医院等级评审医患关系工作制度汇编

医患关系工作制度一、医疗风险防范及医疗事故处理预案为保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，最大限度地减少医疗事故的损害，从而适应现代社会对于医疗服务的要求，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》，特制定《医疗风险防范及医疗事故处理预案》。

请全院各科室及医务人员严格遵照执行。

（一）医疗风险防范预案1、在医疗活动中全院职工必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规；执行医院制定的各项规章制度和诊疗护理规范、常规；恪守医疗服务职业道德。

2、各科室应利用业务学习、早交班等时间认真学习法律、法规，并经常组织检查落实情况。

3、建立健全本科室抢救常规，认真组织学习和考核，考核不合格者不能上岗。

4、医学工程科及使用科室，应维持抢救设备性能良好，并保证有应急措施。

5、根据医疗设备资源共享、特殊抢救设备共用的原则，在抢救患者的紧急情况下，医疗管理部门和行政总值班有权在科间调配使用抢救设备。

6、认真执行告知制度，在医疗活动中，医务人员须将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者和家属，但应尽量避免对患者产生不利后果。

恶性肿瘤或预后不良者可征求家属意见后，以适当方式告知患者本人。

各项告知均应由被告知者签字备案。

7、对存在操作、手术效果不好、出现并发症、发生院内感染、较长时间诊断不明或患者对疗效不满意的病例，主管医务人员应及时报告上级人员并给予关注，科室认真组织讨论，采取措施，并进行必要的沟通。

8、需再次手术、有创检查或治疗时，应作认真准备，并由上级医务人员主持施行。

9、对有医疗事故争议倾向的患者，科主任应亲自过问，研究制定进一步治疗方案；安排专人接待患者和家属。

其他人员不得随意解释病情。

10、坚持合理用药原则，遵照药品说明书所述使用范围、用量和疗程用药；超范围、超剂量或对有禁忌症患者使用时，必须说明原因并记录、签字。

11、执行“合理用血、科学用血”制度，用血前必须采血检测规定项目。

12、对于急、危、重症和疑难患者等，严格执行医院会诊制度。

13、严格执行病历书写基本规范，并按规定复印、封存病历。

14、严格执行消毒隔离制度，认真进行院内感染监控，最大限度减少院内感染发生。

15、开展各类诊疗新技术、新业务须经本科室主任同意，并按有关规定经主管部门批准，必要时经院长审核后，方可在临床开展。

16、各种药品、医疗设备、医用器械、体内置入物品及医用一次性物品等的购入，须严把质量关，从正规渠道进货，审查相关证件，以确保医疗安全。

17、后勤系统应保障医疗用氧及其他气体、电力、物品等的供应，维护医疗安全。

（二）医疗事故处理预案1、发生或发现医疗过失行为、医疗意外、严重过敏反应或医疗事故争议时，医务人员应立即采取有效措施积极救治，尽力避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

2、医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、医疗过失行为或医疗事故争议的应立即向所在科室主任报告；科主任应及时向医务主管部门（医务科、门诊办公室、护理部或行政总值班）报告；主管部门接到报告后应立即核查，并向主管院长报告。

3、发生医疗事故的，医务主管部门按规定向区县卫生局报告；发生下列重大医疗过失行为的，医务主管部门应当在12小时内向区卫生局报告：(1)导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；(2)导致3人以上人身伤害后果；(3)卫生部、卫生局规定的其他情形。

4、发生医疗事故争议时，应当在医患双方在场的情况下，将病历中的死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录复印，并将复印件封存。

复印费由患方支付。

封存件由医务科保管。

启封时应医患双方在场。

5、疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方共同到场封存实物，封存的实物由医务科保管。

启封时应双方在场。

需检验的，由双方共同送至具有资格的检验机构进行检验。

疑似药物引起不良后果的，立即停用同批号药品，并通知药剂科派人到场；疑似输血引起不良后果的，立即停止输血，通知输血科到场。

6、患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检。

尸检应当经死者近亲属同意并签字。

7、发生医疗事故争议后，科室主任应亲自主持处理，认真调查，组织讨论，分析原因，提出初步意见，参与并指定专人负责接待。

8、医患双方对医疗事故争议有明显异议时，由医务科召开专题会议，组织相关专家分析有关情况，初步认定争议性质，提出处理意见。

9、发生医疗事故争议后，需到卫生局协调、医学会鉴定或到法院出庭时，由医务科组织，当事科室派人参加。

10、科室发生医疗事故的，须及时找出事故原因，提出整改方案，进一步完善防范措施。

（三）涉及多部门医患纠纷的联合处理1、医患纠纷的管理实行医院、医务科主管和科室三级管理体制。

2、发生医患纠纷后，由科室作好前期接待、沟通工作，如果需要院内接待的纠纷，科室应及时向医务科报告。

3、医务科为医院相应的职能部门，负责医患纠纷的接待、鉴定和出庭等工作。

涉及多部门的投诉，相关主管部门应当共同参与接待或由相关主管部门负责。

4、针对医患纠纷的具体情况，各主管部门应当及时与有关科室进行分析论证，针对纠纷反映出的问题，督促责任科室认真进行整改，吸取教训并完善医疗护理工作，做到持续质量改进。

二、医患纠纷管理制度为减少医患纠纷隐患、加强医患纠纷管理、落实科主任对医疗安全责任制、保障正常的医疗秩序，特制定本管理制度。

（一）医务科负责医患纠纷管理和纠纷接待、协调、出庭、鉴定等项具体工作。

（二）医患纠纷受理程序实行首接负责制（医务科、门诊办公室、院办、客服中心负责），具体程序如下：1、接待纠纷患者或家属的投诉时，要认真记录患者提出的意见和问题。

2、根据需要预约责任科室主任或主管医务人员与患方的沟通时间。

3、医患双方沟通后，患方仍不能理解或不能解决的纠纷，由医务科负责进一步接待并配合患方通过合法途径解决纠纷。

（三）注意事项1．纠纷责任科室(1)科主任负责制。

医患纠纷发生后，主管医务人员应当及时向科主任报告并采取措施妥善处理。

(2)应当在核实情况的基础上及时与患方就医疗过程中的问题进行沟通。

(3)科主任应当及时将接待家属的情况反馈给相关接待职能科室或医务科，为下一步纠纷接待工作做好准备。

(4)告知患方医院解决纠纷的主管部门。

(5)准备电子版病历摘要交医务科。

(6)针对医患纠纷反映出的问题，制定整改措施和质量持续改进方案。

2、纠纷主管部门（医务科）(1)接受医院委托，负责法庭诉讼和理赔等实务性工作。

(2)认真接待患方投诉，协助责任科室化解矛盾、处理纠纷。

(3)告知患方解决纠纷的合法途径。

（四）医患纠纷处罚原则1、认真执行医疗风险和医疗事故处理预案。

2、将医疗安全和医患纠纷情况纳入科室医疗指标考核。

3、医疗纠纷赔偿实行，院、科、个人三方负责的原则。

4、凡被媒体曝光、存在严重服务态度问题以及给医院声誉造成不良影响的，科室和个人将承担由此纠纷引发的后果。

三、重大医患纠纷报告与整改制度依据《医疗事故处理条例））和医院《医疗风险防范及医疗事故处理预案》等法规和卫生行政部门的工作要求，制定本制度。

（一）医疗事故概念医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，因过失造成患者人身损害的事故。

本制度所指医疗事故是指经各级医疗事故技术鉴定构成医疗事故等级的。

（二）以下情形需要执行报告制度1、医疗过程中出现手术意外、严重并发症、严重医疗护理差错以及可以避免未能有效避免医疗损害结果的。

2、经医疗事故技术鉴定构成医疗事故，或虽不构成医疗事故但存在严重医疗护理缺陷的。

3、法医学鉴定存在严重医疗护理缺陷或责任等级较高的。

（三）重大医疗过失行为的报告1、出现重大医疗过失行为后，责任人应当及时向科室主任报告。

(1)责任科室在及时上报医务科、门诊办公室、护理部等医疗职能部门（的同时，认真了解情况并采取有效措施，尽量减少患者的损害后果。

(2)医疗职能部门负责协助责任科室及时组织专家会诊、妥善处置后续医疗等相关事宜，同时向各主管院长和医院医疗质量管理委员会进行报告。

2、针对重大医疗过失行为形成医患纠纷进行司法鉴定的，鉴定结论及时向主管院长报告，同时及时反馈给责任科室。

（四）医疗事故的报告1、按照《医疗事故处理条例》相关规定，由医务科在规定时间内及时向辖区卫生主管部门报告。

2、凡鉴定为医疗事故的，医务科负责向主管院长报告，报告内容为医疗事故等级、鉴定文书、对责任科室的整改建议等。

3、医务科及时向发生医疗事故的科室和个人反馈医疗事故鉴定结论及整改建议等。

（五）报告时限医务科根据医院医疗事故处理预案规定，视情节定期向医疗质量管理委员会报告重大医疗过失行为和医疗事故情况。

四、医患纠纷责任追究与处罚制度为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，减少医疗纠纷，便于有关责任人员及科室吸取教训，特制定本制度。

一、医疗争议分为医疗投诉、医疗纠纷两类。

医疗投诉：患者或家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提供相关说明及处理的诉求。

医疗纠纷：指患者经过医疗处置后发生伤害或死亡之结果，经医师初步沟通说明后，患者或其家属仍继续争议的。

二、医疗争议获取来源：电话投诉现场投诉来信、来函、院长信箱投诉卫计委转办信访件形式督办医调委转办、法院诉讼三、医疗争议案件处理原则：（一）医疗投诉处理原则主管医师接获患者或家属不满及投诉时，应向患者或家属给予合理解释，以化解其疑虑，由主管医师亲自与患者或家属说明沟通，如患者或家属仍持强烈不满态度，应立即将事件发生及相关处置过程上报科主任，如仍未妥善解决，科主任将事件经过及处理情况书面上报医务科，由医务科人员共同处理。

（二）医疗纠纷处理原则1、主管医师应及时了解争议点，对照病历及相关检查报告，作为向患者或其家属说明之依据。

2、如发生纠纷患者仍于住院治疗中，应提醒告知本科室医护人员加强照护，避免再度冲突。

3、疑似输液、注射、药物等引起的不良后果需封存现场实物时，应立即通知医务科（xxxxxx）或医院总值班（xxxxxx），由医患双方共同封存，封存的现场实物由本院保管，启封时亦需医患双方同时在场。

需要检验时，应当由双方共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，若双方无法达成共识时，由卫生行政部门协助指定。

4、疑似输血引起的不良后果，应立即通知血库人员对血液进行封存保留，并由血库人员通知供血血站人员到场。

5、医疗争议需封存病历时，应通知医务科（xxxxxx）或医院总值班（xxxxxx），在双方见证下，封存病例复印件，封存的病历由医院保管，启封时亦需双方在场。

6、患者死亡后，医患双方当事人不能确定死因或对患者死因有异议时，医生告知死者近亲属签字同意，可在患者死亡后48小时内进行尸检，若无法在48小时内进行尸检，在对尸体进行冻存情况下，可在死亡后7日内进行尸检，特殊情况患者立即通知医务科，并写明书面情况报告。