PMBOK第10章项目沟通管理
【pmp学习笔记】第10章项目沟通管理
第10章项目沟通管理一. 识别干系人1. 识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。
2. 识别干系人输入：项目章程、采购文件、事业环境因素、组织过程资产3. 识别干系人工具：干系人分析、专家判断4. 识别干系人输出：干系人登记册、干系人管理策略5. 干系人分析步骤：识别全部潜在项目干系人及其相关信息；识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持并分类以制定管理策略；评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，提高支持或减轻负面影响。
6. 干系人分类方法：权力/利益方格、权力/影响方格、影响/作用方格、凸显模型7. 干系人登记册包含关于已识别的干系人的所有详细信息，包括：基本信息、评估信息、干系人分类。
8. 干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中，如何提高干系人的支持，降低干系人的负面影响，包括：对项目有显着影响的关键干系人；希望每个干系人参与项目的程度；干系人分组以及按组别管理的措施。
二. 规划沟通1. 规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。
2. 规划沟通输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业环境因素、组织过程资产3. 规划沟通工具：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法4. 规划沟通输出：沟通管理计划、项目文件（更新）5. 通过沟通需求分析确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。
项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或那些因缺乏沟通会造成失败的信息。
6. 潜在沟通渠道或路径的数量反映项目沟通的复杂程度，总量为n(n-1)/2，其中，n代表干系人的数量。
7. 用来确定项目沟通需求的信息包括：组织机构图；项目组织以及干系人职责间的关系；项目所涉及的学科、部门和专业；有多少人在什么地点参与项目；内部信息需求（如横跨整个组织的沟通）；外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通）；来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。
第10章 项目沟通管理和干系人管理
第10章项目沟通管理和干系人管理10.1项目沟通管理基础10.1.1项目沟通管理的重要性沟通（Communication)是人们分享信息、思想和情感的过程。
Communication的字源是源于拉丁语[COMMUNIS]，原意是“彼此分享”“建立共同看法”，所以，沟通的主 旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。
许多专家都认为对任何项目特别是IT项目失败的重要原因是沟通的失败。
与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。
所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非IT人员。
信息技术领域在不断变化，这些变化产生了大量的技术行话。
当计算机专业人士与非计算机人士进行沟通时，技术行话常常使问题变得越复杂，把非专业人士搞得没有头 绪。
尽管当今使用计算机的人越来越多，但是随着技术进步，用户与开发者之间的差距也越来越大。
当然，并不是所有计算机专业人员都不善于沟通，任何领域的人员都可以提尚自己的沟通能力。
据统计，商场上的成功85%取决于沟通；美国企业经理94%的时间用于沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件。
项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。
项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程。
项目经理们花费大量无规律的时间与项目团队、项目干系人、客户和赞助商沟通。
项目中的每一成员都应当了解沟通是如何在整体上影响项目。
10.1.2项目沟通管理相关理论1.沟通模型沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。
该模型的关键要素包括：(1)编码。
把思想或想法转化为他人能理解的语言。
(2)信息和反馈信息。
编码过程所得到的结果。
第10章项目沟通管理和干系人管理l367|；(3) 媒介。
E4-PMBOK10-沟通管理
输入：
1. 干系人登记册 2. 干系人管理策略 3. 企业环境因素：如组织结构。 4. 组织过程资产
4-1 沟通需求分析
o 沟通的必要性分析
✓人员越多，沟通的渠道越 多，花费在沟通上面的时间
n 沟通有助于项目成功 n 不沟通会导致项目失败
o 潜在的沟通渠道分析
n N(N-1)/2
越多。 ✓所以，增加人员并不一定能 提高工作效率，有一个最佳 配置的问题。
n 信息需要的紧急程度。 n 技术的可获取性 n 项目团队是否会使用该技术。 n 项目的总工期 n 项目的环境 [是同地办公，还是虚拟团队]
4-3 沟通模式 沟通模型
编码 发送者 解码
媒介
噪音
噪音
解码 接收者
编码
空z
4-3 沟通模式 沟通模型
编码 发送者 解码
妈妈，我要和 丽萨结婚了
噪音
媒介
噪音
关于沟通
o Effective有效的沟通包括：信息在正确的时候， 用正确的格式被提供，并且产生了正确的影响。
o Efficient高效的沟通指：只提供需要的信息。
1. 项目沟通计划应该在项目早期，也就是制定PMP的 时候就制定。
2. 项目沟通计划的实施也需要资源，如：时间、预算。 3. 项目沟通计划在日后需要定期评审和更新。 4. 组织结构（企业环境因素之一）形式对项目沟通计
即兴讨论等） o 垂直的、水平的 o 官方的（新闻信、年报等）、非官方的（不
做记录的、不可引用的沟通） o 书面的、口头的 o 语言的、非语言的（语调、动作等）
沟通技巧库
1. 听 2. 问 3. 增加团队知识
项目管理过程中使用到的 ‘沟通技巧’与一般管理过
第十章项目沟通管理_知识点思维导图
第十章 项目沟通管理综述沟通管理的核心概念信息交互方式：书面、口头、正式/非正式、手势动作、媒体形式、遣词造句沟通活动的分类内部、外部正式、非正式层级沟通：向上、向下、横向官方、非官方书面、口头发展趋势将相关方纳入项目评审范围。
让相关方参加项目会议。
社交工具的使用日益增多多面性沟通方法敏捷环境进行更频繁和快速的沟通尽量简化团队成员获取信息的通道频繁进行团队检查并让团队成员集中办公为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件定期邀请相关方评审项目工件沟通可以为成功完成项目与项目集建立必要的关系。
成功的沟通包括：1.沟通策略：根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略2.沟通管理计划项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。
沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据5C原则在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中作出谨慎选择在编制传统（非社交媒体）的书面或口头信息的时候，应用书面沟通的 5C 原则，可以减轻但无法消除理解错误：书面沟通5C原则正确的语法和拼写简洁的表述和无多余字清晰的目的和表述（适合读者的需要）。
连贯的思维逻辑受控的语句和想法承接配合沟通技巧积极倾听理解文化和个人差异。
识别、设定并管理相关方期望强化技能有效沟通特性沟通目的明确；尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；监督并衡量沟通的效果10.1 规划沟通管理定义：基于每个相关方的信息需求、可用组织资产、项目需求，为沟通活动制定恰当的方法和计划作用：为及时向相关方提供相关信息、引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划根据需要在整个项目期间定期开展输入项目章程：主要相关方清单、角色和职责项目管理计划：资源管理计划、相关方参与计划项目文件：需求文件、相关方登记册事业环境因素：组织文化、政治氛围、治理框架、人事政策、相关方风险临界值、已确立的沟通渠道/工具/系统、全球/区域或当地趋势/时间/习俗、设施资源的地理分布组织过程资产：组织的社交媒体、道德、安全政策程序；组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；历史信息经验教训知识库；以往项目的相关方及沟通数据信息工具与技术专家判断沟通需求分析：确定相关方的信息需求、格式、类型和对相关方的价值相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求、潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；组织结构图等沟通技术常见方法：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站影响因素：信息需求的紧迫性、技术的可用性与可靠性、易用性、项目环境（时间、语种、文化）、信息的敏感性和保密性沟通模型可用简单可用复杂发送方和接收方沟通模型：编码、传递、解码互动的沟通模型：编码、传递、解码、确认已收到、反馈/响应沟通方法互动沟通双方或多方之间实时多向信息交换会议、电话、即时信息、社交媒体、视频会议等推式沟通向特定接收方发送或发布信息，确保信息发送，但不保证接收信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿拉式沟通接收方自行访问相关内容（合法合规），适用于大量复杂信息或大量受众门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库、数据库人际沟通（个人之间）、小组沟通（3-6人）、公众沟通（演讲）、大众传播、网络和社交工具沟通沟通技术、模型和方法的区别技术：值得一般是科技手段，比如电脑、电话、邮件等技能：是人所拥有的能力方法：特指交互、推式和拉式沟通方法人际关系与团队技能沟通风格评估（常用于不支持项目的相关方）政治意识项目环境和组织的政治环境对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿文化意识理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略文化意识和文化敏感性，有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划减少因文化差异导致的理解错误和沟通错误文化差异9.3.2.4 虚拟团队/分布式团队的主要挑战：主要在于沟通，包括可能产生孤立感、团队成员之间难以分享知识和经验、难以跟进进度和生产率，以及可能存在时区和文化差异，需要花更多时间来理解文化差异，解决沟通9.4 建设团队：项目管理团队应该利用文化差异，在整个项目生命周期中致力于发展和维护项目团队，并促进在相互信任的氛围中充分协作9.4.2.5 认可与奖励：在建设项目团队过程中，需要对成员的优良行为给予认可与奖励，但在决定认可与奖励时，应考虑文化差异。
第十章-项目沟通管理-错题集
第十章-项目沟通管理-错题集4．项目团队的周例会贯穿于项目整个过程直至收尾阶段。
项目经理跟踪项目进度，并监控与成本和时间线有关的项目基准偏差。
在向相关方发布所有相关信息时，应使用下列哪项？（C）A.风险登记册 B.成本和偏差报告C.状态报告D.每周电子邮件解析：题目问的是10.2管理沟通过程的输入或工具，D虽然是工具，但过于绝对，因此排除。
A 与汇报工作没有直接关系，不是10.2的输入。
10.2的主要输入是绩效报告，主要包括状态报告和进展报告，C更好。
7．项目经理向相关方提供了关于关键绩效测量指标的快速状态。
项目经理收集关于己完成工作、成本、风险、问题和变更请求的进展。
项目经理还应将下列哪一项关键绩效测量指标包含进状态报告中？（A）A.预测B.资源缺少C.项目控制界限D.纠正措施解析：绩效报告应包括项目的过去、现在、未来信息，而题干列举的内容中恰好缺少未来信息。
8.根据沟通管理计划，项目经理安排每周的团队会议。
一些团队成员报告时间有冲突，错过了一些会议。
项目经理下一步应该做什么？（A）A.开会时为所有会议做备忘录B.会议安排在所有团队成员都可行的时间C.确认开会时间与所有团队成员一致有困难D.将会议调整为两周一次解析：开会时为所有会议做备忘录是会议流程的必要步骤。
另外，会议备忘录一方面书面记录会议内容、结论，防止遗忘及反悔，另一方面（如果有必要）能帮助未参加会议的人了解会议内容。
B选项很多时候不具有可操作性；C是抱怨，不能解决问题；D依然不能解决问题。
11.财务经理首次参加项目状态会议。
项目经理应该在会议上分享什么项目信息？（B）A.更新项目管理计划B.详细的成本和预算信息C.以前项目的状态报告D.标准项目状态报告解析：相对于沟通管理，本题更像相关方管理题目。
针对财务经理，应该重点提供其最关心的财务方面的信息，而不是针对项目团队成员的常规信息。
13.评估项目需求之后，项目经理决定招募一名主题专家，而该主题专家将采取虚拟方式工作。
项目的沟通管理课件
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
会间
倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配 合 努力完成会议安排的各项任务
会后
谈判
与谈判有关的问题
谈判主题 谈判准备 谈判气氛 谈判方式 问题解决 让步 谈判行为
过程三— 绩效报告
绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目 结果 工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣 值分析、信息发布的工具与技术 绩效报告的输出：绩效报告、变更请求
过程四—管理收尾
管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因 故终止，需要进行收尾。 管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的 收集、教训分析、项目成果归档。 管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信 息不至流失。 输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术：绩效报告的工具。 输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
分析型
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说 服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
【项目管理知识】《全面项目管理》第十章沟通管理
《全面项目管理》第十章沟通管理图10-1描述了以下几个主要过程的纲要：这些过程之间以及与其他领域的过程之间相互作用。
如果项目需要，每个流程可以由个人、多人或团体来完成。
在每个项目阶段每个过程至少发生一次。
虽然在这里列举的流程是分立的阶段并具有明确定义的分界面，事实上他们互相交织、互相作用在一起。
流程的相互作用在第3章项目管理过程详细地阐述。
沟通的通用管理技术技巧（见2.4.2部分）跟项目沟通管理有关（但并不等同）。
沟通是一个更宽广的课题，包括一些重要的知识体系，它特别适用于项目的一知识体系。
并不局限适用于项目的重要知识体系。
例如：发送者-接收者模型（sender-receivermodels）--反馈环，沟通阻碍等。
媒体选择（choiceofmedia）--什么时候采用书面沟通和什么时候采用口头沟通。
什么时候使用非正式的备忘录和什么时候使用正式的报告。
书写文体（writingstyle）--主动语态和被动语态，句子结构，词汇选择等。
陈述技巧（presentationtechniques）--肢体语言（bodylanguage），视觉辅助工具的设计（designofvisualads）等。
会议管理技巧（meetingmanagementtechniques）--准备议程表，处理冲突。
沟通计划包括决定项目涉及人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。
虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。
确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。
对于大多数项目，沟通计划的大部分工作作为项目前期阶段的一部分来完成。
然而本过程的结果在项目进行中应时常被复查和修订（如有需要）以确保持续的应用性。
沟通计划常常与组织计划（参见9.1）紧密联系在一起，因为项目的组织结构对项目沟通要求有重大影响。
1.沟通要求。
沟通要求是项目涉及人信息需求（informationrequirements）的总和。
PMPBOK图表-第十章(项目沟通管理)
4.2 制定项目 管理计划
工具与技术： 1.沟通技术 2.沟通模型 3.沟通方法 4.信息管理系统 5.报告绩效
10.2 管理沟通
项目沟通
更新
项目文件
企业/组织
更新
10.3 控制沟通
4.2 制 管理沟通
项目文件
4.3 指导和管理 项目工作
工作绩效数据
计划
更新
项目沟通
4.4 监控项目工 作
工作绩效信息
13.3 管理干系人 参与
问题日志
10.3 控制沟通
变更请求
4.5 执行整体变 更控制
企业/组织
更新
沟通管理计划
2.沟通技术
13.3 管理干系人 参与
13.1 识别干系人
干系人登记册
10.2 管理沟通
3.沟通模型
编码 传递信息 解码 告知收悉 反馈/反应
信息需求的紧迫性 技术的可用性 易用性 项目环境 信息的敏感性和保密性
4.沟通方法
交互式沟通 推式沟通 拉式沟通
项目沟通管理
10.1 规划沟通 管理 4.4 监控项目工作
项目沟通管理
企业/组织 项目文件
工具与技术： 1.沟通需求分析
系 组织结构图 项目组织与干系人之间的责任 关
计划
10.1 规划沟通管理
更新
4.2 制定项目管理 计划
项目所涉及的学科、部门和专业 有多少人在什么地点参与项目 内部信息需要（如何时在组织内 部沟通） 外部信息需要（如何时与媒体、 公众或承包商沟通） 来自干系人登记册的干系人信息 和沟通需求
PMBOK第10章项目沟通管理
项目沟通管理PMBOK 第10 章项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生威、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。
它在人员与信息之间提供取得成功所必需的关键联系。
项目经理需要花费很多的时间与项目团队、客户、利害关系者和项目发起人进行沟通。
每个参与项目的人都应认识到，他们作为个人所参与的沟通对项目整体有何影响。
图10．1为项目沟通管理过程的概貌，图10-2为所有这些过程及其依据、工具与技术、成果及其他相关知识领域过程的流程图。
项目沟通管理过程包括：10．1沟通规划——确定利害关系者对信息与沟通的需求。
10．2信息发布——将所需信息及时提供给项目利害关系著。
10．3 绩效报告——搜集传播项目政信息，包括状况报告、绩效量度及预测。
10．4 利害关系者管理一对沟通进行管理，以满足项目利害关系者的需求，并与项目利害关系者一起解决问题。
上述过程不仅彼此交互作用，而且还与其他知识领域中的过程交互作用。
根据项目需要，每个过程可能涉及一人或多人或集体付出的努力。
每个过程在每个项目中至少出现一次，并可在项目一个或多个阶段(如目标划分为多个阶段)中出现。
虽然在本章中，沟通过程被描述成泾渭分明的独立组成部分，但在实践中，它们却可能交迭和相互作用，其具体方式本章不拟详述。
关于过程间交互作用的详细讨论，请参看第3章。
沟通技能同项目管理沟通相关，但并不相同。
沟通是范围甚广的题目，涉及相当庞大的知识体系。
例如：✓发送接收模式反馈回路和沟通障碍等。
✓媒介的选择何时用书面方式沟通，何时以口头方式交流；何时书写非正式备忘录，何时草拟正式报告；何时通过电子邮件沟通。
媒介的选择取决于具体情况。
✓写作风格主动和被动语态、甸子结构、用词选择等。
✓演示技巧身体译吉直观演示手段设计守。
✓会议管理技巧准备议程、处理冲突等。
沟通的基本模型如图10．3所示，它表明了两方之间(发送方和接收方)信息的发送和接收。
该沟通模型的关键组件包括：✓编码将思想或概念转化为人们可以理解的语言。
十章项目沟通管理44页PPT
如何才能获得和增强关键干系人的支持，并减少其潜在的 负面影响。 ❖ 专家判断法 为了确保将项目干系人尽可能地被全部列入清单中，需要 经过具备这方面知识的个人或组织进行相应的判断。
10.2.3 项目干系人识别的结果
❖ 项目干系人登记表 ❖ 具体内容：
❖ 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息的传递与 交流。如项目团队成员之间的私下交流，小道消息等。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 言语沟通与体语沟通 ❖ 言语沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟
通。 ❖ 优点：简单明了，通俗易懂。 ❖ 类型：书面沟通和口头沟通
❖ 体语沟通是指利用动作、表情、姿势等非语言方式进行的沟 通
❖ 项目沟通的方式 ❖ 正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过项目组织内部规定的沟通方式进行的信 息传递与交流。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 优点是：沟通效果好、约束力较强，易于保密，保持权威 性。
❖ 缺点是：依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通的速度 较慢。
❖ 类型：上行沟通、下行沟通和平行沟通
依据
工具和方法
结果
项目干系人登记表 项目干系人管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略 项目的制约因素 组织积累的相关资源
沟通需求分析 项目沟通模型 项目沟通方式
沟通管理计划 更新的项目文档
10.3.1 项目沟通规划的依据
❖ 项目干系人登记表 项目干系人登记表包括关于已经识别干系人的所有详细信 息
❖ 项目干系人管理策略 项目干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中如何提 高干系人的支持力度，降低其负面影响。
PMP模拟题第10章项目沟通管理
第10章项目沟通管理1.在项目团队中，沟通( )。
A.越多越好B.只能针对那些有利于项目成功的信息C.应该在所有的项目团队成员之间进行D.应该把所有信息发送给所有团队成员2.问题日志用来记录和监督问题的解决情况。
以下哪项对于确保问题解决最有用?( )A.把问题作为一个单独的活动，列入项目进度计划中。
B.把问题的解决方案作为一个工作包，列入项目工作分解结构中。
C.项目经理亲自负责制定和执行问题的解决方案。
D.为问题的解决指定责任人，并规定解决日期。
3.信息发送者对下列哪一项负责?( )A.确保信息被正确接收和理解B.促使信息接收者赞同信息的内容C.尽量减少沟通中的噪声D.确保信息清晰和完整以便被正确理解4.以下所有信息都对项目的沟通需求有直接影响，除了( )。
A.项目持续时间长短B.组织机构图C.参与项目工作的人数D.项目的跨学科、跨专业程度5.沟通管理计划通常不包括( )。
A.项目干系人的沟通要求B.项目主要里程碑和目标日期C.接收信息的人或组织D.信息分发的时间框架和频率6.以下都是沟通管理计划的内容，除了( )。
A.谁可以接收什么信息B.谁可以直接与项目经理沟通C.分配给沟通活动的时间和资金D.问题升级流程7.项目沟通管理包括以下所有过程，除了( )。
A.识别干系人B.规划沟通C.控制沟通D.管理干系人期望8.在项目沟通中，谁负责确保信息的清楚、明确和完整?( )A.项目经理B.信息发送者C.信息接收者D.沟通双方9.经常可以用挣值管理的方法来预测项目完工时的成本。
这种预测方法属于( )。
A.判断方法B.计量经济学方法C.模拟预测方法D.时间序列方法10.作为项目经理获取、存储和向干系人发布项目成本、进度和绩效信息的标准工具，报告系统常用于( )。
A.规划沟通过程B.发布信息过程C.报告绩效过程D.管理干系人期望过程11.管理干系人期望过程属于( )。
A.启动过程组B.规划过程组C.执行过程组D.监控过程组12.除下列哪项外，其余都是规划沟通的依据?( )A.干系人登记册B.干系人管理策略C.事业环境因素D.沟通技术13.进行项目沟通需求分析，旨在确定( )。
PMP讲义第十章 项目沟通管理
资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、 分配、管理和释放。团队成员和小组可能有沟 通要求，应该在沟通管理计划中列出。
相关方参与计划：确定了有效吸引相关方参与 所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来 落实。
11
10.1.1.3 项目文件
需求文件包含项目相关方对沟通的需求。 相关方登记册用于规划与相关方的沟通活动。
7
2018‐5‐5
不要打断 讲话人
设身处地从 对方角度着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞 眼神交流
赞许地点头
避免使用 情绪性言辞 “您应该、绝对”
不急于下结论 不先入为主
引导、提问
复述确认
第 10 章 项目沟通管理
规划沟通管理 管理沟通
监督沟通
8
2018‐5‐5
1. 沟通管理计划 2. 项目管理计划
更新 3. 项目文件更新
规划沟通管理：输入、工具与技术、输出
10
10.1.1 规划沟通管理：输入
1. 项目章程 2. 项目管理计划 3. 项目文件 4. 事业环境因素 5. 组织过程资产
Inputs
2018‐5‐5
10.1.1.1 项目章程
项目章程会列出主要相关方清单，其中可能还 包含与相关方角色及职责有关的信息。
主要的决定因素是组织结构中 的层级数目
起因是语言、文化、信息内容、 智力、可信度、历史因素等
应该尽可能地限制信息的过滤
有效沟通（Effective Communication）
发送方应该仔细编码，决定沟通的方式，并确认 所发送的信息能够被理解
非口头语言沟通（Nonverbal） 大约有 55% 的沟通是非语言沟通
第十章项目的沟通管理
IT技术专业人员的沟通
• 大量的口头沟通 • 有时是文字的 • 对同伴的谈话仔细的听，并做出反映 • 要做演讲 • 表达和沟通能力也是晋升的条件
项目经理在沟通中的作用
主持协调者（领导与协调） 沟通仲裁者（调解矛盾冲突） 沟通控制者（维持沟通环境）
五、沟通的有效性及其影响因素
1．沟通有效性的涵义 沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。
何处发送信息？ •地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
客观的“你”
他人心中的“你”
你心中的“你”
二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度
间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。
进行项目沟通管理的意义是： 确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处
理项目信息所需的各个过程，它提供了项目成功所必须的 人、思想和信息之间的重要联系。
项目管理与沟通
项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是 人的管理问题。
因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功 能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同 目标的过程。
观念 情感 意向 信息 行为
沟通的难点—有效的信息发送
决定信息发送的方法 E-mail/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
沟通的难点—有效的信息发送
谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
PMBOK学习笔记--10.项目沟通管理
导读：本系列主要是为了学习《PMBOK®指南》的内容，旨在方便学习，通过PMP考试。
项目沟通管理的思维导图：项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
沟通是指有意或无意的信息交换。
交换的信息可以是想法、指示或情绪。
沟通管理计划定义了信息的收集、生成、发布、储存、检索、管理、追踪和处置。
沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据。
应用书面沟通的 5C 原则（红色是不同的点，都挺好的，这个总结不仅为了考试）：PMBOK®指南中的是：•Correct 正确的语法和拼写。
错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可信度。
•Concise 简洁的表述和无多余字。
简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
•Clear 清晰的目的和表述（适合读者的需要）。
确保能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
•Coherent 连贯的思维逻辑。
写作思路连贯，以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
•Controlling 受控的语句和想法承接。
可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。
老师讲课时给的英文书信写作的5C：1.Consideration（体贴）2.Conciseness（简洁）3.Clarity（清晰）4.Courtesy（礼貌）5.Correctness（正确）我在网上查到的沟通5C：C1：Correct（准确）：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；C2：Clear（清晰）：每个组成部分的描述清晰，易于理解；C3：Concise（简洁）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；C4：Complete（完整）：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；C5：Consistent（一致）：按照一致的格式书写全部缺陷报告。
项目沟通管理的发展趋势和新兴实践包括（但不限于）：将相关方纳入项目评审范围。
项目经理项目沟通管理习题
第十章项目沟通管理习题1. 在项目团队中,沟通维度不包括:A. 内部与外部B. 正式和非正式C. 垂直与水平D. 推式和拉式[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)第10章中对于沟通活动可按多种维度分类的讲法,本题的正确选项为D。
D是作为沟通的方法。
2. 问题日志的用于:A. 规划沟通B. 把问题的解决方案作为一个工作包,列入项目工作分解结构中C. 实施沟通D. 监督沟通[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)10.3.1.2中的描述,本题的正确选项为D。
3. 信息发送者对下列哪一项负责?A. 确保信息被正确接收和理解B. 促使信息接收者赞同信息的内容C. 尽量减少沟通中的噪声D. 确保信息清晰和完整以便被正确理解[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.2.4中对于沟通模型的描述,本题的正确选项为D。
4. 以下都是规划沟通的工具,除了:A. 沟通需求分析B. 沟通技术C. 会议D. 沟通管理[正确]答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.2中的描述,本题的正确选项为D。
5. 沟通管理计划通常不包括:A. 项目相关方的沟通要求B. 项目主要里程碑和目标日期[正确]C. 接收信息的人或组织D. 信息分发的时间框架和频率答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.3.1中关于沟通管理计划的描述,本题的正确选项为B。
6. 下列哪项是规划沟通的依据:A. 相关方登记册[正确]B. 相关方管理策略C. 沟通需求D. 沟通技术答案解析：按照PMBOK(第六版)10.1.1.3中的描述,本题的正确选项为A。
7. 在沟通管理中,强调向正确的人提供正确的信息,也强调只提供所需要的信息。
前者和后者分别是指:A. 及时的沟通,充分的沟通B. 有效率的沟通,有效果的沟通C. 充分的沟通,及时的沟通D. 有效果的沟通,有效率的沟通[正确]答案解析：按照PMBOK(第五版)中沟通章节的描述,本题的正确选项为D。
PMBOK第六版第十章
项目管理知识体系指南A Guide to the PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE(PMBOK® GUIDE )Sixth EditionPMBOK 任萌目录context1 2 3引论INTRODUCTION项目运行环境THE ENVIRONMENT IN WHICH PROJECTS OPERATE 项目经理的角色THE ROLE OF THE PROJECT MANAGER.4 6项目整合管理PROJECT INTEGRATION MANAGEMENT. PROJECT SCOPE MANAGEMENT.项目进度管理PROJECT SCHEDULE MANAGEMENT.79项目成本管理PROJECT COST MANAGEMENT.项目质量管理PROJECT QUALITY MANAGEMENT.项目资源管理PROJECT RESOURCE MANAGEMENT.81012项目沟通管理PROJECT COMMUNICATIONS MANAGEMENT.项目采购管理PROJECT RISK MANAGEMENT.项目风险管理PROJECT PROCUREMENT MANAGEMENT.1113项目相关方管理PROJECT STAKEHOLDER MANAGEMENT. 项目范围管理5项目沟通管理第十章项目沟通管理通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。
项目沟通管理2项目沟通管理概述基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
管理沟通确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
3监督沟通确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
1规划沟通管理项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
44.你目前正忙着做项目的收尾工作。在这个令人兴奋的最后阶段，在下列哪个方面最容易引发冲突
A、进度问题
B、成本超支
C、技术问题
D、缺乏客户的认同
45.你被任命为一个项目的项目经理。在你曾经参加过的项目中，
整个团队的成员在项目动员大会之后就很少再碰面，你对这种做法比较失望。因为在整个项目进展过程中项目团队成员看不到项目进展的整体情况，有时你也看不到呈报给高层管理者的鲜明进展报告。因此你相信与项目团队成员分享信息是非常重要的。作为项目经理，你最先采取的行动就是建立一套信息检索系统。而下列哪一项不属于信息检索系统的一部分？
A、设定目标
B、向项目干系人人介绍小组成员
C、检查沟通
D、项目章程
11.在确定变更带来的影响时，以下哪种行动是必需的？
A、重新评估WBS
B、重新评估沟通计划
C、审查挣值
D、绩效评定
12.过滤这个概念在什么时候出现？
A、一个技术结合项目沟通计划使用时
B、监督人执行沟通信息审核和文档记载时
C、30%
D、40-60%
4.项目经理应该
A、控制所有信息
B、尽力控制沟通
C、委托控制沟通
D、通过沟通系统获得足够的关于冲突的信息
5.项目的本质决定了项目要求：
A、沟通仅限于有关产品、进度、质量、成本的事实
B、对沟通严密控制，这样其他有竞争冲突的项目经理就不能获得一些不公平优势
B、用他希望他人对他讲话或写信的方式对别人讲话或写信
C、让项目团队准备一个项目沟通计划
D、保证小组成员获得执行工作所需的信息
29.委派项目经理外的另一个人负责项目收尾阶段可能有用，但是，这个方法有一个缺点，即：
A、收尾经理可能缺乏项目相关的技术知识
B、项目的功劳可能被收尾经理一人占有
C、项目经理是唯一能够保证项目没有遗留问题的人
C、项目经理是客户、高层管理、部门经理和项目人员之间的沟通焦点
D、所有项目报告都应该在内部、外部共享
6.当代冲突观认为：
A、冲突是不好的
B、冲突是由麻烦制造者引起的
C、应该避免冲突
D、冲突常常是有利的
7.项目状态报告的主要目的在于：
A、组织并汇总信息，然后所有项目干系人
B、把项目问题通知高层管理
24.当项目经理进行谈判时，非口头沟通技术：
A、不太重要
B、非常重要
C、涉及到成本和进度目标时才重要
D、涉及到异文化时才重要
25.以下哪项不是开工准备会议的目标
A、建立工作关系和沟通线路
B、回顾项目计划
C、建立个人和集体义务、职责
D、讨论合同相关具体法律事宜
26.以下各项除了-----都是沟通障碍
D、项目经理是唯一确保收尾过程不被不必拖延的人
30.以下哪项是用于沟通计划编制的工具或技术
A、项目干系人分析
B、沟通技巧
C、信息检索系统
D、信息发布系统
31.行政收尾不能被推迟到项目完工的时候，因为：
A、有用的信息可能丢失
B、项目经理可能被重新分配新的工作
C、项目团队成员可能被重新分配新的工作
A、任命另一个人担任项目经理负责收尾工作，同意原项目经理接手新的工作，但是要求她出席与客户最后的交接会议
B、要求项目经理继续负责项目，因为她是负责收尾阶段的最佳人选
C、即使你的工作任务很重，但是你还是自己来负责这个项目的收尾工作
A、低补偿引起的不利态度
B、技术语言造成的困难
C、固定价合同的清算损害条款
D、缺少明确的沟通渠道
27.总体说来，项目干系人间的分歧的解决应该有利于
A、发起人
B、高层管理
C、执行组织
D、客户
28.如果想要创造一个善于接纳的沟通气氛，项目经理应该
A、保证所有的沟通都明了并被理解
A、项目干系人职责关系
B、外部信息需求
C、技术可利用性
D、项目的组织结构
37.以下哪些工具或技术用于信息发布过程
A、沟通管理计划、项目计划、信息发布系统
B、信息发布系统、信息检索系统、绩效报告
C、沟通技巧、信息检索系统、信息发布系统
D、沟通技术巧、工作结果、状态报告
38.某项目经理想针对计划项目的实际结果编写报告，他会采用：
C、通知客户已经完成了的变更
D、向职能经理提供信息
8.谁应该负责确保信息是清楚、明确和完整的？
A、项目经理
B、信息传递者
C、信息接收者
D、信息传递者和接收者
9.以下哪种方法是向高级行政人员汇报月进展的正确手段
A、里程碑图
B、时标条形图
C、PERT
D、网络图
10.项目执行期间，进度绩效和成本绩效均令人满意，这时重新委任了一个项目经理，他正出席见面会，什么是是最重要的？
A、受动归档系统
B、项目管理软件
C、项目内部网
D、电子数据库
46.撰写项目进展报告是所使用的“50-50”规则主要用于
A、计算精确的增殖
B、比较准确的估计挣值的大小
C、判断进度方差
D、以货币值来判断进度方差
47.一个公司为改善沟通和团队协作可以选择使用一个紧缩矩阵的形式把大家组织起来。这种方法还能促进
B、他们认为没有人想要离开项目
C、职能经理不想小组成员回去
D、小组成员不想又被分配新任务
41.现在的项目比以往的项目牵扯到更多的国际合作和形形色色的干系人。因此，如果没有在项目进行之处统一大家的理解，那么对项目的时间，成本和业绩方面的目标可能会出现各种各样的解释，所以项目动员大会是非常重要的（即使是通过多媒体的形式召开的动员大会也是具有重要的意义）。下列各项中，哪一项不属于动员大会的目标？
B、高效会议、战争室、紧矩阵促进有效沟通
C、如果项目有12个人，则有48条沟通渠道
D、大多项目经理在沟通上花掉工作时间的30%
23.某项目经理就一个复杂的问题做了决策，几个月后，类似的问题又出现了，最可能原因是什么？
A、风险分析不足
B、疏忽对解决问题的确认
C、忽略了向发起人汇报
D、没有使用鱼骨分析图
33.深入的（移情）聆听需要理解他人的观点，为了展示深入的（移情）聆听技巧，项目经理应该：
A、重复信息内容
B、查明内容，做出评价
C、评价内容，提出建议
D、改述内容，对他情感做出反应
34.作为一个项目沟通管理过程，行政收尾包含审核和归档项目结果，由客户对项目产品进行正式验收，行政收尾活动产生的输出包括：
A、项目档案、正式验收、经验教训
B、变更请求、项目记录、经验教训
C、经验教训、绩效报告、变更请求
D、沟通管理计划、变更请求、项目档案
35.解释ห้องสมุดไป่ตู้以通过：
A、使用另外的沟通媒介
B、用别的术语重重新说明
C、一字不漏的重复讲过的话
D、叫传递者使用其它术语重发信息
36.以下各因素中，哪一个对项目沟通要求影响最大？
D、每个项目小组成员的经验和技能水平
43.币值波动，政治动荡，中央和地方政府之间的竞争，以及不同利益集团之间的冲突可能会干扰国际项目的管理。管理国际项目的项目奖励应该意识到跨文化环境的主要影响因素，并特别重视：
A、建立绩效报告制度
B、建立沟通管理系统
C、建立和执行生产进度表以方便信息分配，避免在定期会面之间出现情况的变化
B、客户要求合同中没有涵盖的附加工作时
C、项目出现进度问题
D、项目成本超支
15.你现在管理一个大型项目，部分项目团队成员在不同的国家，而且相互之间时差很大，在本国内有大量的项目团队成员散布在一个硕大的地理区域，选择一项最好的小组沟通方法
A、E-mail
B、使用带密码保护的网页
C、经常如开电话会议
A、确立项目各部分的沟通关系和标准形式
B、审阅项目计划
C、确定个人和小组的责任和义务
D、讨论与合同有关的，具体的法律问题
42.沟通管理计划的一个目的是提供有关以下什么的信息？
A、获取和储存信息的方法
B、当不需要项目小组成员的时候将小组成员调离项目的方法
C、项目组织与干系人的责任关系
D、面对面会议
16.项目沟通系统的关键元素是：
A、进展报告
B、项目指令
C、项目经理
D、客户
17.大量使用-----沟通最有可能协助解决复杂的问题
A、口头
B、书面
C、正式
D、管理信息系统
18.以下哪个工具用于行政收尾
A、项目档案
B、项目产品文档
C、绩效报告方法
D、采购审计
1.高层管理在什么时候应该执行定期项目审查？
A、完成里程碑时
B、每一个生命周期阶段结束时
C、客户严重索赔时
D、项目经理因成本超支汇报时
2.趋势分析是用来监控
A、错误成因
B、质量管理计划
C、客户满意
D、技术、成本及进度绩效
3.项目经理花在沟通上的时间占多少？
A、50%
B、75-90%
A、快速赶工
B、协作工程
C、资源平衡
D、地理上分散或虚拟团队的工作
48.你管理着公司的一个大的工程，这个工程下面包括了五个子项目。其中一个子项目行将结束，并且项目小组的大多数成员已经重新分配到其他的岗位上。今天，项目经理问你是否可以在项目正式结束前离职以接手新的任命，因为她必须在三天之内到任，否则这个机会就将会被别人抢走，你知道这个项目的许多行政事务还需要了结，你最后的反应是：