民航紧急程序PPT
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01 积极主动 02 以始为终 03 要事第一 04 双赢思维
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航空民航动态PPT模板
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第一部分
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24.11.2016
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2013年人数
1200 1000
1110 1078
1132 1012
2014年人数
800
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第一部分
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2013年人数
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1110 1078
1132 1012
2014年人数
800
民航服务投诉及突发事件应对PPT课件
9
2020/1/10
一般违规行为是指乘客的所作所为违反 了行业的有关规定或者航空方面的惯例， 但未造成严重后果的行为，这种行为一 般只需要通过教育和劝说就能有效制止。
充满气的篮球 打火机（打火机相互摩擦碰撞有可能引
起火灾或爆炸） 吸烟
10
案例一
2020/1/10
记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名 旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一 部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞 机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘 客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务 舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐 在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置， 一切安排妥当后，飞机终于起飞了。
民航突发事件：民航业突然发生，造成或可能 造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事 件和社会安全事件。
7
Hale Waihona Puke 突发事件类型2020/1/10
民用航空器事故 劫机炸机突发事件 民航行业突发事件 影响民航运行的突发公共事件 航班大面积延误突发事件 乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三个
2020/1/10
一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会 有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我 也给您解释了，可您就是不理解。”
男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就 不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰）
12
2020/1/10 13
案例二
2020/1/10
2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。
2020/1/10
一般违规行为是指乘客的所作所为违反 了行业的有关规定或者航空方面的惯例， 但未造成严重后果的行为，这种行为一 般只需要通过教育和劝说就能有效制止。
充满气的篮球 打火机（打火机相互摩擦碰撞有可能引
起火灾或爆炸） 吸烟
10
案例一
2020/1/10
记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名 旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一 部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞 机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘 客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务 舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐 在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置， 一切安排妥当后，飞机终于起飞了。
民航突发事件：民航业突然发生，造成或可能 造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事 件和社会安全事件。
7
Hale Waihona Puke 突发事件类型2020/1/10
民用航空器事故 劫机炸机突发事件 民航行业突发事件 影响民航运行的突发公共事件 航班大面积延误突发事件 乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三个
2020/1/10
一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会 有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我 也给您解释了，可您就是不理解。”
男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就 不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰）
12
2020/1/10 13
案例二
2020/1/10
2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。
飞行培训课件：紧急程序
的作用？ • 签派员在应急程序中应该充当一个什么角色？
附录二紧急事件描述及反应等级对照表
• 附录二紧急事件描述及反应等级对照表
第一部分 紧急事件的特点及应急预案的编制
国家加强应急管理的工作过程
• 2003年
– 要求加强公共卫生领域突发事件应急工作
• 2004年
– 要求全面加强突发公共事件应急工作 – 部署起草应急预案
• 2010年
– 发布《中国民用航空应急管理规定》
突发事件的特点
• 突发事件 • 发生突然 • 发展迅速 • 危害性强 • 影响范围广 • 过程和结果难以预料 • 容易引发次生、衍生事件 • 处置与后果紧密相关
民航应急工作的职责
• 防范突发事件对民用航空活动的威胁与危害控 制、减轻和消除其对民用航空活动的危害。 • 防止民用航空活动发生、引发突发事件，控制、 减轻和消除其危害。 • 协助和配合国家、地方人民政府及相关部门的
• 2005年
– 成立民航局突发事件应急工作领导小组
• 2006年
– 着手制定《中国民用航空局突发事件总体应急预案》
• 2007年
– 调整工作计划，分别制定《中国民用航空应急管理规定》与《中国民用 航空局突发事件总体应急预案》
• 2008年-2009年
– 全力应对特别重大突发事件 – 完善修改《中国民用航空应急管理规定》（草案）
• 第三章 监测与预警 国家突发事件信息系统，以及国家预警级别划分与各 级人民政府与之对应所采取的措施。
• 第四章 应急处置与救援 各类突发事件发生后各级人民政府的应急处置措施及 应急处置权利。
• 第五章 事后恢复与重建 • 第六章 法律责任 • 第七章 附则
民航应急管理规章
• 中华人民共和国搜寻援救民用航空器规定 • CCAR-395-R2民用航空器事故和飞行事故征候调查
附录二紧急事件描述及反应等级对照表
• 附录二紧急事件描述及反应等级对照表
第一部分 紧急事件的特点及应急预案的编制
国家加强应急管理的工作过程
• 2003年
– 要求加强公共卫生领域突发事件应急工作
• 2004年
– 要求全面加强突发公共事件应急工作 – 部署起草应急预案
• 2010年
– 发布《中国民用航空应急管理规定》
突发事件的特点
• 突发事件 • 发生突然 • 发展迅速 • 危害性强 • 影响范围广 • 过程和结果难以预料 • 容易引发次生、衍生事件 • 处置与后果紧密相关
民航应急工作的职责
• 防范突发事件对民用航空活动的威胁与危害控 制、减轻和消除其对民用航空活动的危害。 • 防止民用航空活动发生、引发突发事件，控制、 减轻和消除其危害。 • 协助和配合国家、地方人民政府及相关部门的
• 2005年
– 成立民航局突发事件应急工作领导小组
• 2006年
– 着手制定《中国民用航空局突发事件总体应急预案》
• 2007年
– 调整工作计划，分别制定《中国民用航空应急管理规定》与《中国民用 航空局突发事件总体应急预案》
• 2008年-2009年
– 全力应对特别重大突发事件 – 完善修改《中国民用航空应急管理规定》（草案）
• 第三章 监测与预警 国家突发事件信息系统，以及国家预警级别划分与各 级人民政府与之对应所采取的措施。
• 第四章 应急处置与救援 各类突发事件发生后各级人民政府的应急处置措施及 应急处置权利。
• 第五章 事后恢复与重建 • 第六章 法律责任 • 第七章 附则
民航应急管理规章
• 中华人民共和国搜寻援救民用航空器规定 • CCAR-395-R2民用航空器事故和飞行事故征候调查
第十四课民航服务与突发事件课件
除了上述所说的之外，服务人员还须做到不断地回 应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容 。
聆听的误区，也是最容易让服务人员出错的：例如将 乘客的抱怨当成投诉，如果服务人员对信息类型的理解与
1
四、要让乘客的情绪跟得上你说话 为什么“要让乘客的情绪跟得上你说话”？ 因
为你与乘客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“ 独角戏”。
五、说话的速度 在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”
的效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度 绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉， 否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？ 要是碰到年纪较大的乘客，其说话的速度相对年轻人比 较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合 他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你 说话。 在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有 利，徐得有力”！ 意思是说，在通话过程中，你的语调不要出 现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍 微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也 能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘 口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。 根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时， 运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！ 因为在遇到义愤填膺式的乘客时，你首先得冷静沉着， 运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的 神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填 膺”。
二、突发事件的应对措施
信息及时透明, 保证旅客的知情权 加强各部门的协调与配合 严格按照规定处理延误与赔偿 提高营运设备的质量与性能 航空公司应准备充足的运力 加强与新闻媒体的沟通
三、处理旅客投诉的对策
聆听的误区，也是最容易让服务人员出错的：例如将 乘客的抱怨当成投诉，如果服务人员对信息类型的理解与
1
四、要让乘客的情绪跟得上你说话 为什么“要让乘客的情绪跟得上你说话”？ 因
为你与乘客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“ 独角戏”。
五、说话的速度 在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”
的效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度 绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉， 否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？ 要是碰到年纪较大的乘客，其说话的速度相对年轻人比 较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合 他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你 说话。 在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有 利，徐得有力”！ 意思是说，在通话过程中，你的语调不要出 现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍 微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也 能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘 口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。 根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时， 运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！ 因为在遇到义愤填膺式的乘客时，你首先得冷静沉着， 运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的 神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填 膺”。
二、突发事件的应对措施
信息及时透明, 保证旅客的知情权 加强各部门的协调与配合 严格按照规定处理延误与赔偿 提高营运设备的质量与性能 航空公司应准备充足的运力 加强与新闻媒体的沟通
三、处理旅客投诉的对策
民航运输危险品紧急情况处置—灭火措施及常见急救措施
7.灭火措施和急救措施
1. 灭火措施
（9）杂项危险品
①就目前列于该类的物 品而言，皆可用水灭火。
7.灭火措施和急救措施(4)
7.灭火措施和急救措施
2. 急救措施
（1）乙炔
将患者转移至空气新鲜处， 对呼吸困难者应吸氧。
（2）二氧化碳
将患者转移至空气新鲜处屏幕并 保温。有呼吸衰竭时，立即进行人 工呼吸或输氧。
7.灭火措施和急救措施(3)
7.灭火措施和急救措施
1. 灭火措施
（7）放射性物质
①辐射防护用具； ②站上风头； ③用雾状水灭火，并 要防止水流扩散而造成 大面积污染。
7.灭火措施和急救措施
1. 灭火措施
（8）腐蚀性物质
①做好全身性防护，防 毒面具、防护服、手套；
②站上风头； ③使用沙土，泡沫灭火器， 干粉灭火器灭火。因一些 强酸如浓硫酸，等遇水反 应强烈，故只有在确认用 水无危险时才可以用水灭 火。
7.灭火措施和急救措施（2）
7.灭火措施和急救措施
1. 灭火措施
（4）易燃固体等
①戴防毒口罩； ②除活泼金属外的易燃固体， 可以用水、砂土及二氧化碳等 灭火； ③自燃物质中除烷基铝，烷 基硼等少数物品不可用水灭火 外，其他自燃物品可用水、砂 土、石棉毯、干粉灭火器灭火； ④对遇水释放易燃气体的物 质，禁止用水、泡沫及潮湿的 沙土灭火，可用干燥沙土或石 棉毯进行覆盖，也可使用干粉 灭火器灭火。。
7.灭火措施和急救措施
1. 灭火措施
（1）爆炸品 ①戴防毒面具； ②站在上风头； ③用水和各式灭火器 扑救； ④禁用沙土灭火。
7.灭火措施和急救措施
1. 灭火措施Βιβλιοθήκη （2）气体①戴防毒面具； ②避免站在钢瓶的首尾 部； ③在情况允许时，应将 火势未及区域的钢瓶迅 速移至安全地带； ④用水冷却，用二氧化 碳灭火器扑救。
紧急迫降ppt课件
迫降准备
机长或机长委托的机组成员向乘客广播迫降的决定．要求乘客听从乘务员 的指挥、作好迫降前的准备工作。
13
迫降准备工作
非常规操作检查。 示范防冲撞安全姿势，明确采取防撞安全姿势的信号。水上迫降要示
范救生衣的穿着，明确充气的时间。 划分脱离区域。 收集锋利物品，脱掉高跟鞋，水上迫降时脱掉所有的鞋。 调整乘客强弱互助。
7
3. CATEGORIES
迫降一般分为陆地迫降和水上迫降
陆地迫降指着陆场地在陆地。 水上迫降指着陆场在海洋，湖泊等水面上，水
上迫降要求尽可能的靠近陆地，水上迫降危险 性高于陆地迫降。在机场内着陆时，若起落架 不能自动放下则用手控放下，如手动无效，则 用机腹擦地着陆。
8
4. HAZARD
迫降一般具有预防性，应急性，因迫降对落点环境及飞行器的性能要求很高， 所以也存在着较大的风险性。常有可能造成机毁人亡。
8月23日，秘鲁国家航空运输公司一架波音737客机 在秘鲁普卡尔帕市机场迫降时发生坠机事故，造成至 少30人死亡，11人失踪，57人受伤。
10
成功案例
2009年1月16日，一美利坚航空公司的空中客车A-320班机在从纽约 拉瓜蒂亚机场起飞过程中，因遭飞鸟撞击而丧失动力，最后迫降在 纽约哈德孙河面上，所幸的是，飞机上150多名乘客和机组人员全部 获救。
16
6. ANNOUNCEMENTS
飞机要求
迫降时一般要求飞机燃油保持基本耗尽状态，减轻飞行器降落重量， 也避免撞击而发生大火。
救援要求
为防止火灾，在机场跑道上洒以泡沫灭火剂。迫降时，机场上空不 允许其他飞机飞行，消防车、救护车和各种应急车辆应立即驶至飞 机将要迫降的地点。
乘务员要求
乘务员需要提前检查乘客坐椅和行李箱，并取出紧急示范救生衣演 示，之后的步骤同乘客。
机长或机长委托的机组成员向乘客广播迫降的决定．要求乘客听从乘务员 的指挥、作好迫降前的准备工作。
13
迫降准备工作
非常规操作检查。 示范防冲撞安全姿势，明确采取防撞安全姿势的信号。水上迫降要示
范救生衣的穿着，明确充气的时间。 划分脱离区域。 收集锋利物品，脱掉高跟鞋，水上迫降时脱掉所有的鞋。 调整乘客强弱互助。
7
3. CATEGORIES
迫降一般分为陆地迫降和水上迫降
陆地迫降指着陆场地在陆地。 水上迫降指着陆场在海洋，湖泊等水面上，水
上迫降要求尽可能的靠近陆地，水上迫降危险 性高于陆地迫降。在机场内着陆时，若起落架 不能自动放下则用手控放下，如手动无效，则 用机腹擦地着陆。
8
4. HAZARD
迫降一般具有预防性，应急性，因迫降对落点环境及飞行器的性能要求很高， 所以也存在着较大的风险性。常有可能造成机毁人亡。
8月23日，秘鲁国家航空运输公司一架波音737客机 在秘鲁普卡尔帕市机场迫降时发生坠机事故，造成至 少30人死亡，11人失踪，57人受伤。
10
成功案例
2009年1月16日，一美利坚航空公司的空中客车A-320班机在从纽约 拉瓜蒂亚机场起飞过程中，因遭飞鸟撞击而丧失动力，最后迫降在 纽约哈德孙河面上，所幸的是，飞机上150多名乘客和机组人员全部 获救。
16
6. ANNOUNCEMENTS
飞机要求
迫降时一般要求飞机燃油保持基本耗尽状态，减轻飞行器降落重量， 也避免撞击而发生大火。
救援要求
为防止火灾，在机场跑道上洒以泡沫灭火剂。迫降时，机场上空不 允许其他飞机飞行，消防车、救护车和各种应急车辆应立即驶至飞 机将要迫降的地点。
乘务员要求
乘务员需要提前检查乘客坐椅和行李箱，并取出紧急示范救生衣演 示，之后的步骤同乘客。
人民大2024客舱安全与应急处置PPT课件模块六 客舱应急撤离程序
水上迫降程序
二、设备
（1）滑梯：在陆地迫降时用作逃生的滑梯，在水上迫降时，则是救生筏或漂浮物。需要注意 的是，水上迫降时，可能会出现某些出口的滑梯不能展开使用，如需要，可以将这些出口的滑 梯移到其他可以打开的出口，展开使用。 （2）救生衣：水上迫降，需提前穿好救生衣。 （3）救生筏：民航客机的救生筏有圆形、椭圆形、六角形，折叠后装入带有搬运手柄的包装 袋内。
水上迫降程序
三、水上迫降与陆地迫降的主要不同点
（二）对援助者的要求不同 2. 地板高度出口处援助者的任务
（1）舱门打开后，协助乘务员搬运救生筏，先行登上救生筏，指挥并帮助其他登筏的旅客， 维持秩序。 （2）协助乘务员指挥旅客撤离，如提醒旅客在离开飞机前给救生衣充气。 （3）在乘务员失去指挥能力时，代替乘务员指挥乘客。撤离时，负责把失能的乘务员带下飞 机。
陆地迫降程序
五、防冲撞姿势演示
（三）有生理或空间限制的旅客（如孕妇）的防冲撞姿势
孕妇的防冲撞姿势与座椅之间间距较小情况下的成人旅客防冲撞姿势大致相同，同样要求下躯 干牢固地靠在座椅后部，下巴紧贴胸部，向前弯曲，并将头顶靠在座椅靠背上，双手压在双腿 下，手心朝上。系紧安全带，安全带不要扭曲，尤其注意应将安全带系在大腿根部，以便将安 全带的力量施加到骨盆上。
陆地迫降程序
二、信息传递
（二）乘务长将陆地迫降决定传递给乘务组成员 乘务长在获取机长的迫降决定后，应马上召集各区域负责人，做好如下工作： （1）传达机长的指示和决定； （2）进行分工，确认每人的位置和任务； （3）落实检查单的各项工作； （4）调亮客舱灯光； （5）打开隔板观察窗（如适用）。 。
陆地迫降程序
陆地迫降程序
五、防冲撞姿势演示
（二）成人旅客的防冲撞姿势
民航紧急程序
No.41
总飞行签派室
MF29/飞行签派手册
• 2911-1 紧急措施概述 • 2911-2 紧急情况处置程序 • 2911-3 签派紧急检查单
No.42
总飞行签派室
《应急反应手册》简介
• 厦航《应急反应手册》制定依据：
《国家处置民用航空器飞行事故应急预案》 《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》 （CCAR-399） 《国家处置劫机事件应急预案》 《中国民航空难应急救援预案》 《中国民航反恐应急救援预案》 《突发公共卫生事件民用航空应急控制预案》 《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139） 《民用航空安全信息管理规定》（CCAR-396） 《中国民用航空应急管理规定》 （CCAR-397） 《厦门市航空安全应急处置预案》
《应急反应手册》MF/0506－1“信息报告”
No.38
总飞行签派室
第五部分 厦航应急救援体系和
应急管理工作要求
No.39
总飞行签派室
MF04/运行手册
• 0402-7应急反应政策 • 0415-1紧急情况处置 • 0415-2飞行人员能力丧失 • 0415-3运行中的疾病和受伤 • 0415-4应急撤离 • 0416_航空保安
21.国家涉外突发事件应急预案（待发布）
No.29
总飞行签派室
应急预案体系
共总57个，待发布
No.30
总飞行签派室
No.31
总飞行签派室
第四部分 CCAR397部简介
No.32
总飞行签派室
CCAR397部简介
• 中国民用航空局令第196号《中国民用航空应急管理 规定》（CCAR-397）已经2010年1月25日中国民用 航空局局务会议通过，自2010年5月1日起施行。
航空公司各种应急预案及程序
航空公司各种应急预案及程序航空公司在运营中面临各种紧急情况，为保障乘客和机组人员的安全必须制定应急预案和相应的程序。
本文档将介绍航空公司应急预案及程序的主要内容。
应急预案航空公司的应急预案是针对各种紧急情况而制定的行动计划。
以下是一些常见的应急预案：1. 火警应急预案：包括火警报警、隔离烟雾、灭火等措施，以确保乘客和机组人员的安全。
2. 恐怖袭击应急预案：包括航班劫持、炸弹威胁等情况下的紧急处理措施，保护乘客和机组人员的生命安全。
3. 飞机故障应急预案：在飞行中遇到飞机故障时，制定相应的紧急措施和飞行操作规程，确保飞行的安全。
4. 天气灾害应急预案：面对恶劣天气条件，航空公司需要预先制定天气灾害的应急预案，包括改变航班计划、提供食宿等安排。
5. 医疗紧急情况应急预案：当乘客或机组人员出现医疗紧急情况时，航空公司需要有相应的应急预案，包括提供紧急医疗服务和联系地面救援。
以上只是一些常见的应急预案示例，航空公司根据实际情况和国际民航组织的要求，还需制定其他应急预案。
应急程序航空公司的应急程序是在应急情况下需要采取的具体操作步骤和流程。
以下是一些常见的应急程序：1. 应急通知：如何向乘客和机组人员发出应急通知，让他们意识到紧急情况，并做出相应的准备。
2. 人员疏散：如何有序疏散乘客和机组人员，确保他们的安全离开飞机或航空器。
3. 通信沟通：如何与地面指挥中心和其他相关部门进行紧急通信，协调救援行动。
4. 紧急医疗救援：在发生乘客或机组人员医疗紧急情况时，如何迅速提供紧急医疗救援和联系地面医疗机构。
5. 设备操作：在应急情况下，如何正确操作救生设备和紧急逃生设备，确保乘客和机组人员的安全。
这些应急程序是保障航空公司运营安全的重要环节，航空公司需要进行定期演练和培训，以确保成员熟悉和掌握相应的应急程序。
总结：航空公司应急预案及程序的制定是保障乘客和机组人员安全的重要措施。
应急预案包括火警、恐怖袭击、飞机故障、天气灾害和医疗紧急情况等方面的应对措施。
民航突发事件响应与救援
国际标准与规范统一
国际合作与交流
加强国际间的合作与交流，共同 制定行业标准和规范，推动全球 民航应急救援水平的提升。
统一技术标准
在应急救援技术方面，推动相关 技术标准的统一，促进救援设备 的互操作性和兼容性。
跨国救援协调机制
建立跨国救援协调机制，加强跨 国航空应急事件的快速响应和协 同处置能力，确保跨国救援的高 效性和及时性。
民航突发事件响应与救援
汇报人：可编辑 2024-01-02
目 录
• 民航突发事件概述 • 民航突发事件响应机制 • 民航突发事件救援措施 • 民航突发事件事后处理 • 民航突发事件应对挑战与对策 • 未来发展趋势与展望
01
民航突发事件概述
定义与分类
定义
民航突发事件是指在航空运输过程中 发生的，可能对航空安全、航班正常 运行以及机场秩序造成严重威胁的紧 急事件。
、机场管理、医疗救援等各方面人员。
快速响应
02
在突发事件发生时，快速响应团队应迅速到达现场，按照预案
采取有效的应对措施。
协同配合
03
各专业人员之间应密切配合，协同作战，确保快速、有效地应
对突发事件。
信息共享与沟通
信息收集
建立完善的信息收集机制，及时获取突发事件的相关信息。
信息传递
确保信息传递的及时性和准确性，使相关人员能够迅速了解事件 情况。
应急预案
预案制定
根据不同类型的突发事件 ，制定相应的应急预案， 明确应对措施和责任分工 。
预案演练
定期组织应急预案演练， 提高应对突发事件的实战 能力。
预案更新
根据实际情况和演练结果 ，对预案进行及时更新和 完善，确保预案的有效性 。
民航紧急程序
优化撤离设施
优化撤离设施，如撤离通 道、出口和指示标志等， 确保旅客在紧急情况下能 够快速、安全地撤离。
增加安全设施
根据可能发生的特定紧急 情况，增加相应的安全设 施，如防弹衣、灭火器等 。
提高应急响应速度和协同能力
建立快速响应机制
建立快速响应机制，确保在紧 急情况下能够迅速做出反应。
加强协同能力
2023
民航紧急程序
目录
• 引言 • 紧急程序概述 • 民航紧急程序分类 • 民航紧急程序应用 • 民航紧急程序演练 • 民航紧急程序改进建议
01
引言
目的和背景
确保旅客和机组人员的安全
民航紧急程序的主要目的是在紧急情况下，迅速、有效地疏 散旅客和机组人员，确保他们的人身安全。
规范操作流程
紧急情况需要快速、准确的决策和行动，制定规范的紧急程 序可以帮助机组人员按照标准操作流程进行工作，提高应对 紧急情况的能力。
机组人员需要根据实际情况判断是否需要启 动紧急程序，如遇到发动机失效、失火、客 舱失压等紧急情况。
一旦需要启动紧急程序，机组人员需要及时 向乘客广播通知，并按照预先设定的步骤和 程序进行准备。
紧急程序的执行
紧急情况的后续处理
机组人员需要按照预定程序进行操作，如安 全带的使用、应急出口的打开、氧气面罩的 佩戴等。
紧急程序通常包括安全带、应急出口、氧气面罩、防火措施 等方面的操作。
紧急程序的重要性
紧急程序是保障乘客生命安全的关键措施之一，在紧急情 况下能够帮助乘客降低伤害风险。
紧急程序能够保证飞机在遇到紧急情况时安全、有序地脱 离危险区域，确保机上人员的生命财产安全。
紧急程序的流程
紧急情况的识别和评估
紧急情况的通报和准备
民航紧急程序
需要加强对机组人员和乘客在紧急情况下反应 的研究，以了解他们在紧急情况下的表现和应 对措施，并提出相应的培训和教育方案。
对实际操作的建议
需要加强机组人员紧急情况的培训和演练，以提高他 们在紧急情况下的反应速度和应对能力。
针对不同类型的紧急情况，需要制定不同的应急预案 并进行演练，以提高实际操作中的效率和安全性。
Байду номын сангаас
3
如果遇到劫机情况，飞行员需要保持冷静，并 按照规定的程序进行操作，包括安全降落飞机 、移交货物等。
04
紧急程序的实施及注意事项
飞行员的职责
熟悉飞行手册
01
飞行员必须熟悉飞行手册中的所有程序和操作，以便在紧急情
况下能够迅速作出正确的决策和操作。
迅速判断
02
飞行员必须在紧急情况发生时迅速判断局势，并采取必要的措
加勒比航空299号班机空难
要点一
事件概述
要点二
原因分析
1988年12月21日，加勒比航空299号 班机在向特克斯和凯科斯群岛飞行的 途中遭到歹徒劫持，造成3人死亡， 10人受伤。
调查发现，这起事件是由于机组人员 安全意识不足，歹徒利用这一漏洞实 施了劫机。
要点三
处理措施
加勒比航空公司加强了对机组人员安 全意识和应急能力的培训，同时国际 民航组织也提出了针对恐怖袭击的防 范措施。
如果发生释压，飞行员需要尽快找到故障的密封件或 破裂的位置，并采取措施防止故障扩大。
如果飞机无法控制，飞行员需要尽快安全降落飞机， 并确保所有乘客和机组人员都已安全撤离。
其他紧急情况
1
其他紧急情况包括飞机轮胎破裂、机械故障、 劫机等。
2
如果发生这些紧急情况，飞行员需要根据规定 的程序进行操作，并采取必要的措施来确保乘 客和机组人员的安全。
对实际操作的建议
需要加强机组人员紧急情况的培训和演练，以提高他 们在紧急情况下的反应速度和应对能力。
针对不同类型的紧急情况，需要制定不同的应急预案 并进行演练，以提高实际操作中的效率和安全性。
Байду номын сангаас
3
如果遇到劫机情况，飞行员需要保持冷静，并 按照规定的程序进行操作，包括安全降落飞机 、移交货物等。
04
紧急程序的实施及注意事项
飞行员的职责
熟悉飞行手册
01
飞行员必须熟悉飞行手册中的所有程序和操作，以便在紧急情
况下能够迅速作出正确的决策和操作。
迅速判断
02
飞行员必须在紧急情况发生时迅速判断局势，并采取必要的措
加勒比航空299号班机空难
要点一
事件概述
要点二
原因分析
1988年12月21日，加勒比航空299号 班机在向特克斯和凯科斯群岛飞行的 途中遭到歹徒劫持，造成3人死亡， 10人受伤。
调查发现，这起事件是由于机组人员 安全意识不足，歹徒利用这一漏洞实 施了劫机。
要点三
处理措施
加勒比航空公司加强了对机组人员安 全意识和应急能力的培训，同时国际 民航组织也提出了针对恐怖袭击的防 范措施。
如果发生释压，飞行员需要尽快找到故障的密封件或 破裂的位置，并采取措施防止故障扩大。
如果飞机无法控制，飞行员需要尽快安全降落飞机， 并确保所有乘客和机组人员都已安全撤离。
其他紧急情况
1
其他紧急情况包括飞机轮胎破裂、机械故障、 劫机等。
2
如果发生这些紧急情况，飞行员需要根据规定 的程序进行操作，并采取必要的措施来确保乘 客和机组人员的安全。
民航服务投诉及突发事件应对课件
员工培训和教育
服务理念培训
强化“客户为中心”的服务理念 ，使员工认识到客户满意度的重
要性。
沟通技巧培训
教授员工有效的沟通技巧，以减 少误解和冲突，提升客户满意度
。
应急处理培训
教育员工如何应对各种突发事件 ，提高应对能力。
预警机制建立
风险评估
定期对服务过程进行风险评估，找出可能产生问 题的环节。
预警系统
总结与展望
06
总结
民航服务投诉及突发事件应对课件的内容涵盖了多个方面，包括服务态 度、安全保障、航班延误、行李丢失等。通过对这些方面的投诉处理和 突发事件应对进行总结，可以得出以下结论
1. 服务态度是旅客投诉的重点之一，需要航空公司加强乘务员的培训， 提高服务质量。
2. 安全保障是旅客最关心的问题之一，需要航空公司加强安检和安全宣 传，确保旅客安全。
民航企业应秉持诚实守信 的原则，建立信任关系， 确保顾客满意度。
持续改进
民航服务应不断优化流程 ，提升服务质量，以满足 顾客的期望和需求。
投诉及突发事件的重要性
保障旅客权益
投诉和突发事件处理是保 障旅客合法权益的重要环 节，有助于维护航空运输 企业的声誉和形象。
提升服务质量
通过有效处理投诉和突发 事件，可以不断完善服务 流程，提高服务质量，提 升旅客满意度。
对应急预案进行评估和修订，不断完善和 提高应急预案的质量。
民航服务投诉及突
04
发事件预防
服务质量提升
提升服务专业性
加强员工服务技能的培训，确保 员工具备处理各类服务问题的能
力。
增强服务态度
强化员工的服务意识，以友善、耐 心的态度处理客户的投诉和需求。
民航服务投诉及突发事件应对ppt课件
14
• 过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产 生的违反了相关规定并且对其他乘客、工作 人员及航空公司的权益和利益造成不良影响 的行为，但这种行为还没有上升到法律裁定 的程度，如侮辱其他乘客、工作人员等等。
15
• 2007年8月15日，CA1148次太原至北京航 班晚上22点10分在太原机场起飞。飞机在跑 道滑行时，从前往后进行客舱安全检查，安全 员要求6排D座的中年男士关手机，重复了几遍 后，中年乘客装作没反应也不关手机。乘务员 走来并闻到了从这位乘客身上散发出来的酒味 ，登机时并没有发现有任何显示醉态的乘客， 而且印象中这位乘客当时还边走边与朋友聊天 。这位中年男士就算没有喝醉也已经是喝了很 多了，现在肯定是酒力发作，难以控制自己的 行为。见他根本没有关机的意思，就表示疑问 地对他说：“先生，您喝酒了吧，请您作所 为违反了行业的有关规定或者航 空方面的惯例，但未造成严重后 果的行为，这种行为一般只需要 通过教育和劝说就能有效制止。
• 充满气的篮球
• 打火机（打火机相互摩擦碰撞有 可能引起火灾或爆炸）
• 吸烟
10
案例一
• 记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名旅客， 由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一部分旅客上来 ，航班变为满客。转过来的乘客由于飞机延误已经等了几个 小时，有抱怨情绪。转过来的乘客中有二十几人在原来的飞 机上坐的是头等舱和商务舱，但我们的飞机上头等舱已经满 员，只好让他们坐在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最 理想的位置，一切安排妥当后，飞机终于起飞了。
16
• 没想到他突然很激动地指着乘务员大声说道：“你放屁 ！我怎么喝酒了！”而且还不止说一次。一旁的安全员 见他这样马上上前制止，这时他情绪更加激动，一把抓 住了安全员的手使劲地推搡。安全员很冷静，没有与他 发生肢体上的冲突。乘务员看他情绪已经失控了也走上 前一步，想让他坐在座位上别动，因为这时飞机已经是 在滑行。但他又很突然地拽住了乘务员的手，一副很凶 的样子，感觉是要伤人，安全员马上把他拉开，他还想 继续来拽，被旁边的乘客拉住了。头等舱乘务员很快把 这件事报告了机长，飞机马上停止了滑行。机长问：“ 事态能否控制，如果不行就滑回去机场公安机关处理， 这属于非法干扰。”
• 过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产 生的违反了相关规定并且对其他乘客、工作 人员及航空公司的权益和利益造成不良影响 的行为，但这种行为还没有上升到法律裁定 的程度，如侮辱其他乘客、工作人员等等。
15
• 2007年8月15日，CA1148次太原至北京航 班晚上22点10分在太原机场起飞。飞机在跑 道滑行时，从前往后进行客舱安全检查，安全 员要求6排D座的中年男士关手机，重复了几遍 后，中年乘客装作没反应也不关手机。乘务员 走来并闻到了从这位乘客身上散发出来的酒味 ，登机时并没有发现有任何显示醉态的乘客， 而且印象中这位乘客当时还边走边与朋友聊天 。这位中年男士就算没有喝醉也已经是喝了很 多了，现在肯定是酒力发作，难以控制自己的 行为。见他根本没有关机的意思，就表示疑问 地对他说：“先生，您喝酒了吧，请您作所 为违反了行业的有关规定或者航 空方面的惯例，但未造成严重后 果的行为，这种行为一般只需要 通过教育和劝说就能有效制止。
• 充满气的篮球
• 打火机（打火机相互摩擦碰撞有 可能引起火灾或爆炸）
• 吸烟
10
案例一
• 记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名旅客， 由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一部分旅客上来 ，航班变为满客。转过来的乘客由于飞机延误已经等了几个 小时，有抱怨情绪。转过来的乘客中有二十几人在原来的飞 机上坐的是头等舱和商务舱，但我们的飞机上头等舱已经满 员，只好让他们坐在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最 理想的位置，一切安排妥当后，飞机终于起飞了。
16
• 没想到他突然很激动地指着乘务员大声说道：“你放屁 ！我怎么喝酒了！”而且还不止说一次。一旁的安全员 见他这样马上上前制止，这时他情绪更加激动，一把抓 住了安全员的手使劲地推搡。安全员很冷静，没有与他 发生肢体上的冲突。乘务员看他情绪已经失控了也走上 前一步，想让他坐在座位上别动，因为这时飞机已经是 在滑行。但他又很突然地拽住了乘务员的手，一副很凶 的样子，感觉是要伤人，安全员马上把他拉开，他还想 继续来拽，被旁边的乘客拉住了。头等舱乘务员很快把 这件事报告了机长，飞机马上停止了滑行。机长问：“ 事态能否控制，如果不行就滑回去机场公安机关处理， 这属于非法干扰。”
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No.24
总飞行签派室
第三部分 应急预案体系
No.25
总飞行签派室
各级应急处置预案的关系
• 国家突发公共事件总体应急预案
• 国家处置民用航空器飞行事故应急预案
• 福建省人民政府突发公共事件总体应急预案
• 福建省处置民用航空器飞行事故应急预案
• 厦门市处置民用航空器飞行事故应急预案
•
厦门机场应急救援计划
No.23
总飞行签派室
民航应急管理规章
• 中华人民共和国搜寻援救民用航空器规定 • CCAR-395-R1民用航空器事故和飞行事故征候调查
规定 • CCAR-139-II民用运输机场应急救援规则 • CCAR-399民用航空器飞行事故应急反应和家属援助
规定 • CCAR-397中国民用航空应急管理规定
No.14
总飞行签派室
国家应急管理法律法规
• 我国的法律体系是由宪法、法律、行政法规、地方性 法规和部门规章组成的。下位法低于上位法。
• 法律是由全国人大或者全国人大常委会制定的；
• 条例一般形式就是行政法规，行政法规是由国务院制 定的，其法律效力低于法律；地方性法规是由省级人 大或国务院批准的较大城市人大经省级人大批准制定 的，其法律效力低于行政法规；
3.三级文件——说明书 说明程序实施所必要的具体细节，供应急行动人员使用，如有毒 有害气体现场监测设备使用说明书
4.四级文件——对应急行动的记录 包括应急行动时的相关记录，如通讯记录、指挥与行动记录等。
No.10
总飞行签派室
应急预案的编制
• 预案编制方法 应急预案的编制一般可以分为5个步骤，即组建应急预 案编制队伍、开展危险与应急能力分析、预案编制、预 案评审与发布和预案的实施。
3）指挥权的接替顺序为：副总指挥、公司总值班经理。 4）厦航总经理授权公司总值班经理在应急救援总指挥、副
总指挥或指挥权接替人未到位期间履行总指挥职责和权 力。
第九条 企事业单位应当设立或者制定应急工作机构，负 责联系民航管理部门应急工作办事机构，向民航 管理应急值守机构报送突发事件信息。
No.36
总飞行签派室
CCAR397部简介
第三章 预防与应急准备
第十六条 应急预案应当明确适用的情境条件，并根据其性质、 特点、影响、应对需要，明确工作原则、组织体系与职责分 工、指挥与运行机制，规定预防与应急准备、预测与预警、 应急处置与救援、善后处理等工作环节的操作程序、相关标 准和保障措施。
No.6
总飞行签派室
民航应急工作的职责
• 防范突发事件对民用航空活动的威胁与危害控 制、减轻和消除其对民用航空活动的危害。 • 防止民用航空活动发生、引发突发事件，控制、 减轻和消除其危害。 • 协助和配合国家、地方人民政府及相关部门的
应急处置工作。
No.7
总飞行签派室
应对突发事件的要求
• 准确的信息 • 及时的沟通 • 迅速的反应 • 综合的应对 • 协调的行动 • 随时面对意外情况
1、第一章 总则 第三条 民航建立应对突发事件分级响应制度 。民航应对突 发事件分级响应等级划分标准由民航局制定 。
厦航《应急反应手册》MF/0503 “紧急事件的分类、等级和信号识别”
No.35
总飞行签派室
CCAR397部简介
第二章 管理体制与组织机构
第五条 民航应急工作建立统一领导、综合协调、分类管 理、分级负责的管理体制。
No.41
总飞行签派室
MF29/飞行签派手册
• 2911-1 紧急措施概述 • 2911-2 紧急情况处置程序 • 2911-3 签派紧急检查单
No.42
总飞行签派室
《应急反应手册》简介
• 厦航《应急反应手册》制定依据：
《国家处置民用航空器飞行事故应急预案》 《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》 （CCAR-399） 《国家处置劫机事件应急预案》 《中国民航空难应急救援预案》 《中国民航反恐应急救援预案》 《突发公共卫生事件民用航空应急控制预案》 《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139） 《民用航空安全信息管理规定》（CCAR-396） 《中国民用航空应急管理规定》 （CCAR-397） 《厦门市航空安全应急处置预案》
No.22
总飞行签派室
《突发事件应对法》
• 第三章 监测与预警 国家突发事件信息系统，以及国家预警级别划分与各 级人民政府与之对应所采取的措施。
• 第四章 应急处置与救援 各类突发事件发生后各级人民政府的应急处置措施及 应急处置权利。
• 第五章 事后恢复与重建 • 第六章 法律责任 • 第七章 附则
• 部门规章是中央各部委制定的，其法律效力低于地方 性法规。
No.15
总飞行签派室
国家应急管理法律法规
• 国家与应急管理处置有关的法律法规，可分为四类： --自然灾害类 --事故灾害类 --公共卫生事件类 --社会安全事件类
No.16
总飞行签派室
国家应急管理法律法规
No.17ຫໍສະໝຸດ 总飞行签派室国家应急管理法律法规
No.9
总飞行签派室
应急预案的编制
1.一级文件——总预案 它包含应对紧急情况的管理政策、预案的目标、应急组织和责任 等内容，涉及应急准备、应急行动、应急恢复及应急演习等各阶 段和各部门。
2.二级文件——程序 它说明某个具体的目的和范围，告诉有关人员做什么、谁去做及 什么时间、什么地点做等，主要有应急通讯程序、现场急救程序、 紧急疏蔽程序等。
• 2007年
– 颁布实施《中华人民共和国突发事件应对法》
No.4
总飞行签派室
民航加强应急管理的工作过程
• 2004年
– 根据国务院的工作部署起草2件专项预案
• 2005年
– 成立民航局突发事件应急工作领导小组
• 2006年
– 着手制定《中国民用航空局突发事件总体应急预案》
• 2007年
– 调整工作计划，分别制定《中国民用航空应急管理规定》与《中国民用 航空局突发事件总体应急预案》
No.33
总飞行签派室
CCAR397部简介
• 《中国民用航空应急管理规定》：共8章51条
1、第一章 2、第二章 3、第三章 4、第四章 5、第五章 6、第六章 7、第七章 8、第八章
总则 管理体制与组织机构 预防与应急准备 预测与预警 应急处置 善后处理 法律责任 附则
No.34
总飞行签派室
CCAR397部简介
• 2008年-2009年
– 全力应对特别重大突发事件 – 完善修改《中国民用航空应急管理规定》（草案）
• 2010年
– 发布《中国民用航空应急管理规定》
No.5
总飞行签派室
突发事件的特点
• 突发事件 • 发生突然， • 发展迅速， • 危害性强， • 影响范围广， • 过程和结果难以预料， • 容易引发次生、衍生事件， • 处置与后果紧密相关。
No.8
总飞行签派室
突发事件应对的组织架构——网络化组织
• 由人、部门或独立组织为了共同的任务而组成的联合 体；
• 不依靠传统的层级制进行控制，而是在定义成员角色 和任务的基础上，通过密集的多边联系或交互式的相 互合作来达成共同的目标；
• 由众多节点和节点的相互关系构成；
• 特点：
– 强有力的管理层面 – 精干的中心节点 – 赋予原有的机构、人员和独立组织以新的任务、权限。
《应急反应手册》MF/0506－1“信息报告”
No.38
总飞行签派室
第五部分 厦航应急救援体系和
应急管理工作要求
No.39
总飞行签派室
MF04/运行手册
• 0402-7应急反应政策 • 0415-1紧急情况处置 • 0415-2飞行人员能力丧失 • 0415-3运行中的疾病和受伤 • 0415-4应急撤离 • 0416_航空保安
总飞行签派室
国家加强应急管理的工作过程
• 2003年
– 要求加强公共卫生领域突发事件应急工作
• 2004年
– 要求全面加强突发公共事件应急工作 – 部署起草应急预案
• 2005年
– 发布《国家突发公共事件总体应急预案》与28件专项预案 – 部分部门同期发布80件部门预案
• 2006年
– 制定《“十一五”期间国家突发公共事件应急体系建设规划》
No.18
总飞行签派室
国家应急管理法律法规
No.19
总飞行签派室
国家应急管理法律法规
No.20
总飞行签派室
《突发事件应对法》
• 《中华人民共和国突发事 件应对法》由中华人民共 和国第十届全国人民代表 大会常务委员会第二十九 次会议于2007年8月30 日通过,自2007年11月1 日起施行。
No.21
No.40
总飞行签派室
MF62/运行程序
• 运行程序：
– 6206-1非法干扰事件处置 – 6206-2机上爆炸物处置 – 6206-3迫降 – 6206-4应急撤离 – 6206-5拦截 – 6206-6迷航 – 6206-7超重着陆 – 6206-8通信失效 – 6206-9遇险和紧急通信 – 6206-10危险品紧急情况处置 – 6206-11搜寻和援救
危险与应急能力分析步骤： 1）法律法规分析。保证预案与法规要求的一致性。 2）风险分析。危险分析应该全面周到，从时间、空间、物质和人 员上都要考虑。并且要根据危险对人身、财产、环境和生产经营 的潜在影响来确定各类危险的大小，确定哪些风险是重点关注的 风险。
No.11
总飞行签派室
应急预案的编制
3）应急能力分析 针对各类紧急情况，确认现有的综合响应能力。包括各类应急响 应资源，人力、物力和能力。为此，应考虑每一潜在紧急情况从 发生、发展到结束所需要的资源。对每一紧急情况应考虑如下问 题： (a)所需要的资源与能力是否配备齐全。 (b)外部资源能否在需要时及时到位。