医院等级评审医患关系工作制度汇编

医患关系工作制度

一、医疗风险防范及医疗事故处理预案

为保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，最大限度地减少医疗事故的损害，从而适应现代社会对于医疗服务的要求，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》，特制定《医疗风险防范及医疗事故处理预案》。请全院各科室及医务人员严格遵照执行。

（一）医疗风险防范预案

1、在医疗活动中全院职工必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规；执行医院制定的各项规章制度和诊疗护理规范、常规；恪守医疗服务职业道德。

2、各科室应利用业务学习、早交班等时间认真学习法律、法规，并经常组织检查落实情况。

3、建立健全本科室抢救常规，认真组织学习和考核，考核不合格者不能上岗。

4、医学工程科及使用科室，应维持抢救设备性能良好，并保证有应急措施。

5、根据医疗设备资源共享、特殊抢救设备共用的原则，在抢救患者的紧急情况下，医疗管理部门和行政总值班有权在科间调配使用抢救设备。

6、认真执行告知制度，在医疗活动中，医务人员须将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者和家属，但应尽量避免对患者产生不利后果。恶性肿瘤或预后不良者可征求家属意见后，以适当方式告知患者本人。各项告知均应由被告知者签字备案。

7、对存在操作、手术效果不好、出现并发症、发生院内感染、较长时间诊断不明或患者对疗效不满意的病例，主管医务人员应及时报告上级人员并给予关注，科室认真组织讨论，采取措施，并进行必要的沟通。

8、需再次手术、有创检查或治疗时，应作认真准备，并由上级医务人员主持施行。

9、对有医疗事故争议倾向的患者，科主任应亲自过问，研究制定进一步治疗方案；安排专人接待患者和家属。其他人员不得随意解释病情。

10、坚持合理用药原则，遵照药品说明书所述使用范围、用量和疗程用药；超范围、超剂量或对有禁忌症患者使用时，必须说明原因并记录、签字。

11、执行“合理用血、科学用血”制度，用血前必须采血检测规定项目。

12、对于急、危、重症和疑难患者等，严格执行医院会诊制度。

13、严格执行病历书写基本规范，并按规定复印、封存病历。

14、严格执行消毒隔离制度，认真进行院内感染监控，最大限度减少院内感染发生。

15、开展各类诊疗新技术、新业务须经本科室主任同意，并按有关规定经主管部门批准，必要时经院长审核后，方可在临床开展。

16、各种药品、医疗设备、医用器械、体内置入物品及医用一次性物品等的购入，须严把质量关，从正规渠道进货，审查相关证件，以确保医疗安全。

17、后勤系统应保障医疗用氧及其他气体、电力、物品等的供应，维护医疗安全。（二）医疗事故处理预案

1、发生或发现医疗过失行为、医疗意外、严重过敏反应或医疗事故争议时，医务人员应立即采取有效措施积极救治，尽力避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

2、医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、医疗过失行为或医疗事故争议的应立即向所在科室主任报告；科主任应及时向医务主管部门（医务科、门诊办公室、护理部或行政总值班）报告；主管部门接到报告后应立即核查，并向主管院长报告。

3、发生医疗事故的，医务主管部门按规定向区县卫生局报告；发生下列重大医疗过失行为的，医务主管部门应当在12小时内向区卫生局报告：

(1)导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；

(2)导致3人以上人身伤害后果；

(3)卫生部、卫生局规定的其他情形。

4、发生医疗事故争议时，应当在医患双方在场的情况下，将病历中的死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录复印，并将复印件封存。复印费由患方支付。封存件由医务科保管。启封时应医患双方在场。

5、疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方共同到场封存实物，封存的实物由医务科保管。启封时应双方在场。需检验的，由双方共同送至具有资格的检验机构进行检验。疑似药物引起不良后果的，立即停用同批号药品，并通知药剂科派人到场；疑似输血引起不良后果的，立即停止输血，通知输血科到场。

6、患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者

死亡后48小时内进行尸检。尸检应当经死者近亲属同意并签字。

7、发生医疗事故争议后，科室主任应亲自主持处理，认真调查，组织讨论，分析原因，提出初步意见，参与并指定专人负责接待。

8、医患双方对医疗事故争议有明显异议时，由医务科召开专题会议，组织相关专家分析有关情况，初步认定争议性质，提出处理意见。

9、发生医疗事故争议后，需到卫生局协调、医学会鉴定或到法院出庭时，由医务科组织，当事科室派人参加。

10、科室发生医疗事故的，须及时找出事故原因，提出整改方案，进一步完善防范措施。

（三）涉及多部门医患纠纷的联合处理

1、医患纠纷的管理实行医院、医务科主管和科室三级管理体制。

2、发生医患纠纷后，由科室作好前期接待、沟通工作，如果需要院内接待的纠纷，科室应及时向医务科报告。

3、医务科为医院相应的职能部门，负责医患纠纷的接待、鉴定和出庭等工作。涉及多部门的投诉，相关主管部门应当共同参与接待或由相关主管部门负责。

4、针对医患纠纷的具体情况，各主管部门应当及时与有关科室进行分析论证，

针对纠纷反映出的问题，督促责任科室认真进行整改，吸取教训并完善医疗护理工作，做到持续质量改进。

二、医患纠纷管理制度

为减少医患纠纷隐患、加强医患纠纷管理、落实科主任对医疗安全责任制、保障正常的医疗秩序，特制定本管理制度。

（一）医务科负责医患纠纷管理和纠纷接待、协调、出庭、鉴定等项具体工作。（二）医患纠纷受理程序

实行首接负责制（医务科、门诊办公室、院办、客服中心负责），具体程序如下：

1、接待纠纷患者或家属的投诉时，要认真记录患者提出的意见和问题。

2、根据需要预约责任科室主任或主管医务人员与患方的沟通时间。

3、医患双方沟通后，患方仍不能理解或不能解决的纠纷，由医务科负责进一步接待并配合患方通过合法途径解决纠纷。