客舱服务规范_民航乘务服务(课堂PPT)

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客舱服务规范-精品.ppt

餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准备
个人携带物品准备
航前准备会
飞行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接准
备
安全规则
个人网上预先准备
个人仪容仪表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负协责助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
欢迎词
女士们，先生们：欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。谢谢！

客舱服务规范民航乘务服务

职业规划
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘务员应指导乘客正确佩戴安全带，确保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的完好性，确保安全带无破损、无松动，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展

民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)

❖ 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，以保障飞行安全。
第二节客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机长，与地面工作人员联系，请他们帮助查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。

客舱服务规范(ppt 40张)

1号（乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供冰镇后再提供冰镇温度5-7度开启香槟避免摇晃，注意安全介绍香•
④收回毛巾和杯子使用1/2托盘和毛巾夹收旅客用手递上毛巾时，用托盘收回收回时事先应征得旅客同意起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）

民航服务礼仪 ppt课件

❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助旅客解决相关问题。

客舱服务规范(共15张PPT)优秀

3号（SS3）
配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负协责助乘R2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，公协用助3号完成后舱服务。
客舱效力规范
第一页，共15页。
预先预备流程
飞行中队
航班性质
心思和思想预备
个人携带物品预备
航前预备会
飞行
直
接受义务
个人预备
集体预备
接预
备
平安规那么
个人网上预先预备
个人仪容仪表预备
航前预
航班性质、
航线/航段、航班号、机型、
机号、机长姓名、
1．组航预前预备备会会的。组织
引见航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项任务提出要求。
这些要求表达在制定任务程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、预备海陆脱离预案，预备好应急设备及撤离时应携带物品等各项任务上。
个人预备
1、心思与思想预备
了解机场称号、方位、离城间隔；飞行时间、间隔与高度；
了解航线相关知识；熟习所飞机型的应急设备和效力设备以
及应急处置程序，熟习重要旅客、特殊旅客的效力；熟习各号岗位职责和区域职责；
执行国际/地域航班，应了解所到国家及地域海关，
个人预备
2．个人应携带物品预备
证件：乘务员在执行义务时必需携带登机证、安康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照〔国际航线〕和港澳通行证〔地域航线〕。

民航乘务服务(PPT60页)

３.进入头等舱／公务舱访客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释

空乘礼仪PPT课件

中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身
. 4. 对方的局部
7
二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离自己2-3米远的一个物体，先看它的外形，逐渐缩小范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
.
11
第三章行为举止第一节站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要平即头平正、双肩平、两眼平视二要直即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线三要高即重心上拔，看起来显得高四要收即下颌微收、收腹、收臀五要挺即挺胸、腰背挺直
.
12
头正肩平躯挺并腿抓地内紧外松
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
.
5
第二章表情神态第一节概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
.
6
第二节眼神
一. 服务人员眼神的要求
（一）注视的部位
1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等
等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”
可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，
待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。
空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先
生，由于我的疏忽延误您吃药的姐，说什么也不肯原

空乘客舱服务礼仪 ppt课件

．客舱内的走姿．蹲态．与旅客谈话姿势．处理旅客的呼唤铃．书报杂志服务．毛毯/枕头服务
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一任务二任务三仪任务四任务五
乘务员职业形象迎送旅客服务礼仪空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。
9
任务三空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通；
·处理旅客需求； ·清洁洗手间； ·保持客舱的整洁卫生； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11

《客舱服务规范》课件

《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系

《客舱服务规范》课件

详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行为举止，展现良好的职业素养。注意仪态、姿势和动作的规范性，以及与乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的，满足乘客在飞行过程中各类需求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业、细致等特点，旨在为乘客提供优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通，共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中，应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量，提高整个团队的服务水平和工作效率。

民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪

13
项目四客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、自然，注意与旅客的目光交流，对旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形一只手四指并拢，手心向上拖住报纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角单独为旅客提供书报时，用不垫垫纸的小托盘送出空乘人员身体呈45°对准旅客，眼睛对着旅客，面带微笑询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一

第二节-客舱服务阐述PPT课件

祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中 cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”
2020/3/18
25
卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。
2020/3/18
26
图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。
2020/3/18
27
2020/3/18
23
空姐蹲式服务
蹲式服务旨在突出顾客是上帝，让顾客能够感受到被充分尊重，在飞机上指乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿，就是在蹲下同时，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。
2020/3/18
24
维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四人卡座，侍者提供面对面服务。
2020/3/18
20
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东共度温馨欢乐的春节，南航于2014 年10月30日启动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃油附加费需由旅客自付)。

第二节-客舱服务阐述PPT课件

2020/3/18
40
三、客舱服务与一般服务的差异
（2）服务环境特殊
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集，受到飞行状态和乘客心理状态的影响
2020/3/18
41
三、客舱服务与一般服务的差异
（3）规范性强
服务过程必须符合技术规范的要求，操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛
2020/3/18
42
202033122客舱服务定义的延伸?传播理念传递爱心表现耐心奉献真心的过程?必须协调各种有利因素确保航班安全?具有明显的国际化特征?展示着一个民族的品质?更强调服务人员的综合素质?简单服务细节在高品味目标下的升华?是一个职业202033123空姐蹲式服务?蹲式服务旨在突出顾客是上帝让顾客能够感受到被充分尊重在飞机上指乘务员为旅客提供服务旪采用蹲姿就是在蹲下同旪膝盖保持一上一下上身保持挺直下蹲深度应以能够使顾客平视戒略俯视自己为宜
祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中 cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
2020/3/18
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2020/3/18
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祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会
当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的 “杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、 “蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。

民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之一

坐姿要求
• 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 • 就坐时，右腿后退半步 • 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全
带，背好肩带 • 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养
神。
坐姿
走姿要求
• 在标准站姿的基础上迈步前行。 • 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相
握，抬至腰间。 • 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身
疏散旅客。 • 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 • 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
2号乘务员岗位职责
• 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。
• 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。
• 按乘务长的指派进行客舱广播。 • 负责后舱餐食和供应品的清点。 • 负责检查后舱清洁卫生。
客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器； • 8、收好头等舱座椅的脚踏板； • 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣
好门帘； • 10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； • 11、确认出口座位旅客是否符合标准。
客舱安全检查
厨房乘务员工作职责1
• 1熟练掌握机上配电板和 • 服务舱设备的使用。 • 2检查和核对本次航班 • 所规定携带的服务用品、 • 食品、饮料及餐食。
• 紧急撤离时服从乘务长的指挥。
乘务员的安全检查职责
• 旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。
• 在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。
• 出口座位的确认
出口座位的确认
• 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 • 起飞前按检查单严格检查服务供应品、

民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之四

• 一、确认飞行任务 • 二、航前签到 • 三、航前准备阶段 • 四、直接准备阶段 • 五、飞行实施阶段 • 六、航后讲评阶段 • 七、乘务员其他管理
确认飞行任务
• 周航班计划由乘务调度中心——乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布。
• 日航班计划由乘务调度中心——乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布。
• 2、机长与乘务员准备会要求 • ①机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证
件检查确认 • ②机长向机组通报 • ③乘务长向机组报告 • ④安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检
查情况。 • ⑤机组协调内容
乘务员准备会要求
• 乘务组介绍 • 确保每一位乘务员都携带现行有效的
《飞行乘务员手册》和有关证件资料 • 将本次航班的有关信息通报乘务员 • 有关安全的问题服务的问题，如飞行时
• 因个人原因未按时加机组造成后续航班无法执行视为漏飞；
• 备份人员接到飞行通知后请病假，因通讯不畅而没有执行备上的航班均视为漏飞。
加机组
• 乘务人员因出差、清休假或执行其它公务等原因需乘坐公司航班时，可以申请加机组。
• 凭已审批完毕的请、休假审批单或出差派遣单复印件向乘务值班申请办理加机组手续。
烘烤餐食的技巧
• 检查烤箱有无餐食； • 烘烤前要将干冰从烤箱内取出来； • 热食不能直接摞在一起，每层之间要用
荜子隔开； • 特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤。
第四节飞行乘务工作流程
• 教学导入：
• 乘务员要提前了解自己下一阶段（通常为一周）的飞行任务，以便提前作好工作和生活的准备，有充沛的精力去工作。
安放个人物品清舱打开登机音乐调好灯光直接准备阶段飞行实施阶段做安全检查调暗客舱灯光等待起飞在地面阶段送书报杂志娱乐用品调暗客舱灯光乘务员回座坐好等待下降落地空中平飞阶段清查客舱落地后阶段航后讲评阶段飞行服务工作结束后乘务组和机组协调当日航班中的服务情况及特殊事件处理情况向机长汇报并询问机长对当日所飞航班的评价及以后需注意的事项总结经验吸取教训将具体情况反馈到乘务日志上