神秘顾客检查表
神秘顾客调查表
达芙妮投资（集团）有限公司源自神秘顾客问卷调查表品牌： 项目 环境 仪容仪表 店名： 题目 门店环境是否干净、整洁、美观 店员制服是否干净、整洁、佩戴工牌 店员是否有合适的妆容，发型合适，无披头散发 进店3秒内是否有人招呼（有店员说欢迎光临） 微笑热情 店员是否及时发现您的需求并给予帮助 店员与您沟通时是否面带微笑，与您目光相对 店员是否根据您的需要向您介绍合适的商品，并能清晰告知 您商品价格、特点、促销活动、代言人等信息 店员是否有主动邀请您进行试穿 店员向您介绍其他搭配商品 传递 遇到断色或断码时，店员是否主动帮您查询其他门店商品库 存并帮您及时调货 店员是否主动带您去收银台买单 店员是否邀请您加入“有悦无限”会员（如您已经是“有悦 无限”会员，此题请选“是”） 店员是否对您微笑送客 绩效 总分 您对我们的服务有什么意见或建议： 您对门店此次服务是否满意，是否愿意再次光临这家店 时间： 评估人： 分值 5 5 10 5 10 10 10 10 5 5 5 5 5 10 100 得分
房地产销售区神秘顾客调查表
精神饱满。（满分1）
25
服务礼仪
对待客户主动、亲切、热情、耐心。（满分4）
26
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分5）
27
门童10分
人员精神
精神饱满。（满分2）
28
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分3）
22
精神面貌
精神饱满。（满分2）
23
车辆指挥
客户开车进入车场时，及时按正规交通手势指引车辆正确停放。在车辆停放好后，主动走到车门边向车内客户敬礼，后一手打开车门，一手护顶。客户下车同时向客户微笑问候“您好，老师欢迎光临，请带好随身物品”，并向客户指引售楼处方向。（满分6）
24
会所人员20分
会所吧员10分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分8）
18
保安人员仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；行进间动作符合军事标准。（满分10）
19
精神面貌
精神饱满。（满分2）
20
定岗保安20分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分6）
21
神秘顾客调查表
餐厅位置：一、产品1、产品的味道符合您的期望0分□ 3分□具体描述：2、产品的份量符合您的期望0分□ 3分□具体描述：3、产品的温度符合您的期望0分□ 3分□具体描述：4、产品的外观符合您的期望0分□ 3分□具体描述：二、服务1、顾客点餐时有提醒菜量0分□具体描述：0分□具体描述：3、上菜时有提示报菜名“小心烫”0分□具体描述：4、餐中询问添加小吃、饮料0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□具体描述：0分□具体描述：8、买单时是否询问顾客打包0分□具体描述：9、买单帐单有误，是否免单0分□具体描述：6、买单时有询问菜品是否上齐，没有上齐全单打6.9折7、买单时询问顾客菜品是否满意，不满意的是否退掉神秘顾客调查表以下项目共计部分140分，单项为5分，0分 3分 5分2、点完单有明确标注时间，并提示超过15分钟全单6.9折5、餐中上洗手间，是否有人带您到洗手间调查日期及时间：10、顾客离店时有欢送语0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：四、清洁卫生0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：3、落台柜清洁整齐，没有污垢和油渍0分□ 3分□具体描述：4、提供给顾客用餐的餐具清洁0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：6、就餐区域无异味0分□ 3分□具体描述：7、就餐区域无飞虫0分□ 3分□具体描述：8、顾客用餐完毕餐桌被及时清理0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：10、就餐区域地面清洁，无垃圾0分□ 3分□三、餐厅员工服务专业度1、员工仪容仪表干净整洁（制服、头发）5、音乐的音量适中，且无让顾客有不舒适的噪音9、就餐区域玻璃、屏风、墙壁、桌子、椅子、天花、装饰清洁没有污垢2、顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当3、员工举止专业（不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠、令顾客感受不舒服的行为1、餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢，餐厅门口灯光亮度适合2、门前人行道没有任何油渍，垃圾积水或其他任何不清洁的地方具体描述：0分□ 3分□具体描述：反馈：1、顾客所点食品是：2、不达标项目原因汇总3、对于此次就餐经历的满意程度，具体的原因是什么呢？4、为了让顾客更满意，请提出具体的期望或建议。
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6
商贸公司神秘顾客巡店评核表及说明
神秘顾客巡店评核表神秘顾客巡店评核表说明一、仪容仪表1、店员统一公司着装，并保持干净整齐，配戴公司名牌制服干净整齐，佩戴名牌，穿着所售品牌运动鞋2、员工的头发、饰物、化妆符合公司的要求头发干净整齐，女员工无散发，无不当饰物，女员工花淡妆二、销售服务过程1.能用适宜的方式招呼顾客总有店员对每一位入店的客人打招呼（点头/说话）：欢迎光临、您好、中午好、下午好等店员打招呼时有目光接触和微笑2.站姿符合公司要求或是否在店中忙碌良好的精神面貌迎宾，双手交叉叠放在腹前，无顾客时能够在店中整理货品、忙碌事务性的工作3.能主动上前接触顾客，并提供介绍与服务能够以客为先，主动接触顾客，尝试生活化的语言4.给顾客适当的购物空间，没有催促感顾客进入店铺后，不紧跟顾客，没有催促的语言5.能用一些开放式、选择式问题发掘顾客需求能以问题找出顾客需求，开放式或选择式（6.介绍时是否融入了产品知识、科技或搭配方法引导顾客对品牌的认知宣导产品的科技知识能够提供专业的搭配建议7.主动邀请顾客试穿，并能够快速帮助试穿店员有主动邀请顾客试穿当顾客试鞋时，店员请顾客稍等，并且行动快捷，有效率店员掏出鞋内杂物，解开鞋带，蹲下把鞋放在客人面前，给以协助店员愿意取不同尺码或提供辅助工具当顾客试衣时，店员把衣架从衣服下面拿下，将衣服搭在小臂上，带领顾客到试衣间（如果店内繁忙，也可双手呈递顾客衣服，正确手势指引试衣间），告诉顾客就在试衣间外，有事可以随时叫我（报名字）8.关注正在试穿的顾客并及时询问尺码是否合适主动询问顾客尺码是否合适，并及时提供适合尺码9.顾客试穿时并给予赞美或提供合适的意见运用适当的语言赞美顾客10.对待顾客异议耐心且能客观性的回应，并找到解决办法店员耐心聆听顾客提出的异议店员仍非常有礼貌并客观地回应，重复顾客的观点，阐述产品的好处店员仍然愿意继续为该位顾客服务，确保他满意11.在恰当的时候有促成交易的语言或动作给您开票了！12.如顾客不想购买，是否询问其不买的原因13.有附加销售的意识，介绍感觉自然，尊重顾客决定不勉强在客人决定购买后，主动帮助顾客搭配相关产品，并鼓励顾客购买➢拥有多件的产品－－需要经常使用和需要洗涤的产品➢相关产品－－可以一起穿戴或使用的产品➢更有吸引力的产品－－促销或季节性的产品➢新产品－－可以迎合顾客更高需求和口味的产品14.与顾客一起查看货品并告之保养方法15.给予自然且亲和力的送宾当顾客离开店铺时，店员亲切送宾，“多谢”“慢走”“欢迎再次光临”“有空再来”16.对没有购物的顾客依然亲切17.尝试积累老顾客尝试留下顾客的联络方式，积累老顾客18.在服务过程中店员能面带微笑对待你19.三、店铺整体评价1.店铺整体（外观）让人感觉舒适、满意店铺地面干净，设施完好，物品摆放整齐2.为顾客服务时保持准确、高效3.为一个顾客服务时可以很好的兼顾其他顾客4.店员是真的把你当作朋友来看待，态度很好店员表现亲切而有耐性店员热诚有礼，并常挂笑容，说话轻声有礼5.你能感受到店铺的团队互助气氛店员间显出分工合作及群策群力精神，如:店员离开工作岗位，会通知其他同事帮助同事解答顾客疑问帮助同事核对售价、检查存货等帮助同事完成交易程序四、奖罚方案神秘顾客访店成绩作为店铺考核的重要指标。
神秘顾客店面调查表
香港足来足往生态健足馆神秘顾客调查表神秘顾客背景资料服务(是请打√，否请打X)1、服务人员仪容仪表是否整洁并符合要求？（请划出不满意的地方）（头发、头花、制服、面部、饰物、指甲、鞋、袜子、胸牌）2、有无管理组成员在大堂或走廊负责？请确认其姓名：3、服务人员是否向您建议药物种类或促销卡类？4、服务人员是否及时提供您所需要的泡脚药物、颈椎枕、小棉被？5、服务员为您送上水果、茶水时：a、果盘是否干净b、是否定时续茶水c、是否向您说：“需要什么服务，请随时按呼叫器，祝您足疗愉快！”6、当您走到走廊，服务人员是否向您礼貌问好并立于一侧让路？7、当您足疗完毕，全体服务人员：a、是否有结束语b、是否有服务员为您呈递梳子c、是否送客并主动并为您开启电梯8、服务员是否能给您提供及时有效的服务？9、全体员工精神面貌是否良好？10、全体员工是否有很亲切微笑并目光接触？11、全体员工是否友善称呼？12、收银员：a、给你找零钱是否正确b、是否唱收唱付c、是否态度礼貌，并双手递给顾客d、是否主动向顾客提供收银条13、您车辆抵达时保安是否热情相迎并为您开启车门？14、您离店时保安是否协助您将车辆驶离停泊车位？15、如需乘坐出租车，保安是否为您叫车？16、离店时保安是否有鞠躬微笑道别？17、你光临本店，迎宾站姿、引导姿势是否标准？18、迎宾是否有微笑、鞠躬、欢迎之礼节？19、在电梯内迎宾是否与您有短暂的沟通？20、您在换鞋时，鞋童是否采取高低式蹲姿将拖鞋轻放于您脚边？21、您在服务完毕换回自己的鞋子时，您的鞋子是否已经清洁上油并且抛光？22、在您进入店面，是否发现工作人员有闲聊、大声讲话、搭肩搂腰的现象？技术(是请打√，否请打X)1、足来足往技师服务时间是否足够90分钟？2、技师是否向您问好并报开始钟？3、技师按摩过程中是否有和你恰如其分的沟通并适时向您推荐卡类消费？4、技师服务结束时是否报结束钟并有祝福语？5、技师手法是否连贯并熟练？6、按摩师30分钟服务时间是否足够？卫生(是请打√，否请打X)足疗馆的下列地方是否干净整洁？1、足疗馆外围：a、门前b、外围玻璃c、窗台d、柱子2、大堂：a、门b、墙壁c、天花板、吊灯d、空调e、沙发、茶几f、绿化g、地板、鱼缸h、收银台、形象墙i、换鞋处、电梯口、电梯内j、垃圾箱k、装饰物l、指示标牌m、杂志架、擦鞋机、饮水机3、洗手间：（男性/女性）a、门b、墙壁c、镜子d、地面e、天花板、窗户f、照明设备g、大小便池h、洗手台i、纸抽、洗手液g、隔板门k、有无异味l、有无蚊虫4、楼上服务区（3楼/4楼）a、地毯、地板b、墙面、盆架c、吧台d、房间内茶几e、沙发f、窗帘、窗户玻璃、窗台整体评价1、对于这次足来足往的经历，您的满意程度如何？1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意请说明您满意的方面和不满意的方面？（开放题）2、除了上面提到的各个方面之外：您觉得该足疗馆还有哪些需要改善的方面？（开放题）3、在这次足疗过程中，您是否发现超出希望的服务，并详细说明。
麦当劳神秘顾客调查表
麦当劳神秘顾客调查表神秘顾客是市场调查里面的一个调查方法，它实施的原理是调查员假扮成顾客在规定的时间和地点对这个地点的各项服务内容做考察。
为了方面企业对调查的信息进行了解，通常调查员会在调查后填写一个调查表，将调查的资料直观的展现在企业的面前。
在国内，麦当劳是最先采用神秘顾客进行调查的企业，其目的是监督和提升餐厅的服务质量，遵循“服务至上”的原则，最终使餐厅达到最佳盈利。
群狼调研曾经给本地的一家麦当劳餐厅做过一次神秘顾客暗访调查，并设计了一个调查表供神秘顾客调查员填写。
下面，我们来描述一下本次麦当劳神秘顾客调查的调查表内容。
神秘顾客一、调查表的题型为了使调查表直观准确的将调查的资料展现给麦当劳餐厅负责人，本次麦当劳神秘顾客调查全表采用问答的形式进行填写，其中题型分为两种，填空题和是非题。
二、调查表的内容调查表的内容分为三个部分，即一般资料的填写、餐厅卫生环境考察、服务人员服务质量的考察。
1.一般资料在调查表的开头部分，标题“麦当劳神秘顾客调查表”的下方，要填写调查的一般资料。
包括这几个内容：①神秘顾客暗访员的姓名②调查的时间段③该段时间餐厅的入座情况④店内职员的数量⑤观察所用的时间⑥调查店面的全名。
2、餐厅卫生环境考察这一部分的内容总共为7题，其中6题为是非题，一题为填空题。
题目为：①.门口三尺外是否有垃圾？是/否②.出入口的门的推拉是否顺畅？是/否③.挂在墙上的招牌是否不残旧以及没有污渍？是/否④.玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告？是/否⑤.厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒？是/否⑥.地板是否干净不残旧？是/否⑦.写出你对餐厅环境的总体评价和建议，请用不少于200字阐述调查3.服务人员服务质量的考察这部分的题数为10题，题型与第二部分相同，题目为：①在你进入餐厅时，服务人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临)？是/否②如果你是第一位客人，服务人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你？是/否③目测服务人员的仪表是否整洁？是/否④工作牌是否清晰？是/否⑤服务人员是否能根据你的指示完成点餐的程序是/否⑥在点餐的过程中，服务人员是否专心完成其工作是/否⑦服务人员是否向你推介公司的新产品是/否⑧在点餐的过程中，服务人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是/否⑨服务人员在完成整個套餐后是否再重复确定食品是否齐全是/否⑩.写出你对服务人员的总体评价和建议，请用不少于200字阐述以上便是我们为麦当劳餐厅所做的神秘顾客调查表的内容，本次调查为提升麦当劳服务质量做出了很大的贡献。
神秘顾客检查表
为您服务的值班经理工号或姓名：
点购内容：
整体评估或建议
区域
总分
得分
%
20
H
8
A
11
N
16
K
29
S
16
Total
100
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
扣分说明：
N9.书报架整洁，报刊、杂志为当月（周、日）刊？（有成人、儿童类别，内容品味高，无褶皱、破损、污渍）（1分）
扣分说明：
N10.透视窗看到的制作间清洁有序（制服清洁标准，墙面整洁，无杂物，凌乱状，令顾客信任）（2分）
（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）
K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：
K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速？(3分)
扣分说明：16Biblioteka 号员工态度一般友善接待（3分）
K4.服务员为您服务时是否尊敬、认真？（是否仔细聆听，以征询的口吻询问，无直接否定，不走神）
东原地产神秘顾客检查表
销售接待
4-3 递送茶水/饮料及时 4-4 递送茶水/饮料人员形象良好 4-5 递送茶水/饮料人员服务礼仪周到
5 销售顾问的初步印象 5-1 销售顾问的外在形象良好 5-2 销售顾问上前接待的服务规范、给人感觉舒服 5-3 (如果是第一次到访)销售顾问自我介绍、递送名片的服务规范
吧台服务 吧台服务 吧台服务
销售接待 硬件维护 清洁卫生 清洁卫生 清洁卫生 硬件维护 标识指引 硬件维护
3-9 前台工作人员的工作状态良好
销售接待
3-10 销售大厅的秩序和整体氛围良好 4 看房接待
4-1 (如入口处的接待人员没有带引神秘客进入)第一时间上前接待
销售接待 销售接待
4-2 (如果接待人员不是销售顾问)接待人员热情礼貌、安排合理
东原地产2017年神秘顾客检查内容 - 销售 城市： 楼盘名称： 神秘顾客(姓名)： 接听电话人员(销售顾问姓名)： 现场接待人员(销售顾问姓名)： 去销售现场的人数：
项目总分
题号 检查指标
岗位
1 电话问询 1-1 响铃3声或15秒内接听电话 1-2 接听电话的说辞使用规范用语
清晰简洁介绍并推荐项目、主动邀请客户到现场参观，并介绍楼盘位置和 1-3 乘车方式【神秘客提出“在网上看到你们这个楼盘的广告，想了解一下，
销售接待 销售接待 销售接待
5-4 （如果客户表明不熟悉这个项目）销售顾问主动提出讲解/介绍
销售接待
5-5 在接待过程中销售顾问对客户需求的简单了解
销售接待
6 沙盘、模型、户型图的陈列和维护
6-1
沙盘/户型/片区规划/区域周边道路情况模型、材料公示板完好干净（硬件 维护）
6-2
沙盘信息清楚完整（明确有指北针、用地红线清晰醒目、沙盘制作比例及 相关免责条款）
餐厅神秘顾客检测表
2
手 间
A05
洗手间是否有难闻的异味？
2
失分说明：
A06 门前入口处的设施是否维护良好?(大门运作正常,玻璃窗及门没有破损,门
垫完好)
1
内
失分说明：
（部 A07 餐桌、椅、包厢门、备餐柜维护良好吗？（是否有损坏）
环
失分说明：
1
分境
）维 A08 餐厅的装饰品维护良好吗？
护
1
失分说明：
仅供个人学习参考
A09 洗手间内的设施维护妥善吗？（包括地砖、天花板及镜子等） 失分说明：男洗手间的门是用个椅子挡着的
7
（
请将员工的身形、面貌等详细写下/描述） 失分说明：不满意了，个子矮小，胖胖的。把我的小票都不知道弄到哪里去
2
-2
分了
）
B10 正餐店服务员上菜时是否有报菜名，最后一道菜上齐时是否有提示菜已上齐？快餐
店服务员在顾客的菜品上齐后是否有核对小票？
2
失分说明：
B11 上菜的菜品次序是否满意？（指正餐店、快餐店打菜处或收银处有无按次序为客人
C 快速迅捷的服务评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（12 分 得
分）
数分
C01 进入餐厅，碰到的服务人员，均主动问候您，并提供相适应的服务。（快餐店 -2
快 速
展台人员只要微笑目光注视，或点头）。正餐店在您坐定后 2 分钟内有无茶 水提供，有无湿巾提供或及时提供餐具？
2
分
迅 捷
人 分的
失分说明：大门边上有点脏
） 外 A02 门窗玻璃是否清洁？
观
（ 失分说明：
数分 -2
2
2
4 4
6
神秘顾客检查表
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？ （3分）
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日 星期
进店时间： 离店时间： 消费金额：
检查人
代 码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
神秘顾客检查报告整改自查表
检查结果（是/否） 否 否 否 是 是 否 否 是 是 否 否 否 否
四、休息区等候
D07-电脑是否能够正常上网 D08-工作人员没有在顾客休息区内休息、打电话、吃东西或聊天 D09-是否在维修过程中与用户至少沟通一次 D10-洗手间内没有异味 D11-洗手间地面干净整洁 D12-洗手间有充足的洗手液 D13-洗手间有纸巾
服务中心总经理签字：
区域服务经理：
"休息区等候"环节 用检查结果为“是”的项目数 ÷ 本环节共计检查项目× 100%=达标率 达标率： 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 五、服务交车 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 E12-实际费用与预估费用一致 E13-陪同用户到收银台 E14-收银员有向用户问好 E15-收银员向用户确认费用总额 E16-收银员有致谢 E17-主动陪同用户取车 E18-当面取下三件套 E19-向用户提供了用车建议 E20-告知3天内会有跟踪服务 E21-询问合适的电话回访时间段 E22-送到车旁直到顾客离开 "服务交车"环节达 用检查结果为“是”的项目数 ÷ 本环节共计检查项目× 100%=达标率 标率： 是 是 是 是 是 是 是 是 是 否 是 E01-在约定的时间内完成了 E02-与用户一同检查车辆 E03-维修保养工作全部完成 E04 -服务站出示了旧件 E05-交车时车辆外观无损坏 E06-交车时车内设置无变动 E07-车辆被清洗干净 E08-车辆被吸尘 E09-车辆轮胎上蜡 E10-逐项说明了作业内容和结果 E11-逐项说明了维修费用 是 是 是 是 是 是 是 否 否 是 是
神秘顾客检查报告整改自查表
服务中心名称： 日期：
ID 68 69 70
神秘顾客检查表
4
16.您第一次点菜就收到了所点的所有产品，且没有错误；
4
四、店内装饰及设备维护完善：
17.洗手间内各种设施齐全且都能正常使用；
3
18.洗手间内卫生纸，洗手台上洗手液、抽纸均有供应；
3
19.店内灯具、桌椅维护良好，没有损坏；
4
五、产品品质高且味道好：
20.产品的味道符合您的期望；
4
21.产品的分量符合您的期望；
5
3.吧台物品清洁，摆放整齐，没有污垢和油渍；
3
4.就餐区域内的食物残留被及时清理；
4
5.就餐区域内的桌椅清洁，没有污垢；
4
6.就餐区域内的地面清洁，无垃圾；
4
7.提供给您用餐的餐具清洁无破损且无油渍和水渍；
4
8.洗手间墙面、镜面、台面和地面清洁，没有污垢或积水；
4
二、服务真诚友善：
9.接待您的服务员、点菜员微笑主动，有礼貌且有欢迎欢送语；
4
22.产品的温度符合您的期望；
4
23.产品的外观符合您的期望；
4
六、服务快速迅捷：
24.当您到达吧台前，迎宾员或服务员立即会招呼您；
5
25.从点菜结束开始算起,30分钟内您所点的菜品均已上齐；
5
合计分数 不达标项目/ 原因或意见和建议:
100
0
反馈－1
较差
0 0%
备注
不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－2
不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－3
4
10.您的任何问题都能得到及时和满意的回答和解决；பைடு நூலகம்
4
11.员工仪容仪表干净整洁（衣服，头发，围裙，鞋子，胸牌，帽子，口罩)；
神秘顾客调查表(概括表)
15 、 邀 请 良： 邀请试穿的技巧、动作规范性良好 试穿 中： 邀请试穿的技巧、动作规范性一般 差： 没有鼓励顾客试穿，顾客提出试戴后同意顾客试穿，取商品时动作粗鲁， 没有陪同顾客挑选。 优： 如果款式不合适，则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿 16 、 协 助 良： 若顾客提出不合适，没有征询不合适原因，就为其提供其他货品 挑选 中： 若顾客提出不合适，让顾客自己挑选其他货品 差： 若顾客提出不合适，收回货品，不予理睬，或强行推销该货品 优： 顾客试穿满意，主动引导购买；顾客砍价或异议，能从容应对让其信服 17 、 议 价 良： 顾客砍价或其它异议，能较好应对价格或其它异议 促销 中： 顾客砍价或其它异议，基本能应对价格或其它异议，但理由不足 差： 顾客砍价或其它异议，不能应对，或是因不耐烦而不做沟通，或强制购买 优： 全面的告诉顾客售后服务的内容、馈赠礼品，能够顺便向顾客说明店铺近 期促销优惠或是给予办理会员的优先权 18 、 增 值 良： 增值服务意识较好 服务 中： 增值服务意识一般 差： 没有进行任何增值服务或介绍
13 、 迎 接 良： 店员主动过来打招呼但不询问需求，或是没有对第二位顾客进行招呼 顾客 中： 店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来 差： 店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来 优： 能准确判定顾客需求、能对顾客进行引导性提问、有针对性的介绍产品， 且体现出深厚的专业知识水平 能够全面详细地介绍产品，但不能利用“顾问式销售方式”进行有针对性 良： 的介绍，专业知识水平一般 14 、 介 绍 产品 中： 顾客询问后，被动解答，专业知识水平欠缺 差： 顾客询问后，因反感而不答，或是错误介绍产品、前后矛盾 优： 鼓励顾客试穿，并以标准手势将待试商品为顾客取出，帮助试穿，顾客试 试穿时或之后，能按照服务标准流程进行操作
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2
1.6
加油站是否在显眼位置张贴悬挂警示标志？ 要求；1.一眼可以看见2.警示内容全面3.警示标识是否完好
2
加油站现场秩序如何？ 1.7 要求；1.车辆排队有序2.车辆较多的，有员工指挥
2.环境卫生
序号
打分题目
2.1
加油站雨棚下的地坪是否清洁？ 要求：地面清洁没有明显油污、垃圾、烟蒂，没有过多积水。
7.3 要求：员工的各种交通工具（自行车、摩托车、小汽车）：应集中停放于加油站营业用房
2
或附属用房侧面或背面的指定位置，整齐有序，不得停放在加油站营业房的正面和加油车
道上，不得影响加油作业。
扫把、拖把、水桶、抹布、刷子等保洁用品用具是否集中放置于营业用房或附属用房的背面
或侧面的指定位置。
7.4 要求:扫把、拖把、水桶、抹布、刷子等保洁用品用具集中放置于营业用房或附属用房的背
得分
失分原 因
5
5
分值
得分
失分原 因
1-5分评 分；
1分表示 最差； 5分表示 最好。
8.6 请描述您对该加油站的表扬之处（至少三点）：
8.7 请描述您对该加油站的改进建议（至少三点）：
请您对本站为您服务过的员工进行考评，是否有表现特别突出，让您特别满意的员工？请详细描述其员工号或特征， 8.8 以及评选的理由：
非繁忙时期，员工行为是否规范？ 要求：1.站立候车2.清洁卫生或从事其他与工作有关工作事情
5.便民服务
总分
打分题目
2215分值加油站站是否设立了便民服务项目？
5.1 要求：开水、地图、小药箱、简易维修工具、天气预报（路况指南），缺一项扣一分
5
便民服务是否合理适宜？
5.2 要求：1.是否及时更新信息2.是否可以正常使用。
2.2
油站雨棚立柱高度2米以下的范围是否没有明显污迹？ 要求：1.没有无关广告画2.破损的及时清除。
总分
2
20
0
分值
得分
失分原 因
2
2
加油站的每一个泵岛是否都清洁？ 2.3 要求：泵岛地面没有垃圾、油污，侧面卫生清洁
2.4
每一台加油机是否都清洁没有明显污迹? 要求：1.加油机上无无关标识、无胶痕，2.柴油机无明显油污。
1.满分100分，附加分10分
同一站点一致即可 大面积
春运、全国 重点假日， 员工可以预 先开具部分 发票，数量
个别站点除外（另行确定）
1.地图要张 贴2.小药箱 、简易维修 工具，放置 显1.眼必处备3药.水品 （创可贴、 纱布、剪刀 、医用胶带 、碘酒、感
2
便民设施规范摆放，易于取用？
要求;1.有条件站点放置专用便民箱（柜）中2.无设施条件的要放置在营业室规定处(1.地
5.3 图要张贴2.小药箱、简易维修工具，放置显眼处3.水瓶放置营业室门侧4.天气预报（路
2
况）挂在价格牌边)
各类便民用具品种是否齐全？
5.4
要求：1.药品类不少于7种2.维修工具不少于5类3.开水不少于2满瓶(1.必备药品（创可贴 、纱布、剪刀、医用胶带、碘酒、感冒药、退烧药、腹泻药、晕车药。2.工具：活动扳手
1
1
1
总分
1
40
0
分值
得分
失分原 因
2
4.2 加油前员工是否在加油前提示回零？
2
顾客使用限车号IC卡时，加油前员工是否核对车号？
4.3
要求：如顾客提供的IC卡属于“限制车号IC卡”类型，员工在插卡后应首先核对加油机显示 屏上显示的车号是否与加油车辆的车号一致，如确认车号一致后，再输入员工密码提供加
一票否 决项
违反本规定，当次检查继续，但总分做零分处理。
2-2 环境卫生得 分率
0.00%
4-2 员工服务和 现场销售得分率
0.00%
6-2定置管理得
分率
软件部
分总体
得分率
10
0
分值
得分
失分原 因
一票否 决项
卸油时，工作人员是否在岗就位？ 1.2 要求：1、至少有两人在；2、至少有1人身穿加油站工作服
违反本规定，当次检查继续，但总分做零分处理。
站点监测表(1.满分100分，附加分10分)
加油站名称 站点位置
加油站地址 站点类型
加油员工工号或特征 描述
营业厅员工工号或特征 描述
执行日期 进站时间 加油品种 1-1 进入油站得分 0
3-1 员工形象得分 0
5-1 便民服务得分 0
1-2 进入油站 得分率 3-2 员工形象 得分率 5-2 便民服务 得分率
一票否 决项
卸油时，是否正确使用接地装置？
1.3 要求：1、必须看到有接地线；2、必须正确夹在接地铁桩上
2
卸油时，是否正确摆放灭火器材？
1.4 要求：必须看到卸油口附近有35kg推车式灭火器和石棉被，而且必须摆放在卸油处。
2
2.4
卸油时，现场无闲杂人员？ 要求：1.现场人员全部穿工作服。2.有未穿的，视为有闲杂人员。
2
、化妆用品、各种交通工具（摩托车、自行车）
营业室办公桌面。是否摆放办公用品以外的物品？
7.2 要求：除微机、电子开票机、验钞机、计算器、算盘、电话机、文件盒、文件夹、台历、
2
员工饮用水杯外，不得堆放其它杂物
员工的各种交通工具（自行车、摩托车、小汽车）是否集中停放于加油站营业用房或附属用
房侧面或背面的指定位置。
2
4.8 加完油，如顾客是使用IC卡加油，员工是否主动提醒卡内余额？
2
4.9 加完油，如顾客是使用现金加油，员工是否唱收唱付？
2
如需发票，是否准确开具发票？
4.10 要求：1.如顾客使用IC卡加油，不可给其再开发票2.员工不允许现场出具发票3.不允许多
3
开具发票(春运、全国重点假日，员工可以预先开具部分发票，数量不允许超过10张)
三、整体评价（本部分分值不包含在总体得分中）
序号
打分题目
8.1 您感觉该加油站的服务水平如何？ 8.2 您在该加油站加油时，是否感觉安全放心？ 8.3 您感觉该加油站的员工是否训练有素？ 8.4 您感觉该加油站的站长工作是否认真负责？ 8.5 您感觉该加油站的现场管理与同行业加油站平均水平相比？
分值
加油机上没有摆放杂物？ 2.5 要求：1.燃油宝及空瓶规范排列展示2.无其他杂物
防撞警示柱里没有杂物？ 2.6 要求：无垃圾存放。
加油机因故不能加油时，加油机上是否有明显告示？ 2.7 要求：1.要求告示遮盖旧价格信息2.告示完好无破损。
泵岛上摆放的灭火器是否清洁并维护良好？ 2.8 要求：1.加油岛是否放置灭火器，2.放置数至少等于加油机数。
0.00% 0.00% 0.00%
星期 离站时间 加油金额
2-1 环境卫生得分
0
4-1 员工服务和现场销 售得分
0
6-1定置管理得分
失分原因
7-1附加分
7-2附加分项等 分率
软件部分总体得分
一、软件部分
1.进入油站
总分
序号
打分题目
加油站上空有高强闪电或雷击频繁时，是否停业？ 1.1 要求：1、要求停业；2、关闭加油机电源。
站长、安全员是否分别佩戴相应的臂章？ 要求：两名以上员工的作业现场必须看见戴安全员标识的员工。 女员工长发是否盘起或盘入工作帽中，男员工没留胡须或染发？
4.员工服务和现场销售
序号
打分题目
4.1 员工在服务时是否主动问候顾客？“你好”（繁忙时要做到“加一看二招呼三）
2
3
2
2
2
3
总分
2
5
分值 1
0
得分
失分原 因
加完油，员工是否主动向顾客表示道别？
4.11 要求：说“再见”、“谢谢”或“欢迎下次光临”等。
2
4.12 非繁忙时期，是否对进站加油车辆引导，对加完油车辆，是否引车出站？
2
加油过程中是否存在违规行为？
4.13 包括：搭售商品、吸烟、喝酒、聊天、接打手机、边卸油边加油等
5
作业现场行为是否安全： 4.14 要求：1.阻止顾客打手机、吸烟、检修车辆，2.集中精力，无跑冒滴洒
4
4.15 油站进、出口通道，加油场所不顺畅时，是否有员工上前指挥疏导车辆？
2
4.16 5.17 序号
顾客要求使用塑料桶加油时，员工是否按照规范操作？ 要求:当只有一个顾客时，先把油打至专用桶内，拎至距离加油机、卸油口、油罐区5米以 外的安全地带，再灌入塑料桶中。当拿桶顾客超过4人时，按序直接加油（汽油不允许直接 加注，特别在农忙会出现拿塑料桶排队加柴油现象）。
油服务。违反本规定，当次检查继续，但总分做零分处理。
员工是否做到先开油箱盖、再提加油枪？
4.4 要求：外部开启的，员工主动开油箱盖，内部打开的，司机开启开关后，由员工打开。
2
4.5 员工在加油前是否再次确认过品种和数量？
2
4.6 员工在问清油品后是否主动提示顾客加满？
4
加油过程中是否进行过推介燃油宝？ 4.7
加油站周边卫生是否良好？ 2.9 要求：1.站房绿化带无明显垃圾2.垃圾桶及时倾倒
3.员工形象
序号 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
打分题目
上岗员工是否都统一着装? 要求：要求全站一致，非两季混装。(同一站点一致即可)
上岗员工是否都佩戴工号牌？ 要求：佩戴在左胸，工号牌上必须有编号,不可以遮挡. 油站员工的着装是否都整洁干净? 要求：整洁干净，无油污(大面积)
3
、老虎钳、螺丝刀、尖嘴钳、锤子。)
得分
失分原 因
5.5 顾客提出帮助或咨询时是否尽力解决或及时回答？