客舱服务规范_民航乘务服务(课堂PPT)
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第二章 客舱服务规范
▪ 主要内容： ▪ 第一节 乘务员的专业化形象管理 ▪ 第二节 飞行乘务工作流程 ▪ 第三节 乘务员工作职责 ▪ 第四节 客舱服务基本规范 ▪ 第五节 饮品服务 ▪ 第六节 餐食服务 ▪ 第七节 客舱服务管理 ▪ 思考题
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第一节 乘务员的专业化形象管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员的仪态要求 ▪ 二. 女乘务员的仪表要求 ▪ 三. 男乘务员的仪表要求 ▪ 四. 乘务员的着装规定 ▪ 五. 乘务员飞行证件的管理 ▪ 六. 飞行箱管理
▪ 手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单
的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。
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三.男乘务员的仪表要求
▪ 1、男乘务员的发型要求 ▪ 2、男乘务员的仪容要求： ▪ 胡须：不得留胡须，执行
任务前要净面，并修剪鼻毛。
▪ 3、男乘务员的饰物要求 ▪ 手表：要求同女乘务员。 ▪ 戒指：只允许佩戴戒环宽度不
▪ 服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌 别于号码下方。
▪ 登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的 证件挂带，将登机牌挂在胸前。
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五. 乘务员飞行证件的管理
▪ 《乘务员执照》、 《航空安全员执照》、 《空勤登机证》、 《上岗证》、《健康 证》或其他飞行证件 由乘务员本人妥善保 管；
▪ 飞行护照、港澳通行 证、黄皮书由专人负 责保管，乘务人员航 前领取，航后交回， 并做好登记。
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六. 飞行箱管理
▪ 使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱 包上不得悬挂、张贴任何饰物。
▪ 乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的 地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行 箱上。
▪ 所有飞行箱必须统—佩挂公司发放的标识牌，并 在标识牌上工整填写使用人的姓名。
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六.飞行箱管理
▪ 飞行乘务组乘务员 集体行动时，以乘务长 飞行箱、包为准， 摆放整齐，摆放时要求 整齐端正，拉杆恢复 原位。
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一. 乘务员的仪态要求
▪ 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所 要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装 并注意站、走、坐、蹲的姿势。
▪ 1.站姿要求 ▪ 2.坐姿要求 ▪ 3.走姿要求 ▪ 4.蹲姿要求
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1.站姿要求
▪ 挺胸收腹，两肩下沉， ▪ 双脚并拢略打开成“V”字型， ▪ 提气，收下颚，面带微笑。 ▪ 女乘务员要求左手轻压右手交叉 ▪ 相握，四指并拢叠放身体前面。 ▪ 男乘务员要求双手相握放在身后， ▪ 一手半握拳，另一只手握其手腕处。
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2.坐姿要求
▪ 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 ▪ 就坐时，右腿后退半步 ▪ 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好
肩带 ▪ 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。
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坐姿
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3.走姿要求
▪ 在标准站姿的基础上迈步前行。 ▪ 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至
腰间。 ▪ 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先
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民航乘务服务
▪ 海口经济学院公共管理学院 ▪ 空中乘务专业
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第二章 客舱服务规范
▪ 教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员 的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注 重日常的养成，培养自己的职业形象和职业素养。 熟练掌握作为一名乘务员在飞行任务前仪容仪表、 着装的要求。
▪ 教学重、难点：乘务员专业化的形象管理
超过2mm的金、银质或钻石细戒 一枚。
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1、男乘务员的发型要求
▪ 发型要轮廓分明，头发干净、 利落、修剪得体，两侧鬓角 不得长于耳垂底部，背面不 长于衬衣领底线，前面不遮 盖眼部。不得剃光头。
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四. 乘务员的着装规定
▪ 围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、 干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围 裙进入卫生间。
无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2.女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀
丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅 客面前补妆。 ▪ 3.女乘务员的饰物要求
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3.女乘务员的饰物要求
▪ 手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金 属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在
黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表
及系挂怀表。
▪ 戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度 不超过5mm的戒指。
▪ 耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物 直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩
戴耳环、耳坠等。
Baidu Nhomakorabea
▪ 项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm 的项链，相配坠饰物不得过于夸张。
行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客
通过。
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4.蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时， 不可提臀弯腰，必须下蹲， 蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧的手轻轻扶在腿上， 腿低的一侧手用来取拾物品，
▪ 背部尽量保持自然挺直。
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二.女乘务员的仪表要求
▪ 1.女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、
第二章 客舱服务规范
▪ 主要内容： ▪ 第一节 乘务员的专业化形象管理 ▪ 第二节 飞行乘务工作流程 ▪ 第三节 乘务员工作职责 ▪ 第四节 客舱服务基本规范 ▪ 第五节 饮品服务 ▪ 第六节 餐食服务 ▪ 第七节 客舱服务管理 ▪ 思考题
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第一节 乘务员的专业化形象管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员的仪态要求 ▪ 二. 女乘务员的仪表要求 ▪ 三. 男乘务员的仪表要求 ▪ 四. 乘务员的着装规定 ▪ 五. 乘务员飞行证件的管理 ▪ 六. 飞行箱管理
▪ 手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单
的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。
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三.男乘务员的仪表要求
▪ 1、男乘务员的发型要求 ▪ 2、男乘务员的仪容要求： ▪ 胡须：不得留胡须，执行
任务前要净面，并修剪鼻毛。
▪ 3、男乘务员的饰物要求 ▪ 手表：要求同女乘务员。 ▪ 戒指：只允许佩戴戒环宽度不
▪ 服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌 别于号码下方。
▪ 登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的 证件挂带，将登机牌挂在胸前。
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五. 乘务员飞行证件的管理
▪ 《乘务员执照》、 《航空安全员执照》、 《空勤登机证》、 《上岗证》、《健康 证》或其他飞行证件 由乘务员本人妥善保 管；
▪ 飞行护照、港澳通行 证、黄皮书由专人负 责保管，乘务人员航 前领取，航后交回， 并做好登记。
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六. 飞行箱管理
▪ 使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱 包上不得悬挂、张贴任何饰物。
▪ 乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的 地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行 箱上。
▪ 所有飞行箱必须统—佩挂公司发放的标识牌，并 在标识牌上工整填写使用人的姓名。
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六.飞行箱管理
▪ 飞行乘务组乘务员 集体行动时，以乘务长 飞行箱、包为准， 摆放整齐，摆放时要求 整齐端正，拉杆恢复 原位。
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一. 乘务员的仪态要求
▪ 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所 要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装 并注意站、走、坐、蹲的姿势。
▪ 1.站姿要求 ▪ 2.坐姿要求 ▪ 3.走姿要求 ▪ 4.蹲姿要求
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1.站姿要求
▪ 挺胸收腹，两肩下沉， ▪ 双脚并拢略打开成“V”字型， ▪ 提气，收下颚，面带微笑。 ▪ 女乘务员要求左手轻压右手交叉 ▪ 相握，四指并拢叠放身体前面。 ▪ 男乘务员要求双手相握放在身后， ▪ 一手半握拳，另一只手握其手腕处。
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2.坐姿要求
▪ 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 ▪ 就坐时，右腿后退半步 ▪ 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好
肩带 ▪ 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。
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坐姿
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3.走姿要求
▪ 在标准站姿的基础上迈步前行。 ▪ 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至
腰间。 ▪ 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先
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民航乘务服务
▪ 海口经济学院公共管理学院 ▪ 空中乘务专业
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第二章 客舱服务规范
▪ 教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员 的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注 重日常的养成，培养自己的职业形象和职业素养。 熟练掌握作为一名乘务员在飞行任务前仪容仪表、 着装的要求。
▪ 教学重、难点：乘务员专业化的形象管理
超过2mm的金、银质或钻石细戒 一枚。
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1、男乘务员的发型要求
▪ 发型要轮廓分明，头发干净、 利落、修剪得体，两侧鬓角 不得长于耳垂底部，背面不 长于衬衣领底线，前面不遮 盖眼部。不得剃光头。
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四. 乘务员的着装规定
▪ 围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、 干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围 裙进入卫生间。
无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2.女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀
丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅 客面前补妆。 ▪ 3.女乘务员的饰物要求
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3.女乘务员的饰物要求
▪ 手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金 属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在
黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表
及系挂怀表。
▪ 戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度 不超过5mm的戒指。
▪ 耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物 直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩
戴耳环、耳坠等。
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▪ 项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm 的项链，相配坠饰物不得过于夸张。
行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客
通过。
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4.蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时， 不可提臀弯腰，必须下蹲， 蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧的手轻轻扶在腿上， 腿低的一侧手用来取拾物品，
▪ 背部尽量保持自然挺直。
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二.女乘务员的仪表要求
▪ 1.女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、