划C、为达到项⽬结果采取纠正措施D、该阶段已经达到⽬标并正式接收其可交付成果14.什么时候需要⽤正式的书⾯信函A、检测到错误时B、客户要求合同中没有涵盖的附加⼯作时C、项⽬出现进度问题D、项⽬成本超⽀15.你现在管理⼀个⼤型项⽬，部分项⽬团队成员在不同的国家，⽽且相互之间时差很⼤，在本国内有⼤量的项⽬团队成员散布在⼀个硕⼤的地理区域，选择⼀项的⼩组沟通⽅法A、E-mailB、使⽤带密码保护的页C、经常如开电话会议D、⾯对⾯会议16.项⽬沟通系统的关键元素是：A、进展报告B、项⽬指令C、项⽬经理D、客户17.⼤量使⽤-----沟通最有可能协助解决复杂的问题A、⼝头B、书⾯C、正式D、管理信息系统18.以下哪个⼯具⽤于⾏政收尾A、项⽬档案B、项⽬产品⽂档C、绩效报告⽅法D、采购审计19.项⽬执⾏期间重新委任了⼀名项⽬经理，项⽬已经按照计划执⾏，但是项⽬经理发现客户对报告⽅法相当不满，项⽬经理应该⾸先做什么？A、检查沟通系统B、询问客户的不满和要求，找出解决⽅案C、向客户建议修改报告D、让项⽬团队制定替代⽅案20.⼀个拥有5000员⼯的组织开始了改造项⽬，项⽬团队由每⼀个单位派出⼀位代表组成。
PMP考试课程教案资料 10 项目沟通管理
第10章项目沟通管理⚫项目沟通管理的核心概念----信息交换（P360）⚫梅拉宾法则（7%-38%-55% 规律）➢任何面对面的沟通都存在三个基本因素：Words 词语7%Tone of voice 语气语调38%Nonverbal behavior (e.g.facial expression)非语言行为（如表情）55%➢两个结论:1.在对感觉和态度的沟通上，非语言元素更为重要。
2.尤其是出现矛盾时：如果词语和语气语调、非语言行为产生冲突，人们倾向于相信后者。
信这个！⚫项目沟通管理的核心概念----沟通的划分维度（P361）01 02 03 04 05内部：项目内外部：客户、供应商、其他项目、组织、公众正式：报告、会议记录、简报非正式：电子邮件、备忘录……垂直：上下级之间水平：同级之间官方：新闻通讯、年报非官方：私下沟通口头语言：占比45%非口头语言：占比55%书面：书面沟通有助于解决复杂问题口头：官方的沟通最能反映组织的真实意图⚫项目沟通管理的核心概念（P361、P362）沟通----通过沟通活动（如会议和演讲），或以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）等各种可能的方式来发送或者接收信息。
⚫项目经理的大多数时间用于与团队成员、组织内部、组织外部的项目相关方沟通。
⚫项目沟通管理由两部分组成：1、制定策略，确保沟通对相关方行之有效；2、执行必要的活动，以落实沟通策略。
⚫在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中做出谨慎选择。
⚫项目沟通管理的核心概念----传统书面沟通的5C 原则（P363）➢5C 原则可以减轻但无法消除理解错误⚫项目沟通管理的趋势和新兴实践----项目管理风格的变化（P364）◼将相关方纳入项目评审范围----定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略◼让相关方参加项目会议----如敏捷中的每日站会。
第十章-项目沟通管理-错题集
第十章-项目沟通管理-错题集4．项目团队的周例会贯穿于项目整个过程直至收尾阶段。
项目经理跟踪项目进度，并监控与成本和时间线有关的项目基准偏差。
在向相关方发布所有相关信息时，应使用下列哪项？（C）A.风险登记册 B.成本和偏差报告C.状态报告D.每周电子邮件解析：题目问的是10.2管理沟通过程的输入或工具，D虽然是工具，但过于绝对，因此排除。
A 与汇报工作没有直接关系，不是10.2的输入。
10.2的主要输入是绩效报告，主要包括状态报告和进展报告，C更好。
7．项目经理向相关方提供了关于关键绩效测量指标的快速状态。
项目经理收集关于己完成工作、成本、风险、问题和变更请求的进展。
项目经理还应将下列哪一项关键绩效测量指标包含进状态报告中？（A）A.预测B.资源缺少C.项目控制界限D.纠正措施解析：绩效报告应包括项目的过去、现在、未来信息，而题干列举的内容中恰好缺少未来信息。
8.根据沟通管理计划，项目经理安排每周的团队会议。
一些团队成员报告时间有冲突，错过了一些会议。
项目经理下一步应该做什么？（A）A.开会时为所有会议做备忘录B.会议安排在所有团队成员都可行的时间C.确认开会时间与所有团队成员一致有困难D.将会议调整为两周一次解析：开会时为所有会议做备忘录是会议流程的必要步骤。
另外，会议备忘录一方面书面记录会议内容、结论，防止遗忘及反悔，另一方面（如果有必要）能帮助未参加会议的人了解会议内容。
B选项很多时候不具有可操作性；C是抱怨，不能解决问题；D依然不能解决问题。
11.财务经理首次参加项目状态会议。
项目经理应该在会议上分享什么项目信息？（B）A.更新项目管理计划B.详细的成本和预算信息C.以前项目的状态报告D.标准项目状态报告解析：相对于沟通管理，本题更像相关方管理题目。
针对财务经理，应该重点提供其最关心的财务方面的信息，而不是针对项目团队成员的常规信息。
13.评估项目需求之后，项目经理决定招募一名主题专家，而该主题专家将采取虚拟方式工作。
项目的沟通管理课件
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
会间
倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配 合 努力完成会议安排的各项任务
会后
谈判
与谈判有关的问题
谈判主题 谈判准备 谈判气氛 谈判方式 问题解决 让步 谈判行为
过程三— 绩效报告
绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目 结果 工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣 值分析、信息发布的工具与技术 绩效报告的输出：绩效报告、变更请求
过程四—管理收尾
管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因 故终止，需要进行收尾。 管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的 收集、教训分析、项目成果归档。 管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信 息不至流失。 输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术：绩效报告的工具。 输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
分析型
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说 服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
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第10章项目沟通管理1.在项目团队中，沟通( )。
A.越多越好B.只能针对那些有利于项目成功的信息C.应该在所有的项目团队成员之间进行D.应该把所有信息发送给所有团队成员2.问题日志用来记录和监督问题的解决情况。
以下哪项对于确保问题解决最有用?( )A.把问题作为一个单独的活动，列入项目进度计划中。
B.把问题的解决方案作为一个工作包，列入项目工作分解结构中。
C.项目经理亲自负责制定和执行问题的解决方案。
D.为问题的解决指定责任人，并规定解决日期。
3.信息发送者对下列哪一项负责?( )A.确保信息被正确接收和理解B.促使信息接收者赞同信息的内容C.尽量减少沟通中的噪声D.确保信息清晰和完整以便被正确理解4.以下所有信息都对项目的沟通需求有直接影响，除了( )。
A.项目持续时间长短B.组织机构图C.参与项目工作的人数D.项目的跨学科、跨专业程度5.沟通管理计划通常不包括( )。
A.项目干系人的沟通要求B.项目主要里程碑和目标日期C.接收信息的人或组织D.信息分发的时间框架和频率6.以下都是沟通管理计划的内容，除了( )。
A.谁可以接收什么信息B.谁可以直接与项目经理沟通C.分配给沟通活动的时间和资金D.问题升级流程7.项目沟通管理包括以下所有过程，除了( )。
A.识别干系人B.规划沟通C.控制沟通D.管理干系人期望8.在项目沟通中，谁负责确保信息的清楚、明确和完整?( )A.项目经理B.信息发送者C.信息接收者D.沟通双方9.经常可以用挣值管理的方法来预测项目完工时的成本。
这种预测方法属于( )。
A.判断方法B.计量经济学方法C.模拟预测方法D.时间序列方法10.作为项目经理获取、存储和向干系人发布项目成本、进度和绩效信息的标准工具，报告系统常用于( )。
A.规划沟通过程B.发布信息过程C.报告绩效过程D.管理干系人期望过程11.管理干系人期望过程属于( )。
A.启动过程组B.规划过程组C.执行过程组D.监控过程组12.除下列哪项外，其余都是规划沟通的依据?( )A.干系人登记册B.干系人管理策略C.事业环境因素D.沟通技术13.进行项目沟通需求分析，旨在确定( )。
A.能用于沟通的时间和资金多少B.所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值C.可使用的沟通技术D.沟通渠道的多少14.下列哪种方式最适合于向高层管理者报告每月的项目进度?( )A.里程碑图B.汇总横道图C.网络图D.绩效报告15.沟通管理计划为项目沟通活动提供以下何种信息?( )A.如何满足项目干系人的沟通需求B.定期向项目干系人提供什么信息C.规划项目的沟通活动D.明确项目团队成员的沟通责任16.发布信息过程的输入包括( )。
A.工作绩效信息B.工作绩效测量结果C.绩效报告D.信息发布工具17.以下哪个不是管理干系人期望过程的输入?( )A.变更日志B.变更请求C.问题日志D.干系人登记册18.在沟通管理中，强调向正确的人提供正确的信息，也强调只提供所需要的信息。
前者和后者分别是指( )。
A，及时的沟通，充分的沟通 B.有效率的沟通，有效果的沟通C.充分的沟通，及时的沟通D.有效果的沟通，有效率的沟通19.绩效报告中通常不包括以下哪项?( )A.本报告期完成的工作B.累计偏差情况C.预测的项目完工时间和成本D.已提出的全部变更请求20.项目经理应该是一个多面的角色，其中包括作为沟通者。
项目经理有多少时间是花费在沟通上面的?( )A.20％～50％B.75％～90％C.30％～60％D.10％一30％21.项目沟通系统中，对项目沟通效果起关键作用的是( )。
A.项目发起人B.高级管理层C.项目经理D.项目团队22.以下哪个最好地描述了事业环境因素对规划沟通过程的影响?( )A.项目执行组织的组织结构对项目的沟通需求有重要影响B.项目执行组织的标准化工作流程对项目的沟通需求有重要影响C.项目执行组织的沟通管理计划模板对项目的沟通规划有重要影响D.项目执行组织的经验教训文档对项目的沟通规划有重要影响23.以下哪个是识别干系人过程的输入?( )A.人力资源计划B.组织机构图C.采购文件D.活动资源需求24.项目绩效报告的主要目的是( )。
A.让项目干系人了解项目并取得他们的支持B.向高级管理层报告项目问题C.让客户了解已经完成的工作包D.向职能经理提供项目信息25.以下哪个过程会导致问题日志更新?(A.发布信息B.管理干系人期望C.报告绩效D.规划沟通26.工作绩效信息中不包括( )。
A.已实现的进度B.已发生的成本C.已产生的进度和成本偏差D.可交付成果的状态27.项目经理经常使用哪种沟通方法来发布项目绩效报告?( )A.交互式沟通B.非正式沟通C.推式沟通D.拉式沟通28.在项目计划阶段，有8个关键项目干系人被识别；项目执行过程中，又发现原来遗漏掉的2个重要干系人。
此时，项目潜在的沟通渠道增加了多少?( )A.28B.17C.16D.4529.在沟通管理中，个人通过对信息的感觉和认知，建立对信息的理解，这个过程属于( )。
A.理解B.解码C.编码D.接收30.以下都是拉式沟通的例子，除了( )。
A.电子邮件B.项目网页C.共享在线知识库D.带密码保护的在线项目管理计划31.识别干系人过程的输入包括( )。
A.项目工作说明书B.项目范围说明书C.采购文件D.干系人登记册32.使用凸显模型对干系人进行分析，应该考虑以下所有，除了( )。
A.干系人在项目上的利益B.干系人对项目施加影响的能力C.干系人的紧急程度D.干系人参与项目的合法性33.以下哪个说法是正确的?( )A.为了保证项目成功，应该尽可能多地开展沟通B.项目资源只能用来沟通有利于项目成功的信息C.为鼓励充分沟通，在规划沟通时，不能限制谁应该与谁沟通D.应该把项目的所有信息发送给所有的干系人34.一个公共卫生项目，建立了一个公开的电子网页，用来向广大市民发布项目进展情况。
这是属于( )。
A.交互式沟通B.口头沟通C.推式沟通D.拉式沟通35.报告绩效过程会导致的组织过程资产更新，通常包括对绩效报告的格式的更新和相关的经验教训。
以下所有都应该记录在经验教训文档中，除了( )。
A.问题的起因B.所采取的纠正措施C.采取该纠正措施的理由D.变更请求状态更新36.在规划沟通时，需要根据下列哪个因素来确定沟通需求?( )A.项目团队成员是集中办公还是分散办公B.收集和发布信息的方法C.需要收集的信息种类D.发布信息的频率高低37.用来计算项目团队中潜在沟通渠道数量的公式是( )。
A.n(n-2)/2，其中n代表团队成员的人数B.n(n-1)/2，其中n代表团队成员的人数C.n(n-1)/4，其中n代表团队成员的人数D.[n(n-1)2]/4，其中n代表团队成员的人数38.项目经理发现一个团队成员的工作表现不佳。
他处理这个问题的最好沟通方法是( )。
A.正式书面沟通B.正式口头沟通C.非正式书面沟通D.非正式口头沟通39.以下哪一种预测方法属于时间序列方法?( )A.线性预测B.回归分析C.德尔菲法D.模拟预测40.干系人登记册中通常包括( )。
A.干系人的基本信息、评估信息和分类B.干系人的基本信息、分类和管理策略C.干系人的基本信息、所在位置和分类D.干系人的基本信息、在项目中的角色和分类参考答案及解析1.A.项目资源有限，项目经理的时间也有限，所以项目沟通不是越多越好。
过度沟通会产生不利影响。
B.正确答案。
项目往往有众多干系人，而项目经理的时间有限，项目资源也有限，所以项目沟通只能针对那些有利于项目成功或不沟通会导致项目失败的信息。
C.由于资源有限，在规划沟通时，就应该确定和限制谁应该与谁沟通，以及谁将接收何种信息。
D.项目经理应该管理沟通，避免向错误的受众传递敏感信息或者向干系人发送他们不需要的信息。
参见：PMBOK○R指南第253页。
考点与答题技巧：沟通需求分析。
2.A.问题日志中的问题通常不会大到足以成为一个单独的进度活动。
B.既然问题不足以成为一个进度活动，问题的解决方案当然不会成为一个工作包。
C.不是所有的问题都需要项目经理亲自负责的。
D.正确答案。
指定责任人，并规定解决问题的目标日期，最有利于问题的解决。
参见：PMBOK○R指南第263页。
考点与答题技巧：问题日志与问题解决。
3.A.确保信息的完整接收和正确理解，是信息接收者的责任。
注意：信息发送者有责任“确认”(根据接收者的反馈)信息已被完整接收和正确理解，不是“确保”。
B.信息接收者赞同信息的内容，这不是发送者能决定的。
C.未体现信息发送者编码工作的本质，虽然本说法并不错。
D.正确答案。
信息发送者的主要职能是编码和正确发送信息。
参见：PMBOK○R指南第255页，解读第188页。
考点与答题技巧：信息发送者的编码责任。
4 A.正确答案。
项目持续时间长短对沟通需求没有直接影响，但是对沟通技术的选择有直接影响(需要考虑在项目期间可用的沟通技术可能发生的变化)。
B.组织结构图对项目的沟通需求有直接的影响，组织机构图反映了项目组织内部信息流动的正式渠道。
C.对项目的沟通需求有直接影响，参与项目工作的人数可以反映项目沟通的复杂程度。
D.可以直接影响对项目的沟通需求，跨学科、跨专业程度越高，项目沟通越复杂。
参见：PMBOK○R指南第254页。
考点与答题技巧：影响沟通需求的因素。
5.A.这是沟通管理计划的内容，不同的项目干系人对项目信息有不同的要求。
B.正确答案。
这是项目章程以及项目进度计划中的内容。
C.这是沟通管理计划的内容，明确了项目信息应该向谁传递。
D.这是沟通管理计划的内容，明确了项目信息应该在干系人需要的时候被传递。
参见：PMBOK○R指南第257页。
考点与答题技巧：沟通管理计划的内容。
6.A.这是沟通管理计划中的内容，以保证不同的干系人得到各自所需要的信息。
B.正确答案。
尽管沟通管理计划中可以规定和限制谁应该与谁沟通，但是通常所有团队成员或其他干系人都可以与项目经理沟通。
C.沟通活动需要时间和资金，所以在沟通管理计划中应该有这方面的安排。
D.促进干系人之间的沟通的很重要的手段就是让他们了解问题解决渠道。
问题升级流程可以使大家明白问题解决渠道，它是沟通管理计划中的内容。
参见：PMBOK○R指南第257页。
考点与答题技巧：沟通管理计划的内容。
7.A.这是项目沟通管理的第一个过程，旨在识别所有项目干系人，并记录他们的利益以及他们可能给项目带来的影响。
B.这是项目沟通管理的第二个过程，旨在确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法。
C.正确答案。
没有控制沟通过程。
D.这是项目沟通管理的过程之一，旨在与干系人沟通和合作，并解决所发生的问题，满足干系人的需求。
参见：PMBOK○R指南第243页，解读第185页。